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1、珠宝首饰营业员珠宝首饰营业员 基本工作规范基本工作规范引引 言言珠宝首饰的交易方式有珠宝首饰的交易方式有批发、零售、拍卖及场批发、零售、拍卖及场外交易外交易四种。四种。批发和零售批发和零售主要是中低档货，主要是中低档货，拍卖和场外交易拍卖和场外交易主要是中高档货。主要是中高档货。零售是珠宝店或商场通过珠宝首饰营业员来实零售是珠宝店或商场通过珠宝首饰营业员来实现的。现的。珠宝零售商场分为：珠宝零售商场分为：（1）开设在繁华闹市的）开设在繁华闹市的珠宝店；珠宝店；（2）旅游景点线路上的）旅游景点线路上的珠宝店。珠宝店。各类珠宝店的销售对象、营销策略有一定各类珠宝店的销售对象、营销策略有一定差别，但
2、对营业员的基本要求是一致的。差别，但对营业员的基本要求是一致的。第一节第一节 珠宝营业员基本素质珠宝营业员基本素质一、珠宝营业员的重要性一、珠宝营业员的重要性1.营业员是公司形象的代表者营业员是公司形象的代表者（1）服务是商品的重要组成）服务是商品的重要组成部分；部分；（2）营业员是公司）营业员是公司服务风格服务风格和服务质量和服务质量最直接体现。最直接体现。2.营业员是珠宝首饰成交的关键人物营业员是珠宝首饰成交的关键人物（1）珠宝首饰成交最终在）珠宝首饰成交最终在柜台进行和实现；柜台进行和实现；（2）公司营销效果的直接）公司营销效果的直接体现。体现。3.营业员是顾客佩戴珠宝首营业员是顾客佩戴
3、珠宝首饰的指导者。饰的指导者。4.营业员是珠宝首饰知识的营业员是珠宝首饰知识的传播者传播者。二、珠宝营业员的素质二、珠宝营业员的素质1. 管理者的眼光管理者的眼光 遵守纪律，服从上级，工作积极；具备珠宝专业知遵守纪律，服从上级，工作积极；具备珠宝专业知识，销售技巧灵活；人际关系良好，团队精神强烈；识，销售技巧灵活；人际关系良好，团队精神强烈；忠实于公司，维护公司利益；具有创新精神，销售忠实于公司，维护公司利益；具有创新精神，销售额领先。额领先。2. 顾客的眼光顾客的眼光 形象端庄秀丽，态度礼貌友好；服务周到细致，言形象端庄秀丽，态度礼貌友好；服务周到细致，言语温和文明。语温和文明。3. 珠宝营
4、业员应具备的思想素质珠宝营业员应具备的思想素质忠诚于公司，有高度责任感，富有爱心，吃苦耐劳。忠诚于公司，有高度责任感，富有爱心，吃苦耐劳。第二节第二节 珠宝营业员的仪表仪容珠宝营业员的仪表仪容一、珠宝营业员仪表一、珠宝营业员仪表珠宝经营场所富丽华贵，珠宝首饰高雅美丽；珠宝经营场所富丽华贵，珠宝首饰高雅美丽；珠宝营业员是珠宝营业员是激活珠宝首饰并赋予其精神文激活珠宝首饰并赋予其精神文化的关键人物。化的关键人物。二、珠宝营业员仪容二、珠宝营业员仪容营业员仪容：营业员仪容：修饰、举止和情绪；修饰、举止和情绪；仪容体现：仪容体现：端庄、礼貌、文雅、修养好、素端庄、礼貌、文雅、修养好、素质高；质高；仪容
5、仪容内涵内涵：文化修养、审美情趣、生活习惯文化修养、审美情趣、生活习惯。1. 修修 饰饰（1）化妆）化妆女营业员女营业员化淡雅之妆，化淡雅之妆，男营业男营业员员可不化妆；可不化妆；目的：目的：增加自信心，同时给顾增加自信心，同时给顾客清新的视觉感受；客清新的视觉感受； 切忌：切忌：浓妆艳抹、粗俗傻气浓妆艳抹、粗俗傻气。（2）发型）发型女营业员女营业员明快舒展，具有时代感，可佩淡雅发饰，明快舒展，具有时代感，可佩淡雅发饰，不得留怪发；不得留怪发；男营业员男营业员不得留长发和胡须，鬓角适度。不得留长发和胡须，鬓角适度。（3）嘴部和手部）嘴部和手部养成上岗前镜前检查习惯，口中无异味，牙养成上岗前镜前
6、检查习惯，口中无异味，牙缝无残渣，女营业员应上口红；缝无残渣，女营业员应上口红；双手和指甲始终保持清洁，指甲短于指尖，双手和指甲始终保持清洁，指甲短于指尖，指甲不得有过于花哨的装饰。指甲不得有过于花哨的装饰。（4）体味）体味注意个人卫生，经常洗澡理发，及时更换工注意个人卫生，经常洗澡理发，及时更换工装，保持身体无异味。装，保持身体无异味。女营业员可适度喷洒女营业员可适度喷洒清新淡雅的香水，但不可过浓。清新淡雅的香水，但不可过浓。2. 举举 止止（2）动作）动作为顾客为顾客展示饰品必须双手递出、双手接回；展示饰品必须双手递出、双手接回；取货、展示、包装都必须取货、展示、包装都必须准确敏捷；准确敏
7、捷；高档饰品的取出和交接都必须高档饰品的取出和交接都必须按规范执行。按规范执行。（1）站立）站立要求：要求：端正直立端正直立忌：忌：歪站斜靠、歪脖子塌歪站斜靠、歪脖子塌腰，双臂拥胸或双手插兜。腰，双臂拥胸或双手插兜。（3）表情）表情微笑的巨大作用在于瞬间消除顾客与商家之微笑的巨大作用在于瞬间消除顾客与商家之间的陌生心理障碍；间的陌生心理障碍；微笑是珠宝首饰营业员的基本功之一。微笑是珠宝首饰营业员的基本功之一。忌：表情呆滞、双眼无光；忌：表情呆滞、双眼无光；（4）言谈）言谈礼貌用语：礼貌用语：“请请”字开头；字开头；用语到位：用语到位：介绍饰品话语介绍饰品话语既不能多也既不能多也不能少，不能少，
8、既要既要合乎科学和文化又要通合乎科学和文化又要通俗易懂俗易懂；既要讲到顾客心里，又要；既要讲到顾客心里，又要避避免强人所难免强人所难；用语；用语要雅而不俗、浅而要雅而不俗、浅而不粗不粗；语调和语速轻柔而不生硬。；语调和语速轻柔而不生硬。3. 情绪情绪营业员的思想情绪、营业员的思想情绪、精神状态必然影响精神状态必然影响到顾客的购买情绪到顾客的购买情绪和购买心理；和购买心理；营业员一旦到岗就营业员一旦到岗就必须调整好自己的必须调整好自己的情绪，以乐观向上、情绪，以乐观向上、愉快热情的心态去愉快热情的心态去迎接顾客。迎接顾客。第三节第三节 珠宝营业员日常工作规范珠宝营业员日常工作规范一、日常工作一、
9、日常工作1. 营业前的准备工作营业前的准备工作（1）提前到达工作场地：）提前到达工作场地：（2）与同事互致问好，更换工作服，检查仪）与同事互致问好，更换工作服，检查仪表，调整情绪；表，调整情绪；（3）复点账目，检查货品和备用金；）复点账目，检查货品和备用金；（4）摆放货品，检查标签和标价；）摆放货品，检查标签和标价；（5）打扫卫生，整理柜台，清理销售用品；）打扫卫生，整理柜台，清理销售用品；2. 营业营业（1）营业守则：）营业守则：认真负责，认真负责，积极主动；顾客为尊，服积极主动；顾客为尊，服务周到；团结同事，先外务周到；团结同事，先外后内；工作有序，忙中不后内；工作有序，忙中不乱。乱。（2
10、）营业大忌：）营业大忌：顾客光临，顾客光临，不理不睬；语言生硬，讽不理不睬；语言生硬，讽刺顾客；当着顾客，化妆刺顾客；当着顾客，化妆擦口红；冲着顾客，打喷擦口红；冲着顾客，打喷嚏剔牙齿。嚏剔牙齿。3. 营业结束：营业结束：（1）营业大忌：）营业大忌：不能不能阻拦关门前进入的顾阻拦关门前进入的顾客，更不可驱赶正在客，更不可驱赶正在选购的顾客；选购的顾客；（2）关门前重要工作：）关门前重要工作：清点货品，填写报表；清点货品，填写报表；结清款项，锁好库柜；结清款项，锁好库柜；关好水电，锁好门窗。关好水电，锁好门窗。二、安全防范意识二、安全防范意识珠宝首饰是高档商品，珠宝首饰是高档商品，体积小，价值高
11、，极易体积小，价值高，极易发生失窃。发生失窃。做好做好“三防三防”，确保商品安全。，确保商品安全。1. 防偷盗，防掉包；防偷盗，防掉包；2. 防假币，防假卡；防假币，防假卡；3. 防行为异常，多人合防行为异常，多人合伙，共同作案伙，共同作案。三、柜台陈列三、柜台陈列1. 最最显眼眼陈列原列原则：将最具有本店特征或价将最具有本店特征或价值最高的最高的货品品摆放在最放在最显眼的位置；眼的位置；2. 分分类陈列原列原则：按珠宝首按珠宝首饰自然自然类别或佩戴或佩戴类别分分别陈列；列；3. 价格档次原价格档次原则：将价格相近、同一档次的将价格相近、同一档次的货品品陈列一柜。列一柜。4. 先先贱后后贵原原
12、则：将价将价值较低的低的饰品放置于品放置于进门处，越往，越往里走，价里走，价值越高；越高；5. 同柜同柜优先原先原则：同一柜台，把最精美的放置于最醒目同一柜台，把最精美的放置于最醒目的位置的位置。四、售后服务四、售后服务1. 售后服务的重要性：售后服务的重要性：（1）优良的售后服务对）优良的售后服务对增增加公司信誉、树立企业形象加公司信誉、树立企业形象具有重要作用；具有重要作用；（2）售后活动是市场营销）售后活动是市场营销活动活动“完整营销完整营销”不可或缺不可或缺的重要组成部分；的重要组成部分；（3）体现公司）体现公司“一切为了一切为了顾客顾客”的诚意，使顾客的诚意，使顾客“买买时放心，用时也放心时放心，用时也放心”。2. 售后服务的主要工作：售后服务的主要工作：（1）买假、假、买次（次（质量）量）包退包包退包换；（2）珠宝首）珠宝首饰免免费清洗；清洗；（3）珠宝首）珠宝首饰免免费修理；修理；（4）建立）建立顾客服客服务档案；档案；（5）定期）定期举办顾客客联谊活活动。
