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1、丰田七步服务核心流程目标目标七步法服务流程是丰田汽车公司七步法服务流程是丰田汽车公司提倡的高品质服务的基础。提倡的高品质服务的基础。七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。 七步法服务流程七步法服务流程第一步：第一步： 预约预约第六步：第六步：交车交车 第二步：第二步：接待接待第三步：第三步：维修工单维修工单第四步第四步 : 派工和生产派工和生产第五步：第五步： 质量控制质量控制第七步：第七步：维修后跟踪服务维修后跟踪服务预预 约约第一步第一步第一步第一步预约
2、系统的先决条件预约系统的先决条件n 在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 n 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约n 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约n 可以预估未来预约率可以预估未来预约率计划顾客的预约时间计划顾客的预约时间为维修站内的为维修站内的每位技师安排工作每位技师安排工作将信息同零件将信息同零件部门进行同步部门进行同步一个良好的预约系一个良好的预约系统可以引导出平统可以引导出平稳的工作流程稳的工作流程用平准化方法平衡工作量用平准化方法平衡工作
3、量 可以出售的就是工时！可以出售的就是工时！“明儿我要把这些工时都卖了”可利用的所有工时可利用的所有工时可被预约的工可被预约的工时时留给附加作业和无预约留给附加作业和无预约顾客的工时顾客的工时 工时篮工时篮计算可利用工时计算可利用工时（时间篮范例）（时间篮范例）（时间篮范例）（时间篮范例） = 技师人数技师人数 x 每天的工作小时数每天的工作小时数 x 生产力生产力 = 10 名技师名技师 x 8 小时小时 x 100% = 80 个小时可供利用个小时可供利用 可利用的所有工时可利用的所有工时范例：范例： = 技师人数技师人数 x 小时数小时数 x 总体生产力总体生产力 x 预约率预约率 =
4、10 名技师名技师 x 8 小时小时 x 100% x 80% = 64 个小时可供预约个小时可供预约*注意：注意： 20% 应为滞留修理、无预约顾客以及附加修理作业预留应为滞留修理、无预约顾客以及附加修理作业预留可供预约的工时可供预约的工时 *（80% 的预约率）的预约率）.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.
5、051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.
6、533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours Total hours availableavailable (80) (80)Appointment Appointment hours booked (32)hours booked (32) Appointment Appointment hours l
7、eft (32) hours left (32) Appointment Appointment hours (64)hours (64) 滞留作业滞留作业滞留作业滞留作业小时数小时数小时数小时数(10)(10)第一次分配第一次分配 15.5 小时小时第三次分配第三次分配 8.5小时小时第二次分配第二次分配8 小时小时滞留修理滞留修理10 小时小时技师姓名技师姓名 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 可利用可利用的工时的工时 已预约已预约的工时的工时 剩余剩余 工时工时 Darma 8 5 3 Fayez 8 4 4 Jenkins 8 3.5 4.5 Joe 8 2 6
8、Osnil 8 *(8) 0 Peter 8 3.5 4.5 Sean 8 2 *(2) 4 Tim 8 2 6 Dave 8 4 4 John 8 6 2 总计总计 80 32 *(10) 38 我们需要统计什么？我们需要统计什么？n预约率预约率 n失约率失约率n工作混合比工作混合比 n维修能力和劳动力的非配维修能力和劳动力的非配n所有滞留修理以及其与原因所有滞留修理以及其与原因统计预约率统计预约率预约顾客人数和所有维修工单数的比率预约顾客人数和所有维修工单数的比率 预约顾客总人数预约顾客总人数 顾客总人数顾客总人数 指导值：指导值： 低于低于 80%预约率预约率 %=统计失约率统计失约率没
9、有如期来店修理的顾客比率没有如期来店修理的顾客比率失约顾客人数失约顾客人数 预约顾客总数预约顾客总数失约率失约率 % = 有两种比较主要的工作类型：有两种比较主要的工作类型：1. 保养保养 (70%) 2. 修理修理 (30%) 注意：注意： 各家经销商的比例不同各家经销商的比例不同工作混合比工作混合比在给维修站安排工作时，须考虑工作混合比在给维修站安排工作时，须考虑工作混合比保养作业保养作业n定期保养定期保养n需要半熟练的技师需要半熟练的技师n生产效率比较高生产效率比较高修理作业修理作业n费用较高的修理，如发动机、变费用较高的修理，如发动机、变速器或悬架等。速器或悬架等。n要求技师有比较高的
10、技术水准要求技师有比较高的技术水准n生产效率比较低生产效率比较低 注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准“滞留修理滞留修理”或，顾客比实际作业日提前一天来店或，顾客比实际作业日提前一天来店JJ定义：定义：指原本承诺在某天完成的工作，因为各种不可预见的原指原本承诺在某天完成的工作，因为各种不可预见的原因而无法完成，因此需要滞留到第二天。因而无法完成，因此需要滞留到第二天。 L 统计滞留率统计滞留率每天须对未经计划的滞留车辆台数进行统计每天须对未
11、经计划的滞留车辆台数进行统计 未经计划的滞留车辆台数未经计划的滞留车辆台数修理的总台数修理的总台数滞留率滞留率 %=指导值：低于指导值：低于 5%AppointmentAppointmentAppointment计算机系统计算机系统预约板预约板预约系统类型预约系统类型预约单预约单目视控制目视控制JJ目视控制目视控制为了有效地为车间安排工作量，为了有效地为车间安排工作量，TMC采用了采用了目视控制目视控制的理念的理念n可以显示当前的状态和可预约的工时可以显示当前的状态和可预约的工时 n促进平衡每天的工作量促进平衡每天的工作量其优点包括：其优点包括： 推广预约推广预约n在车辆销售环节在车辆销售环节
12、n服务顾问的名片服务顾问的名片n服务营销宣传册服务营销宣传册n在接待区域的推广在接待区域的推广n采用直邮形式提醒采用直邮形式提醒n经销商网页经销商网页总结总结 预约系统使每位顾客都有充足的时间获得服务，有效预约系统使每位顾客都有充足的时间获得服务，有效地安排了车间的工作量，提高了顾客满意度，地安排了车间的工作量，提高了顾客满意度， 如果预约系统运行良好的话，可以使其他环节的工作如果预约系统运行良好的话，可以使其他环节的工作也顺畅。也顺畅。接接 待待第二步第二步第二步第二步1. 各种推广各种推广n工作时间工作时间 n早班服务早班服务 n经销商的进口出口非常醒目经销商的进口出口非常醒目n接待区域有
13、方向指示接待区域有方向指示n顾客停车区顾客停车区n等待室，洗手间等等待室，洗手间等 n各种支付方法各种支付方法n各种宣传词非常醒目，语气很积极各种宣传词非常醒目，语气很积极n足够的停车位足够的停车位n干净而温馨的顾客等候室干净而温馨的顾客等候室n接送服务接送服务n椅套和地板垫的放置架椅套和地板垫的放置架2. 设施设施服务接待区服务接待区n各种最新的推广资料和维修价格表各种最新的推广资料和维修价格表3. 服务顾问服务顾问n经销商员工的着装经销商员工的着装 n应穿制服，戴胸牌应穿制服，戴胸牌n提问和倾听技巧，提问和倾听技巧， 5W, 2H 原则原则（谁，什么，哪里，什么时候，为什么，怎么了，多少钱
14、）（谁，什么，哪里，什么时候，为什么，怎么了，多少钱） n维修工单的填写（主修项目的描述）维修工单的填写（主修项目的描述）n每位服务顾问每天处理每位服务顾问每天处理15至至20份维修工单份维修工单4. 流程流程n迎接顾客的到来迎接顾客的到来n回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录n当着顾客的面，装上椅套，铺上地板垫当着顾客的面，装上椅套，铺上地板垫n进行环车检查进行环车检查n解释需进行的工作内容、益处，费用以及作业时间解释需进行的工作内容、益处，费用以及作业时间n如有难以诊断的问题，使用预诊提问表如有难以诊断的问题，使用预诊提问表n如车内有贵重物品，须保证车辆的安全如车内有贵重物品，须保证车辆的
15、安全4. 流程（续流程（续)n 如产生附加作业，应向顾客解释其必要性如产生附加作业，应向顾客解释其必要性n 获得顾客授权签字获得顾客授权签字n确认车辆钥匙以及停车位号码确认车辆钥匙以及停车位号码n询问顾客是否需要检查更换下来的零件询问顾客是否需要检查更换下来的零件总结总结 接待流程的目标是以井然有序且专业的态度接待接待流程的目标是以井然有序且专业的态度接待顾客，向顾客表现出自信，保证能够顺利完成修顾客，向顾客表现出自信，保证能够顺利完成修理业务。理业务。维修工单维修工单第三步第三步第三步第三步 经销商可用经销商可用笔填写或电脑生成维修工单。无论哪种形式，均笔填写或电脑生成维修工单。无论哪种形式
16、，均须包括以下内容：须包括以下内容：易于取放易于取放: 易于迅速取放维修工单易于迅速取放维修工单维修工单流程维修工单流程 同步：同步： 零件部门预先准备零件，并出库零件部门预先准备零件，并出库 控制：控制： 按数字顺序排号按数字顺序排号 准确性：准确性： 所有信息均清晰准确地书写所有信息均清晰准确地书写维修工单内容维修工单内容 维修工单可以用不同的形式，但是必须包括以下基本内维修工单可以用不同的形式，但是必须包括以下基本内容：容： 顾客资料顾客资料 附加信息附加信息车辆资料车辆资料作业情况作业情况顾客资料顾客资料n 顾客姓名和地址顾客姓名和地址n 电话号码（宅电、工作单位电话或手机）电话号码（
17、宅电、工作单位电话或手机）n 付款方式付款方式n 顾客签字授权顾客签字授权车辆资料车辆资料n 车辆识别号和车架号车辆识别号和车架号n 牌照号牌照号n 里程表读数里程表读数n 上牌日期上牌日期n 生产日期生产日期n 车型车型作业情况作业情况n 顾客要求内容顾客要求内容n 预估费用预估费用n 技师所记录的详细工作内容技师所记录的详细工作内容 - 测量、调整和观察测量、调整和观察- 机油和润滑油的使用量机油和润滑油的使用量- 更换的零件更换的零件n 记录工作时间（从开始到完成）记录工作时间（从开始到完成）n 质检结果质检结果附加信息附加信息n 服务顾问姓名服务顾问姓名n 环车检查结果环车检查结果n
18、所需的附加作业所需的附加作业n 交车交车/取车时间取车时间n 顾客选择的维修后跟踪服务方法顾客选择的维修后跟踪服务方法n 作业类型（保修，保养，修理）作业类型（保修，保养，修理）n 保留更换下来的零件保留更换下来的零件总结总结 维修工单上准确的信息和有效的流程管理控制，可维修工单上准确的信息和有效的流程管理控制，可以提高顾客的满意度。正确填写维修工单是达到以提高顾客的满意度。正确填写维修工单是达到“一次性修复一次性修复”的基础。的基础。 派工和生产派工和生产第四步第四步第四步第四步. .派工和生产系统的先决条件派工和生产系统的先决条件n保证一个高效的工作环境保证一个高效的工作环境n和零件部门沟
19、通和同步和零件部门沟通和同步n返修和等候的顾客优先返修和等候的顾客优先n跟踪技师的工作进程跟踪技师的工作进程n一份维修工单安排给一位技师一份维修工单安排给一位技师n确认技师的下一项作业确认技师的下一项作业n记录技师可用工时和未售工时记录技师可用工时和未售工时n监控和控制中止的作业（包括外加工）监控和控制中止的作业（包括外加工）n根据技师技术能力安排工作根据技师技术能力安排工作n记录每份维修工单的作业时间，监控生产效率和劳动力的使用记录每份维修工单的作业时间，监控生产效率和劳动力的使用派工和生产系统的先决条件派工和生产系统的先决条件用生产计划表用生产计划表承诺交车时间按：承诺交车时间按：1.30
20、 p.m.*统一用时时间：统一用时时间：* 包括质检和洗车包括质检和洗车2.3 小时小时午休：午休：1.0 小时小时结算：结算：0.2 小时小时最晚开工时间：最晚开工时间：最晚开工时间：最晚开工时间：10:00 a.m.10:00 a.m.需按照承诺交车时间制定生产计划表需按照承诺交车时间制定生产计划表如果完工时间有所改变，必须通知顾客如果完工时间有所改变，必须通知顾客技师生产计划表技师生产计划表技师技师30 分钟分钟待机待机第三项工作第三项工作开始时间开始时间 10.30 am生产计划系统生产计划系统(控制表和控制板上有）控制表和控制板上有）午休午休Time7:008:009:0010:00
21、11:0012:0013:0014:0015:0016:00技师B.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands第一项工作第一项工作结束时间结束时间8.00 am 现在现在13：30，第三项工，第三项工作完成作完成控制系统的类型控制系统的类型控制表控制表计算机系统计算机系统控制板控制板目视控制目视控制JJ目视控制目视控制为有效监控工作进程，为有效监控工作进程，TMC使用了使用了目视控制目视控制的理念的理念n马上安排技师的下一个作业，中间尽量减少延迟马上安排技师的下一个作业，中间尽量减少延迟n工作状态显示了每项作业开始时间和预计结束时间工作状态显
22、示了每项作业开始时间和预计结束时间n监控作业中止监控作业中止有以下几个好处：有以下几个好处：为获得服务部门高效的工作流程，必须有很好的人为获得服务部门高效的工作流程，必须有很好的人员和设施的配合。员和设施的配合。 经销商应该有一套系统来监控服务部门内部维修工经销商应该有一套系统来监控服务部门内部维修工单的传递。单的传递。总结总结质量控制质量控制第五步第五步第五步第五步质量控制系统的好处质量控制系统的好处n保证一次性修复保证一次性修复n减少返修减少返修n提高顾客满意度和顾客保有力提高顾客满意度和顾客保有力n提高员工的满意度提高员工的满意度优先修理的车辆优先修理的车辆理应对所有车辆实施质检。但是如
23、果无法做到，建议对以下理应对所有车辆实施质检。但是如果无法做到，建议对以下车辆优先实施质检：车辆优先实施质检：n 返修返修n 顾客投诉顾客投诉n 和安全相关的修理和安全相关的修理n 保修修理保修修理 n 服务推广服务推广n 有驾驶性和有驾驶性和N.V.H问题的问题的车辆车辆n 外加工外加工n大修大修/高费用的修理高费用的修理n大保养大保养n排放系统的修理排放系统的修理n制动和悬架的修理制动和悬架的修理 n技师记录为技师记录为“无需修理无需修理”的车辆的车辆检查项目检查项目n 服务顾问描述所需进行的作业内容服务顾问描述所需进行的作业内容n 技师记录已经完成的工作内容技师记录已经完成的工作内容 （
24、进行了什么修理，如何修理）（进行了什么修理，如何修理）n 更换下来的零件更换下来的零件n 车辆洁净度车辆洁净度n 如需要，可进行路试如需要，可进行路试记录结果记录结果n 质检单，在维修工单上盖章或签字确认已经质检质检单，在维修工单上盖章或签字确认已经质检 n 如果车辆没有通过质检，应立即报告如果车辆没有通过质检，应立即报告n 告诉顾客质检流程告诉顾客质检流程 n 决定没有通过质检的原因，提供反馈决定没有通过质检的原因，提供反馈返修或返修或“复修复修”定义：定义：返修指没有通过经销商返修指没有通过经销商质检质检的车辆，的车辆，或或因顾客对修理因顾客对修理质量不满意而质量不满意而退回退回经销商处的
25、车辆经销商处的车辆造成返修的可能原因造成返修的可能原因n服务顾问提问技巧很差服务顾问提问技巧很差n没有找出没有找出“主修项目主修项目”n错误诊断错误诊断n技师的技术水平低（不应将该工作分配给这位技师）技师的技术水平低（不应将该工作分配给这位技师）n缺少工具和设备（诊断仪，缺少工具和设备（诊断仪，SST等）等）n交车时没有向顾客充分说明交车时没有向顾客充分说明质量控制系统可以持续保证对顾客的车辆做到一质量控制系统可以持续保证对顾客的车辆做到一次性修复。次性修复。总结总结交车交车第六步第六步第六步第六步交车流程交车流程 1. 确认已经通过质检确认已经通过质检 2. 确认已按照顾客要求进行修理确认已
26、按照顾客要求进行修理 3. 估价和实际结算金额一致估价和实际结算金额一致交车服务流程包括：交车服务流程包括： 4. 通知顾客可以来取车了通知顾客可以来取车了 5. 顾客到来时立即迎接问候顾客到来时立即迎接问候 6. 服务顾问出示更换下来的零件，解释已完成的作业内容和费用服务顾问出示更换下来的零件，解释已完成的作业内容和费用交车流程（续交车流程（续)9. 接收付款，提供发票接收付款，提供发票7. 确定顾客选择的维修后跟踪服务方式确定顾客选择的维修后跟踪服务方式8. 告知顾客下次保养或附加工作的时间告知顾客下次保养或附加工作的时间10. 交车，或陪同顾客到车辆旁边交车，或陪同顾客到车辆旁边 11.
27、 感谢顾客的惠顾感谢顾客的惠顾交车流程是为了保证顾客离店时对经销商留下很交车流程是为了保证顾客离店时对经销商留下很好的印象，对所进行的维修作业感到满意。好的印象，对所进行的维修作业感到满意。总结总结维修后跟踪服务维修后跟踪服务STEP - 7.STEP - 7.维修后跟踪服务的先决条件维修后跟踪服务的先决条件n 书面的维修后跟踪服务政策书面的维修后跟踪服务政策n 记录顾客的反馈记录顾客的反馈n 72小时内联系顾客小时内联系顾客n 如果顾客有不满，需继续跟踪。如果顾客有不满，需继续跟踪。跟踪方法跟踪方法 两种主要的方法：两种主要的方法：1. 电话跟踪电话跟踪 比较快捷比较快捷 可马上获得反馈可马
28、上获得反馈 优点：优点： 比起直邮，顾客也许可以在电话中提供一些其他的信息比起直邮，顾客也许可以在电话中提供一些其他的信息 要求：要求： 安静的区域安静的区域 维修工单记录和顾客历史记录维修工单记录和顾客历史记录 仅限于仅限于5-6个问题个问题 总结顾客反馈，记录并报告总结顾客反馈，记录并报告跟踪方法跟踪方法2. 直邮和调查问卷卡直邮和调查问卷卡 方法包括：方法包括： 车内后视镜上挂上调查的挂签车内后视镜上挂上调查的挂签 在交车时将调查卡交给顾客在交车时将调查卡交给顾客 直接邮寄给顾客直接邮寄给顾客 记住要附上邮资已付的回邮信封记住要附上邮资已付的回邮信封 优点：优点： 书面的反馈，便于归档书
29、面的反馈，便于归档跟踪和报告顾客的反馈跟踪和报告顾客的反馈出于分析的目的，把顾客的不满分成出于分析的目的，把顾客的不满分成7个方面：个方面：1. 问候和礼貌问候和礼貌: 对员工问候顾客和对待顾客的态度是否满意对员工问候顾客和对待顾客的态度是否满意2. 修理：修理： 对修理的标准是否满意对修理的标准是否满意3. 价格：价格： 顾客是否同一该价格，并且认为物有所值顾客是否同一该价格，并且认为物有所值4. 时间：时间： 是否按时交车是否按时交车5. 干净程度：干净程度： 交交 车时车辆是否干净车时车辆是否干净6. 交车时的服务：交车时的服务： 是否向顾客说明了所做的作业内容是否向顾客说明了所做的作业内容7. 运营和其他：运营和其他： 顾客对设施方面的评价，例如等待室，接送服顾客对设施方面的评价，例如等待室，接送服 务等。务等。总结总结 通过维修后跟踪服务可以保持和顾客的沟通，可通过维修后跟踪服务可以保持和顾客的沟通，可以从中得到顾客满意与否的反馈。以从中得到顾客满意与否的反馈。结论结论丰田七步法服务流程的成功取决于每一步流程之间丰田七步法服务流程的成功取决于每一步流程之间的良好配合。的良好配合。实施丰田七步法服务流程，您可持续获得很高的顾实施丰田七步法服务流程，您可持续获得很高的顾客满意度，从而提高顾客保有力和利润率客满意度，从而提高顾客保有力和利润率谢谢谢谢
