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1、第第 1页页商商 务务 礼礼 仪仪龙岩好工作人才网第第 2页页商务礼仪有礼行遍天下有礼行遍天下 无礼寸步难行！无礼寸步难行！第第 3页页2024/7/24培训内容n礼仪的概念n商务礼仪n仪容仪表、言谈举止n电话礼仪n名片礼仪n拜访客户的礼仪n接待客户礼仪n电梯礼仪n乘车礼仪第第 4页页2024/7/24什么是礼仪？什么是礼仪n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。第第 5页页商务礼仪l商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。l商务礼仪的核
2、心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。第第 6页页第第 7页页一、仪容、仪表电话礼礼仪第第 8页页男士个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范第第 9页页 西装西装-西装一定要笔挺西装一定要笔挺-颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主-不要穿白色、红色、绿色和黑色（正式晚宴可穿黑不要穿白色、红色、绿色和黑色（正式晚宴可穿黑西装）西装。西装）西装。-新西装袖口的标签要拆掉。新西装袖口的标签要拆掉。-一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将可以扣前两个扣子，
3、坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上扣系上男士个人形象塑造（1）第第 10页页 领带领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；白领带；-不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；-除本公司统一配置领带外除本公司统一配置领带外, ,最好不要带印有其最好不要带印有其它公司名称的领带；它公司名称的领带；-领带下摆应长过皮带扣少许；领带下摆应长过皮带扣少许；-穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。里面即贴住衬衣。男士个人形象塑造（2）第第 11页页-斜纹：果断权威、稳重
4、理性，适斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合在谈判、主持会议、演讲的场合合-圆点、方格：中规中矩、按部就圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司班、适合初次见面和见长辈上司时用时用-不规则图案：活泼、有个性、有不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会和约会男士个人形象塑造（2）第第 12页页 衬衣衬衣衬衣衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；衣，最好穿质地好的长袖衬衣；-浅颜色衬衣不要太薄；浅颜色衬衣不要太薄；-袖口、领
5、口要干净、平整；袖口、领口要干净、平整；-袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1 1公分，并能公分，并能盖住手背；盖住手背；-领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；-不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；-不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；男士个人形象塑造（3）第第 13页页鞋袜的搭配-正式场合配西装正式场合配西装必须是黑色系带必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子式皮鞋、黑色袜子-非正式场合配休闲西装非正式场合配休闲西装可配无带可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深皮鞋。颜色与下
6、装搭配协调。配深色袜子色袜子- 严禁穿西装配白袜子！严禁穿西装配白袜子！- 严禁穿破洞的袜子！严禁穿破洞的袜子！- 注意袜子的长度！注意袜子的长度！男士个人形象塑造（4）第第 14页页男士的配饰-男士（三大宝）男士（三大宝）-皮带皮带 皮鞋皮鞋 公文包公文包-男士（三小宝）男士（三小宝）-手表手表 钢笔钢笔 袖扣袖扣-名片夹名片夹/ /钥匙包钥匙包-眼镜眼镜/ /手帕手帕/ /打火机打火机男士个人形象塑造（5）第第 15页页杂乱鲜艳透视短小紧 身暴露女士个人形象塑造（1）女性职场着装六不准第第 16页页职业女性着装职业女性着装女士个人形象塑造（2）第第 17页页职业女性着装职业女性着装不经意间
7、被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”挑选雅致的足下伴侣之必备法则女士个人形象塑造（3）第第 18页页女士（三件宝）女士（三件宝）手表钢笔手提包眼镜戒指耳环项链胸针丝巾女士个人形象塑造（4）第第 19页页19商务仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿第第 20页页站姿n男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。n女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。第第 21页页坐 姿n男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9
8、0度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上或架到别人桌椅上。第第 22页页坐姿女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象第第 23页页说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。蹲姿第第 24页页二、电话礼仪电话礼礼仪第第 25页页n电话是企业内对外沟通最常使用的工具n
9、从电话的接听、挂断等小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出公司的管理是否有效率n您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.电话礼礼仪第第 26页页（一）、拨电话的流程：重点（一）、拨电话的流程：重点1.1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2.2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3.3.准备好所需要用到的资料、文件等准备好所需要用到的资料、文件等 4.4.讲话的内容要有次序，简洁、明了讲
10、话的内容要有次序，简洁、明了 5.5.注意通话时间，不宜过长注意通话时间，不宜过长 6.6.要使用礼貌语言要使用礼貌语言电话礼礼仪第第 27页页（二）、接电话的流程（二）、接电话的流程 重点重点 1 1、代接电话的流程：、代接电话的流程：来电找的人不在来电找的人不在铃声响起拿起听筒、报出名字及问题铃声响起拿起听筒、报出名字及问题告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在请教对方姓名请教对方姓名主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 挂电话挂电话第第 28页页（三）、（三）、来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒铃声响起拿起听筒报出名字及问
11、候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名/ /告诉对方要找的人正在接电话告诉对方要找的人正在接电话 对方要求等一会对方要求等一会 对方要求留言对方要求留言告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名注意等待的时间注意等待的时间第第 29页页注 意 事 项1.态度上应谨慎、礼貌、亲切2.声调、音量适中，速度不急不慢。 试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？1.常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。2.常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，
12、相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。3.拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。第第 30页页三、名片礼仪第第 31页页名片礼仪（1）（一）、递名片：1.名片应整齐干净地放在上衣口袋、西装内侧口袋或包里备用。2.出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片3.交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片4.向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。5.递名片时，应报出自已的姓名，同时说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。第第 32页页应避免：n事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；n在口袋掏、包里乱找；n取出的不是自己的名片或已折皱弄污的名片；n一只
13、手将名片塞给对方；n把名片随意扔在对方面前的桌上n背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；名片礼仪（2）第第 33页页（二）、接名片：1.当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。2.接过名片后，要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。3.把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。名片礼仪（3）第第 34页页应避免：n接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；n名片上压东西，弄污名片；n离开时将名片遗忘在桌上。第第 35页页第第 36页页四、拜访客户的礼仪第第 37页页n事先约定时间、地点。n出发前再确认一次，算好时间出发。n到客户楼前再整装一次。n进入室内面带笑容，并向接待人员说
14、明拜访对象、目的。n见到拜访客户要行礼。n称呼及遣词用字要注意礼貌。商业性拜访注意事项（商业性拜访注意事项（1）第第 38页页准备齐全，注意您的手机：准备齐全，注意您的手机：1.事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。2.如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作。第第 39页页39介绍n介绍他人为他人架起沟通的桥梁介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人第第 40页页40介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年
15、长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；第第 41页页n握手礼仪：n握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好n正确的握手姿势：身体稍微前倾，面带微笑，眼睛注视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。n不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。n双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！商业性拜访注意事项（商业性拜访注意事项（2）第第 42页页42握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可戴手套或手不清洁n不可摆动幅度过大。第第
16、 43页页43握手的伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。第第 44页页n商业性拜访注意事项（3）n随时注意礼貌：n当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）；n如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘了向对方的老板提起她/他的帮忙）。n告辞时，要感谢对方抽时间接待。第第 45页页n商业性拜访注意事项（4）n受访对象接听电话时：n问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很
17、不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。n这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案。第第 46页页五、接待客人礼仪电话礼礼仪第第 47页页接待客人礼仪（一）n对来访的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。n若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释n迎接客人应提前为客人准备了交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因为让客人久等而误事。n主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会
18、给客人心里留下阴影。第第 48页页接待客人礼仪（二）n准备了交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因为让客人久等而误事。n主人应提前为客人准备了住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅图、名胜古迹等介绍材料送给客人。第第 49页页接待客人礼仪（三）n接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”，“欢迎您来到九江“等等，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，同时要注意送名片的礼仪。n将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感兴趣。比如客人参与活动的背景
19、材料，当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉客人。第第 50页页接待客人礼仪（四）n接待客人礼仪（四）n将客人送到住地后，主人不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客感到满意。比如客人参与活动的背景材料，当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系时间、地点、方式等告诉客人。第第 51页页接待客人礼仪（五）接待客人礼仪（五）n亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访客人。n见面后立刻向客人进行自我介绍。n接
20、受对方的名片。n拿到客人的名片，以此向领导介绍，还可以存入档案中n在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧第第 52页页接待客人礼仪（六）n引导客人上下楼时n上楼时，应该让客人走在前面,接待人员走在后面n下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。n上下楼梯，接待人员应该注意客人的安全。n向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气第第 53页页接待客人礼仪（七）n接待客人礼仪（七）n客厅的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼离开。n若
21、客人错坐下座，应请客人改坐上座。（一般靠近门的一方为下座）n介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。第第 54页页接待客人礼仪（八）n会客室入座座次第第 55页页55原则：以离门最远者为上座原则：以离门最远者为上座 以上座右者为尊以上座右者为尊 离上座越近者为离上座越近者为尊尊接待客人礼仪（九）n中餐入座座次:n宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。第第 56页页接待客人礼仪（十）n以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦
22、卑、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。n结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。第第 57页页接待客人礼仪（十一）n客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位，请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。n客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常续水。第第 58页页六、电梯礼仪电话礼礼仪第第 59页页电梯礼仪
23、（1）n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先第第 60页页60电梯礼仪(2)n电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先离电梯n使用手扶梯应靠右站立第第 61页页七、乘车礼仪电话礼礼仪第第 62页页乘车礼仪（1）n送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再
24、关门。n如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席n身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边为其开门。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。n抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。第第 63页页乘车礼仪（2）n若需要去迎接客人（公司车辆）n由司机驾驶：后座右侧为首位，左侧为次位，中间为再次之，前座右座为最次位。、n如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。n主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫
25、妇坐后座。n主人亲自驾车，若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客只应改坐前座。n吉普车无论是谁驾驶，都是前排右坐为尊，后排后侧次之，后排左侧为末席。第第 64页页乘车礼仪（3）乘车座次之一轿车：轿车：专职司机驾驶专职司机驾驶123第第 65页页乘车座次之二. .吉普车吉普车 123乘车礼仪（4）第第 66页页乘车礼仪（5）乘车座次之三.九人座小巴士12345678第第 67页页乘车礼仪（6）女性如何上下车？第第 68页页乘车礼仪（7）特别提醒：作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内
26、（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）第第 69页页乘车礼仪（8）上车姿态(1)：开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。第第 70页页乘车礼仪（9）上上车姿姿态(2)： 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。第第 71页页上车姿态（上车姿态（3）：）： 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。乘车礼仪（10）第第 72页页上车姿态（4）略调整身体位置，坐端正后，关上车门。乘车礼仪（11）第第 73页页乘车礼仪（12）下车礼仪（
27、1）身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。第第 74页页下车礼仪双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。乘车礼仪（13）第第 75页页下车礼仪双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。乘车礼仪（14）第第 76页页下车礼仪（3）将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。乘车礼仪（15）第第 77页页n下车礼仪（4）n起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。n避免太大力气乘车礼仪（16）第第 78页页小结n工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。n员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文化和氛围。n因此，让我们现在就开始行动吧！第第 79页页态度决定一切 细节决定成败第第 80页页谢 谢!
