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1、东莞市雅仕博企业管理咨询有限公司东莞市雅仕博企业管理咨询有限公司 有效沟通训练营有效沟通训练营顾问师：李 扬 Li Yang1东莞市雅仕博企业管理咨询有限公司有效沟通训练营顾问师：李 扬 美国著名学府普林斯顿大学对一万份美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：人事档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占职业成功因只占职业成功因素的素的25，其余，其余75决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟通。通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组2002年调查结年调查结果显示，在果显示，在500名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟
2、通不良而导致工作不称职者占沟通不良而导致工作不称职者占82。2 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事经经 验验 之之 谈谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦拿破伦. . 希尔希尔沟通：成功人生的通行证。即使是上帝，也有求于沟通的时候。沟通：成功人生的通行证。即使是上帝，也有求于沟通的时候。 马克马克. . 吐温吐温老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” 哈佛大学著名管理学家迈克尔教授哈佛大学著名管理学家迈克尔教授一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博一身亮丽的着
3、装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。得异性的青昧。 莎士比亚莎士比亚3经 验 之 谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 - -美国人寿保险公司总裁Robert Beck 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 -松下幸之助松下幸之助 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。 -乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬4 4 沟通沟通 角色角色)技
4、巧技巧 态度态度沟通沟通5 沟通 角色)技巧 态度沟通5沟通的沟通的“ “听说问听说问” ”训练训练6沟通的“听说问”训练6沟通三招问听说说7沟通三招问听说7 面对面沟通的要素面对面沟通的要素1.1. 文字表达文字表达 7% 7%2.2. 肢体语言肢体语言55%55%3.3. 语音语调语音语调38%38%4.4.见面见面“7 7秒秒”效应效应5.5.沟通的沟通的“3030”秒效应秒效应8 面对面沟通的要素 文字表达 7%8布置工作谁来做（责任人）谁来做（责任人）具体要求（标准具体要求（标准 定性定性 定量）定量）完成时间（回馈完成时间（回馈 检查）检查）确认（请谈一下你的看法）确认（请谈一下你
5、的看法）如果有问题请及时找我如果有问题请及时找我好！就这么定了。好！就这么定了。9布置工作谁来做（责任人）9接受和汇报工作接受和汇报工作记录任务和要求记录任务和要求记录完成时间记录完成时间询问有什么要特别注意的吗？询问有什么要特别注意的吗？如果有问题我定会及时找你沟通如果有问题我定会及时找你沟通好！没问题好！没问题准时回馈准时回馈10接受和汇报工作记录任务和要求10封闭式 Closed Questions能否Can会否Will是否Do有否Have是不是Is11封闭式 Closed Questions11封闭式 Closed Questions能否Can会否Will是否Do有否Have是不是Is
6、12封闭式 Closed Questions12开放式问题 Open Questions什么What为什么Why谁人Who何时When哪里Where怎样How13开放式问题 Open Questions13开放式问题 Open Questions什么What为什么Why谁人Who何时When哪里Where怎样How14开放式问题 Open Questions14沟通的十条基本原则沟通的十条基本原则15沟通的十条基本原则15原则一三分钟哲学三分钟哲学16原则一16原则二 微微 笑笑17原则二 17 微笑微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有
7、人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？ 微笑一个微笑，花费很少它使劳累者疲劳顿消永远微笑原则三 眼神的接触眼神的接触19原则三 19原则四 倾倾 听听20原则四 原则五 赞赞 美美 2
8、1原则五 原则六 尊尊 重重22原则六 原则七 确定角色和对象确定角色和对象 23原则七 确定角色原则八 不负面沟通不负面沟通24原则八 不负面原则九 查证他人的感受查证他人的感受 25原则九 查证他人原则十 6W2H WHO WHO（人人 执行者）执行者） WHATWHAT（事事 做什么）做什么） WHENWHEN（时时 时间段）时间段） WHEREWHERE（地地 空间段）空间段） WHICHWHICH（物物 条件）条件） WHY WHY （因因 为什么）为什么） HOWHOW（如何如何 怎么做）怎么做） HOW MUCHHOW MUCH（程度程度 结果结果）26原则十 6W2H26名医劝
9、治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。27名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再
10、来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 名医劝治的失败名医劝治的失败28 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。有效沟通的策略有效沟通的策略 29有效沟通的策略 有效沟通的前提你是谁？你代表什么？确认自己的身份你是谁？你代表什么？确认自己的身份你要达到什么样的沟通目地？你要达到什么样的沟
11、通目地？你准备怎样来沟通？你准备怎样来沟通？你的沟通对象是怎样的人？你的沟通对象是怎样的人？你的沟通目标和方式合乎情理吗？你的沟通目标和方式合乎情理吗？你的沟通时间地点选得对吗？你的沟通时间地点选得对吗？30有效沟通的前提你是谁？你代表什么？确认自己的身份30沟通中别人凭什么信你身份地位身份地位良好愿景良好愿景专业知识专业知识外表形象外表形象共同价值共同价值31沟通中别人凭什么信你身份地位31处境控制及运用自己的影响力处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还
12、会影响他人也这样做。32处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何 无论我是否同意你的观点，我无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。点更有效地与你交换。33 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城， 倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。34 微笑打先锋，赞美价连城，34公司内部沟通技巧公司内部沟通技巧35公司内部沟通技巧35沟通对象 沟通对象 36沟通对象 沟通对象 36公司沟通平
13、台建设公司沟通平台建设高层：月度公司经营分析会中层： 周管理评审会议基层： 部门周例会员工： 早会公司培训课公司企业文化报公司OA 网站行政部制度，通知 总经理信箱 工作报告 改进提案委员会 客户电话沟通 拜访客户 处理投诉37公司沟通平台建设高层：月度公司经营分析会 总经理信箱37管理评审会议管理评审会议世界世界500强通用管理工具强通用管理工具直接有效的提升绩效直接有效的提升绩效打破部门之间的隔阂打破部门之间的隔阂有效的协调内部资源有效的协调内部资源形成专业的沟通渠道形成专业的沟通渠道搭建有效的管理平台搭建有效的管理平台38管理评审会议38与上司沟通的障碍 上司的期望是上司的期望是：w部门
14、、中层经理工作的进度和结果w 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示w从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价w作为汇报工作的中层经理，他的期望是：作为汇报工作的中层经理，他的期望是：w向上级描述自己的工作结果w通过工作汇报得到上级的指导和建议w 获得说明自己和部门工作好与坏的机会w 得到领导积极的工作评价 1.期望不同39与上司沟通的障碍 上司的期望是：1.期望不同39与上司沟通的障碍上司上司中层经理中层经理工作完成了没有?简明扼要叙述如何完成的任务,遇到了什么困难自己如何克服困难希望上司多点时间,多听听自己的汇报希望上司能够体谅自己,表扬自己2.2.出发点的差
15、异出发点的差异40与上司沟通的障碍上司中层经理工作完成了没有?叙述如何完成与上司沟通的障碍3 3、评价的差异、评价的差异 4 4、表达的差异、表达的差异 41与上司沟通的障碍3、评价的差异 41水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其它部门过于看重本部门，忽视其它部门生产部门心目中的自我/其他部门的看法市场部门心目中的自我/其他部门的看法财务部门心目中的自我/其他部门的看法失去权力的强制性失去权力的强制性人性的弱点人性的弱点尽可能把责任推给别人尽可能把责任推给别人部门间的利益冲突部门间的利益冲突惟恐别的部门比自己强惟恐别的部门比自己强42水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其它部门42沟通态度决定沟
16、通效果同理心VS压制对事VS对人明确沟通VS雾里看花集体沟通VS范蠡情节43沟通态度决定沟通效果同理心VS压制43沟通方式的选择口头，书面，非语言沟通方式老海象之不解情景沟通与踢猫理论诸葛亮为什么不是好领导44沟通方式的选择口头，书面，非语言沟通方式44常见的误区常见的误区1.特性不明确 2.只注重建议的特性，不注重建议给下属带来的利益 向下属推销建议的方法45常见的误区1.特性不明确 向下属推销建议的方法45针对下属的不同态度进行推销针对下属的不同态度进行推销当你推销建议时当你推销建议时, , 下属可能有四种态度下属可能有四种态度: : 第一种, 认同。下属马上认同并愉快地接受你的建议。第二
17、种, 不关心。下属对建议持无所谓的态度。第三种, 怀疑。下属怀疑建议的可行性或者有用性。“这行吗？”第四种, 反对。下属对这个建议不认可，并明确表示反对。 46针对下属的不同态度进行推销当你推销建议时, 下属可能有四种态处理认同处理认同1.激发承诺激发承诺2.明确授权明确授权3.让下属补充和完善让下属补充和完善47处理认同1.激发承诺47处理不关心处理不关心一是真的不关心 二是假装不关心 48处理不关心一是真的不关心 48与上司沟通的有效原则直接的原则主动的原则敬而有节的原则忠诚的原则服从的原则49与上司沟通的有效原则直接的原则49与上司沟通的禁忌急于自我表现驳上司面子谈论上司的隐匿持才傲上传
18、小道消息50与上司沟通的禁忌急于自我表现50处理怀疑处理怀疑1.1.怀疑的两种情况怀疑的两种情况（1）隐蔽的怀疑 （2）真的怀疑 2.2.对待真的怀疑的处理办法对待真的怀疑的处理办法（1）让下属把疑问说出来，看看下属是对建议本身怀疑，还是对利益产生怀疑。 （2）要说明建议的特性和利益的关系,使下属能够相信这些特性确实能够带来好处。 （3）要清楚下属现在最关注的利益是什么。 51处理怀疑1.怀疑的两种情况51处理反对处理反对1.处理误解 2.处理真的反对 52处理反对1.处理误解 52处理投诉的处理投诉的7 7个个A A 处理投诉的7个A 7A投诉处理模式接受接受道歉道歉认同认同分析分析权宜权宜
19、协议协议保证保证情感第一情感第一 解决问题第二解决问题第二 满意的满意的结果第结果第三三资料来源资料来源: :HKACEHKACE547A投诉处理模式接受道歉认同分析权宜协议保证情感第一 解决问情感第一接受接受 AcceptAccept用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺不要主观行事，从积极的方面予以考虑不要主观行事，从积极的方面予以考虑在整个事件的处理过程中使用客户的名字在整个事件的处理过程中使用客户的名字道歉道歉 AppologizeAppologize道道歉歉的的事事实实更更重重要要的的是是对对客客户户表表示示我我们们的的尊尊重重而不是我的的失
20、误而不是我的的失误真真诚诚的的道道歉歉表表达达我我们们因因问问题题的的出出现现给给客客户户带带来来的不便之处的不便之处55情感第一接受 Accept55解决问题第二认同认同 AcknowledgeAcknowledge感同身受感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿 分析分析 AnalyzeAnalyze将每个案例区分对待将每个案例区分对待避免偏见和意气用事避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见不打断客户，虚心倾听客户的意见在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容56解决问题第二认同 Acknowledge56满
21、意的结果第三权宜权宜AlternativesAlternatives在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍当当一一项项办办法法无无法法给给客客户户满满意意答答复复的的时时候候，要要考考虑虑提提出出的新办法的新办法协议协议 AgreementAgreement确认提出的方案对客户是可行的确认提出的方案对客户是可行的保证保证 AssureAssure表达我们的关心与真诚表达我们的关心与真诚表达今后进一步提供帮助的承诺表达今后进一步提供帮助的承诺感谢客户对公司发展的帮助感谢客户对公司发展的帮助57满意的结果第三权宜Alternatives57一对
22、多的沟通技巧一对多的沟通技巧58一对多的沟通技巧58清晰表达六大结构意群：相对独立的意义模块意群：相对独立的意义模块本本体体因果因果vs题解题解对比对比vs递进递进时间时间vs空间空间因果因果vs题解题解对比对比vs递进递进导入结尾59清晰表达六大结构意群：相对独立的意义模块本体因果vs题解对比时间意群法时间意群法时间意群法：按照时间时间顺序来表达时间意群法：按照时间时间顺序来表达1. 企业理论的早期，企业理论的早期，“管理管理”成为焦点成为焦点2. 企业理论大中起，企业理论大中起，“经营经营”成为焦点成为焦点3. 企业理论的近期，企业理论的近期，“领袖领袖”成为焦点成为焦点60时间意群法时间
23、意群法：按照时间时间顺序来表达1. 企业理论的空间一群法空间意群法：按照失误的空间方位来表达空间意群法：按照失误的空间方位来表达1. 高层经理人的核心技能高层经理人的核心技能 概念技能概念技能2. 中层经理人的核心技能中层经理人的核心技能 人事技能人事技能3. 经理人的核心技能经理人的核心技能 技术技能技术技能61空间一群法空间意群法：按照失误的空间方位来表达61因果意群法因果顺序：按照因果关系来表达因果顺序：按照因果关系来表达2.人才流失的危害人才流失的危害 企业运作紧张企业运作紧张 1.人才流失的原因人才流失的原因 知识财富外流知识财富外流 激励机制问题激励机制问题 对团队造成负面影响对团
24、队造成负面影响 领袖方法问题领袖方法问题 外部挖角问题外部挖角问题62因果意群法因果顺序：按照因果关系来表达62题解意群法 题解顺序：按照问题与可行方案来表达题解顺序：按照问题与可行方案来表达 1. 企业危机的症状企业危机的症状 2.企业危机的对策企业危机的对策 企业信誉重创企业信誉重创 冷静判断冷静判断 企业现金断流企业现金断流 控制事态控制事态 内部矛盾公开化内部矛盾公开化 建立新组织建立新组织 丧失反应能力丧失反应能力 快速反应快速反应 63题解意群法 题解顺序：按照问题与可行方案来表达63对比意群法对比：按照内容比较表达对比：按照内容比较表达传统式领袖传统式领袖 教练是领袖教练是领袖告诉与指教部下告诉与指教部下 询问，提要求和倾听询问，提要求和倾听惩罚维持服从惩罚维持服从 鼓励忠诚鼓励忠诚 激发创造力激发创造力分配责任分配责任 塑造责任感塑造责任感设定要遵从的程序和步骤设定要遵从的程序和步骤 建立前景引导建立前景引导 64对比意群法对比：按照内容比较表达64递进意群法递进：按照内容的高度和深度来表达递进：按照内容的高度和深度来表达1. 大鱼吃小鱼大鱼吃小鱼2. 快鱼吃慢鱼快鱼吃慢鱼3. 活鱼吃死鱼活鱼吃死鱼65递进意群法递进：按照内容的高度和深度来表达65谢谢大家！谢谢大家！66谢谢大家！66学习交流共同提高感谢观赏学习交流共同提高感谢观赏
