零售物流课程辅导

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1、零售物流课程辅导零售物流课程辅导零售物流课程辅导第一讲第一讲 零售物流导论零售物流导论n什么是零售业？ 零售业：将增值的商品和服务出售给消费者个人或其家庭的一系列商业活动。 零售商（店）：从事向消费者出售其个人或家庭所用的商品或服务的机构或场所。n什么是零售物流？是为满足消费者和零售商对成本控制和服务水平的要求，对物流要素进行管理的艺术。7/24/2024零售物流课程辅导n零售物流组合客户服务、商品分类、选址、订单处理、库存、商店陈列和布局六要素的组合n零售物流相关问题供应链管理客户关系管理客户服务管理需求管理订单实现产品流动管理供应商关系管理商品计划退货管理IT技术的运用收益管理7/24/2

2、024零售物流课程辅导第二讲 零售业态与物流的关系n零售业态（types of retailers）：零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态不同的零售要素组合商品：品类（商品广度：手机、电视、衣服等），品种（商品深度：不同型号的三星手机等）服务店堂设计，视觉营销选址价格适者生存：能满足特定细分市场消费者需求的零售组合得以长期保留下来7/24/2024零售物流课程辅导n食品零售商食品零售商类型食品零售商面临的问题 7/24/2024零售物流课程辅导n普通商品零售商（general merchandise retailers）折扣店商品广度宽，有限的服务，低价受到来自品

3、类专家店的竞争威胁专业店专注于某类商品的销售，提供高水平的服务。如：服饰、户外用品、音乐、珠宝、美容/个人用品、家具等品类专家（如：玩具反斗城、百老汇、丰泽电器、宜家）7/24/2024零售物流课程辅导 百货店药店专门销售健康和个人护理商品的专业店面临来自超市和折扣店的竞争（药品销售）演变成新业态（便利店的前身） 如：万宁、屈臣氏7/24/2024零售物流课程辅导优惠价格零售商价值零售商n小结业态的多样化是为了满足需求的多样。许多人可能会在不同的零售店购物，这取决于具体的需求情况，交叉购物情况越来越多7/24/2024零售物流课程辅导n无店铺零售业态无店铺零售业态类型电子零售目录商店和邮购直销

4、电视居家购物自动售货机7/24/2024零售物流课程辅导n相比商品零售商，服务零售商具如下特征无形性同时性（不可分割性）易逝性（不可储存性）不连续性n零售店的经济属性（组织形式）独立店正规连锁加盟连锁(franchises)7/24/2024零售物流课程辅导n零售业态演变理论循环理论零售轮理论（wheel of retailing)手风琴理论(accordion theory) 进化论辩证发展理论自然选择理论7/24/2024零售物流课程辅导 第三讲 零售物流渠道n店铺销售的优点n目录商店的优点n互联网购物的优点7/24/2024零售物流课程辅导n相关的理论理性行为论（theory of re

5、asoned action）科技接受模型论n电子渠道的优点7/24/2024零售物流课程辅导n虚拟社区（virtual communities）n给社区成员带来的好处n给商业组织者带来的好处n给社区管理者带来的好处n谁最适合建立虚拟社区？7/24/2024零售物流课程辅导n基于店铺的零售商与电子零售企业的比较n零售商相比于制造商销售商品的优势n小结目前的电子零售并没充分显示其未来的潜力（电子零售对相当大的细分市场具有吸引力）透彻了解电子零售将有助于零售商掌握网上销售的特性和技巧（个性化、互动）搜索工具非常重要，能给消费者提供便利基于店铺的零售商更有机会打入这个市场并取得成功7/24/2024零

6、售物流课程辅导n成为多渠道零售商的原因n多渠道零售商面临的问题7/24/2024零售物流课程辅导第四讲 顾客消费行为n消费者购买决策类型复杂决策（拓展性问题解决）：财务或社会风险高（如：买车）有限决策（有限性问题解决）：依赖先前的消费经验（如：买服饰）习惯决策：消费者往往有商家忠诚度、品牌忠诚度（如：日常用品）n复杂决策过程中零售商有效影响方式n习惯决策过程中零售商有效影响方式n有限决策过程中零售商有效影响方式7/24/2024零售物流课程辅导n激发需求认知n影响信息搜集量的因素n零售商如何减少顾客信息搜寻7/24/2024零售物流课程辅导n市场细分方法地域人口生活形态消费行为和情感n评估市场

7、细分的标准可操作性（actionability)可辨别性（identifiability可进入性（accessibility规模（size)7/24/2024零售物流课程辅导n什么是时尚? 是指因易于被大众接受，而短期内被大量消费者接受或采用的产品或行为。n影响时尚传播速度的要素兼容性（compatibility复杂性（complexity）可尝试性（trialability）可观察性（observability）7/24/2024零售物流课程辅导第五讲 客户关系管理n客户关系管理（customer relationship management）指围绕对零售商最具价值的顾客而实施的营销理念、

8、战略、计划和制度等，以识别客户价值并建立客户忠诚度。n顾客忠诚度（customer loyalty）锁定在某特定商场消费能抵御竞争对手的吸引对零售商感情的建立：个人关照、愉快的购物经历良好的口碑并向他人推荐7/24/2024零售物流课程辅导客户金字塔（PPT p19-22）：白金层客户：最佳、最忠诚、对价格不敏感黄金层客户：次佳、不级白金层忠诚钢铁层客户：不值得特别关注重铅层客户：问题客户，可能给企业带来负面效益7/24/2024零售物流课程辅导n客户关系管理计划留住最好的客户将次好的客户转变成最好的客户放弃无利可图的客户7/24/2024零售物流课程辅导n客户服务战略客制化服务（custom

9、ized）：指零售商为满足客户的个性化需求而提供量身定制的服务标准化服务（standardized）：指基于一系列规则和流程而运作，以确保实施的一致性n顾客感知服务质量（perceived service）顾客感知服务质量的评价要素：可靠性（reliability）、有形性(tangibility)、保证性（assurance）、响应性（responsiveness）、移情性（empathy）7/24/2024零售物流课程辅导n运用缺口模型（GAPS MODEL）提高客户服务质量认识差距（knowledge GAP）标准差距(standards GAP) 传递差距(delivery GAP)

10、沟通差距(communications GAP)7/24/2024零售物流课程辅导第六讲 供应商关系管理n订单处理（ordering processing）：收集订单、较对订单，在顾客订单循环的各个阶段传送订单信息交货期、前置期（lead time）和订单管理信息技术和订单处理零售物流和订单循环7/24/2024零售物流课程辅导n采购（pruchasing）进向零售物流采购在零售物流中的作用零售商采购目标n供应商的选择五个标准：品质（quality）、交货期（delivery）、柔性（flexibility）、成本（cost）、创新能力（innovation）7/24/2024零售物流课程辅导

11、n供应商管理管理内容供应商评价确定供应商能力发展供应商使供应商分布在公司周边少量多批次送货与供应商建立长期的伙伴关系或互补关系7/24/2024零售物流课程辅导n在线逆向拍卖（招标）零售商的目标取得竞争性价格扩大供应商来源改进谈判流程维持关系7/24/2024零售物流课程辅导n与供应商谈判n谈判计划n谈判的关键内容n谈判类型n谈判原则7/24/2024零售物流课程辅导第七讲 零售选址分析n零售业最重要的就是：选址。零售可选区域n选址与零售战略的匹配n影响商圈(trade area)辐射范围的因素：顾客属性和生活方式、商业氛围、竞争对手状况、零售商开店的倾向 7/24/2024零售物流课程辅导n

12、区位的定性要素n区位的定量要素n新店址需求量预测划分商圈（trade area）预测方法7/24/2024零售物流课程辅导第八讲 商店陈列与布局n门店管理：客户服务，店铺管理，陈列、布局和视觉营销n店铺布局的类型n空间安排坪效：单位面积生产率，空间安排影响到坪效。测量指标：单位面积销售额、单位面积毛利或边际利润7/24/2024零售物流课程辅导第九讲 信息系统与零售物流n零售物流的战略意义降低成本：运输成本、存货持有成本在合适的时间、合适的地点提供合适的商品，从而实现顾客价值提高投资回报(ROI)7/24/2024零售物流课程辅导n信息的流动n数据存储(data warehousing)n零售

13、物流当中信息技术的应用电子数据交换（EDI）增值网（VAN)互联网POS系统企业资源计划（ERP）先进规划与排程（APS）需求计划全球定位系统（GPS）产品编码（EPC）射频识别（RFID）7/24/2024零售物流课程辅导第十讲 零售物流的及时制及供应链管理原理n及时制（JIT）原理nJIT物流要素n实施JIT的原因n实施JIT的必要条件n导致JIT失败的因素nJIT物流管理目标7/24/2024零售物流课程辅导n快速反应送货系统（quick response delivery system）QR系统有利于使用QR系统的代价n物流战略拉动式（pull）物流推动式（push）物流n配送中心的功

14、能n响应型供应链（RSC）7/24/2024零售物流课程辅导第十一讲 商品计划与商品组合n品类（the category）n品类管理（category management）：以某类商品销售额和利润最大化为目标的商品管理方法。n投资回报率（ROI）与GMROI的区别：ROI用于衡量公司战略运营的水平，而毛利存货周转回报率（GMROI）用于衡量商品管理水平，是生产率的测量指标之一7/24/2024零售物流课程辅导n协同计划、预测与补货系统（CPFR）CPFR是零售商与供应商共享信息，协同进行存货管理的系统nCPFR的功能协同计划协同预测协同补货n商品组合7/24/2024零售物流课程辅导第十二讲

15、 商品采购n采购系统类型必需商品潮流商品n基本库存n经常库存（cycle stock）与缓冲库存（buffer stock）n订货点（order point）n商品预算n采购限额（机动采购计划)7/24/2024零售物流课程辅导n商品绩效分析商品绩效分析方法ABC分析sell through分析法供应商分析：多属性决策法（multi-attribute method），是一种用于评估供应商的加权平均法n零售价法（RIM）n采购术语折扣（discount）交货条款（shipping terms and conditions）7/24/2024零售物流课程辅导第十三讲 品质管理和店铺管理中的问题n

16、店铺管理内容：商品陈列与布局及视觉营销、店面管理、客户服务。 强调关注顾客的需求。n减少库存损失：损失构成：员工偷窃（46%）、入店行窃（31%）、错误和不准的记录（17%）、供应商过错（6%）7/24/2024零售物流课程辅导n零售物流中的质量管理（quality management)质量管理对营销的作用营销对质量管理的作用n质量管理的运用与组织绩效n非先进的质量管理公司与无质量管理的公司7/24/2024零售物流课程辅导第十四讲 零售物流的实施及其面临的问题n零售物流实施面临的挑战nJIT物流的实施操作（operational plan）计划采购管理存货管理定位和布局配送管理质量管理n实施的关键n绩效测量7/24/2024零售物流课程辅导7/24/2024