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2、了一个关里搜索了一个关键词键词“新房怎么装修新房怎么装修”n更郁闷的事情发生了，更郁闷的事情发生了，“家装、家装、家装公司、怎么家装好家装公司、怎么家装好”一一系列的广告让不懂装修的她彻系列的广告让不懂装修的她彻底迷茫了底迷茫了n“我的小窝该怎么办？我的小窝该怎么办？”故事在继续故事在继续nSusanSusan问朋友，问网友，与一家问朋友，问网友，与一家家装修公司面谈，设计、施工、家装修公司面谈，设计、施工、材料、价格，这一切的一切让材料、价格，这一切的一切让SusanSusan烦不胜烦，精明的她更识烦不胜烦，精明的她更识破了一个个陷阱破了一个个陷阱n“听说装修材料不达标会对身听说装修材料不达
3、标会对身体造成危害？体造成危害？”n“装修公司给的价格真的没坑装修公司给的价格真的没坑我吗？我吗？”n“施工队会不会偷工减料？我施工队会不会偷工减料？我哪有时间去盯着工程进度啊？哪有时间去盯着工程进度啊？”故事能否继续？故事能否继续？n这个故事仅仅发生在Susan身上吗？n让我们看看周围n快速的生活节奏、繁忙的工作、对装修的一知半解，这一切因素决定了Susan不是个案n众多的Susan们需要一个真正能让他们解放的家装公司我们向我们向SusanSusan推荐了你推荐了你城市人家装饰公司城市人家装饰公司故事可以继续故事可以继续n我们要做的，就是让更多的我们要做的，就是让更多的SusanSusan能
4、够解放能够解放n我们要做的，就是要把你推荐给更多的我们要做的，就是要把你推荐给更多的SusanSusan目录目录A A：宣传分析：宣传分析B B：宣传策略：宣传策略C C：传播策划：传播策划消费人群分析消费人群分析市场分析市场分析族群定位族群定位宣传策略宣传策略为何行动为何行动如何行动如何行动消费人群分析消费人群分析工作太忙，把时间耗费在工作太忙，把时间耗费在盯着装修上是最奢侈的，盯着装修上是最奢侈的，有这时间还不如多谈两比有这时间还不如多谈两比单子呢！单子呢！买材料、看图纸、盯现场，买材料、看图纸、盯现场，我不是专业人士，这对我我不是专业人士，这对我来说太痛苦太无奈了！来说太痛苦太无奈了！钱
5、该省还得省，可家对钱该省还得省，可家对我的意义更象是一个港我的意义更象是一个港湾，要舒适、时尚、环湾，要舒适、时尚、环保、个性保、个性鱼与熊掌呀鱼与熊掌呀最终表现最终表现省心省心省时省时省事省事省力省力省钱省钱市场分析（一）市场分析（一）n诚信诚信最基本的条件，不能欺骗顾客最基本的条件，不能欺骗顾客n周到周到最好替我把所有的细节都想到最好替我把所有的细节都想到n安心安心建材选低碳环保的吧建材选低碳环保的吧n合理合理别以次充好，价格要合理别以次充好，价格要合理n效率效率别耽误了工期，按合同要求完工别耽误了工期，按合同要求完工n维护维护真出了质量问题，要诚心解决真出了质量问题，要诚心解决 由人群来
6、分析市场由人群来分析市场SusanSusan们一直都在寻找这样一个公司：们一直都在寻找这样一个公司：市场分析（二）市场分析（二）由此可知，大众需要的是一个能让人放心的品牌家装由此可知，大众需要的是一个能让人放心的品牌家装那么，如何做到让消费者放心品牌家装？那么，如何做到让消费者放心品牌家装？族群定位族群定位前文说到，前文说到，SusanSusan对装修束手无策对装修束手无策那么，更多的那么，更多的SusanSusan呢？呢？这是一群白领精英，这是一群白领精英，他们想要一个舒适的家，他们想要一个舒适的家，但是他们不懂装修，也没时间去装修但是他们不懂装修，也没时间去装修他们认为把时间耗费在此太奢侈
7、了他们认为把时间耗费在此太奢侈了他们是谁？他们是谁？懒装族群传播策划传播策划如何让如何让“懒装族懒装族”火爆？火爆？我们让我们让Susan的故事继续下去的故事继续下去故事继续故事继续SusanSusan一直在与家装公司过招，很累！一直在与家装公司过招，很累！多亏了她的精明，发现了一个又一个多亏了她的精明，发现了一个又一个陷阱。陷阱。某天，某天，SusanSusan很生气，后果很严重很生气，后果很严重她一气之下在报纸上花了她一气之下在报纸上花了20002000元做了元做了一个广告一个广告 个人家装招标广告个人家装招标广告“我为什么要被动的选择家装公司呢我为什么要被动的选择家装公司呢？为什么不能让
8、家装来找我？为什么？为什么不能让家装来找我？为什么不能真实报价，透明化，让我不用这不能真实报价，透明化，让我不用这么累呢？么累呢？”故事插花故事插花这里会出现什么这里会出现什么? ?故事插花故事插花“有谁敢给我跟我的狗狗一个安稳的家？有谁敢给我跟我的狗狗一个安稳的家？”你敢接招吗？你敢接招吗？无良家装靠边站无良家装靠边站价格无理靠边站价格无理靠边站以次充好靠边站以次充好靠边站联系方式：联系方式：S个个人人家家装装招招标标广广告告出出炉炉了了故事在继续故事在继续三天后，三天后，SusanSusan火了火了在网络中在网络中“火火”了，网民的力量是无穷大的，各大论坛，博客，报纸都了，网民的力量是无穷
9、大的，各大论坛，博客，报纸都纷纷对这篇纷纷对这篇“个人家装招标广告个人家装招标广告”进行报道！进行报道！而而SusanSusan呢？呢？SusanSusan没有闲着，她在某论坛上发的没有闲着，她在某论坛上发的“招标广告帖子招标广告帖子”也引也引起高度的关注度！起高度的关注度！“史上最美丽的家装女史上最美丽的家装女”“最强势的家装白领最强势的家装白领OL”OL”“农奴翻身的都市白领美女农奴翻身的都市白领美女”这一切都成为这一切都成为SusanSusan的最新称谓的最新称谓故事在继续故事在继续SusanSusan不是一个人在战斗不是一个人在战斗第四天，第四天，SusanSusan又出新招，又出新招
10、，“懒装懒装族集结号族集结号”吹响了。吹响了。SusanSusan招集众多招集众多“懒装族懒装族”振臂一振臂一呼，引来了更多与呼，引来了更多与SusanSusan相同需求相同需求的的“懒装族懒装族”，他们要团购了！，他们要团购了！与此同时，与此同时，“懒装族懒装族”家装团购博家装团购博客上线，更被众多论坛，网站置于客上线，更被众多论坛，网站置于醒目位置，大众再次把目光聚向醒目位置，大众再次把目光聚向“懒装族懒装族”故事在继续故事在继续第五天，您出场了。第五天，您出场了。您审时度势出场应标，接下了您审时度势出场应标，接下了SusanSusan与她的与她的“懒装团懒装团”的招标广告。的招标广告。次
11、日，次日，“好事者好事者”在网络媒体制作专题，将此次在网络媒体制作专题，将此次“对手戏对手戏”进行全面报进行全面报导。导。您的宣言：您的宣言：“满足顾客一切要求，保证质量、保证服务、满足顾客一切要求，保证质量、保证服务、保证价格！保证价格！”第七日，您为第七日，您为SusanSusan和和“懒装团懒装团”特别制作的特别制作的“懒人家装手册懒人家装手册”被转载被转载至网络专题中！至网络专题中！故事插花故事在继续此后，您一直在为此后，您一直在为SusanSusan和她的和她的“懒装族懒装族”服务，而他们也不断在服务，而他们也不断在“懒装族官懒装族官方博客方博客”中提出各种千奇百怪的要求。中提出各种
12、千奇百怪的要求。而这些要求中有一条又被而这些要求中有一条又被“好事者好事者”们推向网络浪潮中们推向网络浪潮中时至时至5 5月，月，“懒装族官方博客懒装族官方博客”要求您免费为要求您免费为“汶川地震灾难同胞设计一汶川地震灾难同胞设计一款爱心装饰，来凭吊款爱心装饰，来凭吊5.12”5.12”应应“懒装族懒装族”要求，您设计出了多款优秀作品，让大众非常感动，并与要求，您设计出了多款优秀作品，让大众非常感动，并与“懒懒装族装族”共同送给灾区同胞。共同送给灾区同胞。 同一个信念同一个信念“建设美好家园建设美好家园”！故事插花故事插花 悼念悼念5.125.12，官方博客发布您为，官方博客发布您为“共建美好
13、家园共建美好家园”主题免费设计爱心家装主题免费设计爱心家装项目细化序号序号日期日期项目行动力项目行动力1 13 3月月2222日日SusanSusan在报纸上首次刊登在报纸上首次刊登“个人招标广告个人招标广告”2 23 3月月2626日日“懒装团懒装团”正式成立，并组建自己的正式成立，并组建自己的BLOGBLOG3 33 3月月2727日日您正式接受您正式接受“懒装团懒装团”的招标并签约的招标并签约4 43 3月月2828日日-4-4月月2929日日您不断的在您不断的在“懒装团懒装团”和他们的周围曝和他们的周围曝光光项目细化序号序号日期日期项目行动力项目行动力5 55 5月月1 1日日“懒装团
14、懒装团”要求您为要求您为“5.125.12制作爱心家装制作爱心家装”6 65 5月月1010日日您及时赶制出多款优秀作品，并与懒装团一起送到灾区您及时赶制出多款优秀作品，并与懒装团一起送到灾区7 75 5月月1212日日当日，多家媒体采访您，并迅速在网络中传播当日，多家媒体采访您，并迅速在网络中传播您的品牌续航中您的品牌续航中请记住我们n组长：王顽组长：王顽 （全案策划与统筹）（全案策划与统筹）n组员：王全组员：王全 （全案制作与编辑）（全案制作与编辑）n组员：赵仁强组员：赵仁强 （全案美工与网络）（全案美工与网络）n组员：姚利平组员：姚利平 （材料收集与整合）（材料收集与整合）本案到此结束可
15、我们的故事还在继续谢谢！Be-E蜜蜂策划优质服优质服务务 制制胜胜之本之本 适应市场竞争的客户服务规范目录目录n客户服务人员的工作、职责与特质n客户服务的特性客户服务部客户服务部客户服务人员的工作内容：客户执行的职责客户执行的职责n n职责职责q队员q主要角色是在广告发展过程中的执行工作工作内容1 1）准备客户会议）准备客户会议如果要打动客户，会议的质量是关键。会议准备要有如果要打动客户，会议的质量是关键。会议准备要有强烈的时间观念。同时，如果要给客户惊喜的话，就要强烈的时间观念。同时，如果要给客户惊喜的话，就要做有创意的准备工作。做有创意的准备工作。以下环节绝对不可忽视以下环节绝对不可忽视会
16、议室（是否整洁、照顾到位置与秩序等）会议议程（编排合理、让拍档们心中有数等）视听设备交通接待2 2）记录并发出会议记录）记录并发出会议记录针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。录。记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。会议记录应于会议的24 小时内发出。发出后立即通知客户。要求客户回传。 紧记：把解决问题的方法写清楚！紧记：把解决问题的方法写清楚！紧记：把解决问题的方法写清楚！紧记：把解决问题的方法写清楚！客户执行的职责3 3）每周一次的工作状况报告）每周一次的工作状况报告一项完整详实的报告，内容有关*目前进行中的工作状况目前进行中的工作状况*
17、未来的发展未来的发展*涵盖调研、媒介、财务及创意发展涵盖调研、媒介、财务及创意发展这些报告应由客户执行和客户经理同力完成。在导入电脑联网管理后，工作状况应每日更新。紧记：不要机械紧记：不要机械紧记：不要机械紧记：不要机械COPYCOPY上一天的情况报告。上一天的情况报告。上一天的情况报告。上一天的情况报告。客户执行的职责4 4）每月的预算报告）每月的预算报告这是一项年度预算执行的摘要组成。要预先评估生意才能作出主动的服务安排。应包括已执行之帐款、执行中的帐款和至年底止尚未执行之余额。媒介和制作。每月撰写后与客户经理一起修正。客户执行的职责5 5）工作执行）工作执行对每一个客户，均应有一个工作档
18、案。应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。工作申请表，制作费预估，制作费发票，工作完成表。已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金发票。客户方面的联络人，客户的合约。要求：要求：要求：要求：180180秒内，可以找到任意一份资料。秒内，可以找到任意一份资料。秒内，可以找到任意一份资料。秒内，可以找到任意一份资料。客户执行的职责6 6）持续性建立一个品牌档案）持续性建立一个品牌档案有关品牌一切的重要实况，重点及发展策略。展开服务以来的创意策略演变竞争品牌的创意策略本品牌策略最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的最关
19、键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的品牌轨迹。品牌轨迹。品牌轨迹。品牌轨迹。客户执行的职责7 7）建立并持续维持一个客户档案）建立并持续维持一个客户档案所有曾经制作过的工作详实记录档案。历年来所有的品牌广告历年来所有的产品广告历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广告、平面印刷品和宣传物料等客户执行的职责8. 8. 工作简要（工作简要（Job BriefJob Brief）任何一个工作开始均要有工作简要并视需要可随时更改。客户执行虽然目前未能独立写出策略计划，但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。动脑会是最好的学习途径。动脑会是最好的学习途径。动脑会是最好的学习途径。动脑会是最好的学习途径。客户执
20、行的职责9 9）取得制作预估的审批）取得制作预估的审批应及时根据客户要求与制订的广告计划，展开制作预估。经由客户经理批准后，报总监室执行。必须确切地在制作开始前获得客户的签字确认。不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。客户执行的职责1010）工作进度表）工作进度表每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控时间。时间表分为对内、对客两种。要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要配合的内容。根据实际进程及时更新。让所有的相关人员均获知此时间计划。确保按计划准时完成每一步骤，是确保按计划准时完成每一步骤，是确保按计划准时完成每一步骤，是确保按计划准时完成每一步骤，是AEAE不能用任不能用任不能用任不能用任何理
21、由来推卸的职责。何理由来推卸的职责。何理由来推卸的职责。何理由来推卸的职责。客户执行的职责1111）持续维持一个相关资料和历史档案）持续维持一个相关资料和历史档案对于经常要查询使用的资料，建立相关资料档案。所有的完成记录放入历史档案。录像带入图书室（包括客户及竞争对手）。客户执行的职责1212）使用公司的）使用公司的“ “文书工具袋文书工具袋” ”传真、便笺(memo)会议议程、会议记录表、预算执行表工作号申请表和工作表工作简报表工作进程表客户执行的职责1313）观察和报告市场及竞争对手活动）观察和报告市场及竞争对手活动每季一报持续进行中的1414）自我时间的管理及工作推进的掌握）自我时间的管
22、理及工作推进的掌握）自我时间的管理及工作推进的掌握）自我时间的管理及工作推进的掌握1515）确保品质的控制）确保品质的控制1616）创意发展中的贡献）创意发展中的贡献）创意发展中的贡献）创意发展中的贡献1717）与客户及工作伙伴建立强有力的关系）与客户及工作伙伴建立强有力的关系1818）采取主动性的思考方式）采取主动性的思考方式）采取主动性的思考方式）采取主动性的思考方式客户执行的职责客户执行n n特质特质qq热忱和投入，而非抱持观望态度。热忱和投入，而非抱持观望态度。热忱和投入，而非抱持观望态度。热忱和投入，而非抱持观望态度。q可信赖。可信赖。q勤奋。勤奋。qq注意细节，清楚知道细节的执行程
23、度是专业与非专注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专业的分野。业的分野。业的分野。业的分野。q自动自发和主动投入。自动自发和主动投入。q利用资源和问题解决导向，而非单打独斗。利用资源和问题解决导向，而非单打独斗。q能建立良好关系，对内及对外。能建立良好关系，对内及对外。q是一名热忱的好队员。是一名热忱的好队员。客户执行n n技巧技巧q组织性q时间性q沟通性q电脑工具的熟练运用客户执行n n知识层面知识层面q透彻了解 AE 的角色和职责q透彻了解和 AD、AM 的互动关系，工作运作和流程q了解客户的品牌
24、、客户的行业q了解企业营销的原理、原则q了解广告企划的原则q了解媒介环境客户经理n一旦在AE 的工作角色上获得了足够的经验，同时具备了必须具备的特质、技术和知识，他就可被考虑提升为客户经理客户经理客户经理客户经理。客户经理n n角色扮演将工作重心由纯粹角色扮演将工作重心由纯粹角色扮演将工作重心由纯粹角色扮演将工作重心由纯粹“ “执行执行执行执行” ”移转到移转到移转到移转到“ “Managing”Managing”设置、控制、管理。设置、控制、管理。设置、控制、管理。设置、控制、管理。n更多的参于与“想、思考”而不只是“做”。n并不是就此脱离了AE 的职责。更甚的，要对AE 所扮演的角色负责。
25、n要负责在工作上训练、激发和帮助AE 的发展。1）经营管理这个）经营管理这个 Account。2）管理、激励和训练同组的管理、激励和训练同组的 AE。3）协助客户总监写出品牌策略的摘要。协助客户总监写出品牌策略的摘要。4）独立写出创意简报，并且能主持动脑会。）独立写出创意简报，并且能主持动脑会。5）品质控制。）品质控制。6）提案。）提案。7）控制部门开支预算：办公用品、交通费、应）控制部门开支预算：办公用品、交通费、应 酬费、新客拓展费。酬费、新客拓展费。客户经理的职责客户经理n n特质特质（除了AE 应具备的特质外）q独立性和自我激励独立性和自我激励q能赢得别人的尊重能赢得别人的尊重n n技
26、巧技巧（除了前述 AE 之技巧）q经营管理、督导q训练qq策略性的思考策略性的思考策略性的思考策略性的思考q写qq报告（报告（报告（报告（presentationpresentation）客户经理n n知识层面知识层面q全面了解AM 的角色和职责qq全面了解全面了解全面了解全面了解AM AM 的工作系统和程序及与的工作系统和程序及与的工作系统和程序及与的工作系统和程序及与AD AD 的互动的互动的互动的互动关系关系关系关系q全面了解客户的品牌和生意q全面了解竞争环境qq全面了解营销原理、原则全面了解营销原理、原则全面了解营销原理、原则全面了解营销原理、原则q全面了解媒介环境q了解媒介计划客户总
27、监n n角色扮演角色扮演q与 AM 最大的不同，是由遵循方向全面移转到领导方向q必须对广告公司的产品（策略与创意）品质以及广告公司与客户间关系的品质负责q也负责产生和增加公司收入，劳务的利润和业务的持续经营n n基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还有足够的经验对担任这个重要的位置是非常重要的。有足够的经验对担任这个重要的位置是非常重要的。有足够的经验对担任这个重要的位置是非常重要的。有足够的经验对担任这个重要的位置是非常重要的。客户总监的职责负责在工作上训
28、练、激励AM 和 AE 以及他们的成长。写出品牌策略和创意简报。对公司的策略和创意的品质承担责任。对公司应收项目的管理和业务的利润负责。对目前的客户产生增加性的生意负责。负责产生新的生意。如何做得更好？永远作得比你客户期望的还好，不断给客户惊喜。 不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。努力、勤学、谦虚。做之前要想。永远有自己独立的看法，不人云亦云。领导客户而不是跟从客户。以客户的战略伙伴姿态去工作。 作为一个好的老师。作为一个好的老师。作为一个好的老师。作为一个好的老师。作为一个好
29、的捕手，掌握市场机会。如何做得更好？要有“是的，我能做到”的态度！去除“逃避”的字眼，永远正面面对问题。承担责任是种福气，要籍由解决问题而自我成长。做个诚实而值得信赖的人。 提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。喜欢并享受你的工作。广告服务人员的气质情绪表达（能收能放）。高敏感度、高自信度、观察力及反应力灵敏（成为本能）。头脑思考清楚，果断的判断力。大方、主动、热情。时间管理好，是一种专家姿态的自然流露。 不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。不自私：时时
30、想到客户、商品、队员、同事。不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。诚实：传递真实的资料和信息，绝不误导。强烈的责任感！ 先做人，再做事！先做人，再做事！先做人，再做事！先做人，再做事！优质服优质服务务 制制胜胜之本之本 适应市场竞争的客户服务规范目录目录n客户服务人员的工作、职责与特质n客户服务的特性客户服务部客户服务部客户服务人员的工作内容：客户执行的职责客户执行的职责n n职责职责q队员q主要角色是在广告发展过程中的执行工作工作内容1 1）准备客户会议）准备客户会议如果要打动客户，会议的质量是关键。会议准备要有如果要打动客户，会议的质量是关键。会议
31、准备要有强烈的时间观念。同时，如果要给客户惊喜的话，就要强烈的时间观念。同时，如果要给客户惊喜的话，就要做有创意的准备工作。做有创意的准备工作。以下环节绝对不可忽视以下环节绝对不可忽视会议室（是否整洁、照顾到位置与秩序等）会议议程（编排合理、让拍档们心中有数等）视听设备交通接待2 2）记录并发出会议记录）记录并发出会议记录针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。录。记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。会议记录应于会议的24 小时内发出。发出后立即通知客户。要求客户回传。 紧记：把解决问题的方法写清楚！紧记：把解决问题的方法写清楚！紧记：把解决问
32、题的方法写清楚！紧记：把解决问题的方法写清楚！客户执行的职责3 3）每周一次的工作状况报告）每周一次的工作状况报告一项完整详实的报告，内容有关*目前进行中的工作状况目前进行中的工作状况*未来的发展未来的发展*涵盖调研、媒介、财务及创意发展涵盖调研、媒介、财务及创意发展这些报告应由客户执行和客户经理同力完成。在导入电脑联网管理后，工作状况应每日更新。紧记：不要机械紧记：不要机械紧记：不要机械紧记：不要机械COPYCOPY上一天的情况报告。上一天的情况报告。上一天的情况报告。上一天的情况报告。客户执行的职责4 4）每月的预算报告）每月的预算报告这是一项年度预算执行的摘要组成。要预先评估生意才能作出
33、主动的服务安排。应包括已执行之帐款、执行中的帐款和至年底止尚未执行之余额。媒介和制作。每月撰写后与客户经理一起修正。客户执行的职责5 5）工作执行）工作执行对每一个客户，均应有一个工作档案。应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。工作申请表，制作费预估，制作费发票，工作完成表。已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金发票。客户方面的联络人，客户的合约。要求：要求：要求：要求：180180秒内，可以找到任意一份资料。秒内，可以找到任意一份资料。秒内，可以找到任意一份资料。秒内，可以找到任意一份资料。客户执行的职责6 6）持续性建立一个品牌档案）持续性建立一个品牌档案有关品牌一切的重要实况，重点及发展策略
34、。展开服务以来的创意策略演变竞争品牌的创意策略本品牌策略最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的品牌轨迹。品牌轨迹。品牌轨迹。品牌轨迹。客户执行的职责7 7）建立并持续维持一个客户档案）建立并持续维持一个客户档案所有曾经制作过的工作详实记录档案。历年来所有的品牌广告历年来所有的产品广告历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广告、平面印刷品和宣传物料等客户执行的职责8. 8. 工作简要（工作简要（Job BriefJob Brief）任何一个工作开始均要有工作简要并视需要可
35、随时更改。客户执行虽然目前未能独立写出策略计划，但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。动脑会是最好的学习途径。动脑会是最好的学习途径。动脑会是最好的学习途径。动脑会是最好的学习途径。客户执行的职责9 9）取得制作预估的审批）取得制作预估的审批应及时根据客户要求与制订的广告计划，展开制作预估。经由客户经理批准后，报总监室执行。必须确切地在制作开始前获得客户的签字确认。不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。客户执行的职责1010）工作进度表）工作进度表每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控时间。时间表分为对内、对客两种。要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要配合的内容。根据实际进程及时更新。让所有的相关
36、人员均获知此时间计划。确保按计划准时完成每一步骤，是确保按计划准时完成每一步骤，是确保按计划准时完成每一步骤，是确保按计划准时完成每一步骤，是AEAE不能用任不能用任不能用任不能用任何理由来推卸的职责。何理由来推卸的职责。何理由来推卸的职责。何理由来推卸的职责。客户执行的职责1111）持续维持一个相关资料和历史档案）持续维持一个相关资料和历史档案对于经常要查询使用的资料，建立相关资料档案。所有的完成记录放入历史档案。录像带入图书室（包括客户及竞争对手）。客户执行的职责1212）使用公司的）使用公司的“ “文书工具袋文书工具袋” ”传真、便笺(memo)会议议程、会议记录表、预算执行表工作号申请
37、表和工作表工作简报表工作进程表客户执行的职责1313）观察和报告市场及竞争对手活动）观察和报告市场及竞争对手活动每季一报持续进行中的1414）自我时间的管理及工作推进的掌握）自我时间的管理及工作推进的掌握）自我时间的管理及工作推进的掌握）自我时间的管理及工作推进的掌握1515）确保品质的控制）确保品质的控制1616）创意发展中的贡献）创意发展中的贡献）创意发展中的贡献）创意发展中的贡献1717）与客户及工作伙伴建立强有力的关系）与客户及工作伙伴建立强有力的关系1818）采取主动性的思考方式）采取主动性的思考方式）采取主动性的思考方式）采取主动性的思考方式客户执行的职责客户执行n n特质特质qq
38、热忱和投入，而非抱持观望态度。热忱和投入，而非抱持观望态度。热忱和投入，而非抱持观望态度。热忱和投入，而非抱持观望态度。q可信赖。可信赖。q勤奋。勤奋。qq注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专业的分野。业的分野。业的分野。业的分野。q自动自发和主动投入。自动自发和主动投入。q利用资源和问题解决导向，而非单打独斗。利用资源和问题解决导向，而非单打独斗。q能建立良好关系，对内及对外。能建立良好关系，对内及对外。q是一名热忱的好队员。是一名热忱的好队员。客户执行
39、n n技巧技巧q组织性q时间性q沟通性q电脑工具的熟练运用客户执行n n知识层面知识层面q透彻了解 AE 的角色和职责q透彻了解和 AD、AM 的互动关系，工作运作和流程q了解客户的品牌、客户的行业q了解企业营销的原理、原则q了解广告企划的原则q了解媒介环境客户经理n一旦在AE 的工作角色上获得了足够的经验，同时具备了必须具备的特质、技术和知识，他就可被考虑提升为客户经理客户经理客户经理客户经理。客户经理n n角色扮演将工作重心由纯粹角色扮演将工作重心由纯粹角色扮演将工作重心由纯粹角色扮演将工作重心由纯粹“ “执行执行执行执行” ”移转到移转到移转到移转到“ “Managing”Managin
40、g”设置、控制、管理。设置、控制、管理。设置、控制、管理。设置、控制、管理。n更多的参于与“想、思考”而不只是“做”。n并不是就此脱离了AE 的职责。更甚的，要对AE 所扮演的角色负责。n要负责在工作上训练、激发和帮助AE 的发展。1）经营管理这个）经营管理这个 Account。2）管理、激励和训练同组的管理、激励和训练同组的 AE。3）协助客户总监写出品牌策略的摘要。协助客户总监写出品牌策略的摘要。4）独立写出创意简报，并且能主持动脑会。）独立写出创意简报，并且能主持动脑会。5）品质控制。）品质控制。6）提案。）提案。7）控制部门开支预算：办公用品、交通费、应）控制部门开支预算：办公用品、交
41、通费、应 酬费、新客拓展费。酬费、新客拓展费。客户经理的职责客户经理n n特质特质（除了AE 应具备的特质外）q独立性和自我激励独立性和自我激励q能赢得别人的尊重能赢得别人的尊重n n技巧技巧（除了前述 AE 之技巧）q经营管理、督导q训练qq策略性的思考策略性的思考策略性的思考策略性的思考q写qq报告（报告（报告（报告（presentationpresentation）客户经理n n知识层面知识层面q全面了解AM 的角色和职责qq全面了解全面了解全面了解全面了解AM AM 的工作系统和程序及与的工作系统和程序及与的工作系统和程序及与的工作系统和程序及与AD AD 的互动的互动的互动的互动关系
42、关系关系关系q全面了解客户的品牌和生意q全面了解竞争环境qq全面了解营销原理、原则全面了解营销原理、原则全面了解营销原理、原则全面了解营销原理、原则q全面了解媒介环境q了解媒介计划客户总监n n角色扮演角色扮演q与 AM 最大的不同，是由遵循方向全面移转到领导方向q必须对广告公司的产品（策略与创意）品质以及广告公司与客户间关系的品质负责q也负责产生和增加公司收入，劳务的利润和业务的持续经营n n基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还基于以上，一个人具备必须的特质、技术，同时还有足够的经验对担任这个重要
43、的位置是非常重要的。有足够的经验对担任这个重要的位置是非常重要的。有足够的经验对担任这个重要的位置是非常重要的。有足够的经验对担任这个重要的位置是非常重要的。客户总监的职责负责在工作上训练、激励AM 和 AE 以及他们的成长。写出品牌策略和创意简报。对公司的策略和创意的品质承担责任。对公司应收项目的管理和业务的利润负责。对目前的客户产生增加性的生意负责。负责产生新的生意。如何做得更好？永远作得比你客户期望的还好，不断给客户惊喜。 不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。努力、勤学、谦
44、虚。做之前要想。永远有自己独立的看法，不人云亦云。领导客户而不是跟从客户。以客户的战略伙伴姿态去工作。 作为一个好的老师。作为一个好的老师。作为一个好的老师。作为一个好的老师。作为一个好的捕手，掌握市场机会。如何做得更好？要有“是的，我能做到”的态度！去除“逃避”的字眼，永远正面面对问题。承担责任是种福气，要籍由解决问题而自我成长。做个诚实而值得信赖的人。 提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。喜欢并享受你的工作。广告服务人员的气质情绪表达（能收能放）。高敏感度、高自信度、观察力及反应力灵敏（成为本能）。头脑思考清楚，果断的判断力。大方、主动、热情。时间管理好，是一种专家姿态的自然流露。 不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。诚实：传递真实的资料和信息，绝不误导。强烈的责任感！ 先做人，再做事！先做人，再做事！先做人，再做事！先做人，再做事！
