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1、临床护理沟通技巧与规范用语武汉市中心医院外科武汉市中心医院外科 李喆雯李喆雯 1.护理角色的需要护理角色的需要 2.护患模式的需要护患模式的需要 3.对对当代护士新的要求需要当代护士新的要求需要临床护理工作必不可缺临床护理工作必不可缺-沟通沟通现代护士的角色现代护士的角色护理活动执行者护理活动执行者护理计划者护理计划者护理管理者护理管理者健康教育者健康教育者健康协调者健康咨询者患者代言人患者代言人护理研究者护理研究者健康协调者健康协调者健康咨询者健康咨询者多元化多元化 现今现今：1 1、共同参与型：慢性病患者、受过良好、共同参与型：慢性病患者、受过良好 教育的患者教育的患者 2 2、指导、指导
2、- -合作型：病情较重但神志清楚合作型：病情较重但神志清楚 的患者的患者 前二类占绝大多数前二类占绝大多数-需要交流需要交流沟通沟通 3 3、主动、主动- -被动型：昏迷、休克、婴儿、被动型：昏迷、休克、婴儿、 全麻患者（极少数）全麻患者（极少数）护患关系的基本模式护患关系的基本模式 传统：主动传统：主动- - -被动型被动型对当代护士提出新的要求！对当代护士提出新的要求！传统观念传统观念现今标准现今标准沟通（沟通（CommunicationCommunication）仅说说就可以了吗？仅说说就可以了吗？-NO ！说说沟通沟通沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交沟通：人与人之间的信息
3、传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。流意见、观点、情感和情况的过程。（意义的传递与理解）（意义的传递与理解）发出发出 接收接收反馈（充分理解）反馈（充分理解）-双向互动过程双向互动过程有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见 正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能而且双方还能建立起一定的关系。建立起一定的关系。什么是护患沟通？什么是护患沟通？重重要要性性护护患患沟沟通通护护士士与与病病人人之之间间的的信信息息交交流流和和相相互互作作用用的的过过程程。所所交交
4、流流的的内内容容是是与与病病人人的的护护理理及及康康复复直直接接或或间间接接相相关关的的信信息息，同同时时也也包包括括双双方方的的思思想想、感感情情、愿愿望望和和要要求求等等方方面面的的交交流流。 缩缩短短护护患患间间的的心心理理差差距距 护护理理工工作作顺顺利利进进行行的的基基础础 建建立立良良好好护护患患关关系系的的前前提提 有有效效的的防防范范护护患患纠纠纷纷有效沟通的原则有效沟通的原则有有明明确确的的沟沟通通目目标标重重视视每每个个细细节节要要达达到到你你的的至至少少一一个个目目标标适适应应主主观观和和客客观观环环境境的的突突然然变变化化沟通的种类沟通的种类语言性语言性：非语言性：非语
5、言性：不不使使用用语语言言、文文字字的的沟沟通通 面面部部表表情情(微微笑笑、皱皱眉眉) 身身体体姿姿势势（俯俯身身、前前倾倾、避避让让） 语语气气（亲亲切切、温温和和）、语语调调 手手势势（加加油油、鼓鼓励励）、抚抚触触 眼眼神神有效沟通的锦囊有效沟通的锦囊锦囊锦囊1：好印象：好印象-着装大方，饰物简单，着装大方，饰物简单， 仪态大方得体，仪态大方得体， 行走稳健轻盈行走稳健轻盈锦囊锦囊2：称呼的讲究：称呼的讲究锦囊锦囊3：神奇的：神奇的1分钟：分钟：1分钟效应；分钟效应； 1分钟赞美；分钟赞美；1分钟沟通；分钟沟通；锦囊锦囊4：说服他人：说服他人:从尊重入手，从对从尊重入手，从对 方利益出
6、发，达到说服的目的方利益出发，达到说服的目的,让让 对方理解你，直接说出你的想法，对方理解你，直接说出你的想法， 尊重对方是成功说服他人的法宝尊重对方是成功说服他人的法宝。锦囊锦囊5：自始至终的：自始至终的“双赢双赢”策略策略 沟通双方不分输赢沟通双方不分输赢 双赢是沟通双方的共同让步双赢是沟通双方的共同让步 双利互惠的双赢效应双利互惠的双赢效应护理规范用语护理规范用语-公共服务用公共服务用语语您好！您好！ 请！请！ 请进！请进！ 请坐！请坐！ 请稍等一下，我马上就来。请稍等一下，我马上就来。 有什么事，我可以帮您吗？有什么事，我可以帮您吗？ 对不起。对不起。 不客气，这是我们应该做的。不客气
7、，这是我们应该做的。 谢谢谢谢 ! !请配合一下。请配合一下。 请您支持我们的工作，谢谢合请您支持我们的工作，谢谢合作！作！ 请您到这边来。请您到这边来。 别急，有话您慢慢说。别急，有话您慢慢说。 让您久等了，对不起。让您久等了，对不起。 有什么不清楚的地方，有什么不清楚的地方，您您请再来。请再来。 您的心情我理解，您的心情我理解，我们一定我们一定会会努努力力！祝您早日康复！祝您早日康复！ 您走好！您走好！ 条件有限，条件有限，请请您您多原谅多原谅！ 请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。 欢欢迎您检查指导工作。迎您检查指导工作。 打扰您了，请打扰您了，请起来起来一下！一下！ 请您遵守医院规章请您遵
8、守医院规章 。 时间不早了，请休息吧！时间不早了，请休息吧！ 您提的意见很好，我们一定会认您提的意见很好，我们一定会认真改进的。真改进的。“您好您好”为先，为先，“请请”字开头字开头 ，“谢谢”字结尾，微笑服务字结尾，微笑服务 。 选择适当的词语选择适当的词语选择适当的语速选择适当的语速适时使用幽默适时使用幽默保证语言保证语言清晰简洁清晰简洁选择合适的选择合适的语调和声调语调和声调时间的选择与时间的选择与话题的相关性话题的相关性场景设计场景设计-规范用语的使用规范用语的使用住院护理住院护理 外科手术检查治疗前后外科手术检查治疗前后特殊场景特殊场景巡巡视视病病房房 病病房房管管理理 常常规规治治
9、疗疗检检查查前前后后送送病病人人入入手手术术室室 手手术术后后回回病病房房预预防防跌跌倒倒告告知知 使使用用约约束束带带告告知知检查治疗过程中的护患沟通检查治疗过程中的护患沟通5个个W 1个个H检查治疗优点检查治疗优点Why检查治疗目的检查治疗目的What检查治疗时间检查治疗时间When步骤及注意事项步骤及注意事项How检查治疗的部位检查治疗的部位Where检查治疗的医生检查治疗的医生W 1. 入院时多介绍一句入院时多介绍一句 2. 操作时多说明一句操作时多说明一句 3. 晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句 4. 手术前多解释一句手术前多解释一句温馨温馨-“六六 一一 句句” 5. 手术后多安慰一句手术后多安慰一句 6. 出院时多关照一句出院时多关照一句成功学大师戴尔成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知卡耐基说过：沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的风帆，沟通是成就护理事业的风帆， 沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人， 用心灵呵护我们的事业！用心灵呵护我们的事业！ YES， I AM READY！ 结结 束束 语语
