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1、沟通从心开始沟通从心开始管理与交流技巧管理与交流技巧发现问题时员工的郁闷：难道这全都是我的错吗这个问题跟你说了多少遍？你会不会做啊？你怎么总是这样子的呢？什么时候才能改好？管理者素描： 趾高气扬当问题发生时当问题发生时1.1.不知道自己应该做些什么不知道自己应该做些什么2.2.不知道为什么要这样做不知道为什么要这样做5.5.认为自已已经在努力认为自已已经在努力4.4.认为自己无法克服存在的困难认为自己无法克服存在的困难3.3.以为自己的方法会更好以为自己的方法会更好6.6.有些个人问题要处理有些个人问题要处理1.1.教予操作的方法教予操作的方法2.2.在做之前阐明原由在做之前阐明原由5.5.除
2、了努力，还应方法得当除了努力，还应方法得当4.4.给予舒导、减压；让其试试看给予舒导、减压；让其试试看3.3.告知发现新的操作内容不适合或有告知发现新的操作内容不适合或有新的想法时要报告并取得许可；别忘新的想法时要报告并取得许可；别忘了定期去确认实施状况了定期去确认实施状况6.6.察言观色、与其分忧察言观色、与其分忧员工为什么做不好的原因员工为什么做不好的原因问题：员工没有按要求执行员工的原因：1、态度不好2、不被激励3、不在乎 4、不懂重要性5、认为我们不会听取他们的建议管理者的原因：1、没有考虑他们的建议2、我们没有理解他们的要求3、他们认为我们不在乎他4、没有激励他们5、我们没有付诸行动
3、良好工作关系的基本原则良好工作关系的基本原则1.1.放松学员的紧张心理放松学员的紧张心理-轻松地做轻松地做2.2.告诉学员准备做什么、为什么做告诉学员准备做什么、为什么做-明确目的明确目的3.3.示范给他看如何做示范给他看如何做4.4.请学员跟着做请学员跟着做5.5.让学员做给你看让学员做给你看, ,独自做独自做只有不会教的上司，没有学不会的下属只有不会教的上司，没有学不会的下属 提醒你！提醒你！作业指导方法作业指导方法6.6.学员实际操作学员实际操作7.7.观察、改善、赞美观察、改善、赞美OJTOJT在岗技能训练方法在岗技能训练方法第一阶段第一阶段 1.1.创造融洽的气氛创造融洽的气氛2.2
4、.说明作业内容说明作业内容( (为什么做为什么做) )3.3.确定学员对该作业的理解程度确定学员对该作业的理解程度4.4.调动学习积极性调动学习积极性5.5.使学习者处于正确的位置使学习者处于正确的位置第二阶段第二阶段1.1.主要阶段逐步说明、示范主要阶段逐步说明、示范2.2.强调要点强调要点3.3.耐心指导耐心指导4.4.不能超越学习者的理解能力不能超越学习者的理解能力授之以鱼授之以鱼 反为三餐反为三餐 授之以渔授之以渔 终身受益终身受益 提醒你！提醒你！作好学习的准备作好学习的准备操作示范及说明操作示范及说明工作指导四阶段法工作指导四阶段法第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段1.1.操作有误及
5、时纠正操作有误及时纠正2.2.让学习者一边操作一边说明让学习者一边操作一边说明3.3.再次操作再次操作, ,并强调要点并强调要点4.4.直到会操作为止直到会操作为止1.1.在现场时操作在现场时操作2.2.指定不懂时可询问的人指定不懂时可询问的人3.3.经常确认经常确认4.4.造就乐于提问的氛围造就乐于提问的氛围5.5.逐步减少指导的次数逐步减少指导的次数实际操作实际操作指导之后认真观察指导之后认真观察授之以鱼授之以鱼 反为三餐反为三餐 授之以渔授之以渔 终身受益终身受益 提醒你！提醒你！工作指导四阶段法工作指导四阶段法沟通之道,贵在于学会少说话有效沟通的步骤有效沟通的步骤了解你要说些什么.(5
6、W2H)了解你的对象.引起对方的注意.确定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求回馈.付诸行动.有效的影响技巧有效的影响技巧观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧观察的技巧观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调高低眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口. .听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您， 您感觉如何？2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。有效的倾听有效的倾听倾听的技巧倾
7、听的技巧停止交谈开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应停止交谈澄清回馈的技巧澄清回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意见引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突沟通三要点沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求沟通的方向沟通的方向上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行 交
8、流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.一一.下对上沟通技巧下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.二二.平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.三三.上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话,少说大话. 不急着说,先
9、听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.沟通要领沟通要领了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景.对事凭数据,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.沟通六道沟通六道你好你好好的好的好吗好吗请请谢谢谢谢对不起对不起谈吐是一种生谈吐是一种生活精神活精神; ;言语不在流利言语不在流利而在得体而在得体. . 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.在沟通严重问题时
10、,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.总结总结( (一一) )当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好总结总结( (二二) )不要压抑对方的情绪. 如:(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话总结总结( (三三) )管管 理理 理理 念念
11、批评也是一门艺术，让你的员工感谢你的批评吧！批评也是一门艺术，让你的员工感谢你的批评吧！批评的技巧批评的技巧作为管理者，随时保持良好的心态，即使是面对员工的错误作为管理者，随时保持良好的心态，即使是面对员工的错误批评员工时，不要做出让下属感觉到你对他的惩罚批评员工时，不要做出让下属感觉到你对他的惩罚让他解除心里的戒备，有利于很快找出问题的原因及对策让他解除心里的戒备，有利于很快找出问题的原因及对策找到问题的实质去解决，做到对事不对人找到问题的实质去解决，做到对事不对人团队士气的提高，会给工作带来无穷的力量团队士气的提高，会给工作带来无穷的力量鼓舞士气，增强团队的凝聚力鼓舞士气，增强团队的凝聚力
12、对于下属的问题，采取正确的方法解决，不可使用体罚对于下属的问题，采取正确的方法解决，不可使用体罚一个优秀的团队，需要有鼓舞与激励一个优秀的团队，需要有鼓舞与激励告诉下属怎样做是正确的，告诉下属怎样做是正确的，理解下属的问题，就是上司的问题理解下属的问题，就是上司的问题管管 理理 理理 念念状况状况成功成功失败失败1.对待错误2.对待成绩3.对待挫折4.对待问题5.对待工作6.对待做事7.对待同事8.对待上司9.对待时间10.对待先进11.对待利益12.对待目标1这不是我的错，是-2.都是因为我的努力3.运气不好/他们不配合4.找借口/逃避5.已经很不错了6.出于无奈/草草了事7.评头论足,尽是
13、不足8.看好看/表面一套9.明天再说吧10.排斥/找麻烦11.利已主义12.留有余地这是我的错，改正，并解决这是大家努力的结果努力不够/方法不对又得到了一次进步的机会还不够好，继续努力站高一层，为他人服务降低身份/看到优点尊敬/辅助每天进步一点尊敬/学习/超越团队优先树立高目标成功与失败的现场管理者成功与失败的现场管理者傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (一一) ) 請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非
14、言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (二二) )6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容.10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (三三) )11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.傾聽能力自我問卷傾聽能力自我問卷( (答案答案) ) 以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎?
