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1、 第五章第五章质量改进质量改进一、质量改进的概念、类型和组织形式一、质量改进的概念、类型和组织形式二、质量改进的程序、步骤和工具方法二、质量改进的程序、步骤和工具方法三、质量改进的管理和推进三、质量改进的管理和推进掌握质量改进的概念和基本程序、步骤掌握质量改进的概念和基本程序、步骤熟悉熟悉质量改进的类型、管理架构和推进方法质量改进的类型、管理架构和推进方法了解质量改进的组织形式和改进工具方法的应用了解质量改进的组织形式和改进工具方法的应用第五章第五章 质量改进质量改进 一、改进的概念类型和形式一、改进的概念类型和形式（1 1） 质量改进的定义：质量改进的定义： 质量管理的一部分，致力于质量管理
2、的一部分，致力于增强增强满满足质量要求的能力。足质量要求的能力。1.1.质量改进的概念质量改进的概念对象对象 全面质量改进全面质量改进 产品和服务特性：性能、外观、可靠性、安产品和服务特性：性能、外观、可靠性、安产品和服务特性：性能、外观、可靠性、安产品和服务特性：性能、外观、可靠性、安全性、维修性等全性、维修性等全性、维修性等全性、维修性等过程质量：合格率、周期时间、成本、环境过程质量：合格率、周期时间、成本、环境过程质量：合格率、周期时间、成本、环境过程质量：合格率、周期时间、成本、环境影响、安全风险等影响、安全风险等影响、安全风险等影响、安全风险等体系的质量：有效性、效率、综合绩效体系的
3、质量：有效性、效率、综合绩效体系的质量：有效性、效率、综合绩效体系的质量：有效性、效率、综合绩效等等等等 主体主体 全员参与全员参与 个人、团队、全组织个人、团队、全组织（2 2）质量改进的对象和主体）质量改进的对象和主体 提高产品、过程、体系的能力，达到新高度提高产品、过程、体系的能力，达到新高度开展创新，提高质量水平开展创新，提高质量水平增进增进员工能力、素质，促进员工职业发展员工能力、素质，促进员工职业发展改善组织文化，消除沟通壁垒，增进协作精神改善组织文化，消除沟通壁垒，增进协作精神促进顾客及其他相关方的满意和忠诚，全面提促进顾客及其他相关方的满意和忠诚，全面提升组织竞争力和管理成熟度
4、升组织竞争力和管理成熟度 （3 3）质量改进的作用）质量改进的作用（4 4）质量改进相关概念）质量改进相关概念质量改进与质量控制质量改进与质量控制质量控制：致力于质量控制：致力于满足满足质量质量要求，要求，维持质量水平。维持质量水平。质量改进：致力于质量改进：致力于增强增强满足质量要求的满足质量要求的能力能力，提高提高质量水平。质量水平。原因为偶然因素原因为偶然因素质量控制质量控制原因为随机因素原因为随机因素质量改进质量改进 在控制的基础上改进；改进后必须控制在控制的基础上改进；改进后必须控制质量改进与持续质量改进质量改进与持续质量改进持续改进：持续改进：增强增强满足要求的满足要求的能力的循环
5、的活动能力的循环的活动，改进需要持续进行改进需要持续进行质量改进与质量改进与纠正、纠正措施、预防措施纠正、纠正措施、预防措施 纠正：消除已发现的不合格纠正：消除已发现的不合格 纠正措施：纠正措施：消除已发现的不合格的原因的措施消除已发现的不合格的原因的措施 预防措施：预防措施：消除潜在不合格的原因的措施消除潜在不合格的原因的措施应急措施应急措施结果结果结果结果结果结果原因原因彻底的对策彻底的对策 质量控制量控制质量改量改进质量突破量突破目的目的维持原持原质量水平量水平突破突破现有水平有水平达到达到较高水平高水平实现手段手段日常控制、日常控制、检测不断不断纠正正预防防不断持不断持续改改进侧重点重
6、点侧重重过程，消除偶程，消除偶发性性问题防止差防止差错充分充分发挥现有能力有能力侧重重过程，消程，消除系除系统问题提高提高过程能力程能力侧重重结果，通果，通过许多改多改进结果或效果果或效果 首先要使全过程受控，在控制的基础上进行改进，首先要使全过程受控，在控制的基础上进行改进， 质量突破是改进的结果，是通过日常许多大大小质量突破是改进的结果，是通过日常许多大大小小的质量改进来实现的。小的质量改进来实现的。质量控制、质量改进、质量突破间的关系质量控制、质量改进、质量突破间的关系质量控制、质量改进、质量突破间的关系质量控制、质量改进、质量突破间的关系2.2.质质量改量改进进的的类类型型 渐进性改进
7、渐进性改进对现有产品、过程或体系进行的不断改进对现有产品、过程或体系进行的不断改进一般由组织内人员一般由组织内人员 结合日常工作实施结合日常工作实施突破性改进突破性改进包括对现有产品、过程或体系的重大改进；用全新包括对现有产品、过程或体系的重大改进；用全新的产品、过程或体系来取代现有产品、过程或体系的产品、过程或体系来取代现有产品、过程或体系 通常由专门的跨职能小组，以有效和高效的方式，通常由专门的跨职能小组，以有效和高效的方式，按照项目管理的方法来实施。按照项目管理的方法来实施。3.3.质量改进的组织形式质量改进的组织形式（1 1）员工个人改进）员工个人改进合理化建议合理化建议技术革新技术革
8、新（2 2）团队改进）团队改进QCQC小组小组六西格玛团队六西格玛团队QCQC小组活动和六西格玛的差别小组活动和六西格玛的差别主要差主要差别QC小小组活活动六西格六西格玛管理管理选题强调“小小实活新活新”从从小事做起小事做起优先解决与先解决与战略相关略相关的关的关键问题推推进方式方式 自主参与、自上而下自主参与、自上而下和上下和上下结合合领导推推进、自上而下、自上而下为主主推推进成本成本一般一般较低低一般一般较高高多种改进形式并行推进多种改进形式并行推进 六六西西格格玛玛QCC/合理合理化建化建议议/技术技术革新革新/现场现场改进改进小组小组决决定定型型改改进进多种改进方法的并行推进多种改进方
9、法的并行推进 自上而下的六西格玛改进，优自上而下的六西格玛改进，优先解决先解决与战略相关的与战略相关的关键问题关键问题； 自下而上的自下而上的QCC/QCC/合理化建议合理化建议/ /技术革新技术革新/ /现场改进小组等现场改进小组等改进，改进，从小事、身边事做起从小事、身边事做起； 当能够迅速抓住要当能够迅速抓住要点点采取措施采取措施时，由各层管理人员作出改进决时，由各层管理人员作出改进决定并落实。定并落实。 1.1.质量改进的基本程序质量改进的基本程序PDCAPDCA循环循环二、改进的程序、步骤和工具二、改进的程序、步骤和工具P P 计划计划 D D实施实施（策划）（策划） A A处理处理
10、 C C检查检查PDCAPDCA循环的内容循环的内容第一阶段第一阶段PP计划：计划：包括制订方针、目标和对策措施包括制订方针、目标和对策措施第二阶段第二阶段DD实施：实施：落实具体对策落实具体对策第三阶段第三阶段CC检查：检查：实施后把握对策的效果；实施后把握对策的效果；第四阶段第四阶段AA处置：处置：总结成功的经验，形成标准化；总结成功的经验，形成标准化；没解决的转入下轮循环没解决的转入下轮循环P PP D C AP DC A* * * *四个阶段一个也不能少四个阶段一个也不能少* *大环套小环大环套小环, ,循环前进、阶梯上升循环前进、阶梯上升, ,每循环一次，产品、工序每循环一次，产品、
11、工序或工作质量就提高一步或工作质量就提高一步PDCAPDCA循环的特点循环的特点 A PC DA P C D 控制控制改进改进控制控制不不断断提提高高质量水平质量水平A PC DA PC DA PC DA PC D改进改进2.2.质量改进的一般步骤质量改进的一般步骤( ( (1 1）识别和确定改进机会、项目；）识别和确定改进机会、项目；（2 2）调查把握现状；）调查把握现状；（3 3）寻求要因或最佳方案；）寻求要因或最佳方案；（4 4）制定对策计划；）制定对策计划；（5 5）实施对策计划；）实施对策计划；（6 6）确认改进效果；）确认改进效果；（7 7）巩固和分享改进成果。）巩固和分享改进成果
12、。识别问题或改进机会，明确其重要性和背识别问题或改进机会，明确其重要性和背景，具体描述希望改进到什么程度，选定景，具体描述希望改进到什么程度，选定课题和目标、负责人、预算费用、拟定活课题和目标、负责人、预算费用、拟定活动计划。动计划。注意择优选题、说清必要性、目标应可行、注意择优选题、说清必要性、目标应可行、明确期限明确期限 （1 1）识别和确定改进机会）识别和确定改进机会针对所解决的问题或改进机会，对现针对所解决的问题或改进机会，对现状进行把握；状进行把握；进行过程分析，到现场收集数据，评进行过程分析，到现场收集数据，评价绩效价绩效从发生的时间、地点、种类、特征等从发生的时间、地点、种类、特
13、征等不同的角度分层调查；不同的角度分层调查；必要时对项目目标进行修订或确认。必要时对项目目标进行修订或确认。（2 2）调查把握现状）调查把握现状a.a.设立假说（选择有可能的原因）设立假说（选择有可能的原因）b.b.验证假说（从已设定因素中找出主要原因）验证假说（从已设定因素中找出主要原因） 注意科学性，避免人为或主观造成的结论注意科学性，避免人为或主观造成的结论提出问题提出问题整理原因整理原因思考层面思考层面制定对策制定对策现实世界现实世界验证假说验证假说调查实情调查实情分析解决问题的过程分析解决问题的过程（3 3）寻求要因或）寻求要因或最佳方案最佳方案（3 3）寻求要因或）寻求要因或最佳方
14、案最佳方案对于一般改进项目对于一般改进项目设立假说：（选择有可能的原因）设立假说：（选择有可能的原因）针对有可能的因素，画因果图、关联图或树图针对有可能的因素，画因果图、关联图或树图验证假说（从已设定因素中找出主要原因）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）制定计划，确定主要原因及其影响的显著程度制定计划，确定主要原因及其影响的显著程度对于创新项目对于创新项目基于项目的难点和突破口，充分广泛地提出对策；基于项目的难点和突破口，充分广泛地提出对策；确定最佳对策方案时要筛选评价，必要时作试验确定最佳对策方案时要筛选评价，必要时作试验应用树图、矩阵图等应用树图、矩阵图等注意科学性，避免人为或主观造成
15、的结论注意科学性，避免人为或主观造成的结论（4 4）制定对策计划）制定对策计划1.1.对要因或最佳方案制定对策计划，明确对要因或最佳方案制定对策计划，明确“5“5W1H”W1H”2.2.从多角度进行评价对策计划，必要时可进行从多角度进行评价对策计划，必要时可进行小范围或小规模试验小范围或小规模试验3.3.对策不能是对策不能是消除现象的应急措施，而是消除消除现象的应急措施，而是消除原因的彻底的对策原因的彻底的对策4.4.注意对策带来的工序调整和变化注意对策带来的工序调整和变化序序号号要因要因对对策策目目标标措施措施地点地点时间时间负责负责人人WhatWhatWhyWhyHowHowWhereWh
16、ereWhenWhenWhoWho（5 5）实施对策计划）实施对策计划有关部门和人员要通力合作有关部门和人员要通力合作跟踪实施进展，在实施中完善对策，跟踪实施进展，在实施中完善对策，消除副作用消除副作用实施往往会带来流程乃至利益分配等实施往往会带来流程乃至利益分配等变化，应有克服阻力、坚持不懈的决变化，应有克服阻力、坚持不懈的决心和行动。心和行动。使用同一图表将对策前后效果进行评价；使用同一图表将对策前后效果进行评价；与目标值比较，确认是否达到预期效果；与目标值比较，确认是否达到预期效果；将改进成果换算成金额，让领导认识到将改进成果换算成金额，让领导认识到该顶工作的重要性；该顶工作的重要性；列
17、出其他效果，包括副作用结果。列出其他效果，包括副作用结果。如末达到预期效果，应重新回到如末达到预期效果，应重新回到“调查调查”阶段。阶段。（6 6）确认改进效果）确认改进效果（7 7）巩固和分享改进成果）巩固和分享改进成果v对有效措施再次确认，将其标准化；对有效措施再次确认，将其标准化；v适用趋势图、控制图等工具，监视改适用趋势图、控制图等工具，监视改进后的绩效是否稳定受控；进后的绩效是否稳定受控；v对新制订的标准进行培训教育；对新制订的标准进行培训教育；v建立严格遵守质量的责任制；建立严格遵守质量的责任制；v找出遗留问题或总结失败的原因；找出遗留问题或总结失败的原因；v发布成果，推广或与大家
18、共分享发布成果，推广或与大家共分享。3.3.质量改进的工具方法质量改进的工具方法 选用适宜的工具方法选用适宜的工具方法 正确地使用工具方法正确地使用工具方法 三、质量改进的管理与推进三、质量改进的管理与推进 质量改进质量改进跨职能团队跨职能团队质量委员会质量委员会部门部门A 部门部门B 部门部门C 部门部门D . .质量改进质量改进职能内团队职能内团队个个人人参参与改进与改进1.1.质量改进的管理架构质量改进的管理架构 作用作用作用作用为质量改进建立方向、为质量改进建立方向、创立环境、配置资源创立环境、配置资源 实施质实施质量改进量改进质量委员会的职责质量委员会的职责 确立组织的使命、愿景、价
19、值观和方针目标；确立组织的使命、愿景、价值观和方针目标；确立组织的使命、愿景、价值观和方针目标；确立组织的使命、愿景、价值观和方针目标；明确改进方向和重点，确定改进项目；明确改进方向和重点，确定改进项目；明确改进方向和重点，确定改进项目；明确改进方向和重点，确定改进项目；批准改进制度和改进规划和计划，提供资源；批准改进制度和改进规划和计划，提供资源；批准改进制度和改进规划和计划，提供资源；批准改进制度和改进规划和计划，提供资源；评审和褒奖改进团队和个人，评审和褒奖改进团队和个人，评审和褒奖改进团队和个人，评审和褒奖改进团队和个人， 改进团队、改进团队、个人及职能部门个人及职能部门改进团队：是质
20、量改进的主要组织形式，团队改进团队：是质量改进的主要组织形式，团队改进团队：是质量改进的主要组织形式，团队改进团队：是质量改进的主要组织形式，团队负责人组织协调改进活动；负责人组织协调改进活动；负责人组织协调改进活动；负责人组织协调改进活动；个人：合理化建议和技术革新个人：合理化建议和技术革新个人：合理化建议和技术革新个人：合理化建议和技术革新职能部门：策划和推动，对改进项目人力物力职能部门：策划和推动，对改进项目人力物力职能部门：策划和推动，对改进项目人力物力职能部门：策划和推动，对改进项目人力物力资源的支持和协调资源的支持和协调资源的支持和协调资源的支持和协调2.2.质量改进的推进质量改进
21、的推进（1 1）质量改进的策划）质量改进的策划a.a.质量改进的总体方向质量改进的总体方向结合组织战略、根据相关方需求，制定改进计划和目结合组织战略、根据相关方需求，制定改进计划和目标，各层次的改进活动与组织整体目标保持一致。标，各层次的改进活动与组织整体目标保持一致。 b.b.质量改进项目策划质量改进项目策划“关键的少数项目关键的少数项目”六西玛格、指令性六西玛格、指令性QCQC小组小组 自选课题自选课题QCQC小组、技术革新小组、技术革新“有用的多数项目有用的多数项目” 合理化建议等合理化建议等 兼顾并行整合推进兼顾并行整合推进（1 1）质量改进的策划）质量改进的策划c.c.质量改进障碍的
22、克服质量改进障碍的克服满足于现有的质量水平满足于现有的质量水平 对失败缺乏正确的认识对失败缺乏正确的认识 “高质量意味着高成本高质量意味着高成本”的片面认识的片面认识 对授权的错误理解对授权的错误理解 培训或其有效性的不足培训或其有效性的不足 员工的顾虑员工的顾虑 （2 2）质量改进的实施和测量）质量改进的实施和测量职责落实，明确质量改进归口管理部门；职责落实，明确质量改进归口管理部门；制度完善，对各类改进活动规范程序化；制度完善，对各类改进活动规范程序化；方式多样，开展各种形式的改进活动；方式多样，开展各种形式的改进活动；跟踪管理，作好成果确认、验收和发布跟踪管理，作好成果确认、验收和发布绩
23、效监测，绩效监测， “ “关键的少数项目关键的少数项目” ” 如六西如六西玛格纳入考核；玛格纳入考核；“有用的多数项目有用的多数项目” ” 应应以指导、辅导和鼓励为主以指导、辅导和鼓励为主。对成果评价：全面、客观，数据说话对成果评价：全面、客观，数据说话成果总结，个人及团队贡献评价要全方位，成果总结，个人及团队贡献评价要全方位， 不要局限于经济效益。不要局限于经济效益。质量改进的激励质量改进的激励物质激励：奖金、奖品、调薪、休假物质激励：奖金、奖品、调薪、休假 精神激励：发表、表彰、宣传、培训精神激励：发表、表彰、宣传、培训（3 3）质量改进的评价和激励）质量改进的评价和激励 持续改进是组织永恒持续改进是组织永恒的目标的目标! !
