营销实战与营销创新培训讲义

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1、 营销实战与营销创新 学 -知识，表意识 反复练习关于学习的思考（1） 习 -技能，潜意识 +学习学习学什么 -学规律，找感觉 关于学习的思考（2）怎么学 -跳出行业，实践，案例 心诚求之，虽不中，不远矣！未有学养子而后嫁者也！ 大学曾子 学习方法学习方法 信息吸收信息吸收 听 5%听和读 20%演示 30%讨论 50%互动 70%教给他人 90%关于学习的思考（3）营销实战与营销创新营销实战与营销创新现代营销的本质企业战略营销战略营销策略 现代营销的本质v价值性v使命性v竞争性v系统性v创新性 问题的提出企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？ 是因为企业拥有了顾客！是因为企业拥有了顾客！君

2、子务本，本立而道生。 有若物有本末，事有终始。知所先后，则近道矣！ 曾子管理如果不能生产出经济效果来，它就是失败了。管理一方面总是要考虑作出的决策对企业内外造成何种社会影响，但是另一方面必须永远把经济效益摆在首位。管理的每一个行动，每一个决策，每一个考虑，都把经济绩效作为首要的根据。管理的根本目的是追求经济效益（管理好企业） 彼得 .德鲁克企业利润就象人体需要的氧气、食物和水一样，没有它们，就没有生命。但是这些不是生命的目的和意义。 基业常青 赚钱的生意必须包含的因素v能否产生现金？v能否获得一个很好的资产收益率？v能否持续的成长？资产收益率=利润率*周转率 拉姆.查兰高必以下为基，贵必以贱为

3、本！ 老子营销解决的三个基本问题v如何比对手更快的寻找并发现顾客？v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？ 市场营销的最高目标 争夺市场，争夺顾客，在细分或区域市场阻止对手强占市场份额，确保企业在绝对的市场竞争环境中迅速成长，维持这种快速成长的速度，是企业赖以长期生存和发展的秘密。事实告诉我们，企业的生命力在于成长之中。不能持续成长的企业，其瓦解组织的力量就会在内部滋生和蔓延，就是组织的传染病，如：普遍的情绪低落、软抵抗、冲突不断和人才流失等。 企业成长的动力企业持续成长的动力来源于市场竞争的压力，而不是市场需求的牵引。员工感受不到竞争的威胁，体验不到经

4、营者的责任和压力，很容易满足现有的销量和市场。所以必须把外部的市场的压力传递到内部，就是我们常说的“忧患意识”。人恒过，然后能改；困于心，衡于虑，而后作；徵于色，发于声，而后喻。入则无法家拂士，出则无敌国外患者，国恒亡。然后知生于忧患而死于安乐也。 孟子.告子篇 要了解一个企业，我们必须从了解它的目的着手。企业的目的必然定位于企业的外部。事实上，由于企业是社会的一个器官，企业的目的必然居于社会之中。因此，企业的目的只有一个正确的定义：创造顾客。 彼得 .德鲁克公司的首要任务就是“创造顾客” 组织并不是为了自己而存在组织并不是为了自己而存在 它们只是一种工具：每一个组织都是用以执行某种社会功能的

5、社会机构。对于组织而言，光是求生存并不够。这是它与生物体很大的不同。组织的目标，是对个人和社会做某种贡献。因此，对其功能的考验，都来自外在。这也是它与生物体不一样的地方。 -彼得.德鲁克 组织的社会责任任何机构都不是为机构本身而存在的，其本身的存在并非目的。任何机构都是社会的器官，作为社会的一部分而存在。所谓企业的好与坏绝不能以作为企业机构来衡量，只能以社会立场来判断。今天的每一个机构都是为贡献外界而存在，都是为贡献和满足不属于机构内的需要而存在。例如：企业是为了给顾客提供有价值的商品和服务而存在，而不是企业的本身；医院并非为其本身的医生、护士而存在，而是为了病人；学校并非为了教师，而是为了学

6、生。管理如果望了这一点，便将是大错特错。 现代营销的本质vv价值性价值性价值性价值性v使命性v竞争性v系统性v创新性价值价值=解决问题的功能解决问题的功能购买代价购买代价什么是顾客价值？功能 代价 价值功能 代价 价值购买代价之冰山购买代价之冰山水面以上水面以上水面以下水面以下价格价格时时 间间精精 力力体体 力力风风 险险机会成本机会成本 现代营销的本质v价值性v使命性vv竞争性竞争性竞争性竞争性v系统性v创新性 获得结果的途径使命使命 战略战略结构结构结果结果 盗亦有道何适而无有道邪？夫妄意室中之藏，圣也；入先，勇也；后出，义也；知可否，知也；分均，仁也。五者不备而能成大盗者，天下未之有也

7、！ 庄子.祛箧知止而后有定定而后能静静而后能安安而后能虑虑而后能得大学曾子成功不总是一位引导我们走向未来的可靠向导 比尔.盖茨 案例的启示战略的改变来源于使命的改变研究对手要落实到对手的经营模式面向未来的竞争是基于产业价值链的差异化的服务的来源水平战略是有效的竞争手段竞争优势的来源 案例：郭士纳的两个赌注1)在未来的10年中，顾客将逐渐看重那些能 够提供 整体解决方案，以及（也是更重要的）能将技术整合到一个企业流程中的公司。信息技术产业也将变成以服务为主导产业，而不是以技术为主导的产业。2)将出现一种网络化的计算模式，这种计算模式将代替1994年出现的个人电脑主宰世界的局面。 郭士纳谁说大象不

8、能跳舞 案例：案例：IBMIBM就是服务就是服务公司应该明显地承担起在各方面为客户提供信息技术服务的任务，而且是代表客户的利益为顾客提供这种服务服务范围包括：建构系统、确定设备、实地管理电脑以及让电脑为客户服务。如果对客户来说是最佳的解决方案的话，服务单位将有必要向客户推荐使用微软公司、惠普公司、太阳微系统公司等IBM的竞争对手的产品。当然，我们最好是能够维修这些公司的产品，并为之提供服务。 谁说大象不能跳舞杜比是如何成为链主的1975年杜比开发出含杜比声道的电影原声编码设备。以不高的价格租给好莱坞的电影制作公司，并全程的提供设备的维护保养及技术支持。同时，杜比的音频顾问为电影制作人员提供各种

9、可能的培训。这样杜比的编码设备迅速的占领了电影公司的摄影棚，同时与电影公司建立了良好、稳定的关系，在业界建立了“声音”专家的口碑。在电影制作领域扎根后，杜比开始在电影院推广与编码设备采用同样技术标准的影院音频解码处理器。1977年星球大战上市时只在配备杜比设备的影院放映。 卡西欧的竞争模式v在工程设计环节上集中资源v工程设计与营销部门对接v以每年50%的速度更新品种；100%的速度降低售价；200%的速度增加产量。动感地带的资源整合 动感地带酒吧书店旅游点携程网卓越网 学校教务室联合，“发布最新的讲座时间、学分查询、选课 等。” 水平战略水平战略 水平战略就是指企业在充分调查目标消费者的基础上

10、，通过了解目标消费者的其它需求，选择其需求范围内的某一个或几个行业的厂商，并组成战略联盟，更好地满足目标消费者的需求的一种企业行为。这样可以构筑对其竞争对手的更加稳固的防线的同时，大量吞食竞争对手的势力范围。扩大本企业在本目标市场的市场份额。 水平战略的实施v确定自己的目标顾客 v确定目标顾客的其它方面的需求 v从目标顾客的其它需求中，选择出较为突出的需求 v选择水平战略伙伴 v与选择对象协调，共同制定水平战略策略并执行 宝成集团混业经营PC品牌AMW的本质买下一条产业链用信贷模式打开网吧的缺口全国12。38万家合法网吧，每家60-80台PC，总量1000万台，更换率为两年，每年就有500万台

11、的利基市场。BOT（按定单生产）方式生产，供货周期为7天对网吧业主的营业执照、房屋租赁合同审核后，业主先支付40%的首期款，就能租赁电脑开展运营。同时支付5.31%的年利息和每台电脑近百元的租赁费，余款用6-10个月的运营收入滚动还清。条件是：业主接受其对网吧外观、内装到机器的配置和人员安排的指导。与华一银行合作推出“大额耐用消费品贷款”与保险公司合作，由第三方分担AMW的经营风险。招商银行与中央电视台的水平战略2004年10月29日“中央电视台招商银行战略合作伙伴签约仪式”在杭州举行。双方将共同选择有发展潜力的地区、行业和企业，针对目标企业研究支持策略，进行重点扶持和开发，运用各自的优势资源

12、帮助企业提升品牌和经营发展。招行将为重点扶持企业在中央电视台投放广告提供融资及延期支付的担保业务。并在同等的条件下，优先为中央电视台的客户提供各种金融服务。房地产与四大产业的整合房地产与四大产业的整合水平战略水平战略 v与教育产业相整合 v与体育产业相整合 v与旅游产业相整合 v与IT产业相整合 荀子思想的战略价值吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也。吾尝企而望矣，不如登高之博见也。登高而招，臂非加长也。而见者远；顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。假舆马者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而绝江河。君子生非异也，善假于物也。 荀子.劝学篇 现代营销的本质v价值性vv使命性使命性使命性使命性v

13、竞争性v系统性v创新性 现代营销销售之道经营之道顾客导向竞争导向（4P）善战者，求之于势，不责于人。故能择人而任势。任势者，其战人也。 孙子兵法.势篇 企业竞争优势的表现v成本优势成本优势：一个企业能够用比竞争对手更低的成本生产相同的产品。v产品优势产品优势：企业的产品没有完全相同的替代品，从而使企业变成相对的垄断者，可以以较高的价格出售产品而不失去顾客。v品牌优势品牌优势：顾客愿意为一个企业生产的产品比竞争对手生产的质量、性能相同的产品支付更高的价格。v渠道优势：渠道优势：企业拥有可控的销售渠道企业拥有可控的销售渠道 各种优势的相对重要性企业成本优势、产品优势、品牌优势、渠道优势具有不同的相

14、对重要性。在不同的行业，对不同的产品，甚至在相同的行业，同样的产品在经济发展的不同阶段和不同地区也不同。v产品的质量、性能的信息在买者和卖者之间越不产品的质量、性能的信息在买者和卖者之间越不对称，买者越容易被卖者欺骗，则品牌优势越重要，对称，买者越容易被卖者欺骗，则品牌优势越重要，成本优势越不重要。成本优势越不重要。v居民收入水平越高，经济越发达，则品牌优势越居民收入水平越高，经济越发达，则品牌优势越重要，成本优势越不重要。重要，成本优势越不重要。公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的

15、活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。 -彼得.德鲁克 现代营销的本质v价值性v使命性v竞争性vv系统性系统性系统性系统性vv创新性创新性创新性创新性 商品商品 品牌品牌 资本资本 企业文化企业文化STP分析分析购买者行为分析购买者行为分析竞争者分析竞争者分析环境分析环境分析参照市场分析参照市场分析促促销销渠道渠道价格价格产品产品 营营销销战战略略 营营销销策策略略4P营营销销机机会会分分析析 销销售售之之道道 经经营营之之道道企业战略企业战略营销最重要的内容并非推销，推销只不过是 营销冰山上的顶点。某些推销工作总是必要的。然而， 营销的目的就 是要使推销成为多余营销的目的在于深刻地

16、认识和了解顾客，使产品 或服务完全适合顾客的需求而形成产品的自我销售理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。 剩下的事就是如何便于顾客得到产品和服务PETER DRUCKER 定义营销营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。菲利普.科特勒 现代营销的本质v价值性v使命性v竞争性vv系统性系统性系统性系统性vv创新性创新性创新性创新性 什么是需求（一）v需要v欲望v需求 什么是什么是USPUSP 理论USP是（Unique selling proposition）意思是独特的销售主张，通俗的说法叫卖点。美国达彼思广告公司在20世纪60年代作为自己的经营理念率

17、先提出。 v每个广告都必须向消费者陈述一个主张：“购买此产品你会得到这种具体好处”。 v这种主张必须是独特的，是竞争者不会或者不能提出的，既可以是品牌的独特性，也可以是在这一特定的广告领域一般不会有的主张。 v这一主张一定要强有力地打动千百万人，也就是吸引新的顾客使用你的产品。 提升顾客信任感的技巧具体标准说明具体标准说明 v总督牌香烟：有20000个滤咀颗粒过滤。 v小天鹅洗衣机：7500次运行无故障。 v富康轿车：座椅30万次耐久性实验、288小时整车曝晒考验、50000次车门开启耐久性实验、4000公里轮侧冲击实验、3800多个焊点逐一撕裂实验。 v九牧王西裤：5600人的共同努力，造就

18、了一条。九牧王西裤的件用针分别为：锁边10462针、缝制针、凤眼330针、打枣500针、拉枣500针、拉耳800针、针钮160针，总计23000针。 v乐百氏纯净水27层净化 江泽民主席指出江泽民主席指出 创新是一个民族进步的灵魂，是一个 国家兴旺 发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。创新就要不断解放思想、实事求是、与时俱进。 实践没有止境，创新也没有止境。我们要突破前 人， 后人也必然会突破我们。 基于客户价值链的大客户营销金域医学科技公司的价值链 患者生病医生问诊、体查、开检查单送检反馈检验（影象）诊断、治疗方案 广东移动的企业应用整体解决方案广东移动的企业应用整体解决方案 移动管

19、理令信息、资金、物流等电子商务的三大因素得到了全新升级。广东移动目前基于集群网、集团短信、GPRS企业应用、无线局域网、移动定位、个性化服务的移动管理解决方案现已在交通业、公共事业、金融业、制造业等诸多领域中得到日益广泛的应用。 信息管理在信息管理在交通业的应用广东移动与广州交委及系统开发商共同合作，基于现代GPRS定位技术、计算机网络技术、电子显示技术和无线通信技术的有机集成，建立了“公交车辆自动监控及通信调度系统”，通过自动收集和运营数据处理，优化了交通资源配置，降低运营成本，解决城市交通拥堵的问题。 广东移动与出租车公司组建的“出租车辆交通调度系统”，通过对各出租车进行实时定位，并将车辆

20、位置信息即时发送给调度中心，实现出租公司对车辆的灵活调度，进一步缓解了广州市内交通紧张问题。信息管理在信息管理在制造业的应用广东移动与高维信诚一起，为宝洁提供了“移动销售终端数据采集系统”。通过该系统的实施，宝洁公司以极低成本迅速为全国各零售终端部署统一平台，帮助所有柜台采集终端实时数据，集中处理后传送到总部。企业管理层则利用这些准确的数据作为决策依据，大大加快了宝洁公司相关工作的效率，提升了市场响应速度与客户服务质量，并节约了成本，更进一步拉开与竞争对手间的距离。 信息管理在信息管理在金融业的应用广东移动与广东银联及17家会员银行协作，共同建设移动POS金融服务平台，通过短信或GPRS作为传

21、递交易数据的通讯载体，摆脱场地和通讯线路限制，实现随时随地刷卡交易。POS业务的成功应用，令零售、保险、订票服务、外卖服务等户外支付行为再无阻碍，利用移动商务电子交易实现真正的“边走边卖”，从而为广大商户带来了无限商机。信息管理在信息管理在公共事业的应用广东移动与广州残联合作，开展了集定位导向、短信呼叫中心、短信转语音、综合信息咨询四大功能的助残工程，实现了聋哑人士的无障碍沟通，为广州残联以及所有残疾人士提供了更体贴和丰富的通信服务，使他们的工作和生活更加便利。兴业银行的大客户营销的思路2004年4月12日，推出了全新的对公产品“兴业财智星”，利用银行集中的后台信息系统整合了所有的单项业务，将

22、在线银行业务、贸易结算、票据清算等7项大服务集成一体，为客户提供全方位的金融服务解决方案，客户接受的服务越多，对银行的依赖就越大。“在以前单项服务之下，企业客户的需求无法积累成行业需求；现在不同行业客户的需求都可以集成在行业结算平台上，由此我们逐渐形成了面向不同行业的金融服务解决方案，以构成我们的差异化竞争力。” 企业的转换成本某企业与兴业银行合作多年，从最初的单一存款到今天的贸易结算、工资发放、票据清算、现金管理、国际结算、税务服务、网上银行等，企业习惯了与兴业银行打交道。要换掉它就要换掉其提供的IT系统，这样风险太大。市场营销战略 -STP分析 STP 营销vS- Segmenting ：

23、细分市场vT- Targeting ：选择目标市场vP- Positioning ：市场定位 指企业按照某种标准，将准备进入的产品与服务的整体大市场划分成若干个小市场的过程。每个小市场的使用者有类似的需求、购买心态和购买方式。 市场细分的含义市场细分的作用市场细分的作用:1、有利于企业发现新的机会。2、有利于小企业开发市场。3、有利于企业的专业化。4、有利于企业制订与调整营销策略。市场细分在企业经营过程中的作用分清竞争对手确立目标与战略确立优先与重要性衡量机会与实力进入与退出4P的基础销售的方向分配资源市场调查的基础量化市场衡量的标准 消费市场细分标准地理因素地理因素：地区、城市规模、人口密度

24、、气候人口细分：人口细分：年龄、代沟、家庭类型、社会阶层、性别、 收入、职业、教育、宗教、民族等。心理因素心理因素：价值观、生活方式、个性行为细分行为细分：时机、利益、使用率、对产品的态度按用途细分按用途细分按促销反应细分按促销反应细分按服务要素细分按服务要素细分人文变量：行业、公司规模、地址经营变量：技术、使用者/非使用者、能力采购方法：所有制性质：行业中的地位：行业中的影响力：产业市场的细分标准浪潮服务器的市场细分政府、教育、企业、金融、电信是运用服务器的五个主要领域。主要对手有：IBM、HP、DELL、联想、方正、宝德、曙光等。客户的五个主要需求：价位低、散热好、供货及时、个性配置、增值

25、服务。量身定做专用游戏服务器平台“英新游侠”浪潮网络游戏服务器的4A理念ANYTIME：确保服务器24小时不间断运行，用户不掉线ANYTHING：全过程一揽子解决方案，随时高效率解决运行商的一切问题。ANYWHERE：中央管理员可通过远程管理功能将异地服务器的屏幕、键盘、鼠标转移到本地，进行管理、操作。ANYBODY：具备良好的易用性，即使非专业人员稍加培训就可以轻松使用。浪潮网络游戏服务器的竞争策略做网络游戏服务器“游戏规则”的制定者。渠道创新：塑造既有客户关系又有增值能力的代理商战略联盟：传奇世界唯一的服务器平台公共关系建立品牌形象1、可衡量性：细分变量是可以测定的2、足量性： 细分市场的

26、规模要大到足够赢利的程度。3、可接近性：能有效的达到细分市场为之服务。4、差异性： 细分市场在观念上要有区别，并且对不同的 营销组合要有不同的反应。5、行动的可能性：6、所细分的市场必须轮廓清晰7、公司的目标和资源 细分市场的评价 确定目标市场企业在市场细分的基础上，根据自己的资源优势，结合市场竞争情况，选择一个或多个子市场，并为其制定相应的营销策略目标市场作为自己的目标市场的过程。 1、细分市场的规模与发展前景2、细分市场结构的吸引力：现有的竞争者、 未来的竞争者、 替代品、 购买者 供应商3、公司的目标和发展战略 目标市场的评估 目标市场的选择方法1、无差别营销策略：“一把钥匙开所有的锁”

27、。 无差别营销是指企业用单一的策略开拓整个市场，吸引 尽可能多的购买者，这样可以节省成本。2、差别营销策略：“多把钥匙开多把锁”。 一定程度上可以减少经营风险，但增加成本也可能使企业 的资源配置不能集中。3、集中营销策略：“一把钥匙开一把或几把锁”。 适合资源力量有限的中小型企业。但风险较大。 市场定位的含义企业根据所选定的目标市场的竞争状况和自己的优势，确定企业和产品被目标顾客认同的富有竞争力的与众不同的地位。 人无我有 人有我优 人优我新 人新我转 关于定位定位的原则定位是策划出来的植入顾客脑中的定位不同结果不同定位确定不能轻易改变从新定位定位传播的原则 碧桂园的定位凤凰城的成功定位就在于

28、将对别墅的梦想和超低价格有机结合，开创了“给白领的别墅”的空白市场“为每个成功的广州人建造满意的房子”“在凤凰城不分阶层，不分尊卑，只要寻求理想的生活，理想的家居，消费者就能找到合适的房子。”龙尔刚“给您一个五星级的家”“自然的森林、天赋的湖泊、人文的社区”凤凰城的热销在于他以超低的价格满足了社会对一种生活方式的向往 王志纲谈到碧桂圆的成功经验时指出，碧桂圆的特点在于低价、快速 在碧桂园自己看来，真正的法宝就是两个：一个是给市场提供质优价廉的产品，一个便是提供优质的服务。其价格打破了消费者的心理底线，而其“给您一个五星级的家”的广告语人人皆知。碧桂园“物美价廉”的策略赢得了消费者的青睐。“准确

29、定位，规模制造”八个字，这是碧桂园10年战无不胜的真正原因。 碧桂园的成功经验 差异化变量产品服务人员渠道形象特色称职覆盖面标志性能交货谦恭专业化文字一致性安装诚实绩效气氛耐用性客户培训可靠自建事件可靠性客户咨询负责可维修性维修沟通风格其它服务专业设计 制造差异化的原则重要性：能为相当数量的顾客提供较高的让渡价值。明晰性：该差异化是其他企业所没有的，或该差异化的提出 是突出的、明晰的。优越性：该差异化明显优于通过其他途径而获得相同的利益。可沟通性：可以于顾客相互沟通的，是顾客能看到的。不易模仿性：其他竞争者难以模仿。可支付性：买主有能力购买该差异化。盈利性：公司将通过该差异化获得利润。 消费者

30、的五大思考模式1、消费者只能接受有限的信息。 选择性注意、选择性扭曲、选择性保留选择性注意、选择性扭曲、选择性保留2、消费者痛恨复杂，喜欢简单。 把你要传播的信息把你要传播的信息“削尖削尖”3、消费者缺乏安全感。4、消费者对品牌的印象不会轻易改变5、消费者的想法容易失去焦点。“宣传一定要集中且重复。因为群众的感受性极为有限，他们的才智极微，且又极为健忘。所以，有效的宣传一定要集中在特别重要的两三点上，而且要将这两三点反反复复出现在标语口号之中，务必使广大群众中的每个人，都能了解你在标语口号中要他明白的道理。” 定位的层次 产品定位品牌定位 公司定位 市场定位的方法1、产品的定位：产品的特征、工

31、作性能、 一致性、耐用性、可靠性2、突出产品的无形部分3、目标顾客的不同4、竞争对比法5、第一定位法6、企业要善于总结出自己的特色。市场营销策略4PvProduct-产品策略vPrice-价格策略vPlace-渠道策略vPromotion-促销策略促销策略促销的作用促销就是通知、劝说或提醒潜在的消费者，从而影响他们的态度或可能的行为反应，以实现产品的购买。其实质是生产者与消费者之间的一种双向的信息沟通，沟通的对象有：顾客、中间商、社会公众和团体、股东、内部职工及有关政策部门。 促销组合促销组合促销组合广告广告营业推广营业推广人员推销人员推销公共关系公共关系沟通方式 广 告（间接）公共关系（间接

32、地）人员推销（直接地）营业推广对形式的控制低中到低高中到低反馈数量少少多少到中反馈速度延迟延迟立即多样信息流向单向单向双向多为单向内容控制能否能能识别发送者能否能能到达速度迅速迅速缓慢迅速信息灵活度相同群体相同各类目标促销组合中各要素的特点各种促销组合在不同市场中的相对重要性消费品 工业品广广 告告营营业业推推广广人人员员推推销销公公共共关关系系人人员员推推销销营营业业推推广广广广告告公公共共关关系系 公共关系 所谓公共关系，是指企业或组织为了树立自身的良好形象，运用传播媒介的沟通方式，与其公众之间建立一种平等互惠的社会关系 。v公共关系的三大要素是社会组织、公众和传播沟通。v公共关系的基本特

33、征是：以公众为对象，以美誉为目标，以沟通为手段，以互惠为原则，以真诚为信条，以长远为方针。v公共关系的职能是：树立形象，收集信息，咨询决策，传播沟通和协调关系。 公关与广告的区别v广告是让别人知道你，公关是让别人信任你、喜欢你。v广告是自己讲，公关是让别人议论你，评价你 。v广告它往往只传送单一的信息，公关 是双向沟通。v广告可以带来知名度，公关建立持久的信任感 。公关沟通销售 公共关系的六个基本要素公共关系的六个基本要素 v有目的的v精心策划v真诚表现 v公众利益 v双向沟通 v最高管理层决策 公共关系-PENCILS企业为了适应环境，争取社会各界的理解、信任和支持，树立组织的良好信誉和形象而才却的一系列活动。P：(publications)向公众发表宣传文字E：(event)制造事件N：(news)制造新闻C：（community relation)加强社区关系I：(identity media)借助某媒体提高知名度L：(lobby)向政策制定者游说S：(social cause marketing)社会公益营销