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1、第一局部：效劳意识培训篇第一局部：效劳意识培训篇引言：1、案例：客户为何为难护士小王？2、医院客服案例剖析：医生投诉案例3、医院客服案例剖析：投诉是这样升级的！头脑风暴：您碰到哪些关于医院效劳方面的问题？每人提一个问题，将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决医院实际难题。一、效劳意识1、效劳是什么？2、效劳意识重要性讨论：为何需要客户满意：效劳 v.s 利润？二、效劳及业绩的关系1、效劳及业绩的关系解读2、如何通过效劳提升业绩？3、通过老客户效劳提升业绩4、效劳营销之“六脉神剑5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、医院满意经营的真谛1、客户效劳的本质2、效劳利润链及价
2、值链3、我们的工作由谁决定？4、客户效劳的价值等式5、客户的价值及客户生命周期价值6、客户到底是谁？谁是你的客户？8、优质客户效劳的障碍解决障碍，没有借口9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户效劳障碍？四、“全心全意的效劳意识1、心1效劳发自内心2效劳回报真心3教育训练爱心2、要1要真诚2要感恩3要贴心3、美1语言美2形象美3姿势美4、好1效劳技术好2客人评价好3效劳效益好分享：“抢客户还是“拼效劳？案例：某医院优质效劳为业绩加分！五、全员效劳意识提升1、全员效劳的理念2、全员效劳的目标：客户满意 100 分！医院员工人员需要完全明确你的效劳对象及消费者你的诉求对象及消费者你的保护对象及消费者
3、3、缺乏全员效劳意识的具体表现1我不懂，我不清楚，你自己找！2准备下班啦，改天再来！3你没见我忙？4协调性差培训大纲第 1 页5团队意识不强6推脱责任7面对纸屑，视而不见8态度生硬9东拉西扯10嫌贫爱富11行为不端12个人英雄主义4、全体人员找差距1管理者对全员效劳认识的差距2员工对全员效劳认识的差距5、效劳在全员管理中的应用1外部的：及消费者层面2内部的：管理层/被管理层/一线人员6、效劳在全员管理中的应用1角色换位2案例：全员效劳，提升医院整体形象7、全员效劳意识的培养四化1制度化反思：是否糊弄上级？2系统化反思：是否应付检查？3标准化反思：不要有规不行！4创新化反思：不要成为口号！8、全
4、员效劳的心智心态塑造1全员效劳的奉献心态2全员效劳的履信心态3全员效劳的忠诚心态4全员效劳的上进心态5全员效劳的主人翁意识9、全员效劳文化案例分享全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越效劳理念：“效劳消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者10、医院品牌形象是全员的无价之宝！11、全员效劳意识培训的案例1医院全员效劳意识案例保安、保洁等岗位的案例2医院全员效劳意识案例医生、护士等岗位的案例3医院全员效劳意识案例前台、窗口、导医等岗位的案例第二局部：医院效劳形象培训篇第二局部：医院效劳形象培训篇一、效劳语言标准篇1、效劳语言要求：1口齿清晰2语言标准3语调柔和4语气正确5用词文雅2
5、、效劳语言标准标准：1声音运用2语言选择3称呼客户的效劳用语4礼貌用语5表情神态6微笑7眼神8倾听9效劳倡语10效劳忌语3、微笑训练方法1他人诱导法2情绪回忆法3口型对照法第 2 页4习惯性佯笑5牙齿暴露法4、微笑礼仪训练1角色扮演2实战演练3分享讨论二、效劳行为标准1、员工站姿1员工站姿标准2员工站姿禁忌3员工站姿效劳2、员工坐姿1员工坐姿标准2员工坐姿禁忌3员工坐姿效劳3、员工行姿1员工行姿标准2员工行姿禁忌3员工行姿效劳4、员工蹲姿5、行为标准标准1行进引领2指引手势3来有迎声4双手递接5尊称客户6问有答声7暂离致歉8唱收唱付9确认需求10鞠躬问候三、医院效劳关键点提升1、医护人员的素质
6、要求2、医护人员的岗位职责3、医护人员的效劳意识4、医护人员的沟通技巧5、医护人员的投诉处理技巧6、医护人员的仪容仪表标准四、6 大游戏传递医院 3 大理念可根据客户要求增/删此版块1、三大理念1迎接改变2优质效劳3团队合作2、六大游戏1扑克牌游戏鼓励“迎接改变2传接球打造“优质效劳3你丢我捡体会“优质效劳4迷宫游戏调练“团队合作5寻找拼图学习“团队合作6丢球游戏创造“团队合作案例：某民营医院的效劳案例第三局部：医院效劳技巧培训篇第三局部：医院效劳技巧培训篇一、客户沟通技巧1、客户沟通步骤1事前准备2确定需求3阐述观点4处理异议5达成协议第 3 页6共同实施2、客户沟通 3A 技巧1态度Att
7、itude(礼仪)2方法Approach语言3表现Appearance外观3、客户沟通种类1客户效劳沟通中的询问技巧2客户效劳沟通中的倾听技巧3客户效劳沟通中的答复技巧4客户效劳沟通中的引导技巧5客户效劳中的沟通技巧6如何让自己的声音更有魅力？4、以医院为例：谈谈客户沟通的案例1心诚那么灵患者有了成见怎么办？2苦口婆心患者存心为难怎么办？3先礼后兵患者家属串通医闹怎么办？4灵活应对患者提出不合理要求怎么办？二、客户效劳团队成员的内部沟通1、内部成员为什么不能有效沟通？1价值及立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到2沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！3沟通信息不对称：“及时？充分？不失真
8、？4沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！5分析、解决某效劳过程中各科室沟通、协调、配合的问题！案例：?潜伏?中的沟通逻辑2、如何才能使内部沟通更顺溜？1宽容沟通心态：找到你的“同理心及“同情心2有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶3双向交流响应：PAC 人际相互作用分析4语言体态配合：语言、体态和空间距离分享：某医院如何让沟通更“顺溜？3、建立完善内部沟通机制1利用内部媒体2员工意见调查3充分网上交流4CEO 电子邮件5肯定个人尊严4、效劳团队成员沟通三要素1说到对方爱听2听到对方爱说3问对有效问题5、内部沟通的类型及协作技巧1上司沟通技巧2下属沟通技巧3跨科室沟通协调6、内部沟通的 11 个
9、C1清楚 Clear2言简意赅 Concise3前后一致 Consistent4连续 Constant5真实 Candid6浅显易懂 Conspicuous7可信 Credible8分门别类 Categorized9及时 Current10轻松 Cheerful11口语化 Chatty案例：外部人听不懂的“医院内部语言案例：新加坡医院效劳：“攻心为上！第 4 页三、客户投诉处理技巧1、客户投诉内容1医院本身2处理过程3医护态度2、处理投诉的礼仪及话术1正向积极的心理建立2完美效劳的二大要素3合宜贴心的效劳技巧4优质效劳表现的要点5满意效劳应有的理念6接待客户投诉根本用语、话术3、投诉处理的根本方法1客户抱怨的常见原因2处理客户抱怨的好处3处理客户抱怨的原那么4处理客户抱怨的步骤5处理客户抱怨的具体做法6防止客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉的技巧1完美的效劳补救技巧2有效授权一线处理投诉3欢送、方便和奖励投诉5、处理投诉的“礼物公式GiftFormula1学会说“谢谢2解释你为什么对抱怨心存感谢3为过失抱歉4承诺对当前问题及时做出努力5询问一些必要的信息6迅速地纠正错误7检查客户是否满意8防止今后犯类似错误第 5 页
