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1、消费者权益保消费者权益保护法护法2021/3/101第一节第一节消费者权益保护法概述2021/3/102一、消费者权益保护法的概念和特征消费者权益保护法的概念和特征v（一一）消消费费者者的的涵义涵义v（二二）消消费费者者权权益益保保护护法法的的概概念念和特征和特征2021/3/103（一）（一）消费者的涵义消费者的涵义v消费者是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。v1、消费的主体是个人。v2、消费的性质是生活消费。v3、消费的客体是商品或服务。v4、消费的方式是购买、使用和接受。v5、消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经营、消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经营者提供的者
2、提供的。2021/3/104 问题讨论：问题讨论：“知假买假知假买假”者是消费者吗？者是消费者吗？王海知假买假案王海知假买假案消费者权益保护法第消费者权益保护法第49条：经营者提供商品或条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。商品的价款或者接受服务的费用的一倍。2021/3/105农民购买农药、饲料等生产资料属于消费者农民购买农药、饲料等生产资料属于消费者吗？吗？消费者权益保护法第消费者权益保护法第54条
3、：农民购买、使用直接用于条：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。农业生产的生产资料，参照本法执行。2021/3/106（二）消费者权益保护法的概念和特征（二）消费者权益保护法的概念和特征v消费者权益保护法是指国家为保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。v广义上的消费者权益保护法是指实质意义上的有关消费者权益保护的法律规范的全体。在这一意义上，它不仅包括形式意义上的专门法律，还包括了民法、产品质量法、反不正当竞争法、广告法、合同法等法律中的相关规定。v狭义的消费者权益保护法是指专门意义上的法律如中华人民共和国消费者权益保护法2021
4、/3/107v1该法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定限制。v2消费者权益保护法多为强制性规范，对“契约自由”进行适当限制。v3消费者权益保护法设立相应的保护机构，并充分发挥社会团体的作用，以促进消费者权利的实现。v4消费者权益保护法在一定程度上采取“无过错责任” 2021/3/108消费者权益保护法的立法宗旨消费者权益保护法的立法宗旨返回v消费者权益保护法作为经济法的部门法，其宗旨与经济法的宗旨在根本上是一致的，即该法的立法目的也是协调个体营利性和社会公益性的矛盾兼顾效率与公平，以推动经济的稳定增长。消费者权益保护法保护法第一条开宗明义，明确地规定了该法的立法宗旨是保护消费者的合法权益，
5、维护社会经济秩序，以促进社会主义市场经济的健康发展。2021/3/109第二节 消费者的权利v一消费者权利的概念v二消费者权利的内容2021/3/1010一、消费者的权利一、消费者的权利（一）安全保障权（一）安全保障权保证商品或服务安全的义务保证商品或服务安全的义务1、权利种类：、权利种类：人身安全权和财产安全权人身安全权和财产安全权2、权利内容：、权利内容：（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；（
6、2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。符合安全、卫生标准。2021/3/1011（二）知情权（二）知情权 （最重要的一项权利）（最重要的一项权利）第八条第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合能、规格、等级、主要成份、
7、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况格、费用等有关情况。 2021/3/1012v小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（的：（）A.公平交易权公平交易权B.自主选择权自主选择权C.受尊重权受尊重权D.知情了解权知情了
8、解权（三）自主选择权（三）自主选择权2021/3/1013v第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。v“保罗国际天价头”2021/3/1014（四四）公平交易权）公平交易权1、质量保障、质量保障2、价格合理、价格合理反价格反价格“暴利暴利”3、计量正确、计量正确4、拒绝强制交易、拒绝强制交易“保罗国际天价头”第十条第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品消费者享有公平交易的权利。消费者在
9、购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。2021/3/1015（五）依法求偿权（五）依法求偿权消第消第11条：消费者因购买、使用商品或者条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获得赔偿的权利。（一）填补性赔偿原则（一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则消第消第49条：经营者提供商品或者服务条：经营者提供商品或者服务有欺有欺诈行为诈行
10、为的，应当按照消费者的要求增加赔偿的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。2021/3/1016（六）获得尊重权（六）获得尊重权尊重消费者人格的义务尊重消费者人格的义务1、享受尊重权、享受尊重权 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：1 1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；2 2、无端猜疑，强行检查或者搜身、无端猜疑，强行检查或者搜身3 3、侵犯消费者隐私、侵犯消费者隐私4 4、不
11、尊重少数民族风俗习惯。、不尊重少数民族风俗习惯。2、经营者尊重消费者人格的义务、经营者尊重消费者人格的义务注意：消提出了对一般人格权的保护！注意：消提出了对一般人格权的保护！最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（问题的解释（20012001年年3 3月月1010日）日）2021/3/1017七、依法结社权八、获取知识权九、监督批评权和经营者听取意见、接受监督的义务十、经营者依法或依约定履行义务不不得以格式合同免责得以格式合同免责2021/3/1018第三节经营者的义务v一、依法定或约定履行义务v二、听取意见和接受监督v三、保障人身和财产
12、安全v四、不作虚假宣传v五、出具相应的凭证和单据v经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。v六、提供符合要求的商品或服务v七、不得从事不公平、不合理的交易v八、不得侵犯消费者的人身权湖北药监抽查三金集团湖南三金制药“牛黄解毒片”检查不合格2021/3/1019二、经营者的义务二、经营者的义务（二）经营者保证商品或服务的安全的义务（二）经营者保证商品或服务的安全的义务1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；人身、财产安全的要求；2
13、021/3/10202、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有经营者负有真实说明和明确警示真实说明和明确警示的义务；的义务；第十八条第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营
14、者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。并采取防止危害发生的措施。2021/3/1021（三）经营者提供信息和标明身份的义务（三）经营者提供信息和标明身份的义务1、提供真实信息、提供真实信息2、解答消费者询问、解答消费者询问3、标明身份、标明身份注意：注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明租赁他人柜台或者场
15、地的经营者应当标明真实名称和标记真实名称和标记（四）出具凭据和单据的义务（四）出具凭据和单据的义务2021/3/1022经营者的经营者的“三包三包”责任责任部分商品修理更换退货责任规部分商品修理更换退货责任规定定明确实行明确实行“三包三包”的主体的主体销售者的先行负责制度销售者的先行负责制度明确经营者明确经营者“三包三包”的内容；的内容；必须索要发票和必须索要发票和“三包三包”凭证，且检查凭证，且检查“三包三包”凭证凭证上的型号与所购商品是否相符；上的型号与所购商品是否相符；强制性强制性“三包三包”产品自售出之日起产品自售出之日起7日内，发生性能日内，发生性能故障故障,可以选择退货、换货或修理
16、。可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能日内发生性能故障故障,可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免费维修。在三包有效期内，修理两次免费维修。在三包有效期内，修理两次,仍不能正常仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。2021/3/1023（六）不得有欺诈消费者的行为（六）不得有欺诈消费者的行为经营者欺诈的认定经营者欺诈的认定1、经营者有欺诈行为、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为处欺诈消费者行为处罚办
17、法第罚办法第3、4条；条；2、经营者实施该行为具有故意、经营者实施该行为具有故意应由经营者应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；证明自己不具有故意（举证责任倒置）；3、因果关系、因果关系赔偿责任：赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师费等）赔偿。（交通费、律师费等）赔偿。2021/3/1024v下列店堂告示，哪一个没有违反消费下列店堂告示，哪一个没有违反消费者权益保护法的规定？者权益保护法的规定？A“本店商品一旦售出概不退换本店商品一旦售出概不退换”B“购买总额在十元以下者，请恕本购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票商场不开发票”C“钱物请
18、当面点清，否则后果自负钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客两万元如售假药，包赔顾客两万元”D2021/3/1025第四节国家与社会对消费者合法权益的保护v一、国家对消费者合法权益的保护v二、社会对消费者合法权益的保护蒙牛：纯牛奶含有大量沉淀是正常现象?2021/3/1026一、国家对消费者合法权益的保护v消法从三个方面来落实国家对消费者的保护。v一是立法；（消第（消第26条）条）v二是执法；（消第（消第27、28条）条）v三是司法。（消第（消第29、30条）条）2021/3/1027二、社会对消费者合法权益的保护v我国消费者权益保护法规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的
19、对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。v消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。这一社会团体具有权威性、公正性。消费者协会的主要职能如下： v（一）向消费者提供消费信息和咨询服务v（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查v（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议v（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解v（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。v（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼v（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众
20、传播媒介予以揭露、批评。2021/3/1028第五节 争议的解决和法律责任的确定v一争议的解决v二法律责任的确定2021/3/1029一争议的解决 v（一）争议的解决途径v（二）根据不同情况，赔偿责任的承担主体2021/3/1030（一）争议的解决途径v1.与经营者协商和解。v2.请求消费者协会调解。v3.向有关行政部门申诉。v4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。v5.向人民法院提起诉讼。v“12315”：消费者投诉举报专线电话：消费者投诉举报专线电话2021/3/1031（二）根据不同情况，赔偿责任的承担主体v生产者、销售者、服务者责任v（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益
21、受到损害的，可以向销售者要求赔偿。v（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。v（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。v（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。2021/3/1032v营业执照持有人或使用人责任v使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿 2021/3/1033变更
22、后的企业责任v消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。2021/3/1034v从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者责任v消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。2021/3/1035二法律责任的确定v（一）民事责任v（二）经济责任和行政责任v（三）刑事责任2021/3/10362.5公斤螃蟹近一公斤绳子消费者遇不公平交易v来源:黑龙江生活
23、报v-v12日日讯讯今今日日上上午午，哈哈市市一一名名姓姓高高的的消消费费者者给给本本报报编编辑辑部部打打来来电电话话称称，其其在在道道里里区区一一海海鲜鲜市市场场里里购购买买了了2.5公公斤斤螃螃蟹蟹，回回家家解解开开塑塑料料绳绳子子一一称称，螃螃蟹蟹只只有有1.7公公斤斤多多，而而捆捆绑绑螃螃蟹蟹的的绳绳子子和和塑塑料料口口袋袋里里的的水水竟竟重重达达0.8公公斤斤。随随后后，记记者者来来到到高高先先生生购购买买螃螃蟹蟹的的这这家家海海鲜鲜市市场场，发发现现市市场场内内待待售售的的螃螃蟹蟹多多数数都都被被捆捆绑绑着着厚厚重重的的塑塑料料绳绳，一一位位站站在在记记者者旁旁边边的的市市民民看看
24、了了螃螃蟹蟹后后，连连连连摇摇头头说说，“这这1斤斤螃螃蟹蟹少少说说也也有有3两两绳绳子子。”记记者者问问营营业业员员： “捆捆绑绑螃螃蟹蟹的的绳绳子子这这么么粗粗，为为何何不不把把绳绳子子去去掉掉？”营营业业员员说说： “绑绑绳绳是是为为了了安安全全，这这是是水水产产行行业业的的行行规规，若若是是去去掉掉绳绳子子就就不不止止这这个个价价格格了了。再再说说，商商场场进进货货时时就就是是连连绳绳子子一一起起进进来来的的。”记记者者随随后后采采访访了了哈哈市市道道里里区区消消费费者者协协会会副副秘秘书书长长杨杨建建辉辉。据据其其介介绍绍，按按照照消消费费者者权权益益保保护护法法的的规规定定，经经营
25、营者者出出售售的的商商品品不不得得短短斤斤缺缺两两，或或将将包包装装物物的的重重量量作作为为商商品品来来计计价价，同同时时也也侵侵犯犯了了消消费费者者的的知知情情权权，属属于于不不公公平平交交易易。目目前前，有有关关部部门门已已经经对对消消费费者者高高先先生生举举报报的的此此事事进进行行受受理理2021/3/1037谁给了湖南移动这么大的权利v谁给了湖南移动这么大的权利，湖南移动藐视消费者权利保护法v本人手机是04年入网，一直以来都是可以享受上网30元封定的服务，可是移动在不通过我同意的情况下取消这个服务。vv本人家住湖南常德，6.11日我用手机上网，突然间网络连接不到了，这时候我很纳闷了，怎
26、么回事啊，于是我一查话费，发现我欠费40几元，因为当天已经比较晚了，我想打10086查询的，由于本地的10086不受理夜间服务，于是我6.12日查询得知我是上网被扣的。v我这张卡是04年办理的，只要这张卡没办理过过户，品牌互转，或者过户，和改套餐，是可以享受30元GPRS封顶的享受，如果没上网就不计费，因为没GPRS月租。想想去09年1月份，那高额的流量，都只收30元，而现在却，于是我拨打了10086询问情况，她给我答复就是，你一直都不是30元封顶的呀。我叫她查我上去年的详细账单，她却告说我，只可以查5个月，也是我问他：v我手机什么时候入网的，她回答说： 04年，我又问她我这张卡有没办理过过户，品牌互转，或过户，和改套餐，她也说没。v后面我就问她，如果我没办理过这些服务，那为什么我的GPRS计费被修改了呢，她这下哑口无言，她说她在上交领导48小时后给我答复。v目前湖南很多朋友的30元无限流量的手机卡，正在被移动悄悄封杀，望广大网游警惕2021/3/1038
