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1、学习目标：学习目标： 了解：酒店宾客关系管理的含义、忠诚顾客对酒店了解：酒店宾客关系管理的含义、忠诚顾客对酒店 的意义、前厅部宾客关系管理的渠道的意义、前厅部宾客关系管理的渠道理解：正确处理投诉的意义理解：正确处理投诉的意义掌握：客史档案的建立、处理宾客投诉与维护宾客关系的技掌握：客史档案的建立、处理宾客投诉与维护宾客关系的技巧巧 第六讲第六讲 宾客关系管理与信息沟通宾客关系管理与信息沟通一、宾客关系管理：一、宾客关系管理： 通过对客人行为有意识的、长期的施加某种影响，以期强通过对客人行为有意识的、长期的施加某种影响，以期强化酒店与客人之间的合作关系。化酒店与客人之间的合作关系。（1 1）宾客
2、满意度：宾客满意度：宾客接受产品的实际感受与其期望值比较的宾客接受产品的实际感受与其期望值比较的程度。程度。（2 2）宾客忠诚度：宾客忠诚度：宾客在满意的基础上，宾客对某种产品产生宾客在满意的基础上，宾客对某种产品产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合。的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合。 第六讲第六讲 宾客关系管理与信息沟通宾客关系管理与信息沟通1.宾客满意度与忠诚度宾客满意度与忠诚度宾宾客期望客期望 ( ( Q0Q0 ) ) 宾宾客体验（客体验（ Q1Q1 ） 评价评价 Q0 Q1 Q0 Q1 Q1Q1 = Q0 = Q0 Q0Q0 Q1 Q1 劣质服务劣质服务 可接受
3、的服务可接受的服务 优质服务优质服务 2.宾客忠诚度的分类：宾客忠诚度的分类：（1 1）认知性忠诚：）认知性忠诚： 购买时首先想到的可能性；承受的价格范围；与竞争对手购买时首先想到的可能性；承受的价格范围；与竞争对手相比，宾客的偏爱程度等。相比，宾客的偏爱程度等。（2 2）情感性忠诚：买卖双方的情感性投入，宾客的偏爱和情感。）情感性忠诚：买卖双方的情感性投入，宾客的偏爱和情感。（3 3）意向性忠诚：向往重复性购买。）意向性忠诚：向往重复性购买。（4 4）行为性忠诚：习惯性购买。）行为性忠诚：习惯性购买。（1 1）降低市场开发成本：）降低市场开发成本： 开发开发1 1个新客户费用个新客户费用=
4、=留住留住6 6个老客户费用个老客户费用（2 2）宣传酒店形象：）宣传酒店形象： 1 1个忠诚客户向个忠诚客户向5 5个潜在客户进行推荐个潜在客户进行推荐3.宾客忠诚度的优势：宾客忠诚度的优势：（1 1）建立客史档案建立客史档案（2 2）提供个性化服务）提供个性化服务（3 3）实施持续奖励政策：积分）实施持续奖励政策：积分（4 4）提供后续跟踪服务）提供后续跟踪服务（5 5）不断创新产品）不断创新产品（6 6）培养忠诚的员工培养忠诚的员工4.培育宾客忠诚度的方法：培育宾客忠诚度的方法：（一）（一） 客史档案客史档案v一、建立客史档案的意义一、建立客史档案的意义v有利于为客人提供个性化的服务，增
5、加人情味有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味v有利于搞好市场营销，争取回头客有利于搞好市场营销，争取回头客v有助于提高酒店经营决策的科学性有助于提高酒店经营决策的科学性Company Logov二、客史档案的内容二、客史档案的内容v常规档案：常规档案：姓名、单位、年龄、职务等姓名、单位、年龄、职务等v预订档案：预订档案：方式、渠道、类型、日期、人数方式、渠道、类型、日期、人数v消费档案：消费档案：房间、房价、结账方式、信誉情况房间、房价、结账方式、信誉情况v习俗、爱好档案：习俗、爱好档案：v反馈意见档案：反馈意见档案：投诉、表扬投诉、表扬 Company Logov三、客户分类与排序三、客
6、户分类与排序v按顾客重要性按顾客重要性v按顾客来源按顾客来源Company Logo客史档案卡客史档案卡 姓 名： 性别： 国籍：出生日期及地点： 身份证号：护照签发日期与地点： 护照号：职业： 头衔：工作单位：单位地址： 电话：家庭地址： 电话：其它：住店序号住宿期间房号房租消费累计习俗爱好特殊要求表扬、投诉及处理预订信息（渠道、方式、介绍人）信用及帐号备注Company Logo大堂副理大堂副理v1 1、贵宾接待。贵宾接待。v2 2、受理投拆。受理投拆。v3 3、维护宾客关系。、维护宾客关系。v4 4、协调处理宾客的疾病和死亡事故等突发事件。协调处理宾客的疾病和死亡事故等突发事件。v5.5
7、.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。员工违纪等，并提出相关建议。Company Logov6.6.协协助助前前厅厅部部经经理理指指导导并并检检查查前前台台、预预订订、总总机机、门门童童和和礼礼宾宾部部的的工工作作，做做好好前前厅厅部部的的日日常常管理。管理。v7.7.协协助助前前厅厅部部员员工工处处理理好好日日常常接接待待中中出出现现的的各各种种问问题题（如如超超额额预预订订问问题题、客客人人丢丢失失保保险险箱箱钥钥匙匙问问题题、签签账账超超额额而而无无法法付付款款的的客客人人、逃逃账账事事件以及其它账务等方面的问题）。
8、件以及其它账务等方面的问题）。v8.8.完完整整、详详细细地地记记录录在在值值班班期期间间所所发发生生和和处处理理的的任任何何事事项项，将将一一些些特特殊殊的的、重重要要的的及及具具有有普普遍遍性性的的内内容容整整理理成成文文，交交前前厅厅部部经经理理阅阅后后呈呈总总经理批示。经理批示。v9.9.协助做好夜审报告协助做好夜审报告大堂副理大堂副理Company Logo二、客人投诉及其处理二、客人投诉及其处理v（一）投诉的产生（一）投诉的产生v1 1、硬件的设施、设备出现故障硬件的设施、设备出现故障v2 2、对于服务不满对于服务不满v3 3、酒店管理不善酒店管理不善v4 4、客人对酒店的有关政策
9、规定不了解或误解客人对酒店的有关政策规定不了解或误解Company Logov（二）妥善处理客人投诉的意义（二）妥善处理客人投诉的意义v1 1、发现酒店服务与管理中存在的问题与不足发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 v2 2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会v3 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 “使一位客人满意，就可招揽使一位客人满意，就可招揽8 8位顾客上门位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致惹恼了一位顾客，则会导致2525位客人从此不再登门！位客人从此不再登门！”Company Logov（三）
10、处理客人投诉的目标和原则（三）处理客人投诉的目标和原则v1、处理客人投诉的目标、处理客人投诉的目标v2、处理客人投诉的原则、处理客人投诉的原则v 真心实意帮助客人解决问题真心实意帮助客人解决问题v 不与客人争辩不与客人争辩v 不要因小失大，必要时把不要因小失大，必要时把“对对”让给客人让给客人v “双利益双利益”原则原则使不满意的客人转变为满意的客人，使使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。大事化小，小事化了。”Company Logov（四）处理客人投诉的程序和方法（四）处理客人投诉的程序和方法v1 1、做好接待投诉客人的心理准备做好接待投诉客人的心理准备v2 2、认真倾听
11、客人投诉，并注意做好记录、认真倾听客人投诉，并注意做好记录v3 3、对客人的表示同情、理解和道歉、对客人的表示同情、理解和道歉v4 4、对客人反映的问题立即着手处理、对客人反映的问题立即着手处理v5 5、对投诉的处理过程予以跟踪、对投诉的处理过程予以跟踪v6 6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。结果是否满意，同时感谢客人。Company Logo（五）投诉的统计分析（五）投诉的统计分析Company Logo 月份月份项目目一一二二十二十二小小计宾客分客分类合合计情况分析情况分析表表扬酒店印象酒店印象散散客客内内宾
12、前前厅服服务客房服客房服务餐餐厅服服务团队康康乐服服务商品部商品部商商务中心中心长住住外外宾食品食品遗失物品失物品寻回回投投诉商品部服商品部服务散散客客内内宾商商务中心中心康康乐服服务前前厅服服务餐餐厅服服务餐餐厅食品食品团队客房客房卫生生 客房服客房服务客房用品客房用品客房客房设备电视 长住住外外宾空空调洗衣洗衣供水供水电梯梯维修服修服务遗失物品失物品建建议（六）（六） 宾客沟通技巧宾客沟通技巧 v1 1、正确认识客人正确认识客人 v客人不是评头论足的对象客人不是评头论足的对象v客人不是比高低、争输赢的对象客人不是比高低、争输赢的对象v客人不是客人不是“说理说理”的对象的对象v客人不是客人不
13、是“教训教训”和和“改造改造”的对象的对象 Company Logov2 2、掌握与客人的沟通技巧掌握与客人的沟通技巧v重视对客人的重视对客人的“心理服务心理服务”v对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭谦恭”、“殷勤殷勤”v对待客人，要对待客人，要“善解人意善解人意”v“反反”话话“正正”说说v否定自己，而不要否定客人否定自己，而不要否定客人v投其所好，避其所忌投其所好，避其所忌v不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言 （六）（六） 宾客沟通技巧宾客沟通技巧 Company Logov3 3、处理客人投诉的艺术
14、处理客人投诉的艺术v降温法降温法v移情法移情法v交友法交友法v博取同情法等博取同情法等（六）（六） 宾客沟通技巧宾客沟通技巧 Company Logo三、前厅部信息的沟通三、前厅部信息的沟通课堂作业：课堂作业：1 1、以总服务台的接待员与收银员岗位为例：、以总服务台的接待员与收银员岗位为例： 总结出以上两岗位与前厅其他岗位的信息沟通重点内容总结出以上两岗位与前厅其他岗位的信息沟通重点内容2 2、总结前厅部与客房部、销售部、财务部、餐饮部的信息沟通、总结前厅部与客房部、销售部、财务部、餐饮部的信息沟通的重点内容的重点内容接待处与预定处：接待处与预定处：接待处：接待处：每天的实际抵店、实际离店、延
15、期住店、临时取消、预订不到、每天的实际抵店、实际离店、延期住店、临时取消、预订不到、 换房数换房数预订处：预订处：每天更改预订、延期抵店、取消预订、次日抵店每天更改预订、延期抵店、取消预订、次日抵店接待处与收银处接待处与收银处接待处：接待处：住店客人账单以便收银员开立账户、累计客账、房价变动住店客人账单以便收银员开立账户、累计客账、房价变动收银员：收银员：已结账信息及时通知接待处，更改房态已结账信息及时通知接待处，更改房态前厅部与总经理办公室前厅部与总经理办公室1 1、接待、接待：房价的修改与制定；免费、折扣、定金、贵宾接待规房价的修改与制定；免费、折扣、定金、贵宾接待规格、客房销售政策的呈报
16、与批准；每日递交格、客房销售政策的呈报与批准；每日递交“在店贵宾在店贵宾 团团队表队表”、“预期离店客人名单预期离店客人名单”、“客房营业日报表客房营业日报表”等等2 2、预订：、预订：客情预测表、次日抵店客人名单、贵宾接待规格审批客情预测表、次日抵店客人名单、贵宾接待规格审批表、贵宾接待通知单、房价及预订情况分析表、客源分析表表、贵宾接待通知单、房价及预订情况分析表、客源分析表3 3、总机：、总机：值班安排值班安排前厅部与客房部前厅部与客房部1 1、接待、接待：楼层报告、客房状况差异表、团队用房分配表、特殊楼层报告、客房状况差异表、团队用房分配表、特殊服务通知单、房间服务通知单、房间 房价变
17、更通知单、预计离店客人名单、房价变更通知单、预计离店客人名单、在店贵宾在店贵宾 团队表；客人退房情况；团队表；客人退房情况；2 2、预订：、预订：客情预测表、贵宾接待通知单；客情预测表、贵宾接待通知单；3 3、总机：叫醒之后无人应答、总机：叫醒之后无人应答4 4、大厅：、大厅：报纸递送表报纸递送表前厅部与销售部前厅部与销售部1 1、接待、接待：销售预测、超额预订、销售预测、超额预订、在店贵宾在店贵宾 团队表、团队用房团队表、团队用房分配表、房价的修改与制定；免费、折扣、定金、贵宾接待分配表、房价的修改与制定；免费、折扣、定金、贵宾接待规格；规格；“预期离店客人名单预期离店客人名单”、“客房营业
18、日报表客房营业日报表”等等2 2、预订：、预订：超额预订（团队与散客比例）、订房合同副本、团队超额预订（团队与散客比例）、订房合同副本、团队接待通知单、接待通知单、客情预测表、次日抵店客人名单、贵宾接待通客情预测表、次日抵店客人名单、贵宾接待通知单、房价及预订情况分析表、客源分析表知单、房价及预订情况分析表、客源分析表3 3、总机：、总机：团队叫醒时间、团队行程安排团队叫醒时间、团队行程安排4 4、大厅：、大厅：行李的件数、行李进离店时间行李的件数、行李进离店时间前厅部与财务部前厅部与财务部1 1、接待、接待：住店客人信用限额；收取预付款；住店散客账单与入住店客人信用限额；收取预付款；住店散客
19、账单与入住登记表；信用卡签购单；团队总账单与分账单；房间住登记表；信用卡签购单；团队总账单与分账单；房间 房房价变更通知单；预期离店客人名单；在店客人名单；在店贵价变更通知单；预期离店客人名单；在店客人名单；在店贵宾宾 团队表；营业日报表；团队表；营业日报表；2 2、预订：、预订：客情预测表、贵宾接待通知单、信用限额客情预测表、贵宾接待通知单、信用限额3 3、总机：、总机：长途电话收费单、长途电话营业日报表长途电话收费单、长途电话营业日报表前厅部与餐饮部前厅部与餐饮部1 1、接待、接待：餐劵、在店贵宾餐劵、在店贵宾 团队表；贵宾接待规格；预期离店团队表；贵宾接待规格；预期离店客人名单客人名单2
20、 2、预订：、预订：客情预测表、贵宾接待通知单、客情预测表、贵宾接待通知单、3 3、总机：、总机：餐饮部服务内容、时间、费用的变化餐饮部服务内容、时间、费用的变化4 4、问讯：、问讯：宴会宴会 会议活动安排表；餐饮部服务内容、时间、费会议活动安排表；餐饮部服务内容、时间、费用的变化用的变化四、前厅部文档的管理四、前厅部文档的管理原则：原则：专人负责、制度化管理：专人负责、制度化管理：（1 1）明确存档的文件种类）明确存档的文件种类（2 2）存放顺序：时间、字母）存放顺序：时间、字母（3 3）销毁文件的审批制度）销毁文件的审批制度四、前厅部文档的管理四、前厅部文档的管理步骤：（一）分类步骤：（一）分类1 1、待处理类：、待处理类：订房单、需回复的订房等候类预订客人名单2 2、临时归类：、临时归类：客人的预订资料、报价信函、 在店客人入住登记表等3 3、永久归类：、永久归类： 合同副本、客史档案、已抵店预订资料、制度等四、前厅部文档的管理四、前厅部文档的管理步骤步骤：（二）存放：（二）存放1 1、待处理类：、待处理类：急办、日常事务性2 2、临时归类：、临时归类：订房资料、报价信函、在店客人入住登记表3 3、永久归类：、永久归类： 订房资料、已使用表格、合同副本、客史档案、制度等
