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1、您的手机您的手机静音了吗？静音了吗？管理沟通培训课程管理沟通培训课程2009/5/152009/5/15研讨方式和学习心态的约定研讨方式和学习心态的约定n学习不是一项旁观者的运动。所有学习不是一项旁观者的运动。所有真正的学习都是主动而非被动的。真正的学习都是主动而非被动的。n学习是以学员而非老师为主要力量学习是以学员而非老师为主要力量的探索过程。的探索过程。n学习的效果是学习者的反思和发现。学习的效果是学习者的反思和发现。n老师是引导者和信息资源提供者。老师是引导者和信息资源提供者。 课程目的课程目的 认识管理沟通，学认识管理沟通，学习有效的管理沟通方习有效的管理沟通方法和实务，以提升个法和实
2、务，以提升个人价值和组织管理效人价值和组织管理效率。率。课程目标课程目标n了解管理沟通内涵了解管理沟通内涵 n掌握管理沟通方法掌握管理沟通方法n精通管理沟通实务精通管理沟通实务课程内容课程内容与上级沟通与上级沟通与与同级沟通同级沟通与下级沟通与下级沟通与不同风格的人沟通与不同风格的人沟通管理沟管理沟通内涵通内涵管理沟管理沟通方法通方法管理沟管理沟通实务通实务赞美对方赞美对方双向交流双向交流积极倾听积极倾听关注肢体关注肢体换位思考换位思考宽容大度宽容大度管理管理沟通定义及过程沟通定义及过程管理管理沟通三要素沟通三要素管理管理沟通基础沟通基础一一. 管理沟通的内涵管理沟通的内涵1. 1. 定义：定
3、义： 所有为了达到管理目的而进行的沟通所有为了达到管理目的而进行的沟通行为与过程。行为与过程。n沟通沟通n在管理范畴内在管理范畴内n有管理目的或目标有管理目的或目标n是完成管理职能的一种方式是完成管理职能的一种方式n完成管理目标的沟通才是有效完成管理目标的沟通才是有效2. 管理沟通过程管理沟通过程n过程过程n发送者从管理目标开始，表达信息发送者从管理目标开始，表达信息n信息通过媒介传达给接受者信息通过媒介传达给接受者n接受者倾听理解信息并做出反馈接受者倾听理解信息并做出反馈接受者接受者表达表达倾听倾听倾听倾听表达表达目标目标影响影响发送者发送者信息信息反馈反馈传达媒介传达媒介3. 3. 管理沟
4、通三要素管理沟通三要素表达表达倾听倾听反馈反馈目标目标 表达表达- -有效沟通的前提有效沟通的前提n n 口语表达：得体、到位、思想性口语表达：得体、到位、思想性 表达的目的是为了让对方认可你的观点表达的目的是为了让对方认可你的观点表达的目的是为了让对方认可你的观点表达的目的是为了让对方认可你的观点 以结果为导向以结果为导向以结果为导向以结果为导向 话不在多而在于精话不在多而在于精话不在多而在于精话不在多而在于精 语多易失言语多易失言语多易失言语多易失言n n 文字表达：规范、准确、文字表达：规范、准确、逻辑结构逻辑结构 倾听倾听- -有效沟通的关键有效沟通的关键管理始于倾听终于表达管理始于倾
5、听终于表达n 获得更多信息获得更多信息n 赢得对方信任赢得对方信任n 取得有利地位取得有利地位反馈反馈- -有效沟通的保障有效沟通的保障反馈反馈反馈反馈确认事实被正确地表达或被确认事实被正确地表达或被确认事实被正确地表达或被确认事实被正确地表达或被正确地理解。正确地理解。正确地理解。正确地理解。 4. 管理沟通的基础n建立机制建立机制n尊重信任尊重信任n求同存异求同存异管理沟通内涵回顾管理沟通内涵回顾n管理沟通有目标管理沟通有目标n尊重包容定基调尊重包容定基调n表达倾听与反馈表达倾听与反馈n要素一个不能少要素一个不能少二二. 管理沟通方法管理沟通方法赞赞美美对对方方关关注注肢肢体体双双向向交交
6、流流换换位位思思考考积极倾积极倾听听宽容大宽容大度度 n发自内心发自内心n以行为方式进行以行为方式进行n主动及时主动及时n面对面（扬善于公堂，规过于私事）面对面（扬善于公堂，规过于私事）n因人而异因人而异n遇物加价，逢人减岁遇物加价，逢人减岁n间接赞美（间接赞美（赞美第三者赞美第三者/传达第三者的赞美传达第三者的赞美）n“忽悠忽悠”1. 赞美对方赞美对方赞美是肯定赞美是肯定 也是激励也是激励2. . 双向交流双向交流n发送者保证准确传送信息发送者保证准确传送信息n确认自己的理解确认自己的理解n接收者保证完整理解信息接收者保证完整理解信息n确认他人的理解确认他人的理解 双向交流就双向交流就是确认
7、理解是确认理解日常管理工作步骤日常管理工作步骤检查检查纠偏纠偏选择选择方法方法整合整合资源资源明确明确标准标准确定确定任务任务持续持续沟通沟通 3. 3. 关注肢体关注肢体沟通更关注沟通更关注 如何表达如何表达n着装着装/ /仪容容仪表表n目光目光n面部表情面部表情n手手势n距离距离/ /位置位置n语气气研究表明：研究表明：研究表明：研究表明：人们在沟通时，人们在沟通时，人们在沟通时，人们在沟通时，说话内容占说话内容占说话内容占说话内容占7%7%怎么说占怎么说占怎么说占怎么说占38%38%肢体语言占肢体语言占肢体语言占肢体语言占55%55%4. 积极倾听积极倾听善听胜于善说善听胜于善说聽聽有效
8、倾听行为有效倾听行为专注对方微笑回应专注对方微笑回应避免皱眉避免皱眉/ /目视远方目视远方/ /抓耳挠腮抓耳挠腮/ /摆弄头发或领带摆弄头发或领带/ /频繁看表频繁看表/ /完笔完笔 或手机或手机/ /时坐时起，表现烦躁时坐时起，表现烦躁不中途随意打断他人不中途随意打断他人听内容，更要听感觉听内容，更要听感觉运用复述运用复述5 5. .换位思考换位思考u 人们看问题往往以人们看问题往往以“我我”为中心为中心u 做事情往往从做事情往往从“我我”的角度出发的角度出发换位思考更易换位思考更易获得对方信任获得对方信任n同理心（同理心（empathy）是）是EQ理论的专有名理论的专有名词，是指正确了解他
9、人的感受和情绪，也词，是指正确了解他人的感受和情绪，也就是设身处地去感受、去体谅他人，进而就是设身处地去感受、去体谅他人，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心是人际和谐的基础理心是人际和谐的基础同理心同理心6. 6. 宽容大度宽容大度n 宽容即大度、乐观、忍耐、慷慨。宽容即大度、乐观、忍耐、慷慨。n 因为宽容，你会拥有良好的人际关因为宽容，你会拥有良好的人际关系。系。大度使你赢大度使你赢得更多支持得更多支持宽容心态的培养方法宽容心态的培养方法不要刻意地把可能是伙伴的人变成对手。不要刻意地把可能是伙伴的人变成对手。对别人的小过失，小错误不要斤斤计较。对
10、别人的小过失，小错误不要斤斤计较。不要有权利的傲慢和知识的偏见。不要有权利的傲慢和知识的偏见。任何成果或成就，包括利益，都应该与人分享。任何成果或成就，包括利益，都应该与人分享。 老祖宗告诫我们老祖宗告诫我们A海纳百川，有容乃大海纳百川，有容乃大A待人要丰，自奉要约待人要丰，自奉要约A责己要厚，责人要薄责己要厚，责人要薄A处事让一步为高，待人宽一分是福处事让一步为高，待人宽一分是福A良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒A出头之椽先烂，众矢之的易伤出头之椽先烂，众矢之的易伤三.管理沟通实务 在组织内部，管理者每天都要面临着在组织内部，管理者每天都要面临着 * 向上级汇报
11、* 对下属委派 * 协调平衡同级等大量沟通工作 同时，管理者还要经常和组织外部同时，管理者还要经常和组织外部（客户（客户/ /供应商供应商/ /政府）谈判。政府）谈判。上上 级级下下 级级追随追随辅佐辅佐爱爱护护培培育育 合合作作 主主动动尊尊重重双双赢赢同同 级级 外外 部部管理沟通管理沟通网络图网络图1.与上级沟通与上级沟通沟通行为跟进沟通行为跟进全力以赴，在上级弱项处予以全力以赴，在上级弱项处予以支持支持承诺，聆听，询问，响应承诺，聆听，询问，响应及时汇报，严格管理及时汇报，严格管理理解上级，敢挑重担，提出建理解上级，敢挑重担，提出建议议及时反馈超值信息，沟通思想及时反馈超值信息，沟通思
12、想上级需要上级需要支持支持执行指令执行指令了解下级了解下级为领导分忧为领导分忧提供信息提供信息2. 与下级沟通下级需要下级需要关心关心支持支持指导指导理解理解得到指示得到指示得到重视得到重视及时反馈及时反馈给予协调给予协调沟通行为跟进沟通行为跟进主动询问、问候、了解需求及困难主动询问、问候、了解需求及困难解决问题、给予认可信任、给予现实帮助解决问题、给予认可信任、给予现实帮助 考核、在职辅导、培训考核、在职辅导、培训倾听、让部下倾诉、同理心倾听、让部下倾诉、同理心清楚的指令、不多头领导、健全的沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全的沟通渠道授权、激励、赞扬、认可、压担子授权、激励、赞扬、认可、压
13、担子定期给下属绩效面谈定期给下属绩效面谈沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突同级需同级需要要尊重尊重合作合作帮助帮助理解理解沟通行为跟进沟通行为跟进多倾听并重视对方意见，不背后议论多倾听并重视对方意见，不背后议论主动提供信息、沟通本部属情况主动提供信息、沟通本部属情况给予支持给予支持宽容、豁达宽容、豁达3.与与同级沟通同级沟通沟通风格的四种类型沟通风格的四种类型支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型4.4.与不同风格的人沟通与不同风格的人沟通对事对事对人对人外外向向内内向向精力充沛精力充沛有点子有点子能说会道能说会道热衷交际热衷交际喜欢新奇喜欢新奇支支配配型型缄默少语缄默少语注重
14、细节注重细节爱思考爱思考爱阅读和写作爱阅读和写作爱做文字记录爱做文字记录要求准确要求准确分分析析型型决断决断直截了当直截了当以结果为导向以结果为导向好胜好胜没有耐心没有耐心对时间敏感对时间敏感表表达达型型敏感敏感和善和善乐于助人乐于助人在意别人在意别人关心他人关心他人老好人老好人和和蔼蔼型型支配型特征支配型特征n发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢n坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不
15、能容忍错误n冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n以自我为中心以自我为中心善意提醒：善意提醒：倾听倾听包容，换位思考包容，换位思考与支配型人沟通的技巧与支配型人沟通的技巧n充分准备充分准备n直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n高效、果断高效、果断n语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么但同时也讨厌别人告诉他该怎么做做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何
16、帮助他达成目标的表达型特征表达型特征n充满激情有创造力，理想化重感情，乐观充满激情有创造力，理想化重感情，乐观n 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n 嗓门大，话多凡事喜欢参与，不喜欢孤独嗓门大，话多凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 说服力与感染力强说服力与感染力强n 情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足n 做事节奏快做事节奏快善意提醒：善意提醒：条理性条理性情绪化情绪化与表达型人沟通的技巧与表达型人沟通的技巧n回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛n提出新的，独特的观点提出新
17、的，独特的观点n给出例子和佐证给出例子和佐证n给他们时间说话给他们时间说话n口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围n注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率n使用个性化赞扬使用个性化赞扬n重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认n要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 和蔼型特征和蔼型特征n忠诚，关心别人，愿意与人打交道，待人忠诚，关心别人，愿意与人打交道，待人热心热心n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方n耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来n非常出色的听众，迟缓的决策人非
18、常出色的听众，迟缓的决策人n善于保持人际关系善于保持人际关系n不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾n周全细腻、可靠周全细腻、可靠善意提醒：善意提醒：果断性果断性原则性原则性与和蔼型人沟通的技巧与和蔼型人沟通的技巧n诚实、尊重诚实、尊重n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素分析型特征分析型特征n天生喜欢分析天生喜欢分析n事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美n喜欢条理，框框喜欢条理，框框n守时、
19、精确守时、精确n更喜欢书写表达更喜欢书写表达n会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题n敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间n对于决策非常谨慎，过分地依赖材对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢料，数据，工作起来很慢提醒：提醒：关注大局关注大局关注人关注人与分析型人沟通的技巧与分析型人沟通的技巧n尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求n直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题n不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言n遵守议程安排遵守议程安排n摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善多益善n做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢n不要过于随意不要过于随意n集中精力在事实上，给予与任务、行为有关集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价的评价 侍于君子有三愆，言未及之而侍于君子有三愆，言未及之而言言谓之燥。言及之而不言，之燥。言及之而不言，谓之之隐。未。未见颜色而言色而言谓之瞽。之瞽。 论语谢谢参与，祝您成功！谢谢参与，祝您成功！包文静包文静 石化管理干部学院管理培训部石化管理干部学院管理培训部Tel: 010-51201318，
