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1、聚焦客户关注价值客户服务理论与策略目目 录录www.e-第2部分人保财险客户服务策略思考人保财险客户服务策略思考 第第2 2部分部分第1部分第第1 1部分部分客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展客户服务主要理论客户服务主要理论www.e-企业的所有经营活动都要以满足客户需要、使客户满意为目标 。客户满意度理论通过识别客户的身份与贡献，利用亲近与客户发展关系，留住客户的忠诚。 客户关系 管理理论服务利润链理论客户价值是企业利润链上的核心环节，为企业提供了实现利润的思路和途径。 www.e-客户满意度理论（一）客户满意度理论（一） 客户满意度客户感知顾客
2、期望客户的感知客户的感知客户满意客户满意客户抱怨客户抱怨比比 较较感知期望客户的期望客户的期望感知期望服务修复www.e-客户满意度理论（二）客户满意度理论（二）满意度满意度客户客户调查调查客户满意度理论（三）客户满意度理论（三）v案例1：诺曼的“关键时刻管理”v案例2：海尔的12345星级服务一证件一证件三到位三到位二公开二公开四不准四不准五个一五个一客户满意度理论（四）客户满意度理论（四）v 2008年满意度调查结果满意度排名前五位满意度排名前五位排名排名地区地区分数分数1 1大连大连90.090.02 2青岛青岛89.489.43 3河北河北88.888.84 4陕西陕西88.688.6
3、5 5山东山东87.887.8满意度排名后五位满意度排名后五位排名排名地区地区分数分数1 1深圳深圳74.374.32 2吉林吉林78.278.23 3西藏西藏78.378.34 4云南云南78.578.55 5上海上海79.679.6www.e-客户关系管理理论（一）客户关系管理理论（一）CRMCRM1 1客户识别客户识别2 2客户细分客户细分3 3客户评级客户评级4 4差异化服务差异化服务5 5销售自动化销售自动化挖掘销挖掘销售潜能售潜能客户数客户数据集成据集成共享内共享内部数据部数据支持个支持个性服务性服务方便客方便客户互动户互动www.e-现实意义现实意义客户关系管理理论（二）客户关系
4、管理理论（二）www.e-客户关系管理理论（三）客户关系管理理论（三）建立客户档案建立客户档案投保历史/保费试算历史www.e-客户关系管理理论（四）客户关系管理理论（四）www.e-服务利润链理论（一）服务利润链理论（一）利润客户忠诚度客户满意度客户价值感知企业员工创造员工忠诚度高质量内部服务服务利润链理论（二）服务利润链理论（二）案例分享案例分享服务好得服务好得“一塌糊涂一塌糊涂”重视员工价值重视员工价值服务周到得服务周到得“几近变态几近变态”视顾客为上帝视顾客为上帝www.e-服务利润链理论（三）服务利润链理论（三）+5%+5%客户忠诚度客户忠诚度利利 润润+25%+25%+85%+85
5、%www.e-服务效用过程质量客户价值价格获取成本客户价值等式客户价值等式服务利润链理论（四）服务利润链理论（四）www.e-服务利润链理论（五）服务利润链理论（五）www.e-一封客户来信一封客户来信 “6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的人保营业厅（保险购买地）提交理赔材料。 14:30咨询标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清楚情况，需咨询另外窗口人员。 14:45另外窗口营业人员上班，告知车辆理赔不在此办理，需到洪都北大道理赔中心办理（所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的客户看来是走错了地方）。遂电话咨询95518，告知需携
6、带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518解释说理赔中心没有客户投保资料，惊讶于该部门可能是不属于人保公司）前往洪都北大道理赔中心办理（对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。” www.e-服务利润链理论（六）服务利润链理论（六）雇员认为：雇员认为：“一个一个顾客购买一个比萨顾客购买一个比萨饼代表了饼代表了8 8美元美元” 老板认为：老板认为：“请请想象进店的每个想象进店的每个顾客，额头上都顾客，额头上都贴着贴着40004000美元，美元，而我们每次只是而我们每次只是从中揭下从中揭下8 8美元，美元，请照着这个想法请照着这个想法去做去做”服
7、务利润链理论（七）服务利润链理论（七）客户终身价值（100名Acme家用产品顾客）客户种类终身价值（单位“x”）“组合”数量总终身价值（单位“x”）产品宣传者102.62x3307.86x有感染力的忠诚客户49.145245.70忠诚客户22.0712264.84唯利是图的客户0.747253.28受控制的客户11.82447.28对抗的客户（45.18）4（180.72）小计100653.40bbb.假设8%的年折扣率目目 录录www.e-第2部分人保财险客户服务策略思考人保财险客户服务策略思考 第第2 2部分部分第1部分第第1 1部分部分客户服务的理论与发展客户服务的理论与发展www.e-
8、人保财险客户服务策略思考人保财险客户服务策略思考 突出一大服务突出一大服务优势，完善三优势，完善三个服务模块。个服务模块。构造两个服务构造两个服务体系，夯实两体系，夯实两个服务平台。个服务平台。www.e-突出一大服务优势（一）服务网络服务网络优势优势 中国人保财险拥有遍布全国的机构网点，包括4500多个分支机构，325个地、市级承保、理赔、财务中心，形成了强大的销售和服务网络。www.e-突出一大服务优势（二） 服务网络优势其他主体不可复制客户非常需要通赔服务已经实施黄金周全国服务联动www.e-完善三个服务模块（一）完善三个服务模块（二）销售服务销售服务以提升客户以提升客户续保率为目续保率
9、为目标的客户忠标的客户忠诚度计划诚度计划理赔服务理赔服务持续打造以持续打造以快速和便捷快速和便捷为目标的为目标的“理赔无忧理赔无忧”服务品牌服务品牌增值服务增值服务实施以优质实施以优质客户为对象客户为对象的增值服务的增值服务计划计划www.e- 服务缺陷诊断：服务缺陷诊断：20072007年一份调查报告展示了客户对我公司意见年一份调查报告展示了客户对我公司意见完善三个服务模块（三）www.e- 客户对增值服务需求：调查报告显示客户对增值服务需求：调查报告显示完善三个服务模块（四）www.e-服务体系及服务平台服务体系及服务平台构筑两个服务体系：服务质量管理体系和客户关系管理体系 夯实两个服务平
10、台：95518服务平台和客户节平台www.e-构筑服务质量管理体系构筑服务质量管理体系服务质量管理体系重在对预期服务质量的控制，以达到公司客户服务水平保持相对稳定和持续提升的目的。 服务标准系统服务标准系统服务监控系统服务监控系统服务考核系统服务考核系统一是掌控客户信息，保障企业经营安全。二是应用客户信息，巩固长期客户关系。三是挖掘客户信息，直接推动业务发展。 www.e-构筑客户关系管理体系（一）构筑客户关系管理体系（一）客户关系管理体系要从三个层面同时推进，使客户信息的应用和挖掘能同时为内部业务人员和外部中介机构服务，形成掌握-应用-挖掘的良性循环。www.e-1客户身份客户身份识别机制识
11、别机制2客户信息客户信息管理机制管理机制3客户资源客户资源应用机制应用机制构筑客户关系管理体系（二）构筑客户关系管理体系（二）www.e-95518服务平台（一）服务平台（一）9551895518性质性质服务品服务品牌载体牌载体服务形服务形象窗口象窗口第一客第一客户界面户界面客户服客户服务枢纽务枢纽www.e-95518服务平台（二）服务平台（二）9551895518目标目标学习型集中型全能型价值型www.e-95518服务平台（三）服务平台（三）省级集中9551895518举举措措素质工程专业运营www.e-客户节平台客户节平台服务创新服务创新试验田试验田服务文服务文化传播化传播媒介媒介公司服务公司服务举措展示举措展示窗口窗口本专题小结（一）本专题小结（一）v客户服务理论三大架构简要阐述客户服务理论三大架构简要阐述v（一）客户满意度理论v（二）客户关系管理理论v（三）客户利润链理论本专题小结（二）本专题小结（二）v公司客户服务策略性思考与做法公司客户服务策略性思考与做法v（一）突出机构网络服务优势v（二）完善销售/理赔/增值服务三大模块v（三）构筑服务质量与客户关系两大体系v（四）夯实95518和客户节两个服务平台结束语结束语 服务无止境服务无止境 创意无极限创意无极限 客户满意了客户满意了 是我们最大的快乐！是我们最大的快乐！www.e-
