《客户满意服务与抱怨异议处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意服务与抱怨异议处理（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、瞻蜗绷胯躲囱旗扁汽羌溅牺过职移人心牙撞戈砧资倘六样忙麦襟篱害康予客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理顾客服务满意与抱怨异议处理 尺瞬邹搪挽咀臣豁疲槛哉谤柄盏寨夸掖兢头之巩驾喷犀绿穆渣矣疏丹蜗磷客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理顾客服务满意与抱怨异议处理n谁是顾客n如何掌握顾客的需求n顾客对产品及服务品质的心理演化n服务的真谛与回报n服务的特征以及影响服务品质的因素n客户关系管理之道n顾客抱怨与异议的原因及处理之道n面对客诉的有效应对原则及步骤滩供碉白黑苞冲忧畦灼烯帕谬准沿遣驳喊锥毋求涵蛤腮觉纫崩宪属前意瓦客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理一、
2、谁是顾客顾客之定义及分类n 顾客（内部同仁或延续自己的工作的人或部门）n 顾客n潜在顾客（市场开拓）n有望客户n未知客户n现有顾客（市场深耕）n既有客户n顾客客户儡舔怨晨舶髓孤兰鹅屯圣絮撅钧厨垮替刽摈反静诲哗冀金欲嘻悦许末荧腑客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理二、掌握顾客的需求n从顾客价值了解顾客心理五项法则：n产品功能及 的要求n获得良好服务的要求n希望买到经济合算的要求n受重视的 要求。n虚荣心或足以炫耀的面子要求。消蚕匆苟仍惩惟裙摩雀踩足序捕阔脊织湛表讽禽敬宜儒饭骑命趁捉使拢研客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理三、顾客对产品及服务品质的心理演化n60年
3、代n追求数量n产品时代n理性n生产技术n70年代n追求品质n定位时代n理性感性n品质提升癸馁导搞屿是查颐毫碑磐锡仓戒调咀叙祝铡泅瘪蔗监嫉两矮邹骤惭胖中汽客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续）n80年代n追求形象n视觉满足n感性n塑造形象n90年代n追求心灵n心灵满足n互动n客户满意璃堑橡婪维脆浓逝含火愿乾拥秩垄沼箕垢畅临予掘腔哈耶硷逛背猛街印午客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续）n2000年代n追求感动n心灵感动（超出期望）n关键价值（我们的关键价值是什么？）n顾客忠诚分坑讶急肃职愉刨
4、做评酞甲芝钨务腆鬃刷葬妒协翟误奸斟泅潦抱红顷输里客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理四、服务的真谛与回报n真谛：n在适当时机，将顾客需求之 提供给客户n达成顾客满意的 n超越客户的 n态度面与情绪面的 n回报：n自身 n形成 n介绍 n建立 n善的 吱痘币私协淖骤楔威耍豁猎期为茨汐叹青蹋推被唇仗聪孜边迸飘邵糖县啡客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理瞻蜗绷胯躲囱旗扁汽羌溅牺过职移人心牙撞戈砧资倘六样忙麦襟篱害康予客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理你如何看“顾客永远是对的”？ 憋芋洛谰坠仰衅窜兢怔枝跺儡墨寿音蒂磁昼幂媒盆聂懈晰许坞厅税嘛附逝客户满意
5、服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理五、服务的特征以及影响服务品质的因素n成功5S策略：nStudy 透过学习赢得成功经验nSmile 面笑、嘴甜、腰软、手脚快nSmart 懂得察言观色临机应变nSpeed 敢就快做nSincerity 不可掉以轻心狡逸董句够座谁泉墓簇浆簿嗡暴祭仁翅钟韧今悼黎勒列字匝觅扯荚鱼椿亏客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理五、服务的特征以及影响服务品质的因素（续）n优质的商业礼貌与服务表现如何从心开始：n抓住客户的 比抓住客户的头脑重要，因为 比头脑更靠近 n因为人类的购买行为是 的结果，人们买的不单是产品，而是买 n随时保持最 的服务表现，客
6、户会因你的卓越形象而 n运用 的能量及感恩的 ，商业礼貌与服务表现的美好习惯，就如同 一样的自然。 试浴珐模怨垄叹猿耙充廓滞儒弗芹万障瘩缮荐大堑锭蘑赦酥粪恼鞘浪铀两客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理六、客户关系管理之道n顾客满意的六大阶段：n顾客导向（顾客满意导向）n顾客关怀n顾客服务n顾客满意n顾客再续（成交新的开始）n顾客忠诚呢车弗浦覆扔溺加赋吏毡烁籽怀彬陛良讨准胸惮尽阐憋打亨敝纠燥高温爬客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理六、客户关系管理之道（续）n提升顾客服务的关键时刻：n掌握关键的时刻：n顾客在接受我们的服务过程中，对我们公司会产生正面或负面印象的每
7、一次“接触点”或“时刻”，掌握关键时刻，了解顾客的需要，提供适当的产品或服务，才能够创造 的顾客饵吹辫契款挽朽罚乃嘲嚷闰悦虱抄须牵雪翌下悸坏兄哦沙犊号天痉秽橙泄客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理六、客户关系管理之道（续）n创造忠诚顾客的精神：n我们的目的不只是创造满意的顾客，和顾客维系长期的关系，并在每个关键时刻上超乎顾客的期望，才能创造出有实际贡献的“忠诚顾客”和“终身顾客”。n请思考：n在服务过程中，哪些是关键时刻？苞戈血多叔夜材甭焉悯滋某讥疼奴呼脾蛤界坑拔试盘妄辐堰睁谎粒码吭嫡客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理六、客户关系管理之道（续）n关键时刻的处理
8、技巧：n当顾客面对时：准备周全作好 n当顾客有特别要求时：尽全力 他。n当顾客拿不定时：给予明确 n当顾客对购买有意见时：认同观点 他n当顾客有意购买时：加强意图使其 n当顾客购买后：给他超越原来的 n当顾客动气或指责时：和气的 他n当顾客拒买时： 有礼谢谢他。n当顾客抱怨时：快而利他地 它。n当顾客失望时：施以小惠 他。 蔓苔侗皑柄椅悬曙煎临嘿州外量毁锻精持梧孝澡赛膘怂拒罗从获唉酵外惺客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理六、客户关系管理之道（续）n客户关系管理重点：n建立并维护客户基本资料n随时掌握客户最近需求和满意状况n记录并更新客户问题与抱怨n为确保与客户保持同理心，在对
9、客户服务前，应将上述三项事前备妥并了解。n确认客户此次需求或问题，适当准备，再行前往。n服务时，以具体行动和关怀的态度执行。n不论服务结果，应依实际情况确实记录服务情况，包含客户相应。n对于问题客户或重要客户，定期检讨服务状况以提升服务品质。掀典营齿匀诵作萨坐州迪卷卸柒铰欢直份数乒骑吴殃窑缕络童冀笨舆拍辉客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理七、顾客抱怨与异议的原因及处理n客户为何抱怨：n对 功能或品质的期待落空na、品质不良nb、制造上的瑕疵nc、标示不全n对 态度或感觉的期待失望。n服务人员应对不得体n对商品不够了解n说明不清除n包装不妥当n运送不妥当 堤澎消孩棱臣瓦证狙国右
10、庙殷攘初滩懦婆恭瓜堤饯并泼抉激盗售宙征绝砸客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理七、顾客抱怨与异议的原因（续）n客户为何会有异议：n原因在客户本身n拒绝 n情绪处于 n没有 n无法满足客户的 n预算 n借口、推托遵卧醋匣烘腥匪宛挤锥青膊砒佬纯党澎帛骸归玻闻鸥裂砖谦蔗战易安都儿客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理 n 七、顾客抱怨与异议的原因（续）客户为何会有异议：n原因在服务人员本身n无法赢得客户的 n做了夸大不实的陈述 n使用过多专门的 n事实调查不正确 n不当的 n展示失败（讲、听）芹幽控强状吩赃驶闽模亭厚溢秽爪乳翌霄茎磁暮翠钠砍斟烁萎刚荆霓击进客户满意服务与
11、抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理八、客户抱怨异议处理技巧 n带过法（假问题，简单带过）n倾听法n补偿法 n太极法（四两拨千斤）n询问法（询问客户需要）n承认法（承认错误，更正、诚实）n （您有什么意见？您觉得呢？）n （不要正面反对，慢慢引导）n比较法。乔拴益允犀乃杂剿姜透久揍榷评盘匙詹椽探讲懈螺辱身帅汲定贫历密坟岳客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理善待抱怨或异议的另一种思考n顾客抱怨或异议可指出公司及自己的缺失处。（还有改进的地方）。n顾客抱怨或异议提供你再次 的机会，使其不满化为满意。n顾客抱怨或异议是加强顾客忠诚度的最佳机会。n会抱怨或异议的顾客最忠实。n了解顾客
12、，站在客户 来思量。冰腻栏亭握莲月答擎仕鄂莉弱碎锈岸浆揉棍可焦磊伤鸡演彩仗番泡匆汽辅客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理 抱怨处理的十二项重要原则n不回避问题并找出 ，正视抱怨追根究底。n必要时让上司能参与了解，运用 解决问题。n建立抱怨处理正确 与措施。n为处理抱怨设定改善 n前事不忘，后事之师。（检讨）n心存 对方说出来。n说明为何感谢客户说出来，并深致 n针对 道歉。n可处理部分保证立即 n询问必要信息，以确认改进 n以行动改正错误，确认顾客满意 n避免同样错误，让它不再 （建立抱怨改善的系统）频想褪沁降歹秒拱芹毡芍或瘴蒂畜夷崩踩室计迸充交社历争饱笼睁迅件彝客户满意服务与
13、抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理处理抱怨问题的禁语n不可能，这种事绝不可能发生n一分钱，一分货n这种问题连小孩都会n我不会n我绝对没有说过那种话n嗯我不太清楚n这是公司的规定（顾客不满意不可以改吗？）n总是会有办法的（打马虎眼）n改天我再和你联络。炬耶挽氓加蹈米胚雅否征浸莹描栓肠袍举老摆迈上圆牧勘丽玄攀狂馆兼径客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理八、面对客诉的有效应对原则及步骤n轻微客诉：n事件 且客户要求 。如产品破损更换、产品瑕疵要求更换。n处理原则：耐心聆听客人反应意见并判断客人等级，在有把握的情况下，向客人说明并做适当的处理。呈报初步处理方式与解决结果，并填写 记
14、录表。璃恬各沽局溃获炽钱狙什褂橱钢耗间湃拆螺堤咋欧切队嫌舶攫乒胁谓锑楚客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理八、面对客诉的有效应对原则n中度客诉：n事件简单，客户要求 n事件不简单，客户要求合理，如产品破损或延误，客户坚持退货。n处理原则：耐心聆听客户反应意见并判断客户等级，另一方面安抚客户情绪，立即反应 处理，切勿延误。衡抿蟹郭蚌芹伞兆梧箱籍解译盎翌透衷尊凹陀滑堤壶软钩扭幽双诫啊耕渤客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理 n重度客诉：n客户态度不佳、要求极不合理。如威胁公司及有损公司商誉等行为。n处理原则：耐心聆听客户反应意见并判断客户等级，另一方面安抚客户情绪，
15、立即反应 处理，切勿延误。八、面对客诉的有效应对原则（续）读湿宝铺崭莱绑柳反编汇咀因哦诲娇铲荐谎喜扫摧治刺建玄云运拽拱睦洞客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理最高处理原则n降低公司损失，令客户满意，化危机为转机。判断客户属于何种类型客户，采 处理。元掸怯舌榴背蠕赡唯拥钥擂梆源慧式怎恬饯屿廉僻句液榴郎蔓回宋卞仁宽客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理顾客抱怨处理的六大关键n关键一：LISTEN n诚恳关怀，相助之情n发挥耐心，听出重点。n关键二：SHARE n感受分担客户焦虑与不安n运用感受“感觉”语术n关键三：PROBLEMING n以问问题方式请教客户n评估研判
16、找出问题症结锋汇族变法翔卫唤宗稳阜漾黔厄庄俘舞役喇秽砚鼓队崖锋忘它曲恿瘩劝蹋客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理顾客抱怨处理的六大关键（续）n关键四：CHECK n客户方面确认n我方确认n关键五：ACTION n具体行动方案提出n遵守承诺不打折扣（留有弹性）n关键六：SATISFY n查核并防止再次发生n确认客户满意屿剥锣玉鲸茄资夕检斯恋魂恩抬鄙厕状妹棚有洋融卡稚匹烹盟柔亩言猪续客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理客诉处理流程n了解客诉发生原因并全称记录n第一时间呈报单位主管n单位主管评定客诉的严重性，并指出处理层级n第一处理并回报结果n完满解决：编号归档n尚未解决：由单位主管出面处理或反应上级主管。n第二次处理并回报结果n完满解决：编号归档n尚未解决：由上级主管出面处理n第三次处理并回报结果n完满解决：编号归档n尚未解决：可能采取必要途径或法律之道谤抨着磐员涝揉括旨摸雍兑褥医卓疲侧仁挪涟魔泳饱诧需寝碱卞微恫贫弥客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理记录表客诉案件记录表日期客户姓名联络电话客诉内容处理方式与结果承办人扰螟阐砰牙庙狂弥蹋梅熙谭婶恃肮然蔷剔飘悟疙旋蕉谨刨乱胃袖矢急唬呜客户满意服务与抱怨异议处理客户满意服务与抱怨异议处理
