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1、集团客户营销技巧集团客户营销技巧培训讲师：余翠贞2008年4月1目 录会谈流程会谈流程1成果巩固成果巩固2异议处理异议处理34会谈准备会谈准备 2课堂约定3产品特性与企业需求特点的适配度分析举例特点特点1 1特点特点2 2特点特点3 3特点特点4 4特点特点5 5决策决策企信通企信通登登录方方便便群呼短信功能群呼短信功能企企业公公告功能告功能移移动通通讯录定时发送定时发送短信功能短信功能适配特点适配特点具具备登登录互互联网的网的软硬件硬件经常性大量外呼；常性大量外呼；客客户群体群体较为庞大；大；需要需要经常性迫切性常性迫切性拓展新客拓展新客户；需要；需要客客户服服务维护；需要需要经常性常性进行
2、企行企业宣宣传；部部门、员工工较多；客多；客户较多且需要多且需要分分类；业务繁忙业务繁忙陈村花卉有限公司（村花卉有限公司（C C类）马上进攻容桂容桂镇街道街道办事事处（团委、委、妇联）（）（A A类）马上进攻北窖北窖镇莘村幼儿园（莘村幼儿园（C C类）不予考虑乐从登峰从登峰钢铁贸易有限公司易有限公司马上进攻E客户继续跟踪F客户不予考虑4客户会谈客户经理上门拜访客户，通过双方会谈，达成共识，取得双赢结果。在会谈过程中会遇到哪一些困难？在会谈过程中会遇到哪一些困难？5会谈准备会谈准备6会谈前的挑战客户经理按照约定的时间抵达客户所在地，突然发现：约定的会谈被取消、换人、延时？刚一见面，客户就限定会谈
3、时间？客户摆出随便应付会谈的样子？7会谈准备如何在拜访客户前策划你的目标？如何准备顾客会期待你的到来？如何通过准备来主动掌控会谈？1、拜访目标2、访前确认3、逻辑提问需求探询提问8确定首访目标达成交易？收集资料？了解需求？联络感情？讲解产品？决策链？约定决策人？9客户经理吴江夏的沟通过程客户经理吴江夏的沟通过程A：李总您好，我是移动公司的客户经理吴江夏，我们移动公司近期推出了短号集群网，它的业务介绍它的业务介绍是：短号集群网是在原有手机号码不变的情况下，为全球通、神州行、动感地带及其它号码同一编排36位的短号，并组建集群网。它的产品功能它的产品功能是：客户：挂机！一个电话究竟有多重要？一个真实
4、的例子10张：李总监您好，我是我是移动公司的客户经理张力强，这里有一个好消好消息息要通知您，不知您有否3 3分钟分钟的时间来听一听？客户：可以张：我公司最近推出一个只有象您这样的客户才可以享受的优惠，叫做短号集群网，它可将您公司所有的移动号码统一编排后只拨6位号码就可通话，很方便方便！而且还市内5元包月，为您节省节省很多通话成本。例如例如，润科公司（你认识的）100人全部加入短号集群网一下子省了30的通话成本，一年累计2424万元万元。您有兴趣吗？客户：有这么好的事情？张：李总监，关于这项新业务我公司已印制了相关的宣传资料宣传资料，您看我们约个时间，我给您送过去，顺便详细介绍一下好吗？客户：今
5、天下午你就过来吧。客户经理张力强的沟通过程11首访确认电话预约1.了解拜访对象的相关情况2.明确拜访目的 3.选择恰当时机 4.首先进行自我介绍 5.判断客户是否接听方便6.介绍拜访的原因 7.确认拜访的时间和地点尝试二择一法则 8.通话时间不宜越过3分钟9.再次确认时间和地点 10.等对方挂机之后再挂机 12首访确认函首访确认函首访确认函XXX经理：负责人姓名 非常感谢你给我机会于X月X日对您进行拜访。写这封信的目的是提出我们会谈当天交流的参考议程及了解您对我司有什么需求建议，我可事先为您准备。 我们将对以下问题进行讨论： A B需求建议表： 希望本次拜访能对贵公司的生产运作及宣传销售方面能
6、有所助益！ 此致敬礼 移动公司集团业务组 XXX签名 CC：XX总13会谈流程会谈流程14会谈流程进展获取进展获取方案呈现方案呈现需求探询需求探询开场白开场白15会谈中的挑战会谈不断被打扰甚至中断？顾客不太愿意回答你的提问，自己直奔主题？顾客太快地问到价格等敏感问题？会谈很快被委婉的理由结束？16开场白五要素简单问候，拉近距离 张主任，您好！我是湛江移动集团客户经理，我叫李*，您可以叫我小李，专门负责贵公司集团，非常感谢感谢您能抽时间来见我，我知道十一这段时间您一定很忙。（正面递上名片）采用关联性问题，从侧面赞客户公司 我看到贵公司又新开了好几间连锁店，生意都挺好的，不知道你们是怎么做到的？来
7、意说明，表示帮助客户的意愿 据我所了解，贵公司大部分员工都是用移动品牌的手机的，您也是我公司的老客户了，首先感谢贵公司及您个人对我公司的支持。今天我特意特意来拜访您主要是针对贵公司的生产运作方面有些建议给您，希望对您能有所帮助帮助。17开场白五要素议程建立 为了更好地交流，我想先确认一下今天沟通的主要内容：一、一、了解贵公司目前通讯情况及需求；二、二、就贵公司的需求提出几点建议；三、三、分享几个成功个案或者您有更好的建议。四、四、确定下一步我可以为您做的事。为了更好地为您服务，我想先了解一下您公司的运作流程，会问您几个问题，您看可以吗？时间确认，预防中断并消除客户的不确定性 整个沟通大约需要1
8、515分钟分钟时间，您看方便吗？18开场白五要素简单问候关联问题来意说明议程建立时间确认开场白五要素开场白五要素19现状客户表示不感兴趣。会谈很快被委婉的理由结束。客户表示考虑，但不作进一步沟通安排。客户表示不需要。20连连看最近足球赛的输赢最近足球赛的输赢最近足球赛的输赢最近足球赛的输赢目前菜肉价格目前菜肉价格目前菜肉价格目前菜肉价格股市专家评论股市专家评论股市专家评论股市专家评论球迷球迷股民股民家家庭庭主主妇妇21客户关注点所介绍的移动所介绍的移动业务是什么？业务是什么？移动业务能给移动业务能给客户带来什么客户带来什么样的好处样的好处(收收益益/成本成本)？22需求探询23了解客户需求S1
9、.了解客户某方面问题没有解决前的存在现象的基本信息（症状）2.预先收集并了解3.少而精4.4.必须是我们的业务可以满足的需求必须是我们的业务可以满足的需求24分析需求（扩大痛苦）PI1.了解客户对某些现象背后存在的问题的真实想法、感受；了解组织中不同角色对问题的感受2.探询不同角色的问题与主角的关联3.通过第三者坐标法降低探询的风险4.了解问题的存在对组织中不同角色的影响；引导客户看到问题带来的更多的潜在影响25引起共鸣（示益问题）N1.了解客户对解决方案的看法2.了解客户对问题解决后的价值认知26需求探询引起共鸣引起共鸣分析客户分析客户需求需求了解客户了解客户需求需求用移动业务满足客户需求用
10、移动业务满足客户需求27主题互动方案呈现1.与需求探询的成果形成关联2.展示方案如何解决不同角色的问题3.说明商品的时候，更要察言观色，不能不确认对方的反应，一味地说下去。4.结构化逻辑：总分总5.数字序列28客户可以接受的呈现产品演示产品演示视觉材料视觉材料实际操作实际操作举例举例对比对比比喻比喻具象具象抽抽象象可知可知未未知知未知未知抽象抽象可知可知具象具象29主题互动方案呈现1.展示商品时，描绘其他顾客的好评，会使买者具有临场感。2.利用数据加深影响。3.卖商品不如卖效果，可作效果预想。30进展失败的自身原因1.联络员不愿/不敢/不能胜任2.未能进行有效的策划3.太大的进展请求4.未能协
11、助顾客做内部销售31低风险进展获取议题总结 王先生，约定的时间到了，您看还有什么议题需要交流的吗？如果您不介意的话，我来简要回顾一下我们今天的主要议题，可以吗？我们谈到了三个方面：第一第二第三达成了二点共识，是这样吗？满意度测试 从前面我们的沟通我可以看出您对我们的业务还是挺满意的，你觉得呢？ 风险度测试（寻找关键人、了解决策流程） 不知道贵公司要做这样一个业务决策还需要哪些部门的协助或审核呢？32关联性进展获取1.如客户表示需开会决定则可提出在会后进行业务演示或业务讲解。2.那您看下周三早上您有时间吗？到时我联同我们的技术人员一起上门为您演示一下可以吗？3.我们可以通过与老板的沟通来帮您获得
12、支持，您看近期合适吗？4.我听出您的回答有点勉强/犹豫，是不是我太冒昧了？33进展获取1.1.察言观色、捕捉信号、投石问路察言观色、捕捉信号、投石问路2.2.假设法：如果您决定要办理的话，副号填什么号码呢？假设法：如果您决定要办理的话，副号填什么号码呢？3.3.肯定暗示法：这个套餐比较适合您，对吗？肯定暗示法：这个套餐比较适合您，对吗？4.4.二选一法：两款手机价格相差不大，还是屏幕大点的比二选一法：两款手机价格相差不大，还是屏幕大点的比较好吧。较好吧。5.5.指定承诺法：那么，我现在就给您办理吧，请在业务协指定承诺法：那么，我现在就给您办理吧，请在业务协议书上签名就可以了。议书上签名就可以了
13、。34成果巩固成果巩固35成果巩固你将了解：如何防范后期跟进中的挑战？如何加快销售推进的进程？如何防范不确定原因导致的死火？36闭环的价值加速销售进程提高顾客违约的心理成本表明对双方的付出是认真的展示对成果的期望展示专业的销售顾问形象向联络员提供邀功及内部销售的机会加深联络员的互动印象37客户服务创造价值价值收益成本价值收益成本收益：收益：两次光临的客户可为公司带来25%85%的利润。因为，在进一步购买中客户不会对价格那么敏感成本：成本：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的意愿。争取一位新客户所花的成本是保持一位老客户的费用的6倍二次购买的原因
14、分析客户服务客户服务产品产品价格价格其他其他数据来源：中国数据中心，200638卓有成效的客服工作流程从客户分析开始客户服务工作流程客户服务工作流程1.1.客户分析：了解客户关注点，明确客服工作核心内容及标准客户分析：了解客户关注点，明确客服工作核心内容及标准2.2.制定回访计划和标准（回访内容根据客户感受价值确定客户关注制定回访计划和标准（回访内容根据客户感受价值确定客户关注价值点和客服工作关键点）价值点和客服工作关键点）3.3.回访：定期回访（成交后回访：定期回访（成交后1 1个月内，每月个月内，每月4 4次；成交次；成交1 1个月后，每月个月后，每月2-32-3次）；特定日期回访；不定期
15、回访次）；特定日期回访；不定期回访4.4.回访反馈回访反馈5.5.新产品培训、推介新产品培训、推介39应对策略-闭环个性化短信致谢书面总结/计划沟通创造额外增值的机会回访备忘录回访备忘录XXX总：负责人姓名 非常感谢你于X月X日接受了我对你的拜访。写这封信的目的是总结一下我对我们谈话内容的理解以及我们的行动计划。 我们对以下问题进行了讨论： 你的主要问题和原因是： A. B. 我们下一步要做的是： 你同意XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我建议：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我相信XXXXXXXXX！ 此致敬礼 XXX签名40异议处理异议处理41服务技巧异议处理技
16、巧 什么是异议客户对产品或服务存在不同的想法和意见。 说明客户对产品感兴趣，有购买意愿。异议处理原则：1.客户容易接受的方式2.化异议为销售契机3.取得双赢的结果4.先表示理解，后了解客户疑虑的原因42请为销售人员评分：销售案例一销售案例一43 该案例中客户对产品有意见，意见如下：1. 这个笔记本电脑怎么这么厚啊？2. 惠普的质量怎么样？以前没怎么听说过惠普啊？ 这两个异议有何不同？这两个异议有何不同？ n考考你44 有能力异议 无能力异议异议的类型45有能力改变的客户所述事实 怀疑“你这手机是不是也容易掉漆啊？我以前用的波导的一款手机就是，颜色跟这有点象。” 误解 更改了这么多套餐，但还这么
17、贵！有能力的异议46没有能力改变客户所述事实n 产品、服务的缺陷你们怎么不送手机套啊？无能力的异议47有能力异议的处理理解证据反问无能力异议的处理理解转移反问异议处理三步骤48表示理解的作用1.让相同的语言给人不同的感受2.客户在不太了解产品、不太专业的情况下提出异议3.使客户更容易接受491.客户的异议自有道理2.理解而不认同3.通过成功案例、相关统计数据来说服客户。4.让客户给出答案有能力异议的处理50有能力异议的处理客户：“这手机的质量怎么样？”销售人员：“买手机，质量可是很重要的事情，我们这个CL108啊，有一个别名，叫手机中的捷达，也就是说特别皮实，抗摔打，稳定性好，这下您放心了吧？
18、”511.把焦点转移到其它卖点上2.通过弱化不足，强调总体利益来应对。3.反问客户，让客户给出答案无能力异议的处理52客户：“你这个手机不支持蓝牙呀。”销售人员：“是的，先生，功能当然越多越好，一般蓝牙手机价格都比较贵，而我们这个手机在这样的价位下，屏幕大、待机时间这么长，应该说是一款相当不错的手机了，您说是吧？”无能力异议的处理53录像观摩销售案例二销售案例二54企业名片先表示理解，后了解客户疑虑的原因例:评委主动表示疑虑：我感觉企业名片推广起来，不太容易。顾客接受程度比较低。张总为什么觉得顾客对企业名片接受程度低呢？评委表示疑虑原因：首先，顾客从哪里知道那个6262988号码？这个号码不像
19、10086让人熟悉。现在做了一些宣传公关活动才有一些效果。其次，顾客是否接受这种服务模式。我估计顾客不愿意发短信来查询信息。应对客户疑虑，客户经理可通过成功案例、举例提出解决方案来说服客户。现在我们公司将重心放在推广企业名片上，前段时期举办的“倾城寻味”活动获得了巨大的成功，极大增加了普通顾客的知晓度，XX商家就表示通过这种方式宣传可以提升企业的统一形象，也能让增加顾客的忠诚度。55企信通评委主动表示疑虑：住户接受程度，说白了，就是他们是否接受这种沟通方式，我不觉得这个能实施起来。使用询问技巧：先表示理解，后了解原因。例如：张总为什么觉得住户不接受短信收到小区管理短信方式？评委表示疑虑原因：第
20、一，小区流动人口比较多，根据其它住在小区统计和我们管理其它小区经验来看，一般有10年楼龄小区出租率约40。而阳光花园作为新建社区，保守估计出租率约为20。第二，部分住户不习惯收发短信，平时留在小区内住户都是老人小孩，手机一般都是打电话，发短信可能不习惯。第三，并不是每个家庭都使用移动手机，小灵通、联通的也占有一小块比例，我不清楚你移动公司这个产品能否发短信到它那里。 56针对产品不足，客户经理可通过弱化不足，强调总体利益来应对。在手机品牌方面，假如张总有需要，我们可以通过个性化二次开发开通全网短信功能。这个企信通方案主要是解决内部和外部沟通问题，降低沟通成本和改善沟通效果。张总您想一下，以往缴
21、费通知都是贴通知公告，万一对方没留意或者这一两周都不在，那么就会影响管理费缴纳工作。针对客户疑虑，客户经理可通过成功案例、相关统计数据来说服客户。我完全可以理解张总顾虑，毕竟这种信息沟通模式对于大部分人来说还是比较新的。这是另外一家住宅物业管理公司企信通应用案例。其中联系人登记统计显示，一般在物业管理公司登记的联系人，70都是家里收入较高的中年人。因为平时杂费管理费都是由他们缴纳的。57感谢各位的参与&分享 ！58MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4E
22、pZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUK
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