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1、护士礼仪与行为规范护士礼仪与行为规范 鹰潭市人民医院鹰潭市人民医院 ICU 叶晓英叶晓英个人形象时公职人员重要的无形资产个人形象时公职人员重要的无形资产 医护工作者的职业化素养：一个医护工作者的社会责任感、道德感、学识修养、个性心理特征和语言风格、仪表、仪容、仪态等元素的总和。医护工作者职业化素养外化得六个层面医护工作者职业化素养外化得六个层面 1.美观协调的外部形象 2.得体恰当的举止礼仪 3.稳定和谐的心理素质 4. 乐观进取的精神风貌 5.优雅高贵的气质涵养 6.全面高超的业务技能 德才兼备的个人魅力 礼仪是医护工作者的必修课 护护护护士士士士工作礼仪工作礼仪工作礼仪工作礼仪一一 概述概
2、述 二二 门诊与急诊门诊与急诊护士护士工作礼仪工作礼仪 三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪四四 同事间工作交往的礼仪同事间工作交往的礼仪主要内容主要内容护士护士工作礼仪的基本要求工作礼仪的基本要求尊重服务对象尊重服务对象 诚实守信诚实守信 举止文雅举止文雅 雷厉风行雷厉风行 共情帮助共情帮助 一一 概述概述护士护士操作中的礼仪规范操作中的礼仪规范操作前的礼仪操作前的礼仪 操作中的礼仪操作中的礼仪 操作后的礼仪操作后的礼仪 一一 概述概述护护士士操作中的礼仪规范操作中的礼仪规范操作后的礼仪操作后的礼仪 一一 概述概述u亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰u诚恳的致谢诚恳的致谢护士护士操作中的礼仪
3、规范操作中的礼仪规范操作前的礼仪操作前的礼仪 一一 概述概述u充分的准备充分的准备u得体的仪容举止得体的仪容举止u礼貌的言谈、清晰的解释礼貌的言谈、清晰的解释护士护士操作中的礼仪规范操作中的礼仪规范操作中的礼仪操作中的礼仪 一一 概述概述u和蔼的态度，真诚的关怀和蔼的态度，真诚的关怀u娴熟的操作技术娴熟的操作技术门诊门诊护士护士工作礼仪工作礼仪二二 门诊与急诊门诊与急诊护士护士工作礼仪工作礼仪u 按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、 眼神、姿态和语言眼神、姿态和语言 u 为患者创造舒适的就医环境为患者创造舒适的就医环境 u 热情接待，耐心解答热情接待，耐心解答
4、u 积极做好健康保健知识的宣传员积极做好健康保健知识的宣传员 急诊急诊护士护士工作礼仪工作礼仪二二 门诊与急诊门诊与急诊护士护士工作礼仪工作礼仪u 充分做好急救前的准备工作充分做好急救前的准备工作 u 积极、主动、有效地配合诊治和抢救积极、主动、有效地配合诊治和抢救 u 妥善处理好与家属的关系妥善处理好与家属的关系 u 急不失礼且忙中守节急不失礼且忙中守节 二二 门诊与急诊门诊与急诊护士护士工作礼仪工作礼仪上下楼梯上下楼梯 一是要走专门一是要走专门指定的楼梯指定的楼梯二是要坚持二是要坚持“右右上右下上右下”原则原则 二二 门诊与急诊门诊与急诊护士护士工作礼仪工作礼仪上下楼梯上下楼梯 三是要注意
5、礼三是要注意礼让服务对象让服务对象 四是要减少在四是要减少在楼梯上的停留楼梯上的停留 基本要求基本要求患者入院患者入院护士护士礼仪礼仪患者进入病区后的患者进入病区后的护士护士工作礼仪工作礼仪 患者出院时的患者出院时的护士护士工作礼仪工作礼仪 三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪基本要求基本要求患者入院患者入院护士护士礼仪礼仪三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪u 做好入院指导做好入院指导 u 护送患者进入病区护送患者进入病区基本要求基本要求患者进入病区后的护理工作礼仪患者进入病区后的护理工作礼仪三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪u 新入院患者的接待礼仪新入院患者的接待礼仪 热情接待、细
6、致介绍热情接待、细致介绍u 患者住院中的护理工作礼仪患者住院中的护理工作礼仪 自然大方、亲切温柔、敏捷准确、自然大方、亲切温柔、敏捷准确、 技术娴熟、及时满足患者的需要技术娴熟、及时满足患者的需要基本要求基本要求患者出院时的患者出院时的护士护士工作礼仪工作礼仪三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪u 出院前的祝辞出院前的祝辞 u 细致的出院指导细致的出院指导u 出院时的送别礼节出院时的送别礼节各病房各病房护士护士工作礼仪的特点工作礼仪的特点内科病房护理工作礼仪内科病房护理工作礼仪注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据依据 充分理解患者，
7、做好患者的心理护理充分理解患者，做好患者的心理护理 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 具备良好的健康教育能力具备良好的健康教育能力 三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪各病房各病房护士护士工作礼仪的特点工作礼仪的特点外科病房护理工作礼仪外科病房护理工作礼仪科学做好术前宣教，科学做好术前宣教， 稳定患者情绪稳定患者情绪 术后及时告知手术术后及时告知手术 效果效果 及时帮助患者缓解及时帮助患者缓解 疼痛疼痛 鼓励患者积极面对鼓励患者积极面对 术后的特殊状态术后的特殊状态 三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪各病房各病房护士护士工作礼仪的特点工作礼仪的
8、特点妇产科病房护理工作礼仪妇产科病房护理工作礼仪尊重患者的隐私权，遵守保密制度尊重患者的隐私权，遵守保密制度 根据妇产科患者的心理特点给予相应的心根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理理护理 沟通交流时避免使用伤害性语言沟通交流时避免使用伤害性语言 三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪各病房各病房护士护士工作礼仪的特点工作礼仪的特点儿科病房护理工作礼仪儿科病房护理工作礼仪护理人员要具有护理人员要具有“慈母心慈母心” 根据儿童的心理特点创造根据儿童的心理特点创造 良好的治疗环境良好的治疗环境 注重与患儿的非语言性沟通注重与患儿的非语言性沟通 做好患儿家属的心理疏导工作做好患儿家属的心理疏导
9、工作 三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪出入病房礼仪出入病房礼仪 1. 1. 要先通报，在要先通报，在进入病房前，一定进入病房前，一定要先敲门，向房内要先敲门，向房内患者进行示意。患者进行示意。 2. 2. 要以手开关。要以手开关。出入房门时，务出入房门时，务必要用手来开门必要用手来开门或关门。或关门。 三三 病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪3. 3. 在开关房门时，在开关房门时，用肩部靠、用膝盖拱、用肩部靠、用膝盖拱、用脚尖踢、用臀部撞用脚尖踢、用臀部撞等等不良做法，都等等不良做法，都不不宜宜为护士所用。为护士所用。 出入病房礼仪出入病房礼仪 三三
10、病房病房护士护士工作礼仪工作礼仪出入病房礼仪出入病房礼仪 4. 4. 要面向他人。出入要面向他人。出入房门，特别是在出入一房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内个较小的房间，而房内又有自己的熟悉之人时，又有自己的熟悉之人时，最好是反手关门，反手最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部向对方，而不是把背部朝向对方。朝向对方。基本礼仪要求基本礼仪要求同事见面的礼仪同事见面的礼仪互致问候互致问候同事共事的礼仪同事共事的礼仪尊重同仁，举止文明尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁谦虚谨慎，不骄不躁 四四 同事间工作交往的礼
11、仪同事间工作交往的礼仪基本礼仪要求基本礼仪要求同事间交往的禁忌同事间交往的禁忌忌无原则小事纠缠不休忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠忌态度冷漠 四四 同事间工作交往的礼仪同事间工作交往的礼仪四四 同事间工作交往的礼仪同事间工作交往的礼仪工作交往礼仪工作交往礼仪交接班时的礼仪交接班时的礼仪集体交接班集体交接班床旁交接班床旁交接班工作交往礼仪工作交往礼仪工作交往礼仪工作交往礼仪交接班时的礼仪交接班时的礼仪集体交接班要求：集体交接班要求：四四 同事间工作交往的礼仪同事间工作交往的礼仪1.1.交班者应保持衣帽发型交班者应保持衣帽发型 整洁和良好的精神面貌整洁和良好的
12、精神面貌2.2.接班者也应保持良好仪接班者也应保持良好仪 态，避免交头接耳和做态，避免交头接耳和做 私事私事四四 同事间工作交往的礼仪同事间工作交往的礼仪工作交往礼仪工作交往礼仪工作交往礼仪工作交往礼仪交接班时的礼仪交接班时的礼仪床旁交接班要求：床旁交接班要求：1.1.注意个人仪表和言行，避免注意个人仪表和言行，避免 使用给患者留下不良影响的使用给患者留下不良影响的 词语词语2.2.可以描述病情是否有变化或直接陈述今天需要注可以描述病情是否有变化或直接陈述今天需要注 意什么意什么学习礼仪的基本理念学习礼仪的基本理念端正认识 不因“礼小”而不为礼仪 行动在个人 体现在团队个人的礼仪素养直接影响着
13、团队形象、组织形象、行业形象甚至国家形象引引 言言“教育好一个母亲，就教育好了一个名族”“教育好每个公职人员，就教育好了一个社会的当代和未来” 公职人员学习礼仪的重要意义所在礼仪是人类必须遵循的三大社会规范之一 法律规范 道德规范 礼仪规范主要内容主要内容礼仪的基本概念礼仪的基本作用礼仪的基本原则礼仪的基本规范礼仪的基本概念礼仪的基本概念 原意：法庭上的通行证（法语） 引申意：人际交往的通行证（英语） “禮”字析（中文） 礼：礼貌、礼节、礼俗、礼遇 仪：仪表、仪态、仪容、仪式礼仪的基本含义礼仪的基本含义 人们在社交中为了表示对交往对方的尊重、重视和友好，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面所表现
14、出来的约定俗成的和共同认可的行为规范 生活中常见的礼仪形式的溯源（如挥手礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼、行军礼等）礼仪的基本作用礼仪的基本作用促进沟通协调关系首因效应晕轮效应礼仪的基本原则礼仪的基本原则系统整体的原则公平对等的原则遵时守约的原则尊重习俗注意禁忌原则和谐适度的原则100-1=0的公式“一口痰吓跑几千万”的公关案例福特轻松应聘的启示“请留下你美丽的背影” 善始善终善始善终 注意小节注意小节从马斯洛心理学谈起 需要层次理论成人与孩子交流方式东西方对比名著电影简爱的精彩对白不做公众眼中的“势利眼” 礼尚往来礼尚往来 尊重人格尊重人格马斯洛心理学需要层次理论五个层次，从低级需要向高级需要发展
15、 自我实现的需要自我实现的需要 尊重的需要尊重的需要 社交的需要社交的需要 （社交、归属和爱的需要）（社交、归属和爱的需要） 安全的需要安全的需要 生理的需要生理的需要香港宝蓝城有限公司的成功秘诀世界公关大奖的背后 “剪桐封弟”的启示雷锋下海能成大企业家吗 诚信是成功的基石诚信是成功的基石 中西文化对比 中国留学生的做客轶事 “十里不同风，百里不同俗”的国情 尊重公众心理需求是尊重习俗 出门问禁出门问禁 入乡随俗入乡随俗从“禮”通“履”谈起 过度礼仪=公众眼中温柔的“刀” “和谐”“适度”析义 从 举案齐眉 到 相敬如宾 不卑不亢不卑不亢 用礼得当用礼得当见面礼仪的基本规范见面礼仪的基本规范
16、见面礼仪交谈礼仪电话礼仪拜访礼仪服饰礼仪餐饮礼仪见面礼仪的基本规范和技巧见面礼仪的基本规范和技巧1.值百万美金的微笑蒙娜丽莎神秘的微笑？日本：“推销之神”原一平成功的秘密武器美国：希尔顿饭店创造奇迹的成功秘诀2.2.准确得体的称呼准确得体的称呼在社会交往中，使用的称呼主要有 行政职务 技术职务 行业职务 时尚性称呼四种错误称呼 不用称呼 替代性称呼及简称、 不适当的地方性称呼 称兄道弟、3.3.先后有序的介绍先后有序的介绍总的原则自我介绍：大方、清晰、自信相互介绍：先把被介绍人介绍给你尊敬的人男士 女士年轻着 年长者职位低 职位高晚到者 早到者客人 主人（有例外）未婚 已婚4.千姿百态的握手压
17、制式乞讨式标准对等式轻浮式政客式情侣式三明治式死鱼式敷衍式旁顾式5.5.名片递接学问名片递接学问递名片接名片放名片沟通礼仪的基本规范和技巧沟通礼仪的基本规范和技巧沟通的基本理念沟通的基本理念沟通无所不在沟通艺术是人际交往的基本技巧，是医护工作者必备的基本素质沟通的目的是协调协调的本身也是沟通文明、礼貌、教养是搭建人际沟通平台最好的武器世界失去沟通人类将会怎样1.谦和尊客2.传情达意3.学会赞美4.学会聆听5.学会分享6.学会接受7.注意手势8.先礼后理9.灵活机变10.保持交谈距离11.别把他人当精神垃圾筒12.正确角色定位13.使用规范或通俗用语14.表达委婉15.换位思考16.少说是非电话
18、礼仪的基本规范和技巧电话礼仪的基本规范和技巧学会问候 自报家门迅速接听 轻拿轻放掌握时机 言简意赅音调适中 语气亲切不要盘问 尽力相助让笑意通过电波传达给对方注意技巧 勤于记录接打手机 注意场合 拜访礼仪的基本规范和技巧拜访礼仪的基本规范和技巧事先预约 把握时机敲门有理 绅士风度不入隐区 不乱翻动注意衣装 坐站有姿送礼讲究 礼轻情重服饰礼仪的基本规范和技巧服饰礼仪的基本规范和技巧服饰会使人产生联想“TPO”原则要记牢色彩、质地、款式有搭配“四协调”很重要饰以淡妆餐饮礼仪的基本规范和技巧餐饮礼仪的基本规范和技巧西餐离我们的生活越来越近中餐礼仪的种种误区矜持但不挨饿模仿但不盲目 共勉播下思想的种子，就会收获行动的果实。播下行动的种子，就会收获习惯的果实。播下习惯的种子，就会收获性格的果实。播下性格的种子，就会收获命运的果实。 因此，性格决定命运！ 谢谢！
