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1、行管人员工作礼仪行管人员工作礼仪 一、办公人员的工作特点及应具备的品质作风 （一）工作特点l办公人员的服务工作，是公司服务的重要组成部分，是公司形象的窗口，直接反映公司的整体素质和管理水平。l办公人员的仪表服饰和言谈举止，体现着公司的精神面貌和文明程度。 l研究和掌握不同人群的心理状态和特点。耐心热情、周到有礼、平等待人，做好服务工作，给客户留下良好的印象。l办公人员要及时了解业务的多样性，熟练掌握业务知识，以适应不同客户需求。l办公人员要善于管理自己的生活，善于控制自己的情绪，不要把私人的情绪带到工作岗位上，保证充足的睡眠，在工作中表现出精神饱满、身体健康的良好状态，面带发自内心的微笑。（二
2、）品质和作风l热爱祖国、热爱事业，具有高度的责任心和全心全意为公司服务的精神。l忠于职守，有良好的工作态度和精神面貌。对待每一位客户的服务工作应做到：主动、热情、周到、礼貌主动、热情、周到、礼貌，在任何情况下都不应持有偏见。工作作风：认真负认真负责、一丝不苟、勤恳朴实、任劳任怨责、一丝不苟、勤恳朴实、任劳任怨。 l遵守法规，服从命令，听从指挥，加强组织纪律，严守公司的机密。l关心集体，搞好内部团结和协作；谦虚谨慎，平等待人，不妄自尊大；为人忠诚，胸襟宽广，助人为乐，努力创造和谐的氛围。l爱护公有财产，廉洁自律，公私分明。l勤奋学习，努力钻研业务，丰富社会知识，研究客户心理，不断提高业务技能，以
3、适应形势的发展。二、办公人员的仪容仪表 办公人员良好的仪容仪表是优质服务不可缺少的重要组成部分，是办公人员的素质和职业特点的体现，是改善服务质量、提高服务水平的重要举措。不仅关系到办公人员个人的职业形象，更能促进服务质量的提高。因此，办公人员上岗工作，必须做到仪态端庄、姿态优雅、着装统一、干净整洁，表现出优雅的气质。（一）着装l职员上岗必须按照本公司的规定着装，并保持整洁。领带应整齐、干净。办公人员夏季禁穿拖鞋、凉鞋上岗；冬季禁穿过膝长靴或外露的靴子，应穿黑色皮鞋；女士穿裙装时必须穿长筒袜，且不要穿只到膝盖的长筒袜。皮鞋应保持清洁、光亮。且全身上下各种装束的颜色避免三种以上，鞋袜的颜色配比尤为
4、重要。l注意个人卫生，保持良好的感官形象。（二）头发l 女职员的发型标准：过肩长发应盘起，不应披肩；短发刘海不遮眼，不允许染发（黑色除外）。l 男职员统一为简洁发型，不允许吹烫成卷发，上岗工作时必须剃净胡须，保持面部干净整洁。（三）化妆l女职员上岗工作提倡适当化妆，眉、眼、唇、面均施淡妆，口红的颜色可用红色、玫瑰红、橘红等鲜艳颜色，禁止用暗紫、白色、黑色。l眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许涂黑色，不允许化浓妆。（四）饰品l女职员只允许佩带一条项链、戒指一枚、耳耵一副；男职员禁带一切饰品（手表除外）。制服上，一律不准佩戴除上岗证之外的任何挂件。（五）员工证l上岗必须佩带统一制作的员工证，
5、员工证的位置应统一佩带在衬衣左侧第二粒至第三粒纽扣中间合适位置，或制服左侧前口袋开口处。（六）手和指甲l手和指甲要经常保持清洁、指甲的长度要适度，指甲不能留太长，不超过2毫米为宜，指甲的颜色可涂透明色、粉色指甲油，不能涂紫色、绿色、黑色，不能粘贴图案，不能使用假指甲，指甲油不能有脱落。（七）香水l香水应涂在手腕内侧、耳垂儿后面、膝盖两侧的位置，有利于香水的挥发。香水的使用不宜太多，不能用味道浓烈刺鼻的香水。三、日常行为规范 （一）服务中的要求l十个字的礼貌用语，日常生活中要经常使用：您好、请、谢谢、对不起、再见。l八字服务精神：微笑、诚恳、温和、敏捷。l四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤。l三好：服
6、务态度好、业务技能好、回答问讯好。l两不怕：不怕累、不怕烦。（二）日常的礼节、礼貌 所谓礼貌所谓礼貌 是人与人之间的敬意、是人与人之间的敬意、尊重、友好的行为准则，是一个人的精尊重、友好的行为准则，是一个人的精神面貌和道德的具体表现。神面貌和道德的具体表现。 l办公大厅以外的场合，礼貌同样重要，公共场所不要大声喧哗、忘乎所以。l公共场合无意碰撞或踩了别人，要主动表示歉意。l用餐时，不要发出响声。l排队时不要插队。l在楼梯通道，应互礼互让，上下楼梯时，应靠右侧，切记尊者优先。l开会时，应准时，忌：迟到、早退、 响、看手表。（三）服务中的礼节礼貌l保持口腔清洁、无异味，上班前不要吃有异味的东西（大
7、蒜、韭菜、葱等），绝对禁酒。l头发要经常洗，保持清洁无异味，而且要梳洗整齐，不蓬乱。l衣服要得体、清洁、平整、无污物、皱纹；服装要经常清洁、熨烫。l要经常剪指甲，保持双手清洁。l皮鞋要清洁、光亮。（四）言谈、举止 言谈言谈l一切从微笑开始，同来客讲话时，要面带微笑，热情礼貌，自然大方，使用礼貌用语，目光要注视对方的眼睛，但不宜太久。站立端正，与来客保持适当的距离。l讲话要口齿清楚，简练明了，语气温和，用词文雅。 l和来客讲话时，手不能放在口袋里或双臂插在胸前。l办公人员之间谈话要轻，不对来客评头论足，议论纷纷。同事之间的谈话也应彬彬有礼，态度温和。举止举止l站姿：站立时要挺胸收腹，上身自然挺直
8、，女职员两脚并拢，站立时双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上，不要身斜体歪和叉开双腿。男职员站立时双手相握于体前或体后，两腿与肩同宽，严禁叉腰、抱胸、背靠他物或趴在桌面上。 l行姿：行走时目视前方、面带微笑、挺胸收腹、举止大方，脚步轻稳，不边走边大声喧哗，更不能奔跑。 l坐姿：入坐时要稳、轻，双手交叠放在膝上，面带微笑，双目平视，双腿并拢，双脚微侧，至少应坐满椅面的2/3。办理业务时，保持上身挺直。l鞠躬：身体垂直，双腿并拢，面带微笑。女士双手相握于体前；男士双臂自然下垂置于体侧，上身约15度向前弯曲。 l手势：引导来客时，不能用手指头点某一目标，应五指并拢，手掌向内倾斜45度角，前臂微弯。l
9、岗位工作时不交头接耳、擅离岗位、聚首聊天，不做与工作无关的任何事情。l接听 时， 是不见面的交流，通话的声音，以听见为准，不要大声说话。听到铃声应马上报出：“您好，这是XX公司，我是XX，请问您找谁？”l挂断 时，应礼貌地说再见，听到对方挂 后，才能挂上 。 l严禁在工作台前用餐、吃零食（也不能面对来客喝水）。l在来客面前，不可挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、伸懒腰、打哈欠，打喷嚏时要用手捂住鼻子，避免发出响声。l业务受理完毕，主动点头示意向来客道别。l严禁在特定禁烟环境吸烟。四、工作服务行为规范 （一）早会 早会面貌：凝气提神，团结整齐凝气提神，团结整齐。 召开早会是领导布置和员工了解最新工作计划和
10、安排的重要环节。上岗前员工应迅速了解本岗位的最新工作要求，要保持良好的姿态，认真聆听。 （二）上岗前准备工作l检查工作用品是否齐全。l检查各种资料的存放。l检查微机或其他办公设施的功能是否正常。l桌面保持整洁。 （三） 下班时的清理工作l办公人员下班后要保持桌面整洁、干净，清理完毕所有资料、办公用品，办公椅、会客椅归位，最后一个离开的员工要关闭所有电源后方可离开。（四）服务态度l工作中精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。l与来客对话时，心平气和，语音适中，双目平视对方。l有声服务（来有迎声、问有答声、走有送声），语言诚恳，解释耐心，对来客不教训、不责备。l得理让人，不与来客争辩、顶撞，必要时请值班经
11、理解决。l工作有差错时，必须诚恳接受来客批评，当面向来客道歉并及时纠正差错。（五）服务用语l要求：咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。l当来客临近前台，应根据不同对象进行适当称呼并主动打招呼：l先生、女士您好，您需要办理什么业务？您找哪位？有什么事情需要我帮忙的吗 ？ l客户声音比较轻时： 对不起，请您再讲一遍，好吗？l客户表示感谢时： 不客气。 l来客办理完业务时： 谢谢，再见。l对无法立即答复的咨询或反馈的信息（需进一步查询）对不起您咨询的问题我核查后再答复您，请留下联系 ，我们将在24小时内给您一个明确的答复。并且一定要兑现。l请求来客谅解时： 对不起，请原谅/很抱歉（六）禁忌用
12、语l来客咨询业务时，办公人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语一推了事，而要诚恳地向来客说明，了解后予以答复。l当来客对公司有意见而投诉时，办公人员要认真听取，属于自己的过失要立即改正，属他人或其他部门的，应记下转值班经理处，禁止使用“你去找领导去”的语句回答，搪塞来客。 l当来客咨询不懂的问题时，办公人员要加以指导，不能不理睬。l当来客发生责难时，办公人员要耐心受理，认真查询，核实答复，禁止使用挖苦的言语，刁难客户。 l在办理业务过程中，若来客言语过激，办公人员应予以克制，耐心解释或主动避开（有其他营业人员替代换下）。l办公人员如受到来客投诉，应当认真改进工作，不准刁难报复来客，禁止对投诉使用“愿意找谁就找谁”的言语。 l客户的要求与现行业务相悖时，或客户在使用业务中违反规定时，办公人员应正确向客户解释业务规定，请客户谅解。五、纪律l服从指挥，坚守岗位，按时到岗，准时参加班前例会。不迟到、不缺席、不擅离职守。l严格执行业务流程，严禁工作期间办理私人事情。 l在岗期间严禁办理与工作无关的事情。l严禁使用服务忌语。l时代在发展，我们的形象同样需要与时俱进。在现实当中的某些细节今天谈到的也许已经不再适合当前的形式的需要，但是不可否认，这其中还是有值得我们从中学习和借鉴的，只是需要灵活运用而已。 谢 谢 ！
