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3、听的秘决倾听的秘决&认真倾听&记录&重复&询问有无其它要求迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站问候问候n不和客人打招呼的几种因素n如何使你的问候生动迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站不不打招呼的原因。打招呼的原因。n没有见到宾客n见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客n见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会n因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼n宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站n因忙于手上的工作，尽管看到了宾客，可碍于手上
4、的工作，也就忽略了打招呼n只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异n打完招呼后，又从靠近对方的身边走过n打招呼的时效n打招呼时没有看着宾客不不打招呼的原因。打招呼的原因。迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站如何令问候生动n点头n微笑n注视宾客n躬腰n停留脚步迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站说的说的技巧技巧n顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么n顾客更喜欢的表达方式迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站客人喜欢的表达方式n较好的表达J“我会”以表达服务意愿J“我理解”以体谅对方情绪J“您能吗？”以缓解紧张程度J“您可以”来代
5、替说“不”J说明原因以节省时间迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站服务员常用的“说法”L这是酒店的规定L今天非常忙L我已经告诉他们了L这不是我的事情L我不知道L我不能L你有什么问题L我只能L你必须迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站动作的忽视带来的不良印象n不专业n不尊重迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站如何巧用身体语言n目光n微笑n手势n身体倾斜n步态迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站你做到了吗？。n入住登记面带微笑，点头问好。双手接、递一切物品。与客人交谈时，两眼始终注视客人。请客人稍等时，两句话牢
6、记：“请您稍等。”“对不起，让您久等了。”迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站n登记完毕告知客人房间的楼层和号码。必要时，告知入住须知。告知：若有任何需要，随时为他服务，并祝他“入住愉快！”你做到了吗？。迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站n问询服务若知晓，则耐心解答。若不知，则记录问题和客人房号或电话，并告知客人，多长时间给其答复。待得到信息后，及时回复。回答完毕后，问客是否还需其他帮助？你做到了吗？。迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站n结账服务迅速、准确。请客人核对账单。耐心向客人解释账单。对客人所否认的消费，不抱怀疑态度，而认真查询核实，再与客人确认。欢迎客人下次光临。你做到了吗？。迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站n行李服务向每位客人微笑、点头并问好。主动帮客拿行李。把客人引向前台。帮客人按电梯。电梯等待中，主动介绍酒店服务项目。行李送到房间后，请客人确认行李件数，简单介绍房内设施，并祝客人住店愉快。你做到了吗？。迈点网 http:/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
