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1、医疗设备售后服务期望调查-中国大陆Stillwatersrundeep.流静静水深,人静静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望CONFIDENTIALforinternaluseonly这次调查的目的和范围范围面向医院的医学工程技术人员及相关负责人225人参与并做出了答复网络调查在医学工程网站发布并持续2个半月调查结果只限于CMEA和CFN正式发布内内容维修期望及现状目的中国医疗设备维修需求调查ThissurveyisbeingconductedamongthemembersoftheMedicalEngineeringSocietyoftheChine
2、seMedicalAssociation.CareFusionisconductingthisstudytobetterunderstandyourneedsandexpectationsregardinghospitalmedicalequipmentsupport,service,andrepair.Thankyoufortakingafewminutesofyourtimetocompletethestudy.Uponcompletionofthestudy,allfindingsfromthisstudywillbesharedwiththeAssociation.2010CareFu
3、sionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.2调查参与参与者情况况CONFIDENTIALforinternaluseonly参参加维修调查人员分布2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.4大多数数的参与参与者来来自中心城市及3甲医医院.他们更加关关注售后服务及设备安全？这些调查结果能够反映所有级别医医院的要求吗？CONFIDENTIALforinternaluseonly参与参与者现从从事的工作5CONFIDENTIALforinte
4、rnaluseonly只有大型或昂昂贵的设备才会会签署维修合同2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.6 79% 人承认他们的医医院只购买大型设备的保修合同，例如 CT scanners and MRI machines. 12% 人认为他们的医医院为大部分设备购买了保修合同10% 人承认他们的医医院没没有买任何的保修合同. CONFIDENTIALforinternaluseonly维修合同主要覆盖 MRI 和 CT 2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidi
5、aries.Allrightsreserved.7Laser EquipmentECG MonitorEndoscopeOptical DevicesECT Machine (electroconvulsive therapy )维修合同的分布非常集中在X线及影象设备上. 其他设备维修合同的覆盖非常低CONFIDENTIALforinternaluseonly对维修标准期望Threelevelswerepresentedtotherespondentstouseasawaytodescribeexpectationsformedicaldeviceservicing.(Seetablebelo
6、w)2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.8内容内容普通普通标准准“银牌牌”标准准 “金牌金牌”标准准 希望提供希望提供维修的修的时间MondaytoFridayat8AMto5PM7daysaweekat8AMto5PM7daysaweek/24hoursaday反反应时间（电话支持）支持）CallbacknextdayCallbacksamedayCallbackwithin2hours反反应时间（到达（到达现场）Arrivewithin3daysofcallArrivewithin1dayofc
7、allArrivewithin4hoursofcall配件供配件供应Deliverywithin5daysfromcentralwarehouseDeliverywithin1-2daysfromlocalwarehouseDeliverywithin1dayfromon-sitestoragefacility维修价格修价格NormalCharge15%PriceIncrease30%PriceIncreaseCONFIDENTIALforinternaluseonly对维修标准期望基于医医疗设备的类型或其他因素2011CareFusionCorporationoroneofitssubsid
8、iaries.Allrightsreserved.97X24 小时的不间断断服务要求主要在一些大型设备上部分ICU用的急救及生命支持设备要求7天工作时间提供相关关服务 (7 days a week: 8-5 coverage) 小型护理设备要求在正常的工作时间 内内提供 (Monday Friday: 8-5 coverage)CONFIDENTIALforinternaluseonly小型设备尽尽可能院内内维修，大型设备主要依靠厂厂家工程师2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.10小型设备：主要依赖
9、院内内BMEICU 及相关关急救设备主要分为两个两个部分：院内内BME和供应商大型设备：主要依赖厂厂家的工程师. SeenextslidefordetailsCONFIDENTIALforinternaluseonly小型及相关关急救设备预防性保养养主要由院内内工程师完成2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.1140%的小型设备从从未进行定期保养养维护问题？ICU及相关关急救设备的保养养主要由医医院BME完成问题？但仍然有6%从从未做定期保养养, 大型设备保养养主要由厂厂家完成定期保养养.CONFID
10、ENTIALforinternaluseonly大多数医数医院要求对X-ray设备和呼吸机进行定期的保养养和校准2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.12真真正的原因是国国家的计量监督还是有其他原因？CTMRLinear AcceleratorColor Doppler UltrasoundECG Machine, B-Ultrasound, Air sanitizer, Defibrillator小型护理设备CONFIDENTIALforinternaluseonly“You should prov
11、ide a complete range of services for all your products sold by you, and not just provide good service when making sales”“Provide maintenance skills training for hospital engineers and allow access to the technical information on equipment maintenance”Top 5 ResponsesTOP5维修期望：突出显示了医医院对维修的基本要求1， 快速“反映”
12、是用户最多的要求2，价格仍然是焦点3，日常连贯的维修服务，不仅仅在销售期间4，更好的技术支持5，培训142010CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.“More prompt response to breakdowns”ICU及相关关急救设备CONFIDENTIALforinternaluseonlyTOP5 维修期望：重征及生命支持设备2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.16“The manufacturer
13、is equipped with local manufacturing engineers”“The manufacturer has stable after-sales services”“Our hospital has a larger number of configurations, thus the merchant is quicker in response to failure and prompt in maintenance”30% 客户认为快速的反映是他们最希望得到的服务其次是提供稳定的服务及稳定服务团队维修培训经常走访配件供应及时CONFIDENTIALforin
14、ternaluseonly然尔，医医院希望得到快速的反应，但是尽尽可能低的配件及服务价格2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.17“Promptness of response and return visits for maintenance and testing on a regular basis”“Conduct operational training on-site every year”“Reduce the prices of parts and accessories, espec
15、ially for oxygen batteries”问题：？大型设备CONFIDENTIALforinternaluseonlyTOP5 期望：大型设备2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.19“Good attitude for 800 telephone service, able to promptly contact the engineer, excellent technical support provided over the phone, earnest and prompt on
16、-site resolution.”“The companys management and marketing philosophy, quality of personnel”1, 快速反应仍然是第一位，但用户要求有800热线去得到支持2, 公司内内部管理，流程和维修策略将将影响响客户对服务的期待3, 在这类产品上，保修合同有较高的需求“More than 80% of the equipment in our hospital is from one brand and our hospital is a VIP customer of Corporation”CONFIDENTIALf
17、orinternaluseonly大型设备：什么么地方需要改进？用户要求更多更好的培训减减少维修费用让流程或手续更简洁更关关注二级及中等城市医医院202010CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.“There is a need to strengthen the training of maintenance engineers and application engineers.”“The hourly rates of the maintenance engineers and the maintena
18、nce of accessories are expensive”CONFIDENTIALforinternaluseonly结论摘要大多数数客户对维修的期望依赖于设备的类型小型护理设备 (such as infusion pumps)大多数客户对这类的期望值不高,他们宁愿靠自己的人员在院内维修这类设备或只要求维修服务商提供基本的技术支持,如周一到周五工作时间.40%以上的这类设备从未做过定期保养这也意味着一个机会-我们可以提供更好的服务去超过客户的期望.维修合同基本没有覆盖在这类设备ICU 和危重征急救设备 (such as monitors, and ventilators)大多数客户对这
19、类设备有较高的期望,他们希望维修服务商能够提供更广泛的服务.例如,周末时间也可以提供服务.他们也希望能够由他们自己的工程师在院内进行定期的维护保养工作目前这类设备只有比较少的维修合同大型或较为昂昂贵的设备 (CT scanners, MRI machines and surgical robots)维修期望非常之高,客户希望得到7天24小时的售后支持主要的维修也依赖于生产厂家的维修力量.维修合同非常普遍2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.21中国国用户对医医疗设备服务有什么么期望?CONFIDENT
20、IALforinternaluseonly结论摘要对当当前维修的总体评价大多数客户给了”一般”或”好”的总体评价这也意味着维修服务商在提升服务质量上还有较大空间客户”最”看重的是:快速服务响应位列#1的,这说明客户在这方面有非常高的期望2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.22CONFIDENTIALforinternaluseonly我们在服务的改进和提高方面还有空间2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.23我们的客户对售后的总体评价还是比较仁慈的CONFIDENTIALforinternaluseonly希望这个个调查能够客观的反映客户的期望，用来来指导我们的工作谢谢！闫亮闫亮2012年年4月于深圳月于深圳2011CareFusionCorporationoroneofitssubsidiaries.Allrightsreserved.24
