第十三章-沟通课件

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1、第十三章第十三章 沟通沟通主讲人：马主讲人：马 乃乃 毅毅7/24/20241石河子大学商学院石河子大学商学院第十三章第十三章 沟沟 通通7/24/20242石河子大学商学院石河子大学商学院戴比戴比. .阿克利阿克利: : “人类的种种行为中之所以会产生管理行为，是因为随着社会的发展，产生了群体活动和行为的原因。在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致的努力工作，就绝对离不开有效的沟通。 ” 巴迪巴迪. .皮克尔皮克尔: : “沟通就是一种方法。彼此交换信息一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他媒介。 ”约翰约翰奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管

2、理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”7/24/20243石河子大学商学院石河子大学商学院美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人

3、际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”7/24/20244石河子大学商学院石河子大学商学院13.1 沟通的原理沟通的原理13.1.1 沟通及其作用沟通及其作用（ 1 ） 沟通沟通 作用作用: :协调作用，凝聚剂协调作用，凝聚剂激励作用，实现领导激励作用，实现领导职能职能桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系 借助一定手段把可理解的借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与的是通过相互间的理解与认同来使个人和认同来使个人和/ /或群体间或

4、群体间的认知以及行为相互适应。的认知以及行为相互适应。7/24/20245石河子大学商学院石河子大学商学院13.1.2 13.1.2 沟通的过程沟通的过程发送者发送者接收者接收者沟通的条件：沟通的条件：有信息发送者和信息接收者有信息发送者和信息接收者有信息内容有信息内容有传递信息的渠道和方法有传递信息的渠道和方法7/24/20246石河子大学商学院石河子大学商学院接受者6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息发送者1.信息2.翻译3.传递4.接受5.翻译6.理解反馈反馈7/24/20247石河子大学商学院石河子大学商学院噪噪 音音u噪音指的是阻碍沟通过程的任噪音指的是阻碍沟通过程的任何

5、状况何状况（干扰因素）。（干扰因素）。 如：难以辨认的字迹如：难以辨认的字迹 打电话时的静电干扰打电话时的静电干扰 交流者的疏忽大意交流者的疏忽大意 周围的背景噪音周围的背景噪音 其他人的恶意打断其他人的恶意打断7/24/20248石河子大学商学院石河子大学商学院13.1.3 13.1.3 沟通的类别沟通的类别按照功能划分：按照功能划分：工具式沟通、感情式沟通工具式沟通、感情式沟通按照行为主体分：按照行为主体分：个体间沟通、群体间（或团队间）个体间沟通、群体间（或团队间）沟通沟通按照所借助的中介或手段分：按照所借助的中介或手段分：口头沟通、书面沟通、口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通

6、非语言沟通和电子媒介沟通按照组织系统分：按照组织系统分：正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通按照沟通方向分：按照沟通方向分：下行沟通、上行沟通、平行沟通、下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通斜向沟通按照是否反馈分：按照是否反馈分：单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通7/24/20249石河子大学商学院石河子大学商学院口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论交谈、讲座、讨论会、电话会、电话快速传递、快速反馈、快速传递、快速反馈、信息量很大信息量很大传递中经过层次愈传递中经过层次愈

7、多，信息失真愈严多，信息失真愈严重，核实愈困难重，核实愈困难书面书面报告、备忘录、信报告、备忘录、信件、文件、内部期件、文件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形、可以核持久、有形、可以核实实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非言语非言语声、光信号、体态、声、光信号、体态、语调语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内容丰富、灵活内容丰富、灵活传递距离有限、界传递距离有限、界限含糊、只可意会限含糊、只可意会不可言传不可言传电子媒介电子媒介传真、电视、网络、传真、电视、网络、电子邮件电子邮件快速传递、信息量大、快速传递、信息量大、远程传递一份信息，远程传递一份信息，同时传递多人，廉价同时传递多人，廉价

8、单向传递，电子邮单向传递，电子邮件可以交流，但无件可以交流，但无表情表情7/24/202410石河子大学商学院石河子大学商学院u以口语形式传递信息。以口语形式传递信息。 主要形式：主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论、论、QQ语音聊天以及传闻、小道消息的传播等。语音聊天以及传闻、小道消息的传播等。优点：优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感感,便于双向沟通。便于双向沟通。缺点：缺点：个人表达的能力要求较高；口头沟通具有时效性，个人表达的能力要求较高；口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点有一

9、过即逝的特点;由于种种原因（如自身口头表达能力由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误；有信息失真义的信息，从而可能导致代价高昂的错误；有信息失真的可能性。的可能性。口头沟通口头沟通7/24/202411石河子大学商学院石河子大学商学院名医劝治的失败名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“

10、国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君

11、的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析7/24/202412石河子大学商学院石河子大学商学院沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯

12、特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 7/24/202413石河子大学商学院石河子大学商学院小道消息小道消息小李看见老张上医院，他可能跟小王说，老张上医院小李看见老张上医院，他可能跟小王说，老张上医院看病去，小王呢跟小陈说，哎呀，老张上医院看病，看病去，小王呢跟小陈说，哎呀，老张上医院看病，看来病得可能不轻啊，等小陈跟大李说，哎呀，老张看来病得可

13、能不轻啊，等小陈跟大李说，哎呀，老张病得挺重的，没准是癌症，等大李跟王科长说，你知病得挺重的，没准是癌症，等大李跟王科长说，你知道吗，老张得癌症了，这王科长再向领导一报告，老道吗，老张得癌症了，这王科长再向领导一报告，老张得了癌症，咱们得赶快采取措施啊，结果最后这个张得了癌症，咱们得赶快采取措施啊，结果最后这个领导一问老张你上医院了，是，你干吗去了，我给爱领导一问老张你上医院了，是，你干吗去了，我给爱人拿药去了，根本没有生病。人拿药去了，根本没有生病。7/24/202414石河子大学商学院石河子大学商学院u用文字作为信息媒介来传递信息用文字作为信息媒介来传递信息 。形式：形式：备忘录、报告书、

14、通知、内部刊物和公司手册、信备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。函等。优点：优点： 可以长期保存可以长期保存; ;使许多人同时了解信息，提高信息使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围传播速度和范围; ; 不易失真。不易失真。缺点：缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。制。

15、书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。书面沟通书面沟通7/24/202415石河子大学商学院石河子大学商学院形式：形式：体态、表情、声调、手势、物体的运用等体态、表情、声调、手势、物体的运用等优点：优点：强化语言沟通强化语言沟通缺点：缺点：易产生误解；易产生误解； 因个人风格不同；因个人风格不同； 只能在面对只能在面对面沟通重使用。面沟通重使用。非语言沟通非语言沟通7/24/202416石河子大学商学院石河子大学商学院 形式：形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件、传真、闭路电视、互联网、电子邮件、QQQQ等等 优点：优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范方便、廉价、快捷、信息容

16、量大、应用范围广围广 缺点：缺点：网络安全；虚假信息网络安全；虚假信息电子媒介沟通电子媒介沟通7/24/202417石河子大学商学院石河子大学商学院正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通：正式沟通：按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。按由组织内部明文规定的途经进行信息传递和交流。 特点：特点：组织中的沟通主渠道带有强制性，比较规范，约束力强组织中的沟通主渠道带有强制性，比较规范，约束力强总经理总经理生产副总生产副总研发副总研发副总营销副总营销副总人力资源部副总人力资源部副总财务副总财务副总华北市场华北市场部经理部经理华南市场华南市场部经理部经理中南市场中南市场部经理部经理上

17、上行行沟沟通通下下行行沟沟通通平行沟通平行沟通斜斜向向沟沟通通*7/24/202418石河子大学商学院石河子大学商学院沟通模式沟通模式沟通模式：信息在不同人之间以不同沟通模式：信息在不同人之间以不同方向流动方向流动类型：类型：轮型轮型链型链型环型环型全通道型全通道型 Y Y型型7/24/202419石河子大学商学院石河子大学商学院轮型轮型在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。通来完成群体目标。优点：信息传递速度快，准

18、确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低7/24/202420石河子大学商学院石河子大学商学院链型链型在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中依赖的群体中。优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低7/24/202421石河子大学商学院石河子大学商学院环型环型在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办

19、公场所，甚至聚会时坐在一专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。起的人们进行沟通。优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低7/24/202422石河子大学商学院石河子大学商学院全通道型全通道型每一个团队成员与其余成员进行交流。每一个团队成员与其余成员进行交流。高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型通道型优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率7/24/202423石河子

20、大学商学院石河子大学商学院Y 型型倒倒Y 型型Y 型型优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响7/24/202424石河子大学商学院石河子大学商学院网络类型网络类型解决问解决问题速度题速度信息信息精确精确度度组织化组织化领导人领导人的产生的产生士气士气工作变化工作变化弹性弹性链型链型 较快较快较高较高慢慢,稳稳定定较显著较显著低低慢慢轮型轮型快快高高迅速迅速,稳定稳定显著显著很低很低较慢较慢全渠道型全渠道型最慢最慢最高最高最慢最慢,稳定稳定不发生不发生最高最高最快最快环型环型慢慢低低不易不易不发生不发生高高快快Y型型, 倒倒Y型型较快较快较

21、低较低不一定不一定会易位会易位不一定不一定较快较快7/24/202425石河子大学商学院石河子大学商学院非正式沟通：非正式沟通：指的是以社会关系为基础，与组织内部明文指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。规章制度无关系的沟通渠道。 特点特点非正式沟通效率较高；非正式沟通效率较高； 非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关；非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关； 非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。7/24/202426石河子大学商学院石河子大学商学院单串型、饶舌型、集合型和随机型单

22、串型、饶舌型、集合型和随机型单串型：单串型：通过一长串的人把信息传给最通过一长串的人把信息传给最终的接收者。终的接收者。badc7/24/202427石河子大学商学院石河子大学商学院饶舌型：饶舌型：积极主动的寻找和告诉任何别人。积极主动的寻找和告诉任何别人。bfaedc7/24/202428石河子大学商学院石河子大学商学院 集合型：集合型：某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。把信息转告其他经过选择的人。rdcbajk7/24/202429石河子大学商学院石河子大学商学院随机型：随机型：个人之间随机的转告。信息由个人之间随机的转

23、告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人某一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。再随机地传递给另一些人。dba7/24/202430石河子大学商学院石河子大学商学院u正确运用非正式沟通，注意以下几个问正确运用非正式沟通，注意以下几个问题：题：T要高度重视传播面广、传播速度快的小要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。道消息。 T管理人员可以在非正式渠道中了解到一管理人员可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。了解员工的需求。 T对非正式沟通信息中的错误通过非正式对非正式沟通信息中的错误通过非正式渠道进

24、行更正往往效果更好。渠道进行更正往往效果更好。 7/24/202431石河子大学商学院石河子大学商学院单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多7/24/202432石河子大学商学院石河子大学商学院13.2 组织沟通组织沟通（1 1）人际沟通）人际沟通组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何

25、将个体目标和组织目标相联系的过程。人际沟通在组织中是最基本的协调工作，也是团队沟通和组织间沟通的基础。特点：由人的自利行为的客观性和多样性决定的。（2 2）团队沟通）团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。特点：在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。7/24/202433石河子大学商学院石河子大学商学院u团队的概念：团队的概念：第一，需要两个或两个以上的人员；第一，需要两个或两个以上的人员；第二，团队人员有规律的相互接触；第二，团队人员有规律的相

26、互接触；第三，团队成员共享绩效目标。第三，团队成员共享绩效目标。u影响团队沟通效果的主要因素：影响团队沟通效果的主要因素：团队集权程度；团队集权程度；团队任务的性质。团队任务的性质。集权程度高集权程度高集权程度低集权程度低简单的、惯例性问题简单的、惯例性问题复杂的，非常规问题复杂的，非常规问题高效高效高效高效7/24/202434石河子大学商学院石河子大学商学院（3 3）组织间沟通）组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。组织沟通与人际沟通和工作团队沟通不同：组织间沟通日益

27、成为管理学中沟通的重要一环，主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。7/24/202435石河子大学商学院石河子大学商学院13.3 沟通管理沟通管理 13.3.1 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能(organization intel1igence)是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。 7/24/202436石河子大学商学院石河子大学商学院 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，小刘，你接电话的方式真是太唐突

28、了，你需要从现在开始接受职业化的训练。你需要从现在开始接受职业化的训练。” ” 方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。悉情况。” 7/24/202437石河子大学商学院石河子大学商学院影响有效沟通的障碍因素影响有效沟通的障碍因素 一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异一是有选择地

29、接受，另一是沟通技巧的差异 主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。靠度和发送者与接受者之间的相似程度。 包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。约束四个方面。 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。信息过量。 7/24/202438石河子大学商学院石河子大学商学院12345个体激励个体激励与与群体激励群体激励明茨试验明茨试验案例：如下图案例：如下图7/24/202439石河子大学商学院石河子大学商学院障碍障

30、碍1 1 个人因素个人因素个人要素: 有选择地接受 沟通技巧的差异一、提高自身表达能力一、提高自身表达能力 良好的口才是沟通和合作的基础 一个人的说话能力可以显得他的力量。口才好的人，说话说的使人钦佩，往往可以很顺利的通往成功的目标。口才又不仅仅是口上之才，而是建立在善于思考、善于观察、常识丰富之上的。 据有资料统计：经营者的成功，90%应该归功于其卓越的口才。 7/24/202440石河子大学商学院石河子大学商学院杰伊.曼格姆是俄克拉何马州塔尔萨一家电梯维修公司的代表。这家公司与塔尔萨最大一家旅馆订有维修合同。旅馆的经理不愿意让电梯一次停两个小时以上，因为这将会给旅客造成不便。而这次维修起码

31、需要8个小时。况且公司不一定总有闲着的合格机械师供旅馆使用。当曼格姆先生终于安排好一名一流技工来干这个活儿时，先给公司经理克里打了电话，不过他并没有开口就在时间上讨价还价，而是说：“克里，我知道你的旅馆生意兴隆，你只愿意电梯停开尽可能短的时间。我理解你的忧虑，我们一定尽力使你满意。可是，我们检查后发现需要大检修，否则将会带来更大的损坏，那样，电梯可能会停更长的时间了。我想你不会乐意给客人造成几天的不便吧。”最后，经理只得同意停电8个小时。 问题问题：是什么使曼格姆能够轻而一举地说服了克里接受他的主张， 而又没有引起不悦？案例：良好的口才是沟通的基础案例：良好的口才是沟通的基础7/24/2024

32、41石河子大学商学院石河子大学商学院二、在工作和生活中成功的交流二、在工作和生活中成功的交流 重视与别人的接触和沟通是获得成功的保障；对具有不同交流风格的人采取不同的策略；掌握与人交谈的基本原则；通过谈心进行有效的沟通；在态度和行为上掌握沟通的分寸；增进聊天技巧；学会得体的赞扬和体贴别人等。 7/24/202442石河子大学商学院石河子大学商学院障碍障碍2 2 人际因素人际因素 沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面的，而是双方面的事情。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。 信息来源的可靠性：信息来源的可靠性： 四要素

33、四要素 诚实：是否诚实 能力：是否具备相应的能力 热情：沟通的态度是否积极 客观：在沟通过程中是否能做到客观真实相似性：打电话借钱相似性：打电话借钱7/24/202443石河子大学商学院石河子大学商学院 阿维安卡阿维安卡502502航班的悲剧航班的悲剧1990年1月25日晚7：49，阿维安卡502航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。9：24

34、航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。原因：沟通障碍“油料不足”而非“燃料危急”其飞行员未显出任何语调变化飞行出现紧急情况后需大量的书面报告，若有油料计算失误，则吊销驾照。7/24/202444石河子大学商学院石河子大学商学院问题：问题：1.使用七步模型分析502航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。2.具体陈述如何使用积极倾听技术以阻止这场空难。3.目前在主要的国际机场中大量航班是国

35、外航班，因而飞行员与国际空中管理员所使用的母语通常不同，此时管理员如何能有效地工作? 7/24/202445石河子大学商学院石河子大学商学院跨越人际沟通的障碍跨越人际沟通的障碍 认识当代社会人际沟通方式的重大转变；消除“躁声”对沟通的影响；准确的理解信息的意义才有可能形成良好的沟通；建立正确的沟通理念很重要建立正确的沟通理念很重要应该表示出倾听的诚意；沟通中，试着去适应别人的思维框架，体会他的意思；沟通不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，更不是辩论比赛。7/24/202446石河子大学商学院石河子大学商学院结构因素包括结构因素包括 四方面四方面 ： 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链团体规模

36、团体规模空间约束空间约束（例：同桌的你）（例：同桌的你） 障碍障碍3 3 结构因素结构因素7/24/202447石河子大学商学院石河子大学商学院空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%7/24/202448石河子大学商学院石河子大学商学院障碍障碍4 4 技术因素技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。有效性和信息过量。重点：是指不断的变化和选择何种便于有效沟重点：是指不断的变化和选择何种便于有效沟通的通的“工具工具”，从而，充分体现技术因

37、素的特，从而，充分体现技术因素的特殊性。殊性。要点：是如何把你的希望和愿望变成对方的。要点：是如何把你的希望和愿望变成对方的。也就是说，通过交流，使你的想法变成别人的也就是说，通过交流，使你的想法变成别人的想法。想法。信息量：信息量：80%80%左右的内容没有意义左右的内容没有意义7/24/202449石河子大学商学院石河子大学商学院一、把握说服别人的基本方法一、把握说服别人的基本方法v 掌握被说服者的需求和动机；v用高尚的需求目标激励人；v用热忱的情感感化人；v通过信息交换设法改变人；v留有选择权。7/24/202450石河子大学商学院石河子大学商学院二、在态度和行为上把握沟通的分寸二、在态

38、度和行为上把握沟通的分寸 在沟通中，每个人常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景所决定而彼此观察着对方态度、行为、眼神，作强弱判断。可见，要想沟通顺利，就得在态度和行为上掌握分寸。 正确的态度不要过高估计自己，也不要一味的抬举别人。既然与他人沟通，就要相信他人的诚意和能力。 正确的行为正确的行为在沟通时，应该认真倾听他人，倾听中了解、融合、力争求同存异。7/24/202451石河子大学商学院石河子大学商学院13.3.2 13.3.2 有效沟通的实现有效沟通的实现1、明了沟通的重要性，正确对待沟通；2、培养“听”的艺术；3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道

39、，保证信息畅通无阻和完整性；5、建立特别委员会，定期加强上下级沟通。6、非管理工作组；7、加强平行沟通，促进横向交流。 7/24/202452石河子大学商学院石河子大学商学院有效管理沟通的检核表有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道? 7/24/202453石河子大学商学院石河子大学商学院 13.4 13.4 组织冲突与谈判组织冲突与谈判13.4.1 冲突的原因冲突的原因 冲突是指由于某种

40、差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 因为，人与人之间在利益、观点、掌握信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。 差异的原因及其表现形式：差异的原因及其表现形式： 沟通差异 结构差异 个体差异7/24/202454石河子大学商学院石河子大学商学院13.4.2 13.4.2 冲突的管理冲突的管理对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲突对组织是有害无益的。（20世纪40年代-70年代中期）认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。是当今的冲突管理观点，冲突是组织保持活力的一种有效

41、手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态。7/24/202455石河子大学商学院石河子大学商学院 优秀的管理者一般按下列方式管理冲突优秀的管理者一般按下列方式管理冲突谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源 妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、合作。 冲突管理 设法消除（负面影响） 善于激发（正面效应）7/24/202456石河子大学商学院石河子大学商学院图图13-2 13-2 冲突管理战略冲突管理战略强制妥协迁就协作回避不合作 合作 合作程度谦虚武断武断程度7/24/202457石河子大学商学院石河子大学商学院13

42、.4.3 13.4.3 有效谈判的实现有效谈判的实现 （ 1 ） 零和谈判零和谈判(分配谈判分配谈判) 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。 （ 2 ） 双赢谈判（综合谈判）双赢谈判（综合谈判） 谈判结果找到一种双方都赢的方案。 双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。7/24/202458石河子大学商学院石河子大学商学院优秀的管理者实现有效的谈判的原则优秀的管理者实现有效的谈判的原则7/24/202459石河子大学商学院石河子大学商学院案例：怎样顺利促使重新谈判？案例：怎样顺利促使重新谈判？ 一名球星高高兴兴地和

43、一只球队签定了5年打球合同，5年报酬总计2000万美圆，平均每年400万美圆。这足以使他成为这项专业运动中最富有的运动员了。可是，两年后，他发现，球员们的薪水普遍提高了50%。现在，与他同一水平的球星和部分比他底一级的球星签定的长期合同中，每年的薪水高达700万美圆。他非常嫉妒别人，觉得自己受到了伤害。他逢人便说他更值钱，要求对他的合同进行重新的谈判。 问题：问题：1 1、这样做好不好？、这样做好不好？ 2 2、他能成功吗？、他能成功吗？ 7/24/202460石河子大学商学院石河子大学商学院自我沟通技能测试自我沟通技能测试评价标准评价标准：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比

44、较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 测试问题测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。7/24/202461石河子大学商学院石河子大学商学院8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。

45、9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。7/24/202462石河子大学商学院石河子大学商学院自我评价：自我评价：如果你的总分是：80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高

46、70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点7/24/202463石河子大学商学院石河子大学商学院“倾听倾听”技能测试表技能测试表(几乎都是几乎都是-5, 常常常常-4, 偶尔偶尔-3, 很少很少-2, 几乎从不几乎从不-1) 态态 度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗? ?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗? ?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? ?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? ?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟

47、人、陌生人说话时，你都注意听吗? ?行行 为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉? ?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者? ?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物? ?9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? ?7/24/202464石河子大学商学院石河子大学商学院1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话? ?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思? ?1212你是否试者指出他为何说那些话你是否试者指出他为何说那些话? ?1

48、313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他( (她她) )的话的话? ?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? ?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问? ?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他? ? 1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? ?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? ? 1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思?

49、 ?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? ?7/24/202465石河子大学商学院石河子大学商学院 将所得分加起来：将所得分加起来：9010090100，你是一个优秀的倾听者；，你是一个优秀的倾听者；80898089，是一个很好的倾听者；，是一个很好的倾听者；65796579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50645064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；，在有效倾听方面，你确实需要再训练；5050分以下，你注意倾听吗分以下，你注意倾听吗? ? 7/24/202466石河子大学商学院石河子大学商学院