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1、商业银行员工商业银行员工商业银行员工商业银行员工服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪培训培训抚顺一职专抚顺一职专抚顺一职专抚顺一职专 金红廷金红廷金红廷金红廷20102010年年8 8月月1919日日让客户满意是我们永久的追求。让客户满意是我们永久的追求。拥有黄金心态比拥有黄金更重要，拥有黄金心态比拥有黄金更重要，它具有点石成金的功效。它具有点石成金的功效。拥有黄金心态就是拥有阳光心态、拥有黄金心态就是拥有阳光心态、执着心态、老板心态、共赢心态执着心态、老板心态、共赢心态和感恩心态。它是你获得健康、快和感恩心态。它是你获得健康、快乐、幸福和成功的力量源泉和秘笈。乐、幸福和成功的力量源泉和秘笈。团队
2、精神即木桶原理告诉团队精神即木桶原理告诉我们：我们：这由许多块木板组成的这由许多块木板组成的“水桶水桶”不仅可不仅可象征一个象征一个企业企业、一个部门、一个班组，、一个部门、一个班组，也可象征某一个员工，而也可象征某一个员工，而“水桶水桶”的最的最大容量则象征着整体的实力和竞争力。大容量则象征着整体的实力和竞争力。你的实力和竞争力如何？你的实力和竞争力如何？企业真正的核心竞争力是什么企业真正的核心竞争力是什么?企业的核心竞争力有五大特征：偷不去、企业的核心竞争力有五大特征：偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉。优买不来、拆不开、带不走和流不掉。优秀的团队精神才是企业真正的核心竞争秀的团队精神
3、才是企业真正的核心竞争力。一个企业如果没有团队精神，将成力。一个企业如果没有团队精神，将成为一团散沙；一个民族如果没有团队精为一团散沙；一个民族如果没有团队精神，也将无所作为。神，也将无所作为。 在这个充满竞争的年代，在这个充满竞争的年代， 一个企业要想成为一个结实一个企业要想成为一个结实耐用的水桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。耐用的水桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。只有让所有的板子都维持只有让所有的板子都维持“足够高足够高”的高度，才能充的高度，才能充分体现团队精神，完全发挥团队作用。要达到这一效分体现团队精神，完全发挥团队作用。要达到这一效果，最好的办法就是对员工进行教育和培训
4、。果，最好的办法就是对员工进行教育和培训。企业培训是一项有意义而又实实在在的工作，许多著企业培训是一项有意义而又实实在在的工作，许多著名企业都很重视对员工的培训。员工培训实质上就是名企业都很重视对员工的培训。员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个通过培训来增大这一个个“水桶水桶”的容量，增强企业的容量，增强企业的总体实力。的总体实力。“问渠哪得清如许，为有源头活水来。问渠哪得清如许，为有源头活水来。”能让团队不间断地学习，就是一个好的能让团队不间断地学习，就是一个好的领导者。领导者。 长远来看，唯一能持久的竞争优势，长远来看，唯一能持久的竞争优势，就是你的组织有能力比对手学习得更快。就是你的
5、组织有能力比对手学习得更快。没有一种外力能抢走你这个优势。任何没有一种外力能抢走你这个优势。任何人想模仿你，在他们模仿中，你又超越人想模仿你，在他们模仿中，你又超越他一大步了。他一大步了。要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的：要成为一个善于合作的人，以下几点是必须要做到的： 提高专业技能，使自己具备和别人合作的资本和资格。提高专业技能，使自己具备和别人合作的资本和资格。提高交际能力，使别人愿意接受你。提高交际能力，使别人愿意接受你。让自己的心胸再宽广些，这样可以多看别人的优点，多让自己的心胸再宽广些，这样可以多看别人的优点，多检讨自己的缺点。检讨自己的缺点。保持足够的谦虚，骄傲自大不
6、利于合作。保持足够的谦虚，骄傲自大不利于合作。重视、尊重别人，要对别人寄予希望。重视、尊重别人，要对别人寄予希望。要做赞美别人，不要担心功劳被别人抢走。要做赞美别人，不要担心功劳被别人抢走。 要敢于承担责任，这样会得到更多的机会。要敢于承担责任，这样会得到更多的机会。对于个人来说，还有一块短板是必须要补齐的，那就对于个人来说，还有一块短板是必须要补齐的，那就是不好的习惯，因为它完全可以成为害群之马是不好的习惯，因为它完全可以成为害群之马!一、服务仪容仪表一、服务仪容仪表学习目标：学习目标：了解服务人员在服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求。学习内容：学习内容：（一）仪容仪表的基本原则（二）银行
7、服务人员仪容修饰（三）银行服务人员着装要求（一）仪容仪表的基本原则（一）仪容仪表的基本原则1、讲究个人卫生，树立整洁利落的形象。、讲究个人卫生，树立整洁利落的形象。 时刻保持整洁：服装的整洁，身体清洁，时刻保持整洁：服装的整洁，身体清洁，勤洗勤换，保证身体服饰没有异味。勤洗勤换，保证身体服饰没有异味。2、穿着打扮合体、合适、合度、穿着打扮合体、合适、合度穿着打扮要合体穿着打扮要合体淡妆打扮要合适淡妆打扮要合适工作场合要合度工作场合要合度着装的着装的TOP原则：原则：着装要与时间、场合、地点相适宜。着装要与时间、场合、地点相适宜。3、注重培养个人修养、注重培养个人修养真正的美，应该是个人良好内在
8、素质的真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。自然流露。女人高雅气质，男人绅士风度女人高雅气质，男人绅士风度现代美女的现代美女的“三三”件衣服件衣服时装时装是女人最华丽的外衣是女人最华丽的外衣肉体肉体是女人最热爱的内衣是女人最热爱的内衣气质气质是女人最昂贵的品牌是女人最昂贵的品牌4、自然大方、自然大方 自然大方的装扮，能使人产生自然大方的装扮，能使人产生平易近人、亲切友好的感觉；装平易近人、亲切友好的感觉；装扮过于华美或修饰过度，不仅会扮过于华美或修饰过度，不仅会使人觉得刺眼，产生反感，也会使人觉得刺眼，产生反感，也会破坏人的自然美。破坏人的自然美。（二）银行员工仪容修饰（二）银行员工仪容
9、修饰1、头发的修饰、头发的修饰头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。的最基本要求。发型要考虑到自身的条件，以求与体形、发型要考虑到自身的条件，以求与体形、脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩色。色。2、脸部的妆饰、脸部的妆饰男性男性应该每天修面剃须，不留小胡子、应该每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。大鬓角，整洁大方。女性女性涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。的效果。3、眼睛的妆饰、眼睛的妆饰只有与脸形
10、和五官比例匀称、只有与脸形和五官比例匀称、协调一致时，才能产生美感。协调一致时，才能产生美感。4、嘴唇的妆饰、嘴唇的妆饰嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有感情的器官。涂红色唇膏，人身上最富有感情的器官。涂红色唇膏，以表现口唇的艳丽，不准用褐色、银色以表现口唇的艳丽，不准用褐色、银色等异色。等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净。养成餐后漱口的习惯。养成餐后漱口的习惯。5、手的美化和保养、手的美化和保养勤洗手、勤剪指甲，注意卫生勤洗手、勤剪指甲，注意卫生和保养。和保养。可以涂无色指甲油。可以涂无色指甲油。（三）银行
11、员工着装要求（三）银行员工着装要求1、银行员工着装的基本原则、银行员工着装的基本原则（1）多样统一（）多样统一（2）和谐（）和谐（3）含蓄（）含蓄（4） 整洁整洁2、银行员工着装礼仪、银行员工着装礼仪（1）穿工作制服）穿工作制服（2）佩戴好工作用品）佩戴好工作用品（3）饰物的佩戴）饰物的佩戴特别提醒：除手表外一般不能佩戴比普通顾客高特别提醒：除手表外一般不能佩戴比普通顾客高级的饰物，以免挫伤顾客的自尊心。级的饰物，以免挫伤顾客的自尊心。二、服务仪态礼仪二、服务仪态礼仪优美的仪态让人优美的仪态让人不仅在心理上感不仅在心理上感觉舒服，而且在觉舒服，而且在精神上也得到一精神上也得到一种享受。种享受。
12、学习目标：学习目标： 了解和掌握服务人员在服务了解和掌握服务人员在服务中的各种姿势，以及在不同服务中的各种姿势，以及在不同服务中的各种礼仪的要求标准。中的各种礼仪的要求标准。学习内容学习内容：一、站姿要求一、站姿要求二、坐姿要求二、坐姿要求三、走姿要求三、走姿要求四、手势要求四、手势要求五、迎宾礼仪五、迎宾礼仪六、接待礼仪六、接待礼仪七、电话礼仪七、电话礼仪一、站姿要求一、站姿要求1、基本站姿：、基本站姿：站正、头正颈直站正、头正颈直胸要微挺胸要微挺双肩舒展平齐自然垂双肩舒展平齐自然垂双眼平视前方双眼平视前方嘴微闭嘴微闭面带微笑。面带微笑。2、服务站姿、服务站姿（1）腹前握指式站姿）腹前握指式
13、站姿 站姿站姿1双手握于腹前，双手握于腹前，右手在上，握住左手手指部右手在上，握住左手手指部位，交叉在衣扣垂直线上。位，交叉在衣扣垂直线上。 站姿站姿2双脚双脚“T”形形（2）后背握指式站姿）后背握指式站姿（3）单臂后背式站姿）单臂后背式站姿 分分左、右臂后背式站姿左、右臂后背式站姿 二、坐姿要求二、坐姿要求1、基本坐姿、基本坐姿头正，头正，颈直，双目平视前方颈直，双目平视前方或注视对方或注视对方2、坐姿须知、坐姿须知3、常见坐姿、常见坐姿双腿垂直式坐姿双腿垂直式坐姿开膝合手式坐姿（男士）开膝合手式坐姿（男士）前伸式坐姿前伸式坐姿三、走姿要求三、走姿要求1、基本走姿、基本走姿抬头，挺胸，收腹。
14、以站姿为抬头，挺胸，收腹。以站姿为础，面带微笑，眼睛平视；双肩础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后自然地有节奏摆平稳，双臂前后自然地有节奏摆动；行走时，两只脚两侧行动；行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线；步幅要适走的线迹为一条直线；步幅要适当，一般应该是前脚的脚跟与后当，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有差异，着装不同，步身高不同会有差异，着装不同，步幅也不同；跨出的步子应是脚跟先幅也不同；跨出的步子应是脚跟先着地，走路时应有一定的节奏着地，走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。感，走出步韵来。 2、变向走姿、变向走姿（1）
15、后退步）后退步（2）引导步）引导步（3）前行转身步）前行转身步四、手势要求四、手势要求1、基本手势、基本手势高高中中低位低位2、常用服务手势、常用服务手势（1）引导手势）引导手势（2）“请请”的手势的手势基本手势基本手势 规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为度为宜。宜。五、服务表情仪态五、服务表情仪态学习目标：学习目标：了解和掌握服务了解和掌握服务表情的准
16、则和要表情的准则和要求。求。学习内容：学习内容：（一）眼神（一）眼神 （二）微笑（二）微笑（一）眼神（一）眼神 （1）对初次见面的顾）对初次见面的顾客客（2）在集体场合开始）在集体场合开始发言讲话时发言讲话时（3）在与顾客交谈时）在与顾客交谈时生客看大三角；生客看大三角；熟客看倒三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。不生不熟看小三角。（二）微笑（二）微笑1、微笑反映员工的职业道德、微笑反映员工的职业道德2、微笑是良好服务态度的重要外在、微笑是良好服务态度的重要外在表形式表形式3、微笑会使客户感到宽慰、微笑会使客户感到宽慰微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处，微笑不花费一分钱，但却能
17、给你带来巨大好处，微笑会使对方富有，但不会使你变穷，微笑会使对方富有，但不会使你变穷，它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远，它只有瞬间，但它留给人的记忆却是永远，没有微笑，你就不会这样富有和强大，没有微笑，你就不会这样富有和强大，有了微笑，你就会富而不贫，有了微笑，你就会富而不贫，微笑能给家庭带来幸福，微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给你带来友谊，能给生意带来好运，给你带来友谊，它会使疲倦者感到愉悦，它会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖，使悲哀者感到温暖，它是疾病的最好药方，它是疾病的最好药方，微笑买不着，讨不到，借不到，偷不走，微笑买不着，讨不到
18、，借不到，偷不走，微笑是无价之宝，有人过于劳累，发不出微笑，微笑是无价之宝，有人过于劳累，发不出微笑，把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑服务十准则微笑服务十准则1、要主动迎客，热情问候，做到、要主动迎客，热情问候，做到“三声三声”：来有：来有迎迎声，问有答声，走有送声。声，问有答声，走有送声。2、要举止文雅，精神饱满，面带笑容，热情待客。、要举止文雅，精神饱满，面带笑容，热情待客。3、要讲究礼仪，使用文明礼貌用语。表述清晰、要讲究礼仪，使用文明礼貌用语。表述清晰规范，声音温和有礼。规范，声音温和有礼。4、要态度和蔼，尊重、关注及迅速响应顾客需求。、
19、要态度和蔼，尊重、关注及迅速响应顾客需求。5、要真诚友好、细致体贴地为顾客提供优质服务。、要真诚友好、细致体贴地为顾客提供优质服务。6、不准怠慢顾客。、不准怠慢顾客。7、不准态度生硬。、不准态度生硬。8、不准使用服务禁语待客。、不准使用服务禁语待客。9、不准有对顾客不敬的言谈举止。、不准有对顾客不敬的言谈举止。10、不准与顾客、同事争吵、顶撞。、不准与顾客、同事争吵、顶撞。生活是这样。选择开心你得到开心，选生活是这样。选择开心你得到开心，选择痛苦你就得到痛苦，如果你说自己是择痛苦你就得到痛苦，如果你说自己是个倒霉蛋，你会找到无数的事实证明你个倒霉蛋，你会找到无数的事实证明你绝对是个倒霉蛋。如果
20、你认为自己是幸绝对是个倒霉蛋。如果你认为自己是幸运的，你会找到足够的事实证明你是幸运的，你会找到足够的事实证明你是幸运的。运的。游戏：同心协力游戏：同心协力 这是一个很有意思的游戏，它可以这是一个很有意思的游戏，它可以调动参与者的兴趣，并且能让他们从调动参与者的兴趣，并且能让他们从游戏中体会友谊协游戏中体会友谊协作的乐趣。另外，作的乐趣。另外，这个游戏还可以在培训中场或结束时这个游戏还可以在培训中场或结束时使用，既可以活跃课堂气氛，能使用，既可以活跃课堂气氛，能帮帮助助学员放松神经，增强学习效果。学员放松神经，增强学习效果。 游戏规则和程序游戏规则和程序 1.将学员分成几个小组，每组在将学员分
21、成几个小组，每组在5人以上为佳。人以上为佳。 2.每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。 3.两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。 4.以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败需再来一次，直到成功才可再加一人。需再来一次，直到成功才可再加一人。 5.培训者在旁观看，选出人数最多且用时最少的培训者在旁观看，选出人数最多且用时最少的一组为优胜。一组为优胜。 相关讨论相关讨论1.你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？你能仅靠一个人的力量就完成起立的动作吗？ 2.如果参加游戏的队员能够保
22、持动作协调一致，如果参加游戏的队员能够保持动作协调一致，这个任务是不是更容易完成？为什么？这个任务是不是更容易完成？为什么？ 3.你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协你们是否想过一些办法来保证队员之间动作协调一致？调一致？ 总结总结 1.别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏戏中中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互互激励激励的含义，帮助他们培养团队精神。的含义，帮助
23、他们培养团队精神。 2.另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不不但但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。比如可比如可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞以让大家以他马首是瞻，跟随他
24、的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能士气又能统一大家的节奏。统一大家的节奏。 3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。团队意识，引导他们总结自己的失误。这对学员的素质提高有很大帮助。 参与人数：参与人数：5人以上一组为佳人以上一组为佳 时间：
25、时间：510分钟分钟 道具：无道具：无 场地：空地场地：空地 应用：应用：(1)了解团队协作的重要性了解团队协作的重要性 (2)增强团队成员的归属感增强团队成员的归属感 (3)激发学员的奋斗精神激发学员的奋斗精神本讲思考：本讲思考：一、单选题一、单选题1、我们的服务理念是（、我们的服务理念是（ C ）A、热情、主动服务、热情、主动服务 B、让顾客满、让顾客满意意 C顾客满意是我们永久的追求顾客满意是我们永久的追求 2、“赢在门前赢在门前”赢在柜台赢在柜台“就是就是（ B ）A、树立品牌、树立品牌 B、树立良好的服务、树立良好的服务意识意识 C、好好促销、好好促销3、（、（B ）是良好服务态度的
26、重要）是良好服务态度的重要外在表现形式外在表现形式A、环境、环境 B、态度、态度 C、微笑、微笑4、微笑会使顾客感到（、微笑会使顾客感到（ A ）A、宽慰、宽慰 B、满意、满意 C、称心、称心、人的第一印象的、人的第一印象的%来源于（来源于（ A）、着装、长象、形象、着装、长象、形象、服务的成功始于推销（、服务的成功始于推销（C）、商品的特点、公司的信誉、商品的特点、公司的信誉、自己、自己、着装的原则是指着装与当时、着装的原则是指着装与当时的（的（B）相协调。）相协调。、场合、时间、环境、时间、场、场合、时间、环境、时间、场合、地点、季节、场合、环境合、地点、季节、场合、环境8、迎宾礼仪最重要
27、的是态度亲切、（、迎宾礼仪最重要的是态度亲切、（ B） A、音量适中、音量适中 B、以诚待人、以诚待人 C、以德、以德待待人人 D、以商会友、以商会友9、接待顾客时要擅长（、接待顾客时要擅长（A ）意见。虚）意见。虚心心地听取报怨，知道顾客真正需要什么。地听取报怨，知道顾客真正需要什么。A、倾听、倾听 B、接受、接受 C、提出、提出 D、征求、征求10、与顾客告别时，应当先后退（、与顾客告别时，应当先后退（ C ）步，再转身离去。步，再转身离去。A、两步、两步 B、三步、三步 C、两三步、两三步 D、一、一、二步二步二、多选题二、多选题1、员工整体素质直接影响到、员工整体素质直接影响到整个公司
28、的（整个公司的（ A） 和（和（ B）。）。A、形象、形象 B、利益、利益 C、效、效益益2、服务站姿主要有（、服务站姿主要有（ ABC ） A、腹前握指式站姿、腹前握指式站姿 B、后背、后背握指式站姿握指式站姿 C、单臂后背式站姿、单臂后背式站姿 3、常用服务手势有（、常用服务手势有（ AB ）A、引导手势、引导手势 B、“请请”的手势的手势 C、提示手势、提示手势4、常见坐姿有、常见坐姿有( ACD )A、双腿垂直式坐姿、双腿垂直式坐姿B、双腿前伸式坐姿、双腿前伸式坐姿C、开膝合手式坐姿、开膝合手式坐姿、前伸式坐姿、前伸式坐姿 、变向走姿有（、变向走姿有（BCD）、前进步、后退步、引、前进
29、步、后退步、引导步、前行转身步导步、前行转身步6、一个人的仪表仪容往往与其、一个人的仪表仪容往往与其( A )、 思想修养思想修养 、( C )和文明和文明程度密切相关。程度密切相关。A、生活情调、生活情调 B、服务技能、服务技能 C、道德品质道德品质 D、综合素质、综合素质7、整洁、（、整洁、（A ）是树立良好的）是树立良好的个人形象的首要条件。个人形象的首要条件。A、卫生、卫生 B、干练、干练 C、精神、精神 D、活力活力8.员工要想在人际交往中留下员工要想在人际交往中留下良好的印象，就必须从良好的印象，就必须从（ABC ）、知识才能等各方面）、知识才能等各方面来不断提高个人修养。来不断提
30、高个人修养。A、文明礼貌、文明礼貌 B、文化修养、文化修养 C、道德情操道德情操 D、青春活力、青春活力三、判断题三、判断题1、员工在工作岗位上可随便穿着服装。（、员工在工作岗位上可随便穿着服装。（ F）2、顾客永远是对的（、顾客永远是对的（ T ）3、优美的仪态让人不仅在心理上感觉舒服，而且在精神上也得到一种、优美的仪态让人不仅在心理上感觉舒服，而且在精神上也得到一种享受。（享受。（T）4、做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先上，欲左先左（、做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先上，欲左先左（F）5、基本站姿的要求是：站正、胸要微挺、双肩舒展平齐自然下垂、头、基本站姿的要求是：站正、胸要微
31、挺、双肩舒展平齐自然下垂、头正颈直，双眼平视前方嘴微闭面带微笑。（正颈直，双眼平视前方嘴微闭面带微笑。（T ）6、顾客光临时，服务接待人员要主动热情走上前，亲切地说：、顾客光临时，服务接待人员要主动热情走上前，亲切地说：“欢迎欢迎临临”。（。（T ）7、服务接待人员在作引导时应走在顾客的左或右边为其指引方向。也、服务接待人员在作引导时应走在顾客的左或右边为其指引方向。也可在顾客后边以声音提示方向及路线（可在顾客后边以声音提示方向及路线（F ）8、员工在站立时，应双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成、员工在站立时，应双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”形，形，开度一般为开度一般为45度度-
32、60度。（度。（ F）9、饰物佩戴应讲究整体的效果，和服装是否协调没有多大关系。（、饰物佩戴应讲究整体的效果，和服装是否协调没有多大关系。（ F）10、优美的走是一种动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感（、优美的走是一种动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感（ T）四、简答题四、简答题1、银行员工仪容仪表的基本原则、银行员工仪容仪表的基本原则2、说说银行员工应具备的人品与性格？、说说银行员工应具备的人品与性格？3、你怎样理解团队精神？、你怎样理解团队精神？结束语：结束语：学礼仪，修内涵，塑形象，从我做起！学礼仪，修内涵，塑形象，从我做起！愿在坐的女士们具有优美、高雅的气质！愿在坐的女士们具有优美、高雅的气质！愿在坐的男士们具有潇洒、绅士的风度！愿在坐的男士们具有潇洒、绅士的风度！
