信息系统在企业中的典型应用

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1、信息管理学院信息管理学院Page 120世纪世纪60年代年代的物料的物料需求计需求计划划MRPMRP 20世纪世纪70年代年代的闭环的闭环MRP 20世纪世纪80年代年代的的MRPII(制造制造资源计资源计划划) 2020世纪世纪9090年代年代企业资企业资源计划源计划ERP 集成了集成了ERP、SCM和和CRM的的电子商电子商务综合务综合平台平台MIS在企业中的应用在企业中的应用阶段：阶段：信息管理学院信息管理学院Page 1 12 23 34 4企业资源计划企业资源计划-ERP-ERP客户关系管理客户关系管理-CRM-CRM供应链管理供应链管理-SCM-SCM电子商务电子商务-EC-EC信

2、息管理学院信息管理学院Page 我们以制造业为例，了解企业管理中可能出现的一些问题我们以制造业为例，了解企业管理中可能出现的一些问题：生产企业认为数量不够的设备，却经常被闲置，认为面积不够生产企业认为数量不够的设备，却经常被闲置，认为面积不够的存放地，却堆放了长期不用的物料；的存放地，却堆放了长期不用的物料； 企业销售人员高效地完成产品销售，但生产部门却无法如期交企业销售人员高效地完成产品销售，但生产部门却无法如期交货；货； 采购部门未能及时供应生产所需原料，但仓库却囤积了许多不采购部门未能及时供应生产所需原料，但仓库却囤积了许多不用的材料，仓库库位饱和，资金周转缓慢；用的材料，仓库库位饱和，

3、资金周转缓慢；车间计算所需物料时间过长，物料订货周期被迫延长；车间计算所需物料时间过长，物料订货周期被迫延长；财务部门不信赖仓库部门的数据财务部门不信赖仓库部门的数据, ,不以它来计算制造成本不以它来计算制造成本 企业必须改进管理方法与手段，促使企业企业必须改进管理方法与手段，促使企业的产、供、销、财、需各环节高效同步运行，的产、供、销、财、需各环节高效同步运行，实现数据共享，缩短从客户订单到完工交货的实现数据共享，缩短从客户订单到完工交货的周期，迅速将客户的需求同分销、制造甚至供周期，迅速将客户的需求同分销、制造甚至供应商沟通，提高客户满意度。应商沟通，提高客户满意度。信息管理学院信息管理学

4、院Page ERP ERP的目标的目标1 1企业领导者企业领导者成本下降、市场扩大、利润提高成本下降、市场扩大、利润提高 企业管理者企业管理者 优化企业管理流程、加强经营控制、规范管理优化企业管理流程、加强经营控制、规范管理 信息主管信息主管 消除信息孤岛、提高信息集成度消除信息孤岛、提高信息集成度 一般地，企业应用一般地，企业应用ERPERP的目标是从战略、流程、人才和的目标是从战略、流程、人才和技术等多个方面，提高企业竞争优势、适应不断变化的技术等多个方面，提高企业竞争优势、适应不断变化的市场经济发展的需求。市场经济发展的需求。 信息管理学院信息管理学院Page 订货点法订货点法物料需求

5、计划物料需求计划( (Materialrequirementsplanning，MRP) )制造资源计划制造资源计划( (ManufactureResourcesPlanning，MRP-II)企业资源计划企业资源计划( (EnterpriseResourcesPlanning，ERP) ) ERP ERP的产生与发展的产生与发展 2 2信息管理学院信息管理学院假设条件假设条件: :物料消耗相对稳定物料消耗相对稳定( (均匀均匀) )、物料供应比较稳定、物、物料供应比较稳定、物料价格不是太高。料价格不是太高。设置设置: :一个最大库存量和一个最小库存量（安全库存）一个最大库存量和一个最小库存量

6、（安全库存）Page 物料消耗速度物料消耗速度时间时间最大库存量最大库存量订货提前期订货提前期安全库存量安全库存量订货点订货点库存量库存量信息管理学院信息管理学院重新订货点公式重新订货点公式: :R = L*U + SR = L*U + S参数说明：参数说明： R R重新订货点重新订货点 L L供应商交付周期（天）供应商交付周期（天） U U使用率（每天使用或销售的数量）使用率（每天使用或销售的数量） S S安全库存水平安全库存水平Page 假设供应商要花假设供应商要花1414天才能够提供所订购的原料天才能够提供所订购的原料, ,而每天要使用而每天要使用1010单位货物，那在等待供应商完成订

7、单期间需要消耗单位货物，那在等待供应商完成订单期间需要消耗140140单位的单位的货物货物; ;加上安全库存加上安全库存1616单位货物单位货物, ,重新订货点为重新订货点为156156。信息管理学院信息管理学院Page 任何产品都是由若干个部件组成任何产品都是由若干个部件组成, ,物料需求存在物料需求存在相互依赖关系相互依赖关系. .对各种物料的需求是相对独立的对各种物料的需求是相对独立的 企业对物料企业对物料不是稳定（连续）消耗不是稳定（连续）消耗, ,生产计划随市场需求而发生产计划随市场需求而发生变化生变化. .在库存达到或低于订货点就立即订货在库存达到或低于订货点就立即订货, ,以保证

8、一定存货以保证一定存货, ,不合理不合理不依需求而定，在需求间断的时候，必然会造成大量的库存积压。不依需求而定，在需求间断的时候，必然会造成大量的库存积压。缺点缺点: :在实际应用中在实际应用中, ,这些前提条件不能够得到很好满足这些前提条件不能够得到很好满足订货点法是按过去的经验预测未来的物料需求订货点法是按过去的经验预测未来的物料需求信息管理学院信息管理学院Page 60 60年代中期年代中期,IBM,IBM公司约瑟夫公司约瑟夫奥列基博士针对制造业物奥列基博士针对制造业物料需求随机性大的特点，提出物料需求计划（料需求随机性大的特点，提出物料需求计划（Material Material R

9、equirements PlanningRequirements Planning，MRPMRP）方案，）方案， MRPMRP的产生的产生 即根据产品的需求与结构，确定原材料和零部件的需即根据产品的需求与结构，确定原材料和零部件的需求量和订货时间，制订生产计划，并在满足生产的前提求量和订货时间，制订生产计划，并在满足生产的前提下，有效降低库存，提高资金利用率。下，有效降低库存，提高资金利用率。信息管理学院信息管理学院Page nMRP的目标是控制企业的库存水平，确定产品的生产优先顺的目标是控制企业的库存水平，确定产品的生产优先顺序，满足交货期的要求，使生产运行的效率达到最高。序，满足交货期的要

10、求，使生产运行的效率达到最高。n其核心是计算其核心是计算物料的需求量和需求时间物料的需求量和需求时间。nMRP的基本原理是，在已知主生产计划（的基本原理是，在已知主生产计划（Master Production Schedule，MPS）的条件下，根据产品结构以及库存等信息由计）的条件下，根据产品结构以及库存等信息由计算机编制出各个时间段各种物料的生产及采购计划。算机编制出各个时间段各种物料的生产及采购计划。信息管理学院信息管理学院Page 物料需求计划物料需求计划 MRP42产品信息产品信息 （物料清单（物料清单BOM）（工艺路线）（工艺路线）库存信息库存信息3（物料可用量）（物料可用量）主

11、生产计划主生产计划 MPS 1潜在潜在客户客户预测预测合同合同MRP MRP 的的 逻逻 辑辑 流流 程程 图图采购计划：采购计划：采购开始日期采购开始日期完成日期完成日期,数量数量生产计划：生产计划：每项加工件的开始每项加工件的开始加工时间加工时间,完成时间、数量完成时间、数量生产什么？生产什么？做什么？做什么？买什么？买什么？市场要什么？市场要什么？ 需要什么？需要什么？有什么？有什么？信息管理学院信息管理学院Page 按需求来源不同按需求来源不同, ,将需求分为将需求分为独立需求独立需求和和相关需求相关需求独立需求独立需求: :需求量和需求时间由企业外部的需求决定需求量和需求时间由企业外

12、部的需求决定。 ( (如如: :客户订购的产品、样品、售后服务备件品客户订购的产品、样品、售后服务备件品) )相关需求相关需求: :根据物料之间的结构组成关系根据物料之间的结构组成关系, ,由独立需求的由独立需求的物料所产生的需求物料所产生的需求。 ( (如如: :半成品、零部件、原材料等半成品、零部件、原材料等) )独独 立立 需需 求求 和和 相相 关关 需需 求求信息管理学院信息管理学院MRPMRP系统主要输入信息系统主要输入信息Page (1)(1)主生产计划主生产计划( (masterproductionschedule,MPS) )确定每一具体产品确定每一具体产品( (最终产品最终

13、产品) )在每一具体时间段在每一具体时间段( (周周/ /月月/ /旬旬) )内内生产计划。生产计划。根据客户合同、市场预测根据客户合同、市场预测, ,详细规定生产什么？什么时间段应详细规定生产什么？什么时间段应该产出？该产出？是是MRPMRP的主要输入项的主要输入项, ,是展开是展开MRPMRP的主要依据的主要依据。生产什么？生产多少？何时生产？生产什么？生产多少？何时生产？信息管理学院信息管理学院Page 主生产计划的重要性主生产计划的重要性需需 求求供供 应应 承上启下承上启下: :将宏观计划转换为微观计划将宏观计划转换为微观计划 沟通内外沟通内外：联系销售部门和制造部门的桥梁联系销售部

14、门和制造部门的桥梁微观计划微观计划宏观计划宏观计划 编制主生产计划的主管计划员编制主生产计划的主管计划员 是一个极其重要的岗位是一个极其重要的岗位信息管理学院信息管理学院某灯具厂的主生产计划某灯具厂的主生产计划Page 周次周次产品品1 12 23 34 45 56 67 78 8甲甲产品品20206060乙乙产品品50507070丙配件丙配件10101515202030303030101020201515信息管理学院信息管理学院Page 又被称为又被称为产品结构文件产品结构文件，详细记录一个产品所用，详细记录一个产品所用到的所有部件、组件、零件、原材料等的组成、装配到的所有部件、组件、零

15、件、原材料等的组成、装配关系和数量要求，是一个制造企业的关系和数量要求，是一个制造企业的核心技术文件核心技术文件。需需要要什什么么？(2)(2)物料清单物料清单( (BillOfMaterials,BOM) )信息管理学院信息管理学院层次次零件号零件号说明明每个装配每个装配件件需要的数需要的数量量单位位1 12 23 3B B9 9个个. .E E1 1台台. .F F4 4个个C C3 3件件D D5 5件件. .G G4 4台台. .H H4 4个个Page 产品产品A AB(9)B(9)C(3)C(3)D(5)D(5)E(1)E(1)F(4)F(4)G(4)G(4)H(4)H(4)0 0

16、层层1 1层层2 2层层产品结构树产品结构树缩行缩行展开式展开式BOM物料清单物料清单(BOM)信息管理学院信息管理学院眼镜的眼镜的BOMBOM表表层次层次父项编码父项编码子项编码子项编码 子项名称子项名称单位用量单位用量单位单位说明说明0 0-J200J200眼镜眼镜1 1副副1 1J200J200100100100100镜框镜框1 1副副1 1J200J200100200100200镜片镜片2 2片片1 1J200J200210332210332螺钉螺钉2 2个个2 2100100100100100210100210镜架镜架1 1个个2 2100100100100100310100310镜

17、腿镜腿2 2支支2 2100100100100100410100410鼻托鼻托2 2个个2 2100100100100210332210332螺钉螺钉4 4个个Page 信息管理学院信息管理学院库存记录是库存记录是MRPMRP的重要数据的重要数据, ,主要用于说明企业所有产品主要用于说明企业所有产品、零部件、在制品、原材料等的存在状态的数据库，包、零部件、在制品、原材料等的存在状态的数据库，包括括总需求量、预计到货量、现有数量、净需求量和计划总需求量、预计到货量、现有数量、净需求量和计划订货量订货量等相关数据。等相关数据。 Page 有有 什什 么么 ？ 有有 多多 少少 ？( (3 3) )

18、库库存存记记录录MPSMPS、BOMBOM、库存信息是、库存信息是MRPMRP的三个主要输入项！的三个主要输入项！信息管理学院信息管理学院Page MRPMRP进行供应进行供应- -需求的净计算需求的净计算信息管理学院信息管理学院Page 1 1 主生产计划（主生产计划（MPS）2 2 物料清单（物料清单（BOM）3 3 库存信息，物料可用量库存信息，物料可用量4 4 建议的加工及采购计划建议的加工及采购计划1 1 生产什么？生产什么？2 2 用到什么？用到什么？3 3 已有什么？已有什么？4 4 还缺什么？何时定货还缺什么？何时定货？（量）（量）（期期）MRP 回答了回答了 4 个制造业的主

19、要问题个制造业的主要问题问问答答 制造业的通用公式制造业的通用公式 （生产什么，用到什么）生产什么，用到什么） 已有什么已有什么 还缺什么还缺什么信息管理学院信息管理学院基本基本MRPMRP的缺陷的缺陷没有考虑生产企业现有生产能力和采购有关条件约束没有考虑生产企业现有生产能力和采购有关条件约束缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整控缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整控制功能。制功能。Page 生产作业计划可能因没有足够资金、设备和人力而无法完成生产作业计划可能因没有足够资金、设备和人力而无法完成物料采购计划可能因为没有足够供货能力和运输能力而无法保物料采购计划可能因为没有足够供

20、货能力和运输能力而无法保证物料供应。证物料供应。计划在执行过程中出现的问题计划在执行过程中出现的问题( (设备故障、人员问题、运行能设备故障、人员问题、运行能力力) )无法及时反应到控制层。无法及时反应到控制层。基本基本MRPMRP建立在两个假设上：建立在两个假设上：1 1、生产计划是可行的、生产计划是可行的, ,有足够的人力、设备、资金保证计划有足够的人力、设备、资金保证计划的实现；的实现；2 2、采购计划是可行的、采购计划是可行的, ,有足够的供货能力和运输能力来保证有足够的供货能力和运输能力来保证计划的实现。计划的实现。信息管理学院信息管理学院MRPMRP总结总结 MRPMRP从最终产品

21、出发从最终产品出发反推反推物料需求物料需求, ,与计算机发展密与计算机发展密不可分不可分, ,在在订货点订货点基础上发展起来基础上发展起来, ,主要革新在于把物料主要革新在于把物料需求分为需求分为独立需求和相关需求独立需求和相关需求, ,并根据并根据MPSMPS、BOMBOM和库存记和库存记录录确定订货时间和数量确定订货时间和数量, ,又称为又称为时段式时段式MRPMRP或基本或基本MRPMRPPage 信息管理学院信息管理学院在基本在基本MRPMRP基础上基础上1.1.运行运行能力需求计划能力需求计划来验证计划的可行性。来验证计划的可行性。2.2.在计划执行过程中在计划执行过程中, ,取得来

22、自车间、供应商和计划人取得来自车间、供应商和计划人员的员的反馈信息反馈信息, ,并利用它们进行计划调整平衡。并利用它们进行计划调整平衡。Page 形成形成 计划执行评价计划执行评价- -反馈执行反馈执行的闭环循环系的闭环循环系统统, ,成为一个完整的成为一个完整的生产计划与控制系统生产计划与控制系统。信息管理学院信息管理学院Page 基本概念基本概念: :粗能力需求计划粗能力需求计划: :通过对关键工作中心通过对关键工作中心生产能力生产能力和计划生产和计划生产量的对比，判断量的对比，判断主生产计划主生产计划是否可行是否可行 ；其计划对象为其计划对象为独立需求独立需求，主要面向主要面向MPSM

23、PS 。能力需求计划能力需求计划( (CapacityRequirementPlanning,CRP,详详细能力计划细能力计划):):指全部工作中心的负荷平衡指全部工作中心的负荷平衡, ,对象为对象为相关需求相关需求, ,面向面向车间车间。l其运算过程就是计算出人员负荷和设备负荷，进行瓶颈预测，调其运算过程就是计算出人员负荷和设备负荷，进行瓶颈预测，调整生产负荷，做好生产能力与设备符合的平衡工作。整生产负荷，做好生产能力与设备符合的平衡工作。信息管理学院信息管理学院Page 闭闭环环M M R R P P逻逻 辑辑 流流 程程 图图信息管理学院信息管理学院闭环闭环MRPMRP不足不足：闭环闭环

24、MRPMRP已成为一个完整的已成为一个完整的生产计划与控制系统生产计划与控制系统。但但, ,其管理其管理仅限于生产中仅限于生产中物料的管理物料的管理, ,而没有考虑生产过程中所需要其他而没有考虑生产过程中所需要其他资源资源, ,如如资金信息资金信息等。等。Page 信息管理学院信息管理学院针对闭环针对闭环MRPMRP不足不足,80,80年代年代, ,以以MRPMRP为核心为核心, ,把把生产、财务、生产、财务、销售、工程技术、采购销售、工程技术、采购等子系统集成为一个全面的生产等子系统集成为一个全面的生产管理系统管理系统, ,称为制造资源规划称为制造资源规划(MRPII)(MRPII)。MRP

25、IIMRPII被广泛应用于被广泛应用于制造企业制造企业进行科学管理进行科学管理。MRPIIMRPII实现实现物流、资金流与信息流物流、资金流与信息流的集成的集成, ,并能有效地对各种并能有效地对各种有限制造资源进行周密计划有限制造资源进行周密计划, ,合理利用合理利用, ,提高企业竞争力。提高企业竞争力。Page ManufactureResourcesPlanning1.MRPII的产生的产生信息管理学院信息管理学院2.MRPII2.MRPII的基本思想的基本思想 企业作为一个企业作为一个有机整体有机整体, ,从从整体最优整体最优的角度出发的角度出发, ,通过运用科通过运用科学方法对企业各种

26、学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效进行有效地地计划、组织和控制计划、组织和控制, ,使他们得以协调发展使他们得以协调发展, ,并充分地发挥作用，并充分地发挥作用，从而提高企业的整体效率和效益从而提高企业的整体效率和效益 。Page 企业局部管理企业局部管理M M R R P P企业企业整体整体管理管理M M R RP PI II I信息管理学院信息管理学院Page MRPIIMRPII系统系统逻辑逻辑流程流程图图生生产产计计划划与与控控制制系系统统基基础础数数据据财财务务系系统统信息管理学院信息管理学院MRPIIMRPII的特点的特点Pag

27、e 1.1.把企业中各子系统有机结合起来把企业中各子系统有机结合起来, ,组成全面生产管理的集成组成全面生产管理的集成优化管理系统优化管理系统, ,其中其中生产和财务生产和财务系统的关系尤为密切系统的关系尤为密切。2.2.数据共享性数据共享性: :所有数据来源于中央数据库所有数据来源于中央数据库, ,数据共享数据共享, ,保证数据保证数据一致性。一致性。3.3.具有模拟功能具有模拟功能, ,根据不同决策模拟各种未来将会发生的结果根据不同决策模拟各种未来将会发生的结果4.4.物流和资金流的统一物流和资金流的统一: :包含成本会计和财务功能。包含成本会计和财务功能。MRPIIMRPII与闭环与闭环

28、MRPMRP本质区别本质区别: :前者包括前者包括财务管理和模拟功财务管理和模拟功能能, ,财务子系统与生产作业管理子系统的结合财务子系统与生产作业管理子系统的结合, ,使使MRPIIMRPII在成本控制上更广泛和有效在成本控制上更广泛和有效。信息管理学院信息管理学院Page MRPIIMRPII对需求与能力的变更，特别是计划期内的变动适应性差，对需求与能力的变更，特别是计划期内的变动适应性差，需要较大的库存量来吸收需求与能力的波动。需要较大的库存量来吸收需求与能力的波动。 单靠单靠“计划推动计划推动”式的管理难以适应，大量企业并未从式的管理难以适应，大量企业并未从MRP IIMRP II获得

29、预期的效益。获得预期的效益。MRP IIMRP II系统已不能满足企业多元化（多行业）、跨地区、多供系统已不能满足企业多元化（多行业）、跨地区、多供应和销售渠道的全球化经营管理模式的要求。应和销售渠道的全球化经营管理模式的要求。企业间竞争范围扩大企业间竞争范围扩大, ,要求企业在各方面加强管理要求企业在各方面加强管理,IM,IM范畴要求范畴要求扩大到扩大到整个企业资源集成管理整个企业资源集成管理而而不是单单对制造资源集成管理。不是单单对制造资源集成管理。信息管理学院信息管理学院E E R R P P的的 概概 念念 ？Page 一般来说一般来说,ERP,ERP是在是在MRPIIMRPII基础

30、上发展起来的基础上发展起来的, ,建立在建立在ITIT基础上基础上, ,利用现代企业的先进管理思想利用现代企业的先进管理思想, ,全面地集成全面地集成企业的所有资源信息企业的所有资源信息, ,并为企业提供决策、计划、控制并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。和经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解：从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解：1.1.管理思想管理思想: :是由是由Garter GroupGarter Group提出的一整套企业管理系统体提出的一整套企业管理系统体系标准系标准, ,其实质是在其实质是在MR

31、PIIMRPII上进一步发展而成的上进一步发展而成的面向企业信息面向企业信息资源集成的先进的管理思想；资源集成的先进的管理思想；2.2.软件产品软件产品: :是综合各种先进计算机技术是综合各种先进计算机技术, ,以以ERPERP管理思想为灵管理思想为灵魂的软件产品。魂的软件产品。3.3.管理系统管理系统: :是整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人是整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机软硬件于一体的企业资源管理系统力物力、计算机软硬件于一体的企业资源管理系统。信息管理学院信息管理学院Page 管理思想管理思想软件软件产品产品管理管理系统系统信息管理学院信息管理学院Page

32、ERP是是MRP II的扩展的扩展 1 1MRP是是ERP的核心功能的核心功能 2 2MRPII是是ERP的重要组成的重要组成 1 13 3功能扩展功能扩展行业扩展行业扩展信息管理学院信息管理学院ERPERP的管理思想的管理思想Page ERPERP的核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理，的核心管理思想是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面主要体现在以下三个方面1.1.体现对企业信息集成管理的思想体现对企业信息集成管理的思想 ; ;2.2.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想; ;3.3.体现事先计划与事中控制的思想体现事先计划与事中控

33、制的思想; ;信息管理学院信息管理学院Page 信息管理学院信息管理学院包括包括: :生产控制生产控制( (计划计划/ /制造制造) )、物流管理物流管理( (分销分销/ /采购采购/ /库存管理库存管理) )和和财务管理财务管理( (会计核算会计核算/ /财务管理财务管理).).随着对人力资源管理的重视随着对人力资源管理的重视, ,人力资源管理人力资源管理已经成为已经成为ERPERP重要组成部分重要组成部分。Page 生产控制管理生产控制管理财务管理财务管理物流管理物流管理人力资源管理人力资源管理会计核算会计核算: :总帐模块总帐模块/ /应收帐模块应收帐模块/ /应付帐模块应付帐模块/ /

34、现金管理模块现金管理模块/ /固定资产核算模块固定资产核算模块/ /多币制模块多币制模块/ /工资核算模块工资核算模块/ /成本模块成本模块 财务管理财务管理: :财务计划财务计划 / /财务分析财务分析/ /财务决策财务决策 主生产计划主生产计划/ /物料需求计划物料需求计划/ /能力需求计划能力需求计划车间控制车间控制/ /制造标准制造标准 ERPERP系统的核心！系统的核心！销售销售管理管理: :销售计划管理销售计划管理/ /销售订单管理销售订单管理/ /销售合同管理销售合同管理/ /销售客销售客户管理户管理/ /销售的统计与分析。销售的统计与分析。采购管理采购管理: :供应商管理供应商

35、管理/ /催货催货/ /采购与委托加工统计采购与委托加工统计/ /价格分析价格分析库存控制库存控制: :建立库存建立库存, ,定货采购定货采购, ,材料及产品验收入库材料及产品验收入库, ,收发货收发货 人力资源规划的辅助决策人力资源规划的辅助决策/ /招聘管理招聘管理/ /工资核算工资核算/ /工工时管理时管理/ /差旅核算差旅核算 信息管理学院信息管理学院Page 管理范围更加扩大管理范围更加扩大: :继续扩充供需链管理继续扩充供需链管理, ,融合企业本身所有融合企业本身所有经营业务、办公业务、企业间的协同业务等经营业务、办公业务、企业间的协同业务等, ,融合融合EC/CRM/OAEC/C

36、RM/OA等形等形成电子协同商务成电子协同商务。继续支持与扩展企业的流程重组继续支持与扩展企业的流程重组: :适应企业内外部环境的适应企业内外部环境的变化变化, ,将不断地调整组织结构化业务流程将不断地调整组织结构化业务流程.运用最先进计算机技术运用最先进计算机技术: :Internet,OO,Internet,OO,数据仓库技术等数据仓库技术等信息管理学院信息管理学院对对ERPERP的几点认识的几点认识Page ERPERP是在当时条件下由加特纳公司提出是在当时条件下由加特纳公司提出, ,目前不断采用目前不断采用最先的最先的ITIT和现代管理理论和现代管理理论, ,其内涵正在不断扩展其内涵正

37、在不断扩展。 ERPERP系统不仅仅是一个系统不仅仅是一个“ERPERP软件软件”。ERPERP系统适用于各国企业系统适用于各国企业, ,但但ERPERP的成功应用需要企业具的成功应用需要企业具备一定的管理基础备一定的管理基础。信息管理学院信息管理学院Page 一天中午一天中午, ,丈夫在外给家里打电话：丈夫在外给家里打电话：“亲爱的老婆亲爱的老婆, ,晚上晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗我想带几个同事回家吃饭可以吗? ?”( (订货意向订货意向) )。 妻子：妻子：“当然可以当然可以, ,来几个人来几个人, ,几点来几点来, ,想吃什么菜想吃什么菜? ?” 丈夫：丈夫：“6 6个人个人, ,

38、我们我们7 7点左右回来点左右回来, ,准备些酒、烤鸭、番准备些酒、烤鸭、番茄炒蛋、凉菜、蛋花汤茄炒蛋、凉菜、蛋花汤, ,你看可以吗你看可以吗? ?”( (商务沟通商务沟通) ) 妻子：妻子：“没问题没问题, ,我会准备好的。我会准备好的。”( (订单确认订单确认) ) 妻子记录需要做的菜单妻子记录需要做的菜单(MPS(MPS计划计划),),具体要准备的菜具体要准备的菜: :鸭酒鸭酒番茄鸡蛋作油番茄鸡蛋作油(BOM(BOM物料清单物料清单),),发现需要发现需要:1:1只鸭只鸭,5,5瓶酒瓶酒,4,4番番茄茄(BOM(BOM展开展开),),需要需要6 6个鸡蛋个鸡蛋, ,蛋花汤要蛋花汤要4 4

39、个鸡蛋个鸡蛋( (共用物料共用物料) ) 信息管理学院信息管理学院Page 打开冰箱一看打开冰箱一看( (库房库房),),只剩下只剩下2 2个鸡蛋个鸡蛋( (缺料缺料) )。来到自由市场。来到自由市场. .妻妻子：子：“请问鸡蛋怎么卖请问鸡蛋怎么卖? ?”( (采购询价采购询价) ) 小贩：小贩：“1 1个个1 1元元, ,半打半打5 5元元,1,1打打9.59.5元。元。” 妻子：妻子：“我只需要我只需要8 8个个, ,但这次买但这次买1 1打。打。”( (经济批量采购经济批量采购) ) 妻子：妻子：“这有一个坏的这有一个坏的, ,换一个，换一个，”( (验收、退料、换料验收、退料、换料)

40、) 回到家中回到家中, ,准备洗菜、切菜、炒菜准备洗菜、切菜、炒菜( (工艺路线工艺路线),),厨房有燃厨房有燃气灶、微波炉、电饭煲气灶、微波炉、电饭煲( (工作中心工作中心),),妻子发现拔鸭毛最费时间妻子发现拔鸭毛最费时间( (瓶颈工序瓶颈工序, ,关键工艺路线关键工艺路线),),用微波炉自己做烤鸭可能来不及用微波炉自己做烤鸭可能来不及( (产产能不足能不足),),于是决定在楼下餐厅买现成的于是决定在楼下餐厅买现成的( (产品委外产品委外) )。 下午下午4 4点点, ,电话铃又响：电话铃又响：“妈妈妈妈, ,晚上几个同学想来家里吃饭晚上几个同学想来家里吃饭, ,你帮准备一下。你帮准备一下

41、。”( (紧急订单紧急订单) )信息管理学院信息管理学院Page “好的儿子好的儿子, ,你们想吃什么你们想吃什么, ,爸爸晚上也有客人爸爸晚上也有客人, ,你愿意和他你愿意和他个一起吃吗个一起吃吗? ?” “菜你看着办吧菜你看着办吧, ,但一定要有番茄炒鸡蛋但一定要有番茄炒鸡蛋. .我们不和大人一起我们不和大人一起吃吃,6:30,6:30左右回来左右回来. .”( (呵呵呵呵, ,不能并单处理不能并单处理) ) “好的好的, ,肯定让你们满意。肯定让你们满意。”( (订单确认订单确认) )鸡蛋又不够了鸡蛋又不够了, ,打电打电话叫小贩送来。话叫小贩送来。( (紧急采购紧急采购) ) 6:3

42、0, 6:30,一切准备就绪一切准备就绪, ,可烤鸭还没送来可烤鸭还没送来, ,急忙打电话询问：急忙打电话询问：“我是李太太我是李太太, ,怎么订的烤鸭还没送来怎么订的烤鸭还没送来”( (采购委外单跟催采购委外单跟催) ) “不好意思不好意思, ,送货人已经走了送货人已经走了, ,可能是堵车吧可能是堵车吧, ,马上就会到的。马上就会到的。” 门铃响了门铃响了, ,“李太太李太太, ,这是您的烤鸭这是您的烤鸭. .请在单上签字请在单上签字”( (验收、验收、入库、转应付账款入库、转应付账款) ) 6:45, 6:45,女儿电话女儿电话: :“妈妈妈妈, ,我想现在带几个朋友回家吃饭可以我想现在带

43、几个朋友回家吃饭可以吗吗? ?”( (呵呵呵呵, ,又是紧急订购意向又是紧急订购意向, ,要求现货要求现货) ) 信息管理学院信息管理学院Page “不行呀不行呀, ,女儿女儿, ,今天妈妈已经需要准备两桌饭今天妈妈已经需要准备两桌饭, ,时间实在是来不时间实在是来不及及, ,真的非常抱歉真的非常抱歉, ,下次早点说下次早点说, ,一定给你准备好。一定给你准备好。”( (哈哈哈哈这就这就是是ERPERP的使用局限的使用局限, ,要有稳定外部环境要有稳定外部环境, ,要有一个起码的提前期要有一个起码的提前期) ) 送走了所有客人送走了所有客人, ,疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说疲惫的妻子坐在沙发上

44、对丈夫说: :“亲爱亲爱的的, ,现在咱们家请客的频率非常高现在咱们家请客的频率非常高, ,要买些厨房用品了要买些厨房用品了( (设备采设备采购购),),最好能再雇个小保姆最好能再雇个小保姆( (连人力资源系统也有接口了连人力资源系统也有接口了) )。” 丈夫丈夫: :“家里你做主家里你做主, ,需要什么你就去办吧。需要什么你就去办吧。”( (通过审核通过审核) ) 妻子妻子: :“还有还有, ,最近家里花销太大最近家里花销太大, ,用你的私房钱来补贴一用你的私房钱来补贴一下下, ,好吗好吗? ?”( (哈哈哈哈哈哈哈哈, ,最后就是最后就是应收货款的催要应收货款的催要) ) 现在还有人不理解

45、现在还有人不理解ERPERP吗？吗？ 每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者！有力竞争者！信息管理学院信息管理学院Page 还可再加上还可再加上成本核算，总帐，决策分析成本核算，总帐，决策分析等等。等等。例如例如: : 送走了所有客人送走了所有客人, ,妻子拿着计算器妻子拿着计算器, ,准确地算出今天各项成准确地算出今天各项成本本( (成本核算成本核算) )和节余原材料和节余原材料( (车间退料车间退料),),并计入日记帐并计入日记帐( (总帐总帐),),把结果念给丈夫听把结果念给丈夫听( (给领导报表给领导报表),),丈夫说道丈夫说道“值得值得, ,花

46、花145.49145.49元元, ,请好几个朋友请好几个朋友, ,感情储蓄帐户增加了若干感情储蓄帐户增加了若干”（经济效益分析经济效益分析）。）。 还可再写下去还可再写下去, ,种种原因妻子和丈夫打架种种原因妻子和丈夫打架, ,造成整个造成整个ERPERP系统系统岌岌可危岌岌可危, ,请来几大著名请来几大著名ERPERP咨询公司咨询公司. .信息管理学院信息管理学院总总 结结Page 阶段阶段问题出现问题出现软件系统软件系统理论基础理论基础6060年代年代如何确定订货如何确定订货时间和数量时间和数量MRPMRP订货点法订货点法/ /库存管理库存管理/BOM/BOM7070年代年代8080年代年

47、代9090年代年代如何保证计划得到如何保证计划得到有效实施和调整有效实施和调整闭环闭环MRPMRP能力需求计划能力需求计划/ /车间作业管理车间作业管理计划执行反馈与控制循环计划执行反馈与控制循环如何实现管理如何实现管理系统的一体化系统的一体化MRPIIMRPII系统集成系统集成/ /物流管理物流管理/ /决策支持决策支持如何在供应链范围如何在供应链范围内有效利用资源内有效利用资源ERPERP供应链供应链/ /混和型生产混和型生产/ /网络与通信网络与通信信息管理学院信息管理学院Page MRP： 产产-供部门供部门物料信息的物料信息的集成集成既不出现短缺，又不积压库存既不出现短缺，又不积压库

48、存。MRP II： 物料信息同资金信息的物料信息同资金信息的集成集成“财务帐财务帐”与与“实物帐实物帐”同步生成同步生成ERP： 客户、供应商、制造商信息的客户、供应商、制造商信息的集成集成优化供需链优化供需链协同合作竞争协同合作竞争MRP/ERP MRP/ERP 信息信息集成集成范围与解决的问题范围与解决的问题信息管理学院信息管理学院原省属军工企业，原省属军工企业，19941994年改制。年改制。公司现有资产总额公司现有资产总额2.12.1亿元，员工亿元，员工800800余人，是国内民爆器材的余人，是国内民爆器材的重点骨干企业，省同行业龙头企业。重点骨干企业，省同行业龙头企业。公司推行重科技

49、、重管理、重人才公司推行重科技、重管理、重人才“三重三重”发展战略，创建了发展战略，创建了省级企业技术中心和博士后产业基地，被确定为省高新技术企业，省级企业技术中心和博士后产业基地，被确定为省高新技术企业，20042004年又被省科技厅确定为年又被省科技厅确定为“十五十五”制造业信息化示范企业。制造业信息化示范企业。公司主要生产工业炸药、精细化工、纸塑包装三大系列产品。公司主要生产工业炸药、精细化工、纸塑包装三大系列产品。另外，与国外公司合资组建了热陶瓷有限公司，主要生产销售另外，与国外公司合资组建了热陶瓷有限公司，主要生产销售高性能陶瓷纤维及其制品。公司销售网络健全，覆盖全国高性能陶瓷纤维及

50、其制品。公司销售网络健全，覆盖全国2020多个多个省（市、自治区），产品远销苏丹、尼日利亚等国，深受国内外省（市、自治区），产品远销苏丹、尼日利亚等国，深受国内外用户好评。用户好评。Page 1.企业简介企业简介信息管理学院信息管理学院ERPERP实施之前实施之前除财务除财务部门使用了部门使用了财务软件财务软件外，其余部门如采购、库存、生产等均使用外，其余部门如采购、库存、生产等均使用手手工管理工管理。 9090年代初，企业的计算机应用处于用年代初，企业的计算机应用处于用计算机模拟人工计算机模拟人工的的单项应用单项应用的阶段。的阶段。 20002000年后，公司的技术、生产、计划、管理部门开始

51、逐步投入少量年后，公司的技术、生产、计划、管理部门开始逐步投入少量PCPC，根，根据各部门的需求应付日趋据各部门的需求应付日趋增长的业务工作。增长的业务工作。 出现的问题出现的问题数据冗余且无法共享，市场信息不通畅，严重影响公司领导的经营决策。数据冗余且无法共享，市场信息不通畅，严重影响公司领导的经营决策。生产混乱。生产混乱。措施措施借鉴国内外先进的管理思想，对企业资源进行统一管理，成立借鉴国内外先进的管理思想，对企业资源进行统一管理，成立信息中心信息中心 ，牵手浪潮，牵手浪潮ERPERP 。Page 2.项目背景项目背景 信息管理学院信息管理学院企业选择了浪潮企业选择了浪潮ERP-PSERP

52、-PS生产制造系统，该系统是面向生产制造系统，该系统是面向制造业的全面制造业的全面ERPERP解决方案。解决方案。主要功能包括：帐务处理、报表管理、辅助管理、现主要功能包括：帐务处理、报表管理、辅助管理、现金流量表、工资管理、固定资产、采购管理、销售管理、金流量表、工资管理、固定资产、采购管理、销售管理、库存管理、存货核算、财务分析、全面预算、领导查询、库存管理、存货核算、财务分析、全面预算、领导查询、质量管理、人事管理、生产计划、生产数据、车间管理、质量管理、人事管理、生产计划、生产数据、车间管理、合并报表、设备管理、集团预算、综合管理等。合并报表、设备管理、集团预算、综合管理等。Page

53、3. ERP系统应用系统应用 信息管理学院信息管理学院Page 4.应用成效应用成效 规范了企业管理规范了企业管理 1 1加强了财务管理能力加强了财务管理能力 2 2实现了整合化、集成化市场营销管理实现了整合化、集成化市场营销管理 3 3有效降低库存、缩短资金周转时间有效降低库存、缩短资金周转时间 4 4加强了企业内部生产计划的管理加强了企业内部生产计划的管理 5 5信息管理学院信息管理学院ERPERP系统的成功上线不仅解决了企业管理上存在的诸多问题，而系统的成功上线不仅解决了企业管理上存在的诸多问题，而且帮助企业且帮助企业提升了管理水平和经济效益提升了管理水平和经济效益，达到了预期的效果。，

54、达到了预期的效果。加强企业物料管理加强企业物料管理是是ERPERP系统取得效益的主要方面。根据系统显系统取得效益的主要方面。根据系统显示，库存和在制品减少示，库存和在制品减少20203030，资金占用减少，资金占用减少25%25%。同时由于。同时由于库存量减少，库存管理费用也相应降低。库存量减少，库存管理费用也相应降低。劳动生产率的提高使劳动生产率的提高使管理人员费用降低管理人员费用降低24.7%24.7%，月度费用由，月度费用由20032003年的年的885.8885.8万元降至万元降至20052005年的年的667667万元。同时由于生产和配料过程万元。同时由于生产和配料过程紧凑，减少了混

55、乱和重复工作，可平均紧凑，减少了混乱和重复工作，可平均提高劳动生产率提高劳动生产率1515左右。左右。生产过程中实现按产品消耗定额限额发料，有效生产过程中实现按产品消耗定额限额发料，有效减少了原材料浪减少了原材料浪费费，降低生产成本降低生产成本10%10%。Page 5. 应用效益应用效益 信息管理学院信息管理学院联想成功实施联想成功实施ERPERP案例案例98/11/998/11/9日日, ,联想集团联想集团ERPERP项目正式启动项目正式启动; ;98/11/2498/11/24日日, ,联想、联想、SAPSAP、德勤、德勤三方正式对外宣布联想三方正式对外宣布联想集团开始实施集团开始实施E

56、RP;ERP;00/1/500/1/5日日, ,联想联想ERPERP系统正式上线。系统正式上线。 Page 信息管理学院信息管理学院背背景景最初动机源于最初动机源于19981998年集团京港整合问题年集团京港整合问题. .实施前实施前, ,非集成化老非集成化老MISMIS已经不能支撑日益庞大的数据已经不能支撑日益庞大的数据处理。老处理。老MISMIS的集成性和实时性都落后于新发展需要。不的集成性和实时性都落后于新发展需要。不堪重负堪重负, ,系统慢、经常掉网、经常丢数据使得财务结账工系统慢、经常掉网、经常丢数据使得财务结账工作周期长作周期长, ,时效性和准确性都难以保障。时效性和准确性都难以保

57、障。Page 信息管理学院信息管理学院背背景景北京和香港公司所用系统不同北京和香港公司所用系统不同, ,系统指标和口径不同系统指标和口径不同; ;100100多人负责财务结算多人负责财务结算,28,28天才能完成工作天才能完成工作, ,上月经营情况到一个上月经营情况到一个月后才得到统计数月后才得到统计数, ,致使管理层无法应时做出决策；致使管理层无法应时做出决策；业务遍布全国业务遍布全国, ,甚至海外甚至海外, ,多语言多币制等问题出现多语言多币制等问题出现, ,不能做到资不能做到资源共享源共享, ,无法进行产品或地域的获利能力分析无法进行产品或地域的获利能力分析; ;内忧外患内忧外患, ,来

58、自联想外部的竞争压力亦与日俱增来自联想外部的竞争压力亦与日俱增; ;传道士麦肯锡建议必须应用先进的管理思想和管理工具；传道士麦肯锡建议必须应用先进的管理思想和管理工具；Page 实施实施ERPERP的原因是的原因是: :不堪重负不堪重负MISMIS现状现状, ,竞争压力竞争压力联想的蓝图联想的蓝图 信息管理学院信息管理学院9797年年8 8月月-98-98年年4 4月月, ,联想开始接触联想开始接触SAPSAP、OracleOracle、BaanBaan和和SSA,SSA,拉开拉开ERPERP调研、选型和评估序幕。经反复论证调研、选型和评估序幕。经反复论证, ,选择与选择与SAPSAP合作合作

59、, ,选用选用R/3R/3系统。系统。HPHP学习取经学习取经, ,请请HPHP总裁介绍总裁介绍HPHP的运作流程和信息化建设经验的运作流程和信息化建设经验; ;联想一直在反复重点考虑的问题是：联想一直在反复重点考虑的问题是：回报回报: :实施实施ERPERP究竟能否实现？能实现多少预期目标？究竟能否实现？能实现多少预期目标？时机时机: :现在上现在上ERPERP是早还是晚？什么时候上最适合联想？是早还是晚？什么时候上最适合联想？投入投入: :以前从未在项目中一次投入这么大资金以前从未在项目中一次投入这么大资金, ,投资投资ERPERP对联想对联想是否值得？是否值得？Page E ER RP

60、P调调 研研 、 选选 型型 和和 评评 估估德勤和德勤和SAPSAP的分析报告并未说服柳传志的分析报告并未说服柳传志, ,最终冒险决策最终冒险决策, ,并立下军令状并立下军令状: :只能成功不能失败只能成功不能失败! ! 信息管理学院信息管理学院过过程程沟通障碍沟通障碍不了解中国国情不了解中国国情, ,存在文化和观念、思维模式及语言等障碍存在文化和观念、思维模式及语言等障碍; ;各家公司都是各家公司都是“有所长、有所短有所长、有所短”. .文化冲突文化冲突联想联想, ,德勤和德勤和SAPSAP企业文化差异较大企业文化差异较大, ,三方价值判断大相径庭三方价值判断大相径庭缺乏中国本土文化背景使

61、对许多事情无法理解缺乏中国本土文化背景使对许多事情无法理解; ; 联想特殊的事业部制联想特殊的事业部制; ;合同纠纷合同纠纷SAPSAP和德勤在付款条件上的分歧和德勤在付款条件上的分歧, ,导致第一次危机；导致第一次危机； Page 不不见见不不散散项项目目组组没没完完没没了了E ER RP P有话好好说有话好好说信息管理学院信息管理学院ERPERP给联想带来什么？给联想带来什么？客户平均交货时间从客户平均交货时间从1111天缩短到天缩短到5.75.7天；天；应收账周转天数从应收账周转天数从2323天降到天降到1515天；天；订单人均日处理量从订单人均日处理量从1313件增加到件增加到3143

62、14件；件；集团结账天数从集团结账天数从3030天降低到天降低到6 6天；天；平均打款时间由平均打款时间由11.711.7天缩减到天缩减到10.410.4天；天；订单周期由订单周期由7575小时缩减到小时缩减到5858小时；小时；结账天数由结账天数由2020天降到天降到1 1天；天；加班人次从加班人次从7070人削减为人削减为7 7人人, ,财务报表从财务报表从3030天缩至天缩至1212天天 Page ERPERP功效绝不仅在此功效绝不仅在此, ,更重要的是更重要的是ERPERP是一场管理革命是一场管理革命! !1.1.培养一批国内领先的培养一批国内领先的ITIT管理人才管理人才, ,积累积

63、累ERPERP实施经验实施经验; ;2.2.加深对企业信息化的理解：加深对企业信息化的理解：u信息化过程是体制与观念变革的过程信息化过程是体制与观念变革的过程, ,首先要学习和领先进首先要学习和领先进的管理思想的管理思想, ,再开发使用系统软件再开发使用系统软件; ;u信息化不是开发软件信息化不是开发软件, ,更重要是管理思想解放、管理制度创新更重要是管理思想解放、管理制度创新以及业务流程的重组以及业务流程的重组, ,开发软件只是其中一部分工作开发软件只是其中一部分工作! ! 信息管理学院信息管理学院总总结结? “信息化建设效果不仅仅是提高效率信息化建设效果不仅仅是提高效率, ,更重要是能够降

64、更重要是能够降低决策中的不确定性和风险低决策中的不确定性和风险, ,支持组织结构和管理模式支持组织结构和管理模式变革变革, ,为企业大规模运作提供有力保障为企业大规模运作提供有力保障, ,大大提高企业核大大提高企业核心竞争力。心竞争力。信息化建设实质是对先进管理思想的理解和信息化建设实质是对先进管理思想的理解和应用应用”。-联想集团副总王晓岩联想集团副总王晓岩Page 信息管理学院信息管理学院Page 三露三露 、联想、联想“婚变婚变”;哈药哈药“城门失火城门失火”; ;标致巨额投入搁浅标致巨额投入搁浅 ; ;许继项目被迫暂停许继项目被迫暂停; ; 中国四大知名企业中国四大知名企业ERPERP

65、失败案例失败案例 http:/ 机械行业机械行业100100强排名第强排名第2929位位, ,以电力系统自动化、保护及控制设以电力系统自动化、保护及控制设备的研发、生产及销售为主的国有控股大型企业备的研发、生产及销售为主的国有控股大型企业, ,国家国家520520户重点户重点企业和河南省重点组建的企业和河南省重点组建的1212户企业集团之一。下设户企业集团之一。下设2 2家上市公司家上市公司,8,8个中外个中外( (港港) )合资公司等合资公司等2121个子公司个子公司. . Page 许继集团背景许继集团背景Symix美国俄亥俄州美国俄亥俄州, ,专业从事面向中型的企业管理软件的研发和推广专

66、业从事面向中型的企业管理软件的研发和推广,95,95年进入中国市场年进入中国市场,01,01年更名为年更名为Frontstep. Frontstep. 信息管理学院信息管理学院许继集团许继集团ERPERP失败案例分析失败案例分析 希望通过希望通过ERPERP规范业务流程；规范业务流程；希望信息的收集整理更通畅；希望信息的收集整理更通畅；通过这种形式通过这种形式, ,使产品成本的计算更准确使产品成本的计算更准确; ; Page 1.ERP1.ERP选型选型许继上许继上ERPERP希望解决三方面问题希望解决三方面问题: :ERPERP选型时接触选型时接触SAPSAP、SymixSymix、浪潮通软

67、、利玛等厂商、浪潮通软、利玛等厂商: :国外的国外的SAPSAP太贵太贵; ;国内的和自己开发的软件已实现的功能相差不大国内的和自己开发的软件已实现的功能相差不大; ; 选定选定Symix,Symix,面向中小企业面向中小企业, ,价位合理价位合理, ,付款方式合理付款方式合理 信息管理学院信息管理学院许继集团许继集团ERPERP失败案例分析失败案例分析 9898年初签单到同年年初签单到同年7 7月份月份, ,实施进展都很顺利实施进展都很顺利, ,数据整理、业务流数据整理、业务流程重组程重组, ,以及物料清单的建立都很顺利。以及物料清单的建立都很顺利。另外另外, ,在培养自己的二次开发队伍方面

68、也做了一定工作。在培养自己的二次开发队伍方面也做了一定工作。9898年年8 8月月, ,为适应市场变化为适应市场变化, ,许继发生重大的机构调整许继发生重大的机构调整: :实施实施ERPERP在先在先, ,公司结构大调整在后公司结构大调整在后, ,经营结构变了经营结构变了,ERP,ERP软件流程软件流程却已经定死了却已经定死了SymixSymix厂商也无能为力。厂商也无能为力。 Page 2.ERP2.ERP实施实施各分厂各分厂事业部事业部信息管理学院信息管理学院许继集团许继集团ERPERP失败案例分析失败案例分析 第一个因素第一个因素: :许继进行非常大的经营结构调整许继进行非常大的经营结构

69、调整, ,关键业务流程重关键业务流程重组组, ,在上在上ERPERP之前应该有明确的计划和认识之前应该有明确的计划和认识, ,或者提前进行或者提前进行, ,或者同或者同时进行时进行. . 第二个因素是第二个因素是: :厂商或者顾问咨询公司有责任帮助分析业务流程厂商或者顾问咨询公司有责任帮助分析业务流程, ,指出不合理性指出不合理性,Symix,Symix来中国之前并非不知道咨询顾问的作用来中国之前并非不知道咨询顾问的作用. .第三个因素是第三个因素是: :“一把手一把手”的作用不能贯彻始终和有效发挥的作用不能贯彻始终和有效发挥! ! Page 许继实施许继实施ERPERP不成功的根源不成功的根

70、源, ,有三个主要因素有三个主要因素: : 信息管理学院信息管理学院选型失败导致选型失败导致ERPERP实施失败！实施失败！1.1.许继不是中小企业许继不是中小企业; ;2.ERP2.ERP产品的可扩展性是最重要的产品的可扩展性是最重要的,Symix,Symix呢呢? Symix? Symix的实施顾问的实施顾问都没有考虑过万一许继经营模式出现变化这样的情况？都没有考虑过万一许继经营模式出现变化这样的情况？Page 信息管理学院信息管理学院每个小组收集资料完成以下任务每个小组收集资料完成以下任务: :通过案例说明企业如何成功实施通过案例说明企业如何成功实施ERP?ERP?1.1.实施步骤实施步

71、骤; ;2.ERP2.ERP实施注意什么实施注意什么, ,成功的经验和失败的教训成功的经验和失败的教训? ?3.3.制作制作ppt,ppt,简洁大方美观简洁大方美观; ;Page 信息管理学院信息管理学院Page 【实施篇施篇】之之1P1P信息信息产品支持品支持国际国际国内国内用友、金碟、浪潮、新用友、金碟、浪潮、新中大中大 价格便宜价格便宜, ,售后服务好售后服务好; ;SAP、Oracle、SSA、Baan经验丰富经验丰富, ,功能强大功能强大, ,稳定性稳定性好好; ;咨询、实施、服务价格昂贵咨询、实施、服务价格昂贵, ,少则几百万少则几百万, ,多则几千万多则几千万, ,甚甚至上亿。至

72、上亿。信息管理学院信息管理学院Page 【实施篇施篇】之之2P2P合作伙伴合作伙伴选择外包型外包型自主型自主型培训培训准备准备项目实施项目实施持续改进持续改进软件选型软件选型咨询顾问咨询顾问培训培训实施准备实施准备项目管理项目管理试运行试运行合格验收合格验收1.1.参考行业领先者或借助兄参考行业领先者或借助兄弟企业经验弟企业经验2.2.适当聘请专业顾问适当聘请专业顾问顾问顾问, ,实施费用与软件比例为实施费用与软件比例为1:11:1信息管理学院信息管理学院Page 1234管理基管理基础管理制度基本健全管理制度基本健全,如财务管如财务管理理,人事管理人事管理,行政管理等行政管理等逻辑清晰，尤其

73、是在需逻辑清晰，尤其是在需求计划、方案测算、成求计划、方案测算、成本核算上本核算上人、人、财、物等企、物等企业所有所有资源的源的标准化准化主要业务流程规范主要业务流程规范,审批层级审批层级明确明确,如采购流程、销售流程、如采购流程、销售流程、生产流程生产流程【实施篇施篇】之之3P3P业务行行为规范范越是无法具体和量化越是无法具体和量化,越说明其管理的粗放和泛化！越说明其管理的粗放和泛化！信息管理学院信息管理学院Page 全全员参与参与4123主管主管领导的的过程推程推动, ,转变管管理思理思维, ,改改变管理管理习惯“一把手一把手”的前期重的前期重视和引和引导，合适的，合适的资金金预算算.IT

74、IT人人员的的测试、调试、开、开发以及以及协调、配合与支持、配合与支持基基层员工、操作者的提前介入工、操作者的提前介入, ,包括学包括学习、测试、操作、建、操作、建议【实施篇施篇】之之4P4P人力人力资源和源和组织借助自我实施借助自我实施,全面提升企业的现代化管理意识！全面提升企业的现代化管理意识！信息管理学院信息管理学院Page 流程再造流程再造1 12 23 34 4尽量避免出尽量避免出现信息孤信息孤岛现象，采取象，采取统一的平台，共享信息一的平台，共享信息资源源不是不是让计算机适合我算机适合我们固有固有习惯,而是要而是要我我们去适去适应其内置其内置专业流程和流程和规范范单据据逐步抛弃逐步

75、抛弃ExcelExcel和和Word,Word,争取企业内部的争取企业内部的同一数据决不采集和同一数据决不采集和录入二次录入二次, ,减少基层人减少基层人员重复转录。员重复转录。不能把一个老的不能把一个老的业务流程直接放到流程直接放到计算机算机里里, ,要重新要重新审视现有有的某些工作和流程是的某些工作和流程是否必要与合理否必要与合理; ;【实施篇施篇】之之5P5P业务流程改造流程改造我们对傻的定义：用相同的方法，却希望得到不同的结果！我们对傻的定义：用相同的方法，却希望得到不同的结果！信息管理学院信息管理学院Page 【实施篇施篇】之之应用用现状状1 1德国人开发德国人开发ERPERP：第一

76、天，他们会详细研究和制定详细的第一天，他们会详细研究和制定详细的ERPERP的方案；的方案；第二天，他们会按照方案组织开发；第二天，他们会按照方案组织开发；第三天，他们会找几个典型行业、企业，实施并逐步完善；第三天，他们会找几个典型行业、企业，实施并逐步完善；数天以后数天以后, ,默默中他们的默默中他们的R/3R/3的的ERPERP遍及全球遍及全球, ,而他们还在一个而他们还在一个小镇默默地开发着小镇默默地开发着. . 信息管理学院信息管理学院Page 【实施篇施篇】之之应用用现状状2 2美国人开发美国人开发ERPERP：第一天第一天, ,虽然他们是虽然他们是ERPERP理念及软件的鼻祖理念及

77、软件的鼻祖, ,产品很多产品很多, ,但他们还但他们还会用一整天的时间讨论：会用一整天的时间讨论：ERPERP依据的平台标准等问题；依据的平台标准等问题；第二天第二天, ,他们会向世人发布：他们会向世人发布：ERPERP所依据操作系统、硬件及各式所依据操作系统、硬件及各式网络设施事实上的标准网络设施事实上的标准, ,所有所有ERPERP项目应该向其分一部分利润项目应该向其分一部分利润.第三天第三天, ,他们会创造另外一些新的理念他们会创造另外一些新的理念, ,并组织所有并组织所有ERPERP软件、实软件、实施商施商, ,为其打工；为其打工；数天后数天后, ,他们既有他们既有ERPERP理念、平

78、台，又有产品、应用理念、平台，又有产品、应用, ,更有实惠。更有实惠。 信息管理学院信息管理学院Page 【实施篇施篇】之之应用用现状状3 3日本人开发日本人开发ERPERP：第一天第一天, ,他们会迅速收集别人的他们会迅速收集别人的ERPERP资料资料, ,并贪婪地研究；并贪婪地研究；第二天第二天, ,他们考虑如何将他们考虑如何将ERPERP应用在实际中应用在实际中, ,帮助企业取得效益帮助企业取得效益第三天第三天, ,他们会在应用的基础上他们会在应用的基础上, ,派生出一些原理及方法；派生出一些原理及方法；数天以后数天以后, ,他们虽然没有太出名的他们虽然没有太出名的ERP,ERP,但但E

79、RPERP的应用却使其企业的应用却使其企业大受裨益大受裨益. 信息管理学院信息管理学院Page 【实施篇施篇】之之应用用现状状4 4中国人开发中国人开发ERPERP：第一天第一天, ,他们开他们开ERPERP研讨会研讨会, ,一部分专家会大谈中国特色一部分专家会大谈中国特色ERPERP重大意重大意义义; ;另一部分专家则反驳另一部分专家则反驳:ERP:ERP已经过时已经过时, ,接着推出其新概念接着推出其新概念.会议会议气氛热烈气氛热烈, ,但最后都表示要做世界最好但最后都表示要做世界最好XRPXRP；第二天第二天, ,继续第一天会议继续第一天会议, ,先做轮流大会发言先做轮流大会发言, ,然

80、后分组讨论大会然后分组讨论大会方针及精神方针及精神, ,以便会后传达执行；以便会后传达执行；第三天第三天, ,参观游览参观游览, ,一部分人反映仍没弄清楚啥是一部分人反映仍没弄清楚啥是ERP,ERP,而一些人则而一些人则说说, ,其实很多年前其实很多年前, ,他们开发出了他们开发出了ERPERP；数天以后数天以后, ,又在开新研讨会又在开新研讨会,ERP,ERP软件商增加很多软件商增加很多, ,应用范例也很多应用范例也很多, ,并且推出很多比并且推出很多比ERPERP更为先进理念及软件当然更为先进理念及软件当然, ,应用上虽有些问应用上虽有些问题题, ,但那是国情、体制、人员素质造成的但那是国

81、情、体制、人员素质造成的信息管理学院信息管理学院Page CRM CRM产生产生1 1 CRM CRM的概念的概念2 2 CRM CRM的主要内容的主要内容3 3 典型的典型的CRMCRM软件软件4 4信息管理学院信息管理学院Page 交付迟缓、服务响应速度缓慢、销售额和利润不断下滑、客户满交付迟缓、服务响应速度缓慢、销售额和利润不断下滑、客户满意度下降意度下降意味着一个个挑战：意味着一个个挑战：您对您最有价值的客户了解有多深？您对您最有价值的客户了解有多深？在客户关系的生命周期里，您的雇员和业务伙伴有详细准确的知识和在客户关系的生命周期里，您的雇员和业务伙伴有详细准确的知识和能力来为您的客

82、户提供最好的服务么？能力来为您的客户提供最好的服务么？您始终如一地通过各种渠道接触客户么？您始终如一地通过各种渠道接触客户么？您有无将营销、销售和服务各方面的操作集成到端到端、交叉功能的您有无将营销、销售和服务各方面的操作集成到端到端、交叉功能的流程中？流程中？您知道您的客户保持度有多少么？您知道您的客户保持度有多少么？您建立起一个贯穿所有交易层次、能支持全部交易处理和信息流的信您建立起一个贯穿所有交易层次、能支持全部交易处理和信息流的信息网络体系了么？息网络体系了么？所有这些意味着您需要一个能立刻与您现有所有业务流程相集所有这些意味着您需要一个能立刻与您现有所有业务流程相集成的解决方案，其具

83、备的强大功能可快速与您企业的整个信息成的解决方案，其具备的强大功能可快速与您企业的整个信息系统相链接。这就是系统相链接。这就是CRMCRM改善您企业与客户在每个阶段交往改善您企业与客户在每个阶段交往的能力，从最初的市场营销到后续的销售服务和支持，提供开的能力，从最初的市场营销到后续的销售服务和支持，提供开放式、个性化用户友好的界面，基于角色的企业门户，准确高放式、个性化用户友好的界面，基于角色的企业门户，准确高效地帮助您增加销售额、提高获利能力、树立市场领导地位，效地帮助您增加销售额、提高获利能力、树立市场领导地位，使客户、员工和股东各方均满意。使客户、员工和股东各方均满意。信息管理学院信息管

84、理学院1.CRM1.CRM产生产生Page 技术的推动技术的推动管理理念管理理念的更新的更新需求的拉动需求的拉动CRMCRM的发展的发展 CRM CRM产生的原因产生的原因信息管理学院信息管理学院Page 销售销售人员人员营销人员营销人员顾客顾客经理经理服务服务人员人员(1)1.1.客户线索中很难找到真正的客户客户线索中很难找到真正的客户2.2.出差在外想了解客户、产品信息出差在外想了解客户、产品信息3.3.面对的是老客户面对的是老客户, ,报多少价报多少价? ?不同销售人员不同报价不同销售人员不同报价产品问题未解决产品问题未解决EmailEmail未回复未回复网上参与活动未响应网上参与活动未

85、响应1.1.营销计划对销售起多大作用营销计划对销售起多大作用2.2.产品如何卖出去产品如何卖出去, ,广告广告, ,促销促销, ,口碑口碑? ?3.3.访问网站的都是什么人？访问网站的都是什么人？4.4.哪些是潜在客户哪些是潜在客户? ?哪些客户是新客户哪些客户是新客户? ?需要需要重点公关客户？客户的基本重点公关客户？客户的基本信息？该订单的销售派谁信息？该订单的销售派谁合适？维修派谁？合适？维修派谁？1.1.哪些客户需要维修？哪些客户需要维修？2.2.客户的维修记录？客户的维修记录？信息管理学院信息管理学院Page (2)以客户为中心以客户为中心以成本为中心以成本为中心以销售为中心以销售为

86、中心生产为中心生产为中心经经 营营 理理 念念信息管理学院信息管理学院Page (3)办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于管理水平的提高都有利于CRM的实现。的实现。EC在全球范围内正开展的如火如荼在全球范围内正开展的如火如荼,正在改变着企业营销方式正在改变着企业营销方式客户信息是客户信息是CRM的基础。的基础。DW、BI、知识发现等技术发展、知识发现等技术发展,使得收使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。信息管理学院信息管理学院Page 2

87、.CRM2.CRM的概念的概念 CRM CRM借助借助先进先进ITIT和管理思想和管理思想, ,整合客户信息资源整合客户信息资源, ,并在并在企业内部实现客户信息和资源的共享企业内部实现客户信息和资源的共享, ,为客户提供更经为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务济、快捷、周到的产品和服务, ,提高客户价值、满意度、提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度盈利能力以及客户的忠诚度, ,保持和吸引更多的客户保持和吸引更多的客户, ,最最终实现企业利润的最大化。终实现企业利润的最大化。 信息管理学院信息管理学院整体上讲整体上讲,CRM,CRM是一个是一个“以客户为中心以客户为中心”的商务战

88、略的商务战略, ,包含包含3 3层内涵层内涵： 管理理念层管理理念层: :以客户为中心的管理理念、文化、思想、模式；以客户为中心的管理理念、文化、思想、模式；工工具具层层技技术术层层: :一一套套基基于于ITIT、与与其其它它系系统统融融合合、固固化化流流程程的的软软件件, ,出出发发点点是是整整合合销销售售、营营销销和和客客户户服服务务等等所所有有接接触触点点的的客客户户信信息息, ,建建立立高高度度集集成成的的同同步步客客户户信信息息库库, ,从从而而在在企企业业整整体体层层面面上上实实现现客户信息实时共享、客户关系客户信息实时共享、客户关系1:11:1管理和客户界面统一管理；管理和客户界

89、面统一管理；客客户户层层: :CRMCRM使使企企业业低低成成本本、高高效效率率地地满满足足客客户户的的需需求求，并并与与客客户户建建立立基基于于学学习习型型关关系系的的一一对对一一营营销销模模式式，最最大大程程度度地地提提高高客客户户的的满意度及忠诚度。满意度及忠诚度。Page CRM CRM 内涵内涵信息管理学院信息管理学院Page 提高效率提高效率扩展市场扩展市场保留顾客保留顾客CRMCRM的目标的目标信息管理学院信息管理学院3.CRM3.CRM系统主要功能系统主要功能Page 1.1.销售、营销和客户服务业务流程的信息化销售、营销和客户服务业务流程的信息化2.2.与客户沟通所需手段的集

90、成和自动化与客户沟通所需手段的集成和自动化3.3.对累积信息进行智能处理对累积信息进行智能处理, ,为企业决策提供支持为企业决策提供支持 CRMCRM的功能层次的功能层次操作层操作层接触层接触层分析层分析层信息管理学院信息管理学院CRMCRM系统主要功能图系统主要功能图Page 信息管理学院信息管理学院(1)(1)销售自动化销售自动化(SFA)(SFA)Page 自动跟踪销售过程，提高自动跟踪销售过程，提高销售人员销售人员大部分活动的自动化程度大部分活动的自动化程度, ,并并向销售人员提供工具向销售人员提供工具, ,提高其工作效率。提高其工作效率。n一些基本的销售自动化系统跟踪销售情况，或者为

91、销售团队列出一一些基本的销售自动化系统跟踪销售情况，或者为销售团队列出一些潜在的客户。些潜在的客户。nSFA跟踪一个销售人员与一个潜在客户联系的整个过程，包括他们所跟踪一个销售人员与一个潜在客户联系的整个过程，包括他们所讨论的内容以及下一步活动。讨论的内容以及下一步活动。n更复杂的更复杂的SFA也支持对市场和客户的具体分析，甚至能提供配置产品也支持对市场和客户的具体分析，甚至能提供配置产品工具，帮助客户配置自己的产品。工具，帮助客户配置自己的产品。n一些更加强大的一些更加强大的CRM系统，如通用使用的系统，如通用使用的CRM关注的是创造关注的是创造“回头回头客客”信息管理学院信息管理学院(2)

92、(2)营销管理营销管理Page 营销管理不局限于提供员工活动的自动化程度营销管理不局限于提供员工活动的自动化程度, ,其目标其目标是为是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。框架。1.1.网络活动计划的编制、执行、结果分析网络活动计划的编制、执行、结果分析2.2.目标客户清单的产生和管理；目标客户清单的产生和管理；3.3.预算和预测；预算和预测；4.4.营销资料管理；营销资料管理；5.5.“营销百科全书营销百科全书”( (关于产品、定价、竞争关于产品、定价、竞争信息等的知识库信息等的知识库););6.6.对有需求客户的跟踪、分销和管理。

93、对有需求客户的跟踪、分销和管理。 信息管理学院信息管理学院(3)(3)客户服务客户服务Page 主要通过主要通过呼叫中心和互联网呼叫中心和互联网实现客户服务与支持实现客户服务与支持, ,并和并和销售、营销功能结合起来销售、营销功能结合起来, ,为企业提供更多商机为企业提供更多商机, ,向已有向已有的客户销售更多产品。的客户销售更多产品。l客户关怀客户关怀; ;纠纷、纠纷、次货处理、订单跟踪次货处理、订单跟踪; ;l现场服务管理现场服务管理; ;问题及其解决方法的数据库问题及其解决方法的数据库l维修行为安排和调度维修行为安排和调度; ;服务请求管理服务请求管理l客户帐号、服务协议和合同管理客户帐

94、号、服务协议和合同管理; ;客户普查管理客户普查管理l联系活动管理联系活动管理; ;信息管理学院信息管理学院(4)(4)呼叫中心呼叫中心Page CallCenter是是CRMCRM的重要内容的重要内容, ,“CRMCRM的门面的门面”, ,使使销售销售与服务功能与服务功能集成为一个单独应用集成为一个单独应用, ,使一般业务代表能够使一般业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持向客户提供实时的销售和服务支持l呼入呼出电话处理呼入呼出电话处理, ,互联网回应互联网回应, ,呼叫中心营运管理呼叫中心营运管理, ,电话转电话转移移, ,路由选择路由选择, ,报表统计分析报表统计分析, ,管理分析工

95、具管理分析工具, ,通过电话、传真、通过电话、传真、EmailEmail等自动进行资料发送等自动进行资料发送, ,呼入呼出调度管理；呼入呼出调度管理；信息管理学院信息管理学院(5)(5)商务智能商务智能Page 将收集的客户数据、交易信息、竞争对手信息等加工处将收集的客户数据、交易信息、竞争对手信息等加工处理理, ,挖掘潜在客户和商业机会挖掘潜在客户和商业机会, ,提供定量和定性的及时分提供定量和定性的及时分析析, ,将分析结果反馈给其他部门和管理层将分析结果反馈给其他部门和管理层, ,作为决策依据作为决策依据信息管理学院信息管理学院(6)(6)知识管理知识管理Page n企业中的客户信息经过

96、专门的加工和分析，可在各部企业中的客户信息经过专门的加工和分析，可在各部门中形成共享，使客户信息转化为客户知识，这是企业门中形成共享，使客户信息转化为客户知识，这是企业营销决策和资源分配的基础。营销决策和资源分配的基础。n通过客户知识管理可以有效地获取、发展和维系有利通过客户知识管理可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，尽可能地从客户关系中获得于客户组合的知识与经验，尽可能地从客户关系中获得最大收益。最大收益。信息管理学院信息管理学院(6)(6)电子商务电子商务Page 将企业业务扩展到互联网上。将企业业务扩展到互联网上。电子商店电子商店电子营销电子营销电子货币与支付电子货币与

97、支付电子支持电子支持电子商务电子商务电子商务电子商务信息管理学院信息管理学院Page 公司公司: : ChaseManhattan(retailerBanking)挑战和机会挑战和机会: :从从720720个分支机构的柜台员工个分支机构的柜台员工,ATM,ATM机机, ,网站和电话服网站和电话服务人员得到务人员得到350350万客户数据万客户数据。目标目标: :要整合和挖掘数据要整合和挖掘数据, ,以便提供个性化服务以便提供个性化服务, ,促使销售和服务促使销售和服务质量提高。质量提高。 解决方案解决方案: :选择选择SiebelSiebel基于互联网的基于互联网的CRM,CRM,该系统可用在

98、不同地区该系统可用在不同地区的市场、销售和服务部门。的市场、销售和服务部门。 执行执行: :时间时间:2:2年年; ;费用费用: :数百万美元数百万美元; ;使用者使用者: :包括客户和每个分支部门的销售和服务人员。包括客户和每个分支部门的销售和服务人员。案例案例: :ChaseManhattan信息管理学院信息管理学院Page 结果结果: : 形成统一客户资料形成统一客户资料: :任何分行雇员一进入客户帐户任何分行雇员一进入客户帐户, ,能立即看到能立即看到各种交互服务的迅速更新各种交互服务的迅速更新, ,无论客户是通过打电话、访问某个部无论客户是通过打电话、访问某个部门或发送门或发送ema

99、ilemail。细分和个性化细分和个性化: :从人口统计和心理偏好角度挖掘客户数据从人口统计和心理偏好角度挖掘客户数据, ,决定决定哪些产品和服务合适卖给谁。例如哪些产品和服务合适卖给谁。例如: :在处理完客户投诉后推销其在处理完客户投诉后推销其他个性化产品。他个性化产品。 产生销售机会产生销售机会: :某客户向某分行出纳提到将在六个月里买一套某客户向某分行出纳提到将在六个月里买一套房子。该代理随即在系统里标记房子。该代理随即在系统里标记, ,预告销售人员应在预告销售人员应在3 3个月发给个月发给客户带有房屋贷款信息的客户带有房屋贷款信息的emailemail。 从从20002000年年1 1

100、月到月到6 6月月, ,高价值客户回头率增长高价值客户回头率增长4 4个百分点个百分点 。案例案例: :ChaseManhattan信息管理学院信息管理学院Page 案例案例: : DaimlerChrysler公司公司:DaimlerChrysler(:DaimlerChrysler(汽车制造商汽车制造商) )挑战和机会挑战和机会: :技术服务热线中心为全美国代理商的服务管理人员技术服务热线中心为全美国代理商的服务管理人员和技术人员提供支持。和技术人员提供支持。8080名专家每天处理名专家每天处理15001500复杂询问复杂询问,25,25个数据个数据库的信息支持专家工作。库的信息支持专家工

101、作。目标目标: :使打电话的人能与合适的专家联系使打电话的人能与合适的专家联系, ,而专家能迅速找到正而专家能迅速找到正确的数据库确的数据库, ,从而使问题能很快的解决。从而使问题能很快的解决。解决方案解决方案: :AspectAspect的呼叫中心系统的呼叫中心系统。信息管理学院信息管理学院Page 精化商业流程精化商业流程: :当电话打进来时当电话打进来时, ,接入系统通过电话号码识别系接入系统通过电话号码识别系统识别代理商身份。一但打入者输入相关信息统识别代理商身份。一但打入者输入相关信息( (像身份号码像身份号码),),系系统收集该电话信息。当这个电话转到业务座席时统收集该电话信息。当

102、这个电话转到业务座席时, ,经销商相关信经销商相关信息也被送到专家桌面息也被送到专家桌面, ,专家可立即给这个经销商作答复。专家可立即给这个经销商作答复。更好的服务更好的服务: :排队时间从排队时间从7 7分钟到分钟到2 2分钟分钟, ,掉线电话数减少掉线电话数减少2/32/3。案例案例: : DaimlerChrysler结结 果果信息管理学院信息管理学院临近年底正是销售经理最为紧张的时刻，因为公司财务正在计算和临近年底正是销售经理最为紧张的时刻，因为公司财务正在计算和总结全年的销售情况，而这则关系到销售部门能否按照计划完成任务，总结全年的销售情况，而这则关系到销售部门能否按照计划完成任务，

103、当然也涉及到销售经理能否拿到全额的提成和奖金。当然也涉及到销售经理能否拿到全额的提成和奖金。凌云公司的销售经理李爽却一幅成竹在胸的样子，因为他心里有个凌云公司的销售经理李爽却一幅成竹在胸的样子，因为他心里有个小九九，当年的销售任务已经在小九九，当年的销售任务已经在1111月份就完成了，月份就完成了，1212月份的业绩就是月份的业绩就是超出部分的了。果然，公司于新年前夜举办了超出部分的了。果然，公司于新年前夜举办了“庆功宴庆功宴”，以此表彰，以此表彰年度做出突出贡献的员工，李爽以突出的销售业绩得到了公司领导的年度做出突出贡献的员工，李爽以突出的销售业绩得到了公司领导的认可和嘉奖。席间，按照惯例，

104、李爽向领导一一敬酒，表达领导对自认可和嘉奖。席间，按照惯例，李爽向领导一一敬酒，表达领导对自己的信任和工作支持的感激之情。走到大老板面前，自然要为来年表己的信任和工作支持的感激之情。走到大老板面前，自然要为来年表一表决心和信心，说到明年的计划销售额时，大老板还没等李爽说出一表决心和信心，说到明年的计划销售额时，大老板还没等李爽说出自己的建议，就笑着拍拍李爽的肩膀说到自己的建议，就笑着拍拍李爽的肩膀说到: :“小李，今年超额完成小李，今年超额完成10%10%，干的漂亮啊，干的漂亮啊! !明年的销售额我就给你加明年的销售额我就给你加3 3成，好好干吧成，好好干吧”。 Page 案例场景案例场景信息

105、管理学院信息管理学院后面老板说的什么李爽都没听见，只感觉头大。后面老板说的什么李爽都没听见，只感觉头大。李爽本意是根据今年的客户状况及销售机会等数据李爽本意是根据今年的客户状况及销售机会等数据做个分析，然后打个报告，希望对来年的销售计划做个分析，然后打个报告，希望对来年的销售计划有个科学的规划。谁知道大老板一拍脑门就加了有个科学的规划。谁知道大老板一拍脑门就加了3 3成，成，想想进入这个领域的越来越多的竞争对手，已经硝想想进入这个领域的越来越多的竞争对手，已经硝烟弥漫的价格大战，李爽此时此刻的心情只剩下了烟弥漫的价格大战，李爽此时此刻的心情只剩下了郁闷。郁闷。Page 案例场景案例场景信息管理

106、学院信息管理学院其实李爽的郁闷并不是个别现象，我们看到很多其实李爽的郁闷并不是个别现象，我们看到很多企业在销售计划制定中或多或少都存在以下一些问企业在销售计划制定中或多或少都存在以下一些问题题:销售计划的制定缺乏科学依据销售计划的制定缺乏科学依据销售计划缺乏合理的分解销售计划缺乏合理的分解销售计划与实际完成之间存在很大差距销售计划与实际完成之间存在很大差距销售计划的制定缺乏综合考虑公司的现有资源状况销售计划的制定缺乏综合考虑公司的现有资源状况Page 专家诊断专家诊断信息管理学院信息管理学院事实上，在销售计划的制定过程中，企业如果也事实上，在销售计划的制定过程中，企业如果也能兼顾到以下几个方面

107、，相对就会更准确合理一些能兼顾到以下几个方面，相对就会更准确合理一些:市场机会有多大？尤其是我们有多少市场机会？市场机会有多大？尤其是我们有多少市场机会？我们的机会客户状况如何？我们的机会客户状况如何？我们的销售成功率有多大我们的销售成功率有多大?也就是说我们能把握多少机也就是说我们能把握多少机会？会？Page 专家诊断专家诊断信息管理学院信息管理学院也有这样的企业，演出是从各业务经理收到的一封邮件开始，也有这样的企业，演出是从各业务经理收到的一封邮件开始，邮件中已经列明了总部下达并分解后的下年计划，这些数字往邮件中已经列明了总部下达并分解后的下年计划，这些数字往往与以前上报的计划有所不同。往

108、与以前上报的计划有所不同。 无论无论“演出方式演出方式”如何，进如何，进行营销收入预测，并且基于收入预测确定激励标准，这总会激行营销收入预测，并且基于收入预测确定激励标准，这总会激起战略制定者和实际执行者之间的一番起战略制定者和实际执行者之间的一番“讨价还价讨价还价”。尤其对。尤其对于在高成长的中国市场上的年轻的中国企业来说，于在高成长的中国市场上的年轻的中国企业来说，“这就像开这就像开着一辆刚组装的新车行驶在你从来没有来过的道路上，如果一着一辆刚组装的新车行驶在你从来没有来过的道路上，如果一路驶来没有翻车，你会本能地加油直到翻车。路驶来没有翻车，你会本能地加油直到翻车。”这是企业管理这是企业

109、管理者在被问到依据什么进行销售计划和预测时所用的一个比喻。者在被问到依据什么进行销售计划和预测时所用的一个比喻。这也说明了，无论是战略制定者还是战术执行人，实际上从来这也说明了，无论是战略制定者还是战术执行人，实际上从来没有人能够客观准确地预测收入。没有人能够客观准确地预测收入。10%200%10%200%的增长率都有可能的增长率都有可能出现在年度计划中。出现在年度计划中。Page CRM解决之道解决之道信息管理学院信息管理学院Page “变化因素太多了变化因素太多了! !”讨论之后，这一点往往成了共识。讨论之后，这一点往往成了共识。 信息管理学院信息管理学院对于销售计划的争论实际上还是对于市

110、场容量和对于销售计划的争论实际上还是对于市场容量和获取市场份额能力的争论。遗憾的是，历史数据，获取市场份额能力的争论。遗憾的是，历史数据，无论是多么详尽的财务数据既不能给出未来的市场无论是多么详尽的财务数据既不能给出未来的市场容量，也不能指出能力的提升还有多少空间。这是容量，也不能指出能力的提升还有多少空间。这是让预测变成纯粹的让预测变成纯粹的“经验主导经验主导”或干脆变成或干脆变成“拍脑拍脑门门”的主要原因。的主要原因。Page 遵循遵循“看不见的手看不见的手”的指的指引引信息管理学院信息管理学院市场容量可以分解成为客户资源。例如市场容量可以分解成为客户资源。例如: :一年里可能出现的一年里

111、可能出现的项目机会个数、每个区域的同类产品销量的总和、可能投资项目机会个数、每个区域的同类产品销量的总和、可能投资于该产品的资金来源、市场需求的自然成长于该产品的资金来源、市场需求的自然成长( (通常不会超过通常不会超过30%)30%)，这些都是，这些都是“看不见的手看不见的手”留下来的可遵循的脉络，而留下来的可遵循的脉络，而且都相对稳定，不会大起大落。且都相对稳定，不会大起大落。另外一个重要的因素是对市场获取能力的提升可能。在所另外一个重要的因素是对市场获取能力的提升可能。在所有的市场接触面上，本企业可以获得的项目机会、可以新扩有的市场接触面上，本企业可以获得的项目机会、可以新扩张的销售阵地

112、、可以获得张的销售阵地、可以获得/ /影响的资金分配、过去的销售成影响的资金分配、过去的销售成功率等，都可以是一个很好的参考指标，因为能力的提升需功率等，都可以是一个很好的参考指标，因为能力的提升需要时间和经验的传递。要时间和经验的传递。Page 遵循遵循“看不见的手看不见的手”的指的指引引信息管理学院信息管理学院Page 这样，几乎不可能的收入预测可以分解成为比较稳这样，几乎不可能的收入预测可以分解成为比较稳定的机会定的机会+ +成功率的预测，这也是客户资源预测方法的成功率的预测，这也是客户资源预测方法的理论基础。理论基础。信息管理学院信息管理学院以客户为中心以客户为中心”的预测与分析强调

113、先从外部开始。的预测与分析强调先从外部开始。今天，即使是对今天，即使是对“如果投入两千万进行广告宣传，可以增长的消如果投入两千万进行广告宣传，可以增长的消费需求有多少费需求有多少?”这样的这样的“市场哥德巴赫猜想市场哥德巴赫猜想”也有足够多的历史数也有足够多的历史数据可以进行分析。更何况那些更容易被记录和保存的实践据可以进行分析。更何况那些更容易被记录和保存的实践:直邮投递直邮投递率、邮件到达率、报纸夹页的反馈率、降价的刺激力等等。率、邮件到达率、报纸夹页的反馈率、降价的刺激力等等。的确，你比从前更多地要依赖数据来支持你的分析，而且，其中的确，你比从前更多地要依赖数据来支持你的分析，而且，其中

114、很多的数据可能都是企业内部没有的，需要用各种方式去获得。不很多的数据可能都是企业内部没有的，需要用各种方式去获得。不过这些研究将被证明是有益的。过这些研究将被证明是有益的。沿用前面的那个比喻，这些可以为你画出一个地图，即使不能达沿用前面的那个比喻，这些可以为你画出一个地图，即使不能达到到100%的准确度，但是至少，你在开着这辆车的时候，心里比较的准确度，但是至少，你在开着这辆车的时候，心里比较有数前面可以到达什么地方。有数前面可以到达什么地方。 Page “以客户为中心以客户为中心”的预测与分析的预测与分析信息管理学院信息管理学院Page 信息管理学院信息管理学院Page 供应链的概念供应链

115、的概念2 2供应链管理供应链管理3 3供应链管理的框架供应链管理的框架4 4 产生背景产生背景1 1信息管理学院信息管理学院企业所处的商业环境企业所处的商业环境的的变化变化u产品寿命周期越来越短产品寿命周期越来越短u产品品种数飞速膨胀产品品种数飞速膨胀u对交货期的要求越来越高对交货期的要求越来越高u对产品和服务的期望越来越对产品和服务的期望越来越高高u市场竞争日趋激烈市场竞争日趋激烈Page u在提高客户服务水平的同在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本，时努力降低运营成本，u在提高市场反应速度的同在提高市场反应速度的同时给客户更多的选择，市场时给客户更多的选择，市场竞争日趋激烈竞争日趋激烈

116、 企业将目光从企业内部生产过程的企业将目光从企业内部生产过程的管理转向产品生命周期的供应环节乃管理转向产品生命周期的供应环节乃至整个供应链系统至整个供应链系统 信息管理学院信息管理学院一、一、SCMSCM的产生背景的产生背景Page 信息管理学院信息管理学院1 1企业管理模式的转变企业管理模式的转变n2020世纪世纪9090年代以前，企业出于管理和控制的目的，对原材料、年代以前，企业出于管理和控制的目的，对原材料、零部件或半成品供货商一直采取投资自建、投资控股或兼并的零部件或半成品供货商一直采取投资自建、投资控股或兼并的“纵向一体化纵向一体化”管理模式。管理模式。n一方面使得企业难以集中资源优

117、势和技术优势，在相对擅长的一方面使得企业难以集中资源优势和技术优势，在相对擅长的领域建立和强化自己的核心竞争力，领域建立和强化自己的核心竞争力，n另一方面，另一方面，“纵向一体化纵向一体化”的企业在投入全部资源，建立自己的企业在投入全部资源，建立自己产业价值链的同时，由于规模庞大，机构臃肿，也逐渐丧失了其产业价值链的同时，由于规模庞大，机构臃肿，也逐渐丧失了其适应市场的快速反应能力。适应市场的快速反应能力。 Page “大而全大而全”、“小而全小而全”的的“纵向一体化纵向一体化”管理模式管理模式信息管理学院信息管理学院“纵向一体化纵向一体化”管理模式的主要弊端管理模式的主要弊端增加企业投资负担

118、增加企业投资负担; ; 承担丧失市场时机的风险承担丧失市场时机的风险; ; 迫使企业从事不擅长的业务活动迫使企业从事不擅长的业务活动; ;在每个业务领域都直接面临众多竞争对手在每个业务领域都直接面临众多竞争对手; ;增大企业的行业风险增大企业的行业风险; ; Page 信息管理学院信息管理学院管理模式的转变管理模式的转变n2020世纪世纪9090年代以来年代以来, ,从从“纵向一体化纵向一体化”向向“横向一体横向一体化化”转化转化n从从“大而全、小而全大而全、小而全”向向“分散网络化制造分散网络化制造”转化转化, ,非核心业务外包出去非核心业务外包出去, ,自己集中资源发展核心能力自己集中资源

119、发展核心能力; ;n从从“封闭式封闭式”向向“开放式开放式”的设计、开发与生产转化。的设计、开发与生产转化。通过和业务伙伴结成通过和业务伙伴结成战略联盟战略联盟占据竞争中的主动地位。占据竞争中的主动地位。Page 信息管理学院信息管理学院2 2信息技术的推动信息技术的推动nIT可可以以将将上上下下游游的的合合作作企企业业紧紧密密地地连连接接起起来来，使使企企业业间间的的信信息息传传递递路路线线与与产产品品的的物物理理运运动动路路线线相相一一致致，各各个个企企业业能能够够共共享享链链上上的信息，有效协调各自的行为。的信息，有效协调各自的行为。nIT也也为为企企业业之之间间合合作作、实实施施并并行

120、行工工程程提提供供了了强强有有力力的的技技术术支支持持，使企业间合作的广度和深度都大大加强。使企业间合作的广度和深度都大大加强。nIT的的应应用用范范围围涉涉及及整整个个供供应应链链企企业业的的经经济济活活动动，直直接接影影响响供供应应链链企企业业间间供供应应、生生产产、库库存存、销销售售中中任任何何一一环环的的响响应应速速度度、成成本本和效益。和效益。Page 信息技术的应用大大降低供应链企业的交易成本，建立与供应商、分销商和客户更快、更方便、更精确的电子化联络方式，实现信息共享和管理决策支持，使供应链企业能以低成本实现共享管理，并能随着管理规模的扩大形成规模管理效应。信息管理学院信息管理学

121、院供应链管理模式的产生供应链管理模式的产生有鉴于有鉴于“纵向一体化纵向一体化”管理模式种种弊端和管理模式种种弊端和 “横向一横向一体化体化”思想兴起，便形成一条从供应商到制造商再到分思想兴起，便形成一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿所有企业的销商的贯穿所有企业的“链链”供应链。供应链。链上节点企业必须达到同步、协调运行链上节点企业必须达到同步、协调运行, ,才可能使链上才可能使链上所有企业都能受益所有企业都能受益产生供应链管理产生供应链管理( (SupplyChainManagement,SCM) )Page 信息管理学院信息管理学院供应链管理思想产生的必然性供应链管理思想产生的必然性Pag

122、e 供应链组织与管供应链组织与管理的产生原理理的产生原理企业间交易成本增加企业间交易成本增加市场需求与竞争环境变化市场需求与竞争环境变化企业机会成本增加企业机会成本增加实行业务外包实行业务外包企业间合作与联盟企业间合作与联盟供应链组织与管理供应链组织与管理信息管理学院信息管理学院二、供应链的概念二、供应链的概念Page 自从有了商品交换自从有了商品交换, ,供应链就在无形中形成了。供应链就在无形中形成了。 各个交换实体联接在一起各个交换实体联接在一起, ,形成最原始的供需链。形成最原始的供需链。农夫农夫裁缝裁缝客官客官织女织女棉花棉花布匹布匹衣裳衣裳原料供应商原料供应商半成品供应商半成品供应

123、商制造商制造商客户客户信息管理学院信息管理学院1.1.供应链供应链(SupplyChain)的概念的概念n供应链供应链是围绕核心企业，通过对物流、资金流和信息是围绕核心企业，通过对物流、资金流和信息流的控制，在产品生产和流通过程中将所涉及的原材料流的控制，在产品生产和流通过程中将所涉及的原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终消费者连成供应商、制造商、分销商、零售商直到最终消费者连成一个整体的供需网链结构模型。一个整体的供需网链结构模型。 Page 信息管理学院信息管理学院供应链基本结构供应链基本结构Page 供应商供应商生产企业生产企业分销商分销商客客 户户零售商零售商信息管理学院信息管

124、理学院Page 供应链的网链结构模型供应链的网链结构模型供供应应源源需需求求源源供应商的供应商供应商的供应商原材料供应商原材料供应商制造商制造商批发商批发商零售商零售商需求拉动需求拉动物流物流资金流资金流信息流信息流信息管理学院信息管理学院供应链的流通过程供应链的流通过程Page 原材料、中间产品、产成品原材料、中间产品、产成品产能、交付计划产能、交付计划信用、和约条款、发票信用、和约条款、发票零售商零售商供应商供应商客户客户分销商分销商制造厂制造厂信息流信息流物流物流资金流资金流客户需求、订单、数量、信用客户需求、订单、数量、信用退货、返修、售后服务、回收、处置退货、返修、售后服务、回收、处

125、置付付 款款信息流信息流物流物流资金流资金流信息管理学院信息管理学院供应链的特征供应链的特征复杂性复杂性: :供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂动态性动态性: :因企业战略和适应市场需求变化的需要因企业战略和适应市场需求变化的需要, ,其中的节点企其中的节点企业需要动态地更新。业需要动态地更新。面向用户需求面向用户需求: :供应链的形成、存在、重构供应链的形成、存在、重构, ,都是基于一定的市都是基于一定的市场需求而发生。场需求而发生。交叉性交叉性: :节点企业可以是这个供应链的成员节点企业可以是这个供应链的成员, ,同时又是另一个供同

126、时又是另一个供应链的成员应链的成员, ,众多的供应链形成交叉结构。众多的供应链形成交叉结构。Page 信息管理学院信息管理学院理解供应链理解供应链(1)(1)供应链供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系；的概念更加注重围绕核心企业的网链关系；(2)(2)供应链供应链概念的提出要比物流晚得多概念的提出要比物流晚得多; ;(3)(3)供应链供应链不仅包含制造商、供应商不仅包含制造商、供应商, ,而且也包括运输企业、仓而且也包括运输企业、仓储企业、零售商以及顾客储企业、零售商以及顾客. .(4)(4)供应链供应链包括满足顾客需求的所有功能包括满足顾客需求的所有功能: :新产品开发、营销、新产品开

127、发、营销、运营配送、财务与顾客服务等运营配送、财务与顾客服务等. .Page 信息管理学院信息管理学院三、供应链管理的概念三、供应链管理的概念物流术语物流术语对对SCMSCM定义定义: :利用计算机网络技术全面规划供应链中的商利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等流、物流、信息流、资金流等, ,并进行计划、组织、协调与控制等。并进行计划、组织、协调与控制等。美国学者伊文斯（美国学者伊文斯（EvensEvens）认为）认为：“供应链管理是通过前馈的信息流和供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终反馈的物流及信息流，将供

128、应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的模式。用户连成一个整体的模式。”IBMIBM将将SCMSCM定义为：定义为：借助借助ITIT和和EC,EC,将供应链上业务伙伴的业务流程相互集将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成成, ,从而有效管理从原材料采购、产品制造、分销、到交付给最终消费者从而有效管理从原材料采购、产品制造、分销、到交付给最终消费者的全过程的全过程, ,在提高客户满意度同时在提高客户满意度同时, ,降低成本、提高企业效益。降低成本、提高企业效益。Page 1. 1. 定定 义义信息管理学院信息管理学院借助于信息技术的支持；借助于信息技术的支持；追求整个供应链的总成

129、本最低；强调一种集成的管理思想和方追求整个供应链的总成本最低；强调一种集成的管理思想和方法；法；供应链上的各个节点有机结合，实现供应链整体效率最高。供应链上的各个节点有机结合，实现供应链整体效率最高。Page 定义虽不同定义虽不同, ,但基本含义是一致但基本含义是一致, ,即都强调即都强调: :信息管理学院信息管理学院2 2供应链管理的特征供应链管理的特征n供应链管理把所有节点企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理供应链管理把所有节点企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理. .n供应链管理是一种基于流程的集成化管理模式。供应链管理是一种基于流程的集成化管理模式。n供应链管理以最终客户为中心

130、，使整个供应链成为一个能为消费者提供应链管理以最终客户为中心，使整个供应链成为一个能为消费者提供最大价值的源泉。供最大价值的源泉。n供应链提出了全新的库存观，强调供应链中贸易伙伴之间的密切合作，供应链提出了全新的库存观，强调供应链中贸易伙伴之间的密切合作，致力于总体库存的大幅度降低。致力于总体库存的大幅度降低。n应用现代信息技术和通信技术，遵从共同的标准和规范。应用现代信息技术和通信技术，遵从共同的标准和规范。 Page 信息管理学院信息管理学院3 3供应链管理与传统管理的区别供应链管理与传统管理的区别 n传统管理是基于单一企业的管理，虽然也和其他企业相互联系，传统管理是基于单一企业的管理，虽

131、然也和其他企业相互联系，但是与相关企业的关系是竞争管理，即但是与相关企业的关系是竞争管理，即“输赢（输赢（Win-LoseWin-Lose）”，而供，而供应链管理强调的是链上的所有节点企业的应链管理强调的是链上的所有节点企业的“双赢（双赢（Win-WinWin-Win）”，以，以提高整个供应链的效益为目的。提高整个供应链的效益为目的。n供应链管理更加注重客户需求。供应链管理更加注重客户需求。n供应链管理更为复杂供应链管理更为复杂, ,复杂性来源于供应链中的复杂性来源于供应链中的“不确定性不确定性”。Page 信息管理学院信息管理学院四、供应链管理的框架四、供应链管理的框架Page 信件信件传真

132、传真电话电话EDIWEB面对面面对面供应商的供应商供应商的供应商供应商供应商采购采购销售销售信件信件传真传真电话电话EDIWEB面对面面对面客户客户 物流物流产品产品 制造制造战略伙伴关系（组织文化、流程重组、战略目标等）战略伙伴关系（组织文化、流程重组、战略目标等）现代信息技术（计算机网络、跨组织的信息系统等）现代信息技术（计算机网络、跨组织的信息系统等）B2BB2BB2C供应商渠道供应商渠道B2B客户的客户客户的客户库存库存客户渠道客户渠道高级计高级计划排程划排程信息管理学院信息管理学院1 1两个支撑体系两个支撑体系n现代信息技术现代信息技术信息共享是实现供应链管理的基础，供应链的协调运行

133、建立在各个节点信息共享是实现供应链管理的基础，供应链的协调运行建立在各个节点企业高质量的信息传递与共享的基础之上。为了达到与外部供应链的集成，企业高质量的信息传递与共享的基础之上。为了达到与外部供应链的集成，企业必须采用适当的信息技术为企业内部的信息系统提供与外部供应链节企业必须采用适当的信息技术为企业内部的信息系统提供与外部供应链节点企业的很好的接口，达到信息共享和信息交互，达到相互操作的一致性点企业的很好的接口，达到信息共享和信息交互，达到相互操作的一致性。n战略伙伴关系战略伙伴关系通过建立良好的战略伙伴关系，企业就可以很好地与用户、供应商和服通过建立良好的战略伙伴关系，企业就可以很好地与

134、用户、供应商和服务提供商实现集成和合作，共同在预测、产品设计、生产、运输计划和竞务提供商实现集成和合作，共同在预测、产品设计、生产、运输计划和竞争策略等方面设计和控制整个供应链的运作。争策略等方面设计和控制整个供应链的运作。Page 信息管理学院信息管理学院2 2五大职能五大职能n采购管理采购管理SCMSCM的采购与的采购与ERPERP中的不同，它是由交易关系转变为合作关系，中的不同，它是由交易关系转变为合作关系，由为避免缺料的采购转变为满足订货的采购，由被动供应转变由为避免缺料的采购转变为满足订货的采购，由被动供应转变为主动供应，由制造商管理库存转变为供应商管理库存。为主动供应，由制造商管理

135、库存转变为供应商管理库存。SCMSCM系统追求的是零库存管理。系统追求的是零库存管理。n库存管理库存管理与与ERPERP中的库存管理不同，如何加速物料流动，减少库存积压，中的库存管理不同，如何加速物料流动，减少库存积压，加强物流的批次跟踪，严格物料的失效期管理是加强物流的批次跟踪，严格物料的失效期管理是SCMSCM中库存管中库存管理的重点，是一套完整的库存管理解决方案。理的重点，是一套完整的库存管理解决方案。Page 信息管理学院信息管理学院2 2五大职能五大职能n销售管理：销售管理：与与ERPERP中的销售管理不同，它是由推式市场模式转变为拉式市中的销售管理不同，它是由推式市场模式转变为拉式

136、市场模式，由以制造商为中心转变为以客户为中心，由等待型销场模式，由以制造商为中心转变为以客户为中心，由等待型销售方式转变为创造型销售方式。售方式转变为创造型销售方式。n高级计划排程（高级计划排程（Advanced Planning and SchedulingAdvanced Planning and Scheduling，APSAPS）它是它是SCMSCM的重要组成部分，包括综合预测、供应链计划、需求的重要组成部分，包括综合预测、供应链计划、需求计划、制造计划和排程、供应链智能等功能。计划、制造计划和排程、供应链智能等功能。SCMSCM需要需要ERPERP的集的集成数据来进行供应链的分析，以

137、便提供决策。而成数据来进行供应链的分析，以便提供决策。而ERPERP也需要也需要APSAPS的优化功能进一步提升管理水平。的优化功能进一步提升管理水平。Page 信息管理学院信息管理学院2 2五大职能五大职能n物流物流合作性与协调性是供应链管理的一个重要特点，但如果没有合作性与协调性是供应链管理的一个重要特点，但如果没有物流系统的无缝连接，运输的货物逾期未到，顾客的需要不能物流系统的无缝连接，运输的货物逾期未到，顾客的需要不能得到及时满足，采购的物资常常在途中受阻，都会使供应链的得到及时满足，采购的物资常常在途中受阻，都会使供应链的合作性大打折扣，因此，无缝连接的供应链物流系统是使供应合作性大

138、打折扣，因此，无缝连接的供应链物流系统是使供应链获得协调运作的前提条件。链获得协调运作的前提条件。Page 信息管理学院信息管理学院Page 补充：供应链中的信息畸变：牛鞭效应补充：供应链中的信息畸变：牛鞭效应订订单单量量（需需求求）订订单单量量（需需求求）订订单单量量（需需求求）订订单单量量（需需求求）客户（消费）客户（消费）零售商零售商批发（分销）商批发（分销）商生产厂生产厂存货流动存货流动信息管理学院信息管理学院Page 克克 服服 牛牛 鞭鞭 效效 应应原原因因消除策略消除策略 取消多级需求预测取消多级需求预测批量订货批量订货消减批量订货影响消减批量订货影响价格波动价格波动( (促销价

139、格优惠促销价格优惠) )稳定价格稳定价格产品分配时的比例分配原则产品分配时的比例分配原则取消短缺时的比例分配计划取消短缺时的比例分配计划多级需求预测多级需求预测 信息管理学院信息管理学院案例案例1 1：IBMIBM欧洲业务的供应链管理欧洲业务的供应链管理 Page nIBMIBM过去倾向于根据库存来生产计算机，由于其制造的产品型过去倾向于根据库存来生产计算机，由于其制造的产品型号繁多，常常发现在有的地区存储的产品不合适，丧失了销售号繁多，常常发现在有的地区存储的产品不合适，丧失了销售时机。时机。n计算机行业面临的另一问题是技术上的日新月异，这意味着库计算机行业面临的另一问题是技术上的日新月异，

140、这意味着库存会很快过时，造成浪费为解决这些问题，存会很快过时，造成浪费为解决这些问题，IBMIBM和产业界的其他和产业界的其他众多计算机厂商正在改变其供应链，使之能够适应急剧变化的众多计算机厂商正在改变其供应链，使之能够适应急剧变化的市场环境。市场环境。背景背景: : 信息管理学院信息管理学院案例案例1 1：IBMIBM欧洲业务的供应链管理欧洲业务的供应链管理 Page 直接销售直接销售IBM订货计划订货计划企业计划企业计划生产计划生产计划生产计划生产计划地地 区区分分 销销中心中心销售销售渠道渠道客户客户订单订单市场调查市场调查与分析与分析预测预测供应商信供应商信息息库存水库存水平与在平与在

141、制品制品订单订单订单订单返回返回件件订单状态订单状态供应商的供应商供应商的供应商MRP分解分解外外 购购订单订单库存库存信息流信息流物流物流供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商的供应商供应商的供应商供应商的供应商供应商的供应商供应链管理供应链管理模型模型信息管理学院信息管理学院案例案例1 1：IBMIBM欧洲业务的供应链管理欧洲业务的供应链管理 Page n帮助帮助IBMIBM随时掌握各网点的销售情况，充分了解、捕捉与满足顾客的真正需随时掌握各网点的销售情况，充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并且按照订单制造、交货，没有生产效率的损失，在满足市场需求的基础求，并且按照订单制造、交货，没

142、有生产效率的损失，在满足市场需求的基础上，增进了与客户的关系；上，增进了与客户的关系；n能全面掌握所有供应商的详细情况；能全面掌握所有供应商的详细情况；n合理规划异地库存的最佳水平；合理规划异地库存的最佳水平；n合理安排生产数量、时间以及运输等问题；合理安排生产数量、时间以及运输等问题；n合理调整公司的广告策略和价格政策；合理调整公司的广告策略和价格政策；n网上定货和电子贸易；可随时把电脑的动态信息告诉每一位想了解的顾客网上定货和电子贸易；可随时把电脑的动态信息告诉每一位想了解的顾客。效果效果: : 信息管理学院信息管理学院案例案例2 2：沃尔玛供应链管理：沃尔玛供应链管理Page 1.1.顾

143、客需求管理顾客需求管理; ;2.2.供应商和合作伙伴管理供应商和合作伙伴管理 ; ;3.3.企业内和企业间物流配送系统管理企业内和企业间物流配送系统管理 ; ;4.4.基于基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理的供应链交互信息管理; ; 沃尔玛的供应链管理主要由沃尔玛的供应链管理主要由4 4部分组成部分组成: : 信息管理学院信息管理学院1.1.顾客需求管理顾客需求管理零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切“让顾客满意让顾客满意”“天天平价天天平价” “无条件退货无条件退货”“高品质服务高品质服务”每周进行顾客期

144、望和反映调查每周进行顾客期望和反映调查, ,根据根据MISMIS收集的信息及直接调查收集的信息及直接调查收集的顾客期望即时更新商品组合收集的顾客期望即时更新商品组合, ,组织采购组织采购, ,改进商品摆放、营改进商品摆放、营造舒适购物环境造舒适购物环境, ,使顾客不但买到好商品使顾客不但买到好商品, ,且得到全方位享受。且得到全方位享受。Page 信息管理学院信息管理学院2.2.供应商和合作伙伴管理供应商和合作伙伴管理全面改善与供应商关系全面改善与供应商关系, ,与上下游企业建立无缝联接与合作与上下游企业建立无缝联接与合作, ,主主要通过联网和要通过联网和EDI,EDI,与供应商共享信息与供应

145、商共享信息, ,建立伙伴关系建立伙伴关系. .与宝洁公司为促进销售、降低库存建立与宝洁公司为促进销售、降低库存建立自动定发货系统自动定发货系统; ;通过通过EDIEDI和卫星联网和卫星联网, ,宝洁迅速知晓沃尔玛物流中心纸尿裤库宝洁迅速知晓沃尔玛物流中心纸尿裤库存存, ,还能及时了解纸尿裤在沃尔玛店铺销售量还能及时了解纸尿裤在沃尔玛店铺销售量, ,库存量库存量, ,价格等价格等, , 使宝洁及时制定符合市场的生产和研发计划使宝洁及时制定符合市场的生产和研发计划, ,同时也能对沃尔玛同时也能对沃尔玛库存进行单品管理库存进行单品管理, ,做到连续补货做到连续补货; ; 沃尔玛专注经营销售活动沃尔玛

146、专注经营销售活动, ,从宝洁获得信息从宝洁获得信息, ,及时决策商品货及时决策商品货架和进货数量架和进货数量, ,并由系统自动进货并由系统自动进货. .将物流中心或仓库管理权交将物流中心或仓库管理权交给宝洁代为实施给宝洁代为实施; ;决算采用决算采用EFT(EFT(电子基金转换电子基金转换),),提交结算效率降低成本提交结算效率降低成本; ; Page 信息管理学院信息管理学院3.3.物流配送系统管理物流配送系统管理 有效的商品配送是保证沃尔玛达到最大销售量和最低成本的存有效的商品配送是保证沃尔玛达到最大销售量和最低成本的存货周转及费用的核心！货周转及费用的核心！建立强大的配送中心建立强大的配

147、送中心, ,实现完全的自动化实现完全的自动化, ,条码条码, ,传送带传送带, ,由激光由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况 ; ;车队采用电脑进行车辆调度并通过全球卫星定位系统对车辆进车队采用电脑进行车辆调度并通过全球卫星定位系统对车辆进行定位跟踪行定位跟踪 ; ;分店货架平均一周补货两次分店货架平均一周补货两次, ,而其他同业商店两周补一次货而其他同业商店两周补一次货; ;每个分店与配送中心、公司总部甚至供应商的信息实时共享每个分店与配送中心、公司总部甚至供应商的信息实时共享; ;客户付款同时客户付款同时, ,与与POSPOS相联的

148、计算机通过卫星把顾客购物信息传相联的计算机通过卫星把顾客购物信息传到与近的配送中心和沃尔玛总部到与近的配送中心和沃尔玛总部, ,直至直至50005000多家供应商多家供应商; ; Page 信息管理学院信息管理学院4.4.供应链交互信息管理供应链交互信息管理信息共享是实现信息共享是实现SCMSCM的基础的基础.SC.SC的协调运行建立在节点间高质量的协调运行建立在节点间高质量的信息传递与共享的基础上的信息传递与共享的基础上. .因此因此, ,有效的有效的SCMSCM离不开离不开ITIT支持支持! !电子信息通信系统是全美最大的民用系统电子信息通信系统是全美最大的民用系统, ,超过电信业巨头美超

149、过电信业巨头美国电报电话公司国电报电话公司; ; 第一个发射和使用自有通信卫星第一个发射和使用自有通信卫星-1986;-1986;最早使用条形码最早使用条形码-1980-1980最早使用无线扫描枪最早使用无线扫描枪-80-80年代末年代末 ; ;利用利用EDIEDI与供应商建立自动订货系统与供应商建立自动订货系统( (无纸贸易系统无纸贸易系统););计算机系统规模仅次五角大楼甚至超过联邦航天局计算机系统规模仅次五角大楼甚至超过联邦航天局,1小时内小时内对全球所有店铺每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍对全球所有店铺每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍 Page 信息管理学院信息管理学院

150、Page 电子商务的概念电子商务的概念2 2电子商务的功能电子商务的功能3 3电子商务的模式电子商务的模式4 4电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展1 1电子商务的电子商务的基础框架基础框架5 5企业电子商务的应用企业电子商务的应用6 6信息管理学院信息管理学院4.4.14.4.1电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展电子商务的发展大致经历了以下三个阶段：电子商务的发展大致经历了以下三个阶段：基于基于EDIEDI的电子商务（的电子商务（2020世纪世纪6060年代年代9090年代）年代）基于基于InternetInternet的电子商务（的电子商务（2020世纪世纪9090年代）年代）

151、基于移动通信的电子商务（基于移动通信的电子商务（2121世纪）世纪）Page 信息管理学院信息管理学院4.4.2 4.4.2 电子商务的概念电子商务的概念狭义电子商务：狭义电子商务：主要是指买卖双方及有关各方利用计算机网络和数字主要是指买卖双方及有关各方利用计算机网络和数字化手段进行产品与服务的交易活动，它仅仅将化手段进行产品与服务的交易活动，它仅仅将InternetInternet上的交易活动归属于电子商务。这类活动常称为电子交上的交易活动归属于电子商务。这类活动常称为电子交易（易（E-CommerceE-Commerce）。）。Page 信息管理学院信息管理学院4.4.2 4.4.2 电子

152、商务的概念电子商务的概念广义电子商务：广义电子商务：是指利用计算机网络和数字化手段进行包括市场分析、是指利用计算机网络和数字化手段进行包括市场分析、客户联系、交易、物资调运、公司内部联系等全部商务客户联系、交易、物资调运、公司内部联系等全部商务活动，即实现商务活动的电子化，这类活动常称为活动，即实现商务活动的电子化，这类活动常称为E-E-BusinessBusiness（或译为电子业务）。（或译为电子业务）。Page 信息管理学院信息管理学院广义和狭义概念的不同广义和狭义概念的不同它们审视电子商务的它们审视电子商务的角度和侧重点角度和侧重点不同不同：狭义电子商务狭义电子商务强调活强调活动过程，

153、动过程，广义电子商务广义电子商务强调企业生产、经营、服务与应用；强调企业生产、经营、服务与应用；它们对电子商务中的它们对电子商务中的商务外延界定范围商务外延界定范围不同：不同：狭义电子商务狭义电子商务仅仅仅界定为商务交易，仅界定为商务交易，广义电子商务广义电子商务界定为是电子方式的所有商务界定为是电子方式的所有商务活动，甚至包括除商务活动之外的生产、管理和服务领域；活动，甚至包括除商务活动之外的生产、管理和服务领域；它们对电子商务中的它们对电子商务中的技术技术即电子手段的外延范围不同：即电子手段的外延范围不同：狭义电狭义电子商务子商务主要强调基于主要强调基于InternetInternet，广

154、义电子商务广义电子商务认为的电子方式涵认为的电子方式涵盖所有的信息技术。盖所有的信息技术。Page 信息管理学院信息管理学院电子商务的优势电子商务的优势交易虚拟化交易虚拟化l基于基于Internet的贸易双方从贸易磋商、签订合同到支付等，的贸易双方从贸易磋商、签订合同到支付等，无需当面进行，均通过计算机互联网完成，整个交易完全虚无需当面进行，均通过计算机互联网完成，整个交易完全虚拟化。拟化。交易成本低交易成本低lInternet使用费用低，无店面，交易双方通过网络进行商务使用费用低，无店面，交易双方通过网络进行商务活动，减少中间环节。活动，减少中间环节。Page 信息管理学院信息管理学院电子商

155、务的优势电子商务的优势交易效率高交易效率高l由于互联网络将贸易中的商业报文标准化，使商业报文能在世界各地瞬由于互联网络将贸易中的商业报文标准化，使商业报文能在世界各地瞬间完成传递与计算机自动处理，原料采购，产品生产、需求与销售、银行间完成传递与计算机自动处理，原料采购，产品生产、需求与销售、银行汇兑、保险，货物托运及申报等过程无须人员干预，可在最短的时间内完汇兑、保险，货物托运及申报等过程无须人员干预，可在最短的时间内完成。成。交易透明度高交易透明度高l贸易双方的交易全过程都是基于网络进行，其通畅、快捷的信息传输无贸易双方的交易全过程都是基于网络进行，其通畅、快捷的信息传输无需人为参与就可保证

156、各种信息之间的互相核对，防止伪造信息的流通。需人为参与就可保证各种信息之间的互相核对，防止伪造信息的流通。Page 信息管理学院信息管理学院电子商务与传统商务比较电子商务与传统商务比较Page 商务类型商务类型商务步骤商务步骤传统商务传统商务电子商务电子商务交易前的准备交易前的准备商品信息的发布、查询、匹配商品信息的发布、查询、匹配通过报纸、电视户外媒体等广通过报纸、电视户外媒体等广告告交易的供需信息通过交易交易的供需信息通过交易双方的网站完成，信息沟双方的网站完成，信息沟通更快通更快贸易的磋商贸易的磋商磋商常用工具是电话传真邮寄磋商常用工具是电话传真邮寄等，是口头磋商或纸面贸易单等，是口头磋

157、商或纸面贸易单证的传递过程证的传递过程是电子化的记录、文件和是电子化的记录、文件和报文的传递过程，由安全报文的传递过程，由安全协议保证信息的正确、安协议保证信息的正确、安全。全。合同的签订与执行合同的签订与执行磋商后需以书面形式签订具有磋商后需以书面形式签订具有法律效应用的合同法律效应用的合同磋商中的访录、文件等可磋商中的访录、文件等可保证交易双方的正确性和保证交易双方的正确性和可靠性可靠性资金的支付资金的支付有支票和现金两种支付方式有支票和现金两种支付方式采用信用卡、电子支票、采用信用卡、电子支票、电子现金和电子钱包等支电子现金和电子钱包等支付形式付形式信息管理学院信息管理学院4.4.3 4

158、.4.3 电子商务的功能电子商务的功能信息发布信息发布咨询洽谈咨询洽谈网上订购网上订购网上支付网上支付 电子帐户电子帐户 货物送交货物送交 意见征询意见征询 交易管理交易管理 Page 信息管理学院信息管理学院4.4.4 4.4.4 电子商务的模式电子商务的模式Page 信息管理学院信息管理学院BtoCBtoC模式模式BtoC（Business-to-Consumer）模式是指商家对消费者的）模式是指商家对消费者的电子商务模式，也就是通常所说的电子化的在线商业零售电子商务模式，也就是通常所说的电子化的在线商业零售（即网上购物），直接面向消费者销售产品和服务。（即网上购物），直接面向消费者销售产

159、品和服务。随着随着Internet的普及，这类电子商务发展迅速。的普及，这类电子商务发展迅速。最具有代表性的国内最具有代表性的国内BtoC电子商务模式网站有当当电子商务模式网站有当当()、卓越网（、卓越网（joyo），全球最著名的），全球最著名的BtoC电子电子商务网站是美国的亚马逊网上商店（商务网站是美国的亚马逊网上商店（A）。）。Page 信息管理学院信息管理学院BtoBBtoB模式模式BtoB（Business-to-Business）模式是商家对商家的电子商务模式，或者说是）模式是商家对商家的电子商务模式，或者说是企业间的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交企业

160、间的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。换。BtoB电子商务模式包括两种基本模式：一种是企业之间直接进行的电子商务电子商务模式包括两种基本模式：一种是企业之间直接进行的电子商务（如制造商的在线采购和在线供货等）；另一种是通过第三方电子商务交易平（如制造商的在线采购和在线供货等）；另一种是通过第三方电子商务交易平台进行的商务活动。台进行的商务活动。BtoB模式是目前应用最广泛的一种，随着竞争的日益加剧，企业需要用电子模式是目前应用最广泛的一种，随着竞争的日益加剧，企业需要用电子商务来改善竞争条件，建立竞争优势。企业为寻求自身发展必将努力改善电子商务来改善竞争条件，建立

161、竞争优势。企业为寻求自身发展必将努力改善电子商务运行环境，从动态角度看，商务运行环境，从动态角度看，BtoB电子商务必将有较大发展。电子商务必将有较大发展。典型的典型的BtoB电子商务网站有阿里巴巴电子商务网站有阿里巴巴()、慧聪、慧聪()、金银岛金银岛()等。等。Page 信息管理学院信息管理学院CtoCCtoC模式模式CtoC（Consumer-to-Consumer）模式是消费者对消费者的电子）模式是消费者对消费者的电子商务模式，是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可商务模式，是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。以

162、主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。随着互联网用户的高速增长，外部条件也日趋成熟，随着互联网用户的高速增长，外部条件也日趋成熟，CtoC蓬勃蓬勃发展。发展。典型的典型的CtoC电子商务网站有淘宝网（电子商务网站有淘宝网（）、易趣网）、易趣网（）等。）等。Page 信息管理学院信息管理学院4.4.4.4.5 5 电子商务的基础框架电子商务的基础框架Page 信息管理学院信息管理学院网络基础设施网络基础设施网络基础设施是支持电子商务的硬件基础设施，是通过电子化网络基础设施是支持电子商务的硬件基础设施，是通过电子化手段传递商务信息的基本平台。手段传递商务信息的基本平台。随着技术的发

163、展，各种类型的网络逐渐在以随着技术的发展，各种类型的网络逐渐在以TCP/IP协议为主的协议为主的统一标准下联结为一体，从而为电子商务提供随时随地、多种形统一标准下联结为一体，从而为电子商务提供随时随地、多种形式的信息访问、发布和交换能力。式的信息访问、发布和交换能力。Page 1 1信息管理学院信息管理学院信息发布与消息传递信息发布与消息传递信息发布与消息传递关注电子商务信息的表达形式。信息发布与消息传递关注电子商务信息的表达形式。网络中传输的信息以图、文、声、像等多种媒体的形式出现，网络中传输的信息以图、文、声、像等多种媒体的形式出现，它们被超文本标记语言组织并在万维网（它们被超文本标记语言

164、组织并在万维网（WWW）上发布。）上发布。这种电子商务环境下多媒体表达方式的应用，改变了传统企业这种电子商务环境下多媒体表达方式的应用，改变了传统企业着力进行广告和促销活动的方式，以一种更方便、快捷的方式传着力进行广告和促销活动的方式，以一种更方便、快捷的方式传递企业信息，宣传企业文化。递企业信息，宣传企业文化。另外，网络中信息传播工具提供两种交流方式，一是面向人的另外，网络中信息传播工具提供两种交流方式，一是面向人的非格式化的信息交流，如非格式化的信息交流，如E-mail、FAX等，另一种是面向机器的等，另一种是面向机器的格式化的信息交流，其处理和传递过程都是标准化、自动化的，格式化的信息交

165、流，其处理和传递过程都是标准化、自动化的，如如EDI。Page 2 2信息管理学院信息管理学院贸易服务的基础设施贸易服务的基础设施贸易服务的基础设施是电子商务系统为贸易活动提供的通用的贸易服务的基础设施是电子商务系统为贸易活动提供的通用的业务服务，主要包括安全、认证、电子支付、商品目录等工具。业务服务，主要包括安全、认证、电子支付、商品目录等工具。l安全和认证：提供的信息是可靠、不可篡改、不可抵赖的，安全和认证：提供的信息是可靠、不可篡改、不可抵赖的，可在有争议时提供证据。可在有争议时提供证据。l电子支付：完成一笔网上交易，要进行电子支付，必须保电子支付：完成一笔网上交易，要进行电子支付，必须

166、保证网上支付是安全的。证网上支付是安全的。l目录服务：将信息妥善组织，使之方便修改，支持市场调目录服务：将信息妥善组织，使之方便修改，支持市场调研、咨询服务、商品购买指南。研、咨询服务、商品购买指南。Page 3 3信息管理学院信息管理学院电子商务应用电子商务应用在上述基础上，可逐步建设实际的电子商务应用。在上述基础上，可逐步建设实际的电子商务应用。如：供应链管理、视频点播、网上银行、电子市场（如：供应链管理、视频点播、网上银行、电子市场（EM）、电）、电子广告、网上娱乐、家庭购物等。子广告、网上娱乐、家庭购物等。Page 4 4信息管理学院信息管理学院政策与法律政策与法律在电子商务发展过程中

167、，政府的支持和推进作用是不可缺少的在电子商务发展过程中，政府的支持和推进作用是不可缺少的。l电子商务作为一种对现代市场经济起巨大冲击作用的革新力量，其宏观形态和电子商务作为一种对现代市场经济起巨大冲击作用的革新力量，其宏观形态和发展方向也应该由政府进行一定程度的调控。发展方向也应该由政府进行一定程度的调控。l另一方面，电子商务作为信息时代的重要特征，也应对政府的宏观政策制定起另一方面，电子商务作为信息时代的重要特征，也应对政府的宏观政策制定起参考作用。由于电子商务的透明性，传统的监控方法开始变得无能为力。同时，参考作用。由于电子商务的透明性，传统的监控方法开始变得无能为力。同时，政府如何在电子

168、商务中发挥管理、监视、协调、促进和服务的作用，将对电子商政府如何在电子商务中发挥管理、监视、协调、促进和服务的作用，将对电子商务的进一步发展起重要作用。务的进一步发展起重要作用。法律维系着商务活动的正常运作，由于网上商务活动的独特性，买卖法律维系着商务活动的正常运作，由于网上商务活动的独特性，买卖双方的纠纷需要一个成熟、统一的法律系统进行仲裁，法律制定的成功双方的纠纷需要一个成熟、统一的法律系统进行仲裁，法律制定的成功与否直接关系到电子商务活动能否顺利进行，同时，知识产权的保护也与否直接关系到电子商务活动能否顺利进行，同时，知识产权的保护也是法律在电子商务中的一个重要任务。是法律在电子商务中的

169、一个重要任务。Page 5 5信息管理学院信息管理学院安全性和技术标准化安全性和技术标准化安全问题是电子商务活动中的一个重要问题，安全问题是电子商务活动中的一个重要问题，l一方面可采用安全技术保证数据不被窃取、篡改和滥用，如利用数据加一方面可采用安全技术保证数据不被窃取、篡改和滥用，如利用数据加密、数字签名、数字证书、安全套接字协议（密、数字签名、数字证书、安全套接字协议（SSL）、安全电子交易协议）、安全电子交易协议（SET）等技术加以保护。）等技术加以保护。l另一方面，借助法律法规打击、限制电子商务活动中的不法分子。另一方面，借助法律法规打击、限制电子商务活动中的不法分子。技术标准定义了用

170、户接口、传输协议、信息发布标准、安全协技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全协议等技术细节。就整个网络而言，标准对于保证兼容性和通用性议等技术细节。就整个网络而言，标准对于保证兼容性和通用性是十分重要的。是十分重要的。Page 6 6信息管理学院信息管理学院4.4.4.4.6 6 企业电子商务的应用企业电子商务的应用面对激烈的竞争，企业电子商务的应用可以帮助企业：面对激烈的竞争，企业电子商务的应用可以帮助企业：加强与供应商之间的联系；加强与供应商之间的联系；加快资金周转速度，降低综合成本；加快资金周转速度，降低综合成本；减少产品流通时间；减少产品流通时间；加快对消费者需求的响应速

171、度；加快对消费者需求的响应速度；提高服务质量，实现信息系统的一体化；提高服务质量，实现信息系统的一体化；建立企业站点，树立企业形象，提高企业知名度，增强市建立企业站点，树立企业形象，提高企业知名度，增强市场竞争力。场竞争力。Page 信息管理学院信息管理学院企业电子商务发展的层次企业电子商务发展的层次商情发布阶段商情发布阶段l企业电子商务初期，主要是组建企业营销网站，通过网站将企业信息与企业电子商务初期，主要是组建企业营销网站，通过网站将企业信息与产品信息发布到网上，以获取更多的贸易机会和市场，提高企业知名度，产品信息发布到网上，以获取更多的贸易机会和市场，提高企业知名度，加强与客户的沟通。加

172、强与客户的沟通。该阶段的特点是：该阶段的特点是：l开辟推销产品的新渠道；开辟推销产品的新渠道；l展示企业文化与风采；展示企业文化与风采；l信息传递迅速、范围广泛；信息传递迅速、范围广泛；l建立客户网络，挖掘潜在客户；建立客户网络，挖掘潜在客户；l丰富服务方式，降低咨询成本；丰富服务方式，降低咨询成本；l拓展市场，提高竞争力。拓展市场，提高竞争力。Page 1 1信息管理学院信息管理学院企业电子商务发展的层次企业电子商务发展的层次企业内部网向企业外部网的转化企业内部网向企业外部网的转化l为了降低管理成本，企业往往需要将企业内部的工作流程与业务流程逐为了降低管理成本，企业往往需要将企业内部的工作流

173、程与业务流程逐步自动化，实现企业内部网（步自动化，实现企业内部网（Intranet）以提高工作效率。随着企业竞争）以提高工作效率。随着企业竞争的日益加剧及企业间联系的增多，独立的的日益加剧及企业间联系的增多，独立的Intranet运行无法给企业带来更运行无法给企业带来更多的效益，客观上要求将不同企业的多的效益，客观上要求将不同企业的Intranet互联，信息不仅在企业内部互联，信息不仅在企业内部流动，也在企业间流动，更多的动态信息在网上出现，此时企业流动，也在企业间流动，更多的动态信息在网上出现，此时企业Intranet已扩展成为企业外联网已扩展成为企业外联网Extranet，实现了企业与商业

174、伙伴、供应商和分销，实现了企业与商业伙伴、供应商和分销商的合作。商的合作。Page 1 1信息管理学院信息管理学院企业电子商务发展的层次企业电子商务发展的层次高级阶段高级阶段l随着随着Internet的普及，企业间的的普及，企业间的Extranet通过通过Internet构筑成一个整体，构筑成一个整体，从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化，通过客从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化，通过客户关系管理实现与客户的互动营销，通过供应链管理实现整个物流体系的户关系管理实现与客户的互动营销，通过供应链管理实现整个物流体系的即时协作。电子商务将企业的传统业务和管理

175、网络化，连接前后端，成为即时协作。电子商务将企业的传统业务和管理网络化，连接前后端，成为整个交易链的中枢。通过网络，企业内外之间的界限逐渐模糊。整个交易链的中枢。通过网络，企业内外之间的界限逐渐模糊。l企业在完成了自身内部的整合后，进一步实现与主要供应商、合作伙伴、企业在完成了自身内部的整合后，进一步实现与主要供应商、合作伙伴、客户的系统和业务流程的端到端的完全整合，这样企业就能在面对客户不客户的系统和业务流程的端到端的完全整合，这样企业就能在面对客户不断变化的需求、市场的转变以及外来的威胁时，迅速做出反应。断变化的需求、市场的转变以及外来的威胁时，迅速做出反应。Page 1 1信息管理学院信

176、息管理学院企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构Page 2 2信息管理学院信息管理学院企业电子商务中的企业电子商务中的ERPERP、SCMSCM和和CRMCRMPage 3 3信息管理学院信息管理学院本章总结本章总结Page ERPERP、SCMSCM、CRMCRM、ECEC有何联系和区别？有何联系和区别？信息管理学院信息管理学院ERPERP、SCMSCM、CRMCRM的关系的关系ERP:ERP:是利用是利用ITIT实现对企业资源优化配置实现对企业资源优化配置, ,使得信息流、资金流、使得信息流、资金流、物流在企业内部畅通物流在企业内部畅通, ,从而提高企业竞争力。从而提高企业竞争力。CR

177、M:CRM:主要关注企业外部利益相关者之一主要关注企业外部利益相关者之一- -客户客户。通过。通过ITIT收集客户收集客户信息并分析和挖掘客户潜在需求信息并分析和挖掘客户潜在需求, ,为企业留住客户并在激烈竞争中为企业留住客户并在激烈竞争中赢得主动权。赢得主动权。SCM:SCM:关注企业外部另一个利益相关者关注企业外部另一个利益相关者- -供应商供应商, ,借助借助ITIT实现与供实现与供应商协同工作应商协同工作, ,从而有效降低企业库存量和产品、服务的成本。从而有效降低企业库存量和产品、服务的成本。Page 都是管理思想与都是管理思想与ITIT的结合的结合, ,借助先进的借助先进的ITIT实

178、现某种特定实现某种特定管理理念管理理念, ,所以其管理理念、侧重点、目标都各不相同所以其管理理念、侧重点、目标都各不相同 ERPERP、CRMCRM、SCMSCM的集成是企业信息化发展的必然趋势的集成是企业信息化发展的必然趋势 信息管理学院信息管理学院功能上互补功能上互补Page uERPERP要详细客户信息和加强与供应商合作才能以更低成本生产出要详细客户信息和加强与供应商合作才能以更低成本生产出客户真正需要的产品客户真正需要的产品; ;uCRMCRM则需要企业为它提供合适的产品或服务才能真正做到满足客则需要企业为它提供合适的产品或服务才能真正做到满足客户需求户需求; ;uSCMSCM不仅要了解客户信息不仅要了解客户信息, ,同时还要了解同时还要了解ERPERP所管理的库存信息所管理的库存信息. . 1.SCM1.SCM可以弥补可以弥补ERPERP在供应链横向管理功能上的不足在供应链横向管理功能上的不足; ;2.SCM2.SCM的成功运行离不开的成功运行离不开ERPERP的支持的支持; ;3.CRM3.CRM、ERPERP要相互支持才能成功运行要相互支持才能成功运行; ; 2008SDIE张戈张戈