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1、第八章 餐饮服务程序学习目的：l掌握餐饮服务四个基本环节的内容l正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序l熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务第八章 餐饮服务程序l第一节 餐饮服务基本程序l第二节 中餐服务程序l第三节 西餐服务程序l第四节 茶坊服务程序l第五节 其他服务程序第一节 餐饮服务基本环节4、餐后结束工作3、就餐服务工作2、迎宾服务工作1、餐前准备工作餐饮服务基本环节第一节 餐饮服务基本环节一、餐前准备餐前准备工作环境准备人员的分工与准备餐前会的召开整理餐厅物品准备及摆台调节好灯光与室光人员的分工个人形象的准备检查准备工作班前会的内容第一节 餐饮服务基本环节二、迎宾服务工
2、作迎宾服务工作热情迎宾拉椅让客送巾递茶用语礼貌姿态优美动作规范注意次序送上香巾主动开茶第一节 餐饮服务基本环节三、就餐服务工作就餐服务工作接受点菜上菜及餐中服务递送菜单接受点菜准确掌握上菜时机提高服务效率分送点菜单增强应变能力第一节 餐饮服务基本环节四、餐后结束工作餐后结束工作结帐送客总结收尾收台总结送客要领送客的注意事项结帐方式结帐的注意事项五、现代技术在点菜服务中的应用（一）点菜输入系统的构成（二）各构成硬件的使用1、键盘：预置键、价格查询键、修改键、 功能键、结算键2、触控屏终端3、磁条解读器4、服务员手控终端第二节 中餐服务程序一、中餐零餐服务中式餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅零
3、餐是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征 是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃 服务也是按先到者先服务的原则。第二节 中餐服务程序一、中餐零餐服务（一）零餐服务的特点1、就餐时间的随意性2、就餐需求的多样性3、就餐场所的选择性第二节 中餐服务程序一、中餐零餐服务（二）零餐服务程序与方法1、中餐早餐服务程序（5）服务注意事项（4）结束收尾（3）餐中服务（2）迎宾服务（1）餐前准备中餐早餐服务程序第二节 中餐服务程序一、中餐零餐服务（二）零餐服务程序与方法2、中餐午、晚餐服务程序 中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服务相对来说也比较烦琐第二节、中
4、餐服务程序一、中餐零餐服务中餐午、晚餐服务程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上菜巡台结账送别客人收拾台面服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口餐前段沪ui送巾开茶撤筷套、落餐巾第二节、中餐服务程序一、团体餐服务团体餐是指通过一定形式组合起来的， 按固定进餐标准提供餐食的一种 集体就餐形式通常适合于 旅游饭店接待的各种会议及旅游团体第二节、中餐服务程序二、团体餐服务（一）团体餐的形式与特点1、团体餐的形式：会议包餐 学生包餐 旅游包餐2、团体餐的特点： A、就餐人数多且固定 B、就餐时间相对集中 C、就餐标准、菜式统一 D、
5、人数多、口味差别大第二节、中餐服务程序二、团体餐服务（二）团体餐服务程序1、团体餐早餐服务程序2、团体餐午、晚餐服务程序第二节、中餐服务程序二、团体餐服务（三）团体餐服务时的注意事项1、在服务之前应掌握有关客人的情况2、对团队中有特殊用餐需要的客人 应予以特殊照顾3、根据旅游线路，合理调节菜单4、冬季应注意饭菜保温第二节 中餐服务程序三、中餐 宴会服务宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位 公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺 喜庆等社交目的的需要，根据接待规格 和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式 的餐饮活动第二节 中餐服务程序三、中餐 宴会服务（一）宴会的特点与分类1、宴会的特点： A、气氛隆
6、重热烈 B、消费标准高 C、就餐人数多 D、讲究服务礼仪 E、服务标准化第二节、中餐服务程序三、中餐 宴会服务2、宴会的分类按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会 规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴 时间分为早餐会、午宴和晚宴 餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会 进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会 答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会 和团聚宴会等 宗教饮食习惯分为速食宴会和清真宴会 宴会主要菜品分为全羊席、燕翅席等第二节、中餐服务程序三、中餐 宴会服务（二）宴会的预订1、宴会预订方式 面谈预订、电话预订、信函预订2、宴会预订程序热情迎接仔细倾听认真记录签定宴会合同书收取定金确认
7、和通知督促和检查信息反馈并致谢建立宴会预订挡案3、宴会预订应注意的事项第二节 中餐服务程序三、中餐 宴会服务（三）宴会厅的布置1、环境的布置（1）宴会厅 的布置原则（2）布置方法2、台面布置3、台型布置和席位安排第二节 中餐服务程序三、中餐 宴会服务（四）宴会服务程序1、宴会准备工作了解掌握情况做好宴会设计熟悉菜单、摆台领取酒水和各种消耗品准备小毛巾和茶水摆放冷菜斟酒全面检查工作第二节 中餐服务程序三、中餐 宴会服务2、宴会迎宾工作热情迎宾拉椅让座递巾送茶餐前服务第二节 中餐服务程序三、中餐 宴会服务3、宴会就餐工作斟倒酒水上热菜席间服务第二节 中餐服务程序三、中餐 宴会服务4、宴会结束工作结
8、帐服务送客服务检查现场收拾台面清理现场第二节 中餐服务程序三、中餐 宴会服务（五）宴会服务注意事项（1）服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎 破坏气氛（2）服务注意节奏，以客人进餐速度为准（3）当宾主席间讲话或演奏国歌时停止操作 端正肃立站在工作台两侧（4）服务员之间分工协作，配合默契， 确保宴会顺利进行（5）宴会结束后，应主动征求宾主对服务和 菜品的意见第三节西餐服务程序一、西餐早餐服务（一）西餐早餐的分类 A、英式早餐 B、欧陆早餐（二）餐前准备 A、准备用具 B、摆台 C、整理检查 （三）就餐服务 A、迎宾服务 B、点菜服务 C、开餐服务（四）餐后结束工作 A、结清帐目 B、清理台面第三节
9、西餐服务程序二、西餐正餐服务（一）餐前准备 准备物品、摆台、餐前检查（二）迎宾服务 热情迎宾、注意事项（三）餐中服务 点菜服务、餐中服务（四）餐后结束工作 餐后结帐、送客服务、餐后整理（五）正餐服务注意事项第三节西餐服务程序三、西餐宴会服务（一）宴会准备工作 台型设计与席位安排、了解掌握宴会情况、 熟悉菜单内容、准备物品及摆台、餐前服务（二）宴会迎宾工作 热情迎宾、拉椅让座（三）宴会就餐工作 斟酒服务、上菜服务（四）宴会结束工作 结帐服务、送客服务、餐后整理（五）宴会服务注意事项第三节西餐服务程序四、自助餐服务（一）自助餐的形式和特点1、自助餐的形式2、自助餐的特点 菜点丰富、陈列精彩、价格适
10、中 不受时间限制；服务简单（二）餐前准备 餐台设计、台面布置及摆台、物品准备、（三）就餐服务 迎接宾客、餐台服务、巡台服务（四）餐后结束工作 结帐服务、送客服务、餐后整理（五）自助餐服务注意事项 第四节 茶坊服务一、茶坊概述茶坊服务：指服务人员接待客人喝茶吃点心的 服务工作二、茶坊服务程序1、营业前的准备工作2、营业中的服务工作3、结帐送客服务三、茶坊服务注意事项第五节其他服务程序一、主题餐饮服务 （一）主题餐饮概述主题餐饮：是通过特殊环境布置、特殊装潢或 娱乐安排等，全方位创造出具有特 定文化的餐饮企业 （二）主题餐饮服务要点第五节其他服务程序二、风味餐饮服务（一）风味餐饮概述风味餐厅：经营
11、地方特色或民族特色的菜品 并以其特定的风味来吸引目标客人 的餐饮企业（二）风味餐饮服务要点第五节其他服务程序三、学校餐饮服务（一）学校餐饮论述学校餐饮：在学校内为在校生和教职工提供 一日三餐以及制作提供夜宵、 小吃等的餐饮服务设施第五节其他服务程序三、学校餐饮服务1、与商业服务企业的区别A、学校餐饮主要是为解决、满足自身生活 用餐的需要B、关注服务对象需求变化、改善产品结构 强化服务功能C、追求接待对象的满意第五节其他服务程序三、学校餐饮服务2、学校餐饮特点A、装潢讲究实用B、没有印制菜单菜品标有名称并展示给客人C、平均价格较低D、有明显购买通道，消费者按次序向工作人员点菜E、服务人员较少（二）学校餐饮服务要点第五节其他服务程序四、超市餐饮服务（一）超市餐饮概述超市餐饮：借鉴零售业中超市布局原理，即开架成列、自 我选择等方式，结合餐厅经营特点改良而成的 具有独特经营方式的餐厅1、超市餐饮的分区2、超市餐饮的主要特点（二）超市餐饮服务要点第五节其他服务程序五、送餐服务（一）客房送餐1、客房送餐服务的主要内容饮料服务食品服务特别服务2、客房送餐服务要点 早餐 正餐3、客房送餐服务注意事项第五节其他服务程序五、送餐服务（二）外卖送餐1、外卖送餐服务主要内容 宴会外卖服务、菜点外卖2、外卖服务要点3、外卖服务注意事项
