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1、护理服务礼仪护理服务礼仪导诊：赵妍导诊：赵妍2024/7/24“人无礼则不生，事无礼则人无礼则不生，事无礼则不成，不成，国无礼则不宁国无礼则不宁” -荀子荀子2024/7/242024/7/24三秒钟印象三秒钟印象60%外表外表仪表仪表40%声音声音谈话内容谈话内容2024/7/24仪容仪表仪容仪表工作礼仪工作礼仪文明礼貌文明礼貌主动工作主动工作护理礼仪护理礼仪一、护理服务礼仪一、护理服务礼仪l是护士在进行护理服务工作过程中所形成的，被大家公认的自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。2024/7/242024/7/24二、护士仪容仪表二、护士仪容仪表微笑的魅力微笑的魅力2024/7/24是一种国际
2、礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的自然大方、真实亲切的。微笑微笑 站姿站姿 2024/7/24 标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀，稳重、大方、挺拔。基本坐姿基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰。行走时应抬头、挺胸。行姿行姿2024/7/24个人举止行为的注意事项个人举止行为的注意事项 端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑迎人；君子行止、自然文雅三、工作礼仪三、工作礼
3、仪 电话礼仪电话礼仪 上班时严禁打私人电话和携带手机，必 要时应设置为振动； 铃响5声以内应迅速接听； 严禁在病区内大声呼叫电话接听人； 礼貌用语，语气柔和。2024/7/242024/7/24u一是患者初到有迎声。一是患者初到有迎声。u二是进行治疗的时候有称称呼声。二是进行治疗的时候有称称呼声。u三是操作失误的时候要有歉声。三是操作失误的时候要有歉声。u四是与患者合作要有感谢声。四是与患者合作要有感谢声。u五是遇到患者有询问声。u六是接电话要有主动的问候声。六是接电话要有主动的问候声。u七是病人出院有送声。七是病人出院有送声。 护士七声护士七声2024/7/24热情接待热情接待 1.1.眼到
4、眼到 2.2.口到口到 u语言上无障碍u避免出现沟通脱节问题 3.意到意到 u表情、神态自然 u注意与交往对象进行互动u举止大方 四、劳动纪律四、劳动纪律遵守院规，不迟到、不早退不脱岗、不串岗；保持病区安静，不得在办公室闲谈，大声喧哗，做与工作无关的事。2024/7/242024/7/24 做到说话轻、 关门轻、 走路轻、 操作轻。护士四轻护士四轻2024/7/24文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客五、文明礼貌五、文明礼貌2024/7/24普通话、微笑服务，使用文明用语，耐心解释， 禁用服务禁语，不得以工作忙为由不理睬病人和家属，严禁与病人发生争执，无护理投诉及纠纷发生。基本
5、要求基本要求六、工作主动六、工作主动 主动热情接待新病人、主动安慰手术病人、主动帮助病人、主动巡视病房、主动相送出院病人。工作做到心中有数，迅速处理急诊病人，随时观察危重病人，不依赖病人及家属做护理。2024/7/242024/7/24严格遵守护理操作规程及护理核心制度严格遵守护理操作规程及护理核心制度任何护理操作的开始都是“三查七对”，它贯穿在各项操作前，操作中和操作后，是最重要的护理核心制度之一，在临床工作中不可随意简化操作，不可忽视每一查、每一对。主动为病人提供服务主动为病人提供服务勤巡视病房，密切观察病情变化，做到“无呼叫”病房在病人按响床头呼叫器之前先解决病人需要。如：液体完毕要及时
6、更换，点滴不畅及时处理，病情变化及时汇报并配合医生抢救，确保病人能得到优质的主动服务。对患者有求必应，主动关心，热情服务，感动患者。如何做到主动服务如何做到主动服务2024/7/24把握沟通时机，和谐医患关系把握沟通时机，和谐医患关系病人的陌生感、焦虑感会比本部病人更加强烈，当患者住院、护士接诊时，是护患沟通最为重要的时机和最为关键的环节，护士以热情的接待、亲切的问候、解除病人紧张的情绪、让其对护理人员产生亲切和安全感，给病人留下良好的第一印象，然后在患者入院的前三天责任护士每天和患者沟通半小时。在平时护理、治疗中，与患者及家属拉拉家常、倾听他们的心声，从中了解病人及其心理需要，让他们觉得护士
7、是他们可以依靠信赖的人。同时掌握精湛的护理操作技术，尤其是一些反复住院的康复病人，对护士的技术操作比较熟悉，并且要求较高。因此要注意护理操作时动作，注意营造融洽的气氛去分散病人的注意力，运用无痛技术注射法，一针见血输液法，尽量缓解他们的紧张和疼痛感。2024/7/24提高素质，提升服务质量提高素质，提升服务质量加强护士专业理论及技术的培训，努力提高业务素质，有计划地组织护士学习业务知识，全科护士集体学习并实际操作后逐个在护士长处进行考核。科室每月还要进行专科培训，不断充实和更新知识，增加护理人员思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急能力。把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡。美国医生特鲁多墓志铭上的行医格言总是去安慰,常常是帮助,有时是治愈就是最贴切的概括。为患者提供优质护理技术服务，是社会的需要，是患者的需求，更是个人的追求。2024/7/242024/7/24
