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1、1售后服务管理经验介绍售后服务管理经验介绍现场管理现场管理2提纲提纲用户满意度用户满意度；对于售后服务的深层次的理解；企业内部的衔接；客户服务中心；对于BBDC服务活动的理解。3客户满意度给我们带来什么？客户满意度给我们带来什么？客户满意度给我们带来什么？客户满意度给我们带来什么？客户满意度客户满意度忠诚客户忠诚客户厂商厂商4S店店&维修站维修站4客户满意度给我们带来什么？客户满意度给我们带来什么？客户满意度给我们带来什么？客户满意度给我们带来什么？当客户忠诚度每提高5%会为企业多增加25%-85%的净利润5q全部或绝大部分消费在维修站实现全部或绝大部分消费在维修站实现q维修保养的同时，还会消
2、费其他的服务产品维修保养的同时，还会消费其他的服务产品q愿意将维修站的服务推荐给他人愿意将维修站的服务推荐给他人q降低维修站的经营成本降低维修站的经营成本/ /增加利润增加利润q能够包容服务人员的工作失误能够包容服务人员的工作失误忠诚客户的特点忠诚客户的特点6投诉的处理投诉的处理大局观和可持续发展观所有的业务人员是否理解厂家的索赔政策尽量要把问题消化在维修站的内部很多投诉却往往能带来丰厚的利润回报很多投诉却往往能带来丰厚的利润回报,您信吗您信吗?7提纲提纲用户满意度；对于售后服务的深层次的理解对于售后服务的深层次的理解；企业内部的衔接；客户服务中心；对于BBDC服务活动的理解。8对于售后服务的
3、深层次理解对于售后服务的深层次理解结论诚信为本循序渐进厚积薄发（临渊羡鱼，不如退而结网）对于应急事件的处理能力。9提纲提纲用户满意度；对于售后服务的深层次的理解；企业内部的衔接企业内部的衔接；客户服务中心；对于BBDC服务活动的理解。10企业内部的衔接企业内部的衔接p销售与售后的衔接； 建议：现场交接 表述要统一p客户信息的管理和资源共享； 举例： 保险业务的开展；频繁的更换保险公司对于维修业务的开展时非常不利的；选择不好保险公司用户会流失；保险的流失同时也是维修的流失；销售与售后利益的协调；对于用户的续保建议由售后部门承担。11企业内部的衔接企业内部的衔接p企业内部的沟通销售的信息售后经理清
4、不清楚，售后服务部门开展的服务活动销售部门是否知道；售后服务内部的沟通前台接待、车间、备件部门等；售后服务与企业各部门的沟通。例如：与财务部门的沟通，与行政部门的沟通 我们的目标让各个部门形成合力出击。12提纲提纲用户满意度；对于售后服务的深层次的理解；企业内部的衔接；客户服务中心客户服务中心；对于BBDC服务活动的理解。13客服中心客服中心问题：l由维修接待兼职；l由售后服务部门领导；l跟踪回访流于形式，不能给售后服务提供参考依据；14客服中心客服中心建议：l理顺机构，明确职责；l流程一定要清晰，跟踪回访工作一定要形成闭环；l一摞纸要变成一张纸定期统计分析-这才是最重要的!15提纲提纲用户满
5、意度；对于售后服务的深层次的理解；企业内部的衔接；客户服务中心；对于对于BBDC服务活动的理解服务活动的理解。16对于对于BBDC服务活动的理解服务活动的理解l对于厂家所组织的售后服务活动，建议我们的维修站要加以重视，平时维修站也组织一些服务活动，但是作为厂家所组织的服务活动维修站要利用厂家的中央媒体发布等优势，充分发掘内部潜力。l不要以牺牲企业利益作为代价吸引用户来店，避免恶性竞争。l服务活动要结合本企业的特点。 17针对企业内部针对企业内部q保安提前通知接待保安提前通知接待q满意度考核激励机制满意度考核激励机制 q前台接待的绩效体系前台接待的绩效体系q员工的满意度员工的满意度q在内部寻找优
6、秀的服务经理在内部寻找优秀的服务经理一些售后服务的小窍门一些售后服务的小窍门18q二级服务网络开发二级服务网络开发q技术人员的培养和激励技术人员的培养和激励q接待前的准备工作接待前的准备工作q流失用户的分析流失用户的分析q定期的备件状况分析及措施定期的备件状况分析及措施19针对客户针对客户q主动免费检测主动免费检测q服务套餐（定时定程保养）服务套餐（定时定程保养）q客户的附加服务客户的附加服务q俱乐部俱乐部q保险公司、高速公路等公关保险公司、高速公路等公关q定期的巡回服务定期的巡回服务20q结合本地特点的服务方案结合本地特点的服务方案q短信平台，定期沟通短信平台，定期沟通q舒适的用户休息环境舒适的用户休息环境q世界杯的机会世界杯的机会q生日（人、车）的关怀生日（人、车）的关怀21
