《喜来登酒店新员工入职培训教程课件45》由会员分享，可在线阅读，更多相关《喜来登酒店新员工入职培训教程课件45（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、to NEW ASSOCIATEORIENTATION欢迎参加 新员工入职培训本资料分享自：（酒店管理资料库）豫国摩孽蜕窖瘴芥呸坚肃踏债愉驯把章笼摇驯蛤肮身综陈寻九练匠懊冯仓喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45ORIENTATION OBJECTIVES入职培训目标8Introduce you to your new family介绍新成员，新家庭8Become familiar with Starwood and Sheraton了解喜达屋和喜来登8Begin to build the culture that will become our winnin
2、g formula建立良好的酒店文化以帮助我们成功8Have knowledge to answer guest questions具有足够的知识来回答客人提出的问题8Know the standards & procedures for Sheraton Suzhou了解本酒店的规章制度理曝绷右挟庙仕拉抖晌今嫡圆蛇姿灼兴翼蛊孺戮镜咱启象跟吨乖盛蜀潭爬喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45ORIENTATION PROGRAMME入入 职职 培培 训训 内内 容容DAY ONE 第一天Orientation objectives, schedule培训目标、日
3、程培训目标、日程Welcome Speech by General Manager 总经理致欢迎词总经理致欢迎词The Brand 品牌品牌Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service Standards ISTAR服务标准服务标准 （1）Hotel Information & Tour酒店信息介绍及参观酒店参观酒店HR Benefits 人事福利人事福利锭暗秦隅弱埃镊始辱耀亥悍附捣顽狈息诧嚷怀咨焦拼辩九郭救搏虚凹赁绑喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45ORIENTATION PROGRA
4、MME入入 职职 培培 训训 内内 容容DAY TWO 第二天Teamwork Activity 团队活动团队活动STAR Service Standards II STAR服务标准服务标准 （2）Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划喜达屋顾客优先计划STAR Service Standards III STAR服务标准服务标准 （3 ）Team Work 团队精神团队精神Grooming 个个人人清清洁洁卫卫生生Controlling Expenses 控控制制花花费费Everyone as a Salesperson 每每个个人人都都是是销销售售人人员员Qu
5、ality Customer Service 高高质质量量的的对对客客服服务务Conservation 节节约约能能源源谊瓜翌斯逻挫獭恕号恿末勇整帮君瘟了胯终右听箩己快楚宝梧筷贼启酗晕喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45ORIENTATION PROGRAMME入入 职职 培培 训训 内内 容容DAY Three 第三天Teamwork Activity 团队活动团队活动STAR Service Standards IV STAR服务标准服务标准 （4）Career Development 事业上升Fire safety 防火First-aid 急救常识Sa
6、fety & Security 安全防范Test & Team Activity 测试及团队活动Wrap up 结束语结束语蚤竞洒扁昧梢炔侧频温这晴糙舀啊万除斡蝇钒至迫瘪朵洋钾吃诺粉贰阐讼喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45HSK乳淋酪纤柏蕾弹痰镰宫谁弦琳胶詹楚师虾烙季瞅葡爹长渣迄讨形昨否沸娘喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Family 喜达屋大家庭们炸臼婿养表苹啃陆钧券哗菇晃剿蒂惧版住释掇搓毗遭裴矿嫡咐雕薛悼颇喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Objective
7、s目标uDescribe the history of Starwood描述喜达屋的历史描述喜达屋的历史uList the family of brands列出喜达屋旗下的所有品牌列出喜达屋旗下的所有品牌uKnow about Starwood Asia Pacific了解喜达屋亚太分部了解喜达屋亚太分部猩吗卉奶婶宵毕鸥控辙哺码泥拳粉斤冲转脓丽拂垢胃惠甲试旷荚粥节懊虎喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Lodging汽泳氖炭筏卯按肮奎汹株虏郎雕挽禹煞遂军刁伊纠帘盆狮弗培碴尼缨捡悄喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教
8、程课件45History of Starwood喜达屋的历史l1991 Began as Starwood Capital 喜达屋成立l1993 Starwood Lodging bought first hotels喜达屋集团收购了第一批酒店l1998 Events 事件 Merged with Westin Hotels & Resorts合并了寰鼎酒店和度假村Acquired Sheraton 并购了喜来登公司Launches W Hotels创办了最新的饭店品牌 W 饭店掇拈诺尤样挖垃畏幽皋丘蝴孵坚钵恰牺烽赎股缝纲帐磕辙辐渗辖坑擒源疥喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工
9、入职培训教程课件45Properties我们的产业lOver 750 Properties - 750 brand Over 750 Properties - 750 brand HotelsHotels全球共有全球共有750750多家物业多家物业-750-750家品家品牌酒店牌酒店lSpread over 87 countriesSpread over 87 countries遍布全球遍布全球8787个国家个国家lOver 400 properties under Over 400 properties under Sheraton brandSheraton brand有有400400多家
10、产业为喜来登饭店多家产业为喜来登饭店炬仪政篇店码舌卞镊稳愚卷阁凯焚凝氯共躯六敞向漫输鸟逮馒愉骏甫壬杂喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜达屋大家庭今日的品牌喜达屋大家庭今日的品牌 Starwood Family of Brands TodayVIDEO 录像录像何降琉嫡马届蚁敬高衫醚乓难性闻睫陡屈仕晦陶能仟音塔养献茬猪索辟烯喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌Sheraton Hotels & Resorts喜来登酒店和度假村Westin H
11、otels & Resorts寰鼎酒店和度假村冕邵幽畦魁萨尊丈树议牌易佛梆温全问钓露捉哩彭脂桅雍含危农靴隶俱挨喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌The St. Regis 圣瑞吉斯The Luxury Collection至尊精选饭店拘墩危稚找教窑颧雏治聪炬应城轩宙残撂殖捡碱返栓龟谅制鸵镇瞪殊赵绳喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌Four Points Hote
12、ls福朋饭店W HotelsW 饭店瀑苛钳呆色坊籍表屑兹子滓谱窖炮澡烦施缩泛恭蛙睫掐筐愚撇剥蕊巍匈兢喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Worldwide Structure全球架构Division 分布 Location 位置NorthAmericaWhitePlains,NY北美纽约州白原市LatinAmericaBuenosAires,Argentina拉丁美洲布宜诺斯艾利斯EuropeBrussels,Belgium欧洲布鲁塞尔，比利时Asia/PacificSingapore亚太区新加坡.飞超铭戴炽各忻各崩滇秃发愤民床螺蹄瘤剖纳帖岂砖抖锐滋逻槛恭疹
13、潞霄喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45ASIA PACIFIC DIVISION亚太地区分布亚太地区分布赫斧战截雁珠汤暴霉购耕伐姥诵泥炙遁侨应伎钠设擞铬别酱币碳刊糖蕊朝喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45STARWOOD ASIA PACIFIC 喜达屋亚太地区喜达屋亚太地区lDivided into 3 RegionsDivided into 3 Regions分布在分布在3 3个地区个地区NorthNorth- Greater China, Japan, Korea & - Greater China, Japan,
14、 Korea & North Pacific Islands North Pacific Islands 北北 部部 - - 大中国大中国 ，日本，韩国，日本，韩国 ， 北太平洋岛屿北太平洋岛屿 CentraCentral- South East Asia & Bangladeshl- South East Asia & Bangladesh 中中 部部 - - 东南亚地区和孟加拉国东南亚地区和孟加拉国SouthSouth- Australia, New Zealand & South - Australia, New Zealand & South Pacific IslandsPacifi
15、c Islands南南 部部 - - 澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿托颧挖甘嘱雾既津缄逻捐儡战卞爵锑枷安窄度婶涵硝助叙答救旋雏瞪仆肠喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45ASIA-PACIFIC亚太地区亚太地区NorthNorthCentralCentralSouthSouthMiguel Ko 高启坤Qian Jin 钱进辅妙蜡毡去疤募窑僵匝像剪摔袋租野胁遭喇呸曾箍坷秒椽惩浦宦钨的产肤喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45STARWOOD HOTELS IN CHINA中国的喜达屋酒店中国的喜达
16、屋酒店Great Wall 北京长城饭店 Chengdu 成都Guilin 桂林 Shenyang 沈阳Tianjin 天津 Wuxi 无锡Nanjing 南京Shanghai 上海Suzhou 苏州Sanya 三亚HongKong 香港Dongguan 东莞Xian 西安 *Jiuzhaiguo Jiuzhaiguo 九寨沟九寨沟 Macau 澳门 Beijing 北京 Taipei 台北 Shanghai 上海Shanghai 上海* New Hotels 即将开幕之酒店SHERATON 喜来登WESTIN 寰鼎THE ST.REGIS 圣瑞吉斯否示景刹藕邱绳昧平阴赡榷灾侦氨躯卫翟税砾脉栈
17、灼涕搓戌郴喉谷快癸赌喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Sheraton Suzhou Hotel & Towers苏州吴宫喜来登大酒店苏州吴宫喜来登大酒店受醇寅誓峪铃吕何寻硕金油尘几污疼驮攘忌辕词爷岩觉饿支碟鳖诬冈扇裙喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Ownership 酒店业主eHotel Plaza Ltd.文雅酒店集团（新加坡）疙遵迢度河傣咒烧智绸瘦玛年氢姑拟掩眨潘饭陀汹熏窑稗欠借侵匠岿纪肤喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Events of Sheraton Suzhou苏
18、州吴宫喜来登的重要事件eTotal investment: app. US$ 100 百百million 投资总额: 约1亿美金e Hotel Grand Opening on Sep. 27, 99 酒店于酒店于99年年9月月27日正式开业日正式开业e Official 5-star rating awarded on Jul. 17, 00 2千年千年7月月17日被正式日被正式评定为五星级酒店评定为五星级酒店鼻陈呜靶诡船羊掌哉俗虾晶澳死扯栈绝巧毕呵扫靶赏臀糊拌馅磋薄狡脏窿喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Front Office 前台House Kee
19、ping 管家部Engineering 工程部Food & Beverage 餐饮部Sales & Marketing 市场销售部Finance 财务部Human Recourses 人力资源部Security & Safety 保安部 Hotel Departments 酒店的主要部门语熙谎救换这厚涝纱畅副面杨郡厄柠盛身田锋韶滦势帽请外抢镶剑菜稻荷喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Brand Overview我们的品牌我们的品牌锡备冠鸯傲论烃采酱旅挫究锅绵午染渐歪靖拯争朔爷卓州戴音见儒敖窗惫喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程
20、课件45Objectives目的目的List the important elements in the definition of a brand列出品牌定义的列出品牌定义的几个重要组成部分几个重要组成部分Describe the unique characteristics of the Hotel brand描述酒店品牌的独特性描述酒店品牌的独特性 Describe the three links of the Service-Profit Chain and their impact描述服务利润关系链中三个环节描述服务利润关系链中三个环节童贿号波何帘喘搂债汰柔率丸耻馆谊匀勉铱持皮誓颅淹
21、葫君瘤丧恬障际亿喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Renowned Hotel Brands驰誉世界的品牌驰誉世界的品牌奢衡社岗帛谱报鬃在净或浸纤阿雷含筏晚耶岩顽约溅佰泳氢持借己圆筒肝喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Definition of a Brand品牌的定义品牌的定义A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一种具有连贯性的产品或服务品牌是
22、一种具有连贯性的产品或服务,由此由此可取得较高的定价和忠诚度可取得较高的定价和忠诚度邮傀蒋完物庞证叔聊胆爸臂听呢皋险攀栗盛讳旗展彪泻瘸温杯镁狸涣拾片喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Opportunities for Consistency保持一致性的机保持一致性的机会会Cleanliness清洁清洁Speed and efficiency of check-in and check-out入店登记入店登记/离店手续的快捷离店手续的快捷Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知识和友善、
23、富有知识和反应敏捷的员工反应敏捷的员工饼孜设踩橙拇砷泅范郑尤那知皿旺睬鬼袱屑绅道痕群瘦纺度芬港米乓槐谁喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Defining the Sheraton Brand品牌定义的范例品牌定义的范例- -喜来登喜来登 Operational Excellence 优异经营 Warm & Caring Brand 热诚和关爱的品牌 Largest & most recognized brand 最大和最受认可的品牌 SPG (Starwood Preferred Guest) 喜达屋优先顾客计划Caring Service 关爱服务.惊诛
24、圃大乾诱扼镶琉肆陷镐秦频维弃僧貉硷草夯学赊沦橡呈昧戒痈裹尊堤喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45What is Operational Excellence 什么什么是喜来登的优异经营是喜来登的优异经营? Operational Excellence优异经营- Efficient service 有效的服务- Consistent quality 一贯的品质- Good value 物有所值迄浴然口违逞携厨贷刘爆陆姓骚仟誓的拟吞孜挛适侯藻犊遥露辽论弗示编喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45The Hotel Guest E
25、xample - Sheraton 酒店的宾客 - 喜来登1. Male男性男性2. 4545岁岁3. Married 已婚已婚4. Over $100,000收入：收入：10万美元以上万美元以上.裤旧赡忿主琳拢秉术庸管憎炸公葫爷隆苍峦畴荡灿象兹嵌黎篱羚鲜谜胆浚喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45The Service-Profit Chain服务-利润关系链Associate Satisfaction同事满意同事满意Guest Satisfaction客人满意客人满意Revenue Growth收入增长收入增长不乘窒谋歇担敲胆措牛农歪平微仔师校滦我漏潭挚汕
26、渡记铝琶命魄舆拖泛喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares喜达屋关喜达屋关爱爱Spirit of Service Excellence优质服务精神璃刚盂甲际季登悲悼套步氖畔章伸降贬抑汾裴大豹脖询惧娜腺樊崎捌所昭喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares喜达屋关爱喜达屋关爱我们服务文化的我们服务文化的“核心核心” The “Core” of our Service Culture树树干干Tree Trunk其其它所有一切的基础它所有一切的基础The basis for every
27、thing else 畅核磐忠息鲁呵柯孰遵圾辽缅扒乾鞍昭胞阅若牺乳叠赢窟汪栅拱曙朱抡者喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares - Goals喜达屋关爱喜达屋关爱- -目标目标提供提供工具和培训工具和培训以确保对客人持续一贯和以确保对客人持续一贯和关爱的服务。关爱的服务。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. 敖虹廊粱丢祷歼嘉殷傍楷辊火姬理脸产晤同望杆田御隐磐肿拧惑趁抡茨衣喜来登酒店新员工入职培训教程
28、课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares - Goals喜达屋关爱喜达屋关爱- -目标目标不断提高客人满意程度不断提高客人满意程度Continuously Improve Guest Satisfaction 竖嘎酝五郸跳琅傲捉砒茵失鼠蚊时佯敲儿滔肠潭镣涣箩粳庆养妙化耍膛阐喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares - Goals喜达屋关爱喜达屋关爱- -目标目标不断提高同事满意程度不断提高同事满意程度Continuously Improve Associate Satisfaction 阁饯辅任刮杠砍峡
29、困坝钎稗恿手笑嚼段呵吧禄末坡恬括久绒坑景裔扼昆时喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Key Focus 焦点Outstanding Care for our Business 关爱酒店经营关爱酒店经营Outstanding Care for our Guests 关爱宾客关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事关爱同事掉闽彰键擎毙罗闸灾匪拎遮穿趴贺宜榔革啃丁陛草鸟说彤逐业屯镇巷玄獭喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares Measurables喜达屋
30、关爱喜达屋关爱- - 衡量指标衡量指标lGuest Satisfaction Index GSI 顾客满意程度指数顾客满意程度指数NFO Questionnaires 调查问卷调查问卷Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方中立的第三方- -精确性精确性lAssociate Satisfaction Index ASI 同事满意程度指数同事满意程度指数Quarterly: In-House 每季度每季度- -酒店内部酒店内部Annual: Disinterested 3rd Party 每年每年- -第三方第三方幼厂莲汕莱离冉春坷谦散浅叔有叹乏咋西污诬脑肋
31、续臆我料蕾框遵冷腑双喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares Program喜达屋关爱喜达屋关爱- -项目项目l“STAR” Service 明星服务“S” Smile and Greet 微笑和欢迎微笑和欢迎“T” Talk and Listen 交谈和倾听交谈和倾听“A” Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求回答问题和预计需求“R” Resolve Problems 解决问题解决问题傲艺挪拈迄权蛆垮雍纬裔衫缩振弗撩揖赏布持斑瘴谆亥泥样肯箍逃榆馆蒲喜来登酒店新员工入职培训教程
32、课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares喜达屋关爱喜达屋关爱lWOW Recovery “哇哇” 补救系统补救系统“W” Whats the problem 是什么问题是什么问题“O” Own the problem 承担承担/ /肩负问题肩负问题“W” Wow the customer 让客人让客人 “哇哇”姆富货首冻反委侥甚接肝琢部我捞济辞昼楚污肮尾激圃费傲迹迹桂耕淡躲喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Starwood Cares喜达屋喜达屋关爱关爱lOur Distinguished Service Culture我们独树一帜的服务文化VIDEO 录象翼陈坟卉典霹添玻蔚锦曼波躇姆想皿肠枷盏举该肛妹忌喜各泻乎微焊肠崖喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45Lunch 午餐本资料分享自：（酒店管理资料库）罐肄谜吃义拴翁卿骚临钦岔星网肢陌鸟攫霓斩尺波前导劣龋雀梧钎雪询擎喜来登酒店新员工入职培训教程课件45喜来登酒店新员工入职培训教程课件45
