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1、2024/7/242024/7/241 1内审员培训内审员培训 2024/7/242024/7/242 2课堂要求课堂要求将手机调到静音模式；将手机调到静音模式；需要接听电话请到旁边；需要接听电话请到旁边；不要迟到和早退；不要迟到和早退；用心听讲少抄定义；用心听讲少抄定义；积极参与课堂问答。积极参与课堂问答。2024/7/242024/7/243 3培训目标培训目标内审技巧内审技巧1.了解如何编制内部审核计划表、行程表、检查表、内审报告及相关基本作业；2.掌握运用管理体系进行内部审核的方法和技巧；3.了解内审员应具备的基本条件，为将来在此行业的实施与发展做相应的硬件和软件方面的准备提供条件；4
2、.了解认证的具体含义，掌握一定的体系认证相关知识。2024/7/242024/7/244 4哪些文件需要控制?内部内部文件文件外部外部文件文件供应供应商商客客户户政府政府/ /主管部主管部门门公公司司制制度度体体系系文文件件国国家家强强制制性性法法规规材材质质说说明明机机器器设设备备说说明明书书合合同同图图纸纸法法规规及及行行业业标标准准外外来来的的书书函函主主管管部部门门通通知知手手册册程程序序文文件件作作业业指指引引表表格格样样本本人人事事制制度度财财务务制制度度文件文件2024/7/242024/7/245 5管理体系管理体系审核概论审核概论 审核方法审核方法 沟通技巧沟通技巧2024/
3、7/242024/7/246 6体系审核体系审核审核审核: : 为确定活动和有关结果是否为确定活动和有关结果是否符符合合计划安排，以及这些安排是否计划安排，以及这些安排是否有效有效的实施并的实施并达标达标到预定目标所到预定目标所做的做的系统系统的、的、独立独立的检查。的检查。2024/7/242024/7/247 7体系审核的准则体系审核的准则qISO9001ISO9001、ISO14001ISO14001、OHSAS18001OHSAS18001标准标准q受审核方的管理体系文件受审核方的管理体系文件. .q 适用于受审核方的法律、法适用于受审核方的法律、法规及其它要求规及其它要求. .202
4、4/7/242024/7/248 8内部审核的特性（内部审核的特性（5 5个）个）符合性符合性（文件是否符合标准的要求）（文件是否符合标准的要求）有效性有效性（有否按文件要求去做）（有否按文件要求去做）达标性达标性（有无达到预定目标）（有无达到预定目标）系统性（系统性（是否从全局着眼有计划的进行）是否从全局着眼有计划的进行）独立性独立性（有无体现客观、公正、公平）（有无体现客观、公正、公平）2024/7/242024/7/249 9审核的分类审核的分类特征划分特征划分 第一方审核内部审核 由公司内部进行的审核，自已审自已 第二方审核外部审核 由组织的相关方（如顾客）或由其他人 员以相关方的名义
5、进行 第三方审核（独立）外部审核 由外部独立的组织进行；提供符合要求 （如ISO9001:2008)的认证或注册2024/7/242024/7/241010审核的分类审核的分类特征划分特征划分一体化审核一体化审核当质量和环境管理体系被当质量和环境管理体系被一起审核时，称之为一起审核时，称之为“一体化审核一体化审核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000联合审核联合审核当两个或两个以上的审核机当两
6、个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时构合作，共同审核一个受审核方时2024/7/242024/7/241111审核的分类审核的分类属性划分属性划分内部审核：第一方审核、一体化审核内部审核：第一方审核、一体化审核外部审核：第二方审核、第三方审核外部审核：第二方审核、第三方审核 联合审核、一体化审核联合审核、一体化审核2024/7/242024/7/241212审核的目的审核的目的客观评估明文规定的管理体系执行的情形：客观评估明文规定的管理体系执行的情形：客观评估明文规定的管理体系执行的情形：客观评估明文规定的管理体系执行的情形：管理体系是否符合体系标准的要求管理体系是否符合体系标准
7、的要求管理体系是否符合体系标准的要求管理体系是否符合体系标准的要求 （符合性）（符合性）（符合性）（符合性）所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行守执行守执行守执行（有效性）（有效性）（有效性）（有效性）执行的效果是否达到预定的目标执行的效果是否达到预定的目标执行的效果是否达到预定的目标执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）（适宜性）（适宜性）（适宜性）2024/7/242024/7/241313审核阶段审核阶段准备准备执行执行报告报告效果跟进效果跟进2024/7/2
8、42024/7/241414第一方审核的目的第一方审核的目的第一方审核的目的第一方审核的目的管理体系正常运行和持续改进的需要管理体系正常运行和持续改进的需要管理体系正常运行和持续改进的需要管理体系正常运行和持续改进的需要为第二和第三方审核做准备为第二和第三方审核做准备为第二和第三方审核做准备为第二和第三方审核做准备建立一种管理手段建立一种管理手段建立一种管理手段建立一种管理手段第二方审核的目的第二方审核的目的第二方审核的目的第二方审核的目的 选择合适的合作伙伴选择合适的合作伙伴选择合适的合作伙伴选择合适的合作伙伴 证实合作方持续满足规定要求证实合作方持续满足规定要求证实合作方持续满足规定要求证
9、实合作方持续满足规定要求 促进合作方改进管理体系促进合作方改进管理体系促进合作方改进管理体系促进合作方改进管理体系第三方审核的目的第三方审核的目的第三方审核的目的第三方审核的目的向外界展示组织管理体系是符合要求的。向外界展示组织管理体系是符合要求的。向外界展示组织管理体系是符合要求的。向外界展示组织管理体系是符合要求的。实施、保持和改进组织的管理体系。实施、保持和改进组织的管理体系。实施、保持和改进组织的管理体系。实施、保持和改进组织的管理体系。满足相关方的要求。满足相关方的要求。满足相关方的要求。满足相关方的要求。2024/7/242024/7/241515审核的特点审核的特点q体系的正规性
10、体系的正规性q正式的活动正式的活动q客观性、系统性、独立性客观性、系统性、独立性q采用抽样方法采用抽样方法2024/7/242024/7/241616审核是正式的活动审核是正式的活动qq体系审核需经过管理者体系审核需经过管理者/ /委托方的授委托方的授权和批准才能进行权和批准才能进行qq体系审核有规范的程序和做法体系审核有规范的程序和做法qq审核工作必须由经过培训且经资格认审核工作必须由经过培训且经资格认可的人员进行可的人员进行qq审核必须形成书面的文件审核必须形成书面的文件2024/7/242024/7/241717审核的客观性审核的客观性审核的客观性审核的客观性是指审核员要以充分的是指审核
11、员要以充分的是指审核员要以充分的是指审核员要以充分的证据证据证据证据为基础，为基础，为基础，为基础，公正、客观公正、客观公正、客观公正、客观地评价地评价地评价地评价审审审审核核核核对象，不能偏见、主观地给出审核结论。对象，不能偏见、主观地给出审核结论。对象，不能偏见、主观地给出审核结论。对象，不能偏见、主观地给出审核结论。审核的系统性审核的系统性审核的系统性审核的系统性是是是是指指指指审审审审核核核核员员员员要要要要按按按按规规规规定定定定的的的的程程程程序序序序全全全全面面面面的的的的审审审审核核核核和和和和评评评评价价价价与与与与审审审审核核核核对对对对象象象象有关的各个方面。有关的各个方
12、面。有关的各个方面。有关的各个方面。审核的独立性审核的独立性审核的独立性审核的独立性是指审核员要与被审核的领域无是指审核员要与被审核的领域无是指审核员要与被审核的领域无是指审核员要与被审核的领域无直接责任直接责任直接责任直接责任关系，在关系，在关系，在关系，在外部外部外部外部审审审审核中，审核员应与受审核方核中，审核员应与受审核方核中，审核员应与受审核方核中，审核员应与受审核方无利益无利益无利益无利益关系，在内部审核中，关系，在内部审核中，关系，在内部审核中，关系，在内部审核中，一般来说审核员一般来说审核员一般来说审核员一般来说审核员不能审核不能审核不能审核不能审核自己的工作。自己的工作。自己
13、的工作。自己的工作。2024/7/242024/7/241818提出审核提出审核提出审核提出审核成立审核组成立审核组成立审核组成立审核组制定审核计划制定审核计划制定审核计划制定审核计划编制检查表编制检查表编制检查表编制检查表首次会议首次会议首次会议首次会议现场审核现场审核现场审核现场审核末次会议末次会议末次会议末次会议编制审核报告编制审核报告编制审核报告编制审核报告跟踪审核跟踪审核跟踪审核跟踪审核审核策划审核策划审核实施审核实施审核报告审核报告跟踪跟踪审核核内部审核的步骤内部审核的步骤2024/7/242024/7/241919审核的策划与准备审核的策划与准备qq制定审核计划制定审核计划制定审
14、核计划制定审核计划qq审核任务分配审核任务分配审核任务分配审核任务分配qq编制审核文件编制审核文件编制审核文件编制审核文件qq确定审核范围确定审核范围确定审核范围确定审核范围qq组成审核组组成审核组组成审核组组成审核组qq编制审核计划编制审核计划编制审核计划编制审核计划qq审核前沟通审核前沟通审核前沟通审核前沟通qq编制检查表编制检查表编制检查表编制检查表qq文件审核文件审核文件审核文件审核2024/7/242024/7/242020确定审核范围确定审核范围qq确定审核范围的确定审核范围的重要性重要性qq确定审核范围确定审核范围考虑的因素考虑的因素qq审核范围的审核范围的确定确定确定审核范围的
15、重要性确定审核范围的重要性q是审核准备和实施审核的是审核准备和实施审核的依据依据q是认证证书和宣传材料的是认证证书和宣传材料的重要内容重要内容q是向相关方证明体系符合性的是向相关方证明体系符合性的证据证据2024/7/242024/7/242121审核组长的职责审核组长的职责qq主持主持现场审核现场审核qq对审核过程进行有效的对审核过程进行有效的控制控制qq及时与受审核方领导的及时与受审核方领导的沟通沟通qq组织编写和提交审核组织编写和提交审核报告报告qq组织组织跟踪审核跟踪审核2024/7/242024/7/242222审核组成员的职责审核组成员的职责qq服从审核组长的服从审核组长的指导指导
16、qq支持审核组长支持审核组长开展工作开展工作qq编制分工范围内的编制分工范围内的工作文件工作文件qq独立完成分工范围内的独立完成分工范围内的现场审核任务现场审核任务qq进行内部交流，进行内部交流，报告审核结果报告审核结果qq保管保管好与审核好与审核有关的文件有关的文件qq验证受审核方所采取的验证受审核方所采取的纠正措施的有效性纠正措施的有效性2024/7/242024/7/242323审核计划的内容审核计划的内容qq审核的目的和范围审核的目的和范围审核的目的和范围审核的目的和范围qq审核准则审核准则审核准则审核准则qq审核日期和地点审核日期和地点审核日期和地点审核日期和地点qq审核组成员审核组
17、成员审核组成员审核组成员qq审核日程安排审核日程安排审核日程安排审核日程安排qq保密要求保密要求保密要求保密要求qq审核报告审核报告审核报告审核报告qq其它其它其它其它2024/7/242024/7/242424审核实施计划审核实施计划qq审核目的审核目的审核目的审核目的：评价公司的质量：评价公司的质量：评价公司的质量：评价公司的质量/ / / /环境管理体系是否具备审核条件，环境管理体系是否具备审核条件，环境管理体系是否具备审核条件，环境管理体系是否具备审核条件，qq审核范围审核范围审核范围审核范围：公司名称：深圳市：公司名称：深圳市：公司名称：深圳市：公司名称：深圳市*公司公司公司公司 产
18、品与活动范围：产品与活动范围：产品与活动范围：产品与活动范围：*的生产与销售的生产与销售的生产与销售的生产与销售qq现场范围现场范围现场范围现场范围：深圳市深圳市深圳市深圳市*公司公司公司公司 qq审核准则审核准则审核准则审核准则：a. ISO9001a. ISO9001a. ISO9001a. ISO9001：2008200820082008、ISO14001ISO14001ISO14001ISO14001：2004200420042004，OHSAS18001OHSAS18001OHSAS18001OHSAS18001标准标准标准标准 b. b. b. b. 公司的质量、环境管理体系文件公
19、司的质量、环境管理体系文件公司的质量、环境管理体系文件公司的质量、环境管理体系文件 c. c. c. c. 适用的质量、环境法律法规及其它要求适用的质量、环境法律法规及其它要求适用的质量、环境法律法规及其它要求适用的质量、环境法律法规及其它要求qq审核组审核组审核组审核组：审核组长：审核组长：审核组长：审核组长： 李李李李 x xx xx xx x 审核组成员：审核组成员：审核组成员：审核组成员： 刘刘刘刘 x x x x x x x x 张张张张*qq审核日期审核日期审核日期审核日期：2009200920092009年年年年2 2 2 2月月月月5 5 5 5日日日日qq审核日程安排审核日程
20、安排审核日程安排审核日程安排：2024/7/242024/7/242525检查表的作用检查表的作用qq指导审核整个过程的路线图指导审核整个过程的路线图qq明确审核要点和方法明确审核要点和方法qq确保审核的系统和完整确保审核的系统和完整qq减少组员之间不必要的重复减少组员之间不必要的重复qq保持审核的方向和节奏保持审核的方向和节奏qq体现审核的正规化和专业性体现审核的正规化和专业性qq作为审核的记录档案作为审核的记录档案2024/7/242024/7/242626检查表编制的准备检查表编制的准备q 了解审核的范围了解审核的范围q 确定审核的重点确定审核的重点q 确定审核的策略确定审核的策略q 文
21、件收集和审查文件收集和审查2024/7/242024/7/242727检查表的基本内容检查表的基本内容qq审核的依据审核的依据qq审核区域审核区域/ /部门部门qq检查要点检查要点qq验证方法验证方法qq抽样数抽样数qq验证结果验证结果( (记录记录) )2024/7/242024/7/242828检查表的四要素检查表的四要素去哪查去哪查 地点地点找谁查找谁查 被审核人被审核人查什么查什么 检查要点检查要点怎么查怎么查 验证方法验证方法2024/7/242024/7/242929设计检查表应注意：设计检查表应注意：1. 1. 1. 1. 以以以以ISO9001ISO9001ISO9001ISO
22、9001：2008200820082008、14001140011400114001：2004200420042004、1800118001：20012001相关法相关法相关法相关法律法规及管理体系文件为依据。律法规及管理体系文件为依据。律法规及管理体系文件为依据。律法规及管理体系文件为依据。2. 2. 2. 2. 以部门审核为主时以部门审核为主时以部门审核为主时以部门审核为主时, , , ,应列出有关的主要要素的应列出有关的主要要素的应列出有关的主要要素的应列出有关的主要要素的审核内容和审核方法审核内容和审核方法审核内容和审核方法审核内容和审核方法3. 3. 3. 3. 以要素审核为主时以要
23、素审核为主时以要素审核为主时以要素审核为主时, , , ,要说明到哪些部门去查要说明到哪些部门去查要说明到哪些部门去查要说明到哪些部门去查4. 4. 4. 4. 注意要素的逻辑顺序注意要素的逻辑顺序注意要素的逻辑顺序注意要素的逻辑顺序, , , ,明确审核步骤明确审核步骤明确审核步骤明确审核步骤5. 5. 5. 5. 抓住重点抓住重点抓住重点抓住重点, , , ,抽样应有代表性抽样应有代表性抽样应有代表性抽样应有代表性6. 6. 6. 6. 注意可操作性注意可操作性注意可操作性注意可操作性2024/7/242024/7/243030审查文件的符合性，确定能否进行现场审核审查文件的符合性，确定能
24、否进行现场审核审查文件的符合性，确定能否进行现场审核审查文件的符合性，确定能否进行现场审核了解组织的管理体系情况，为后续审核活动作准备了解组织的管理体系情况，为后续审核活动作准备了解组织的管理体系情况，为后续审核活动作准备了解组织的管理体系情况，为后续审核活动作准备q文件审核的目的文件审核的目的2024/7/242024/7/243131文件的审核方法文件的审核方法 依据组织的文件层次，按编制的依据组织的文件层次，按编制的依据组织的文件层次，按编制的依据组织的文件层次，按编制的“ “文件审核检查表文件审核检查表文件审核检查表文件审核检查表” ”逐级进行审查，每一层次文件应从两个方面来审核：逐级
25、进行审查，每一层次文件应从两个方面来审核：逐级进行审查，每一层次文件应从两个方面来审核：逐级进行审查，每一层次文件应从两个方面来审核：qq文件内容的审核文件内容的审核文件内容的审核文件内容的审核 符合性符合性符合性符合性 系统性系统性系统性系统性 协调性协调性协调性协调性qq文件格式的审核文件格式的审核文件格式的审核文件格式的审核 有效性有效性有效性有效性 统一性统一性统一性统一性2024/7/242024/7/243232文件审核的注意事项文件审核的注意事项qq要了解组织的规模、历史情况、组织机构、产要了解组织的规模、历史情况、组织机构、产要了解组织的规模、历史情况、组织机构、产要了解组织的
26、规模、历史情况、组织机构、产品特点品特点品特点品特点qq现场审核前的文件审核一般限于手册和程序文现场审核前的文件审核一般限于手册和程序文现场审核前的文件审核一般限于手册和程序文现场审核前的文件审核一般限于手册和程序文件的审核，如符合性不够充分，应要求提供补件的审核，如符合性不够充分，应要求提供补件的审核，如符合性不够充分，应要求提供补件的审核，如符合性不够充分，应要求提供补充文件充文件充文件充文件qq文件审核不限于现场审核前的审核文件审核不限于现场审核前的审核文件审核不限于现场审核前的审核文件审核不限于现场审核前的审核qq收集适用的法律法规和其他要求收集适用的法律法规和其他要求收集适用的法律法
27、规和其他要求收集适用的法律法规和其他要求qq监督审核和复评也要进行文件审核监督审核和复评也要进行文件审核监督审核和复评也要进行文件审核监督审核和复评也要进行文件审核2024/7/242024/7/243333现场审核的内容和方法现场审核的内容和方法q了解组织情况了解组织情况q对体系文件进行补充审查对体系文件进行补充审查q收集评审有关信息收集评审有关信息q评价自我完善和持续改进机制评价自我完善和持续改进机制q现场调查现场调查q其他关注的问题其他关注的问题2024/7/242024/7/243434现场审核关注点现场审核关注点1.1.1.1.重大质量、环境因素是否受控并得到改善；重大质量、环境因素
28、是否受控并得到改善；重大质量、环境因素是否受控并得到改善；重大质量、环境因素是否受控并得到改善； 2.2.2.2.职责是否传达并被理解和实施；职责是否传达并被理解和实施；职责是否传达并被理解和实施；职责是否传达并被理解和实施；3.3.3.3.培训是否全面实施，能力是否得到有效证实；培训是否全面实施，能力是否得到有效证实；培训是否全面实施，能力是否得到有效证实；培训是否全面实施，能力是否得到有效证实；4.4.4.4.信息交流渠道是否畅通，文件控制是否得力；信息交流渠道是否畅通，文件控制是否得力；信息交流渠道是否畅通，文件控制是否得力；信息交流渠道是否畅通，文件控制是否得力；5.5.5.5.对重要
29、过程是否按文件操作，对重要过程是否按文件操作，对重要过程是否按文件操作，对重要过程是否按文件操作，6.6.6.6.如何对质量、环境健康安全表现，运行控制，目标指如何对质量、环境健康安全表现，运行控制，目标指如何对质量、环境健康安全表现，运行控制，目标指如何对质量、环境健康安全表现，运行控制，目标指标进行监测，其记录和结果如何处理；标进行监测，其记录和结果如何处理；标进行监测，其记录和结果如何处理；标进行监测，其记录和结果如何处理；7.7.7.7.不符合如何处理，纠正和预防措施是否实施并记录；不符合如何处理，纠正和预防措施是否实施并记录；不符合如何处理，纠正和预防措施是否实施并记录；不符合如何处
30、理，纠正和预防措施是否实施并记录；8.8.8.8.结合现场继续对文件进行审核。结合现场继续对文件进行审核。结合现场继续对文件进行审核。结合现场继续对文件进行审核。2024/7/242024/7/243535首次会议的目的首次会议的目的1. 1. 确认审核范围、目的和计划；确认审核范围、目的和计划；2.2.介绍审核的方法和程序；介绍审核的方法和程序；3.3.在审核组与受审核方之间建立正在审核组与受审核方之间建立正式的联络；式的联络；4.4.促进受审核方的积极参与促进受审核方的积极参与 。 2024/7/242024/7/243636首次会议首次会议qq介绍审核组成员介绍审核组成员qq介绍审核目的
31、和范围介绍审核目的和范围qq审核计划安排的确认审核计划安排的确认qq介绍审核的方法和程序介绍审核的方法和程序qq确认末次会议时间确认末次会议时间qq确认已具备审核组所需的资源与条件确认已具备审核组所需的资源与条件qq审查审核组的现场安全条件和应急程序审查审核组的现场安全条件和应急程序qq问题澄清问题澄清2024/7/242024/7/243737首次会议的程序首次会议的程序1. 1. 1. 1. 与会者签到。与会者签到。与会者签到。与会者签到。2. 2. 2. 2. 人员介绍。人员介绍。人员介绍。人员介绍。3. 3. 3. 3. 受审核方最高管理者致辞。受审核方最高管理者致辞。受审核方最高管理
32、者致辞。受审核方最高管理者致辞。4. 4. 4. 4. 确认审核范围、目的和准则、计划。确认审核范围、目的和准则、计划。确认审核范围、目的和准则、计划。确认审核范围、目的和准则、计划。5. 5. 5. 5. 介绍审核的方法和程序。介绍审核的方法和程序。介绍审核的方法和程序。介绍审核的方法和程序。6. 6. 6. 6. 审核结论的报告方式。审核结论的报告方式。审核结论的报告方式。审核结论的报告方式。7. 7. 7. 7. 确认审核计划。确认审核计划。确认审核计划。确认审核计划。8. 8. 8. 8. 确定联络、陪同人员和办公条件。确定联络、陪同人员和办公条件。确定联络、陪同人员和办公条件。确定联
33、络、陪同人员和办公条件。9. 9. 9. 9. 强调审核的公正性、客观性。强调审核的公正性、客观性。强调审核的公正性、客观性。强调审核的公正性、客观性。10. 10. 10. 10. 保密承诺。保密承诺。保密承诺。保密承诺。11. 11. 11. 11. 明确限制条件。明确限制条件。明确限制条件。明确限制条件。12. 12. 12. 12. 澄清疑问。澄清疑问。澄清疑问。澄清疑问。2024/7/242024/7/243838审核路线的展开审核路线的展开 记录记录记录记录 实施情况实施情况实施情况实施情况 记录记录记录记录 相关文件相关文件相关文件相关文件 实施情况实施情况实施情况实施情况 记录
34、记录记录记录 相关活动相关活动相关活动相关活动 相关文件相关文件相关文件相关文件 实施情况实施情况实施情况实施情况 记录记录记录记录部门职责部门职责部门职责部门职责 相关活动相关活动相关活动相关活动 相关文件相关文件相关文件相关文件 实施情况实施情况实施情况实施情况 记录记录记录记录 相关活动相关活动相关活动相关活动 相关文件相关文件相关文件相关文件 实施情况实施情况实施情况实施情况 记录记录记录记录 相关文件相关文件相关文件相关文件 实施情况实施情况实施情况实施情况 记录记录记录记录 实施情况实施情况实施情况实施情况 记录记录记录记录 记录记录记录记录2024/7/242024/7/2439
35、39审核实施审核实施审核方式：审核方式：qq按部门审核按部门审核qq按要素审核按要素审核审核思路：审核思路：qq 顺向追踪顺向追踪qq 逆向追溯逆向追溯qq 以环境因素为主线以环境因素为主线2024/7/242024/7/244040审核方法审核方法qq 提问与交谈；提问与交谈；q 查阅文件和记录；查阅文件和记录；q 现场观察和测试。现场观察和测试。2024/7/242024/7/244141审核沟通技巧审核沟通技巧（一）（一） 审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双审核过程实际上是一个沟
36、通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。向沟通过程。向沟通过程。向沟通过程。 面谈技巧面谈技巧面谈技巧面谈技巧 得当的提问得当的提问得当的提问得当的提问 说要少，听要多说要少，听要多说要少，听要多说要少，听要多 （2 2 2 2、8 8 8 8原则）原则）原则）原则）选择适当的面谈对象选择适当的面谈对象选择适当的面谈对象选择适当的面谈对象 面谈时，审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度。面谈时，审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度。面谈时，审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度。面谈时，审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度。如：对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心，避如：对面谈对象及内容表示兴趣，
37、对误解要耐心，避如：对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心，避如：对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心，避免打断、干扰、反驳对方的谈话。免打断、干扰、反驳对方的谈话。免打断、干扰、反驳对方的谈话。免打断、干扰、反驳对方的谈话。“ “请请请请” ”和和和和“ “谢谢谢谢谢谢谢谢” ”适时使用，保持客观、公正的态度等适时使用，保持客观、公正的态度等适时使用，保持客观、公正的态度等适时使用，保持客观、公正的态度等 。2024/7/242024/7/244242封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题问 题 举 例会议结束了吗？会议结束了吗？会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工
38、作吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？会议是如何结束的？会议是如何结束的？2024/7/242024/7/244343审核沟通技巧（二）审核沟通技巧（二）审核员提问时的六个朋友：审核员提问时的六个朋友：1.1.何时何时2.2.何地何地3.3.做了什么做了什么 4.4.怎么做怎么做5.5.谁谁6.6.拿给我看看拿给我看看2024/7/24202
39、4/7/244444观察和查阅观察和查阅qq观察现场设备运行状况；观察现场设备运行状况；观察现场设备运行状况；观察现场设备运行状况；qq查阅有关记录：查阅有关记录：查阅有关记录：查阅有关记录： - - - - 各阶段质量记录；各阶段质量记录；各阶段质量记录；各阶段质量记录； - - - - 运行控制记录；运行控制记录；运行控制记录；运行控制记录； - - - - 目标指标监测记录；目标指标监测记录；目标指标监测记录；目标指标监测记录； - - - - 不符合与纠正措施记录；不符合与纠正措施记录；不符合与纠正措施记录；不符合与纠正措施记录； - - - - 培训记录；培训记录；培训记录；培训记录
40、； - - - - 内审与管理评审记录等内审与管理评审记录等内审与管理评审记录等内审与管理评审记录等2024/7/242024/7/244545记记 录录记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。记录应全面，包括有效实施记录和不符合的记录。qq 内容：内容：内容：内容： - - - - 时间、地点、人物；时间、地点、人物；时间、地点、人物；时间、地点、人物； - - - - 事实描述事实描述事实描述事实描述( ( ( (主要是正确和错误的行为主要是正确和错误的行为主要是正确和错误的行为主要是正确和错误的行
41、为) ) ) )； - - - - 证据的唯一性标识；证据的唯一性标识；证据的唯一性标识；证据的唯一性标识； - - - - 现场文件的规定。现场文件的规定。现场文件的规定。现场文件的规定。qq要求：完整、准确、可重查。要求：完整、准确、可重查。要求：完整、准确、可重查。要求：完整、准确、可重查。qq记录的保存形式：可以书面或电子媒体的形式。记录的保存形式：可以书面或电子媒体的形式。记录的保存形式：可以书面或电子媒体的形式。记录的保存形式：可以书面或电子媒体的形式。qq记录要求：记录要求：记录要求：记录要求：1 1 1 1、字迹清楚、字迹清楚、字迹清楚、字迹清楚 2 2 2 2、标识明确并可追
42、朔到相关活动、产品和服务、标识明确并可追朔到相关活动、产品和服务、标识明确并可追朔到相关活动、产品和服务、标识明确并可追朔到相关活动、产品和服务 3 3 3 3、便于查阅、便于查阅、便于查阅、便于查阅qq记录保存期限：一般为记录保存期限：一般为记录保存期限：一般为记录保存期限：一般为3-53-53-53-5年一个认证周期年一个认证周期年一个认证周期年一个认证周期2024/7/242024/7/244646追踪验证追踪验证 追溯追溯qq比较、追踪对同一问题不同来源的信息；比较、追踪对同一问题不同来源的信息；qq追踪记录与文件，记录与现状的符合情况；追踪记录与文件，记录与现状的符合情况；qq某一组
43、成部分的某一组成部分的来龙去脉来龙去脉，发现问题，发现问题，获取客观证据。获取客观证据。 2024/7/242024/7/244747审核活动的控制审核活动的控制1 1 1 1按计划实施审核；按计划实施审核；按计划实施审核；按计划实施审核；2 2 2 2合理地选择样本；合理地选择样本；合理地选择样本；合理地选择样本；3 3 3 3要注意关键岗位和体系运行的主要问题；要注意关键岗位和体系运行的主要问题；要注意关键岗位和体系运行的主要问题；要注意关键岗位和体系运行的主要问题；4 4 4 4要注意收集体系运行有效性的证据；要注意收集体系运行有效性的证据；要注意收集体系运行有效性的证据；要注意收集体系
44、运行有效性的证据；5 5 5 5要始终营造良好的审核气氛。要始终营造良好的审核气氛。要始终营造良好的审核气氛。要始终营造良好的审核气氛。2024/7/242024/7/244848审核活动的控制审核活动的控制-1 -11 1 1 1按计划实施审核：按计划实施审核：按计划实施审核：按计划实施审核： 通常情况按计划执行；通常情况按计划执行；通常情况按计划执行；通常情况按计划执行； 掌握每个部门的审核时间，充分利用检查掌握每个部门的审核时间，充分利用检查掌握每个部门的审核时间，充分利用检查掌握每个部门的审核时间，充分利用检查表；表；表；表； 双方同意允许调整，但总天数不变。双方同意允许调整，但总天数
45、不变。双方同意允许调整，但总天数不变。双方同意允许调整，但总天数不变。2 2 2 2合理地选择样本：合理地选择样本：合理地选择样本：合理地选择样本： 多现场抽样的代表性；多现场抽样的代表性；多现场抽样的代表性；多现场抽样的代表性； 随机抽样；随机抽样；随机抽样；随机抽样； 样本合理策划样本合理策划样本合理策划样本合理策划: : : :一定的数量、分层、适度均一定的数量、分层、适度均一定的数量、分层、适度均一定的数量、分层、适度均衡。衡。衡。衡。2024/7/242024/7/244949审核活动的控制审核活动的控制-2 -23 3 3 3要注意关键岗位和体系运行的主要问题：要注意关键岗位和体系
46、运行的主要问题：要注意关键岗位和体系运行的主要问题：要注意关键岗位和体系运行的主要问题： 集中精力把可能造成管理混乱、影响体系运行、可能造集中精力把可能造成管理混乱、影响体系运行、可能造集中精力把可能造成管理混乱、影响体系运行、可能造集中精力把可能造成管理混乱、影响体系运行、可能造成重大质量、环境影响的问题抓住。特别应注意关键岗位。成重大质量、环境影响的问题抓住。特别应注意关键岗位。成重大质量、环境影响的问题抓住。特别应注意关键岗位。成重大质量、环境影响的问题抓住。特别应注意关键岗位。4 4 4 4要注意收集体系运行有效性的证据：要注意收集体系运行有效性的证据：要注意收集体系运行有效性的证据：
47、要注意收集体系运行有效性的证据： 不但要注意收集不符合的证据，而且也要注意收集管理不但要注意收集不符合的证据，而且也要注意收集管理不但要注意收集不符合的证据，而且也要注意收集管理不但要注意收集不符合的证据，而且也要注意收集管理体系运行有效性的证据。体系运行有效性的证据。体系运行有效性的证据。体系运行有效性的证据。5 5 5 5要始终营造良好的审核气氛：要始终营造良好的审核气氛：要始终营造良好的审核气氛：要始终营造良好的审核气氛： 审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行。审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行。审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行。审核应在合作、融洽、透明的气氛下进行。2024/7/
48、242024/7/245050不符合项确定和不符合报告不符合项确定和不符合报告不符合不符合: :没有满足要求没有满足要求qq不符合是指那些违背审核准则的审核发现。不符合是指那些违背审核准则的审核发现。不符合是指那些违背审核准则的审核发现。不符合是指那些违背审核准则的审核发现。qq审核准则。审核准则。审核准则。审核准则。（1 1 1 1）ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001：2008200820082008、14001140011400114001：2004200420042004、1800118001：20012001管理体系标准；管理体系标准；管理体系标准；管理体系标准；
49、（2 2 2 2）适适适适用用用用的的的的与与与与质质质质量量量量、环环环环境境境境、健健健健康康康康安安安安全全全全有有有有关关关关的的的的法法法法律律律律法规及其他要求；法规及其他要求；法规及其他要求；法规及其他要求；（3 3 3 3）受受受受审审审审核核核核方方方方的的的的管管管管理理理理体体体体系系系系文文文文件件件件（包包包包括括括括手手手手册册册册、程程程程序序序序文件文件文件文件 和作业指导书等）。和作业指导书等）。和作业指导书等）。和作业指导书等）。2024/7/242024/7/245151不符合项的确定不符合项的确定 1.1.必须以必须以客观事实客观事实为基础。为基础。 2
50、.2.必须以必须以审核准则审核准则为依据。为依据。 3.3.分析所有分析所有不符合不符合的原因，找出体系的原因，找出体系缺陷缺陷。 4.4.审核组内相互沟通，审核组内相互沟通，统一意见统一意见。 5.5.与受审核方与受审核方共同确认共同确认事实。事实。2024/7/242024/7/245252不符合的形成不符合的形成qq管理体系文件未达到标准的要求；管理体系文件未达到标准的要求；qq管理体系实施不符合文件的规定；管理体系实施不符合文件的规定；qq体系运行结果未达到计划的目标、指标；体系运行结果未达到计划的目标、指标；qq体系运行的行为未达到法规和其他要求的体系运行的行为未达到法规和其他要求的
51、规定。规定。2024/7/242024/7/245353不符合的性质不符合的性质1.1.内部体系审核的三类不符合项内部体系审核的三类不符合项A A类类 严重不符合项（不合格项）严重不符合项（不合格项） 体系性体系性 符合性（符合性（国际标准国际标准）B B类类 轻微不符合项（不合格项）轻微不符合项（不合格项） 实施性实施性 有效性（有效性（执行文件执行文件）（观察）（观察）C C类类 建议不符合项（不合格项）建议不符合项（不合格项） 适合性适合性 效果性（效果性（达成目标达成目标）（建议）（建议）2024/7/242024/7/245454不符合报告的内容不符合报告的内容（1 1）受审核方的名
52、称；）受审核方的名称；（2 2）不符合事实描述；）不符合事实描述；（3 3）不符合判据及条款号；）不符合判据及条款号；（4 4）不符合性质的判定；）不符合性质的判定；（5 5）审核员姓名及开具日期；）审核员姓名及开具日期；（6 6）受审核方代表确认及签名；）受审核方代表确认及签名；（7 7）要求纠正措施完成日期。）要求纠正措施完成日期。2024/7/242024/7/245555不符合的描述不符合的描述qq事实的准确观察事实的准确观察 （判断）（判断）qq在哪里发现在哪里发现 （地点）（地点）qq发现了什么发现了什么 （事实）（事实）qq为什么不合格为什么不合格 （原因）（原因）qq谁在场谁在
53、场 （职位）（职位）qq采用专业术语采用专业术语 （正规）（正规）qq利于的改进利于的改进 （帮助）（帮助）2024/7/242024/7/245656管理体系有效性的总体评价管理体系有效性的总体评价一、体系有效性评价一、体系有效性评价一、体系有效性评价一、体系有效性评价 1. 1. 1. 1. 方针和目标指标的有效实施；方针和目标指标的有效实施；方针和目标指标的有效实施；方针和目标指标的有效实施； 2. 2. 2. 2. 对识别的主要质量对识别的主要质量对识别的主要质量对识别的主要质量/ / / /环境环境环境环境/ / / /健康安全健康安全因素实施有效控制的因素实施有效控制的因素实施有效
54、控制的因素实施有效控制的能力；能力；能力；能力； 3. 3. 3. 3. 是否形成一套自我完善的机制；是否形成一套自我完善的机制；是否形成一套自我完善的机制；是否形成一套自我完善的机制； 4. 4. 4. 4. 纠正与预防措施的有效性；纠正与预防措施的有效性；纠正与预防措施的有效性；纠正与预防措施的有效性； 5. 5. 5. 5. 员工的质量员工的质量员工的质量员工的质量/ / / /环保环保环保环保/ / / /健康安全意识，有章必循的自觉性；健康安全意识，有章必循的自觉性；健康安全意识，有章必循的自觉性；健康安全意识，有章必循的自觉性； 6. 6. 6. 6. 取得效期的环境绩效，达到质量
55、取得效期的环境绩效，达到质量取得效期的环境绩效，达到质量取得效期的环境绩效，达到质量/ / / /环境环境环境环境/ / / /健康安全健康安全预防和预防和预防和预防和持续改进。持续改进。持续改进。持续改进。二、实施效果的评价二、实施效果的评价二、实施效果的评价二、实施效果的评价 1. 1. 1. 1. 事故预防方面的成效；事故预防方面的成效；事故预防方面的成效；事故预防方面的成效； 2. 2. 2. 2. 降低材料降低材料降低材料降低材料/ / / /能源和资源消耗；能源和资源消耗；能源和资源消耗；能源和资源消耗； 3. 3. 3. 3. 改进产品性能，降低产品使用中对环境的影响。改进产品性
56、能，降低产品使用中对环境的影响。改进产品性能，降低产品使用中对环境的影响。改进产品性能，降低产品使用中对环境的影响。2024/7/242024/7/245757末次会议末次会议末次会议的目的末次会议的目的 1.1.1.1.向受审核方最高管理层和部门负责人介绍向受审核方最高管理层和部门负责人介绍向受审核方最高管理层和部门负责人介绍向受审核方最高管理层和部门负责人介绍审核情况审核情况审核情况审核情况； 2.2.2.2.宣布宣布宣布宣布审核结果审核结果审核结果审核结果和和和和审核结论审核结论审核结论审核结论； 3.3.3.3.提出提出提出提出纠正措施的跟踪验证纠正措施的跟踪验证纠正措施的跟踪验证纠正
57、措施的跟踪验证要求；要求；要求；要求； 5.5.5.5.宣布结束现场审核。宣布结束现场审核。宣布结束现场审核。宣布结束现场审核。2024/7/242024/7/245858末次会议的议程末次会议的议程1.1.与会者签到。与会者签到。2.2.感谢。感谢。3.3.重申审核目的、范重申审核目的、范围和准则。围和准则。4.4.情况总结。情况总结。5.5.宣读不符合报告。宣读不符合报告。6.6.说明抽样的局限性。说明抽样的局限性。7.7.保密承诺。保密承诺。8. 8. 澄清。澄清。9.9.宣布审核结论。宣布审核结论。10.10.纠正措施要求。纠正措施要求。11.11.证后监督要求。证后监督要求。12.1
58、2.受审方领导表态。受审方领导表态。13.13.结束。结束。2024/7/242024/7/245959跟踪审核跟踪审核1 1、内审员根据责任部门提出的、内审员根据责任部门提出的改善日期改善日期，按时到责任部门进行按时到责任部门进行跟踪审核。跟踪审核。2 2、根据提出的纠正和预防措施，内审员、根据提出的纠正和预防措施，内审员逐条核对，有无按提出的纠正和预防措逐条核对，有无按提出的纠正和预防措施施进行改善。进行改善。3 3、根据审核的结果，做出结论，是否同、根据审核的结果，做出结论，是否同意意关闭该不符合关闭该不符合项。项。2024/7/242024/7/246060 2、车间规定废品率不能大于
59、0.5%, 审核员发现本月前20天废品率均在0.25%到0.35%之间, 但最近5天废品率分别为0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49% 。审核员问对此情况车间是采取了何行动？车间主任说：“是吗？有这样的情况吗？不过还没超过0.5%，问题不大。”不符合事实的描述案例不符合事实的描述案例一一预防措施预防措施预防措施预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。的发生。预防
60、措施应与潜在问题的影响程度相适应。的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。2024/7/242024/7/246161不符合事实的描述案例不符合事实的描述案例二二审核员在某一企业审核时，审核员在某一企业审核时， 发现发现氨水充注现场，盛氨水的容器敞氨水充注现场，盛氨水的容器敞口放着，有浓重的氨水气味，但口放着，有浓重的氨水气味，但操作人员并没有佩带防护用品，操作人员并没有佩带防护用品，现场人员解释说，我们建厂以来现场人员解释说，我们建厂以来就一直这样，员工习惯了，没有就一直这样，员工习惯了，没有抱怨，国家标准也没有规定氨水抱怨，国家标准也没有
61、规定氨水的浓度要求。审核员进一步查阅的浓度要求。审核员进一步查阅了资料，发现环境因素清单中没了资料，发现环境因素清单中没有有 “氨水的泄露、挥发氨水的泄露、挥发”,也没也没有对这种现象进行控制。有对这种现象进行控制。 答：一般不符合项不符合ISO14001:2004之组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来处理实际或潜在的不符合，采取纠正措施和预防护林措施。程序中应规定以下方面的要求：A：识别和纠正不符合，并采取措施减少所造成的环境影响；B：对不符合进行调查，确定其产生原因，并采取措施避免再度发生；C：评价采取措施以预防不符合的需求，实施所制定的适当措施，以避免不符合的发生，D：记录采取纠正措施和预防措的结果，E：评审所采取的纠正措施和预防措施的有效性。2024/7/242024/7/246262工作绩效不在于工作工作绩效不在于工作 过程已完成，过程已完成，而在于是否而在于是否 有达成目标。有达成目标。2024/7/242024/7/246363谢谢 谢谢 大大 家！家！Q & AQ & A
