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1、社交礼仪概论社交礼仪概论一称呼的方式称呼的礼仪规范二避免不合适的称呼三称呼一、称呼的方式 （一）姓名性称呼（一）姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，其具体做法有三种：1、直呼姓名、直呼姓名 如：李明 张良等2、只呼其姓，不称其名、只呼其姓，不称其名，但要再它前面加上“老、大、小”等 。如 “小张” “老王”等3、只称其名，不呼其姓、只称其名，不呼其姓。通常限于同性之间，尤其是上级称呼下级，长辈称呼晚辈之时，在亲友、同学、邻里之间，也可以使用这种称呼。（二）性（二）性别性称性称谓根据性根据性别不同，不同，还可以称呼可以称呼“小姐小姐” “女士女士”或或“先生先生”“小姐小姐”
2、是称未婚女性，是称未婚女性，“女士女士”是是对女性的一种尊称。女性的一种尊称。（三）（三）职称性称称性称谓对有有职称者，尤其是具有高称者，尤其是具有高级、中、中级职称者，可称姓氏加称者，可称姓氏加职称。如称。如“冯教授教授” 、“陈工程工程师” 简称称“陈工工”（四）（四）职务性称性称谓以交往以交往对象的象的职务相称，以示身份有相称，以示身份有别，敬意有加，只是一种最常用，敬意有加，只是一种最常用的称的称谓，以，以职务相称，一般有三种情况：相称，一般有三种情况：1、只称职务 如：董事如：董事长、经理、主任等理、主任等2、姓氏+职务 如：如：赵主任、主任、孙经理等理等3、姓名+职务 如：如：赵*
3、部部长、孙*主任等。只要用于特主任等。只要用于特别正式的正式的场合，在使用合，在使用职务性称性称谓时，对带有有“总”字的字的头衔可用可用简称，如：称，如：“李李总”、“周周总”。如果是副。如果是副职，在称呼，在称呼时一般可去掉一般可去掉“副副”字，字，如如“王副王副经理理”可称可称“王王经理理”，但是在特，但是在特别正式、隆重正式、隆重场合不能使合不能使用用简称。称。（五）行（五）行业性称性称谓对于从事某些特定行于从事某些特定行业的人，可以称姓氏的人，可以称姓氏+职业。如。如“魏老魏老师”、“齐律律师”、“韩会会计”等等 二、称呼的礼仪规范二、称呼的礼仪规范称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修
4、养和文化修养，也影响到人际交往活动的效果。在称呼的使用上更应注意一下几个问题：1、对领导、长辈和客人不要直呼其名，可以在其姓氏后面加合适的尊称和职务2、对相交不深的或初次见面的客人，表示敬意应用“您”而不要用“你”3、在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼，如“老陈”、“小张”等，较熟悉的朋友和同学可直呼其名。4、多人交往的场合，应遵循先上后下，先长后幼，先女后男，先疏后亲的顺序5、对一些特殊的人，如有生理残疾的人，要绝对避免使用带有刺激或蔑视的字眼6、在涉外场合，应避免使用容易引起误会的一些称谓，如“爱人”这个称谓
5、，在英语里“爱人”是情人的意思生活中的称呼 要求亲切亲切自然自然准确准确合理合理三、避免不合适的称呼三、避免不合适的称呼1、使用、使用错误的称呼的称呼常常见的的错误称称谓有两种：一是有两种：一是误读，一般；表，一般；表现为念念错被被称呼者的名字；二是称呼者的名字；二是误会，主要指被称呼者的年会，主要指被称呼者的年纪、辈分分婚否以及与其他人的关系做出了婚否以及与其他人的关系做出了错误的判断。的判断。2、使用、使用过时的称的称谓有些称有些称谓具有一定的具有一定的实效性，效性，现代社会已代社会已经不再使用了。不再使用了。如在我国古代如在我国古代对官官员称称“大人大人”。若将。若将这样的称的称谓运用到
6、运用到现代生活中就会代生活中就会显得滑稽可笑，不合得滑稽可笑，不合时宜，有宜，有戏弄笑弄笑谈的的意味。意味。3、使用不通用的称、使用不通用的称谓有些称有些称谓具有一定的地域性。如：北京人具有一定的地域性。如：北京人爱称人称人“师傅傅”，山，山东人人爱称人称人“伙伙计”，但是，在南方人听来，但是，在南方人听来“师傅傅”等于等于“出家人出家人”，“伙伙计”肯定是肯定是“打工仔打工仔”。所以，称呼也要注意不同地方的不同。所以，称呼也要注意不同地方的不同习惯。4、使用俗气的称呼、使用俗气的称呼“哥哥们儿儿”、“姐妹儿姐妹儿”、“瓷器瓷器”、“美女美女”、“死党死党”这一一类称称呼在正式呼在正式场合会合
7、会显得俗气，没有修养，逢人便称得俗气，没有修养，逢人便称“老板老板”也也显得不得不伦不不类，没有水平。，没有水平。5、使用、使用绰号作号作为称呼称呼给人起人起绰号本身就是号本身就是对别人的不尊重，使用人的不尊重，使用别人的人的绰号称呼号称呼别人更是人更是无礼的表无礼的表现。还要注意不要拿要注意不要拿别人的姓名开玩笑。人的姓名开玩笑。本节小结本节小结一、称呼的方式一、称呼的方式（一）姓名性称呼（一）姓名性称呼（二）性（二）性别性称呼性称呼（三）（三）职称性称呼称性称呼（四）（四）职务性称呼性称呼（五）行（五）行业性称呼性称呼二、称呼的礼二、称呼的礼仪规范范三、避免不合适的称呼三、避免不合适的称呼
8、1. 能针对不同场合和情境，恰当地进行自我介绍。2. 能针对不同场合和情境，恰当地为他人作介绍。介绍 张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。 如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？ 学习要求： 先请几位同学面向全班进行模拟表演，然后展开全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。【案例1】 在一次宴会上，有一个喝醉酒的客人指着对面桌子上的一个女人说：“那个女的长得太丑了，好恶心。”主人生气地说那是我的夫人，客人慌忙掩饰说：“不是她，是她旁边的那位。”主人愤怒
9、地说：“那是我的女儿。”客人很尴尬，呆若木鸡再也不知道怎么说了。【案例2】 有一个大学生在实习期间，实习单位让他到A公司去推销按摩产品，他到A公司以后，见人就介绍我是，学校毕业，我的特长爱好是，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。讨论： 请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。(一)介绍礼仪的含义(二)介绍的分类1. 寒暄式介绍2. 公务式介绍3. 社交式介绍(三)介绍的时机1. 自我介绍的时机2. 为他人介绍的时机(四)介绍的顺序 1. 介绍人的安排2. 介绍双方的顺序(五)介绍的内容 (六)介绍的礼
10、仪要求 1. 介绍人的礼仪要求2. 被介绍人的礼仪要求(七)介绍的注意事项介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中使互不认识的人之间解除陌生感，缩短人与人之间的距离，建立必要的了解、信任和联系的一种最基本、最常见的方式。介绍是交际之桥，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和增进友谊。介绍礼仪的含义1. 寒暄式介绍2. 公务式介绍3. 社交式介绍介绍的分类 1.自我介绍的时机1) 没有其他介绍人在场的时候2) 没有其他闲杂人员在场的时候3) 对方并未忙碌，而且看起来有一个较为轻松的心情4) 周围的环境比较安静、氛围比较舒适的时候5) 比较正式的社交场合
11、6) 对方在与别人谈话出现停顿的时候2. 为他人介绍的时机介绍的时机 1. 介绍人的安排1)自我介绍的顺序2)第三方介绍人的安排 (1)一般社交活动(2)一般业务活动(3)重大公务场合 介绍的顺序 2.介绍双方的顺序 1）一般顺序先把主人介绍给客人，再把客人介绍给主人。先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。先把职位低者介绍给职位高者，再把职位高者介绍给职位低者。先把非官方人士介绍给官方人士，再把官方人士介绍给非官方人士。“先温后火”，即把脾气好的一方先介绍给脾气欠佳的一方。“先亲后疏”，即把与自己关系密切
12、的一方介绍给与自己较为生疏的一方。2）集体介绍的顺序1. 身份和姓名2. 事由3. 谦辞4. 沟通点介绍的内容 介绍的礼仪要求 1.介绍人的礼仪要求1)征询双方的意见 2)称谓准确3)态度友好 4)实事求是 5)一视同仁 6)察言观色 2. 被介绍人的礼仪要求介绍的注意事项介绍时一定要弄清彼此的关系，明确介绍的目的。介绍时要注意言辞有礼，遵循平等的原则。介绍时可适当风趣。介绍时应避免使用推销式的介绍，不可这样介绍，“这位是王德贵先生，巨能有限公司的董事长，家产三亿元。”这种介绍有借朋友的身份来抬高自己的嫌疑，既失身份又失礼仪。介绍时还应避免嬉皮笑脸，仪态不端。介绍时还要注意时间和内容的调整。介
13、绍的内容可以根据不同的场合和情境加以调整。介绍时，如果有名片的应该先递名片再作介绍。小王作为接待组成员，在陪同领导与贵宾团见面时，由于与该团团长熟识，因此在见面的时候，先为团长热情地介绍了身边的领导。小王自认为自己的接待很顺利，殊不知，他的行为却引起了领导的不满。要求： 小组讨论：小王的行为有何不妥？正确的介绍方式应是怎样的？请同学模拟示范表演，同学评议。模拟任务训练 握手礼 起源说一：起源说一： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种
14、表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 起源说二：起源说二： 握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 运动员们在握手运动员们在握手 领导和下级之间在握手领导和下级之间在握手 商人们在握手商人们在握手(1)能体现交往双方对对方的态度(2) 能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往（1）时机）时机（2）姿势）姿势（3）顺序）顺序（4）力度）力度（5）时间）时间（6）目光
15、）目光（7）接触位置）接触位置（8）表情）表情（9）语言）语言（1）、握手的时机）、握手的时机 问候时问候时 感谢时感谢时 道歉时道歉时 祝贺时祝贺时 慰问时慰问时 重逢时重逢时 欢迎时欢迎时 安慰时安慰时 庆祝时庆祝时 （2）、握手姿势）、握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。（3）、）、握手的顺序握手的顺序 a.主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；b.年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；c.身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；d.女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手 （4）、握手的力度）、握手的力
16、度力力度度稍稍大大男男士士之之间间的的握握手手 女士之间的握手女士之间的握手力度稍轻力度稍轻 男士与女士之间的握手男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻 （5）、）、握手的时间握手的时间 13秒秒 （6）、目光）、目光注注视视对对方方的的双双眼眼（7）、握手的位置）、握手的位置男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手 女士与女士握手女士与女士握手 手手指指相相握握 男男士士握握女女士士的的手手指指 男士与男士握手男士与男士握手 握握手手掌掌 虎虎口口相相对对（8）、握手时的表情）、握手时的表情n 一般情况下，要自然地微笑。n对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！互动！（9）、握手时的语言）、握手
17、时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 n （1）忌用左手握手n （2）忌坐着握手n （3）忌戴有手套n （4）忌手脏n （5）忌交叉握手n （6）忌与异性握手用双手n （7）忌三心二一 美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯特凯特:“握手握手,无言胜有言。有的人无言胜有言。有的人拒人千里拒人千里,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指,就就像和凛冽的北风握手。有些人的像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光手却充满阳光,握住你使你感到温握住你使你感到温暖。暖。 名片礼仪、名片的制作规格：规格：cmcm质材：耐
18、折、耐磨、美观、大方质材：耐折、耐磨、美观、大方色彩：庄重、朴素，切忌杂色色彩：庄重、朴素，切忌杂色图案：以少为佳图案：以少为佳文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文或外文字体：标准、清晰、易识的印刷体为好字体：标准、清晰、易识的印刷体为好印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印印或影印版式：横式或竖式版式：横式或竖式、名片的分类应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号社交式名片：姓名和联络方式社交式名片：姓名和联络方式公务式名片：归属
19、单位、本人称呼（职务与头衔）、联络公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）方式（单位地址、办公电话、邮政编码）单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式、名片的用途n 名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的功能就是一种自我介绍。 n1)1)自我介绍自我介绍 2)2)结交朋友结交朋友n3)3)维持联系维持联系 4)4)业务介绍业务介绍n5)5)通知变更通知变更 6)6)拜会他人拜会他人n7)7)简短留言简短留言 8)8)用作短信用作短信n9)9)用作礼单用作礼单 10)10)替人介绍替人介绍、名片
20、的交换）交换名片的时机交换：交换：希望认识对方希望认识对方表示自己重视对方表示自己重视对方被介绍给对方被介绍给对方对方提议交换名片对方提议交换名片对方向自己索要名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方初次登门拜访对方通知对方自己的变更情通知对方自己的变更情况况打算获得对方的名片打算获得对方的名片不交换：不交换：对方是陌生人对方是陌生人不想认识对方不想认识对方不愿与对方深交不愿与对方深交对方对结识自己并无兴对方对结识自己并无兴趣趣经常与对方见面经常与对方见面双方之间地位身份年龄双方之间地位身份年龄相差悬殊相差悬殊）交换名片的方法 （）递上自己的名片注意：名片存放准备注意：名片存放准备 手拿名片的位
21、置手拿名片的位置 递送名片的姿势递送名片的姿势 递送时的语言表示递送时的语言表示 先后顺序先后顺序 名片的携带应注意以下三点：参加正式的交际活动之前，都应随身携带自己的名片，以备交往之用。一是足量适用。 二是完好无损。 三是放置到位。手拿名片的位置手拿名片的位置要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，两个角，名片的正面朝向对方。名片的正面朝向对方。 交换名片的姿势及语言u姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高兴认识您！” 递送名片的礼节递送名片的礼节u存放：放在安全，不易拢存放：放在安全，不易拢皱的地方。皱的地方。u姿势：标准站姿姿势：标准站姿u语言：语
22、言：“这是我的名片，这是我的名片，请多指教，希望保持联络。请多指教，希望保持联络。”u“初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您非常高兴认识您”u先后顺序：由尊而卑或者先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递由近而远的顺序，依次递送。送。 如何递接名片如何递接名片如何递交名片如何递交名片态度谦恭：态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片我介绍，一边递上名片 。致语。致语：“初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。”对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。对
23、于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。讲究顺序讲究顺序 如果递给很多人，应如果递给很多人，应“由尊而卑由尊而卑”、“由近及远由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 如何接受名片如何接受名片用双手用双手应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置适当位置 。有来有往，回敬对方。有来有往，回敬对方。名片的交换礼仪接受名片接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默
24、读一便，以视双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；致语：尊重；致语：“请多关照请多关照” 收存名片收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ；* 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；* 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；* 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 ）交换名片的方法 （）索要他人的名片（）索要他人的名片A A、向对方提议交换名片（明示法）、向对
25、方提议交换名片（明示法）B B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交（交易法）易法）C C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）D D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法） 索要名片的技巧索要名片的技巧一、交易法一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。” “不知道如何和你联系？”三、谦恭法（三、谦恭法（向长辈、领导、上
26、级；向长辈、领导、上级； ） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。” ）交换名片的方法 （）婉拒他人索取名片（）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度、名片的存放 ）名片的收藏）名片的收藏按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的汉字笔画多少分类按姓名的汉字笔画多少分类按专业或部门分类按专业或部门分类按国别或地区分类按国别或地区分类）名片的利用）名片的利用收到名片时的具体情况收到名片时的具体情况交换名片者个人的资料交换名片者个人的资料交换名片者在交
27、换后变化的情况交换名片者在交换后变化的情况名片交换注意名片交换注意名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。 2.递交名片 在递交名片时，要注意以下几个要点： 一是观察意愿。 二是把握时机。 三是讲究顺序。 四是先打招呼。 五是表现谦恭。3.接受名片接受他人名片时，主要应当作好以下几点： 一是态度谦和。 二是认真
28、阅读。 三是精心存放。 四是有来有往。交换名片注意事项勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片交交 谈谈 礼礼 仪仪学会幽默： 1972年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟
29、没点着，可他自己先爆炸了。”周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和友好的气氛。交谈交谈的含义的含义交谈两个或两个以上的人所进行的对话。意义是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，人与人要进行真正的沟通几乎是不可能的。是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。“听其言，观其行“因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，并且被对方所了解。少说多听：智者善听，愚者善说以静制动，言多必失表示待人恭谦、虚心说三分，听七分交谈的特征：交谈的特征：1真实自然交谈应表达流畅，
30、感情自然流露。2相互了解交谈是一种双向或多向的活动，它要求各方积极参与，形成共识，产生共鸣，达到互动，而不能只是单向的“一言堂”。3相互包容在交谈中，每个人都要有容人的雅量，不仅要自己说话，而且也要允许对方说话，要彼此适应，求同存异，大家平等。不打断不轻易补充不随意更正4信息传递交谈在实际操作中往往能得到真实的信息，这是任何媒介也做不到的。5内容多样进行交谈，可以有一个主题，也可以自由漫谈，但应该使它有的放矢，使人有所获益。 交谈的声音交谈的声音说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。办公室里还有其他人的时候，谈话双方一定要压低声音。楼道中与人打招呼、聊天不
31、能大声，以免影响他人。在公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。交谈的目光交谈的目光在说话时不可忽略目光的作用。要用自己的目光帮助表情达意，也可以通过他人的眼神了解其情绪和感觉。在说话时，说话人眼睛应该看着对方，表现出诚意、专注，这是对他人的尊重。目光注视的范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。1公务注视2社交注视3亲密注视交谈的举止交谈的举止在公务场合、社交场合，坐姿要端正。头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适
32、的。谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。注意控制手的小动作在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转、玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。交谈的内容交谈的内容亚里士多德：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。主题交谈的中心内容。在交谈中，每个人都会有一种自我表现的欲望，希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方，因此很多人习惯把自己的思想、经历和感受作为交谈的主要内容，所以交谈中应注意选择可以
33、谈论的内容和忌谈的内容。（一）可以选择的内容（一）可以选择的内容1目的性内容即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。适用于正式交谈。2内涵性内容即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。3时尚性内容即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。适用于非正式交谈，允许各
34、抒己见，任意发挥。 4时代性内容即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。5对象性内容指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等。适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话，所以不可只有一家之言，而难以形成交流。（二）忌选择的内容：六不谈（二）忌选择的内容：六不谈1.不非议国家、党和政府国民基本素质、职业道德（在商言商）2.不涉及行业和国家机密3.不随便
35、非议交往对象内部事务谁不说俺家乡好4.不背后说领导、同事、同行来说是非者，必是是非人5.不涉及格调不高的话题6.不讨论个人隐私不谈隐私1、年龄不论是男性还是女性，都不要问年龄。年轻人怕说“嘴上无毛，办事不牢”；人到中年时面临事业是否有成的压力，尤其是处于提职与否的敏感年龄阶段，不愿意与别人比来比去。2、婚姻状况过去在社交活动当中，人们彼此问及婚姻状况是常有的事，表明对他人的关心和关系的拉近。现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。这表明了社会的进步。3、收入支出我国曾经有很长时期大家的工资水平都相差不多，收入的来源也很单一。所以大家都不忌讳谈论工资、奖金等问题。现在人们的收人来源五花八门
36、，水准也相差很多，即使是同一个单位的员工，年终奖金也未必相同，而且有些单位规定员工之间不允许互相打听工资、奖金。所以问收入就成了忌讳。不问支出买房用了多少钱，旅游花了多少钱，“这件衣服真漂亮，多少钱买的?”这些都属于不该问的。有不少人不忌讳谈论这个问题，不等别人问，自己就主动说了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。4、身体状况在谈话开始阶段人们有时会以“最近身体怎么样”开头，这并不表明他真的关心你的身体状况，只不过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病痛。外国人不喜欢谈论这个问题，因为在竞争激烈的环境里，身体健康与否是一个敏感的问题。老和别人谈论自己的疾病，也有失个人尊严。当有人邀请你
37、参加某个活动而你不想去的时候，“身体不舒服”就是一个合适的借口，按礼仪的规矩，他是不好意思详细询问的。5、家庭住址、私人电话在公务名片上不印家庭住址和私人电话，也不要轻易告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被打扰，保证安全。同理，新交往的朋友，尤其是外国朋友，他没有主动告诉你家庭住址和电话，就不该向他讨要。6、政治和宗教信仰政治和宗教信仰是非常敏感的话题。在公务交往和涉外交往中不要谈论。如果有人涉及到这些，应该用别的话题引开。在涉外活动中，这不仅是礼仪问题，更是政治问题，必须慎重对待。7、个人经历与人交往的时候，人们都有一种心理，如果知道对方以前的一些经历，会心里踏实一点。在公务活动中
38、，人们也会尽量收集合作对象或谈判对手的背景资料。但是如果你不是人力资源部的人，不是在招聘员工，最好不要当面打听对方的经历。如果他是一位成功人士，那么“英雄不问出处”。如果他是一位普通人士，过去的经历也属于个人私事，更不必问。忌谈内容他人的毛病不要随意贬低他人，在背后谈论别人的短处，这不仅会让听的人感到尴尬，也自贬身份，是修养不高的表现。在商界，向一方大谈他的竞争对手如何不好，并不能使对方增加对你的好感和信任，反而会认为你不够诚实，不是可靠的合作伙伴。倾向错误在谈话之中，倾向错误的内容，例如，违背社会伦理道德、生活堕落、思想反动、政治错误、违法乱纪之类的主题，亦应避免。悲痛之事有时，在交谈中因为
39、不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及令对方不感兴趣的话题，这就是所谓令人反感的主题。碰上这种情况不幸出现，应立即转移话题，必要时要向对方道歉，千万不要没有眼色，将错就错，一意孤行。这类话题常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败等等。交谈的语言技巧交谈的语言技巧接待三声来有迎声：主动打招呼、电话“你好”问有答声：有问必答、不主动攀谈去有送声：善始善终礼貌语言礼貌语言在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。客人到来，要说“光临”起身作别，要说“告辞”中途先走，要说“失陪”请人勿送，要
40、说“留步”请人批评，要说“指教”请人帮助，要说“劳驾”托人办事，要说“拜托”麻烦别人，要说“打扰”求人谅解，要说“包涵”文明十字 1您好表示问候的礼貌语。遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。在有些地方，人们惯以“你吃了饭没有”，“最近在忙什么”，“身体怎么样”，“一向可好”，来打招呼或问候他人，但它们都没有“您好”简洁通行。 2请请托礼貌语。在要求他人做某件事情时，居高临下、命令语气不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个“请”字，就可以赢得主动，得到对方的照应。 3谢谢致谢的礼貌语。每逢获
41、得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人之常情。4对不起道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双方的关系。5再见道别的礼貌语。在交谈结束、与人作别之际，道上一句“再见”，可以表达惜别之意与恭敬之心。语言要标准语言要标准1通俗易懂无论各个行业，在交谈中都应采用通俗易懂的语言，尤其不能处处卖弄文采，不分场合和对象，“引经据典”，甚至咬文
42、嚼字，这样只会让人望而生畏。2讲普通话为了让别人听得懂，并且准确无误地理解和领会，必须使交谈时所使用的语言清晰、标准。少用土语，慎用外语。3内容简明宜：言简意赅、简单明白、节省时间、少讲废话。不要没话找话、忌：短话长说、罗哩罗嗦、废话连篇、节外生枝、任意发挥、着边际、让人听起来不明不白。4.礼貌用语因人而异医院：欢迎您再来，微笑服务交谈的时间交谈的时间任何交谈都应适可而止。1、普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。2、在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5 分钟。3、交谈适可而止的好处：为大家节省时间，省得耽误正事。使每名参加者都有机会发言，以
43、示平等。使大家的发言提炼其精华，少讲废话。使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。五要、五不要1、要双向沟通，不要始终独白、要双向沟通，不要始终独白既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就不要目中无人，要礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈，不给他人讲话的机会。2、要活跃气氛，不要导致冷场、要活跃气氛，不要导致冷场 ，不允许在交谈中从头到尾保持沉默，使交谈变成冷场，破坏现场的气氛。不论交谈的内容与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题。3、要学会倾听，不
44、要随意插嘴、要学会倾听，不要随意插嘴出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方同意后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。4、要言论自由，不要与人抬杠、要言论自由，不要与人抬杠抬杠，指喜爱与人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤，你死我活，大伤和气，是有悖交谈主旨的。5、要赞美他人，不要否定他人、要赞美他人，不要否定他人若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定。对交往对象的所作所为，应当求大同，存小异，若不触犯法律，不违反伦理道德，没有辱国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。
