供应链和客户关系管理.ppt

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1、第7章 供应链和客户关系管理7.1 7.1 供应链管理供应链管理7.2 7.2 客户关系管理客户关系管理第7章 供应链和客户关系管理第7章 供应链和客户关系管理1.1 案例学习与思考案例学习与思考案例学习案例学习1 从戴尔、惠普和从戴尔、惠普和SUN公司看企业现代供应链管理公司看企业现代供应链管理 案例思考案例思考戴尔、惠普和戴尔、惠普和SUN三家公司的供应链各有什么特点？给企业三家公司的供应链各有什么特点？给企业带来了那些经济效益？带来了那些经济效益？从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应链从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应链管理的不同。管理的不同。第第1单元单元

2、 供应链管理供应链管理第7章 供应链和客户关系管理1.1 案例学习与思考案例学习与思考案例学习案例学习2 从从ERP到到SCM联想信息化联想信息化 案例思考案例思考联想的联想的E-SCM与与ERP之间存在着什么样的关系？对于企业之间存在着什么样的关系？对于企业的管理各发挥着什么样的作用？的管理各发挥着什么样的作用？ 针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建议。议。第7章 供应链和客户关系管理 供供应应链链由由波波特特(Michael Porter)的的价价值值链链理理论论发发展展而而来来。每每一一个个企企业业都都是是一一个个价价值值链

3、链，但但是是一一个个企企业业的的产产品品又又成成为为另另一一个个企企业业的的原原料料，这这样样不不同同的的价价值值链链就就通通过过供供需需关关系系联联系系起起来来，构构成成一一个个网网络络，或或更更高高层层次次的的价价值值链链（或或称称为为供供应应链链）。在在这这个个链链中中，每每个个企企业业既既是是链链中中某某个个对对象象的的顾顾客客又又是是另另一一个个对对象象的的供供应应。供供应应链链的的管管理理目目标标就就是是把把这这个个供供需需的的网网络络组组织织好好，让让这这个个有有机机组组织织比比它它的的竞竞争争对对手手更更高高效效。企企业业之之间间的的竞竞争争，上上升升为为供供应链与供应链之间的

4、竞争。如图应链与供应链之间的竞争。如图7.1所示。所示。 供供应应链链管管理理建建立立的的是是一一种种跨跨企企业业的的协协作作，覆覆盖盖了了从从供供应应商商的的供供应应商商到到客客户户的的客客户户的的全全部部过过程程，包包括括外外协协和和外外购购、制制造造分分销、库存管理、运输、仓储和客户服务等。销、库存管理、运输、仓储和客户服务等。 1.2 相关知识相关知识1.2.1供应链管理的产生和发展供应链管理的产生和发展第7章 供应链和客户关系管理1.2.1供应链管理的产生和发展供应链管理的产生和发展图图7.1 企业间的供应链企业间的供应链第7章 供应链和客户关系管理供应链管理的基本概念供应链管理的基

5、本概念 供应链供应链(Supply Chain)是围绕核心企业，通过对信息流、是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、链、资

6、金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。1.2.2 供应链管理的基本概念和特征供应链管理的基本概念和特征第7章 供应链和客户关系管理供应链管理的特征供应链管理的特征 复杂性复杂性 动态性动态性 面向用户需求面向用户需求 交叉性交叉性1.2.2 供应链管理的基本概念和特征供应链管理的基本概念和特征第7章 供应链和客户关系管理1. 供应链的生命周期供应链的生命周期1.2.3 供应链管理的活动供应链管理的活动图图7.2 供应链的生命周期与功能性供应链的生命周期与功能性SCM流程流程 第7章

7、 供应链和客户关系管理2. 供应链管理的内容供应链管理的内容 供供应应链链管管理理的的目目标标在在于于提提高高用用户户服服务务水水平平，降降低低总总的的交交易易成成本本，并并且且寻寻找找两两个个目目标标之之间间的的平平衡衡（这这两两个个目目标标往往往往有有冲突）。供应链管理包括以下冲突）。供应链管理包括以下5个方面的内容。个方面的内容。 计划计划 采购采购 制造制造 配送配送 配货配货1.2.3 供应链管理的活动供应链管理的活动第7章 供应链和客户关系管理3. 供应链管理的层次结构供应链管理的层次结构 图图7.3给给出出了了供供应应链链管管理理的的总总体体框框图图。可可以以看看出出，供供应应链

8、链管管理理共共分分为为3个个层层次次，最最上上层层为为战战略略层层，中中间间为为运运作作层层，位位于于下下方方的为支持层。的为支持层。战战略略层层也也可可以以称称为为决决策策层层，是是供供应应链链管管理理的的核核心心，它它是是对对供供应应链链管管理理的的总总体体规规划划及及总总体体控控制制；运运作作层层是是供供应应链链管管理理的的重重要要组组成成部部分分，许许多多具具体体的的操操作作都都要要在在这这个个层层次次的的管管理理中中进进行行；支支持持层层是是供供应应链链管管理理的的基基础础，以以上上这这些些管管理理方方法法的的执执行行需需要要有有支支持持层作为保证。层作为保证。 1.2.3 供应链管

9、理的活动供应链管理的活动第7章 供应链和客户关系管理1.2.3 供应链管理的活动供应链管理的活动图图7.3 供应链管理的总体框图供应链管理的总体框图 第7章 供应链和客户关系管理 供供应应链链系系统统的的功功能能是是，将将顾顾客客所所需需的的产产品品能能够够在在正正确确的的时时间间，按按照照正正确确的的数数量量和和正正确确的的质质量量送送到到正正确确的的地地点点，并并且且使使总总成本最小。如图成本最小。如图7.4所示。所示。1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤供应链管理面临的问题与实施步骤图图7.4 供应链管理的目标供应链管理的目标第7章 供应链和客户关系管理 是是什什么么导导致致了了供

10、供应应链链管管理理问问题题？这这主主要要有有以以下下几几方方面面的的原原因：因：安全问题安全问题商业流程的变化商业流程的变化供应链中各环节的合作问题供应链中各环节的合作问题利益分配利益分配SCM软件的缺乏软件的缺乏1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤供应链管理面临的问题与实施步骤第7章 供应链和客户关系管理 供应链管理的实施步骤：供应链管理的实施步骤：第第一一步步，公公司司集集中中精精力力改改进进内内部部供供应应链链流流程程和和外外部部流流程程，改改进与供应商和客户的关系。进与供应商和客户的关系。 第第二二步步，企企业业通通过过内内部部网网以以及及连连接接供供应应商商、分分销销商商、客客

11、户户和和其其他他业业务务伙伙伴伴的的外外联联网网，在在企企业业内内、外外使使用用经经过过选选择择的的SCM软软件，实现真正的供应链管理应用。件，实现真正的供应链管理应用。 第第三三步步，企企业业通通过过先先进进的的SCM软软件件，通通过过具具有有完完整整服服务务能能力力的的外外联联网网连连接接，通通过过私私有有或或公公共共电电子子商商务务平平台台，开开发发和和实实施施锐锐气十足的协作式供应链管理应用。气十足的协作式供应链管理应用。 1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤供应链管理面临的问题与实施步骤第7章 供应链和客户关系管理1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤供应链管理面临的问题与

12、实施步骤图图7.5 供应链管理的应用步骤供应链管理的应用步骤 第7章 供应链和客户关系管理系统构架系统构架1.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能供应链管理系统的体系结构和功能图图7.6 供应链管理系统示意图供应链管理系统示意图 第7章 供应链和客户关系管理系统构架系统构架1.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能供应链管理系统的体系结构和功能图图7.7 集成供应链平台的功能集成供应链平台的功能第7章 供应链和客户关系管理系统功能系统功能1.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能供应链管理系统的体系结构和功能图图7.8 应用平台功能应用平台功能第7章 供应链和客户关系管理系统功能系统功能 我

13、我们们不不难难看看到到现现代代供供应应链链管管理理的的特特点点和和发发展展趋趋势势：充充分分采采用用现现代代信信息息技技术术、网网络络技技术术，利利用用第第三三方方物物流流力力量量，全全程程整整合合信信息息流流、物物流流、资资金金流流。其其主主要要思思想想是是：构构件件化化、专专业业细细化化和和系统化。其外在表现是：协同商务、电子企业、业务外包。系统化。其外在表现是：协同商务、电子企业、业务外包。(1)信息技术、物流技术是现代供应链管理的技术基础信息技术、物流技术是现代供应链管理的技术基础(2)构件化是企业供应链管理发展的动力源泉之一构件化是企业供应链管理发展的动力源泉之一(3)利用第三方物流

14、力量，这是专业化分工的必然结果利用第三方物流力量，这是专业化分工的必然结果(4)用虚拟供应链替代实体供应链。用虚拟供应链替代实体供应链。 1.2.6 现代供应链管理的发展趋势现代供应链管理的发展趋势 第7章 供应链和客户关系管理2.1 案例学习与思考案例学习与思考案例学习案例学习1 亚信主力北京移动亚信主力北京移动CRM客户关系管理系统客户关系管理系统 案例思考案例思考亚信主力北京移动亚信主力北京移动CRM可以为该企业和客户带来哪些益处可以为该企业和客户带来哪些益处？亚信主力北京移动的操作型亚信主力北京移动的操作型CRM系统包括哪些关键的应用系统包括哪些关键的应用组件？各组件的业务目标是什么？

15、组件？各组件的业务目标是什么？第第2单元单元 客户关系管理客户关系管理第7章 供应链和客户关系管理2.1 案例学习与思考案例学习与思考案例学习案例学习2 奇瑞汽车的奇瑞汽车的SAP CRM解决方案解决方案 案例思考案例思考奇瑞公司的全面客户关系管理与企业的全面信息化有什么联奇瑞公司的全面客户关系管理与企业的全面信息化有什么联系？系？你认为奇瑞公司成功的关键是什么？你认为奇瑞公司成功的关键是什么？第7章 供应链和客户关系管理 客客户户关关系系管管理理（Customer Relationship Management,CRM）起起源源于于美美国国20世世纪纪80年年代代初初提提出出的的“接接触触管

16、管理理”，它它专专门门收收集集整整理理客客户户与与公公司司联联系系的的所所有有信信息息。到到1990年年代代初初期期则则演演变变成成为为包包括括电电话话服服务务中中心心及及其其支支持持资资料料分分析析的的客客户户关关怀怀（Customer care），客客户户关关怀怀活活动动包包含含在在客客户户从从购购买买前前、购购买买到到购购买买后后的的客客户户体体验验的的全全部部过过程程中中。经经过过了了近近20年年的的不不断断发发展展，客客户户关关系系管管理理不不断断演演变变、发发展展并并趋趋向向成成熟熟，最最终终形形成成了了一套完整的管理理论体系。一套完整的管理理论体系。2.2 相关知识相关知识2.2

17、.1 客户关系管理的起源客户关系管理的起源第7章 供应链和客户关系管理1. 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企庞大

18、的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。业的最佳经济效益。 2.2.2 客户关系管理的概念客户关系管理的概念第7章 供应链和客户关系管理 客户关系管理（客户关系管理（CRM）的基本思想和方法由来已久，但随）的基本思想和方法由来已久，但随着网络经济、知识经济的迅猛发展和全球市场竞争的日益激烈，着网络经济、知识经济的迅猛发展和全球市场竞争的日益激烈，人们在大量研究和实践的基础上对网络经济时代的人们在大量研究和实践的基础上对网络经济时代的CRM又赋予又赋予了新的内涵。它们主要是：了新的内涵。它们主要是：客户是企业发展最重要的资源之一。客户是企业发展最重要的资源之一。 客户

19、关怀是客户关怀是CRM的中心。的中心。对企业与客户的关系进行全面管理。对企业与客户的关系进行全面管理。2.2.2 客户关系管理的概念客户关系管理的概念第7章 供应链和客户关系管理2.2.3 客户关系管理的三个阶段客户关系管理的三个阶段图图7.9 CRM对企业与客户间关系三个阶段的支持对企业与客户间关系三个阶段的支持第7章 供应链和客户关系管理客户关系管理的意义客户关系管理的意义 计算机技术的发展，提供了运用信息技术、网络技术进行计算机技术的发展，提供了运用信息技术、网络技术进行客户关系管理的实现可能性。客户关系管理的实现可能性。客户资源是企业竞争的重要战略资源客户资源是企业竞争的重要战略资源客

20、户关系管理的根本目的是寻求企业利润最大化客户关系管理的根本目的是寻求企业利润最大化客户关系管理的失败客户关系管理的失败 企业实施企业实施CRM的失败率或不满意度为什么会如此之高？研的失败率或不满意度为什么会如此之高？研究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对CRM的理解的理解和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新应和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新应用（用（CRM）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程，改变）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程，改变管理程序，可是这些工作室必需的。管理程序，可是这些工作室必需的

21、。 2.2.4 客户关系管理的益处与挑战客户关系管理的益处与挑战第7章 供应链和客户关系管理以客户为中心的企业管理技术以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。智能化的客户数据库技术智能化的客户数据库技术 要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技

22、术。在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所有其他技术的基础。有其他技术的基础。信息和知识的分析技术信息和知识的分析技术 以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户中心的管之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户中心的管理技术。理技术。 2.2.5 客户关系管理的基本技术客户关系管理的基本技术第7章 供应链和客户关系管理1. CRM的体系结构的体系结构2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能客户关系管理的体系结构和功能

23、图图7.10 CRM的体系结构的体系结构第7章 供应链和客户关系管理2. 客户关系管理的主要功能客户关系管理的主要功能以客户为中心的营销业务处理能力以客户为中心的营销业务处理能力对客户的差异分析能力对客户的差异分析能力客户价值分析能力客户价值分析能力反馈跟踪服务能力反馈跟踪服务能力3. CRM系统的功能系统的功能 CRM软软件件的的基基本本功功能能包包括括客客户户管管理理、联联系系人人管管理理、时时间间管管理理、潜潜在在客客户户管管理理、销销售售管管理理、电电话话销销售售、营营销销管管理理、电电话话营营销销、客客户户服服务务等等，有有的的软软件件还还包包括括了了呼呼叫叫中中心心、合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理、商业智能、知识管理、电子商务等。商业智能、知识管理、电子商务等。2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能客户关系管理的体系结构和功能第7章 供应链和客户关系管理2.2.7 客户关系管理的发展趋势客户关系管理的发展趋势表表7.1 CRM系统的类型系统的类型