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1、第四讲第四讲第四讲第四讲 消费者市场与消费者行为分析消费者市场与消费者行为分析消费者市场与消费者行为分析消费者市场与消费者行为分析+消费者市场消费者市场+影响消费者购买行为的因素影响消费者购买行为的因素+消费者购买决策过程消费者购买决策过程天津狗不理包子案例导入案例导入 杭杭州州“狗狗不不理理”包包子子是是天天津津狗狗不不理理集集团团在在杭杭州州开开设设的的分分店店，地地处处商商业业黄黄金金地地段段。正正宗宗的的“狗狗不不理理”以以其其皮皮薄薄、水水馅馅、滋滋味味鲜鲜美美、咬咬一一口口汁汁液液横横流流而而享享誉誉全全国国。但但杭杭州州“狗狗不不理理”包包子子店店却却很冷淡。很冷淡。 究究其其原
2、原因因，原原来来：首首先先狗狗不不理理包包子子陷陷比比较较油油腻腻，不不合合喜喜欢欢清清淡淡食食物物的的杭杭州州市市民民口口味味；其其次次，狗狗不不理理包包子子容容易易流流汁汁，不不能能那那在在手手里里吃吃，于于杭杭州州市市民民快快节节奏奏的的生生活活方方式式不不符符；最最后后狗狗不不理理包包子子多多半半是是蒜蒜类类辛辛辣辣刺刺激激物物，与与杭杭州州的的传传统统的的酸酸甜甜口口味味相背。相背。 狗狗不不理理包包子子一一再再强强调调其其鲜鲜明明产产品品特特色色时时，却却忽视了消费者是否接受，那受挫也就必然了忽视了消费者是否接受，那受挫也就必然了。案例启示n西班牙古谚语：欲成角斗士，必先认识牛的习
3、性。n不能站在消费者的角度思考问题，就根本不可能了解市场；不能了解市场，更谈不上适应市场和引导市场。第一节第一节第一节第一节 消消消消 费费费费 者者者者 市市市市 场场场场一、消费者市场含义按照顾客购买目的或用途的不同,分为：n消费者市场消费者市场是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场n 组织市场组织市场指工商企业为从事生产、销售等业务活动以及政府部门和非营利组织为履行职责而购买产品和服务所构成的市场是商品和服务的最终归宿 二、消费者的特点消费者市场有以下特点：需求复杂多变性需求具有无限扩展性购买行为具有可诱导性需求具有多层次性需求具有可替代性案例思考案例思考 泰国首都曼谷有家酒
4、吧主人，门口放着一个巨型酒桶，外面写着醒目的大字“不准偷看”。过往行人十分好奇，偏偏非要看个究竟不可。只要把头探进桶里，便可以闻到一种清醇芳香的酒味，还可以看到桶底“本店美酒与众不同，请享用！”字样，不少大叫上当的人，却在一笑之后顿觉酒瘾大发，于是进店试饮几杯。试分析该酒吧是利用了消费者的哪一种需求特征营销的？三、消费者市场的购买对象1、消费者市场的购买对象分类 按购买习惯分：便利品、选购品、特便利品、选购品、特殊品殊品 按商品耐用程度和使用频率分： 耐用耐用品、非耐用品品、非耐用品2 2、消费者市场购买行为的、消费者市场购买行为的、消费者市场购买行为的、消费者市场购买行为的7Os7Os 消费
5、者购买行为指消费者购买商品的活动和与这种活动有关的决策过程。Why；What；When；Where；How；who消费者市场由谁构成？（Who）购买者（Occupants）消费者市场购买什么？（What）购买对象（Objects）消费者市场为何购买？（Why）购买目的（Objectives）消费者市场的购买活动有谁参与？（Who）购买组织（Organizations）消费者市场怎样购买？（How）购买方式（Operations）消费者市场何时购买？（When）购买时间（Occasions）消费者市场何地购买？（Where）购买地点（Outlets）消费者购买行为模式消费者购买行为模式刺激刺激反
6、应模式反应模式问题认识信息收集备选评估购买决策购后行为文化社会个人心理购买者决策过程购买者特征经济的技术的政治的文化的产品价格地点促销外部刺激营销刺激产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量购买者的反应消费者购买行为是一个投入产出的过程。一方面，消费者接受各种外部刺激；另一方面，消费者作出各种反应。外部刺激和消费者反应，往往是有形的，看得见摸得着的。而消费者如何消化各种刺激，从而形成各种特征的反应在常常难以揣摩，它成为消费者行为中的一个黑箱黑箱。消费者受到刺激到如何反应，与消费者特征和购买决策过程有关，而消费者特征的形成和发展受到文化、社会、个人和心理因素的影响。第二节第二节 影响消费者购买
7、行为的因素影响消费者购买行为的因素文化因素社会因素个人因素心理因素消费者购买行为文化亚文化社会阶层相关群体家庭角色和地位年龄和性别职业与教育个性生活方式动机认知学习态度和信念一、影响消费者购买行为的文化因素一、影响消费者购买行为的文化因素一、影响消费者购买行为的文化因素一、影响消费者购买行为的文化因素+文化和亚文化：文化和亚文化： 文化是指人类从生活实践中建立起来的价值观念、道德、理想和其他有象征意义的综合体。在大文化背景中，存在着一些较小群体所特有的特色文化，表现在语言、价值观、信念、风俗习惯等方面的不同，如民族亚文化、宗教亚文化、种族亚文化、地理亚文化。文化是决定人类欲望和行为的基本因素，
8、文化的差异引起消费行为的差异。 如中国有尊老爱幼的传统美德，逢年过节很多年轻人都会买礼品孝敬老人，如果仅仅考虑老年人的收入水平，那保健品的市场恐怕不会这么大。+社会阶层：社会阶层： 根据职业、收入来源、教育水平、价值观和居住区域对人们进行的一种社会分类。 在服装、家具、娱乐活动和汽车等领域，各社会阶层显示出不同的产品偏好和品牌偏好。 企业抓住这些特点采取针对性的营销策略，取得较好的效果。如五星级酒店专门接待商务成功人士和政要。二、影响消费者购买行为的社会因素二、影响消费者购买行为的社会因素二、影响消费者购买行为的社会因素二、影响消费者购买行为的社会因素+相关群体：相关群体：对人的态度、偏好和行
9、为有直接或间接影响的群体，如家庭、亲戚、朋友、邻居、同事等。相关群体对消费者的影响主要表现在三个方面： 提供可供选择的消费行为模式和生活模式； 改变原来的购买方式或产生新的购买行为； 影响消费者对某事物或商品的态度，改变消费者 价值观和审美观； 引起人们的仿效和购买行为趋向一致。+家庭：家庭：家庭中的不同成员在购买不同产品和服务时所起的作用和影响不同。 如妻子是家庭的主要采购者，日用品、食品、服装等方面；价格昂贵的产品由丈夫或丈夫和妻子共同商量决定。单身阶段年轻、不住在家里。 新婚阶段年轻、无子女。 满巢阶段I最年幼的子女不到6岁。 满巢阶段II最年幼的子女6岁或超过6岁。 满巢阶段III年长
10、的夫妇和尚未独立的子女同住。 空巢阶段I年长的夫妇，无子女同住，户主仍在工作。 空巢阶段II年老的夫妇，无子女同住，户主已退休。 鳏寡阶段I尚在业余工作，收入仍较可观 。鳏寡阶段II完全退休。独居老人，已退休养老。 家庭生命周期 +角色和地位：角色和地位：一个人所充当的每一个角色都要顾及到周围人的要求和在各种场合中所期望的表现。 消费者做出购买选择时往往会考虑自己的角色和地位，不同是角色和地位会有不同的需求和购买行为。 企业把自己的产品或品牌变成某种角色或地位的标志或象征，将会吸引特定目标市场的顾客。伊芙心悦伊芙心悦来自纽约的私人衣橱顾问来自纽约的私人衣橱顾问伊芙心悦（EVENY），是美国著名
11、职业女装品牌，她以独到的理念，将服饰文化的三要素Professional（职业）、Elegant（高贵）、Fashionable（时尚）融为一体，规范和传播着美国最标准的职业女性服装穿着理念,推动职业女性的穿衣革命。中央电视台开心辞典的节目主持人王小丫说起心爱的服饰品牌，没有丝毫掩饰说：“礼服喜欢Maxmara。职业装偏爱伊芙心悦，我觉得它是极少数为职业装赋予时尚和柔媚感的品牌之一。”伊芙心悦的品牌代表色彩是黑色、白色、红色，这也是EVENY色彩的基础颜色，确立这三个色彩作为基础颜色理论是有依据的：黑色意味着职业女性严谨的工作态度。白色表达着职业女性宽容的胸襟。红色传递着职业女性与团队的青春活
12、力。三、影响消费者购买行为的个人因三、影响消费者购买行为的个人因素素+年龄与性别：最基本的个人因素，具有较大的年龄与性别：最基本的个人因素，具有较大的共性。共性。+职业与教育：社会阶层因素在个人身上的集中职业与教育：社会阶层因素在个人身上的集中反映。反映。+个性（人们的行为方式稳定持久地发挥作用的个性（人们的行为方式稳定持久地发挥作用的个人素质特征：能力、气质、性格）个人素质特征：能力、气质、性格）+生活方式：一个人在生活中表现出来的活动、生活方式：一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式，如何生活、如何花费、如兴趣和看法的模式，如何生活、如何花费、如何消磨时间等。（节俭型、奢华型、守旧
13、型、何消磨时间等。（节俭型、奢华型、守旧型、革新型、高成就型、自我主义型等）革新型、高成就型、自我主义型等）人的性格可分为五种n外向型n内向型n理智型n意志型n情绪型按个性的不同，可将购买者分为5种类型： 习惯型 理智型 冲动型 疑虑型经济型 1、习惯型习惯型。指消费者由于对某种商品或某家商店的信赖、偏爱而产生的经常、反复的购买。由于经常购买和使用，他们对这些商品十分熟悉，体验较深，再次购买时往往不再花费时间进行比较选择，注意力稳定、集中。2、理智型理智型。指消费者在每次购买前对所购的商品，要进行较为仔细研究比较。购买感情色彩较少，头脑冷静，行为慎重，主观性较强，不轻易相信广告、宣传、承诺、促
14、销方式以及售货员的介绍，主要靠商品质量、款式。3、冲动型冲动型。指消费者容易受商品的外观、包装、商标或其他促销努力的刺激而产生的购买行为。购买一般都是以直观感觉为主，从个人的兴趣或情绪出发，喜欢新奇、新颖、时尚的产品，购买时不愿作反复的选择比较。4、经济型经济型。指消费者购买时特别重视价格，对于价格的反应特别灵敏。购买无论是选择高档商品，还是中低档商品，首选的是价格，他们对“大甩卖”、“清仓”、“血本销售”等低价促销最感兴趣。一般来说，这类消费者与自身的经济状况有关。5、疑虑型疑虑型。指消费者具有内倾性的心理特征，购买时小心谨慎和疑虑重重。购买一般缓慢、费时多。常常是“三思而后行”，常常会犹豫
15、不决而中断购买，购买后还会疑心是否上当受骗。四、影响消费者购买行为的心理因素四、影响消费者购买行为的心理因素四、影响消费者购买行为的心理因素四、影响消费者购买行为的心理因素+动机动机 马斯洛的需求层次论+认知认知 视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉+学习：学习：驱使力+态度与信念：态度与信念：科学的见解、偏见、迷信 刺激物提示物反应 行为决定于动机，动机来源于需要。行为决定于动机，动机来源于需要。 营销人员要善于根据消费者的需要，设置一些刺激，激发足以引起消费者行为的动机，使之有利于营销目标的实现没有满足的需要、欲求、愿望紧张感内驱力行动目标达成需要满足经验认知过程马斯洛马斯洛：人的需要层次理论人的
16、需要层次理论自我实现的需要自我实现的需要尽力发挥自己的才能、作出力所能尽力发挥自己的才能、作出力所能及及的最大成就的最大成就受人尊敬的需要受人尊敬的需要地位、受人尊敬、威望等感情和归属的需要感情和归属的需要爱戴、友谊、归属、爱情等安全的需要安全的需要工作、财产、安全等工作、财产、安全等生理的需要生理的需要衣、食、住、行等衣、食、住、行等思考n老年人服装市场是怎么样的呢？相关视频第三节第三节第三节第三节 消费者购买的一般过程消费者购买的一般过程消费者购买的一般过程消费者购买的一般过程+消费者的购买类型：消费者的购买类型：+消费者的购买角色：消费者的购买角色：+消费者购买的一般过程消费者购买的一般
17、过程：讨论n消费者购买牙膏、服装、笔记本电脑、家用电器时的购买行为是一样的吗？n企业宜采取怎样的营销对策？消费者购买类型消费者购买类型消费者购买类型消费者购买类型购买介入的程度购买介入的程度大小品品牌牌的的差差异异性性大小消费者购买类型消费者购买类型n（一）复杂的购买行为（一）复杂的购买行为 对于复杂的购买行为，营销者应帮助消费者收集相关信息和降低购买复杂对于复杂的购买行为，营销者应帮助消费者收集相关信息和降低购买复杂程度程度n（二）减少失调感的购买行为（二）减少失调感的购买行为 对于这类购买行为，营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提对于这类购买行为，营销者要提供完善的售后服务，通过
18、各种途径经常提供有利于本企业和产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。供有利于本企业和产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。n（三）习惯性的购买行为（三）习惯性的购买行为 对习惯性购买行为的主要营销策略是：对习惯性购买行为的主要营销策略是： 1 1、利用价格与销售促进吸引消费者试用。、利用价格与销售促进吸引消费者试用。 2 2、开展大量重复性广告加深消费者印象。、开展大量重复性广告加深消费者印象。 3 3、增加购买介入程度和品牌差异。、增加购买介入程度和品牌差异。n（四）多样性的购买行为（四）多样性的购买行为 对于寻求多样性的购买行为，市场市场领导者力图通过占有货架、避免脱对于寻
19、求多样性的购买行为，市场市场领导者力图通过占有货架、避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为。而挑战者则以较销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为。而挑战者则以较低的价格、折扣、赠券、免费赠送样品和强调试用新品牌的广告来鼓励消低的价格、折扣、赠券、免费赠送样品和强调试用新品牌的广告来鼓励消费者改变原习惯性购买行为。费者改变原习惯性购买行为。 消消 费费 者者 购购 买买 角角 色色n1.消费一般以家庭或个人为单位，从事购买活动的通常却是家庭中的一个或几个成员。n2.在购买决策中，人们的角色不同：,倡议者：倡议者：首先提出建议,影响者：影响者：提出参考性意见,决定者：决定
20、者：做出购买决策,购买者：购买者：实际采购,使用者：使用者：实际使用购买的商品或服务角色角色n消费者以个人为单位购买时，五种角色可能同时由一人担任；n以家庭为购买单位时，五种角色往往由不同成员分别担任。如，一个家庭药购买一台电脑，发起者可能时孩子，他认为有助于学习，影响者可能时爷爷，他赞成；决定者可能是母亲，她认为孩子确实需要，并且有购买能力购买；购买者可能是父亲，他有相关知识；使用者可能还是孩子。n营销人员要善于分析家庭成员在购买某种产品的决策过程中可能起的作用，这有利于产品的设计构思，根据使用者的需要决定产品的特色；也有利于有效地传递信息，在发起人容易接触的媒体上做广告。消消 费费 者者
21、购购 买买 决决 策策 的的 一一 般般 过过 程程认识需要评价选择收集信息决定购买购后感受消费者现实的状况消费者追求的状况发现不同程度差距认识需要1.消费者认识需要营销任务：n了解和掌握与本企业产品有关的现实和潜在需求n了解消费者需要随时间推移以及外界刺激强弱而波动的规律性，以便设计诱因，增强刺激，唤起需要，最终唤起人们采取购买行动。2.2.消费者收集信息的过程消费者收集信息的过程 认识到需要立即购买留存记忆继续收集信息不收集信息需要强烈产品易得商品明显营销任务：n1、了解消费者信息来源。消费者信息来源有四：经验来源：判断个人来源：评价公共来源：评价商业来源：告知n2、了解不同信息来源对消费
22、者的影响程度n3、了解现有信息对企业和产品的评价n4、设法扩大对企业和产品有利信息的传播n思考：为什么说满意的顾客是最好的广告？3. 3. 消费者的评价选择消费者的评价选择全部的品牌ABCDEF知晓的品牌ABCD考虑的品牌AJ备选的品牌ABC购买的品牌？不知晓的品牌Z不考虑的品牌K不选的品牌D有无品牌产品属性自身需求品牌偏好营销任务：n了解消费者对资料的处理过程和评价标准，掌握消费者的购买意向n帮助消费者比较评价各品牌之间的差异，发挥必要的参谋作用。4. 4. 消费者决定购买消费者决定购买选择评价购买意向他人态度意外情况购买决策1.1.立即购买立即购买2.2.延期购买延期购买3.3.决定不买决
23、定不买营销任务：n提供详细的商品信息消除消费者的顾虑n促进消费者尽快将购买意向转化为购买行动5. 5. 消费者买后感受消费者买后感受不满意不安购买使用评价满意程度满意忠诚顾客重复购买增加使用品牌转换不再（终止）使用消费者的满意度取决于哪些因素？n取决于消费者对产品的预期性能和实际性能之比。n满意程度=预期性能/实际性能营销任务：n对产品的广告宣传应实事求是，恰如其分n与顾客保持联系，肯定其购买购买决策的正确性n加强售后服务工作，建立回访制度，及时了解消费者购后感受，改进企业的营销活动，提高消费者的购买满意度课堂作业：老年人消费行为分析 消费心理是消费者在满足消费需要活动中的思想意识，它支配着消
24、费者的购买行为。进入老年后，由于生理器官的变化，必然地引起心理上的变化。研究老年人的心理特征，有助于了解老年 消费者的消费心理，有助于了解和掌握老年人消费心理，为企业的营销决策提供依据。 某服装企业在为老年人提供服装时采用了以下一些营销措施：1、在广告宣传策略上，着重宣传产品的大方实用，易洗易脱，轻便、宽松；2、在媒体的选择上，主要是电视和报刊杂志；3、在信息沟通的方式方法上主要是介绍、提示、理性说服，而力求避免炫耀性、夸张性广告，不邀请名人明星；4、在促销手段上，他们主要是价格折扣，展销会；5、在销售现场，生产厂商派出中年促销人员，为老年消费者提供热情周到的服务，为他们详细介绍商品的特点和用
25、途，若有需要，就送货上门。6、在销售渠道的选择上，他们主要选择大商场，靠近居民区，并设立了老年专柜或老年店中店；7、在产品的款式、价格、面料的选择上分别采用了以庄重、淡雅，民族性为主，以中低档价格为主，以轻薄、柔软为主，适当地配以福、寿等喜庆寓意的图案。8.在老年顾客的接待上，厂家再三要求销售人员在接待过程中要不徐不疾，以介绍质量可靠，方便健康、经济实用为主，在介绍品牌、包装时注意顾客的神色、身体语言，适可而止，不硬性推销。某一天，在该厂的设立老年服装店里来了大约四五位消费者，从他们亲密无间的关系上可以推测出这是一家子，并可能是专为老爷子来买衣服的。老爷子手拉一位十来岁的孩子，面色红润、气定神
26、闲、怡然自得，走在前面，后面是一对中年夫妇。中年妇女转了一圈，很快就选中了一件较高档的上装，要老爷子试穿；可老爷子不愿意，理由是价格太高、款式太新，中年男子说反正是我们出钱，你管价钱高不高呢。可老爷子并不领情，脸色也有点难看。营业员见状，连忙说，老爷子你可真是好福气，儿孙如此孝顺，你就别难为他们了。小男孩也摇着老人的手说好的好的，就买这件好了。老爷子说小孩子懂什么好坏。但脸上已露出了笑容。营业员见此情景，很快衣服包扎好，交给了中年妇女，一家人高高兴兴地走出了店门。经过这八个方面的努力，该厂家生产的老年服装很快被老年消费者所接受，销售量急剧上升，企业得到了很好的经济效益。思考n影响老年人购买服装的因素有哪些？n在老年人服装购买过程中，企业的对策有哪些？n结合案例分析，这户人家不同的购买角色和营业员的销售技巧。
