如何处理顾客的投诉问题.ppt

《如何处理顾客的投诉问题.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何处理顾客的投诉问题.ppt（70页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、百货店导购员专业培训服装销售场景训练第六章如如 何何 处处 理理 顾顾 客客 的的 投投 诉诉 问问 题题批评你的人是老师骂你的人是朋友投诉你的顾客是最好的顾客因为，销售永远都不会结束第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题销售情景销售情景 81 上次买的毛衣都缩水了，上次买的毛衣都缩水了， 而且还起球，价格却那么贵而且还起球，价格却那么贵第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题错误应对错误应对 1、是吗，有起球、缩水？不会吧？、是吗，有起球、缩水？不会吧？ 2、这种面料已经算比较好的了。、这种面料已经算比较好的了。 3、这种面料保养不还要就会这样。、这种面

2、料保养不还要就会这样。 4、这种面料就这样，什么牌子都差不多。、这种面料就这样，什么牌子都差不多。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题问题诊断问题诊断 “是吗，有起球、缩水？不会吧是吗，有起球、缩水？不会吧”，完全是，完全是以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问以怀疑和不信任的口吻去质问顾客，并且可能将问题复杂化。题复杂化。“这种面料已经算比较好的了这种面料已经算比较好的了”，意思，意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡。衡。“这种面料保养不好就会这样这种面料保养不好就会这样”，则暗示顾客，则暗示顾客面料之所以

3、出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服。面料之所以出现这类问题，是顾客自己不会穿衣服。“这种面料就这样，什么牌子都差不多这种面料就这样，什么牌子都差不多”，意思是，意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧！你就认了吧！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己服的，不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。

4、你可以选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，选择一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过这主要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极推荐其他衣服。问题点，积极推荐其他衣服。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过

5、，还是有很一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为（加上优（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看主要是想看第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您：哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的毛衣起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾的毛衣起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要

6、注意点特殊性，因此在打理上更要注意方面的细节，方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现你刚才这样才能保持面料的状态，否则就容易出现你刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看您今天主要是想看第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题观点扬长避短，避实就虚导购不要自己给自己制造问题和麻烦第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉

7、问题销售情景销售情景 82 顾客在退货期内因款式等顾客在退货期内因款式等 非质量问题而要求退货非质量问题而要求退货第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题错误应对错误应对 1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ 2、这是您自己看好的，我们不能退货。、这是您自己看好的，我们不能退货。 3、如果不是质量问题，我们是不给退的。、如果不是质量问题，我们是不给退的。 第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题问题诊断问题诊断 “没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，

8、并且这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是您自己看这是您自己看好的，我们不能退货好的，我们不能退货”和和“如果不是质量问题，我如果不是质量问题，我们是不给退的们是不给退的”这类说法也非常不妥。作为店面销这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选

9、、不是质量问来承担责任，而不能以是顾客自己选、不是质量问题等原因而加以拒绝。题等原因而加以拒绝。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店我们再要去说服顾客就变得非常困难。大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。投诉实例表明：一个优秀的导购此时应

10、该表现镇定。你首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出你首先要做的是稳定住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。解决就变得相对容易得多。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销

11、售，导购应该确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪轻易退货。具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的后主动迅速地以换货方式加以应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾

12、。直至局面不可收拾。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？您不满意，您可以具体说明一下吗？ 小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是在款式上的优点是之所以如此设计是因为之所以如此设计是因为所以当您穿上的时候显得所以当您

13、穿上的时候显得（卖点导入）（卖点导入）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：小姐，这是我的错，都怪我当时：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下稍等一下请问您喜欢什么样的款式（颜请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？（转化到换货上去处理）色、面料）

14、呢？（转化到换货上去处理）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题观点面对顾客退货要求应避重就轻换货优先，退货为限第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题销售情景销售情景 83 按规定这种情况可以退货，按规定这种情况可以退货， 但问题是衣服已超过退货期但问题是衣服已超过退货期第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题错误应对错误应对 1、我们不能退，衣服已经超过退货期了。、我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2、这种情况我也没办法，这是公司的规定。、这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3、我们不能退，您要找消协就去找吧。、我们不能退，您要找

15、消协就去找吧。 第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题问题诊断问题诊断 “我们不能退，衣服已经超过退货期了我们不能退，衣服已经超过退货期了”和和“这这种情况我也没办法，这是公司的规定种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客

16、意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他。觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。负责任的行为。“我们不能退，您要找消协就去找吧我们不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。激化，给自己制造不必要的麻烦。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 搞好服饰门店销售更多地要寻找自身

17、的问题和责任，搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承担我们可以负担的损失，这不会使我们受损并且勇敢地承担我们可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点“亏亏”就变成一种非常超值的投资。这应验了一句话：门店经就变成一种非常超值的投资。这应验了一句话：门店经营永远做未来！我们一定要抱着投资明天并经营未

18、来的眼营永远做未来！我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全否则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理是由于对方的原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做

19、好！收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应该基于以下方面的衣服来要求退货的时候，我们应该基于以下方面考虑责任归属并加以处理：第一，我们在顾客购买考虑责任归属并加以处理：第一，我们在顾客购买的时候是否详细说明了售后维护等方面内容；第二，的时候是否详细说明了售后维护等方面内容；第二，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服后突然出差或因故一直没有穿着等

20、。如顾客买衣服后突然出差或因故一直没有穿着等。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，或果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，或是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人性是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人性化的角度考虑，比如由店方来承担部分或全部损失。化的角度考虑，比如由店方来承担部分或全部损失。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，

21、看是服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，否可以帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件服，请问您想换一件第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，：小姐，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换确实非常抱歉！虽然衣服超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清

22、楚，也有责任，所以破例给您初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们老板刚进了一批新款，我觉换一件。刚好，我们老板刚进了一批新款，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这难，这

23、一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？会尽快联系您，您看这样好吗？第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题观点舍得吃亏是一种大智慧在顾客面前敢于善于吃亏第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题销售情景销售情景 84 无法证明是质量问题无法证明是质量问题 但顾客却要求退换，不解决不离店但顾客却要求退换，不解决不离店第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题错误应对错误应对 1、您这人怎么这么不讲道理呢。、您这人怎么这么不讲道理呢。 2、

24、买的时候都没问题，而且您也检查过。、买的时候都没问题，而且您也检查过。 3、这不是服装质量问题，我们不负责任。、这不是服装质量问题，我们不负责任。 4、您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。、您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题问题诊断问题诊断 “您这人怎么这么不讲道理呢您这人怎么这么不讲道理呢”暗示顾客没有素暗示顾客没有素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。“买的时候都没有问题，而且您也检查过买的时候都没有问题，而且您也检查过”，则是指责，则是指责顾客并推卸自己身上的责任，

25、暗示顾客东西一旦卖出去，顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态。“这这不是服装质量问题，我们不负责任不是服装质量问题，我们不负责任”，这种说法由于没，这种说法由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。的争执之中。“您赖在这儿也没用，这不是我们的问题您赖在这儿也没用，这不是我们的问题”，导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和，导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。因此，导购用上述方式来处理顾客的投诉是辱骂顾

26、客。因此，导购用上述方式来处理顾客的投诉是非常错误的。非常错误的。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重；和对待；其实顾客很容易满足，只要给予他们应有的尊重；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉您是为了他好；其其实生意很容易成交，只要让顾客感觉您是为了他好；其实顾客都很讲道理，只要您让他们接受并认可您。如果您实顾客都很讲道理，只要您让他们接受并认可您。如果您发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，发现顾客非

27、常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理，或者是自身的工作没有做好。记住：我们可以或者是自身的工作没有做好。记住：我们可以 把顾客变把顾客变成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我们自成朋友，也可以把顾客变成敌人，这一切都取决于我们自己。要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好的关己。要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好的关系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时候都不要主系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是动去激怒顾客，你能做的是道歉与安抚，你可以选择的是重视与聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根重视与聆听

28、；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，我们要做顾客的未来！我们要做顾客的未来！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 就本案而言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客就本案而言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。在顾客一方，作为导购仍然

29、有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择：果沟通确实无效，可有两种选择： 在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。真诚道歉。 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。此

30、时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题

31、不属于质量问题，确注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下烦，您把衣服留下（帮助顾客解决问题）（帮助顾客解决问题）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：（通过沟通后不能明确责任归属）是：（通过沟通后不能明确责任归属）是的的 ，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果

32、难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您 也不也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下下（帮顾客解决问题）（帮顾客解决问题）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：（通过沟通

33、后顾客不予理会，坚持换：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好问题看怎么来帮您解决好问题小姐，考虑到您一小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小，请问您还是要这种深色的款吗？小，请问

34、您还是要这种深色的款吗？第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长货）好的，您放心，我现在立即请示店长小小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您

35、说是不是？困扰，您说是不是？第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题观点顾客的要求其实不高是我们自己将顾客变成朋友或者敌人第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题销售情景销售情景 85 你们的衣服这么贵你们的衣服这么贵 怎么买回去后按要求洗涤还是掉色怎么买回去后按要求洗涤还是掉色第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题错误应对错误应对 1、有点掉色是正常的。、有点掉色是正常的。 2、正常洗涤应该不会，您怎么洗的？、正常洗涤应该不会，您怎么洗的？ 3、这种状况我们还从来没有遇到过。、这种状况我们还从来没有遇到过。 4、唉，真麻烦，怎么老出这种

36、问题！、唉，真麻烦，怎么老出这种问题！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题问题诊断问题诊断 “有点掉色是正常的有点掉色是正常的”，暗示顾客没有见识，并，暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。导购在敷衍他。“正常洗涤应该不会，您怎么洗的正常洗涤应该不会，您怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。“这种状况这种状况我们还从来没有遇到过我们还从来

37、没有遇到过”，会让顾客在潜意识中认为自，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是导购认为他在撒谎，有很强烈的怀己很倒霉，要不就是导购认为他在撒谎，有很强烈的怀疑意味。疑意味。“唉，真麻烦，怎么老出这种问题唉，真麻烦，怎么老出这种问题”，这种说，这种说法表示导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确法表示导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实有严重的质量问题！实有严重的质量问题！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对您还没有死心

38、。投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对您还没有死心。有研究表明，顾客每有研究表明，顾客每5次光临店铺就有次光临店铺就有1次不满意，而只次不满意，而只有有5%的人会说出不满意。而且，这的人会说出不满意。而且，这5%的顾客如果投诉得的顾客如果投诉得到很好的处理，有到很好的处理，有91%的可能还是你的顾客，否则他将有的可能还是你的顾客，否则他将有95%的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的的11个人。这个人。这11个又各自影响个又各自影响5个人，最后我们会失去个人，最后我们会失去67位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，位潜在顾客

39、。所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度！既可是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 导购要明白，投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是导购要明白，投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听。好时机。所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听。聆听是顾客心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就聆听是顾客心情的最好安慰剂，不去聆

40、听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对尊重。一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过早解释和答复顾客，他们知道这不会有任何效果，因不会过早解释和答复顾客，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意解释顾客都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。其次，导购一定要学会做笔记。这个好习的推脱敷衍

41、之词。其次，导购一定要学会做笔记。这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重。最后，导购应该学会利用放风筝法则来处理顾客投诉，重。最后，导购应该学会利用放风筝法则来处理顾客投诉，即当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，即当顾客情绪激动的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题

42、导购策略导购策略 具体到本案而言，褪色是门店服务中顾客投具体到本案而言，褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题，要处理好这个问题，我们应该诉比较多的问题，要处理好这个问题，我们应该从以下几方面入手：从以下几方面入手： 在服装售出前作好保养知识的介绍；在服装售出前作好保养知识的介绍； 褪色是否是在国家标准范围内的正常褪色；褪色是否是在国家标准范围内的正常褪色； 如果褪色严重应该首先探询具体原因，责任如果褪色严重应该首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货！在店方则尽量以换货代替退货！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：哎呀，真是糟糕。不过您

43、别着急，只要：哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）正原因）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：张先生，其实您这款衣服是为了突出：张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我

44、刚才看过您术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。量问题，我们一定会为您服务到位的。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：非常感谢您把这种情况告诉我，我会：非常感谢您把这种

45、情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题的，您放心吧，只要是立即向公司报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）请示上级） 让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考。（引导换货代替退货）挑选一些供您参考。（引导换货

46、代替退货）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题观点我们可以使投诉的顾客成为天使也可以让他变成魔鬼第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题销售情景销售情景 86 衣服刚刚买，天气就开始衣服刚刚买，天气就开始 转凉了，顾客要求退货转凉了，顾客要求退货第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题错误应对错误应对 1、对不起，我没这个权力。、对不起，我没这个权力。 2、您之前怎么不考虑清楚呢？、您之前怎么不考虑清楚呢？ 3、真是抱歉，这不是我们的问题！、真是抱歉，这不是我们的问题！ 4、不好意思，这我们没办法处理。、不好意思，这我们没办法处理。第六

47、章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题问题诊断问题诊断 “对不起，我没这个权力对不起，我没这个权力”，实质上就是告诉，实质上就是告诉顾客顾客“没门没门”，并且还有可能将问题推到店长或老板，并且还有可能将问题推到店长或老板那里去，使问题变得更复杂。那里去，使问题变得更复杂。“您之前怎么不考虑清您之前怎么不考虑清楚呢楚呢”，这种说法有指责顾客的味道，具有强烈的攻，这种说法有指责顾客的味道，具有强烈的攻击性。击性。“不好意思，这我们没办法处理不好意思，这我们没办法处理”和和“真是抱真是抱歉，这不是我们的问题歉，这不是我们的问题”这两种回答似乎没有明显的这两种回答似乎没有明显的错误，但

48、是语气过于生硬，也没有为顾客找到解决问错误，但是语气过于生硬，也没有为顾客找到解决问题的办法，让顾客感觉公司和导购非常冷漠。题的办法，让顾客感觉公司和导购非常冷漠。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 没有规矩不成方圆，但我们认为服饰门店销售不可没有规矩不成方圆，但我们认为服饰门店销售不可以完全按照规矩办事，因为这样显得我们刻板有余、灵活以完全按照规矩办事，因为这样显得我们刻板有余、灵活不足，难以应对复杂的市场竞争态势和多变的顾客需求，不足，难以应对复杂的市场竞争态势和多变的顾客需求，并且也会让顾客感觉我们斤斤计较、过于冷漠，不利于建并且也会让顾客感觉我们

49、斤斤计较、过于冷漠，不利于建立广泛良好的顾客关系。立广泛良好的顾客关系。 有的事情看起来好像店方没有任何过错，但我们建议有的事情看起来好像店方没有任何过错，但我们建议店方仍应该站在顾客的角度为其排忧解难。这样做的好处店方仍应该站在顾客的角度为其排忧解难。这样做的好处是通过事情的解决可以赢得顾客的信任，做未来的长期生是通过事情的解决可以赢得顾客的信任，做未来的长期生意。也许我们为此损失了一点，但我们得到的回报远大于意。也许我们为此损失了一点，但我们得到的回报远大于我们所付出的。即使最后事情的解决没有完全如其所愿，我们所付出的。即使最后事情的解决没有完全如其所愿，但顾客都是讲道理的，只要让顾客相信

50、我们确实已经尽力但顾客都是讲道理的，只要让顾客相信我们确实已经尽力了，顾客都会表示理解并接受。了，顾客都会表示理解并接受。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：这个：这个（表现出为难状态）其实我也（表现出为难状态）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况我的确很为难。希望可以让您满意，只是这种状况我的确很为难。这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下，看是否这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。（多可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。（多重复两次，让顾客相信你在尽力帮他）重复两次，让顾客相信你在尽力帮他

51、） 小姐，我们经理考虑到您是我们的老顾客了，小姐，我们经理考虑到您是我们的老顾客了，所以这次破一回例。刚好我们前两天进了一批新款，所以这次破一回例。刚好我们前两天进了一批新款，有几件我认为挺适合您的。请您跟我到这边看看，有几件我认为挺适合您的。请您跟我到这边看看，请！（引导以换货代替退货）请！（引导以换货代替退货）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：不好意思，小姐，这种状况在我们：不好意思，小姐，这种状况在我们XX专卖专卖店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退换。我店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退换。我只能帮您向我们领导申请一下，看是

52、否可以作为特殊只能帮您向我们领导申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的，您看这样好吗？（让情况处理，给您换一件其他的，您看这样好吗？（让对方觉得你尽力了）对方觉得你尽力了） 小姐，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做小姐，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做了详细汇报。这种情况公司确实也很为难，还请您多了详细汇报。这种情况公司确实也很为难，还请您多包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、面料还是色包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、面料还是色彩都非常匹配您，即便您放到明年穿都一点不过时。彩都非常匹配您，即便您放到明年穿都一点不过时。再说了，这件衣服是我们再说了，这件衣服是我们XX专

53、卖店的促销款，价格也专卖店的促销款，价格也非常实惠！非常实惠！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题观点真诚帮助顾客解决问题即使我们没有过错仍然应该如此第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题销售情景销售情景 87 某些顾客买衣服每次都要某些顾客买衣服每次都要 换三次以上，应该如何与其沟通换三次以上，应该如何与其沟通第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题错误应对错误应对 1、你这人怎么这么麻烦。、你这人怎么这么麻烦。 2、卖你东西好累，都换三次了。、卖你东西好累，都换三次了。 3、这次检查好，下次我们不换了。、这次检查好，下次我们不换了

54、。 第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题问题诊断问题诊断 “你这人怎么这么麻烦你这人怎么这么麻烦”和和“卖你东西好累，卖你东西好累，都换三次了都换三次了”这两种说法明显地表现出导购不耐烦的这两种说法明显地表现出导购不耐烦的神态，很可能激怒顾客。神态，很可能激怒顾客。“这次检查好，下次我们不这次检查好，下次我们不换了换了”，这种机械生硬的语言让顾客窝火，即使换了，这种机械生硬的语言让顾客窝火，即使换了衣服旷野无法达到预期效果。衣服旷野无法达到预期效果。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 导购不必直接指责顾客，这于事无补，不导购不必直接

55、指责顾客，这于事无补，不仅不能解决问题，而且还可能仅不能解决问题，而且还可能“做死做死”顾客。顾客。导购应多多寻找自身的原因，像上述赔了夫人导购应多多寻找自身的原因，像上述赔了夫人又折兵的事情不要去做！又折兵的事情不要去做！第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查几次，一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查几次，确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服麻确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。

56、烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我服务不到位的地方。衣服仔细检查好再带回去，这是我服务不到位的地方。您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先一起检您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您查一下衣服，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思呀。下次还要跑一趟，那我们多不好意思呀。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客

57、的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：哎呀，都是由于我以前没有替您把好：哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这件衣服麻烦您前前后后跑了三次，我检查关，这件衣服麻烦您前前后后跑了三次，我都感觉不好意思啦。您放心，我们现在就给您再都感觉不好意思啦。您放心，我们现在就给您再准备一件新衣服，顺便再一起检查一下衣服的质准备一件新衣服，顺便再一起检查一下衣服的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。不好意思啦。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题观点顾客可能是你的朋友也可能是你的敌人一切皆取决于你的态度与做法第六章第六章

58、如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题销售情景销售情景 88 收集收集VIP顾客资料时，顾客资料时， 请顾客登记，可顾客转身就走请顾客登记，可顾客转身就走第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题错误应对错误应对 1、办、办VIP卡后可以享受优惠。卡后可以享受优惠。 2、为什么不办呢？可以享受优惠。、为什么不办呢？可以享受优惠。 3、您只要留一下数据，很简单。、您只要留一下数据，很简单。 4、（默默收起来）、（默默收起来）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题问题诊断问题诊断 “办办VIP卡后可以享受优惠卡后可以享受优惠”和和“为什么不办为什么不办呢？

59、可以享受优惠呢？可以享受优惠”这两种表达语言人为地将顾客归这两种表达语言人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。“您只您只要留一下数据，很简单要留一下数据，很简单”，关键是顾客为什么要给你，关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。默默收起来则表明留，没有给顾客一个充分的理由。默默收起来则表明导购在不作为。导购在不作为。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题导购策略导购策略 顾客就要转身离开的时候，如果希望得到他顾客就要转身离开的时候，如果希望得到他们的配合，与他们说话一定要有创意，最好是在们的配合，与他们说话

60、一定要有创意，最好是在热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩，比如以候适当地施加压力有利于增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压力。感觉到一种不得不配合你的压力。第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：不好意思，这位先生。为了我们更好地改：不好意思，这位先生。为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有什么不满意卡有什么不满意的地方吗？我是真

61、心向您请教的地方吗？我是真心向您请教（虚心求教，找出（虚心求教，找出原因）原因） 是这样的是这样的（从顾客原因的角度回答问题，强（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）调利益和优惠）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办外么的贵宾卡呢？是什么原因导致您不愿意办外么的贵宾卡呢？ 是这样的是这样的（从顾客原因的角度回答问题，强（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）调利益和优惠）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题语言模板语言模板 导购导购：不好意思，请问一下，是什么原因使您不：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。 是这样的是这样的（从顾客原因的角度回答问题，（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）强调利益和优惠）第六章第六章 如何处理顾客的投诉问题如何处理顾客的投诉问题观点以请教的口吻询问顾客适当给顾客施加压力可刺激销售