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1、让客户尽情享受信息新生活让客户尽情享受信息新生活让客户尽情享受信息新生活让客户尽情享受信息新生活集团公司政企客户事业部集团公司政企客户事业部广州研究院广州研究院中国电信黑莓业务中国电信黑莓业务职责分工、流程及开通介绍职责分工、流程及开通介绍1目录目录目录目录第一章第一章 总则总则第二章第二章 业务描述业务描述第三章第三章 业务管理业务管理第四章第四章 业务受理及处理业务受理及处理第五章第五章业务描述业务描述业务分类业务分类业务功能业务功能业务开放业务开放通达范围通达范围集团公司各部门职责集团公司各部门职责各级电信公司职责各级电信公司职责第六章第六章 统计列收统计列收第七章第七章 开通及使用开通
2、及使用业务咨询业务咨询业务受理开通业务受理开通业务变更业务变更补换卡补换卡系统停机系统停机/ /复机复机故障处理故障处理业务退租业务退租与与RIMRIM的业务结算的业务结算各省管理员帐号申请各省管理员帐号申请资费结构资费结构收费方式收费方式缴费方式缴费方式结算原则结算原则统计统计列收列收总概性说明总概性说明邮箱、即时消息系统要求邮箱、即时消息系统要求天翼黑莓业务的开通天翼黑莓业务的开通黑莓业务国际漫游设置黑莓业务国际漫游设置2BES邮件服件服务黑莓业务描述黑莓业务描述黑莓业务描述黑莓业务描述u是与加拿大是与加拿大RIM公司合作的公司合作的邮件推送件推送业务，用，用户通通过黑莓手机，黑莓手机，收
3、收发互互联网公共网公共邮箱或企箱或企业邮箱箱电子子邮件。件。u面向后付面向后付费政企客政企客户开放。开放。u可在中国境内和国可在中国境内和国际漫游通达国使用黑莓漫游通达国使用黑莓业务。 邮邮件件件件帐户帐户数数数数 管理功能管理功能管理功能管理功能BIS邮件服件服务2 2 服服服服务务器部署器部署器部署器部署在客在客户侧配置的配置的BES专用服用服务器器同同时使用以上两使用以上两种部署方式种部署方式共用全球共用全球统一部一部署的署的BIS服服务器器BISBES邮件服件服务3 3最多最多1个个BES邮件件帐户最多有最多有10+1个个BIS邮件件帐户最多有最多有1个个BES邮件件帐户和和10+1个
4、个BIS邮件件帐户1 1由企由企业管理管理员进行行BES管理管理由由BIS用用户自自助服助服务同同时使用以上使用以上两种方式两种方式 其它其它其它其它目前目前暂不向个不向个人客人客户开放开放3业务管理（业务管理（业务管理（业务管理（1 1）市场部市场部产品名称、总体宣传策划、资费统筹产品名称、总体宣传策划、资费统筹政企客户事业部政企客户事业部产品的开发、实施、营销，合作伙伴的引入、管理、产品的开发、实施、营销，合作伙伴的引入、管理、售前支撑协调，向财务部提交对账结果等售前支撑协调，向财务部提交对账结果等网络运行维护事网络运行维护事业部业部售后、维护及支撑管理；指导分公司对合作伙伴的售售后、维护
5、及支撑管理；指导分公司对合作伙伴的售中、售后管理等中、售后管理等运营中心运营中心各省管理员帐户管理、与各省管理员帐户管理、与RIMRIM公司对账及日常沟通等公司对账及日常沟通等终端公司终端公司终端的采购、销售管理及售后服务等终端的采购、销售管理及售后服务等企业信息化部企业信息化部ITIT支撑支撑国际部国际部国际漫游管理国际漫游管理财务部财务部与与RIMRIM结算结算公客部公客部终端定制与入网测试终端定制与入网测试集集团团公公司司45 5业务管理（业务管理（业务管理（业务管理（2 2）5 5各地各地1000010000号号负责受理黑莓业务的故障申告负责受理黑莓业务的故障申告集团集团8008281
6、0008008281000是集团级政企客户的客户级渠道是集团级政企客户的客户级渠道发起地的发起地的VIPVIP客户客户服务热线服务热线可作为各省市政企客户的客户级故障申告渠道可作为各省市政企客户的客户级故障申告渠道国际漫游客户服国际漫游客户服务中心务中心86189189100008618918910000负责受理中国电信移动用户国际漫游申告负责受理中国电信移动用户国际漫游申告省电信公司省电信公司黑莓产品在省内落地的相关工作（详见后页）黑莓产品在省内落地的相关工作（详见后页）各级电信公司各级电信公司负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及
7、终端管理工作服务及终端管理工作各级各级电信电信公司公司客户客户服务服务部门部门业务管理（业务管理（业务管理（业务管理（3 3）负责省内黑莓业务市场营销管理、技术支撑和服务管控工作；负责省内黑莓业务市场营销管理、技术支撑和服务管控工作； 负责负责BESBES集成业务安装、联调的相关协调和管理工作；集成业务安装、联调的相关协调和管理工作； 负责根据集团公司运营中心提供的黑莓业务结算报表进行对账，并负责根据集团公司运营中心提供的黑莓业务结算报表进行对账，并确认对账结果；确认对账结果； 负责省内业务的话单采集、计费、批价工作；负责省内业务的话单采集、计费、批价工作； 负责配合集团公司下达的业务处理相关
8、工作；负责配合集团公司下达的业务处理相关工作； 负责制定并细化省内黑莓业务管理、运营和维护支撑方案；负责制定并细化省内黑莓业务管理、运营和维护支撑方案；负责负责BESBES软件合作伙伴的筛选、管理工作，指导合作伙伴完成软件合作伙伴的筛选、管理工作，指导合作伙伴完成BESBES软软件相关的售前、售中和售后的服务工作。件相关的售前、售中和售后的服务工作。 各省电信公司各省电信公司6业务处理流程业务处理流程业务处理流程业务处理流程第四章第四章 业务受理及处理业务受理及处理业务咨询业务咨询业务受理开通业务受理开通业务变更业务变更补换卡补换卡系统停机系统停机/ /复机复机故障处理故障处理业务退租业务退租
9、与与RIMRIM的业务结算的业务结算各省管理员帐号申请各省管理员帐号申请当为用户办理开通业务时，需配置国际当为用户办理开通业务时，需配置国际双模卡，根据用户需要开通国际漫游服双模卡，根据用户需要开通国际漫游服务；国际双模卡分为和记卡和沃达丰卡，务；国际双模卡分为和记卡和沃达丰卡，在沃达丰卡具备数据漫游功能后停止发在沃达丰卡具备数据漫游功能后停止发放和记卡，之前继续使用和记卡。放和记卡，之前继续使用和记卡。客户业务开通、黑莓终端用户复机，终客户业务开通、黑莓终端用户复机，终端用户销户、停机保号、欠费停机，涉端用户销户、停机保号、欠费停机，涉及及RIMRIM平台的数据通过自动接口的方式平台的数据通
10、过自动接口的方式实实时时操作。操作。 7咨询流程咨询流程咨询流程咨询流程开始结束客户经理1.10000号能够提供简单的业务咨询，客户经理提供详细的业务咨询2.在CRM咨询栏中增加简单的业务介绍。或在帮助栏中增加相关的业务介绍，供渠道人员参考3.咨询信息的格式符合CRM的相关通用要求4.营业厅和网厅提供业务的简单介绍和咨询联系方式10000号营业厅网厅客户咨询流程流程工作岗位工作岗位相关文档相关文档工作要点工作要点注：如用户需要更进一步了解天翼黑莓业务，10000号需记录用户相关信息，并拨打天翼黑莓业天翼黑莓业务务支撑单位的联系电话：4008105558（不对用户开放），将用户需要了解的具体内容
11、及联系方式告知天翼黑莓支撑单位人员，由黑莓支撑单位人员主动与用户联系并解答相关问题。 各省客服人员不得将该电话告知最终用户，不得让用户进行拨打。8业务开通业务开通业务开通业务开通/ /变更变更变更变更/ /退租的定单流程退租的定单流程退租的定单流程退租的定单流程开始发起地客户经理A开通发起地业务经理流程流程工作岗位工作岗位跨省业务?否形成定单相关文档相关文档工作要点工作要点1、业务受理：发起地客户经理一站受理跨省业务或本地业务开通需求，形成定单，提交业务经理。省CRM下定单集团CRM协调单2、定单下达：发起地业务经理应在1个工作日内完成业务定单审核，对于本省业务直接下达定单到省公司；对于跨省业
12、务通过集团CRM提交生产协调单和框架协议，并转发各涉及地；各地自行与当地客户联系、商洽，选择套餐，并在本地进行业务受理、业务开通和计费，涉及地按照本地流程处理，并及时回单。定单B变更C退租是9业务开通流程业务开通流程业务开通流程业务开通流程(2)(2)涉及地本地网流程流程工作岗位工作岗位开通BES?是否相关文档相关文档工作要点工作要点3、如果客户需要开通BES服务器，涉及地可参照ICT业务流程，由实施单位安排合作伙伴为客户安装BES服务器软件。A完成黑莓国际双模卡开户涉及地为客户开通BES服务器4、黑莓国际双模卡开户：黑莓业务必须配置国际双模卡根据用户的需求开通国际漫游服务自动接口开通黑莓业务
13、报竣、结束5、报竣：对于跨省业务，涉及地完成开户后应在通过集团CRM以协调单方式报竣；对于省内业务，自动接口完成开通后，系统在省CRM自动报竣。RIM公司10业务变更流程业务变更流程业务变更流程业务变更流程(3)(3)涉及地本地网流程流程工作岗位工作岗位开销户?是否相关文档相关文档工作要点工作要点客户信息变更包括帐务信息和客户信息变更。用户变更类型包括用户开户销户、用户信息及套餐变更、黑莓业务类型变更。B按既有用户信息或套餐变更流程开户按开通流程销户按退租流程报竣、结束用户信息/套餐变更?是否黑莓业务类型变更客户信息变更？现行客户变更流程是否对当前使用黑莓业务的具体服务功能提出变更调整的需求。
14、如：业务类型变更（BIS、BES或BES+BIS的变更）等6、如果是跨省业务，集团业务经理将黑莓业务定单分拆到各涉及省，并下达到各省的业务经理，跨省业务办理业务变更，需要发起地业务经理确认。自动接口变更黑莓业务RIM公司11业务退租流程业务退租流程业务退租流程业务退租流程需求地业务经理流程流程工作岗位工作岗位相关文档相关文档工作要点工作要点7、如果是跨省业务，集团业务经理将黑莓业务定单分拆到各涉及省，并下达到各省的业务经理。定单报竣、结束8、通过自动接口完成黑莓业务退订后，系统需要向AAA提交该用户NAI值CTBB与IMSI解除捆绑要求。C自动接口退订黑莓业务业务经理协助用户在终端上将原NAI
15、:改为,以便用户可以用终端使用wap业务系统自动报竣后，将计费信息传递给计费中心，停止用户的黑莓业务计费1个工作日内完成业务定单审核，通过省CRM下达定单RIM公司12补换卡流程补换卡流程补换卡流程补换卡流程客户经理、相关工作人员流程流程工作岗位工作岗位相关文档相关文档工作要点工作要点更换新黑莓国际双模卡，完成新黑莓国际双模卡业务开通报竣、结束开始黑莓用户申请换卡，停止原卡使用涉及地业务经理1、业务经理1个工作日内完成新黑莓国际双模卡业务开通系统需要向AAA提交该用户NAI值CTBB与原卡IMSI解除捆绑要求；同时增加NAI值CTBB与新卡IMSI绑定通过自动接口对原卡退订黑莓业务，同时开通新
16、卡黑莓业务RIM公司13系统停系统停系统停系统停/ /复机流程复机流程复机流程复机流程流程流程工作岗位工作岗位相关文档相关文档工作要点工作要点1、黑莓终端由于欠费或停机保号等原因停机CRM系统对黑莓用户停机/复机报竣、结束开始自动接口退订/开通黑莓业务RIM公司14故障处理流程故障处理流程故障处理流程故障处理流程（详细见业务流程及业务维护管理办法）（详细见业务流程及业务维护管理办法）（详细见业务流程及业务维护管理办法）（详细见业务流程及业务维护管理办法）10000/集团CNOC(400/800)/18918910000流程流程工作岗位工作岗位否相关文档相关文档工作要点工作要点报竣、结束预先排查
17、账户信息等业务类问题开始故障申告受理基础通信问题？归属地NOC/漫游地NOC1、10000/集团CNOC(400/800)/18918910000接受用户投诉，并负责按既有流程处理基础通信故障可初步处理故障？否处理本地网故障，由归属地负责BES软件故障的协调与处理非本地网络问题？处理省内网络故障、“账户未激活”的问题，协调省内合作伙伴处理BES软件的问题否是业务故障升级业务平台支撑问题省NOC/集团MNOC业务平台支撑单位2、归属地NOC或漫游地NOC处理本地网络问题，归属地负责的BES合作伙伴，由归属地负责BES软件故障的协调与处理3、省运维负责处理省网络问题，负责登陆RIM公司网站处理黑莓
18、业务用户激活相关故障，BES软件安装合作伙伴位于归属地所在省的，由归属地所在省负责协调BES软件安装合作伙伴进行处理6、黑莓业务平台支撑单位通过运维电子工单系统受理各省业务故障申告并协助解决，如需RIM配合，负责向RIM提出升级支撑要求，并跟踪问题解决。4、集团MNOC处理骨干网，国际出口等问题，并负责协调RIM公司处理黑莓重大故障，或将网络问题升级提交给RIM。是10000/集团CNOC(400/800)/18918910000终端问题？否预先排查账户信息等业务类问题是预先排查账户信息等业务类问题是手机终端故障手机服务提供商 5、手机终端故障由手机服务提供商处理是预先排查账户信息等业务类问题
19、是预先排查账户信息等业务类问题是15与与与与RIMRIM公司结算处理流程公司结算处理流程公司结算处理流程公司结算处理流程流程流程工作岗位工作岗位相关文档相关文档工作要点工作要点RIM公司1、集团运营中心负责把RIM的结算单分拆并下发到各涉及地分公司，涉及地分公司对本地网黑莓业务进行对账2、集团运营中心按照相关规定与RIM公司协商解决存在异议的账户问题。集团运营中心涉及省公司集团运营中心集团运营中心黑莓结算单运营中心结算单16分公司申请黑莓业务管理员账户流程分公司申请黑莓业务管理员账户流程分公司申请黑莓业务管理员账户流程分公司申请黑莓业务管理员账户流程流程流程工作岗位工作岗位相关文档相关文档工作
20、要点工作要点省公司相关岗位工作人员集团黑莓业务帐号管理员帐号申请工单1、省公司向集团提交申请黑莓业务管理员账号的申请，包括账号数量、权限等，该申请单需经过部门主管签字批准2、业务开通自动接口实现后，各省只可申请查询权限，不在为各省分配手工开通业务的账号。17资费、结算及统计资费、结算及统计资费、结算及统计资费、结算及统计资费结构构 基本功能基本功能费：使用黑莓：使用黑莓邮件推送件推送业务功能的功能的费用用通信通信费：黑莓：黑莓终端端产生的数据流量生的数据流量费收收费方式方式 统一收一收费：政企客：政企客户统一支付黑莓一支付黑莓业务相关相关费用用分散收分散收费：个人：个人帐户自行支付黑莓自行支付
21、黑莓业务相关相关费用用缴费方式方式 现金、支票、金、支票、银行行转帐、银行托收行托收结算原算原则 基基础通信通信费：根据用：根据用户归属地按属地按现有有标准准进行行电信内部信内部结算算与与RIMRIM公司公司结算：由集算：由集团公司公司统一与一与RIMRIM结算，将算，将结算算费用分用分摊各省各省统计范范围 按按时间段、地区、段、地区、业务种种类等等统计产生全国、全省及各地市分公司生全国、全省及各地市分公司每月每月业务统计报表表统计项目目 客客户数、用数、用户数、数、业务量量18邮箱、即时消息系统要求邮箱、即时消息系统要求邮箱、即时消息系统要求邮箱、即时消息系统要求注意: BlackBerry
22、 Enterprise Service不支持其它POP3服务器 BlackBerry Internet Service 支持其它POP3邮箱BlackBerry Enterprise ServiceBlackBerry Enterprise Service支持的企业邮件服务与即时消息服务器包支持的企业邮件服务与即时消息服务器包括：括：IBM Lotus DominoIBM Lotus SametimeMicrosoft ExchangeMicrosoft Live Communication ServerNovell GroupWiseNovell Instant MessagingBlack
23、Berry Internet ServiceBlackBerry Internet Service支持的互联网邮箱系统包括支持支持的互联网邮箱系统包括支持POP3/IMAP4/POP3/IMAP4/开放开放Outlook Web AccessOutlook Web Access的邮箱系统的邮箱系统 天翼黑莓业务的开通天翼黑莓业务的开通天翼黑莓业务的开通天翼黑莓业务的开通注： 黑莓业务分为： BES：针对企业用户，支持Exchange, Lotus notes 和Group wise企业邮件系统； BIS：针对个人用户，支持POP3 等个人邮箱目前对全国企业用户提供BES服务，或可同时提供BES
24、+BIS服务企业黑莓用户数企业黑莓用户数BES服务器硬件建议配置服务器硬件建议配置500内存内存:1.5G或以上或以上,CPU:2GHz或以上或以上1000内存内存:2G或以上或以上,CPU:2GHz或以上或以上2000内存内存:4G或以上或以上,CPU:2.8GHz或以上或以上开通条件开通条件企业客户开通黑莓业务需做好以下准备：企业客户开通黑莓业务需做好以下准备：选择中国电信天翼黑莓套餐企业内部安装BES软件采购并激活天翼黑莓终端注：黑莓机卡一体机采用MEID（终端标识）进行开单，机卡分离机采用卡IMSI进行开单BESBES服务器安装硬件要求服务器安装硬件要求（服务器使用Windows200
25、3 Server）国际漫游设置国际漫游设置国际漫游设置国际漫游设置当黑莓用户出境漫游时，需要使用境外运营商的网络，用户必须在手机上选择正确的网络：在中国境内使用中国电信的CDMA网络进行语音及数据服务；到境外漫游时，需要通过手动设置进行网络选择，连接漫游地的GSM网络进行语音及数据服务。网络选择，操作如下：在主菜单中选择“选项”图标;进入“选项”，选择“移动网络”:保证其中的“数据服务”为“开”，“漫游时”为“开”；并在“网络技术”下拉框中选择“GSM/UMTS”；“网络模式”选择“2G”;将“网络选择模式”选择为手动，手机会自动扫描搜索可用的网络，并列出可供选择的境外运营商清单。从中选取境外
26、运营商，如业务不可用，可在列表清单中更换其他境外运营商再试。国际漫游故障处理国际漫游故障处理国际漫游故障处理国际漫游故障处理如果客户国际漫游时，不能使用黑莓业务，首先需要协助客户自行检查网络连接设如果客户国际漫游时，不能使用黑莓业务，首先需要协助客户自行检查网络连接设置是否准确，方法如下：置是否准确，方法如下：“选项”“移动网络”选项，确认数据服务在漫游时是打开的，“网络选择模式”选择为手动（这时手机会搜索可用的网络），然后选择与中国电信有数据漫游协议的无线网络，例如AT&T,然后保存。目前中国电信黑莓业务开通国际漫游的国家清单见下面附表。在国际漫游情况下，用户在使用中出现问题，可拨打国际漫游业务客服电话：8618918910000进行申告。谢谢！23
