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1、1移动保全服务介绍 总公司客服部 二零一零年四月业务员宣导版2纲要1引言引言2定义定义3流程流程4优势优势5授权资格授权资格6受理范围受理范围7确认方式确认方式8业务时效业务时效9页面演示页面演示十十. . 推广计划推广计划3我想为自己的客户提供更体贴、快捷、方便和专业的服务，但是我该怎么做呢？我的100多个客户每年每人代办1个保全业务，我就不用做别的事了！申请书还要客户亲笔签名，一趟趟跑去客户那里，来回一趟时间成本、路费及电话费不知要搭进去多少！给客户办理保全经常要排队等候，即便单子交上去了，会不会有问题件？公司什么时间处理完？您是否有过这样的困惑:既要展业又要服务，好难兼顾啊？！4好消息！
2、移动保全服务隆重推出5什么是移动保全？保单服务人员根据客户的保全服务要求，通过E行销网站向公司提交代办保全变更申请，是一种全新的、电子化的保全代办服务模式。1、理论上可以支持所有的保全项目。目前支持14项保全，后续还将逐步增加。2、将保全变更录入前置到E行销网站上由服务人员自助完成，之后由公司通过短信及电话向客户回访核实，在获取客户同意后完成最终的变更生效。3、减免了纸质申请材料，使服务变得更加方便快捷，减轻了服务人员上门搜集资料手续和签名的负担。4、 E行销网站对服务人员录入的保全变更信息进行现场检验和试算，最大程度地遏制了问题件的产生 。定义定义定义定义解释解释解释解释6移动保全与传统保全
3、代办的对比3.业务员交回公司柜面，内勤初审无误后扫描至后援中心2.业务员面访客户获取签名后的保全申请书及相关材料4.后援中心完成录入、审核、保全受理及处理等操作5.公司完成批单寄发、保全退补费转账等后续操作问题件省略的环节1.业务员接到客户保全变更要求，了解及分析客户需求2.业务员通过E行销向公司提交保全代办服务申请短信确认电话确认3.公司通过短信及电话回访向客户核实保全变更详细事项，确保业务真实可靠传统保全代办模式移动保全代办模式注意：业务员移动保全服务模式不能完全覆盖所有的业务员可代办保全项目。如投保人变更、年龄性别错误变更、受益人变更等需要提供证明材料的保全服务，仍只能通过传统的纸质代办
4、模式完成。关键词：无纸化服务、保全试算前置、E行销、E服务、短信与电话确认关键词：上门服务、获取签名、身份证复印件、工整填写申请书、授权委托书、问题件移动保全是传统保全代办的电子化改造7移动保全服务场景1、服务人员通过电话或面对面帮助客户梳理和确定其保全服务需求2、服务人员通过E行销支持系统自行录入，试算保全变更通过后可直接提交给公司3、公司接到申请后将主动向客户发出保全变更确认邀请短信5、公司主动向客户电话回访确认保全申请事项，无误后完成本次保全受/处理4、客户接收到公司短信后用也用短信回复确认公司向客户发公司向客户发公司向客户发公司向客户发送短信通知送短信通知送短信通知送短信通知6、客户收
5、到保全退/补费转账结果、公司寄发的保全批单OR8对客户的感受手续简单、时效快、方式灵活9对业务员的好处除了提高服务技能外，如果熟练使用后可以降低上门服务压力和成本，为自己创造更多的展业时间。10我可以使用移动保全吗？11对业务员的资格要求对客户、保单的资格要求荣誉业务员、业务主任层级以上2年以上服务人员2年内无投诉记录名下无信息不准确的客户资料系统中有有效手机记录非黑名单客户非集体汇缴件、私密件、团险转个险保单业务员自保件建议E服务自助保全更方便我可以使用移动保全吗？移动保全开放给业务移动保全开放给业务移动保全开放给业务移动保全开放给业务品质优良、保单信息品质优良、保单信息品质优良、保单信息品
6、质优良、保单信息完整的服务人员。完整的服务人员。完整的服务人员。完整的服务人员。业务人员应不断提升名下客户及保单的信息质量才能获得此服务资格；现在获得了资格，但如果今后的业务品质或保单信息质量下降，仍会失去该资格。注意：不是所有业务员都有资格使用移动保全服务！注意：不是所有业务员都有资格使用移动保全服务！注意：不是所有业务员都有资格使用移动保全服务！注意：不是所有业务员都有资格使用移动保全服务！12目前可以支持哪些保全服务?1.续期交费方式变更2-3. 地址变更、客户联系资料变更4. 交费频次变更5. 红利选择权变更6. 生存金抵交续期保费授权7. 自垫选择权变更8. 保单挂失9. 生存金转账
7、给付授权10. 保单还款11. 复效12. 保单补发13. 附约终止14. 保单贷款15. 累积红利领取移动保全的其它限制要求：一、保单贷款 投保人和被保险人为同一人或者投保人为被保险人的监护人或者被保险人授权投保人在贷款时以被保险人名义签署申请书二、复效 投保人和被保险人为同一人或者投保人为被保险人的监护人三、生存金转账给付授权、生存金抵交续期保费授权 投保人和生存受益人为同一人或者投保人为生存受益人的监护人13公司如何向客户确认我提交的移动保全申请?短信回复生效短信回复+电话回访生效生存金转账给付授权保单还款复效保单补发附约终止保单贷款累积红利领取超过3个以上项目（含3个）3个以下但有一个
8、项目 为短信+电话续期交费方式变更客户资料变更（含地址变更）交费频次变更红利选择权变更生存金抵交续期保费授权自垫选择权变更保单挂失14移动保全代办为何会不成功E行销提交后，可能出现不成功的情况 客户手机号错误或手机短信超时未回复 客户短信回复不规范或者不同意 客户短信回复同意，但电话回访联系不上 客户短信回复同意，但是电话回访不同意 客户短信回复、电话回访同意，但帐户错误或帐户无足 够余额（补费类）业务业务受理受理失败失败业务业务受理受理成功成功 客户短信及时回复 客户短信同意 客户电话回访联系上，且同意该申请 帐号准确且转账帐户有足够的余额（补费类） 15正常业务流程下正常业务流程下整体时效
9、将比传统代办整体时效将比传统代办快快3-4天！天！业务的时效如何?短信时效短信时效电话回访时效电话回访时效转账、批单寄送时效转账、批单寄送时效客户须在收到短信后的第二天20：00前回复，否则该申请将被撤销首次呼出每30分钟呼一次，呼叫3次（当天21点后提交的，第二天呼出；遇节假日顺延）。首3次呼出失败后，自动预约4-5小时后回访，自动预约回访3次失败后，系统自动撤销该申请。电话回访成功后7-10个工作日。E行销提交后10秒内向客户发送短信客户短信回复同意后10分钟内回访客户选择邮寄批单的，地址错误将导致客户无法收到批单。帐号错误将导致扣款、退款不成功。机构进行转账失败件调整后，10天内仍然扣款
10、不成功，系统自动撤销该申请。公司业务时效业务员须知16页面演示（1/4）移动保全的路径：工作室移动保全的路径：工作室服务服务保全保全代办代办通过保单号或者客户姓名、出生日期、性别来定位需要变更的保单17页面演示(2/4)定位保单，选择保全项目定位保单，选择保全项目 变更操作录入变更操作录入选择变更保单和项目选择批单送达方式18页面演示(3/4)变更预览及提交变更预览及提交 变更预览及提交变更预览及提交预览确认无误后，可点击“提交”，启动下一步流程。19页面演示(4/4)可在查询结果中查询提交记录可在查询结果中查询提交记录提交成功后可在此处查询20使用移动保全服务的注意事项1、提交移动保全时仔细
11、核对客户手机、联系电话等信息；2、提醒客户公司将发送确认短信及电话回访，提醒客户保持联系畅通；3、提醒客户及时回复短信、接听回访电话；4、核对客户联系地址，确保批单准确送达；5、避免在深夜提交（短信目前没有禁发时段，深夜提交会给客户造成不良的感受）；6、同一个客户的申请，能够批次提交不要分次提交；7、如需提供银行帐号，必须使用投保人为户名的帐号（并有足够的金额-补费项目）。8、未经客户的同意，严禁自行为客户提交提交移动保全变更申请。9、严禁反复多次提交相同的移动保全变更申请，避免客户被重复打扰。21移动保全推广计划总部测试2009.12东 区：浙江南 区： 深圳、广西中西区：安徽中 区：重庆北 区：河北2010.04试点和推广前期移动保全仅对荣誉业务员开放权限试点和推广前期移动保全仅对荣誉业务员开放权限2010.01.15全国全国全国全国正式正式正式正式推广推广推广推广22还在等什么，让我们一起来体验移动保全给我们带来的便捷服务吧23
