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1、紫金矿业 追求卓越人力资源处内训人力资源处内训如何有效沟通如何有效沟通主讲：李长亮1紫金矿业 追求卓越主要内容主要内容一、沟通的定义二、沟通的重要性三、如何有效沟通2紫金矿业 追求卓越一、沟通的定义一、沟通的定义（一）什么是沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关
2、。沟通与人际关系密切相关。3紫金矿业 追求卓越一、沟通的定义一、沟通的定义（一）什么是沟通 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。4紫金矿业 追求卓越一、沟通的定义一、沟通的定义（二）沟通的模型传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介5紫金矿业 追求卓越一、沟通的定义一、沟通的定义（三）沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获
3、得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。6紫金矿业 追求卓越二、沟通的重要性二、沟通的重要性“管理就是沟通、沟通、再沟通！” 杰克.韦尔奇7紫金矿业 追求卓越二、沟通的重要性二、沟通的重要性 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。8紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通的定义 在组织内或在组织之间，为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。9紫金矿业 追求卓越三、如何
4、有效沟通三、如何有效沟通有效沟通的基本原则 尊重原则相容原则理解原则10紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通的种类 有效沟有效沟通通语言沟通语言沟通口口 头头书书 面面 非语言沟通非语言沟通身体语身体语言沟通言沟通副副语言语言沟沟 通通物体物体的的操操 纵纵肢体语肢体语言沟通言沟通服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置11紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通沟通的障碍发信的障碍发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈。接收障碍接收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。 12紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通沟通的障碍
5、理解障碍理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响。接受障碍接受障碍怀有成见；传递者与接收者之间的矛。13紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通如何消除沟通的障碍发信者发信者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。 14紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通如何消除沟通的障碍接收者接收者设身处地地聆听；与发信者保持联系。发信者与接收者发信者与接收者认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。 15紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三
6、、如何有效沟通听的技巧停止交谈开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应16紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通说（7 ）你在说什么 （38）你是怎么说的 语音语调 （55 ）你的身体语言17紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通说你是否有过下面的经历： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人18紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通问如何提问开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题19紫金矿业 追求卓越三、如何
7、有效沟通三、如何有效沟通问语音、语调的运用（练习）练习语句：你工作做完了吗？高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的请谈谈的你的感受20紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（一）运用环境领导法运用环境领导法分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程 度；根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。21紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（一）案例：你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工
8、作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？ 22紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（一）行动选择：（1）明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。（2）告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？（3）安慰她，帮她解决问题。（4）让她自己找出应付新工作的方法。 23紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（一）案例：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？24紫金矿业
9、 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（一）行动选择：（1）实施变更，密切注视工作情况。（2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。（3）同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。（4）让他们自己找出完成生产指标的办法。25紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（二）学会弹性沟通学会弹性沟通有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。26紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（二）将将“但是但是”换成换成“
10、也也”“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”27紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（二）学会这样说话：学会这样说话：“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”28紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（二）中止模式：中止模式：“当 你 的 亲 人 想 吸 烟 时 ， 就 送 给 他 一 个 吻” “我是耶稣” 幽默用语是中止争执最佳的工具。29紫金矿业 追求卓越三、如何有
11、效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（二）两个观念：两个观念：（1）同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。（2）我们的行为模式并非牢固的永难更改。你的弹性越大，可选择的机会就你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。30紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通有效沟通技巧（三）契合契合沟通的最高境界沟通的最高境界领袖的契合力量良好的仪表；杰出的表达能力（用词语气肢体语言）；言行一致，表里如一；能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大家的共鸣。31紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如
12、何有效沟通32紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通沟通沟通与上级沟通与上级沟通与同事沟通与同事沟通跨部门沟通跨部门沟通33紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通如何与上级沟通如何与上级沟通1.1.尊重第一尊重第一2.2.充分准备充分准备3.3.注意聆听、做好记录注意聆听、做好记录4.4.领导的话都是对的，但是要正确的执行领导的话都是对的，但是要正确的执行思思考考：通通常常都都是是什什么么时时候候需需要要与与上上级级沟沟通通？应应该该怎怎么么做做？34紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通如何与同事沟通如何与同事沟通1.1.相互尊重相互尊重2.2.要学会与人
13、相处要学会与人相处3.3.多一个朋友多一条路多一个朋友多一条路35紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通如何跨部门沟通如何跨部门沟通1.1.摆正位置（你代表的是整个团队）摆正位置（你代表的是整个团队）2.2.注意细节注意细节3.3.根根据据不不同同的的对对象象决决定定沟沟通通方方式式，尽尽量量做做到到对对位位沟通沟通4.4.要懂得汇报和借力要懂得汇报和借力36紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通沟通沟通书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通电话沟通电话沟通37紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通如何做好书面沟通如何做好书面沟通1.1.注意规范注意规范2.2.细
14、节决定成败细节决定成败3.3.不断学习，不断进步不断学习，不断进步 案例：邮件如何写？案例：邮件如何写？ 主送、抄送、主送、抄送、附件附件等等38紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通如何做好口头沟通如何做好口头沟通1.1.口头沟通与书面沟通的区别口头沟通与书面沟通的区别2.2.语气和态度语气和态度3.3.适当的肢体语言适当的肢体语言39紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通如何做好电话沟通如何做好电话沟通1.1.充分准备，打好腹稿充分准备，打好腹稿2.2.随时记录随时记录3.3.注意礼貌，不得激动大声注意礼貌，不得激动大声 案例：视频倒鸭子案例：视频倒鸭子40紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通在团队中受欢迎的技巧在团队中受欢迎的技巧41紫金矿业 追求卓越三、如何有效沟通三、如何有效沟通态度要诚恳多谈对方感兴趣的事情重视每一个人学会使用万能语注意“停顿”谈话十忌1、做个会说话的人记住对方的名字赞美的力量倾听是你能给予的礼物关心别人从小事做起2、赢得人心的技巧助人者助己主动发现别人的需求把荣誉留给别人3、得人善待的技巧42紫金矿业 追求卓越沟通无处不在沟通无处不在沟通无所不能沟通无所不能愿大家都能够做一个受愿大家都能够做一个受欢迎的人！欢迎的人！谢谢大家！谢谢大家！43
