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1、第二章客房预订管理客房预订管理1学习目标：学习目标：!掌握各类不同的预订，以及预订问讯中掌握各类不同的预订，以及预订问讯中确定信息并登入在预订记录中确定信息并登入在预订记录中!识别预订的主要来源识别预订的主要来源!了解团队预订工作程序了解团队预订工作程序!认识用于查寻和控制预订可行性的管理认识用于查寻和控制预订可行性的管理工具工具!了解有关不同种类预订的确认、更改、了解有关不同种类预订的确认、更改、取消的政策和程序取消的政策和程序2一、一、 预订的基本知识预订的基本知识（一）客房预订的意义（一）客房预订的意义 1 1、客房预订是饭店开拓市场，提高客房出租率、客房预订是饭店开拓市场，提高客房出租
2、率的重要保障的重要保障 。2 2、通过客房预订工作可以掌握客源动态，准确、通过客房预订工作可以掌握客源动态，准确预测饭店未来业务，为预订计划的制定提供基预测饭店未来业务，为预订计划的制定提供基本依据。本依据。 3、通过客房预订可以协调对客服务工作，做好通过客房预订可以协调对客服务工作，做好接待准备，提高服务质量和工作效率。接待准备，提高服务质量和工作效率。4 4、通过客房预订可以全面体现饭店的优质服务，、通过客房预订可以全面体现饭店的优质服务，增加客人的满意度。增加客人的满意度。3（二）预订处的任务（二）预订处的任务!受理订房问讯。受理订房问讯。!决定可出租客房的类型和价格。决定可出租客房的类
3、型和价格。!记录、确认、保管订房资料。记录、确认、保管订房资料。!制作预订报表。制作预订报表。!计划和监督预订过程。计划和监督预订过程。!完成预订前的各项工作。完成预订前的各项工作。4（三）（三）订房的价格知识订房的价格知识 !1 1、一般订房的价格常识、一般订房的价格常识 : :!门市价门市价( Rack Rate) ( Rack Rate) !服务费服务费(Service Change) (Service Change) !团体价团体价(Group Rate) (Group Rate) !系列团体价系列团体价 (Series Group Rate) (Series Group Rate)
4、!小包价小包价(Package Rate) (Package Rate) !合同价合同价(Contract Rate) (Contract Rate) !家庭租用价家庭租用价(Family Rate) (Family Rate) !白天租用价白天租用价 季节差价季节差价 5!2 2、优惠价和免费价优惠价和免费价 !3 3、房间差价和房间升级、房间差价和房间升级 !4 4、酒店的计价方式、酒店的计价方式!（1 1）欧式计价（欧式计价（European PlanEuropean Plan，简写，简写EPEP）! 房费，餐费分开房费，餐费分开!（2 2）美式计价酒店（）美式计价酒店（American
5、 Plan American Plan 简写简写APAP）6!（3 3）修正美式计价（）修正美式计价（Modified American Plan Modified American Plan 简写简写MAPMAP） ! 房费房费+ +两餐两餐!（4 4）欧陆式计价酒店（）欧陆式计价酒店（Continental Plan Continental Plan 简写简写CPCP）7!（5 5）百慕大计价（）百慕大计价（Bermuda Plan Bermuda Plan 简写简写BPBP）8（四）客房预订的方式（四）客房预订的方式1 1、电话预订、电话预订 （携程订房电话是（携程订房电话是800-82
6、0-6666800-820-6666）（1 1）要使用礼貌用语，语音、语调要婉转、柔和，）要使用礼貌用语，语音、语调要婉转、柔和，口齿清楚，表达简明扼要。口齿清楚，表达简明扼要。（2 2）要准确全面掌握预订情况，以免给客人提供）要准确全面掌握预订情况，以免给客人提供错误信息，产生预订纠纷错误信息，产生预订纠纷（3 3）预订单、客房状况表等所需资料，要放在便）预订单、客房状况表等所需资料，要放在便于查找的地方，以便给客人提供快捷的预订服务。于查找的地方，以便给客人提供快捷的预订服务。（4 4）当客人提出预订要求时，若能满足应立即确）当客人提出预订要求时，若能满足应立即确认。认。（5 5）通话结束
7、前要重复客人的预订要求，以免出）通话结束前要重复客人的预订要求，以免出错，并感谢客人的预订。错，并感谢客人的预订。9电话预订流程：电话预订流程：1、接听电话 2、问候客人3、聆听客人预订要求 4、询问客人姓名5、推销客房 6、询问付款方式7、询问客人抵达情况 8、询问特殊要求9、询问代理人情况 10、复述预订内容11、完成预订10模拟对话：模拟对话：预订员：预订员：早上好，假日酒店预订部早上好，假日酒店预订部客客 人：人：早上好，我想订一间客房早上好，我想订一间客房预订员：预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？预住几天？客客 人：人： 101
8、0月月2 2日，只有我一人，住两晚日，只有我一人，住两晚预订员：预订员： 1010月月2 2日抵店，住两晚，日抵店，住两晚，1010月月4 4日离店，对日离店，对 吗？吗？客客 人：人：是的是的预订员：预订员：好的。请销等，先生，我们这里有标准好的。请销等，先生，我们这里有标准间，每晚间，每晚120120美元，标准套房每晚美元，标准套房每晚260260美金，豪华套美金，豪华套房每晚房每晚300300美金，每种房间都配有上网接口。不知先美金，每种房间都配有上网接口。不知先生您需要哪种类型的客房？生您需要哪种类型的客房？11客客 人：人：我要订一间标准间我要订一间标准间预订员：预订员：请问先生您的
9、全名，可以吗？请问先生您的全名，可以吗？客客 人：人：我姓杨，叫杨光。我姓杨，叫杨光。预订员：预订员：杨先生，请问您是信用卡还是现金结帐？杨先生，请问您是信用卡还是现金结帐？客客 人：人：现金现金预订员：预订员：杨先生，请问需要保证您的房间预订杨先生，请问需要保证您的房间预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚留到当晚1818点，您可以用信用卡担保，到时点，您可以用信用卡担保，到时用现金结帐就可以了用现金结帐就可以了客客 人：人：不用了，到时我会准时到不用了，到时我会准时到12（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车（在预订单注明付款方式
10、）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。和机场专车接送。客人客人：我乘飞机从上海来我乘飞机从上海来预订员：预订员：请问您的航次？请问您的航次？客人客人： MU5394MU5394次。次。预订员：预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联系。时与您联系。客人：客人：电话是电话是*预订员：预订员：谢谢您，杨先生，请允许我核对您订房内谢谢您，杨先生，请允许我核对您订房内容：容：13您预订的是一间标准间，每晚您预订的是一间标准间，每晚120120美金，美金，1010月月2 2
11、日抵店，日抵店，住两晚，住两晚，1010月月4 4日离店，您将乘从上海发往郑州的日离店，您将乘从上海发往郑州的MU5394MU5394次航班抵达。付款方式为现金结帐，您的联次航班抵达。付款方式为现金结帐，您的联系电话是系电话是*，对吗？，对吗？客客 人：人：是的是的预订员：预订员：如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？们，好吗？客客 人：人：好的好的预订员：预订员：谢谢您，再见谢谢您，再见客客 人：人：再见再见14 !2 2、信函订房、信函订房!最古老的一种订房方式最古老的一种订房方式!（1 1）及时回信。）及时回信。 !（2 2）复信要亲切，内
12、容应清楚、简明、语言准）复信要亲切，内容应清楚、简明、语言准确。确。 !（3 3）复信时所用的信纸、信封质量要上乘，格）复信时所用的信纸、信封质量要上乘，格式要规范，并有经理或主管的亲笔签名，时间式要规范，并有经理或主管的亲笔签名，时间格式准确格式准确 15!3 3、传真订房、传真订房!传真订房是一种较为常见的订房方式传真订房是一种较为常见的订房方式 !（1 1）当收到预订传真时，应在第一时间用打时）当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间。机打上时间。!（2 2）受理和确认预订要及时、准确。）受理和确认预订要及时、准确。!（3 3）回复客人迅速准确，语言简明扼要。）回复客人迅速准确，语
13、言简明扼要。!（4 4）双方有异议的事项要多次收发传真，直至）双方有异议的事项要多次收发传真，直至双方一致。双方一致。!（5 5）原始资料要存档，以备后查）原始资料要存档，以备后查 164 4、面谈订房、面谈订房面谈订房是预订者亲自到饭店与订房员面对面接面谈订房是预订者亲自到饭店与订房员面对面接触订房触订房 5 5、口头订房、口头订房口头订房是指客人本人或委托当地的朋友或其他口头订房是指客人本人或委托当地的朋友或其他代理机构，直接到饭店总台以口头形式申请订房代理机构，直接到饭店总台以口头形式申请订房 6 6、计算机网络订房、计算机网络订房现在许多饭店通过他们的网址提供在线预订服务现在许多饭店通
14、过他们的网址提供在线预订服务 17（五）客房预订的种类（五）客房预订的种类!1 1、保证类订房（、保证类订房（Guaranteed Reservation)Guaranteed Reservation)!保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种在预订未到的情况下保证同样支付房费，这种通过保证的订房叫做保证类订房通过保证的订房叫做保证类订房 !为客人留房的时间可以是饭店规定的时间为客人留房的时间可以是饭店规定的时间!（预计抵店的次日中午（
15、预计抵店的次日中午1212：0000）或是双方协商）或是双方协商的时间的时间 18!客人可以通过以下客人可以通过以下3 3种方式担保订房：种方式担保订房：!现金担保现金担保!信用卡担保信用卡担保!合同担保合同担保19!2 2、确认类订房、确认类订房（Confirmed Reservation) Confirmed Reservation) 确认类订房主要是确认类订房主要是饭店答应客人把客房保留至某饭店答应客人把客房保留至某一时间，按照国际惯例这一时间为客人预计抵店一时间，按照国际惯例这一时间为客人预计抵店的当天下午的当天下午6 6：0000，或双方商定的某一时间，逾期，或双方商定的某一时间，逾
16、期预订自动取消。预订自动取消。确认的形式主要有确认的形式主要有口头和书面口头和书面在饭店营业淡季时，在饭店营业淡季时，接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明，季和订房率较高时，应在确认书上面向客人说明，若不交纳定金，无法保证其订房若不交纳定金，无法保证其订房 20!3 3、临时类预订、临时类预订(Advance Reservation)(Advance Reservation)!临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房内或在到达的当天联系订房
17、!临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当天下午天下午6 6：00 00 214 4、等待类预订、等待类预订(Waiting Reservation) (Waiting Reservation) 等待类预订是指在客房已满的情况下，饭店仍接等待类预订是指在客房已满的情况下，饭店仍接受一部分客人的预订请求，将其列入等候名单，受一部分客人的预订请求，将其列入等候名单，一旦有客人取消预订或提前离店，饭店就会通知一旦有客人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来店，确认他们的订房。等候客人来店，确认他们的订房。 22二、客房预订的程序二、客房预订的程序!（一）预
18、订的操作程序（一）预订的操作程序!（二）（二）预订资料的管理预订资料的管理!订房单的填写订房单的填写!确认预订!预订资料的整理!预订资料的传递23订房单所包含的内容订房单所包含的内容!1 1、即将入住客人的姓名、人数、性别、国籍、即将入住客人的姓名、人数、性别、国籍、儿童的年龄及性别。儿童的年龄及性别。!2 2、客人预订的数量及类型。、客人预订的数量及类型。!3 3、客人预计抵离店的日期、交通方式、班次及、客人预计抵离店的日期、交通方式、班次及时间。时间。!4 4、客人的付款方式。、客人的付款方式。!5 5、客人对客房和餐饮及其他一些特殊要求，例、客人对客房和餐饮及其他一些特殊要求，例如客人是
19、否要接机、是否要订票等等。如客人是否要接机、是否要订票等等。!6 6、备注栏中注明一些补充事项，例如客人是否、备注栏中注明一些补充事项，例如客人是否常客等等。常客等等。!7 7、订房员的姓名、编号、制表日期。、订房员的姓名、编号、制表日期。24填写订房单的注意事项填写订房单的注意事项!1 1、订房单的填写要字迹清楚，内容完整，不得、订房单的填写要字迹清楚，内容完整，不得随意涂改。随意涂改。!2 2、注意客人姓名的正确拼写，外籍客人的姓和、注意客人姓名的正确拼写，外籍客人的姓和名不得颠倒。名不得颠倒。!3 3、详细记录客人的电话、通信地址及联系电话。、详细记录客人的电话、通信地址及联系电话。!4
20、 4、应向客人说明饭店的规定。、应向客人说明饭店的规定。!5 5、注意客人的其他要求，特别是儿童所需的床。、注意客人的其他要求，特别是儿童所需的床。!6 6、解释外币兑换的汇率依据。、解释外币兑换的汇率依据。!7 7、最后重复客人的订房信息，确保所记录信息、最后重复客人的订房信息，确保所记录信息的准确性的准确性 25预订的确认预订的确认 确认了客人的订房要求后，饭店应及时发出预订确认了客人的订房要求后，饭店应及时发出预订确认书。确认书应复述客人的订房要求、房价及付确认书。确认书应复述客人的订房要求、房价及付款方式，申明饭店对客人订房变更、取消预订的规款方式，申明饭店对客人订房变更、取消预订的规
21、定。定。 对确认类预订的客人申明抵店时限对确认类预订的客人申明抵店时限 对保证类预订的客人申明收取预订金对保证类预订的客人申明收取预订金。确认的方式较多，原则上应以客人订房的同等方确认的方式较多，原则上应以客人订房的同等方式进行。式进行。26预订资料的整理预订资料的整理1 1、用打时机打时、用打时机打时 2 2、输入电脑、输入电脑 录入完成以后，应在原始凭证上打上录入完成以后，应在原始凭证上打上“已输入电脑已输入电脑”的印的印章或做一个已输入电脑的标识，如章或做一个已输入电脑的标识，如“”“”。 3 3、加盖相应图章、加盖相应图章 常用的图章有，常用的图章有，“已确认已确认”、“订金已付订金已
22、付”、“取消取消”“”“更改更改”、“”、“保证类订房保证类订房”等等4 4、装订、装订 按一定的规律放入订房档案柜里按一定的规律放入订房档案柜里27整理存档整理存档 1 1、日期法、日期法 是按客人预计到达的日期是按客人预计到达的日期 。如一个预订编号为。如一个预订编号为“20031125010”20031125010”，它是指，它是指20032003年年1111月月2525号第号第1010位位预订的客人。预订的客人。2 2、字母法、字母法 是指按预计抵店客人姓名的第一个英语字母顺是指按预计抵店客人姓名的第一个英语字母顺 序进行排列的方法。如果首字母相同，依次字序进行排列的方法。如果首字母相
23、同，依次字 母，次字母相同依第三个字母母，次字母相同依第三个字母 。28预订资料的传递预订处完成客人预订后，应将预订资料及时传预订处完成客人预订后，应将预订资料及时传递到相关部门，以使相关部门做好接待准备。递到相关部门，以使相关部门做好接待准备。预订处需传递的资料主要有，次日预计抵店客预订处需传递的资料主要有，次日预计抵店客人名单、旅游团队和会议团队名单及分房名单、人名单、旅游团队和会议团队名单及分房名单、次日预计离店客人名单、团体接待用餐通知单、次日预计离店客人名单、团体接待用餐通知单、VIPVIP接待通知单等接待通知单等 传递所遵循的原则是及时、准确、全面传递所遵循的原则是及时、准确、全面
24、 29（三）预订的取消与变更（三）预订的取消与变更 1 1 1 1、预订的变更程序、预订的变更程序、预订的变更程序、预订的变更程序（1 1）根据客人提供的信息，快速地抽出原订房单，）根据客人提供的信息，快速地抽出原订房单，查对客人的预订要求查对客人的预订要求 。（2 2）如果提出变更者和住店者不是同一人时）如果提出变更者和住店者不是同一人时 不得在原订房单相应的栏内，进行涂改不得在原订房单相应的栏内，进行涂改 要记下变更者的电话、地址及相关的信息要记下变更者的电话、地址及相关的信息 注意注意30（3 3）根据变更内容，重新填写一份预订单）根据变更内容，重新填写一份预订单（4 4）传递最新的预订
25、资料或变更通知单）传递最新的预订资料或变更通知单 在原来的预订单加盖在原来的预订单加盖“变更变更”图章图章 当变更涉及到其他部门时当变更涉及到其他部门时 注意31（5 5）重新给客人一份确认书）重新给客人一份确认书（6 6）如果无法满足客人的变更要求）如果无法满足客人的变更要求 当时间允许的情况下当时间允许的情况下征求客人意见是否同意列为候补征求客人意见是否同意列为候补 32预订的变更程序填写预订变更单填写预订变更单找出原订房单找出原订房单修改原始预订总表修改原始预订总表在电脑上修改预订信息在电脑上修改预订信息重发预订确认书重发预订确认书不能在原订房不能在原订房单上涂改单上涂改用于查对客人预用
26、于查对客人预订的有关要求订的有关要求及时向有关部门及时向有关部门发更改通知单发更改通知单以表示前一份确以表示前一份确认书已失效认书已失效332 2 2 2、预订的取消程序、预订的取消程序、预订的取消程序、预订的取消程序 （1 1）询问客人的姓名）询问客人的姓名 ，了解取消的原因了解取消的原因（2 2） 在预订单上加盖在预订单上加盖“取消取消”图章图章（3 3）更改更改预订控制总表和电脑相应资料预订控制总表和电脑相应资料重点不要不要忘记忘记签名签名及时及时准确准确34（4 4）对于）对于保证类预订保证类预订和旅游团队的预订和旅游团队的预订（5 5）电脑自动生成）电脑自动生成取消编码取消编码取消编
27、码取消编码 根据旅游季节、取消的时间和原因根据旅游季节、取消的时间和原因决定是否收其违约金决定是否收其违约金 0302180302181111zzzz124124 050218抵店日期是05年2月1811-饭店的代号zz预订员的姓名124已发出的取消编号35对预订取消的处理询问客人姓名、地址及预计抵离店日期询问客人姓名、地址及预计抵离店日期建议客人进行预订更改建议客人进行预订更改如客人拒绝，向客人致歉，并表示期待为其再次服务如客人拒绝，向客人致歉，并表示期待为其再次服务抽出原始订房单，标注抽出原始订房单，标注“已取消已取消”并签名并签名资料存档资料存档36（四）客人抵店前的准备工作（四）客人抵
28、店前的准备工作!1 1、标准：、标准：! 及时、有序、细致、无误及时、有序、细致、无误!2 2、意义：、意义：!有助于相关部门根据计划安排，对不同客源不有助于相关部门根据计划安排，对不同客源不同身份和特点的客人提供有针对性的个性化服同身份和特点的客人提供有针对性的个性化服务务373、准备工作的程序订房核对订房核对向其他部门提供客情预向其他部门提供客情预报表报表38!（1 1）订房核对）订房核对!为了提高预订的准确率和开房率，并便于做好接待准为了提高预订的准确率和开房率，并便于做好接待准备，在客人到达饭店前，预订人员通过书信或电话的备，在客人到达饭店前，预订人员通过书信或电话的方式在原来确认的基
29、础上再确认客人订房信息的准确方式在原来确认的基础上再确认客人订房信息的准确性，这种做法叫订房核对性，这种做法叫订房核对 。!由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对况，因此，需要预订部做好客人抵店前的核对工作，以确保订房准确无误。工作，以确保订房准确无误。!订房一般分三次进行订房一般分三次进行39客人抵店前一个月客人抵店前一个月客人抵店前一个星期客人抵店前一个星期客人抵店前一天客人抵店前一天以电话、书信或传真等方式直接与订房人联系第一次核对第一次核对第二次核对第二次核对第三次核对第三次核对程序和方法与第一次核对相同
30、仔细检查预订内容，发现问题立即与有关部门协商解决办法40（2）向向其其他他部部门门提提供供客客情情提前一周或数日提前一周或数日客人抵店前夕客人抵店前夕客人抵店当天早上客人抵店当天早上将主要客情通知有关部门分发重要客人预报表以书面形式将具体安排通知有关部门，通知单主要有：VIP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单等预分好房间准备钥匙、住房登记单通知有关部门41三、团队预订!团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广，团队预订涉及的合同种类多，工作面比较广，要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议要与各种不同的人物进行接触、交往，如会议组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。组织者、团队旅游组
31、织者以及旅游代表商等。!一般来讲，当一个团队选定了一家饭店，团队一般来讲，当一个团队选定了一家饭店，团队代表将与饭店的销售部进行联系接触代表将与饭店的销售部进行联系接触42!1 1、会议团队、会议团队会议团队旅游者会议团队旅游者了解、熟悉了解、熟悉会议团体会议团体向会议组织者向会议组织者交代有关饭店交代有关饭店的一切方针的一切方针让会议组织让会议组织者了解饭店者了解饭店为其安排的为其安排的活动日程活动日程向会议组织者提供向会议组织者提供迁入登记参加会议迁入登记参加会议者名单者名单纠正会议组织纠正会议组织者查出的错误者查出的错误尽快确认每位会尽快确认每位会议代表的预订议代表的预订会议成员下榻饭会
32、议成员下榻饭店后，向会议组店后，向会议组织者提供住房名织者提供住房名单及参加会议服单及参加会议服务人员名单务人员名单特点：预订数量大，单特点：预订数量大，单间需求量大，消费大，间需求量大，消费大，客人抵离时间分散客人抵离时间分散432、观光全包旅行团队!接待此类团队，必须事先签订接待此类团队，必须事先签订观光全包旅行观光全包旅行团预订客房合同团预订客房合同，包括预订客房的规格、等，包括预订客房的规格、等级及数量、预订的押金等级及数量、预订的押金等!一旦销售部确定了团队的人数、房间数和房间一旦销售部确定了团队的人数、房间数和房间价格，总服务台预定处就可以按以下程序办理价格，总服务台预定处就可以按
33、以下程序办理团队预订：团队预订：44审阅预订单，给团队编号审阅预订单，给团队编号封锁团队房间数封锁团队房间数规定预订截止日期规定预订截止日期将资料按程序存档将资料按程序存档监管预收款的到账日期及金额监管预收款的到账日期及金额注意订房记录上饭店服务内容注意订房记录上饭店服务内容留下团队负责人的联系方法留下团队负责人的联系方法注明特殊安排和要求注明特殊安排和要求45四、预订失误的控制四、预订失误的控制1 1、预订失误的表现形式、预订失误的表现形式（1 1）订房信息记录不准确）订房信息记录不准确 （2 2）订房信息未及时、准确传递）订房信息未及时、准确传递（3 3）房号过早告知客人）房号过早告知客人
34、（4 4）旅游旺季饭店突然涨价，客人一时无法接受）旅游旺季饭店突然涨价，客人一时无法接受 马虎马虎低级低级错误错误工作工作被动被动工作无计划性工作无计划性46（5 5）未如约留房）未如约留房 （6 6）订房人和住店人视为同一人）订房人和住店人视为同一人（7 7）客人对一些专业术语理解错误）客人对一些专业术语理解错误（8 8）中心系统把名称相似的两家饭店或多家饭店混）中心系统把名称相似的两家饭店或多家饭店混为一家饭店为一家饭店 技术不娴技术不娴熟熟解释不到位解释不到位科技要进步科技要进步472 2、控制措施、控制措施（1 1）加强对预订员的培训）加强对预订员的培训 （2 2）预订员或预订系统应尽
35、量少用专业术语）预订员或预订系统应尽量少用专业术语（3 3）饭店房价的变动要及时发出）饭店房价的变动要及时发出 （4 4）饭店应每年审核预订单和确认书的形式和内容）饭店应每年审核预订单和确认书的形式和内容 （5 5）预订处要加强与其他部门的沟通协调）预订处要加强与其他部门的沟通协调（6 6）预订员应避免与客人沟通的障碍而产生预订失）预订员应避免与客人沟通的障碍而产生预订失误误 48案例分析!案例一：对饭店单方面变更确认类订房房号的案例一：对饭店单方面变更确认类订房房号的投诉投诉 一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结
36、婚在的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了半个月之前就在贵酒店订了12081208房间，而且两房间，而且两天后就收到了贵店寄来的确认信，清楚写明将天后就收到了贵店寄来的确认信，清楚写明将为我们保留房间，我们也按贵店要求预先汇付为我们保留房间，我们也按贵店要求预先汇付了定了定金。但刚才到总台登记时，总服务台小姐金。但刚才到总台登记时，总服务台小姐说说12081208房已有客人住宿，给我们安排在房已有客人住宿，给我们安排在902902房房间。间。12081208是我们的幸运数字，没有这个房号的是我们的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢。饭店我们还不住呢。49!小李看
37、了客人的证件和确认信，与客人陈述一小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述一致。于是到接待处调查此事。原来两天前一位致。于是到接待处调查此事。原来两天前一位熟客到店投诉，也指定要熟客到店投诉，也指定要12081208房，预期停留两房，预期停留两天，于是，接待员给他安排天，于是，接待员给他安排12081208房。今天早上房。今天早上该房客打电话到前台，说要延期住宿一天，接该房客打电话到前台，说要延期住宿一天，接待员告诉他该房已有预订，该客人坚持要住待员告诉他该房已有预订，该客人坚持要住12081208房间，接待员最后只好让步，现在该客人房间，接待员最后只好让步，现在该客人外出，不在饭店。饭店已将外
38、出，不在饭店。饭店已将902902房间按照新婚房间按照新婚房的标准布置。房的标准布置。!问题：小李该如何处理此事？问题：小李该如何处理此事？50小李的做法：!安排好客人，帮其将大件行李寄存，引领客人安排好客人，帮其将大件行李寄存，引领客人到酒吧休息，赠送饮料。到酒吧休息，赠送饮料。!用红色双喜将原房号盖住，重新写房号用红色双喜将原房号盖住，重新写房号“1208B”!仔细检查完新布置的仔细检查完新布置的902房间后，回到客人身房间后，回到客人身边向客人致歉并建议客人先看一下房间是否满边向客人致歉并建议客人先看一下房间是否满意。意。!去看房途中向客人解释事件的原因去看房途中向客人解释事件的原因!向
39、客人赠送鲜花、巧克力，并赠送两张歌舞厅向客人赠送鲜花、巧克力，并赠送两张歌舞厅的门票的门票51分析：!小李向客人解释时不是在酒吧而是在去往客房小李向客人解释时不是在酒吧而是在去往客房的路上，这样可以使客人在来不及做进一步追的路上，这样可以使客人在来不及做进一步追究之前，看到他们的理想房间，缓解了当时的究之前，看到他们的理想房间，缓解了当时的紧张气氛。紧张气氛。!饭店通过给新婚夫妇提供多种服务的方式解决饭店通过给新婚夫妇提供多种服务的方式解决了矛盾冲突，既留住了客人，也没有破环和熟了矛盾冲突，既留住了客人，也没有破环和熟客的良好关系。使得饭店提高了客房出租率，客的良好关系。使得饭店提高了客房出租
40、率，增加了营业收入。增加了营业收入。52案例二、已预订的房间被出租了!一天下午六点前，一位客人找到值班经理，说：一天下午六点前，一位客人找到值班经理，说：“我是从美国来的史密斯我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生，客人显得有些生气的样子作自我介绍。原来，这位客人在气的样子作自我介绍。原来，这位客人在3 3天天前通过电话在饭店预订了一间高层向阳的标准前通过电话在饭店预订了一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，人员却告
41、诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在表示：既然在3 3天前做了预订，就不应该出现天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行此类情况。客人进行投诉。投诉。53!值班经理很快查明原因：原来，当日上午一位值班经理很快查明原因：原来，当日上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳房间。未办理预订手续的客人也提出要高层向阳房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了这位客人。了，便将此房间安排给了这位客人。!值班经理马上向客人道歉，并为客人安排了一值
42、班经理马上向客人道歉，并为客人安排了一间高层向阳的豪华房，房价仍按标准间收取。间高层向阳的豪华房，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并按排行李员协助客人换房向阳的标准间，并按排行李员协助客人换房。!针对上述案例谈谈自己的看法针对上述案例谈谈自己的看法!如何掌握如何掌握“取消预订取消预订”的时限？的时限？54分析：!接待员主观上想多安排房间，满足客人的特殊接待员主观上想多安排房间，满足客人的特殊需求，增加客房收入的动机是好的。但是，他需求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人在为
43、一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则造成了不便，这里他忽视了一条重要原则“饭饭店要尽力取信于客店要尽力取信于客”!值班经理的处置是妥当的，客人的合理投诉应值班经理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。造成的更大投诉。55!按照国际惯例，饭店对预订房间的客人，会为按照国际惯例，饭店对预订房间的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午其保留房间直至抵店日当天下午6时为止，这时为止，这个时限被称为个时限被称为“取消预订时限取消预订时限”或或“截房时间截房时间”。如果订房客人到了
44、这个规定时间仍未抵店，。如果订房客人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先跟饭店联系，该预订则被自动取消。也未事先跟饭店联系，该预订则被自动取消。!上述案例中，史密斯先生是在预订当日下午上述案例中，史密斯先生是在预订当日下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其不能时前到的，因此不应随意取消预订，尤其不能在上午就将客人的预订取消。在上午就将客人的预订取消。56三、超额预订及订房纠纷处理三、超额预订及订房纠纷处理!（一）超额预订（一）超额预订!1 1、定义、定义!指酒店在订房已满的情况下有目的的增指酒店在订房已满的情况下有目的的增加订房的数量，以弥补客人因加订房的数量，以弥补客人因预订未到预订未到、
45、临时取消临时取消或或提前离店提前离店造成的损失。造成的损失。占5%占占8%57!2 2、数量的确定、数量的确定!（1 1）理论上的数量确定）理论上的数量确定 超额订房数预计临时取消数超额订房数预计临时取消数+ +预计预订预计预订未到数未到数+ +预计提前离店数延期住宿数预计提前离店数延期住宿数饭店当日应接受的订房数饭店当日应接受的订房数预订消费率预订消费率饭店当日应接受的订房数饭店当日应接受的订房数预订未到预订未到率率当日住房数当日住房数提前退房率提前退房率预期离预期离店数店数延期住店率延期住店率58!（2 2）掌握好掌握好团队客人团队客人和散客的比例和散客的比例!（3 3）掌握旺、平、淡季的
46、区别）掌握旺、平、淡季的区别 !（4 4）酒店在市场上的）酒店在市场上的信誉信誉 !（5 5）考虑现有订房中）考虑现有订房中各种订房各种订房所占的比例所占的比例取消的可能性小取消的可能性小它是块金子它是块金子保证类比例大，超额小一些保证类比例大，超额小一些59!（6 6）分析超额订房的日期离现在订房时间的分析超额订房的日期离现在订房时间的长长短短 !（7 7）本地区同类型饭店的情况）本地区同类型饭店的情况!（8 8）未来几天天气情况）未来几天天气情况数量、出租率、数量、出租率、服务、价格服务、价格60（二）超额预订纠纷处理!1 1、超额预订过度的补救措施、超额预订过度的补救措施!（1 1）充分挖掘内部潜力充分挖掘内部潜力 !（2 2）加强与本地区同档次饭店的协作）加强与本地区同档次饭店的协作!（3 3）仅某类客房超订可采用）仅某类客房超订可采用升级升级的方法的方法同一团队加床，减少占用房间的数量同一团队加床，减少占用房间的数量轻微损坏房打折出租轻微损坏房打折出租 套房改为标准间套房改为标准间 免费免费61
