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1、口语交际口语交际答询答询口语交际-答询教学目标教学目标m1.明确答询的意义，了解答询的基本要求和明确答询的意义，了解答询的基本要求和方法方法m2.能根据不同的情境，简洁、准确、得体地答询能根据不同的情境，简洁、准确、得体地答询口语交际-答询一一、答答询询的的含含义义、意意义义及及其其分分类类 分分类类：根根据据答答询询的的场场合合、途途径径的的不不同同，分分为为现现场场答答询、电话答询、网络答询询、电话答询、网络答询。含义含义：即在某种特定场合回答别人的询问。意义意义: :为他人解开疑惑；借此给他人留下良好的印象，有助于工作的进一步开展。口语交际-答询二、答询的基本要求二、答询的基本要求m1
2、1、以、以“询询”定答定答m 听听m 答询答询 m 答答 听：听懂和听记听：听懂和听记 m听听懂懂：除听清内容外，更重要的是弄清询问者的意图、要求和情感态度，包括判断询问者问话时是真诚还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。 听听记记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心和关键。口语交际-答询m例例1 1：一一天天，住住同同一一栋栋楼楼的的徐徐阿阿姨姨见见到到了了小小林林的的姐姐姐姐时时说说：“你你家家小小林林真真刻刻苦苦，每每天天晚晚上上1212多多钟钟了了，我们都睡觉了，还听见他在弹琴。我们都睡觉了，还听见他在弹琴。”m分分析析： 徐阿姨的言外之意就是说小林练琴
3、时间太晚了，已经打扰了邻居的日常休息。 口语交际-答询m答：正面回答和灵活回答答：正面回答和灵活回答m正正面面回回答答：释疑解难，不回避，不闪躲，态度明朗，条理清楚，要言不烦。m灵灵活活回回答答：交际中的”婉拒“，当遇到提问者别有用心或者有明确错误时，要根据交际场合，采用恰当的方法，表明自己的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活多变。口语交际-答询m例例2 2：李李老老师师夫夫妇妇赴赴日日本本讲讲学学，在在日日本本好好友友家家做做客客，日日本本太太太太对对李李夫夫人人说说：”李李夫夫人人举举止止文文雅雅，像像日日本人，不像中国人。本人，不像中国人。“（请同学尝试答询）（请同学尝试答询）m分分析析：
4、“太太太太，您您也也很很文文雅雅，和和我我们们中中国国人人一一样样，不像日本人。（以牙还牙）不像日本人。（以牙还牙）m “过过奖奖了了，哪哪里里比比得得上上你你们们日日本本人人。”（没没有有原原则）则）m “太太太太，中中日日文文明明是是同同宗宗同同源源，共共同同进进步步的的。”（正确）（正确）口语交际-答询m2 2、主次分明、主次分明 询询问问者者有有时时会会一一次次提提出出多多个个问问题题，答答询询者者在在倾倾听听问问题题时，要明确主要问题和次要问题。时，要明确主要问题和次要问题。3 3、简洁准确（清晰的思路）、简洁准确（清晰的思路） 不不能能啰啰嗦嗦拖拖沓沓，答答非非所所问问，即即使使问
5、问题题本本身身比比较较散散乱乱，也要理出大致的顺序来回答。也要理出大致的顺序来回答。口语交际-答询 4 4、礼貌应答（衣着、用语）、礼貌应答（衣着、用语）m 答答询询者者的的举举止止非非常常重重要要，特特别别是是在在现现场场答答询询时时，答答询询者者应应该该衣衣着着整整齐齐、面面带带微微笑笑，彬彬彬彬有有礼礼，热热情情饱饱满满，称称呼呼得得体体，注注意意礼礼貌貌用用语语，适适当当运运用用体体语语言言。即即使提问者并不礼貌，答询者也要展示文明形象。使提问者并不礼貌，答询者也要展示文明形象。 5 5、语言（语速、音量、语调）、语言（语速、音量、语调） 答答询询时时的的音音量量需需根根据据现现场场环
6、环境境来来决决定定，答答询询时时的语调应亲切、热情、不卑不亢。的语调应亲切、热情、不卑不亢。口语交际-答询三三、答答询询的的注注意意事事项项m（一一）现现场场答答询询的的注注意事项意事项m 1.1.做好充分准备m 2.注意回答方式m 3.学会委婉作答m 4.能够随机应变口语交际-答询m一一次次记记者者招招待待会会，周周恩恩来来总总理理介介绍绍我我国国建建设设成成就就。一一个个西西方方记记者者问问：“中中国国人人民民银银行行有有多多少少资资金金？”这这涉涉及及到到国国家家机机密密，不不可可能能直直言言相相告告。总总理理眉眉头头一一皱皱，很很快快答答道道：“有有18元元8角角8分分。”在在场场的的
7、人人全全都都愕然。愕然。口语交际-答询m总理解释说：“中国人民银行的货币面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1 分，共十种主辅人民币，合计为18元8角8分。中国人民银行有全国人民作后盾，信用卓著，实力雄厚，人民币是世界上最有信誉的一种货币。”话音刚落，全场 响起热烈的掌声。口语交际-答询m总理有意回避问题的实质，以“总面额”替代“总金额”，于是堵了外国记者的口，又不损害招待会和谐的气氛。运用曲解，使语言犀利而风趣， 充分表现出他过人的应变能力和高超的语言艺术。口语交际-答询m一一次次，周周恩恩来来接接见见的的美美国国记记者者不不怀怀好好意意地地问问：“中中国国现现在在
8、有有四四亿亿人人，需需要要修修多多少少厕厕所所？”这这纯纯属属无无稽稽之之谈谈，可可是是，在在这这样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到：样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到：m“两个！一个男厕所，一个女厕所。两个！一个男厕所，一个女厕所。”m一一次次，周周恩恩来来接接见见的的美美国国记记者者不不怀怀好好意意地地问问：“总总理理阁阁下下，你你们们中中国国人人为为什什么么把把人人走走的的路路叫叫做做马马路路？”他他听听后后没没有有急急于于用用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说：刺人的话反驳，而是妙趣横生地说：“我们走的是马克思主义之路，简称马路。我们走的是马克思主义之路，简称马路。
9、口语交际-答询m（二）电话答询的注意事项（二）电话答询的注意事项m 1.1.电话铃响不能太久，让对方久等电话铃响不能太久，让对方久等 2.2.问候对方问候对方 3.3.回答对方问题回答对方问题 4.4.避免回答错误避免回答错误 5.5.提示语提示语 6.6.结束通话时向对方表示感谢来电结束通话时向对方表示感谢来电 7.7.接电话时保持微笑接电话时保持微笑 8.8.作简要记录作简要记录口语交际-答询m（三）网络答询的注意事项（三）网络答询的注意事项m 首先，不让对方久等首先，不让对方久等m其次，保证打字的准确率其次，保证打字的准确率m最后，问候语，致谢语，道别语最后，问候语，致谢语，道别语口语交
10、际-答询练习（一）练习（一）m一名学生到书店买一名学生到书店买读者读者，下面是他和销售员的对话，下面是他和销售员的对话: :m学生：请问有没有最新出版的学生：请问有没有最新出版的读者读者？m售货员：卖完了。售货员：卖完了。m学生：城里哪家书店还可能有卖啊？学生：城里哪家书店还可能有卖啊？m售货员：不知道。售货员：不知道。m学生：请问什么时候到货？学生：请问什么时候到货？m售货员：不知道。售货员：不知道。m问问题题：为为售售货货员员设设计计三三个个回回答答，使使学学生生感感到到亲亲切切，但但不不能能改变原意。改变原意。不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。不好意思，这批书刚巧都卖完了，您
11、早点来就好了。对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。目前还没消息，您如果愿意留下电话号码的话，书目前还没消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。一到我就通知您。口语交际-答询练习（二）练习（二）m南南方方某某县县一一位位老老工工人人，姓姓李李，因因患患急急性性胰胰腺腺炎炎住住院院，病病房房床床号号是是203。有有一一天天，某某值值班班护护士士问问他他：“203，你你今今天天怎怎么么样样了了？”她她看看了了看看床床头头柜柜说说：“你你又又忘忘记记吃吃药药了了，你你不不知知道道你你的的病病很很危危险险吗吗？”这这时时，隔隔壁壁病病房房的
12、的家家属属喊喊她她去去给给病病人人挂挂水水，她她转转过过脸脸说说：“喊喊什什么么喊喊，你没看见我在跟他讲话吗？你没看见我在跟他讲话吗？”m上上文文中中那那位位值值班班女女士士说说了了三三句句话话都都欠欠妥妥，你你认为怎么说得体？认为怎么说得体？口语交际-答询五五、答答询询技技巧巧四四字字句句m听清问题，明白意图听清问题，明白意图m抓住关键，恰当回答抓住关键，恰当回答m态度明朗，要言不烦态度明朗，要言不烦m实事求是，恰当礼貌实事求是，恰当礼貌口语交际-答询练一练练一练m问问询询10086人人工工服服务务手手机机乱扣费问题？乱扣费问题？m讨讨论论：当当询询问问遭遭到到拒拒绝绝时时，应该怎么处理和解
13、决？应该怎么处理和解决？口语交际-答询m甲甲乙乙两两个个猎猎人人各各猎猎得得两两只只野野兔兔回回家家，甲甲的的妻妻子子看看见见后后冷冷冷冷地地说说：“A”。甲甲猎猎人人不不悦悦，心心想想：“你你以以为为很很容容易易打打到到吗吗？”第第二二天天，他他故故意意空空着着手手回回家家，让让妻妻子子知知道道打打猎猎是是不不容容易易的的事事。乙乙猎猎人人遇遇到到的的情情形形恰恰好好相相反反。他他的的妻妻子子看看见见他他带带回回两两只只野野兔兔，就就欢欢天天喜喜地地地地说说：“B”。乙乙猎猎人人心心中中喜喜悦悦：“两两只只算算什什么么？”第第二二天天，他他打打回回了了四四只只野兔。野兔。m请请补补上上A、B
14、两两处处的的内内容容，两两处处均均必必须须是是疑疑问问句句，并并且且均均不不得超过得超过10个字。个字。A你只打了两只？你只打了两只？B你竟打了两只？你竟打了两只？口语交际-答询面面试试中中的的“答答询询”m首首先先，先要仔细听面试官的问题，弄清楚他的问题是想考你什么？m其其次次，按照他的希望去回答，回答一定要围绕工作去发展，切忌和工作及该职务无关的内容。在一般的情况下，面试分为两部分：观察你的工作态度；测试你的工作能力；口语交际-答询1 1、请你介绍你自己、请你介绍你自己不不要要单单说说你你的的姓姓名名、年年龄龄、爱爱好好。可可以以说说自自己己做做过过最最成功的事情，主要的成就。把最大的技能
15、表现出来。成功的事情，主要的成就。把最大的技能表现出来。2 2、说出你的优点及缺点、说出你的优点及缺点可可以以大大胆胆地地把把自自己己的的优优点点说说出出来来。不不可可太太诚诚实实说说出出自自己己致致命命的的缺缺点点。绝绝对对不不要要说说自自己己最最大大的的缺缺点点是是追追求求过过于于完完美美。因因从从自自己己的的优优点点说说起起。再再加加些些小小缺缺点点，最最后后再再把把问问题转到优点上。题转到优点上。面试问题及答询技巧面试问题及答询技巧口语交际-答询3 3、你对薪资的要求、你对薪资的要求我我对对工工资资没没有有硬硬性性的的要要求求，我我相相信信贵贵公公司司在在处处理理我我的的问问题题上上会
16、会友友善善处处理理，我我注注重重的的是是找找对对工工作作的的机机会会。所所以以只只要条件公平，我不会计较太多。要条件公平，我不会计较太多。4、如果我录用你，你将怎样开展工作？、如果我录用你，你将怎样开展工作？首首先先听听取取领领导导的的指指示示和和要要求求，然然后后就就有有关关情情况况进进行行了了解解和和熟熟悉悉，接接下下来来制制定定一一份份近近期期的的工工作作计计划划并并批批领领导导批批准准，最后根据计划开展工作。最后根据计划开展工作。口语交际-答询口语交际-答询此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢你的支持，我们会努力做得更好！感谢你的支持，我们会努力做得更好！
