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1、All content in this presentation is protected 2008 American Power Conversion CorporationITB服务规范培训教材Edition: Lillian Chi (QCS)Edition: Lillian Chi (QCS)Version: 2011.05.05Version: 2011.05.05APC by Schneider Electric目录目录第一章第一章 服务意识服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第三章第三章 服务流程服务流程第四章第四章 服务考核服务考核2APC by Schneider
2、Electric第一章第一章 服服 务务 意意 识识3APC by Schneider Electric第一章第一章 服服 务务 意意 识识在在竞竞争争越越来来越越激激烈烈的的状状况况下下，商商品品本本身身的的差差异异越越来来越越小小我我们们唯唯有有通通过过提提供供各各种种各各样样的的服服务务，增增加加产产品品的的附附加加值值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。4APC by Schnei
3、der Electric第一章第一章 服服 务务 意意 识识在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况： 一：是需求没有得到满足，客户感到服务不满意二：是没有不满意，也没有十分满意三：就是满意 是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。 服务的关键因素服务的关键因素让顾客满意让顾客满意5APC by Schneider Electric01016APC by Schneider Electric7APC by Schneider Electric8APC by Schneider Electric04049APC by Schneider Electric第一章第一章 服服 务务 意意 识
4、识更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作10APC by Schneider Electric目录目录第一章第一章 服务意识服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第四章第四章 服务流程服务流程第三章第三章 服务考核服务考核11APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则12APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则精神风貌精神风貌 衣着整洁、大方，禁止穿衣着整洁、大方，禁止穿背心背心、短裤、凉鞋进入用户现场。短裤、凉鞋进入用户现场。精神饱满，神采奕奕，充满自精
5、神饱满，神采奕奕，充满自信信, ,不要把个人的情绪带到工作当不要把个人的情绪带到工作当中来中来13APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则14APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范 工作工作中中推行普通话，不讲方言推行普通话，不讲方言。 语气应热诚、谦和。语气应热诚、谦和。15APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范养成倾听的习惯，不养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或轻易打断用户的谈话或随意转移话题。随意转移话题。
6、16APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不断地点头不时地说不时地说“嗯、啊嗯、啊”保持眼神交流保持眼神交流17APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范与客户有不同意见时保与客户有不同意见时保持持头脑冷头脑冷静，切忌与客户发生争执。静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达诚多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句
7、。的语句。 18APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范19APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F “请请”F “谢谢谢谢”F “对不起对不起”F “感谢您的支持感谢您的支持”F “好的，我们马上就去做好的，我们马上就去做”F “您放心，这件事交给我做吧您放心，这件事交给我做吧”F “能否帮我能否帮我”F “我们会尽力的我们会尽力的”F “这样做，您看可以吗这样做，您看可以吗” “没关系没关系”F “不用客气不用客气”F “您的意见很重要您的意见很重要”F “欢迎
8、您提出宝贵意见欢迎您提出宝贵意见”F “再见再见”20APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范21APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“我不管我不管”、“我管不着我管不着”、“与我无关与我无关”F“我也没办法我也没办法”F“我不知道我不知道”F“我没空我没空”F“反正我做不了反正我做不了”F“我是新来的，这我不懂我是新来的，这我不懂”F“这事你不懂这事你不懂”F“小问题，不用管它小问题，不用管它”F“不付费，就不去不付费，就不去”没有责任心的话没有责任心的话22
9、APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“开发人员开发人员/ /销售人员，怎么这样销售人员，怎么这样”F“这合同是怎么签的这合同是怎么签的”F“公司是怎么搞的公司是怎么搞的”F“怎么连这点小事他们都做不好怎么连这点小事他们都做不好”埋怨的话埋怨的话23APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范指责用户的话指责用户的话 F“你怎么连这都不懂你怎么连这都不懂”F“你怎么搞的你怎么搞的”F“你们怎么这么差你们怎么这么差”F“这种小事也找我这种小事也找我”F“你们怎么啥工具都
10、没有你们怎么啥工具都没有”F“这我早告诉过你，怎么又搞错了？这我早告诉过你，怎么又搞错了？”F“不可能不可能” 24APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范25APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知
11、道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 26APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范范例范例 ：“我们的安装合同中没我们的安装合同中没包含这项工作，得另包含这项工作，得另收钱收钱” “我理解您的需求，如果我理解您的需求，如果这项工作对您比较重要，这项工作对您比较重要，您能否考虑额外购买此项您能否考虑额外购买此项服务服务？” “为什么你没在来之为什么你没在来之前告诉我们。前告诉我们。”“你能一发现问题就告诉你能一发现问题就告诉我们吗？这样可以保证我们吗？这样可以保证安装完成的时间。安装完成的时间。” “你必须根据规范要求你必须根据
12、规范要求进行操作，免得出问题。进行操作，免得出问题。”“为了确保设备的稳定运为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行行，请根据规范要求进行操作，谢谢！操作，谢谢！ ”27APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范“你必须周五之前给我你必须周五之前给我们打电话。们打电话。” “发生问题时我不在场，发生问题时我不在场，我不知道。我不知道。” “您能您能 吗？吗？”“您能您能 吗？吗？”课堂练习：课堂练习：“现在我不能给你有关现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。析一下存在的问题。” 说明原因说明原
13、因28APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则站、坐、走的姿势和手势、微笑等站、坐、走的姿势和手势、微笑等29APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 30APC by Schneider Electric31APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结
14、合与身体的结合32APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止联系用户前往用户现场应遵守用户的作息联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约时间，守时，准时赴约 。与用户初次见面，应主动作自我介绍，出与用户初次见面，应主动作自我介绍，出示工作证并递上名片。示工作证并递上名片。见到用户应主动打招呼。见到用户应主动打招呼。出入房间、上下电梯，应让用户先行。出入房间、上下电梯，应让用户先行。33APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止主动了解并遵守用户的主动了解并
15、遵守用户的机房管理制度机房管理制度。 进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机机未经许可不得翻阅客户的资料、书籍未经许可不得翻阅客户的资料、书籍不得使用客户办公设备不得使用客户办公设备任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工作无关的网站作无关的网站未经客户许可，严禁私自使用客户资源未经客户许可，严禁私自使用客户资源 34APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止避免用户谈论
16、有关待遇、产品技术缺陷和有损避免用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。公司形象的问题。尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不泄漏公司或客户的任何保密信息。泄漏公司或客户的任何保密信息。给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。前应征求部门主管意见。与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存。应认真归档保存。尊重客户和当地的风俗习惯。尊重客户和当地
17、的风俗习惯。35APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫禁忌散漫 36APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止坐坐 姿姿宜宜忌忌坐直坐直东歪西靠，坐不安稳东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾身体微微前倾双脚不停地抖动双脚不停地抖动37APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本
18、行为准则行为举止行为举止男性基本坐姿男性基本坐姿 女性基本坐姿女性基本坐姿38APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止站站 姿姿宜宜忌忌站直站直无精打采地站着无精打采地站着脚保持安静，两脚略微分开。脚保持安静，两脚略微分开。来回移动脚来回移动脚肩部放松肩部放松晃动身体晃动身体双臂垂于体侧双臂垂于体侧双臂抱胸，或手插入口袋。双臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、头和下颌抬起挺胸、头和下颌抬起驼背、低头驼背、低头39APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止走走 姿姿宜宜忌忌步伐坚
19、定、利落步伐坚定、利落脚步拖拉、沉重迟缓脚步拖拉、沉重迟缓双臂自然摆动双臂自然摆动八字脚（鸭子步）八字脚（鸭子步）身体挺直、抬头挺胸身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆身体左右摇摆40APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止所谓礼貌，就所谓礼貌，就是彼此调节到是彼此调节到适当的距离。适当的距离。41APC by Schneider Electric第二章第二章 基本行为准则基本行为准则行为举止行为举止表达过度表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀用一条胳膊搂抱着客户的肩膀除非他快要昏倒了除非他快要昏倒了 拍打客户的后背拍打客户的后背除非他噎
20、住了除非他噎住了 弄乱客户的头发弄乱客户的头发除非你是一名理发师除非你是一名理发师 抱住他不让他走抱住他不让他走除非你要嫁给他除非你要嫁给他 42APC by Schneider Electric目录目录第一章第一章 服务意识服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第三章第三章 服务流程服务流程第四章第四章 服务考核服务考核43APC by Schneider Electric第三章第三章 服务流程服务流程施耐德电气发送邮件设备安装申请表派单到安装商邮件中会包含用户联系方式及派单申请者联系方式施耐德电气派单施耐德电气派单联系用户联系用户确认安装时间确认安装时间 安装实施安装实施 开机验收
21、开机验收安装商接到派单后1个工作日内需在与派单申请人确认设备到达时间后联系用户，与用户确认设备安装时间，并把此信息反馈给派单中心如遇到用户对上门时间不认可的情况，请升级至施耐德电气项目协调员进行协调严格按照与用户约定的时间上门安装，并保证安装在约定的时间内按时完成如在安装过程中遇到需要进场协调、发现产品质量有问题、发现产品备件不全等相关问题，请联写施耐德电气项目协调员进行协调请在安装完成后的3个工作日内告知施耐德电气，并反馈准备调试工作说明到song.maschneider-施耐德电气服务工程师按照约定时间上门做安装调试，并对安装商安装质量进行评估填写安装质量检查表 安装完成安装完成 等待验收
22、等待验收44APC by Schneider ElectricM紧急处理紧急处理安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德项目协调人员安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德项目协调人员协助处理协助处理R当需要确认产品的出货时间及出货状态时;R当需要协调安装商组织材料及人员按时进场. R当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时;R当遇到产品质量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不同意见时;第三章第三章 服务流程服务流程45APC by Schneider Electric第三章第三章 服务流程服务流程项目协调人员联系方式项目协调人员联系方式46APC by Schn
23、eider Electric目录目录第一章第一章 服务意识服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第三章第三章 服务流程服务流程第四章第四章 服务考核服务考核47APC by Schneider Electric施耐德电气授权安装商劳务费说明：施耐德电气授权安装商劳务费说明：1.1.基本劳务费（基本劳务费（F=FixF=Fix） 基本劳务费F是指根据授权安装商的实际工作量，按具体安装项目的报价应支付的正常劳务费用。2.2.劳务费调节系数（劳务费调节系数（P=PointsP=Points） 劳务费调节系数P是根据授权安装商的业绩，对其基本劳务费F的奖惩调节系数。旨在鼓励安装商根据客户的需要
24、，为客户提供能够达到其满意的服务。施耐德电气授权安装商劳务费的基本公式为：施耐德电气授权安装商劳务费的基本公式为：当P80时安装商劳务费=F*100%当P80时 安装商劳务费=F*80%第四章第四章 服务考核服务考核48APC by Schneider Electric针对每一个安装服务的考核针对每一个安装服务的考核：R用户满意率 (30%)R按时响应率、安装按时完成率(20%)R安装规范性调查 (10%)R安装质量验收合格 (30%)R报告按时提交 (10%)第四章第四章 服务考核服务考核49APC by Schneider Electric总体满意度总体满意度调查结果调查结果3 3，得分得
25、分=50=50总体满意度总体满意度调查结果调查结果4-4-5 5，得分，得分=100=100用户信息不准用户信息不准确调查未完成，确调查未完成，得分得分=0=0第三方第三方surveysurvey公司进行公司进行, , 调查得分为调查得分为1-51-5分分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确，安装商必须确保提供的用户联系方式正确，如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0 0分。分。用户满意率用户满意率 (30%)(30%)第四章第四章 服务考核服务考核总体满意度总体满意度调查结果调查结果
26、1-21-2，得分，得分=0=050APC by Schneider Electric部分不达标部分不达标或全部不达或全部不达标，此项考标，此项考核得分核得分=0=0分分 全部达标，全部达标，此项考核得此项考核得分分=100=100分分用户信息不准用户信息不准确调查未完成，确调查未完成，得分得分=0=0安装商需要在接到施耐德电气派单后的安装商需要在接到施耐德电气派单后的1 1个工作日内联系用户，并于与用户约定的时间内个工作日内联系用户，并于与用户约定的时间内到达用户现场为用户安装。到达用户现场为用户安装。 此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为准。此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为
27、准。 按时响应、安装按时完成率按时响应、安装按时完成率(20%)(20%)第四章第四章 服务考核服务考核51APC by Schneider Electric其中有一项其中有一项为达标，得为达标，得分分=80=804 4项全部达项全部达标，得分标，得分=100=100用户信息不准用户信息不准确调查未完成，确调查未完成，得分得分=0=0第三方第三方surveysurvey公司进行公司进行, , 调查得分为调查得分为1-51-5分分，1.1.工程师是否给用户递名片工程师是否给用户递名片 2. 2.工程师是否佩戴胸牌工程师是否佩戴胸牌 3.3.工程师在安装过程中对场地及设备的清洁和保护工作工程师在安
28、装过程中对场地及设备的清洁和保护工作 4.4.工程师语言及态度如何（工程师语言及态度如何（4 4- -5 5分为满意）分为满意）安装规范性调查安装规范性调查 (10%)(10%)第四章第四章 服务考核服务考核其中由两项其中由两项及以上未达及以上未达标，得分标，得分=0=052APC by Schneider Electric由施耐德电气工程师负责在开机时对安装商的安装结果进行验收，验收的结果评价如下：由施耐德电气工程师负责在开机时对安装商的安装结果进行验收，验收的结果评价如下：1.1.不需要调正能够直接开机不需要调正能够直接开机 2. 2.在做相应的调整后能够正常开机在做相应的调整后能够正常开
29、机 3. 3.非安装商问题导致当非安装商问题导致当天不能开机天不能开机 4. 4.由于供应商的安装问题导致当天不能开机。由于供应商的安装问题导致当天不能开机。安装质量验收合格安装质量验收合格 (30%) (30%)第四章第四章 服务考核服务考核工程师评价工程师评价为为2 2，得分，得分=80=80分分工程师评价工程师评价为为1 1或或3 3，得，得分分=100=100分分工程师评价工程师评价为为4 4，得分，得分 =0=0分分53APC by Schneider Electric安装商在安装完成后的安装商在安装完成后的3 3个工作日内需向施耐德电气提交用户签字后的设备调试工个工作日内需向施耐德
30、电气提交用户签字后的设备调试工作说明（电子版或传真件）作说明（电子版或传真件）报告按时提交报告按时提交 (10%) (10%)第四章第四章 服务考核服务考核达标，此项达标，此项考核得分考核得分=100=100分分不达标，此不达标，此项考核得分项考核得分=0=0分分54APC by Schneider Electric第四章第四章 服务考核服务考核针对于整体安装服务的考核针对于整体安装服务的考核：R用户投诉R首次开机不成功率R工作表现基本评估项考核结果R质量保证R抽查、审计* * 施耐德电气将会对安装商的服务进行审计，并保留根据审计结果调整服务费用的权利施耐德电气将会对安装商的服务进行审计，并保
31、留根据审计结果调整服务费用的权利 55APC by Schneider Electric第四章第四章 服务考核服务考核施耐德电气授权安装商授权原则施耐德电气授权安装商授权原则R每个安装商必须指派工程师参加施耐德电气组织的产品培训并通过认证考试 RUPS及空调的工程师认证将分别举行，每位工程师可选择只参加一项或两项都参加 R安装服务授权是基于每个安装商获得认证工程师的数量（UPS和空调分别计算）来授予。每个安装商至少需要3名以上（含3名）工程师分别通过UPS或空调的认证考试，该安装商才能获得相应的UPS或空调安装的服务授权。当安装商的认证工程师人数不足3名时，施耐德电气将会暂停对安装商的安装授权
32、，直至安装商满足3名及以上认证工程师时，授权将重新被开放。RUPS及空调的安装服务商的授权将分开授予。每个安装商可以只申请UPS或者空调一种安装服务授权，也可两种都申请56APC by Schneider Electric第四章第四章 服务考核服务考核工程师授权评估原则工程师授权评估原则R所有安装服务合作伙伴的现场服务工程师均需要参加由施耐德电气提供的现场服务相关的培训R培训内容将包括技术规范；工作流程；现场行为规范三个方面R每位服务工程师必须参加施耐德电气培训中心的培训并通过相应的考试，才能获得上岗证。（培训完成的认证证书中会注明工程师通过认证的产品类别）R当有新产品发布时，工程师必须参加相
33、应的培训才能获得该产品安装服务资格R如遇授权工程师离职，安装商负责人需在工程师离岗之日起3个工作日内向施耐德ITB相关管理部门报备57APC by Schneider Electric第四章第四章 服务考核服务考核安装服务授权工程师年审安装服务授权工程师年审R所有服务合作伙伴的现场服务工程师必须参加并通过施耐德电气的能力评估，通过者取得授权，授权有效期1年R施耐德电气将会对安装授权工程师进行在岗调查R施耐德电气每年会以考试的形式对在岗工程师进行测试，通过年度测试的工程师将会保留安装服务授权，未通过年度测试的工程师需重新报名参加施耐德电气的现场培训，培训通过后将重新给予授权R授权工程师在一年的授
34、权期限中如出现1次因为态度问题、技术问题及规范性问题等原因产生的用户投诉，施耐德电气将会对其取消授权。工程师需重新报名参加施耐德电气的现场培训，培训通过后会重新给予授权。在工程师被取消授权的同时，授权安装商的安装授权也将被暂停，待整改完成并得到施耐德电气质量控制部门评估确认后，授权将重新开放R授权工程师每三年需按照施耐德电气的要求参加施耐德电气的现场培训，培训通过后将重新给予授权58APC by Schneider Electric施耐德电气授权安装商（施耐德电气授权安装商（ISPISP）服务协议终止条件：）服务协议终止条件：符合其一、永不进行授权:R因考核不达标等原因引起的罚款款项大于3万元
35、而不及时缴付时R严重违反施耐德电气授权服务机构商业道德准则或出现严重的客户投诉或累计出现3起以上有责任投诉R经审核，施耐德电气授权安装商（ISP）已不能达到施耐德电气所认可的运营条件R破产或被申请破产、无法偿还到期债务、施耐德不接受的产权变更R年度审核未通过R其他严重违约行为第四章第四章 服务考核服务考核59APC by Schneider Electric第四章第四章 服务考核服务考核授权工程师上岗证 授权安装商授权牌以下上岗证由施耐德电气培训中心印制并发放到授权安装商工程师手中60APC by Schneider Electric第四章第四章 服务考核服务考核安装服务授权工程师名片以下名片需要由施耐德电气授权安装商按照施耐德电气给出的模版自行印制* 严禁非授权工程师使用此名片，名片中的安装商及工程师的授权范围应与安装商授权牌和工程师工牌保持一致。61APC by Schneider Electric总总 结结J 行为规范是众多工程师经验的积累行为规范是众多工程师经验的积累J 更多的意义在于行动：更多的意义在于行动：J 在行动中发现！在行动中发现！J 在行动中掌握！在行动中掌握！J 在行动中升华！在行动中升华！J 祝愿各位成功！祝愿各位成功！62
