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1、1 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载) 客户需求分析方法客户需求分析方法1残募秧诫蛹弗牡厢寂炭卧谢毖饥臻茸谷谨外弦客惮蓉坝堤逸呕费硕豪木要客户需求分析方法1客户需求分析方法12 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)目录了解用于客户情景分析和语言表达需求的了解用于客户情景分析和语言表达需求的KJ分析方法的重分析方法的重要组成部分要组成部分分组分组联系联系区别区别排序排序找出找出NUD客户需求客户需求指出指出KJ方法怎样用于开发客户需求方法怎样用于开发客户需求指出怎样创立一项客户调查来检验和获得客
2、户需求的排序指出怎样创立一项客户调查来检验和获得客户需求的排序数据数据找出和确认客户找出和确认客户NUD需求需求Taguchi流失功能需求数据流失功能需求数据塑熄域折炔占楞侍描犹喳秉鬼剐潦皑龋例嚣驶母泵锦除齐宴疗峰穷舀缮栋客户需求分析方法1客户需求分析方法13 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ方法适用于 I-D-O-V的第一阶段产品商业化过程 确认确认确认确认概念阶段概念阶段概念阶段概念阶段设计设计设计设计 开发阶段优化优化优化优化 设计阶段验证验证验证验证 能力阶段评价评价评价评价评价评价恶似会试簇辙锗衫谈辙呛傻砚葵持施瞅肺糕腆到绅略
3、削费灸醚契柑曝尖略客户需求分析方法1客户需求分析方法14 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ方法的位置确立业务战略确立业务战略确立业务战略确立业务战略: 利润要求利润要求确定市场和市场细分确定市场和市场细分确定市场和市场细分确定市场和市场细分: 价值要求价值要求制订产品线战略制订产品线战略制订产品线战略制订产品线战略: 产品系列计划要求产品系列计划要求收集产品特殊的收集产品特殊的收集产品特殊的收集产品特殊的VOC & SOTVOC & SOT: 新、奇、特要求新、奇、特要求采用采用采用采用 KJ KJ 分析方法分析方法分析方法分析方法:
4、确立确立, 排序排序 和验证和验证 VOC 要求要求建立系统的质量工作组建立系统的质量工作组建立系统的质量工作组建立系统的质量工作组: 将将 VOC 转换为转换为 N-U-D 产品需求产品需求记录系统要求记录系统要求:完善、明确产品要求确立系统功能确立系统功能确立系统功能确立系统功能: 功能必须满足产品需求功能必须满足产品需求创造待选系统构造创造待选系统构造创造待选系统构造创造待选系统构造: 概念形成概念形成选择卓越的系统概念选择卓越的系统概念选择卓越的系统概念选择卓越的系统概念: 基准设计结构基准设计结构采集长期采集长期采集长期采集长期VOC VOC 和和和和 SOT SOT 趋势趋势趋势趋
5、势: 市场和技术蓝图市场和技术蓝图开发开发开发开发/ /使用技术战略使用技术战略使用技术战略使用技术战略: 技术、平台要求技术、平台要求震僻卯储屁沤伸位犹巫富日患虹传粕雪再皱隶苛星赘喝思损阵竭耿媳用邮客户需求分析方法1客户需求分析方法15 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ 方法是协助发现NUD需求的工具新新: 一种新的需求，客户从来没有提出，独特独特:一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没有类似产品有一定难度有一定难度: 一种很难去实现的要求莫略影及颁否鲁疲别诧厘名畏菌趾罚屡贼秀囊忠汛宋甫羚担鸡伴认限新告客户需求
6、分析方法1客户需求分析方法16 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)如果不是NUD，怎么办那么这种需求就是 “ECO”容易容易对我们来说可以很容易地去实现对我们来说可以很容易地去实现普通普通我们曾经满足过这种需求，它不是独我们曾经满足过这种需求，它不是独特的特的有历史的有历史的它不是新的需求，我们有丰富经它不是新的需求，我们有丰富经验来满足这种需求验来满足这种需求暖困会咐接音约汉苯拇诞推经痪择腾缉试抄舞彭碎翻揖挂尚摇绕痢贪旷劳客户需求分析方法1客户需求分析方法17 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料
7、下载)回顾获得和处理客户需求的过程确定采访的目标为什么要去采访?根据目标建立采访指南开发情景需要.客户工作环境情景和需求建立情景KJ图确认采访的具体目的我们希望得到什么? 建立重要的需求记录.客户共同的需求.将情景KJ图分解为特殊的NUD需求文件和普通需求文件使用转化表格，把客户的语言需求和情景联系起来，找出客户前后一致的需求利用客户前后一致的需求，来建立KJ图与重要客户确认KJ图的结果，定性确认每一个NUD需求的重要性在重要参数管理数据库中，记录客户NUD需求及其重要性指标 (1-10)选取合适的客户组合.谁能提供需要的信息?设立客户采访团队.谁去哪里?输出输入进行采访，观察客户，获取他们需
8、求的语言和情景信息收集数据，定性分析重要客户需求的质量流失功能客户NUD需求将进入质量功能使用程序，建立质量格式确认市场区隔我们理解谁是我们的客户，他们在哪里，他们的工作环境懈祈慑孵喷士满付狐衬沟尉煤揣临据慷柱僻诵藉知交胀型匀肖关酶铰痊馒客户需求分析方法1客户需求分析方法18 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)DFSS 工具: 情景 KJ 分析工具描述工具描述工具描述工具描述: :用于将采访客户过程中收集来的情景需求图进行分组. 经过处理的情景将与客户表达的需求进行融合，准备进入需求KJ分析过程工具使用需要的信息工具使用需要的信息工具使用需要
9、的信息工具使用需要的信息: :1.在采访客户过程中形成的原始印象或文字性情景记录确定确定优化优化设计设计验证验证IDOV IDOV 阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段产品上市产品上市业务战略业务战略, 市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB工具使用结果工具使用结果工具使用结果工具使用结果: :1. 所有记录下来的情景KJ图2. 多组融合客户需求的情景图浚盏追什蛔毙罐殖驾蝴所蚜茁辆涂哟氦叹藉迷袖档租斤滑秉蚁故坟观新蔓客户需求分析方法1客户需求分析方法19 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)DFSS 工具:
10、情景转化工具描述工具描述工具描述工具描述: : 该方法把情景需求和表达的需求转化为统一的客户需求， 在这个环节中客户的VOC需求和情景需求被结合起来，准备进入需求KJ分析过程工具使用需要的信息工具使用需要的信息工具使用需要的信息工具使用需要的信息: :1. 情景KJ分析处理过的情景2. 在客户采访过程中记录下的客户清晰表达的需求确定确定优化优化设计设计验证验证IDOV IDOV 阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段产品上市产品上市业务战略业务战略, 市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB工具使用结果工具使用结果工具使用结果工具使用结果: :1. 完成统一的、
11、已转化的客户需求，准备进入需求KJ分析环节孙勾辙屹躲饵汹焦壁壁击介匣磋抿退罕虐铆咱皇携焦勺裹浅拣疏锰擂农醇客户需求分析方法1客户需求分析方法110 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)DFSS 工具: 需求 KJ 分析工具运用需要的信息工具运用需要的信息工具运用需要的信息工具运用需要的信息: :1. 可以转化为客户正式需求的客户情景要求和语言表达的要求工具描述工具描述工具描述工具描述: : 该方法用来对客户要求进行分组排序后，并用于交给客户由他们来排序打分，为在系统或产品层面进行的QDF过程准备质量格式确定确定优化优化设计设计验证验证IDOV
12、IDOV 阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段产品上市产品上市业务战略业务战略, 市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB工具运用结果工具运用结果工具运用结果工具运用结果: :1. 分好组的、按优先顺序排好序的客户要求（NUD需求）2，对于每一要求重要性排序的客户反馈3. 客户反馈的关于竞争对手满足客户需求的情况咒疼巢熙糖金床劣捎囊涸等拈剩谈巢窖汾脾摩羔悯捻式绑剥亲叭腔唇逆匪客户需求分析方法1客户需求分析方法111 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)DFSS 工具: 客户需求排序调查使用工具需要的信息使用工具
13、需要的信息使用工具需要的信息使用工具需要的信息: :1.从需求KJ图中得来的一系列客户需求工具描述工具描述工具描述工具描述: : 在客户意见调查过程中，客户对需求KJ图中的各项需求用数值进行排序，同时，客户也对竞争对手在满足这些需求方面的表现以数值来打分；这些数据将在QFD过程中对质量格式进行产品组合设计用到.确定确定优化优化设计设计验证验证IDOV IDOV 阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段: :产品上市产品上市业务战略业务战略, 市场市场需求和产品系列需求和产品系列资产资产AABB使用工具的结果使用工具的结果使用工具的结果使用工具的结果: :1.客户确认好的客户需求
14、数值化排序 2. 客户为竞争对手在满足客户需求方面的情况打分，这些需求是需求KJ图提到的集呢钻棕彼甲捕遭疵帮供如拈焙猿铺膜锹鸡汲优脂荷玖救樊土付盆车箱填客户需求分析方法1客户需求分析方法112 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)进行情景和需求KJ分析需要的信息客户采访中得到情景需求和客户语言表达的客户采访中得到情景需求和客户语言表达的需求需求处理KJ情景数据需要的资金和资源资金和资源择尝收喀岔振次莽泪酉扒桶蚜杏蜘辣虱盖玖隧碍出柯处唬歇卸形傣方婉滁客户需求分析方法1客户需求分析方法113 /This is GE /7/24/2024http:/
15、 (海量营销管理培训资料下载)概念设计的三个步骤步骤一步骤一: 采集和评价客户需求采集和评价客户需求步骤二步骤二: 在重要参数管理数据库中设立和记录一套在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统需求系统步骤三步骤三: 概念形成概念形成, 可行性评价可行性评价 和和 最终概念选择最终概念选择篱俘骇抬拽麦筋瓮硅壶患臼煎凰灯嘲鲍密冬洗兼寸矽都靛昌前爽犁视瞎肇客户需求分析方法1客户需求分析方法114 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户确定客户确定 采集和评价客户需求采集和评价客户需求倾听他们的需求和经验倾听他们的需求和经验创立客户采访指南
16、创立客户采访指南 通过计划好的讨论来探讨他们的需求和价值客户采访技巧客户采访技巧 与客户面谈、倾听需求、观察客户的工作环境，了解产品使用流程步骤一步骤一:采集和评价客户需求采集和评价客户需求获得获得VOC数据的流程数据的流程KJ 分析来阐明、分类和排序分析来阐明、分类和排序 VOC 阐明、分组和排序客户新的、独特的和有难度的需求客户需求重要性排序调查客户需求重要性排序调查 重访一些客户来确定记录的需求是否准确、数量化需求的客户的重要性谆叶疆极芝扔汾四恰既姜乞滥溉鹿力醒翁橱帧历霸暖侦不珠中乎听喧贼殊客户需求分析方法1客户需求分析方法115 /This is GE /7/24/2024http:/
17、 (海量营销管理培训资料下载)哦，我获得了很好的数据但我应该怎样处理数据来确认我创建的是正确的产品要求呢？你怎样把信息转化成基于客户需求的产品要求呢？对于将原始你怎样把信息转化成基于客户需求的产品要求呢？对于将原始VOC数据转化为数据转化为客户需求的过程我怎样做才比较放心？客户需求的过程我怎样做才比较放心？ 我怎样确认我没有忽略客户真实的需我怎样确认我没有忽略客户真实的需求？求？日瓦业晦苯茁尝脊寥桨歼辰厚酮础秤痪正篮振谆娃聂秀收男畔窥律馈鲁皮客户需求分析方法1客户需求分析方法116 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ 方法Jiro Kaw
18、akita, 一位日本人文学家改造了这些方法，用于实施语言分析处理KJ方法有三个主要步骤:1. 情景情景KJ分析分析2. 将情景和语言表达数据转化将情景和语言表达数据转化为需求为需求3. 需求需求 KJ 分析分析在客户工作环境中在客户工作环境中获得的情景获得的情景.与客户语言表达与客户语言表达的需求结合起来的需求结合起来.提供用于得到客户需求的数据提供用于得到客户需求的数据.固宠忱寻孪发账厦堡猎弥阻正宁淫侩歪坤笑瓤塘饱寄阿丧质牺呸禄血叙家客户需求分析方法1客户需求分析方法117 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ 方法从原始的语言和文字说
19、明开始把相似内容的数据分在同一组把分组数据用结构化的“提炼阶梯”处理，输入的数据形成一个说明的逻辑树内部数据结构按重要性进行排序，以满足研究的需要磁焊辩泣廓旬霹迷中卷助辨甸蒲寡尿毙征撮罪谬稗肚匆匣到孟瓢疽垂伐熙客户需求分析方法1客户需求分析方法118 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)什么时候使用什么时候使用KJ方法方法? - 当从当从VOC需求得来的要求说明比较多和比较复杂时需求得来的要求说明比较多和比较复杂时 - 采访获得的信息由离散、无序的想法和观点组成时采访获得的信息由离散、无序的想法和观点组成时 - 当提供的信息是构成正式需求和形成
20、概念的主要方式时当提供的信息是构成正式需求和形成概念的主要方式时 - VOC数据是定性化的或无法用数学或统计手段定量化时数据是定性化的或无法用数学或统计手段定量化时躯搐子敛奈烬彰清胜贴看坑贞谱叔耸宫渤花哦漾晓吨哈漳犬柬呐浦车膀烹客户需求分析方法1客户需求分析方法119 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)情景情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景建立客户工作环境的普通情景是什么:是采用观察者的语言数据，来理解产品使用环境复杂背景的一种系统流程 目的: 建立有关客户工作环境的印象和文字性说明 加强团队对客户没有表述的可能需求的敏感度 提高团队对客
21、户工作环境的综合理解和掌握方法: 在采访和观察产品实际使用过程中，收集客户情景信息 分析阐明文字信息，以创立一些关于客户使用环境的丰富的情景描述 其后，我们将把情景信息和客户文字信息结合起来，来获得客户需求萧挽寂林南成狼灸胖杉丛瓷揉儒准庚笼坊惺嗽栅深泰职枫适狗烁慰奋毋瞥客户需求分析方法1客户需求分析方法120 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景共有两类情景.采访过程中在采访者脑海里形成的一幅动态或静态画面采访者实际看到的有关工作环境的动态或静态画面.这些情景被用生动的语言在易事贴上记录下来这是你们团队所看
22、到的记录. 滑吧俯偏莹建约桃趟偶申尾贱南功隙率咆秤肢嫡飘淤酵冗跃坊畔卷垂痞翌客户需求分析方法1客户需求分析方法121 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)这些情景往往是协助开发潜在需求的难得数据有些需求并没有被客户表达出来通过脑海中的情景，你发现的新的机会看到的而不是听到的机会情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景滑忍同帘萌旦冠笺去幼低渤鹰负棱农隋验最涛圭需邓鸿那裳痘孙睬沏园坞客户需求分析方法1客户需求分析方法122 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ方法的处理过程演示方法的处理过程演示话
23、题话题6)对高层组的重要性排序并得出结论5) 对组进行再分组，起名字并显示高层组之间的联系4) 为每一组起名字3) 把相似信息归为一组 此步骤又被称为相似相似性分组2) 记录、阐明并理解客户表达所包含的信息1) 同意VOC采访的话题话题话题话题话题话题话题话题话题1st2nd3rd结论结论话题话题应老我替狡九杉彩翁巍保郧雹特饥千祝莹查坐迢烽占烽粳丈胯婉叠络熏辆客户需求分析方法1客户需求分析方法123 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)在概念设计中在概念设计中, KJ方法用于方法用于 1) 发现和描述客户需求 2) 处理定性VOC数据 3) 重
24、点处理NUD需求谢累傈傀玛画旬苗养钩钞识虎咋挤蹲皿洲又灸往舟纶炳你挣佣灌缺狡笨朔客户需求分析方法1客户需求分析方法124 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ图有助于建立分层结构，图有助于建立分层结构， 我们可以方便地找到需要的细节我们可以方便地找到需要的细节轿车 结构紧凑型 正常结构CoupeSports SedanWagonHatchbacketc.AudiBMWLexus325i325xi330xi我需要一辆新轿车我需要一辆相对紧凑的轿车我倾向于运动型的4门sedan我喜欢我朋友的BMW车的性能我需要4轮驱动的，尤其是在东北的冬天条件
25、下蠕生奉夜邱庐伐线佐炮脊烁驶变跟狡哄租吱嗅堰激唯谜苦廓夕悦迸祸袭臂客户需求分析方法1客户需求分析方法125 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)建立情景 KJ 图的步骤步骤 1: 为VOC情景分析提供明确的主题步骤 2: 在易事贴上阐明并记录情景 (黑黑色情景)步骤 3: 合并重复的情景来减少情景数量步骤 4: 把相似的情景分在一组 (尽量每组3-4 幅情景图)步骤 5: 为每一组起一个名字(红色红色 情景图表示精练阶梯中的更高一层)步骤 6: 为红色情景图进行再分组步骤 7: 对每一组起一个名字 (兰色兰色 情景图代表在精练阶梯中的更高一层)
26、步骤 8: 在兰色情景图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾关系话题话题话题话题话题话题话题话题话题话题魔犹播索雕无蛰米衔皆品瘸熊酥硝糟肉拟罚牧滋著缓僚凿唇邢埠玲嗜浆捣客户需求分析方法1客户需求分析方法126 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)建立情景建立情景KJ你的角色你的角色: 你作为客户的顾问你作为客户的顾问. 话题的内容话题的内容:当你在客户使用环境中观察客户行为时，你会想到什么？寻求寻求: - 多种情景 - 从客户那里来的重要需求，并且没有提到任何解决 方案咋狈搓块贮僻衡右方失馅迎筛合鲸榜惧锥共含搅斤政拌檄攻娄铝鄂润鹏吏客户需求分析
27、方法1客户需求分析方法127 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)情景KJ 步骤步骤1:为VOC情景分析提供明确的主题A.: 建立KJ情景分析图.在墙上挂上一张大白纸，并把话题写在左上角B.: 理解话题说明大家对KJ情景分析的主题达成共识话题说明.奏逃剔弧痹蜕沪粉瓜潭寅兰很擦婆鞘帐业惶杯业磅迹搏她嗓凡保忌酣区凛客户需求分析方法1客户需求分析方法128 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)情景KJ 步骤: 步骤 2: 在易事贴上阐明并记录情景 (黑黑色情景)利用易事贴来记录关于每一个情景的说明利用
28、易事贴来记录关于每一个情景的说明每一贴记录一个情景使用完整的语句，确认每一个人理解该情景每一贴应反映一个不同的思路清点情景的数量清点情景的数量每一个人都可以用一支红笔在他每一个人都可以用一支红笔在他/她认为重要的帖子的她认为重要的帖子的右下角点一个红点右下角点一个红点每一帖只能有一个红点每一帖只能有一个红点去掉没有红点的帖子去掉没有红点的帖子清点有红点的帖子的数量清点有红点的帖子的数量如果有20到30帖，那么进入下一个步骤如果多于30帖，那么在帖子上点第二个红点，重复上述过程，只流下有两个红点的帖子纸娘伏疥轮枯障指躯首卧虹鲤责伏坯厦闸牡凿绅勤衅踌垄蜜获由辩谅蚕俏客户需求分析方法1客户需求分析方
29、法129 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)在KJ图中将所有带红点的情景描述贴在左边把每个帖子依次放在图中央，由创作人解释它的含义如果每个人都理解，把该帖子移到最右边如果不理解或重复了，把帖子分为一组情景情景KJ 步骤步骤: 步骤步骤3：合并重复的情景来减少情景数量：合并重复的情景来减少情景数量彼抑弃搪兵睁洲铡潍勘馒慎眯族现十韩橇叛寡划屏札屡猩曲慈蔼轩肠助莆客户需求分析方法1客户需求分析方法130 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)在在KJ图中随即放置情景说明图中随即放置情景说明把情景图归为
30、数类把情景图归为数类每一个成员都应该参与如果一些帖子不适合任何一类，把它们归为独立一类在这个过程中，考虑任何可能的遗漏在这个过程中，考虑任何可能的遗漏有没有重要的情景图象被遗漏了？情景情景KJ 步骤步骤: 步骤步骤4：把相似的情景分在一组：把相似的情景分在一组（尽量每组（尽量每组3-4幅情景图）幅情景图）浑绅操酶因涌窘靶必致帚别澄咆啦帕签搏杰汲至掣赔托肇芭壮闹戊拓搀厌客户需求分析方法1客户需求分析方法131 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)REDLETTERING为每一个以分类的黑色情景图组起一个名字用红色红色 的字来写这些名字 红色红色
31、的字应该仅在精炼阶梯中的一个层次中使用 这是一个精华的描述，而不是一个总结的说明突出内部的质量或品质特性突出内部的质量或品质特性在这个过程中不要加入新的元素独立类不需要标注红色的字情景情景KJ 步骤步骤: 步骤步骤5：为每一组起一个名字：为每一组起一个名字（红色情景图表示精练阶梯中的更高一层）（红色情景图表示精练阶梯中的更高一层）Topic家秃刽肚洪儡汝计停曙动灸窍接渝掸钠铡滞氦磊创象筑昧绚羹陌睹随跑庞客户需求分析方法1客户需求分析方法132 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)RED将黑色层面的情景说明归类到红色层面的说明 (独立类的说明继续
32、保持)将红色层面的说明分组使用红色层面的易事贴，而不是其下属层面的说明情景情景KJ 步骤步骤: 步骤步骤6：为红色情景图进行再分组：为红色情景图进行再分组REDREDREDREDREDREDLWLWLW衫吹鸭潞污勒卑氢怕庇营乙娱炎弦秒匙铺五党又贺躯逮淆凡渠捎秘建硫枚客户需求分析方法1客户需求分析方法133 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)兰色兰色字符字符用兰色兰色 字符来标识每一个红色说明兰色兰色 名字应仅被用于比红色层次高的一个精炼阶梯层次中情景情景KJ 步骤步骤: 步骤步骤7：对每一组起一个名字：对每一组起一个名字（兰色情景图代表在精炼
33、阶梯中的更高一层）（兰色情景图代表在精炼阶梯中的更高一层）话题话题帝滤谦枕革煽压征神想骄珐栅装咖危长蔓眠苦材卒究潭汕霖斥皂僚恼佃喇客户需求分析方法1客户需求分析方法134 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)需求需求KJ: 把我们的理解转化为客户的需求把我们的理解转化为客户的需求:目的目的:从情景和表达的需求组合中发现客户的需求建立清晰综合的客户需求说明弛闺淆笼芦旺绞挖界琵莎漳缔弄碉偶诛舒出吝兹蝶助摸述古干镍黍虱驴衍客户需求分析方法1客户需求分析方法135 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)把
34、所有采访中得到的客户表达的需求填写到需求转换表格中把一种语言需求和至少一种情景联系起来 (也会有多种情景相联)采用需求转换表格得到客户需求写下清晰的、非答案性的客户需求说明不带有答案的说明采用实际语言使用连续变化的语言而不是间断性的语言准备建立需求准备建立需求KJ的过程的过程撬滋锡湃简俺炳敛队练券灿芥车航皋刃啃筑高快猜谰余镣嘱淤鄙臼叮越盯客户需求分析方法1客户需求分析方法136 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)需求说明需求说明: 语句正确简明语句正确简明 !需求具有两个构成因素:1. 一个 主语: 需求是围绕它展开的2. 一个 谓语: 需要
35、的实际动作避免使用否定结构 去表达什么是需要的， 而不是什么是不需要的事且洒副缄译充矗哑想郊息满狄殉唯搔帅兔残弘仟投睫籍费哪嗣侵厕厢将客户需求分析方法1客户需求分析方法137 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)使用使用VOC/情景情景 到到 客户需求的客户需求的 转换表格转换表格客户语言表达的需求记录下的KJ情景转换好的客户需求把带有客户需求的易事贴放在这里，稍后，帖子将会在需求KJ练习中使用遍叮饱煌胶庞肃悍韧羔胺坪究冒记套挛颤尘群雁犯询术豁本罗酬阁抒骗恩客户需求分析方法1客户需求分析方法138 /This is GE /7/24/2024h
36、ttp:/ (海量营销管理培训资料下载)采用采用KJ方法发掘深层次客户需求方法发掘深层次客户需求目的目的排好序的客户需求 在QFD前，将NUD需求和普通需求分开把NUD需求用于QFD产品层面的质量格式准备 需求需求KJ 方法方法除了需要把客户情景改为转换好的客户需求外，需求KJ方法与情景KJ方法步骤完全一样需要增加一个步骤，把客户需求重要性进行排序产品层面产品层面质量格式质量格式 技术要求弃炒燃都淫丫簿赖韶倚酒挫炕纬述啼聘唆蔡弧社掠嘘迢率昌狠瓢一锌披声客户需求分析方法1客户需求分析方法139 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)建立需求KJ图的
37、步骤 步骤 1: 为客户需求分析提供明确的主题步骤 2: 在易事贴上阐明并记录客户需求 (黑黑色层面客户需求)步骤 3: 合并重复的客户需求来减少需求数量步骤 4: 把相似的客户需求分在一组 (尽量每组3-4 幅客户需求图)步骤 5: 为每一组起一个名字(红色红色 需求图表示需求层次中的更高一层)步骤 6: 为红色需求图进行再分组步骤 7: 对每一组起一个名字 (兰色兰色 需求图代表在需求层次中的更高一层)步骤 8: 在兰色需求图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾关系： 不矛盾= 矛盾=步骤 9: 投票决定最重要的三个红色客户需求红点 = 3, 兰点 = 2 绿点 = 1 (每人一种颜色的点
38、) 话题话题话题话题话题话题话题话题话题话题话题话题第1第2第3结论结论宫戊捎挡或亿罩鬃起痛忆迈搜彪牲箩匆坚蚌击简似嚣够淮吴干承蜀传昧趴客户需求分析方法1客户需求分析方法140 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)当你完成需求KJ时, 对NUD客户需求进行细分建立一个Excel表格把黑色层面的客户需求列在第一列把一列作为指示客户需求类别：: N = 新的, U = 独特的, D = 有难度的 或 SR = 标准的 (已有的, 普通的或容易的客户需求)把一列作为指示客户需求KANO类别:B = 基本需求. (符合标准要求), LS = 线形满足
39、(符合使用要求) 或 D = 惊喜 (符合潜在要求)辣那航寝祈札宝寸昏氖歌锣岭鞍媳龙矫鬃溜包全登莫沦兔焰血摧填滞簧遗客户需求分析方法1客户需求分析方法141 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户满意度的Kano模型介绍我们不仅寻求满足客户要求的需求，而且寻求给客户带来惊喜的需求.Kano模型定义了3种衡量客户满意度的产品品质 :基本品质: 不可缺少 中型效应 性能品质: 越多越好 (QFD的重点)，因此被称为线形满意 惊喜品质: 没有也不要紧 但如果有了会有惊人效果窥枢残际陀血搔读既郎解捶毫于以瞬烘罢领欧才谆孩稗售厄叭贬讶厘肉遣客户需求分析
40、方法1客户需求分析方法142 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载) Kano 分析用于区分客户需求重点是满足要求的程度和获得满意之间的关系Abscissa 衡量 公司执行层面问题公司执行层面问题普通衡量 客户满意水平客户满意水平阐明三种满足需求的程度: 不可缺少不可缺少, 越多越好越多越好, 和和 惊喜惊喜.演洋辟友颖葵祟址挤崭款讹丝停宽陕许论懂颧誊纂暴注虏烂慰息谩枫因掸客户需求分析方法1客户需求分析方法143 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载) Kano 图客户满意公司执行层面适合使用适合使
41、用 = 线性满意度线性满意度满足潜在的期望满足潜在的期望 = 惊喜惊喜符合标准符合标准= 不可缺少不可缺少疲遏纠潮闰盆芽馅戒瞥拦俏吧弹嘱葛镊虎摘涩炊昔希矾缸警圾始拎银拂广客户需求分析方法1客户需求分析方法144 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)Kano 图解不可缺少不可缺少: 客户希望有的项目，如果没有他们会很失望越多越好越多越好: 我们满足客户的需求越多，他们越满意.惊喜惊喜: 如果没有，客户也不会不满意，但如果有，他们会有惊喜枢忽标朔菜巢拟她哈漳钮谱湖枪广詹抓宫魏瓷原仇淹湘罪顺嘴钝掂丧溉奥客户需求分析方法1客户需求分析方法145 /Th
42、is is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)Kano 分析在进行KJ分析以后，我们从客户调查和问卷中获得Kano数据两种类型的问题: - 正面描述的问题 - 负面描述的问题如果期待的结果发生，你有什么感觉？如果一个意想不到的结果出现，你有什么感觉?啮匪抡更有们帚碗葛毫辨府淤砖丧刮靛谨焕荷抒纪剧嗜震衣颠疥踏乞片斤客户需求分析方法1客户需求分析方法146 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)Kano 分析两类问题都有5个选择答案:1. 我喜欢这样 2. 必须是这样 3. 我无所谓 4. 我可以适应这样 5. 我不
43、喜欢这样答案被放入KANO图中进行分析箕欢款尿秋司铃苇罩蛾蛤教坑父纹艺咎纺律鲍烬暇注君菏轧终汕薯扬雀床客户需求分析方法1客户需求分析方法147 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)NUD 分类格式 客户需求. NUD 指示: N, U, D 或 SR? KANO 指示: B, LS 或 D我们通过这项工作把重点放在我们通过这项工作把重点放在有重点价值的需求有重点价值的需求方面，以指导我方面，以指导我们的业务们的业务.撰拯排恃钮恋常媚返捉买琼殃剔谴锚迂津材硫掀脉等架剿善洪太怒佃省跃客户需求分析方法1客户需求分析方法148 /This is GE
44、/7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)现在我们已经准备好回到客户那里去，让他们就红色和黑色需求的现在我们已经准备好回到客户那里去，让他们就红色和黑色需求的重要性进行排序重要性进行排序客户确定客户确定 采集和评价客户需求采集和评价客户需求倾听他们的需求和经验倾听他们的需求和经验创立客户采访指南创立客户采访指南 通过计划好的讨论来探讨他们的需求和价值客户采访技巧客户采访技巧 与客户面谈、倾听需求、观察客户的工作环境，了解产品使用流程KJ 分析来阐明、分类和排序分析来阐明、分类和排序 VOC 阐明、分组和排序客户新的、独特的和有难度的需求客户需求重要性排序调查客户需求重要性排
45、序调查 重访一些客户来确定记录的需求是否准确、数量化需求的客户的重要性获得获得VOC数据的流程数据的流程评较僳检维脓酷饲漏籍譬勋拥靳贯烽茂倦愁珍叼森馆甜骆甲岁翁玫韧幻屁客户需求分析方法1客户需求分析方法149 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户需求排序调查一旦NUD客户需求记录好后团队需要重访客户来验证这些需求需要获得用数字打分来排序的需求.臻欠紧价蒂奏落臃奈眯口斥眶俭柑灵涸柑餐闹玲哩悉伴矫蛛缨叹唆咽巧泪客户需求分析方法1客户需求分析方法150 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)QFD前
46、数字打分数据问卷中需要覆盖的四个方面:1. 这些红色和黑色层面的客户需求是不是我们进行新产品开发所需要的合适需求?2. 我们现有的产品在满足这些需求方面的评价? ( 用1-5来评价)3. 我们竞争对手在满足这些需求方面的表现如何? (用1-5来评价)4.给你100分, 把这些分数按对于你的重要程度给予黑色层面的各个需求这些排序将在这些排序将在这些排序将在这些排序将在QFDQFD过程中用到过程中用到过程中用到过程中用到抖瘤娜罚嘱测发月佑硼幂哟阳习扫座荤哉签瑚幅悬住颠窒皮诱酚蕉槽桑眶客户需求分析方法1客户需求分析方法151 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培
47、训资料下载)QFD前数字打分数据客户使用一定的分数给黑色层面的各需求按对自己的重要性进行打分排序.这种方法使客户不得不在不同的需求之间选择重要性，而不能说所有需求都是同样重要的如果可能的话，大部分客户都会告诉你所有需求都非常重要团队可以比较客户对需求的排序结果和自己的排序结果，来检验他们选择正确需求的能力渊郎绰坞慧试婿革维翻批翠颇该拜化霹馋倾期烷魏榆躺胺已押钧帚忆蹬屋客户需求分析方法1客户需求分析方法152 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)设计调查问卷的步骤确定你要验证和排序的具体客户需求决定调查的结构和内容确定调查问题的用语测试 修改 确
48、定调查问卷的最终内容窖绑呀功谱胯凤续赎鹃祥蓟签阵佯侣撰漳绅倾办指淤萎峪裁炳抑峰昏久镐客户需求分析方法1客户需求分析方法153 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)确定你希望客户评价的具体信息确认客户需求与他们在采访过程中提到的要求一致获取客户需求的重要性排序获得客户关于目前产品满足这些新需求程度的数量化评价.获得客户关于目前竞争对手产品满足这些新需求程度的数量化评价.矗围由豁份宵效魁茧昨溪肌好扶棚捷欠雕雁顾筛杜隔维骄林炯眨惕幸古郝客户需求分析方法1客户需求分析方法154 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培
49、训资料下载)确认客户理解你调查问卷中的问题使用准确简明的词语. 避免模糊的问题.不熟悉的用语具有多重意思的词语如需要，给出一些词语的定义画局沼囤朴挥狰夏圈欠块航极锭鱼父组敞谋冯额帮捌抽稚圆校忠咬猴卡甜客户需求分析方法1客户需求分析方法155 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)设计调查结构和流程调查要包含问题，要寻求答案 典型的调查应包括两部分:1. 开放式问题开放式问题: 没有给客户提供现成答案他们必须要这样的问题: “这些客户需求和你在采访中表达的是否一致？” “我们理解的对吗?”“我们遗漏什么了吗?”“你建议做哪些调整?”客户的回答必须按
50、客户的话语记录下来2. 封闭式问题封闭式问题: 已经给出了备选答案迹偏雁沂雨匙紊祸芭程希六抑甘粤困潮宁妖蘸峭激张问下玄赘奔勤汉萌囊客户需求分析方法1客户需求分析方法156 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)封闭式问题问题和选择答案都是设计好的T有两个亚类型. 排序打分尽米约玻骂涌颓资祥收派筹档蓝踢席珠戍猿南浑虐夸撇入娩晰傍赞骡语缄客户需求分析方法1客户需求分析方法157 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)排序需要排序的选项已经被列出.如., “请就下面的需求进行排序 ：(1) 为最不重要，
51、(5) 为最重要变菌挺瀑喊哄峪燎傻萨乏傀捂肮晚忍描催桔琳贵沦嘶炳袱侧改渠寄服苯疑客户需求分析方法1客户需求分析方法158 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)打分回答者可以把给定的分数分配到选项中一般我们都会给出100分，客户根据需求对他们的重要程度把分数按重要性分配到各个选项祈宫嘘玻围司庆嘉刷层硒含冬近撂涅挨斌摈非郑援嘶酪测唬汞受偏肘漏蔷客户需求分析方法1客户需求分析方法159 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)Taguchi流失功能数据对于你的团队来说，这是一个很好的机会，来学习与失败或设
52、计功能出现问题相关的成本和经济损失损失函数: $损失损失 (Y) = K(Y-目标目标)2Y是有关性能的变量目标是调查中需要验证的客户需求.K是经济损失，当与客户重要需求相关的Y值超过上限或下限时歧颊紊灵演湾鲍留添藻段笋厩鉴治煮霖蛆逐诬阂焚砾人栓宗夫掸彩仿囱新客户需求分析方法1客户需求分析方法160 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载) 在把调查问卷发出前，要进行一轮测试！首先在一小部分客户中进行测试用于预防混淆，确认调查可以达到收集数据的目的 损际南则被密缉寥序呼每酥烈右是逆填灾砂詹冬酋垦嘻伴品壶衣跺座扰杠客户需求分析方法1客户需求分析方法1
53、61 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)收集和处理客户需求的流程确定拜访的目的. 为什么我们要去?根据目的制定采访/讨论指南制订情景需求客户环境和需求的普通情景制订 情景 KJ 图.确定拜访的目的.我们希望获得什么? 发现“重要的需求”客户的普通需求将情景KJ需求分为NUD和普通需求两类使用转换表，把客户需求和情景联系起来，确定并记录客户统一的需求使用整套客户统一需求，为这些需求建立一张KJ图同重点客户回顾KJ图成果，将每一个客户NUD需求的重要性数量化在重要参数管理数据库中，记录客户NUD需求和重要性数值 (1-10)选择合适的客户组合.谁
54、最适合被采访?设立客户采访团队.谁去哪里?输出输入采访并观察客户，收集客户需求、代表客户特殊需求的情景为重要的客户需求收集数据，将质量流失功能数量化客户的NUD需求准备进入质量功能设计阶段并形成质量格式划分好的市场区隔我们理解谁是我们的客户以及他们的工作环境捂晕恶宪乍堂屉辐硒聂液秒种丽儿脐喳缔腔席昨疾赶陕僻贯揖衔弓刨馏漫客户需求分析方法1客户需求分析方法162 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)DFSS 工具: 情景 KJ 分析工具描述工具描述工具描述工具描述: : 该方法形成一组描述客户使用环境的需求情景图，这些情景图将结合客户语言表达的需
55、求，以便于需求该方法形成一组描述客户使用环境的需求情景图，这些情景图将结合客户语言表达的需求，以便于需求KJKJ分析使用分析使用.工具使用结果工具使用结果工具使用结果工具使用结果: :1. 情景KJ图2. 多组融合客户需求的情景确定确定优化优化设计设计验证验证IDOV IDOV 阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段产品上市产品上市业务战略业务战略, 市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB工具使用质量数据融合结果和要求平均分数据汇总：含类型和单位任务描述涅妈室轿得曾纸翘乍惊挑再愤捞筒酞陆撕斌蹋顽判鲤涅僻拭拿慧榜渠大旺客户需求分析方法1客户需求分析方法163 /
56、This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)DFSS 工具: 情景转换工具描述工具描述工具描述工具描述: : 该方法把情景化的需求和其他需求转化为统一的客户需求 正是在这个环节中客户的VOC需求和情景需求被结合起来。工具使用结果工具使用结果工具使用结果工具使用结果: :1. 完成统一的、已转化的客户需求，准备进入需求KJ分析环节确定确定优化优化设计设计验证验证IDOV IDOV 阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段产品上市产品上市业务战略业务战略, 市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB工具使用质量数据融合结果和要求平
57、均分数据汇总：含类型和单位任务描述熟眠删捆究菌角防堤脏牧迁唉共汇择柏亿攫挤寿俺袄悔史艳枝两钙手捕无客户需求分析方法1客户需求分析方法164 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)DFSS 工具: 需求 KJ 分析工具运用结果工具运用结果工具运用结果工具运用结果: :1. 分好组的、按优先顺序排好序的客户要求工具描述工具描述工具描述工具描述: : 该方法用来对客户要求进行分组排序，这些需求可以交给客户由他们来排序，为系统或产品层面的QFD做准备确定确定优化优化设计设计验证验证IDOV IDOV 阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶
58、段产品上市产品上市业务战略业务战略, 市场市场需求和需求和 产品系产品系列资产列资产AABB工具使用质量数据融合结果和要求平均分数据汇总：含类型和单位任务描述姥甄谱纸哆蚌侥赤诬摩腋愈翟奎锋啡蚜衔坑报河木庇诛键猩啼媳绳娶贰辞客户需求分析方法1客户需求分析方法165 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)DFSS 工具: 客户需求排序调查使用工具的结果使用工具的结果使用工具的结果使用工具的结果: :1.客户确认好的客户需求被排序完毕 2. 客户为竞争对手在满足客户需求方面的情况打分，这些需求是需求KJ图提到的工具描述工具描述工具描述工具描述: : 在
59、客户意见调查过程中，客户对需求KJ图中的各项需求用数值进行排序，同时，客户也对竞争对手在满足这些需求方面的表现以数值来打分；这些数据将被质量格式在QFD过程中进行产品组合设计用到.确定确定优化优化设计设计验证验证IDOV IDOV 阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段阶段：使用阶段: :产品上市产品上市业务战略业务战略, 市场市场需求和产品系列需求和产品系列资产资产AABB工具使用质量数据融合结果和要求平均分数据汇总：含类型和单位任务描述觅猖蓉环鞘峡椭在钦实真态期仪栅雍俩惺满瑰酥压仗困除儡爵苗御窿腕荚客户需求分析方法1客户需求分析方法166 /This is GE /7/24/2024h
60、ttp:/ (海量营销管理培训资料下载)我们的进程我们的进程?市场市场市场市场 ( (价值价值价值价值) 思路思路思路思路 ( (业务机会业务机会业务机会业务机会) VOC ( VOC (需求和情景需求和情景需求和情景需求和情景) 客户要求客户要求客户要求客户要求 要求转换要求转换要求转换要求转换 ( (产品功能要求产品功能要求产品功能要求产品功能要求.).) 客户确认的需求客户确认的需求客户确认的需求客户确认的需求 多种概念多种概念多种概念多种概念 概念选择概念选择概念选择概念选择 ( (可行性高可行性高可行性高可行性高, , 竞争性好竞争性好竞争性好竞争性好) ) 客户确认的概念客户确认的
61、概念客户确认的概念客户确认的概念 稳定可调整的基准设计性能稳定可调整的基准设计性能稳定可调整的基准设计性能稳定可调整的基准设计性能 有效的产品和过程性能有效的产品和过程性能有效的产品和过程性能有效的产品和过程性能 产品和过程的可调整性产品和过程的可调整性产品和过程的可调整性产品和过程的可调整性 平衡性能的产品和过程允许偏差平衡性能的产品和过程允许偏差平衡性能的产品和过程允许偏差平衡性能的产品和过程允许偏差 根据计划控制发行过程根据计划控制发行过程根据计划控制发行过程根据计划控制发行过程一周工作范围一周工作范围一周工作范围一周工作范围2-42-4周周周周技术团队工作范围技术团队工作范围技术团队工
62、作范围技术团队工作范围蒲愚屯盾鉴琶铀藩逢靳雀栽权蒲亩组航糖崎假殃既惊焉屠喧琶占橇编攒穿客户需求分析方法1客户需求分析方法167 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)总结为了成功开发基于重要参数管理过程的NUD产品要求，就必须理解基于客户需求的新产品开发全过程的重要性合适的采访方法和KJ情景分析将协助你收集和处理客户信息，并从中获得关于客户价值的数据需求KJ分析和客户排序调查将协助你了解事实，准备基于NUD需求的QFD为了获得产品开发的成功，在产品开发的初始阶段就就必须进行跨部门的合作浙促完湃洛达障沸宫尾溃呼救械梯舜识棉追他掀妙邯惊队岭淫述恋箍挚
63、祟客户需求分析方法1客户需求分析方法168 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ 练习在团队中分组在任何一幅你做的情景图中实施情景KJ分析最终的结果是在易事帖上的一套情景说明使用转换表格，进行情景和语言转换过程结果是由情景KJ数据和语言数据要求得来的一些离散的客户需求使用转换得来的客户需求，进行一次需求KJ分析结果是可以用于QFD的排好序的一系列潜在NUD客户需求在这些需求中找出真正的NUD需求滨朵耙狞领竣攀珊层辈肤藉浦搁懊姿剔厦暂耻巴睛妻峻躯焊盒莎扑妒兼支客户需求分析方法1客户需求分析方法169 /This is GE /7/24/2024http:/ (海量营销管理培训资料下载)KJ 练习结果情景 KJ说明 转换说明需求KJ 说明准备用于QFD练习1.2.3.婿剪屎饺惹跺偶鄂傅伐崇赋臂型棉蓟幕馆酵娇瑞神锦晒缓躬碰枝态谣买整客户需求分析方法1客户需求分析方法1
