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1、中国电信股份有限公司增值业务运营中心SP沟通大会培训材料20112011年年4 4月月总目录总目录运营管理运营管理移动业务移动业务声讯业务声讯业务业务支持业务支持财务结算财务结算信息安全信息安全合作服务合作服务目录3分层分级管理分层分级管理分层分级管理分层分级管理1其他业务规划其他业务规划考核退出管理考核退出管理考核退出管理考核退出管理2运营管理运营管理运营管理运营管理分层分级管理分层分级管理二、实施周期：二、实施周期：按季度实施三、计算方法三、计算方法u通过计算SP综合积分，根据综合积分排名，确定SP级别。合作伙伴季度综合积分为月度内三个月月综合积分的平均分四、级别分配四、级别分配：A级、B
2、级、C级、D级、S级全网全网SPSP分级（月综合积分）评分维度分级（月综合积分）评分维度维度维度信用信用度度业务业务收入收入业务收业务收入增长入增长用户用户数数用户数用户数增长增长移动网业务权重20%60%20%声讯业务权重20%30%10%30%10%更多机会更多机会优秀SP数量占比15%，给予更多SP资源，给更多SP成长机会。关注增量关注增量同等收入SP，收入增长大的SP级别较高注重能力注重能力设立S级，给予具备较强运营能力，但短期内无法在电信取得优秀级别的SP给与资源扶持u信用度：信用度：各业务线信用积分最低分，整体衡量SP诚信度u业务收入：业务收入：SP单业务线信息费u用户数（增量）指
3、标用户数（增量）指标：适用声讯。一一、管理思路、管理思路A A级级B B级级C C级级D D级级S S级级2%5%8%85%3%全网全网SPSP各级别占比各级别占比级别级别标标准准业务业务新增新增数量数量免评审免评审业务数业务数量量空指令空指令业务申业务申请数量请数量空指令空指令业务数业务数量上限量上限单业务多单业务多指令数量指令数量上限上限高资费高资费业务申业务申请数量请数量线上业线上业务数量务数量上限上限高资费高资费业务数业务数量上限量上限申请营申请营销资源销资源的资格的资格A2%6124202805优先B5%4012151603有C8%4011101502有D85%300050400无不
4、合格000000200无S4012151603有级别级别标准标准SPSP数量数量业务业务新新增数量增数量免免评审评审业务数量业务数量线上线上业务业务数量数量上限上限申请申请营销营销资源资源的资格的资格A2%不少于3家101不限优先B5%不少于5家80不限有C8%不少于10家60不限有D85%50100无不合格1040无S100100优先级别级别标准标准业务业务新新增数量增数量免免评审评审业务业务数量数量线上线上业务业务数量数量上限上限申请申请营销营销资源资源的资格的资格A2%6180优先B5%6080有C8%4050有D85%3030无不合格0020无S6080优先BREWBREW业务资源分配
5、业务资源分配WAPWAP业务资源分配业务资源分配短短/ /彩业务资源分配彩业务资源分配移动网业务分层分级实施细则移动网业务分层分级实施细则uu对优秀对优秀SPSP线上业务数量未做限线上业务数量未做限制，新增业务数量较高制，新增业务数量较高uuBREWBREW业务暂不再分配高资费代业务暂不再分配高资费代码资源码资源uu合作资源种合作资源种类对于其他类对于其他业务较多业务较多线上业务数量均较少，为了大量引入业务，业务申报数量线上业务数量均较少，为了大量引入业务，业务申报数量均高于现行申报数量；对均高于现行申报数量；对A A级级SPSP开放免评估业务开放免评估业务业务新增数量和免评估业务数量均按月分
6、配业务新增数量和免评估业务数量均按月分配分层分级评定分业务线进行，级别不允许越级晋升；分层分级评定分业务线进行，级别不允许越级晋升；信用度低于信用度低于6060分为不合格，不参与分层分级；分为不合格，不参与分层分级；合作伙伴在业务开通后自动进入合作伙伴在业务开通后自动进入D D级；业务开通后满级；业务开通后满3 3个结算账期的合作伙伴，参加最近周个结算账期的合作伙伴，参加最近周期的分层分级考核；期的分层分级考核；ABCDABCD级别内降级时，原级别资源保留一个季度，一个季度后根据最新的评估结果调整至相级别内降级时，原级别资源保留一个季度，一个季度后根据最新的评估结果调整至相应级别资源；应级别资
7、源；ABCDABCD级别出现月度信用积分低于级别出现月度信用积分低于6060分，无论原级别为任何等级，均直接将为不合格分，无论原级别为任何等级，均直接将为不合格6分层分级要点分层分级要点20112011年第年第1 1季度移动网业务分层分级情况季度移动网业务分层分级情况20112011年第年第1 1季度移动网业务分层分级降级情况季度移动网业务分层分级降级情况因因因因3 3 3 3月信用积分低于月信用积分低于月信用积分低于月信用积分低于60606060分，分，分，分，7 7 7 7家合作伙伴由家合作伙伴由家合作伙伴由家合作伙伴由D D D D级降为不合格，已通过级降为不合格，已通过级降为不合格，已
8、通过级降为不合格，已通过SPOASPOASPOASPOA公布。公布。公布。公布。20112011年第年第1 1季度移动网业务分层分级情况季度移动网业务分层分级情况级别级别短信短信彩信彩信BREWBREWWAPWAPA A423 33B B11658C C1818101010101313不合格不合格3737指标指标旧办法旧办法占比占比新新办法办法占比占比用户数10%10%30%业务收入40%40%30%用户数增长量10%10%业务收入增长量10%10%信用度30%30%20%级别级别标准标准业务新增数业务新增数量量免评审业务免评审业务数量数量高资费业务高资费业务申请数量申请数量线上业务数线上业务
9、数量上限量上限高资费业务高资费业务数量上限数量上限申请营销资申请营销资源的资格源的资格A2%311208优先B5%301206有C8%200102有D85%10050无不合格00020无S301206优先与上一版区别：与上一版区别：与上一版区别：与上一版区别：uu原有排名分计算变为标准分计算方法，计算公式原有排名分计算变为标准分计算方法，计算公式与其他业务线保持统一。与其他业务线保持统一。uu增加免评估业务资源，增加增加免评估业务资源，增加S S级可分配资源级可分配资源uu各指标占比进行调整如右表所示：各指标占比进行调整如右表所示：全网声讯业务分层分级实施细则全网声讯业务分层分级实施细则201
10、1201120112011年第年第年第年第1 1 1 1季度全网声讯分层分级情况：季度全网声讯分层分级情况：季度全网声讯分层分级情况：季度全网声讯分层分级情况：uu按照新版管理办法进行分层分级，原有级别保留，不可越级晋升；按照新版管理办法进行分层分级，原有级别保留，不可越级晋升；uu信用积分尚未启用，暂以满分计算；信用积分尚未启用，暂以满分计算；uuA A级级1 1家，家，B B级级5 5家，家，C C级级8 8家；家；信用积分考核细则信用积分考核细则计算方法计算方法计算方法计算方法 （月度）（月度）信用积分上月累计积分加分违规减分履约情况减分调整积分信用积分上月累计积分加分违规减分履约情况减
11、分调整积分如信用积分计算结果不为整数，则向下取整如信用积分计算结果不为整数，则向下取整分业务线计算积分、新增分业务线计算积分、新增SPSP入网第一个月初始积分为入网第一个月初始积分为7070分分违规加分：违规加分：连续连续3 3个月无违规行为，则在第个月无违规行为，则在第3 3个月月末加个月月末加5 5分；如连续分；如连续4 4个月无违规行为，则在个月无违规行为，则在第第4 4个月月末再加个月月末再加5 5分，依此类推分，依此类推合作积极加分：如举报中国电信系统漏洞、举报其他合作积极加分：如举报中国电信系统漏洞、举报其他SPSP违法违规、营销推广活动达到目标的，违法违规、营销推广活动达到目标的
12、，当月加当月加5 5分，表现特优异的，可另追加分，表现特优异的，可另追加5 5分分备注备注备注备注：信用积分上限为信用积分上限为100100分分违规减分：根据违规性质、对用户或对中国电信的影响及严重性，将违规分为违规减分：根据违规性质、对用户或对中国电信的影响及严重性，将违规分为8 8个级别个级别履约情况减分：履约情况减分：主要考察在日常业务管理、工作配合、营销推广、拨测等方面的响应速度和主要考察在日常业务管理、工作配合、营销推广、拨测等方面的响应速度和配合程度配合程度备注备注备注备注：信用积分下限为信用积分下限为-20-20分分加分原则加分原则加分原则加分原则减分原则减分原则减分原则减分原则
13、9目前以季度为周目前以季度为周目前以季度为周目前以季度为周期，对期，对期，对期，对SPSPSPSP进行考进行考进行考进行考核退出核退出核退出核退出分别在每年的分别在每年的分别在每年的分别在每年的1 1 1 1月份、月份、月份、月份、4 4 4 4月份、月份、月份、月份、7 7 7 7月份和月份和月份和月份和10101010月份进月份进月份进月份进行考核退出。行考核退出。行考核退出。行考核退出。季度考核退出为业务类的季度考核退出为业务类的季度考核退出为业务类的季度考核退出为业务类的SPSPSPSP退出退出退出退出以业务线以业务线以业务线以业务线SPSPSPSP的第一个业务上线时间满的第一个业务上
14、线时间满的第一个业务上线时间满的第一个业务上线时间满6 6 6 6个月后开始参加考核退出个月后开始参加考核退出个月后开始参加考核退出个月后开始参加考核退出对业务线对业务线对业务线对业务线SPSPSPSP排名后排名后排名后排名后5%5%5%5%并且连续三个月并且连续三个月并且连续三个月并且连续三个月平均收入（短信业务平均收入（短信业务平均收入（短信业务平均收入（短信业务/WAP/WAP/WAP/WAP业务在业务在业务在业务在10000100001000010000元以下、元以下、元以下、元以下、BREW/BREW/BREW/BREW/全网声讯业务在全网声讯业务在全网声讯业务在全网声讯业务在200
15、0200020002000元元元元以下、彩信业务在以下、彩信业务在以下、彩信业务在以下、彩信业务在1000100010001000元以下元以下元以下元以下) ) ) )的的的的SPSPSPSP实实实实行优胜劣汰的退出行优胜劣汰的退出行优胜劣汰的退出行优胜劣汰的退出在被考核退出当月，中在被考核退出当月，中在被考核退出当月，中在被考核退出当月，中国电信公告该国电信公告该国电信公告该国电信公告该SPSPSPSP退出，并退出，并退出，并退出，并将该将该将该将该SPSPSPSP的所有短信业务实的所有短信业务实的所有短信业务实的所有短信业务实施下线处理，终止与该施下线处理，终止与该施下线处理，终止与该施下
16、线处理，终止与该SPSPSPSP的业务线合作的业务线合作的业务线合作的业务线合作 被考核退出的被考核退出的被考核退出的被考核退出的SPSPSPSP暂停半暂停半暂停半暂停半年受理该业务类型的新业年受理该业务类型的新业年受理该业务类型的新业年受理该业务类型的新业务申报务申报务申报务申报 考核退出时间考核退出时间考核退出依据考核退出依据退出申报限制退出申报限制 SP/SP/业务考核退出管理要点业务考核退出管理要点 注意事项注意事项: :考核退出首先预发布政策，给与考核退出首先预发布政策，给与考核退出首先预发布政策，给与考核退出首先预发布政策，给与三个工作日三个工作日三个工作日三个工作日申诉期，中国电
17、信将结合申诉材料进行最申诉期，中国电信将结合申诉材料进行最申诉期，中国电信将结合申诉材料进行最申诉期，中国电信将结合申诉材料进行最终结果判定；终结果判定；终结果判定；终结果判定；目录10整体情况介绍整体情况介绍整体情况介绍整体情况介绍1BREWBREWBREWBREW业务规划业务规划业务规划业务规划3WAP/WAP/WAP/WAP/互联星空业务规划互联星空业务规划互联星空业务规划互联星空业务规划4短彩业务规划短彩业务规划短彩业务规划短彩业务规划2移动业务移动业务移动业务移动业务信息安全影响SP短信：信息费增78%，媒体互动资源大量引入业务割接影响WAP：合作业务收入持续萎缩SP彩信：终端增至1
18、295万台，但业务收入波动较大BREW：信息费增1%，下载量增45%，业务量收趋缓20102010年重点移动业务发展情况年重点移动业务发展情况信息安全影响12提升短信业务的渗透率，拉动收入稳步增长充分发挥BREW业务深度运营平台能力，扩大用户规模扩大彩信收入规模，强化业务合作与营销手段增强WAP业务的展现形式，提升业务的吸引力拓展重点业务规模，提升业务运营能力，保障业务持续健康发展20112011年重点移动业务发展规划年重点移动业务发展规划1320102010年短彩信业务发展情况年短彩信业务发展情况 彩信终端与信息费发展情况：彩信终端与信息费发展情况：彩信终端与信息费发展情况：彩信终端与信息费
19、发展情况：uu支持彩信的终端支持彩信的终端共有共有319319款（截至款（截至20112011年年3 3月底月底 ）；）；uu支持彩信的终端用户量达到支持彩信的终端用户量达到20002000万万；uu主要情况：主要情况：A A类省分，类省分，终端发展终端发展情况情况好，好，业务业务发展发展未跟上终端的发展；未跟上终端的发展；B B类省分，终端发展和业务收入排类省分，终端发展和业务收入排名靠前，业务发展情况相对较好；名靠前，业务发展情况相对较好；C C类省分，终端具备一定规模，可进一步挖掘发展潜力。类省分，终端具备一定规模，可进一步挖掘发展潜力。数量排名终端型号2G/3G标识1华为 C85003
20、G2华为 C57203G3华为 C57003G4中兴 ZTE-C R5163G5中兴 ZTE-C N6003G6三星 SCH-W5893G7摩托罗拉 XT8003G8宇龙 S602G9宇龙 S1002G10宇龙 D5203G 短信信息费发展情况：短信信息费发展情况：短信信息费发展情况：短信信息费发展情况：uu20102010年短信业务整体发展较好，业务覆盖有显著提升年短信业务整体发展较好，业务覆盖有显著提升; ;uu各省收入增长较快，部分省分涨幅超过各省收入增长较快，部分省分涨幅超过100%100%，uu排名前五的省信息费收入占全国总收入的排名前五的省信息费收入占全国总收入的34.17%34.
21、17%，排，排名前二十省收入占全国总收入的名前二十省收入占全国总收入的87.16%87.16%。短彩信业务短彩信业务20112011年发展规划年发展规划扶持现网成熟型、创新型业务发展，积极引入其它运营商合作较好业务，大力挖掘发展潜力；鼓励媒体互动类业务、互联网融合型业务、创新型业务的合作和引入。加强优质业务引入反向退订功能已具备开放条件，将分批进行开放；单个业务多套指令模式已通过测试，将进一步细化功能，满足合作伙伴业务推广需求；下半年完成彩信的上行功能。完善业务功能完善业务功能彩彩信信短信15短彩信业务下一步的主要工作短彩信业务下一步的主要工作1 1、将分批开展重点合作伙伴业务洽谈，对收入潜力
22、型业务给予政策扶持，同时鼓励、将分批开展重点合作伙伴业务洽谈，对收入潜力型业务给予政策扶持，同时鼓励互联网融合型、创新型业务申报；互联网融合型、创新型业务申报；2 2、请合作伙伴按照相关工作安排，积极配合反向退订功能的落实；、请合作伙伴按照相关工作安排，积极配合反向退订功能的落实；3 3、单个业务多套指令模式已通过测试，合作伙伴可提出业务推广使用需求。、单个业务多套指令模式已通过测试，合作伙伴可提出业务推广使用需求。1 1、运营中心将定期发布彩信终端数据，供广大合作伙伴业务参考；、运营中心将定期发布彩信终端数据，供广大合作伙伴业务参考；2 2、计划搭建彩信、计划搭建彩信WEBWEB营销界面，更
23、好的展现全网彩信业务，加强业务营销推广，营销界面，更好的展现全网彩信业务，加强业务营销推广，合作伙伴可申请参与业务展现；合作伙伴可申请参与业务展现；3 3、组织省分、组织省分公司进行业务公司进行业务营销推广活动，合作伙伴可自荐优质业务营销推广活动，合作伙伴可自荐优质业务。媒体互动近期主要工作媒体互动近期主要工作4月对短信、彩信、声讯业务开展媒体互动调查；通过SPOA向合作伙伴发放调查表，针对电信用户不能参与、业务不能使用、口播/字幕有误的情况进行统计和梳理。5月配合进行媒体互动类业务申报工作；针对调查中发现的需进行补报媒体互动业务及更改有误的口播/字幕的情况，将请合作伙伴进行修改。6月开展媒体
24、互动业务挑错活动；对于每发现一个央视及卫视栏目无电信或口播有误的合作伙伴，将给予奖励。截止到截止到3 3月月3131日，媒体互动项目组共调查了日，媒体互动项目组共调查了6969家卫视和主要电视台的家卫视和主要电视台的11171117个栏目：个栏目：uu互动媒体栏目互动媒体栏目139139个，电信覆盖的媒体互动栏目有个，电信覆盖的媒体互动栏目有126126个：个：1313个栏目中国电信用户尚不能使用；个栏目中国电信用户尚不能使用；1919个栏目的字幕有误。个栏目的字幕有误。需要配合的工作需要配合的工作1720102010年年BREWBREW业务发展情况业务发展情况n20102010年，年，BRE
25、WBREW业务信息费收入达到业务信息费收入达到1.931.93亿元，超额完成全年生产任务；亿元，超额完成全年生产任务；n20102010年，年，BREWBREW注册用户约注册用户约12001200万户，活跃用户万户，活跃用户240240万户万户/ /月月，用户，用户ARPUARPU值值1414元左右元左右；n20102010年，年，BREWBREW业务下载量为业务下载量为80008000多万次，较多万次，较20092009年显著提升，带动流量大幅度增长。年显著提升，带动流量大幅度增长。2009年1月-2010年11月BREW业务数据18 20102010年年BREWBREW手机款型、数量明显增
26、加手机款型、数量明显增加20102010年，年，BREWBREW手机手机数量占数量占手机手机总量的总量的75%75%，款型占电信手机总款型的款型占电信手机总款型的80%80%左右左右。特别，。特别，在在1X1X手机手机中中BREWBREW手机款型占比达到手机款型占比达到89%89%； 20102010年，新增年，新增BREWBREW手机款型为手机款型为144144款；款；1X1X手机手机中中BREWBREW手机手机渗透率渗透率为为89%89%，仅低于长短信仅低于长短信；3G3G手机中手机中BREWBREW手机手机渗透率渗透率87%87%，低于低于WAPWAP、彩信。、彩信。2010年9月终端B
27、REW渗透率截至2010年7月，累计38个OEM厂商共销售423款BREW手机。1.1.存量用户群体庞大，但活跃度较低存量用户群体庞大，但活跃度较低目前目前BREWBREW业务注册用户数为业务注册用户数为12001200万，月活跃用户数为万，月活跃用户数为240240万户，用户活跃度万户，用户活跃度仅仅达到仅仅达到20%20%，业务激活率为，业务激活率为12%12%；目前有目前有60006000万万BREWBREW终端用户，所以终端用户，所以尚有至少尚有至少4,8004,800万万潜在潜在用户用户有待开发有待开发。2.2. 新增终端占比下降，但发展潜力较大新增终端占比下降，但发展潜力较大201
28、12011年中国电信预计销售年中国电信预计销售2,5002,500万部万部BREWBREW终端；终端；BREWBREW终端整体规模较大，有很大的发展潜力。终端整体规模较大，有很大的发展潜力。发展思路：重存量，兼顾增量！发展思路：重存量，兼顾增量！发展思路：重存量，兼顾增量！发展思路：重存量，兼顾增量！举措一：举措一：通过通过发挥发挥深度运营平台深度运营平台的多渠道展现、多渠道订购的优势，的多渠道展现、多渠道订购的优势，大幅度提升大幅度提升存量用户（老用户）存量用户（老用户） BREW BREW 业务业务的的激活率激活率；举措二：通过加强终端业务预装，提高新增用户的活跃度。举措二：通过加强终端业
29、务预装，提高新增用户的活跃度。2011年BREW业务发展思路2011年BREW业务发展背景BREWBREW业务业务20112011年工作规划年工作规划BREWBREW业务业务20112011年工作规划年工作规划1.1.根据终端的上市计划和终端参数情况，选取销量大的根据终端的上市计划和终端参数情况，选取销量大的BREWBREW终端进行精品业务预装；终端进行精品业务预装；2.2.合作伙伴可以找来合作的终端厂商，中国电信协助合作伙伴完成终端预装工作。合作伙伴可以找来合作的终端厂商，中国电信协助合作伙伴完成终端预装工作。1.1.上半年完成深度运营平台商用平台的搭建和调试工作；上半年完成深度运营平台商用
30、平台的搭建和调试工作；2.2.去年去年深度运营平台深度运营平台试商用试商用推广情况良好，推广情况良好，今年计划定期进行分省主题营销活动；今年计划定期进行分省主题营销活动；3.3.根据营销主题的不同，每次选取合作伙伴与主题对应的特色业务进行省公司的推广活根据营销主题的不同，每次选取合作伙伴与主题对应的特色业务进行省公司的推广活动，希望广大合作伙伴积极配合。动，希望广大合作伙伴积极配合。深度运营平台深度运营平台用户发现189邮箱网上营业厅互联星空终端内置主动推送短信群发WAPPUSH电话营销电子账单深度运营平台的营销推广精品业务的终端预装WAPWAP业务业务20112011年工作规划年工作规划21
31、依托3G3G”门户，增强业务展现，提升业务吸引力。强化门户展现强化门户展现尝尝试专区建设试专区建设鼓励互联网热点业务的接入鼓励互联网热点业务的接入开展主题营销开展主题营销 “3G”门户特色精品区游戏类动漫类阅读类.专区专区 强烈的视觉冲击 适度的免费内容 合理的内容分类品牌专区新浪TOM金融界.营销专区节日主题专题.合作模式：一点接入，覆盖全国用户，业务接入点为互联星空中心平台；合作模式：一点接入，覆盖全国用户，业务接入点为互联星空中心平台；合作模式：一点接入，覆盖全国用户，业务接入点为互联星空中心平台；合作模式：一点接入，覆盖全国用户，业务接入点为互联星空中心平台；支付渠道：宽带支付、手机支
32、付、卡支付；支付渠道：宽带支付、手机支付、卡支付；支付渠道：宽带支付、手机支付、卡支付；支付渠道：宽带支付、手机支付、卡支付；分成模式：分成模式：分成模式：分成模式：10%10%10%10%固定坏账，固定坏账，固定坏账，固定坏账，15:8515:8515:8515:85分成；分成；分成；分成；资费模式：按次和包月计费模式，均不超过资费模式：按次和包月计费模式，均不超过资费模式：按次和包月计费模式，均不超过资费模式：按次和包月计费模式，均不超过30303030元，月累计不超过元，月累计不超过元，月累计不超过元，月累计不超过100-200100-200100-200100-200元；元；元；元；业
33、务类别：游戏点卡代收、影音娱乐、电子阅读、业务类别：游戏点卡代收、影音娱乐、电子阅读、业务类别：游戏点卡代收、影音娱乐、电子阅读、业务类别：游戏点卡代收、影音娱乐、电子阅读、PCPCPCPC服务等。服务等。服务等。服务等。什么是互联星空代收费业务互联星空业务现状游戏86.00%影视3.92%冲印3.36%漫画2.49%杀毒2.11%其他0.80%PC软件0.74%教育0.37%理财0.15%阅读0.06%2010年互年互联联星空中心平台星空中心平台业务类业务类型分析型分析宽带支付61%手机支付17%卡支付22%2010年互年互联联星空中心平台渠道星空中心平台渠道统计统计分析分析互联星空业务情况
34、互联星空业务情况用户在互联网上选择SP服务用户覆盖的范围为所有中国电信用户（宽带、手机、卡）用户通过宽带、手机、卡等方式进行支付系统向宽带用户的手机或手机用户的本机，下发验证码，以验证用户身份保证支付安全用户完成支付用户将验证码回填到PC支付页面，即可完成支付1 1 1 1、主营方向：、主营方向：、主营方向：、主营方向：着重发展游戏点卡代收业务；着重发展游戏点卡代收业务；着重发展游戏点卡代收业务；着重发展游戏点卡代收业务；2 2 2 2、适用范围：、适用范围：、适用范围：、适用范围：有互联网代收需求的业务；有互联网代收需求的业务；有互联网代收需求的业务；有互联网代收需求的业务；3 3 3 3、
35、新发展方向：、新发展方向：、新发展方向：、新发展方向：探索手机应用的互联网下载。探索手机应用的互联网下载。探索手机应用的互联网下载。探索手机应用的互联网下载。1 1 1 1、具有互联网业务经营资质；、具有互联网业务经营资质；、具有互联网业务经营资质；、具有互联网业务经营资质；2 2 2 2、具有自己的业务网站；、具有自己的业务网站；、具有自己的业务网站；、具有自己的业务网站；3 3 3 3、拥有业务正式版权、拥有业务正式版权、拥有业务正式版权、拥有业务正式版权互联星空互联星空20112011年发展方向年发展方向合作伙伴所需准备合作伙伴所需准备支付流程支付流程互联星空互联星空20112011年工
36、作规划年工作规划目录24声讯业务发展情况介绍声讯业务发展情况介绍声讯业务发展情况介绍声讯业务发展情况介绍1声讯业务声讯业务声讯业务声讯业务2011201120112011年工作目标年工作目标年工作目标年工作目标2声讯业务声讯业务声讯业务声讯业务全网声讯业务：收入加速恢复全网声讯业务：收入加速恢复1111年全网声讯业务正在逐步恢复，一季度的年全网声讯业务正在逐步恢复，一季度的收入明显高于收入明显高于20102010年年4 4季度，部分传统业务类季度，部分传统业务类型收入提升明显，业务创新也取得了较好效型收入提升明显，业务创新也取得了较好效果果，下一阶段将在，下一阶段将在进一步加强创新进一步加强创
37、新、形成良形成良性业务结构性业务结构的同时，加大对重点业务扶持力的同时，加大对重点业务扶持力度，加快度，加快业务发展；业务发展；1111年一季度年一季度全网声讯业务全网声讯业务重点业务收入提升重点业务收入提升较明显；较明显；信息费信息费100100万元以上业务已超过万元以上业务已超过1010个，个，1 1万元万元以上业务占比达到以上业务占比达到38%38%，较上季度明显提高；，较上季度明显提高；目前已加强了新业务引入力度，提高优质业目前已加强了新业务引入力度，提高优质业务接入及改版效率；有效提升了业务收入；务接入及改版效率；有效提升了业务收入；为加强业务流动性，为加强业务流动性，我们将严格执行
38、各项相我们将严格执行各项相关的考核，加快低收入业务的淘汰速度，促关的考核，加快低收入业务的淘汰速度，促进业务的更新换代。进业务的更新换代。分类收入分段占比100万以上10万-100万1万-10万1万0%10%20%30%40%50%60%70%80%6%13%19%62%5%10%15%68%11年Q1占比10年Q4占比11年1季度分类收入占比以媒体推广为主的业务类型仍是业务的主体，占总以媒体推广为主的业务类型仍是业务的主体，占总收入的收入的66%66%以上，一些新的互动类业务类型已经取以上，一些新的互动类业务类型已经取得了较好的收入，预计在未来将会持续增长；得了较好的收入，预计在未来将会持续
39、增长； 支付类及直充业务支付类及直充业务1111年年Q1Q1该类业务收入占比该类业务收入占比32%32%，在统一结算比例、完善防盗打功能的刺激下，该类在统一结算比例、完善防盗打功能的刺激下，该类业务收入在稳步提升，同时业务类型在逐渐充实，业务收入在稳步提升，同时业务类型在逐渐充实，发展前景良好；发展前景良好；实用信息等产品发展较快，虽然实用信息等产品发展较快，虽然目前目前收入占比仍较收入占比仍较低，但低，但1111年的收入月增幅在年的收入月增幅在100%100%以上，发展势头良以上，发展势头良好，一些物流类、实用查询、教育类业务收入增长好，一些物流类、实用查询、教育类业务收入增长明显；明显；随
40、着随着C C网用户数的增加，网用户数的增加，C C网业务网业务发展迅速，发展迅速，如音乐如音乐类、下载类、与移动侧业务相关的融合产品等已经类、下载类、与移动侧业务相关的融合产品等已经有了一定的发展有了一定的发展；从终端分布看，目前主要集中在中低端机型，业务从终端分布看，目前主要集中在中低端机型，业务类型集中在传统类型，类型集中在传统类型，需要进一步拓展新型业务类需要进一步拓展新型业务类型，有效覆盖型，有效覆盖C C网用户；网用户；少儿类29%综合类23%媒体互动14%一般支付27%直充5%下载类1%音乐类1%其他0%90%100%全网声讯业务：全网声讯业务：传统业务稳步发展，传统业务稳步发展，
41、C C网发展迅速网发展迅速Page 27uu提升传统提升传统业务的收入业务的收入uu进一步提升进一步提升C C网信息费收入网信息费收入uu引导小额支付类业务稳步发展引导小额支付类业务稳步发展uu引导业务向融合、应用、能力等方向转型引导业务向融合、应用、能力等方向转型uu加强业务管理，杜绝违规问题的发生加强业务管理，杜绝违规问题的发生声讯业务声讯业务20112011年工作目标年工作目标目录28测试阶段准备和要求测试阶段准备和要求测试阶段准备和要求测试阶段准备和要求1BREWBREWBREWBREW业务业务业务业务NMSCNMSCNMSCNMSC录入注意事项录入注意事项录入注意事项录入注意事项3B
42、REWBREWBREWBREW测试规范修订说明测试规范修订说明测试规范修订说明测试规范修订说明4业务业务业务业务NMSCNMSCNMSCNMSC录入常见问题录入常见问题录入常见问题录入常见问题2业务支持业务支持业务支持业务支持测试阶段准备和要求测试阶段准备和要求u合作伙伴准备工作合作伙伴准备工作新合作伙伴完成协议签署，选择确认新合作伙伴完成协议签署，选择确认SPOASPOA中的接入号；确定业务相关服务器和中的接入号；确定业务相关服务器和IPIP地址；地址；确认确认NMSCNMSC中的账号正常可以使用，了解中的账号正常可以使用，了解NMSC-ISMPNMSC-ISMP相关操作内容；相关操作内容；
43、熟熟悉悉WebServiceWebService开开发发基基本本技技术术知知识识，按按照照“中中国国电电信信增增值值业业务务开开发发规规范范”开开发发业业务务接接口口及及业业务逻辑，并进行自测；务逻辑，并进行自测；合作伙伴提交接口及业务自测报告。合作伙伴提交接口及业务自测报告。u培训内容培训内容短信、彩信、短信、彩信、WAPWAP、BREWBREW等业务等业务NMSCNMSC信息录入培训（录入步骤和各环节的字段要求）；信息录入培训（录入步骤和各环节的字段要求）；NMSCNMSC接口开发培训（订购关系、业务执行、管理信息接口）；接口开发培训（订购关系、业务执行、管理信息接口）；短信、彩信短信、彩
44、信ISAGISAG接口开发培训（接口开发培训（消息通知回调消息通知回调、状态通知回调，下行接口）。、状态通知回调，下行接口）。u要求要求按照按照NMSCNMSC录入时限进行录入；录入时限进行录入；新新业业务务终终审审通通过过后后合合作作伙伙伴伴应应在在8 8个个工工作作日日内内配配合合完完成成接接口口和和业业务务测测试试，对对测测试试出出现现的的问问题题及及时解决修改，并保持业务服务器的稳定；时解决修改，并保持业务服务器的稳定；业业务务终终审审通通过过后后BREWBREW业业务务应应该该在在4 4个个工工作作日日提提交交达达到到上上线线数数量量要要求求的的应应用用包包；WAPWAP业业务务应应
45、按按照照要求的机型做好适配；要求的机型做好适配；进入复测阶段后，在规定时间内修改初测存在的问题并在准备完毕后及时提交复测。进入复测阶段后，在规定时间内修改初测存在的问题并在准备完毕后及时提交复测。业务业务NMSCNMSC录入常见问题录入常见问题u问题和注意事项问题和注意事项1 1、请请合合作作伙伙伴伴妥妥善善保保管管NMSCNMSC平平台台账账号号、密密码码，每每6 6个个月月修修改改一一次次密密码码，避避免免因因为为账号锁定或失效导致业务加载延迟。账号锁定或失效导致业务加载延迟。2 2、请请合合作作伙伙伴伴在在SPOASPOA中中申申请请短短、彩彩新新业业务务时时，注注意意指指令令和和使使用
46、用方方法法中中描描述述的的一一致致性。性。3 3、请请合合作作伙伙伴伴在在申申报报WAPWAP业业务务时时，入入口口URLURL、确确认认URLURL、计计费费URLURL三三个个地地址址不不能能重重复复，不能带参数（即地址中不含有不能带参数（即地址中不含有& &、= =、？符号、？符号) )。 http:/219.239.94.246/wap/wap2.dohttp:/219.239.94.246/wap/wap2.do?dx=14807?dx=14807，红色字体为不符合规范部分。，红色字体为不符合规范部分。4 4、 请请合合作作伙伙伴伴在在SPOASPOA中中提提交交变变更更申申请请前前
47、，确确认认好好NMSCNMSC中中所所有有需需要要变变更更的的项项。近近期期收收到到工工单单附附件件较较多多的的漏漏填填、错错填填、不不变变更更的的重重复复填填写写，反反复复沟沟通通再再重重新新提提交交申申请将增加流程且影响变更进度请将增加流程且影响变更进度 （近近期期收收到到的的变变更更工工单单，尤尤其其变变更更IPIP的的工工单单，只只申申请请了了部部分分地地址址变变更更，无无法法达达到到变变更更目的）目的）5 5、合作伙伴需按通知要求按时参加培训，没特殊情况不得迟到早退。、合作伙伴需按通知要求按时参加培训，没特殊情况不得迟到早退。BREWBREW业务业务NMSCNMSC录入注意事项录入注
48、意事项u应用包核对应用包核对PartnoPartno和和SPOASPOA中业务代码一致（中业务代码一致（PartnoPartno为业务代码加为业务代码加CTCT或或CUCU）；）； FTPFTP上上PartnoPartno所所在在目目录录下下上上传传的的包包和和提提交交测测试试的的包包一一致致（包包括括数数量量和和文文件件名名字字格格式式，新增业务包数量为新增业务包数量为2010.9.20-2011.2.202010.9.20-2011.2.20时间范围）。时间范围）。u录入内容信息录入内容信息NMSCNMSC系系统统“内内容容”信信息息录录入入时时信信息息录录入入时时，必必须须填填写写“业业
49、务务简简介介”以以及及“版版权权信信息息”、“客服电话客服电话”信息。信息。“版权声明、客服电话版权声明、客服电话”需与需与SPOASPOA一致。一致。u格式要求格式要求XXXXXX。（业业务务简简介介，由由于于NMSCNMSC平平台台限限制制，限限录录入入6060个个汉汉字字，其其中中标标点点符符号号占占一一个字符。）个字符。）版权声明：版权声明：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。客服电话：客服电话：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。BREWBREW测试规范修订说明测试规范修订说明u应用包提交要求应用包提交要求格式必须符合规范要求，不要增加目录层级；格式必须符合规范要求，不要
50、增加目录层级；新业务应用包在新业务应用包在4 4个工作日提交达到超过上线要求个工作日提交达到超过上线要求20%20%以上的数量；以上的数量；新合作伙伴新业务评审通过新合作伙伴新业务评审通过4 4个工作日内提交个工作日内提交6 6款以上的应用包；款以上的应用包；老合作伙伴新业务评审通过老合作伙伴新业务评审通过4 4个工作日内提交个工作日内提交2424款（金融理财、地图导航栏目款（金融理财、地图导航栏目1212款）以上的应用包。款）以上的应用包。u不同机型应用适配的大小不同机型应用适配的大小 应应用用大大小小限限制制主主要要根根据据不不同同分分类类的的芯芯片片确确定定 ，手手机机芯芯片片的的分分类
51、类主主要要是是根根据据芯芯片片的的处处理理速速度度以以及及OTAOTA数数据据吞吞吐吐率率来来决定决定 ；2G2G手机手机 ：1) EFS/Heap 1M1) EFS/Heap 1M 应用应用=120KByte =1MEFS/Heap =1M 应用应用=300KByte=300KByte ；2.5G2.5G手机手机 ：1) EFS/Heap 2M1) EFS/Heap 2M 应用应用=2M=2M 应用应用=1.0M=1.0M；3G3G手机：应用尺寸手机：应用尺寸3M 3M 。u抽测和免测机制抽测和免测机制 连续连续3-63-6个月某开发商某个月某开发商某BREWBREW业务类别首次测试通过率在
52、业务类别首次测试通过率在95%95%以上，该开发商该业务类应用直接上线。以上，该开发商该业务类应用直接上线。 连续连续3-63-6个月首次测试通过率在个月首次测试通过率在90-95%90-95%（含（含90%90%、95%95%），抽测合格则该批次应用全部上线），抽测合格则该批次应用全部上线 ； 对对连连续续3-63-6个个月月，首首次次测测试试通通过过率率介介于于80-90%80-90%（含含80%80%）的的应应用用开开发发商商，再再给给与与1 1次次免免费费复复测测机机会会，低低于于80%80%仅仅首首测免费。测免费。目录331BREW业务业务NMSC录入注意事项录入注意事项国家打击发票
53、违法犯罪活动国家打击发票违法犯罪活动国家打击发票违法犯罪活动国家打击发票违法犯罪活动2财务结算财务结算财务结算财务结算3合作管理办法新增结算规定合作管理办法新增结算规定合作管理办法新增结算规定合作管理办法新增结算规定日常结算工作常见问题提醒日常结算工作常见问题提醒日常结算工作常见问题提醒日常结算工作常见问题提醒合作管理办法新增结算规定合作管理办法新增结算规定差异点差异点旧版合作管理办法旧版合作管理办法新版合作管理办法新版合作管理办法退出退出SPSP暂停结算暂停结算无无暂停三个月暂停三个月暂停三个月暂停三个月，期间无违规行为发生，三，期间无违规行为发生，三个月后自动恢复结算个月后自动恢复结算长帐
54、龄结算规定长帐龄结算规定无无若合作伙伴未能在若合作伙伴未能在6 6 6 6个月个月个月个月之内（自业务发之内（自业务发生的次月起算）与中国电信进行结算，生的次月起算）与中国电信进行结算，则视为合作伙伴放弃收取该笔款项的权则视为合作伙伴放弃收取该笔款项的权利。中国电信自此免除向合作伙伴支付利。中国电信自此免除向合作伙伴支付该笔款项的义务该笔款项的义务异常信息费扣减异常信息费扣减本业务线扣减本业务线扣减本业务线不足抵扣的，可本业务线不足抵扣的，可跨业务线跨业务线跨业务线跨业务线（包（包括移动增值、全网声讯、互联星空）进括移动增值、全网声讯、互联星空）进行抵扣行抵扣合作伙伴借用其合作伙伴借用其他单位
55、发票，使他单位发票，使用伪造、虚假发用伪造、虚假发票票没有约定没有约定中国电信将根据情节严重程度采取相应中国电信将根据情节严重程度采取相应处罚措施，合作伙伴承担全部责任。处罚措施，合作伙伴承担全部责任。 国家打击发票违法犯罪活动国家打击发票违法犯罪活动uu国家税务总局下发国家税务总局下发关于认真做好关于认真做好20112011年打击发票违法犯罪活动工作年打击发票违法犯罪活动工作的通知的通知（国税发（国税发【2O112O11】2525号）号）根据国务院领导批示精神和全国打击发票违法犯罪活动工作协调小组根据国务院领导批示精神和全国打击发票违法犯罪活动工作协调小组会议部署，全社会必须高度重视打击发票
56、违法犯罪活动工作。会议部署，全社会必须高度重视打击发票违法犯罪活动工作。在在20112011年积极配合相关部门开展虚假发票及信息的年积极配合相关部门开展虚假发票及信息的“ “卖方市场卖方市场” ”和和“ “买方市场买方市场” ”整治工作。整治工作。进一步加强对纳税单位和个人发票使用情况的检查，专门部署对佥融、进一步加强对纳税单位和个人发票使用情况的检查，专门部署对佥融、通讯、石油石化、房地产等重点企业发票使用情况开展重点检查，选通讯、石油石化、房地产等重点企业发票使用情况开展重点检查，选取中国联通、建设银行等取中国联通、建设银行等9 9家大型央企作为重点检查企业。家大型央企作为重点检查企业。u
57、u国税总局稽查局下发国税总局稽查局下发重点企业发票使用情况检查工作方案的通知重点企业发票使用情况检查工作方案的通知（稽便函（稽便函【2O112O11】1919号）号）明确了此次重点检查的内容、时间安排、总体要求、注意事项等明确了此次重点检查的内容、时间安排、总体要求、注意事项等虽然重点检查企业中未包括中国电信，但无疑为账务结算工作中的发虽然重点检查企业中未包括中国电信，但无疑为账务结算工作中的发票使用问题敲响了警钟。票使用问题敲响了警钟。开具、取得、使用虚假发票并以此入账均为违法行为开具、取得、使用虚假发票并以此入账均为违法行为开具、取得、使用虚假发票并以此入账均为违法行为开具、取得、使用虚假
58、发票并以此入账均为违法行为 虚假发票的危害虚假发票的危害国税总局在通知中明确规定要重点核查发票的真实性和业务的真实性，国税总局在通知中明确规定要重点核查发票的真实性和业务的真实性，对利用取得的虚开发票等凭证虚增成本的、使用不符合税法规定的凭对利用取得的虚开发票等凭证虚增成本的、使用不符合税法规定的凭证列支成本费用的，要予以重点检查。对行动中检查发现的虚假发票证列支成本费用的，要予以重点检查。对行动中检查发现的虚假发票, ,一律不得用以税前扣除、抵扣税款、办理出口退税一律不得用以税前扣除、抵扣税款、办理出口退税( (包括免、抵、退包括免、抵、退税税) )和财务报销、财务核算等。和财务报销、财务核
59、算等。根据以上相关要求，结合运营中心的实际情况，对取得的合作方结算根据以上相关要求，结合运营中心的实际情况，对取得的合作方结算发票中，经由财务部或其他审计机构查出存在虚假发票或不符合规定发票中，经由财务部或其他审计机构查出存在虚假发票或不符合规定发票的情况，要求合作方更换回真实有效的合规发票。若合作方无法发票的情况，要求合作方更换回真实有效的合规发票。若合作方无法及时换回真实合规发票的，由此给股份公司造成的缴纳企业所得税、及时换回真实合规发票的，由此给股份公司造成的缴纳企业所得税、滞纳金等经济损失由该合作方承担，运营中心保留通过法律手段解决滞纳金等经济损失由该合作方承担，运营中心保留通过法律手
60、段解决并追回相关损失的权利。并追回相关损失的权利。 安排专人加强审核安排专人加强审核安排专人加强审核安排专人加强审核 发现违规严厉处理发现违规严厉处理发现违规严厉处理发现违规严厉处理 国家打击发票违法犯罪活动国家打击发票违法犯罪活动新版发票专用章使用规定新版发票专用章使用规定 新版发票专用章使用规定新版发票专用章使用规定 一、对于机打发票注意右上角的发票号码与左下角的机打号码必须一致一、对于机打发票注意右上角的发票号码与左下角的机打号码必须一致 二、请各合作方尽快刻制新版发票专用章，以免耽误正常结算。二、请各合作方尽快刻制新版发票专用章，以免耽误正常结算。 1 1、国税发票：不可以加盖财务专用
61、章，目前加盖旧版发票专用章的发、国税发票：不可以加盖财务专用章，目前加盖旧版发票专用章的发票使用日期截止票使用日期截止20112011年年1212月月3131日，日，20122012年年1 1月月1 1日起加盖新版发票专用章日起加盖新版发票专用章 2 2、地税发票：、地税发票： 目前加盖财务专用章的发票截止到目前加盖财务专用章的发票截止到20112011年年6 6月月3030日，以后要求加盖新版发日，以后要求加盖新版发票专用章；票专用章； 目前加盖旧版发票专用章的发票截止到目前加盖旧版发票专用章的发票截止到20112011年年1212月月3131日，以后要求加盖日，以后要求加盖新版发票专用章，
62、否则发票一律视为不合规票据。新版发票专用章，否则发票一律视为不合规票据。 参考北京市海淀区地方税务局通知：参考北京市海淀区地方税务局通知： http:/ 一、一、每月每月每月每月5 5 5 5日日日日，中国电信发布各业务结算数据：，中国电信发布各业务结算数据： 移动网移动网 中国电信中国电信SPSP合作受理管理系统（合作受理管理系统（SPOASPOA）；）； 声讯业务声讯业务 中国电信全国联网声讯平台的结算数据发布中国电信全国联网声讯平台的结算数据发布； 互联星空互联星空 spsp自行指定接收结算数据的邮箱；自行指定接收结算数据的邮箱；二、在二、在SPOASPOA系统中确认结算数据系统中确认结
63、算数据 填写准确发票号码，确认结算数据；填写准确发票号码，确认结算数据； 用用A4A4纸打印结算确认单，加盖公司公章；结算确认单不得任意修改。纸打印结算确认单，加盖公司公章；结算确认单不得任意修改。三、三、每月每月每月每月6-156-156-156-15日，日，日，日，中国电信收取发票，开具发票注意：中国电信收取发票，开具发票注意：按照按照“实际开票金额实际开票金额”开具发票，发票抬头、项目书写正确，发票字迹清晰、无开具发票，发票抬头、项目书写正确，发票字迹清晰、无串行，按规定加盖串行，按规定加盖新版发票专用章新版发票专用章；多账期结算金额可合并开具一张发票，结算确认单必须按月打印；多账期结算
64、金额可合并开具一张发票，结算确认单必须按月打印；结算结算金额为金额为负值时，可自行与正值金额进行抵扣，或直接将结算款汇入中国电信负值时，可自行与正值金额进行抵扣，或直接将结算款汇入中国电信指定收款账户，并将汇款凭证复印件提供运营中心。指定收款账户，并将汇款凭证复印件提供运营中心。日常结算工作常见问题提醒日常结算工作常见问题提醒日常结算工作常见问题提醒日常结算工作常见问题提醒四、结算数据发布后，若涉嫌违规违约仍会被暂停结算；四、结算数据发布后，若涉嫌违规违约仍会被暂停结算；五、中国电信通过每月异常数据分析，密切关注结算数据变化，对变化突出的数五、中国电信通过每月异常数据分析，密切关注结算数据变化
65、，对变化突出的数据将做重点核实，如遇涉嫌违规违约将按相关管理办法执行；据将做重点核实，如遇涉嫌违规违约将按相关管理办法执行；六、请再次关注六、请再次关注“关于清理移动网未付款账务的通知关于清理移动网未付款账务的通知”，尽快确认结算金额；，尽快确认结算金额；七、请尽快按照地方税务规定申请更换新版发票专用章；新版发票章的详细要求七、请尽快按照地方税务规定申请更换新版发票专用章；新版发票章的详细要求请参见请参见“关于规范结算发票要求的通知关于规范结算发票要求的通知”。日常结算工作常见问题提醒日常结算工作常见问题提醒分业务线、分省分别提出对账需求对账数据依据“信息费”对账数据差异大于8%对账附件必须按
66、照模板要求上传点播业务提供按日统计点播情况包月业务提供当月有效订购关系对账数据审核、处理两级审核省份协查对账发起时间为发布结算数据对账发起时间为发布结算数据后后5 5个工作日内个工作日内；发布结算数据如为发布结算数据如为0 0，可在任意有数据发布的省份发起对账；，可在任意有数据发布的省份发起对账；包月业务对账，可先行通过运营中心进行订购关系核查工作，核对后可按照包月业务对账，可先行通过运营中心进行订购关系核查工作，核对后可按照 双双方有效数据再次核对信息费。方有效数据再次核对信息费。订购关系核对后，应按照中国电信数据更新订购关系资料订购关系核对后，应按照中国电信数据更新订购关系资料日常结算工作
67、常见问题提醒日常结算工作常见问题提醒自自20112011年年4 4月月1 1日起，收取发票联系信息变更如下：日起，收取发票联系信息变更如下：提交方式：通过快递邮寄、现场收取两种方式提交方式：通过快递邮寄、现场收取两种方式提交时间：每月提交时间：每月6 6日至日至1515日（节假日除外）日（节假日除外）发票收取人：谌晨发票收取人：谌晨电话：电话：010-58507052010-58507052邮寄、现场收取地址：北京市朝阳区北辰西路北辰世纪中邮寄、现场收取地址：北京市朝阳区北辰西路北辰世纪中心心A A座座5 5层层518518室室邮编：邮编：100101100101 现场收取，必须当面亲自交接、
68、签字现场收取，必须当面亲自交接、签字现场收取，必须当面亲自交接、签字现场收取，必须当面亲自交接、签字目录42合作合作合作合作SPSPSPSP客户服务工作情况客户服务工作情况客户服务工作情况客户服务工作情况1BREW业务业务NMSC录入注意事项录入注意事项存在的主要问题存在的主要问题存在的主要问题存在的主要问题2信息安全信息安全信息安全信息安全整改报告统计分析整改报告统计分析整改报告统计分析整改报告统计分析3 合作合作SPSP客户服务工作情况客户服务工作情况号码错误, 28%无人接听, 19%接口人变更,5%9字头电话,3%找不到接口人,2%其他, 2%回访通过, 42%2011年年3月合作月合
69、作SP/CP客服客服电话拨测电话拨测情况情况20112011年年315315消费者权益保护日前夕，运营中心组消费者权益保护日前夕，运营中心组织对全部合作织对全部合作SPSP客服电话进行了回访拨测，通客服电话进行了回访拨测，通过率仅过率仅42%42%；部分部分SPSP客户服务人员对业务知识掌握不够，服客户服务人员对业务知识掌握不够，服务态度有待改进，存在引发越级投诉的隐患。务态度有待改进，存在引发越级投诉的隐患。SPSP客服电话多无录音功能，出现有关服务态度客服电话多无录音功能，出现有关服务态度及质量问题的投诉，无据可查。及质量问题的投诉，无据可查。现状现状现状现状uu建立建立SPSP服务质量拨
70、测机制，对服务质量拨测机制，对SPSP客服电话进行定期拨测，加强对客服电话进行定期拨测，加强对SPSP客户服务工作的监管；客户服务工作的监管；uu将提高对合作将提高对合作SPSP客户服务工作的客户服务工作的考核权重，加大对因客户服务质考核权重，加大对因客户服务质量问题导致越级投诉的量问题导致越级投诉的SPSP的处罚的处罚力度。力度。计划计划计划计划案例案例3 3月月1 1日日 用户称手机打开用户称手机打开“互联星空互联星空”，点触页面时，收到短信，点触页面时，收到短信“您定制了您定制了XXXXXXXX业务，每月业务，每月8 8元，三天内免费使用，详情咨询元，三天内免费使用，详情咨询400400
71、XXXXXXXXXX”；3 3月月2 2日日 用户致电用户致电SPSP客服电话，要求取消业务客服电话，要求取消业务, ,客服人员承诺取消；客服人员承诺取消；3 3月月3 3日日 用户去营业厅取消业务，用户去营业厅取消业务，VIPVIP专席人员致电专席人员致电SPSP客服，客服，SPSP客服客服承诺退定；承诺退定；3 3月月9 9日日 SPSP电话告知用户该业务没有取消，现已收费，引导用户自电话告知用户该业务没有取消，现已收费，引导用户自助取消业务。用户致电助取消业务。用户致电1000010000号投诉号投诉SPSP客服态度恶劣，客服态度恶劣，1000010000号客服人员为用户退订了业务，双倍
72、返还业务费用号客服人员为用户退订了业务，双倍返还业务费用1616元；元；3 3月月1010日日 SPSP客服电话联系用户，向用户道歉，并同意双倍返还业务客服电话联系用户，向用户道歉，并同意双倍返还业务费用。费用。3 3月月1313日日 江西电信总经理收到用户投诉信。江西电信总经理收到用户投诉信。uu 新接入业务信息安全审核主要问题新接入业务信息安全审核主要问题新接入业务信息安全审核主要问题新接入业务信息安全审核主要问题 WAP WAP业务无法正常访问业务无法正常访问问题占比较大问题占比较大； 业务内容涉及淫秽、色情、低俗擦边类问题较少，但无敏感词过滤功能现象仍存在；业务内容涉及淫秽、色情、低俗
73、擦边类问题较少，但无敏感词过滤功能现象仍存在； 信息安全环节通过率相对较低的为信息安全环节通过率相对较低的为WAPWAP业务（通过率为业务（通过率为81%-88%81%-88%），建议），建议SPSP申请业务接入前侧申请业务接入前侧重确保重确保WAPWAP业务可用性、安全性，以便提高业务通过率。业务可用性、安全性，以便提高业务通过率。uu日常日常日常日常拨测中拨测中拨测中拨测中业务业务业务业务存在的主要问题存在的主要问题存在的主要问题存在的主要问题 WAP WAP业务交叉链接未标注业务交叉链接未标注“ “精彩推荐精彩推荐” ”问题较多；问题较多； WAP WAP、BREWBREW业务定购成功后
74、不能正常提供服务（例如：业务定购成功后不能正常下载铃声；业务业务定购成功后不能正常提供服务（例如：业务定购成功后不能正常下载铃声；业务定购成功后点击业务内容链接出错或为空等）；定购成功后点击业务内容链接出错或为空等）； WAP WAP业务无法正常登录业务无法正常登录（例如：登录（例如：登录WAPWAP业务时出现业务时出现http 505http 505等错误提示）情况较严重等错误提示）情况较严重； 短彩信业务短彩信业务大量存在大量存在点播、定购点播、定购/ /退订失败退订失败、未提供下行服务内容未提供下行服务内容等问题，且同一等问题，且同一SPSP的同一业务的同一业务数月频繁出现相同问题，严重
75、影响了用户感知度。数月频繁出现相同问题，严重影响了用户感知度。建议建议SP SP 对业务定期自查自纠对业务定期自查自纠减少问题发生率减少问题发生率，助于业务健康良好的，助于业务健康良好的发展发展。 存在的主要问题存在的主要问题整改报告统计分析整改报告统计分析 统计时间：统计时间：1010年年6.17-116.17-11年年3.303.30 故障业务：故障业务：2202201 1、合作伙伴业务不稳定，同一、合作伙伴业务不稳定，同一SPSP，同一业务多次出现故障，同一业务多次出现故障2 2、同一、同一SPSP，同一业务，多次拨测出现问题，均未进行业务整改。，同一业务，多次拨测出现问题，均未进行业务
76、整改。目录46合作接入变更合作接入变更合作接入变更合作接入变更1BREW业务业务NMSC录入注意事项录入注意事项常见问题常见问题常见问题常见问题2合作服务合作服务合作服务合作服务合作模式变更合作模式变更现有模式现有模式普通合作伙伴服务：重点合作伙伴以外的所有合作伙伴。针对普通合作伙伴，取消原服务经理制度。设立两部固定电话及固定邮箱:58507578、58507534、SPQ。合作经理以这两种方式受理普通合作伙伴的咨询工作。重点合作伙伴服务：1、移动网2010年度总收入500万以上，且分层分级为A级，共23家；2、互联星空2010年度总收入100万以上，共2家；3、声讯2010年度总收入300万
77、以上，共11家。针对重点合作伙伴，保留原有服务经理制度。原有模式原有模式服务经理制度服务经理制度接入时间变更接入时间变更除互联星空除互联星空WEBWEB业务外，业务外，其他业务线通过其他业务线通过SPOASPOA平台平台申请。申请。互联星空互联星空WEBWEB业务通过业务通过SPQCTID.COM.CNSPQCTID.COM.CN申请申请 每月任意时间申请公司每月任意时间申请公司资质，根据业务接入通知资质，根据业务接入通知时间，每月初、月中两次时间，每月初、月中两次开放业务申请通道，每次开放业务申请通道，每次时间为时间为2 2天。天。2010年S每月1-2日资质申报每月6-7日业务申报2011
78、年S随时申报公司资质每月两次业务申报合同签署事宜变更合同签署事宜变更合作伙伴至运营中心领合作伙伴至运营中心领取空白协议取空白协议合作伙伴在合作伙伴在SPOASPOA上下载上下载合同模板，打印盖章合同模板，打印盖章声讯合同重签：按照旧模板签署协议的合作伙伴需于声讯合同重签：按照旧模板签署协议的合作伙伴需于4 4月月1818日前打印新版协议，填日前打印新版协议，填写协议并签字加盖公章后提交至运营中心。自双方协议生效后，原协议自动废止；写协议并签字加盖公章后提交至运营中心。自双方协议生效后，原协议自动废止；声讯合同按业务签署声讯合同按业务签署声讯合同按业务线签署声讯合同按业务线签署12常见问题常见问
79、题审核注意事项审核注意事项合同文本合同文本 授权合同文本不全，未加盖公章，或公章与合同前后落款名称不一致。授权合同文本不全，未加盖公章，或公章与合同前后落款名称不一致。授权内容授权内容1 1、“授权方系授权方系*集团或集团或*报社的全资子公司报社的全资子公司”，未提交母公司准许其授权的材，未提交母公司准许其授权的材料。料。2 2、关联公司使用授权，未在授权协议中明确准许关联公司使用。、关联公司使用授权，未在授权协议中明确准许关联公司使用。3 3、授权内容为转授权的，未提交原始授权协议或原始授权方准许转授权的材料。、授权内容为转授权的，未提交原始授权协议或原始授权方准许转授权的材料。4 4、 图
80、书及影视类业务未附授权清单列表。图书及影视类业务未附授权清单列表。授权使用范围及期限授权使用范围及期限授权使用范围及期限授权使用范围及期限1 1、授权仅针对部分省市使用，未授权全网用户使用。授权仅针对部分省市使用，未授权全网用户使用。2 2、授权使用范围仅限其他运营商使用，不包括中国电信用户。授权使用范围仅限其他运营商使用，不包括中国电信用户。3 3、授权使用业务线不包含申报业务线（如授权短彩业务线的申报声讯业务）授权使用业务线不包含申报业务线（如授权短彩业务线的申报声讯业务）4 4、授权使用期限不足六个月或授权期限约定不明。授权使用期限不足六个月或授权期限约定不明。上传版权文件上传版权文件上
81、传版权文件上传版权文件1 1、版权来源注明与实际版权不符。版权来源注明与实际版权不符。2 2、当月未及时上传版权资料。当月未及时上传版权资料。3 3、将版权文件上传至其他业务文档中。将版权文件上传至其他业务文档中。4 4、页面填报的版权来源与实际提供的版权授权方不是一家公司。页面填报的版权来源与实际提供的版权授权方不是一家公司。常见问题常见问题常见问题常见问题常见问题常见问题工单注意事项工单注意事项2010-12-102010-12-10在在SPOASPOA发布发布关于发布各类运营工单关于发布各类运营工单模板及使用方法的通知模板及使用方法的通知申请某些工单时，请大家申请某些工单时，请大家注意提
82、交线下材料：注意提交线下材料：1.1.部分公司资质变更申请部分公司资质变更申请2.2.公司及业务退出申请公司及业务退出申请3.3.密码重置工单密码重置工单工单原件接受地址工单原件接受地址: :北京朝阳北京朝阳区北辰西路北辰世纪中心区北辰西路北辰世纪中心A A座座5 5层层收件人：夏梓收件人：夏梓常见问题常见问题订购关系比对流程订购关系比对流程中国电信提供短信、彩信、中国电信提供短信、彩信、WAP WAP 包月类业务订购关系比包月类业务订购关系比对服务，具体方法参见对服务，具体方法参见增值业务工单受理方法增值业务工单受理方法由于资源有限，每月仅限前由于资源有限，每月仅限前2020家家SPSP比对
83、申请比对申请提交时间点：每月提交时间点：每月1515日统一受理上月的比对申请，日统一受理上月的比对申请，1515日日后提交的申请次月处理。后提交的申请次月处理。返回结果：次月返回结果：次月1010日前于日前于SPOASPOA中返回结果。中返回结果。订购关系比对申请的附件需按分省处理，也可只提交某订购关系比对申请的附件需按分省处理，也可只提交某几省的比对申请几省的比对申请常见问题常见问题订购关系比对附件要求订购关系比对附件要求qq1.1.1.1.附件名称：附件名称：附件名称：附件名称：XXXXXXXX省份省份省份省份_ _ _ _业务线名称业务线名称业务线名称业务线名称.txt.txt.txt.
84、txt，如，北京，如，北京，如，北京，如，北京_ _ _ _短信业务线短信业务线短信业务线短信业务线.txt.txt.txt.txtqq2.2.2.2.内容要求：内容要求：内容要求：内容要求：SPID,SPID,SPID,SPID,业务类型业务类型业务类型业务类型,SID,PID,SID,PID,SID,PID,SID,PID,用户号码用户号码用户号码用户号码, , , ,订购时间订购时间订购时间订购时间如：如：如：如：35100152,26,235000000000000002591,135000000000000002942,18910026880,2035100152,26,235000
85、000000000002591,135000000000000002942,18910026880,2035100152,26,235000000000000002591,135000000000000002942,18910026880,2035100152,26,235000000000000002591,135000000000000002942,18910026880,20100325164956100325164956100325164956100325164956qq3.3.3.3.内容注意事项：内容注意事项：内容注意事项：内容注意事项：A.A.A.A.业务类型：使用两位阿拉伯数字
86、表示状态取值，业务类型：使用两位阿拉伯数字表示状态取值，业务类型：使用两位阿拉伯数字表示状态取值，业务类型：使用两位阿拉伯数字表示状态取值，04:JAVA 04:JAVA 04:JAVA 04:JAVA ，05050505：WAP WAP WAP WAP ，26262626：ISAGISAGISAGISAG短信，短信，短信，短信，27272727：ISAGISAGISAGISAG彩信，彩信，彩信，彩信，29292929：ISAGWAPISAGWAPISAGWAPISAGWAP，39393939：BREWBREWBREWBREW；即短信业务取值；即短信业务取值；即短信业务取值；即短信业务取值26
87、262626，彩信业务，彩信业务，彩信业务，彩信业务取值取值取值取值27272727，WAPWAPWAPWAP业务取值业务取值业务取值业务取值05050505。B.B.B.B.订购时间，退订时间：字段格式统一为时间字符串，提取格式为订购时间，退订时间：字段格式统一为时间字符串，提取格式为订购时间，退订时间：字段格式统一为时间字符串，提取格式为订购时间，退订时间：字段格式统一为时间字符串，提取格式为yyyymmddhhmmssyyyymmddhhmmssyyyymmddhhmmssyyyymmddhhmmss，如：，如：，如：，如：20100325164956201003251649562010
88、032516495620100325164956C.C.C.C.提取时间应为完整自然月，且只能比对上月数据提取时间应为完整自然月，且只能比对上月数据提取时间应为完整自然月，且只能比对上月数据提取时间应为完整自然月，且只能比对上月数据：20XX20XX20XX20XX年年年年X X X X月月月月1 1 1 1日日日日0:00-20XX0:00-20XX0:00-20XX0:00-20XX年年年年X X X X月月月月31313131日日日日24:0024:0024:0024:00。D.D.D.D.用用用用” ”, , , ,” ”分隔字段分隔字段分隔字段分隔字段谢谢 谢！谢！MajpjMVcy
89、zj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJ
90、ljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXumNE1yGfyTsbSj89J63kRTKDkKUg3mdS5sJ4X5cQ8dK7oW9IkScssECQdz2O9UTlpRjAFPChjhLdzopQzwxQf8ozdzOhogwAooXpUF83BX4C3jRgj
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