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2、名网站专栏作家多家大中型企业管理顾问多家大中型企业管理顾问教育培训公益元年启动仪式场外主持及培训泰斗助理（教育培训公益元年启动仪式场外主持及培训泰斗助理（CCTVCCTV影响力对话、影响力对话、东方卫视、第一财经等媒体报道）东方卫视、第一财经等媒体报道）20132013年中国十强人力资源老师第年中国十强人力资源老师第3 3名、中国百强讲师第名、中国百强讲师第6767名名20132013年中国百强名师名作第年中国百强名师名作第1212名名20122012中国千强讲师榜沙盘领域第一讲师中国千强讲师榜沙盘领域第一讲师20082008价值中国最具影响力专家价值中国最具影响力专家300300强强对沟通的
3、再认识对沟通的再认识 根据人力资源统计根据人力资源统计, ,在公司里在公司里, ,员工和中级主管员工和中级主管花在沟通上的时间大约占其工作时间的花在沟通上的时间大约占其工作时间的40%-40%-50%,50%,而对于高层主管而对于高层主管, ,这个比率会更高。这个比率会更高。 对美国对美国500500家知名公司进行调查的结果表明，家知名公司进行调查的结果表明，工作中工作中70%70%的错误是由于沟通不良造成的，的错误是由于沟通不良造成的，30%30%的离职症状来自沟通不畅。的离职症状来自沟通不畅。 另一项调查表明，如果一个人的工作不能取得另一项调查表明，如果一个人的工作不能取得进展，进展，80
4、%80%的原因不是缺乏技术能力和专业知识，的原因不是缺乏技术能力和专业知识，而是因为缺乏沟通的技巧。而是因为缺乏沟通的技巧。课程内容课程内容沟通四大目的沟通四大目的沟通三个层次沟通三个层次沟通四大要素沟通四大要素沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通沟通基础：认识性格沟通基础：认识性格日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、拒绝拒绝沟通三步曲：听、问、复述沟通三步曲：听、问、复述核心沟通流：核心沟通流：上行沟通上行沟通、平行沟通、下行沟通、平行沟通、下行沟通沟通难题一：处理抱怨沟通难题一：处理抱怨
5、沟通难题二：沟通难题二：冲突五策略冲突五策略中级沟通术：说服中级沟通术：说服2-9-22-9-2术术高级沟通术：激励五类人高级沟通术：激励五类人非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假情绪左右沟通情绪左右沟通 打造人际关系的八技巧打造人际关系的八技巧沟通落实：执行沟通落实：执行沟通结果：合作沟通结果：合作# #沟通四大目的沟通四大目的为了设定的目标，把信息、思想和情感在为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。程。沟通的四大目的：沟通的四大目的：说明事物说明事物表达
6、情感表达情感建立关系建立关系达到目的达到目的沟通中沟通中“沟沟”是手段，是手段，“通通”是目的。是目的。# #沟通三个层次沟通三个层次沟而不通沟而不通沟而能通沟而能通不沟而通不沟而通# #沟通四大要素沟通四大要素信息发送者信息发送者(信息源信息源)信息接受者信息接受者噪噪 音音编码编码解码解码反反 馈馈信息及信息通道信息及信息通道沟通过程模型沟通过程模型沟通四大要素沟通四大要素传达者传达者信息内容信息内容沟通渠道沟通渠道接收者接收者 Who 与谁沟通？与谁沟通？ Why 为什么沟通？为什么沟通？ When 何时沟通？何时沟通？ What 沟通什么？沟通什么？ Where 在哪里沟通？在哪里沟通
7、？ How 如何沟通？如何沟通？ How much 沟通成本？沟通成本？WhoWhoWhenWhyWhereWhat沟通的要素沟通的要素 5W2H 5W2H# #沟通三类典型形式沟通三类典型形式口头沟通口头沟通电话沟通电话沟通书面沟通书面沟通1 1、口头沟通、口头沟通话话 题题忌谈话题忌谈话题；适合话题适合话题；初次见面寻找话题初次见面寻找话题措措 词词力戒口头禅；措词雅洁；多用谦敬语；力戒口头禅；措词雅洁；多用谦敬语； 委委婉含蓄婉含蓄声声 调调 自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低表表 情情 表情自然；目光专注；适当运用眉毛、嘴、表情自然；目光专注；
8、适当运用眉毛、嘴、眼睛眼睛2 2、电话沟通、电话沟通接听电话接听电话迅速接听迅速接听重视第一声重视第一声端正姿势端正姿势声音清晰声音清晰礼貌用语礼貌用语清楚记录清楚记录其它事项其它事项电话沟通电话沟通拨打电话拨打电话准备好通话内容准备好通话内容选择适当时间选择适当时间简要说明简要说明保持好心情保持好心情端正姿势端正姿势声音清晰声音清晰礼貌用语礼貌用语清楚记录清楚记录礼貌挂电话礼貌挂电话3 3、书面沟通、书面沟通书写目的明确书写目的明确信息传递正确、完整信息传递正确、完整内容表达简洁内容表达简洁书写格式清晰书写格式清晰# #沟通基础：认识性格沟通基础：认识性格“5D5D模型模型”是是“五类性格模
9、型五类性格模型”（Five Disposition Five Disposition ModelModel）的简称。）的简称。“5D5D性格性格”俗称俗称“我的性格我的性格”、“五行性格五行性格”。通过两个维度划分出五种性格类型。通过两个维度划分出五种性格类型。两个维度：两个维度：感性感性理性；内倾理性；内倾外倾外倾五类性格：五类性格：金；木；水；火；土金；木；水；火；土更多更多5D5D模型知识：模型知识： 5组描述性的词语（每列为一题），请组描述性的词语（每列为一题），请从中选出一个最接近您的答案。如果发现难以选从中选出一个最接近您的答案。如果发现难以选择时，只需凭直觉回答即可。择时，只需凭
10、直觉回答即可。 回答完毕后，请统计各选项的数量。回答完毕后，请统计各选项的数量。5D5D性格测试性格测试1 12 23 34 45 5A A热情奔放情奔放感情丰富感情丰富关注自我关注自我冲动急躁冲动急躁充满幻想充满幻想B B充充满活力活力刚毅果断刚毅果断自信心自信心强强勇敢无畏勇敢无畏理性分析理性分析C C温温顺和群和群谦虚腼腆谦虚腼腆固固执坚持持脾气随和脾气随和实际现实实际现实D D沉默寡言沉默寡言从容不迫从容不迫放松放松稳定定自我控制自我控制善于分析善于分析E E温和平静温和平静缓慢谨慎缓慢谨慎容忍挫折容忍挫折容易紧张容易紧张不喜改变不喜改变5D5D性格测试性格测试6 67 78 89 9
11、1010A A喜爱艺术喜爱艺术善于言辞善于言辞猜忌心猜忌心强强彬彬有礼彬彬有礼粗心健忘粗心健忘B B喜欢新奇喜欢新奇愤世嫉俗愤世嫉俗争争强强好好胜行动力强行动力强追求成就追求成就C C保守顺从保守顺从乐于助人乐于助人坦坦诚直接直接遵守纪律遵守纪律勤勤奋工作工作D D埋头实干埋头实干信任他人信任他人精明机智精明机智细心睿智细心睿智有上有上进心心E E宽宏大量宽宏大量诚恳谦虚诚恳谦虚温厚善良温厚善良严格自律严格自律坚定信仰定信仰5D5D测试答案测试答案回答完毕后，请统计各选项的数量到下表：回答完毕后，请统计各选项的数量到下表：更多问卷与答案：更多问卷与答案： 之之 沟通过程中情感沟通过程中情感流露
12、的多少，以及决策速度的快慢流露的多少，以及决策速度的快慢: :水：在决策时，习惯问许多问题，对细节把握水：在决策时，习惯问许多问题，对细节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策，而且得比较多，但是却迟迟做不了最终决策，而且很少表露自己的情感。很少表露自己的情感。木：讲话慢条斯理，沟通时总习惯微笑地看着木：讲话慢条斯理，沟通时总习惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显地表现出来。别人，而且喜怒哀乐都会明显地表现出来。火：直来直去，表述毫不隐晦，而且常有夸张火：直来直去，表述毫不隐晦，而且常有夸张的嫌疑，给人感觉热情、幽默、肢体语言比较的嫌疑，给人感觉热情、幽默、肢体语言比较多。多。金：做事比较果
13、断，面部表情比较呆板，而且金：做事比较果断，面部表情比较呆板，而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻。总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻。# #日常工作五类沟通日常工作五类沟通感谢感谢道歉道歉赞美赞美批评批评拒绝拒绝1 1、感谢、感谢原则：原则：真诚真诚及时及时主动主动守信守信恰当恰当技巧：技巧：大声说出大声说出目光交流目光交流2 2、道歉、道歉原则：原则：责任责任及时及时真诚真诚耐心耐心技巧：技巧：借助于物借助于物换位思考换位思考赞美对方赞美对方3 3、5D5D赞美术赞美术火金水木土外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性虚心求教虚心求教以柔克刚以柔克刚以小见大以小见大旁敲侧击旁敲侧击穿针引线穿
14、针引线推测联系推测联系投其所好投其所好戴高帽子戴高帽子察言观色察言观色求同存异求同存异4 4、批评、批评火金水木土外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性先扬后抑先扬后抑泼水激将泼水激将避重就轻避重就轻避实就虚避实就虚换位思考换位思考责己感人责己感人嬉笑怒骂嬉笑怒骂杀一儆百杀一儆百恩威并施恩威并施自我教育自我教育5 5、拒绝、拒绝原则：原则：尊重对方尊重对方态度真诚态度真诚语气缓和语气缓和明确说明确说“不不”方法：方法：解释理由解释理由提出取代的办法提出取代的办法寻求谅解寻求谅解幽默化解幽默化解诱引否定诱引否定延时拒绝延时拒绝自嘲式拒绝自嘲式拒绝# #沟通三步曲沟通三步曲听听: : 应该会听，微笑着听
15、、眼睛看着听。应该会听，微笑着听、眼睛看着听。问：应该善于提问，而且是准确地提出问问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助对方去发现他的想法究竟是什题，以帮助对方去发现他的想法究竟是什么。么。复述：应该学会复述，能够恰当地重复对复述：应该学会复述，能够恰当地重复对方的话，以确定是不是听清楚了。方的话，以确定是不是听清楚了。1 1、听、听倾听的三心倾听的三心耐心耐心 关心关心 空心空心 倾听的五界倾听的五界忽视式倾听：不用心地倾听忽视式倾听：不用心地倾听假装式倾听：外表看起来是在倾听假装式倾听：外表看起来是在倾听选择性倾听：只听自己有兴趣的部分内容选择性倾听：只听自己有兴趣的部分内容专注地
16、倾听：专注对方所说的话，并用自己专注地倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较的经验做比较理解式倾听：用心倾听及回应来了解对方的理解式倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受话、动机及感受 非语言与语言倾听非语言与语言倾听非语言倾听：非语言倾听：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体倾听语言：倾听语言：发问、中立、重复、总结发问、中立、重复、总结2 2、问、问提问的方式：提问的方式：开放式问题和封闭式问题开放式问题和封闭式问题3 3、复述、复述复述事实复述事实澄清问题澄清问题 避免不必要的责任纠避免不必要的责任纠纷纷 提醒遗漏事项提醒遗漏事项 体现职业化素质体现
17、职业化素质复述情感复述情感对对方观点表述赞同对对方观点表述赞同 对对方的问题表述同对对方的问题表述同情和理解情和理解 对对方的某种赞美对对方的某种赞美 提升对方同理度感知提升对方同理度感知的最佳方式的最佳方式 核心沟通流核心沟通流Lateral Lateral D Di ia ag go on na al lD Do owwn nwwa ar rd dU Up pwwa ar rd d管理者常见沟通问题管理者常见沟通问题上行沟通问题上行沟通问题向上沟通没有胆向上沟通没有胆平行沟通问题平行沟通问题水平沟通没有肺水平沟通没有肺下行沟通问题下行沟通问题向下沟通没有心向下沟通没有心360360度的上行
18、沟通度的上行沟通放大镜透析上司放大镜透析上司尊重上司的权威尊重上司的权威恪尽职守不越位恪尽职守不越位请示汇报有分寸请示汇报有分寸有胆有识受器重有胆有识受器重说服上司获支持说服上司获支持帮助上司度帮助上司度“难关难关”360360度的平行沟通度的平行沟通主动表达真善意主动表达真善意不旁观亦不错位不旁观亦不错位求同存异建交情求同存异建交情相互补台不拆台相互补台不拆台360360度的下行沟通度的下行沟通先化解下属抱怨先化解下属抱怨下属与你一条心下属与你一条心让指令有效执行让指令有效执行常赞美你的下属常赞美你的下属激励下属愿努力激励下属愿努力批评能改善工作批评能改善工作# #沟通难题一：处理抱怨沟通难
19、题一：处理抱怨处理抱怨的沟通技巧处理抱怨的沟通技巧分析下属抱怨的原因分析下属抱怨的原因解决下属抱怨的原则解决下属抱怨的原则处理下属抱怨的程序处理下属抱怨的程序化解下属抱怨的技巧化解下属抱怨的技巧培养正向心态培养正向心态永不抱怨永不抱怨# #沟通难题二：处理冲突五策略沟通难题二：处理冲突五策略冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯美国行为科学家托马斯(K(KThomas)Thomas)用二维空间用二维空间描述的冲突模式。描述的冲突模式。横坐标维度横坐标维度“关心他人关心他人”表示冲突主体在追求表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合
20、作程度，也就是其自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度；试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度纵坐标维度“关心自己关心自己”表示冲突主体在追求表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5 5种冲突种冲突管理基本策略。管理基本策略。5D5D冲突管理模式冲突管理模式d d竞争竞争武武
21、断断不合作不合作迁就迁就合作合作回避回避妥协妥协合作合作不不武武断断关关心心自自己己关心他人关心他人# #中级沟通：说服中级沟通：说服2-9-22-9-2术术中心途径中心途径当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心地对某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心途径（途径（central route to persuasioncentral route to persuasion），也就是关），也就是关注论据。注论据。外周途径外周途径有时不可能在某种动机下去思考，忙于其他的事情有时不可能在某种动机下去思考，
22、忙于其他的事情而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，此时会更多的使用外周途径（此时会更多的使用外周途径（peripheral route to peripheral route to persuasionpersuasion），也就是关注令人不假思索就接受的），也就是关注令人不假思索就接受的外部线索，而不考虑论据。外部线索，而不考虑论据。COCO说服心理术说服心理术主场优势主场优势修饰仪表修饰仪表 “是是”的氛围的氛围 共情思维共情思维有力证据有力证据 具体事例具体事例 求同存异求同存异刚柔相济刚柔相济勇于放弃勇于放弃COCO说服句型说服句
23、型说服句型说服句型用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评# #高级沟通高级沟通激励五类人激励五类人火金水木土设立目标设立目标 树立榜样树立榜样强化归属强化归属外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性名名权权爱爱利利信信设立目标设立目标 树立榜样树立榜样强化归属强化归属正式认可正式认可领导出面领导出面 公开赞誉公开赞誉事先承诺事先承诺公平回报公平回报 小恩小惠小恩小惠适时沟通适时沟通关心生活关心生活创造感动创造感动采纳意见采纳意见晋升职位晋升职位授权负责授权负责# #非语言沟通术非语言沟通术【经典理论经典理论】7-38-557-38-55沟通公式沟通公式加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学
24、教授米加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安拉比安19671967年推出了年推出了 7-38-557-38-55公式。公式。7%7%是由语言传达。是由语言传达。38%38%通过语气传达。通过语气传达。55%55%通过肢体语言等视觉信息传递。通过肢体语言等视觉信息传递。非语言沟通术非语言沟通术服饰沟通服饰沟通表情沟通表情沟通行为沟通行为沟通辨真假辨真假# #打造人际关系八技巧打造人际关系八技巧首因效应：首次见面给人好感觉；首因效应：首次见面给人好感觉；诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；赞美定律：善赞美能博得人心；赞美定律：善赞美能博得人心；面子定律：给
25、人面子才善交际；面子定律：给人面子才善交际；谎言定律：善意谎言助交往；谎言定律：善意谎言助交往；忍让定律：忍让能创和谐；忍让定律：忍让能创和谐；异性效应：男女具互相吸引力作用；异性效应：男女具互相吸引力作用；互惠定律：让对方产生互惠定律：让对方产生“负债感负债感”。# #沟通落实：执行沟通落实：执行你想表达的你想表达的100%你表达出来的你表达出来的80%别人听到的别人听到的60%别人理解的别人理解的40%别人记住的别人记住的20%别人执行的别人执行的0%沟通漏斗沟通漏斗# #沟通落实：执行沟通落实：执行火金水木土外倾外倾内倾内倾感性感性理性理性决策者决策者监督者监督者奖惩者奖惩者执行者执行者考评者考评者成功 =（ 努力 + 机会 ）人际关系# #沟通结果：合作沟通结果：合作博客：博客：
