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1、课程主旨课程主旨掌握规范拜访程序掌握规范拜访程序掌握销售技巧的步骤掌握销售技巧的步骤准确把握销售机会准确把握销售机会增加增加回回访产出率访产出率规 则精神集中不怕出丑积极参与归零团队精神学以致用技巧发展步骤无意识的，不能胜任有意识的，不能胜任有意识的，能胜任无意识的，能胜任什么是推销?推销是一个过程,卖方通过各种活动影响买方,使买方信服产品或服务的好处,从而付出行动。作为一个合格销售应该做的三件事：找对人说对话做对事找对人是指：找到符合准客户标准的人。而标准则是：可接触的、有装修观念的、有购买力的、有决策权的人。 符合标准的客户要分为三类： A类是与我们既有信任关系，又有装修观念的客户。这类客
2、户要及时跟进，关注他们各方面的需求，尽快做成客户。B类客户：或者与我们有信任关系，但观念不好，要巩固信任关系，逐渐沟通观念，培养成A类客户。或者有较好观念，但与我们尚无信任关系，要反复接触沟通，逐渐建立信任关系，培养成A类客户。C类客户是既没有信任关系也没有装修观念的客户，要首先培养信任关系，然后再培养观念，最终培养成A类客户。找对人说对话是指在销售过程中恰到好处地运用语言技巧，说客户需要听和喜欢听的话，有助于搞好与客户的关系。销售人员掌握了“说对话”的本领，在与客户的沟通中能说到客户的心坎上、引起客户的共鸣，并使客户乐于接受并顺利进行合作。 做对事是指在销售过程中想客户之所想、真诚交往，形成
3、牢固的合作伙伴关系，进而形成与客户的双赢。销售人员掌握了“做对事”的本领，在与客户的沟通中能将问题处理得体、周全，使客户满意，从而促使销售成功。 销售流程要严格遵循6大步骤:接触面谈产品说明促成缔结异议处理客户服务及转介绍接触通常是电话咨询或者推广会等初次见面。要注意不要在电话中沟通产品细节，比如我们的装修风格是什么、我们的装修质量如何等等，接触的唯一目的是约一个见面的时间。原因之一是：传递给客户的信息的质量有以下规律邮件（短信）：文字信息（7%）电话：文字信息+语音语调（38%）面谈：文字信息+语音语调+肢体语言（55%） 另外一个原因是客户当时并没有为我们提供一个耐心听的状态，只有客户做下
4、来想听的时候我们才有机会把我们的观念传递过去面谈要完成两大任务收集信息和发掘需求。所用方法：倾听+提问，至少提出10个不重复问题，通过信息互换达到销售目的。（提问技巧：什么原因VS为什么）发掘是发现和挖掘，而不是创造，还没到创造需求的时候，创造需求在说明环节。产品说明：v说明要从客户感兴趣的点切入（从面谈环节得到）。v要使用客户熟悉听得懂的白话文，忌讳过于专业的术语。v总分总：先概括，再分解，再总结。v说明过程要与客户互动。贯穿销售流程的两大原则：v关注人性，人性是以自我为中心的，我们在与客户的所有接触中都要真正关注他的感受，包容他，焦点放在他身上，做到忘我。v做到环环相扣，一个环节没有打扎实
5、决不进入下一个环节。（比如面谈环节客户信息没有收集、客户需求没有挖掘，绝不进入设计介绍和说明环节，不要急于表达自己的观点）。客户拒绝我们可以有很多理由，可是客户选择我们，一个亮点也许就足够了另外一个重点是客户服务。以服务代替推销是销售的更高境界。有好的服务才有转介绍，而转介绍是低成本高效率销售的重点。客户客户不喜欢的销售业务不喜欢的销售业务外表邋遢外表邋遢, ,懒散的代表懒散的代表对产品夸大不实的介绍对产品夸大不实的介绍态度粗鲁态度粗鲁/ /强迫强迫/ /知道一切知道一切总想教客户总想教客户一味讲解，不注意倾听及应答一味讲解，不注意倾听及应答对自己的和竞争对象不熟悉对自己的和竞争对象不熟悉恶意
6、诋毁竞争对手恶意诋毁竞争对手前来乞求客户前来乞求客户客户客户选择合作的主要因素选择合作的主要因素销售业务的可靠性销售业务的可靠性销售业务的专业知识销售业务的专业知识销售业务的专业素质销售业务的专业素质销售业务的个人风格销售业务的个人风格公司形象公司形象销售业务的亲和力销售业务的亲和力回回访频率访频率同行的反馈同行的反馈成功销售业务必备条件丰富的知识娴熟的技巧积极的心态良好的习惯卓越的能力业务员必备基本条件亲和力积极力适应力执行力持续力学习力健康力销售业务应该多动脑多观察多倾听多走路在销售过程中相互配合需要注意的原则核心提示：销售中的配合应该像双人舞蹈，或者是双打比赛，用默契和优雅征服客户，用合
7、作的力量战胜客户，是典型的细节决定成败！大前提：我们有两个或者两个以上的人与客户交流。以下用A，B来代表我们自己的两个人。原则1：不能和客户抢话说。交谈中要么由A或者B一个人和客户沟通，另外一个人不说话，尽量隐藏自己，要么遵循A说话，然后等客户说话，再B说话。避免A说完B说，客户一直在听的状况出现。当然讲课的情况或者类似讲课的情况除外。原则2：绝对避免当着客户的面A与B针对某一个问题探讨或者争论，哪怕是一点点纠正或者补充，即使A是错的，B也不能当场指出，和客户交谈中的错误后续可以补救，而A与B争论对客户产生的负面影响根本无法补救。要明确我们今天是来搞定客户的，不是来探讨问题的。原则3：在和客户
8、交谈中如果是A主讲B配合的情况，比如设计和销售一起见客户的情况，销售要做好服务和维护环境的工作，不要让外界因素打扰设计与客户的交流。比如电话调成静音，尽量不要在沟通过程中接电话看短信。比如在茶馆或者饭店里，要把服务员的工作接过来，不要让服务员频繁出现在视野中。再比如客户在沟通中有敬酒敬烟等情况时，要迅速接过来，不要多说话或者过分推托等，免得打扰设计与客户的沟通进程。等等情况类推。原则4：关于做的位置和坐姿。要让主讲A和客户面对面或者尽量靠近。主讲A要保持与客户的坐姿一致，比如客户向后靠时，A如果前倾会给客户压力，或者让客户感觉急躁，如果客户前倾，A向后靠会让客户感觉弱势或者怠慢。而B要尽量向后
9、靠，把能量收起来，除非要B来说话的时候，一般情况下B要靠在椅子背上，不要前倾。主讲A可以用变换坐姿来检验客户是否在认真听我们说，如果A变换了一个坐姿，客户随后跟着变，说明他听得很认真，如果客户不跟着变，我们就要注意了，一定是有些地方客户不认同或者没听明白，要让客户来说话，说出他的疑问，而不能自顾自地讲下去。原则5：配合的一方（B）要让客户感觉到是站在客户的角度说话，是帮客户向A提问题，比如我们的一些优势A直接说会有点老王卖瓜，而B站在客户角度提出问题由A来回答就自然多了。或者客户一些疑问A没有意识到，而这些疑问有可能成为成交的隐患。总体来说不要让客户感觉是AB两个人在一起说服他。原则6：AB双
10、方要在见客户前有充分的沟通和交流，怎样说、说什么、谁来说，都要提前沟通好。甚至可以设定一些配合的暗号，比如A不想B说话的时候有什么样的暗号，而A需要B说话的时候有什么样的暗号等等。原则7：事后马上总结。原则8：B作为辅助观察客户的状态，做好记录，事后沟通。这些细节做起来并不容易，但我们要有这些意识。我们一定要有一个核心，就是AB合作的目的是成交，而不是说服客户或者教育客户，更不是在向客户证明我们是对的，以上这些说服教育证明等等，只是成交的手段，而不是目的。如果我们把这些当成目的，就会偏离我们的最终目标，往往会有反作用。成功的销售员任何事情都要专业化时时刻刻不忘自我挑战任何时刻都保持身心健康永远
11、要做的比你被要求的标准还要高销售的人际观我们要正确地把握别人，就要学习认识和控制自己的看法，不要被过往的经验或先入为主的感觉误导。回回访程序访程序回回访客户访客户访前计划访前计划访后分析访后分析访访前准备前准备收集信息收集信息, ,建立档案建立档案制定长期及分步目标制定长期及分步目标制定长期及分阶段计划制定长期及分阶段计划 计划是结果的保证花费一小时计划，在执行中可节约三小时。一天计划 30分钟每周计划 2 小时每月计划 4 小时访前准备的优点节约时间是职业化的表现减少紧张富有弹性增加销售拜访步骤拜访步骤开场白开场白探寻需求探寻需求利益陈述利益陈述态度回应态度回应总结总结开场技巧开场技巧第一印
12、象你永远没有第二个机会去制造一个“好的第一印象”！给人的整体印象中 38% 声音声音 7% 语言语言 55%视觉因素视觉因素第一印象自我检查自信服装表情打招呼动作感激、赞美开场的内容开场的内容递名片自我介绍递名片自我介绍创造气氛创造气氛说明来意，工作内容说明来意，工作内容过渡到产品过渡到产品开场的技巧开场的技巧眼神眼神 态度态度 称赞称赞提供服务提供服务表示关心表示关心兴趣话题兴趣话题耐心聆听耐心聆听指导方针指导方针为为邀约邀约及开场作准备及开场作准备守时守时和谐洽谈和谐洽谈谨记谨记邀约邀约的目的的目的引导性的问题引导性的问题让客户尽量多说话让客户尽量多说话避免文化和宗教的讨论避免文化和宗教的
13、讨论小心语调小心语调确定预定合作时间确定预定合作时间利益陈述利益陈述利益陈述利益陈述特征特征: :产品的来源和保障产品的来源和保障 （能够形容产品和售后服务）（能够形容产品和售后服务） 利益利益: :合作所带来的优势合作所带来的优势及对客户的好处及对客户的好处 （最终使客户得到更多的（最终使客户得到更多的利润、满足、竞争优势）利润、满足、竞争优势）利益陈述步骤利益陈述步骤分析并找出合作方式的特征分析并找出合作方式的特征将特征转化为利益将特征转化为利益陈述特征及相关利益陈述特征及相关利益利益呈现的过程特性 利益需求 证明符合需求有信服力的证明使用使用宣传传单宣传传单资料资料使用资料的益处使用资料
14、的益处 吸引吸引客户客户的注意力的注意力 加强加强交谈交谈的影响力的影响力 突出合作方式特征及利益突出合作方式特征及利益 利于利于公司公司产品的介绍产品的介绍 加强客户的理解和记忆加强客户的理解和记忆一项推销研究指出一项推销研究指出使用技巧使用技巧仔细研读并练习使用仔细研读并练习使用提供证实资料提供证实资料, ,建立信任建立信任用自己的话简述用自己的话简述用笔指引用笔指引把握访谈资料把握访谈资料总总结结( (总分总总分总) )记忆时间点练练 习习请列出这本质料中最重要的信息，能回答客户的什么问请列出这本质料中最重要的信息，能回答客户的什么问题，满足客户的什么利益，并写出总分的讲解词题，满足客户
15、的什么利益，并写出总分的讲解词利益陈述的指导方针在陈述前，综合客户需求及取得其接纳不同客户有不同的需求必须呈现利益给予客户精简地提供证明和利益客户考虑合作的安全性经济性依从性及时性跟进跟进跟进的时机跟进的时机总结利益后总结利益后客户表示同意或热情客户表示同意或热情成功的处理完反对意见后成功的处理完反对意见后访谈被打断时访谈被打断时客户的语言信号客户的语言信号询问价格询问价格要求了解别人的合作方法要求了解别人的合作方法对特定的重点表示同意的见解对特定的重点表示同意的见解向你要产品报价和相关资料向你要产品报价和相关资料对你对你, ,你的公司表示称赞你的公司表示称赞客户的非语言信号客户的非语言信号眼
16、睛发亮眼睛发亮点头示意的次数增多点头示意的次数增多表情放松面带微笑表情放松面带微笑身体前倾身体前倾跟进的步骤跟进的步骤概述利益概述利益要求一个具体的要求一个具体的可衡量的承诺可衡量的承诺简述跟进计划简述跟进计划礼貌告辞礼貌告辞练练 习习 写出一个跟进结果或列出你们认为可以接受的承诺写出一个跟进结果或列出你们认为可以接受的承诺销售即将达成协议时的表现销售即将达成协议时的表现客户试探性采购你的产品客户试探性采购你的产品客户向下属介绍你得合作方式客户向下属介绍你得合作方式客户同意合作试试客户同意合作试试客户同意看过你的资料后，要求留下客户同意看过你的资料后，要求留下为什么没有完成更多的交易？太早尝试
17、太晚尝试没有尝试内在原因恐慌、害怕 面对现实、调整心态不确定 提问题未看出来 提高技巧、能力态度回应态度回应客户的态度客户的态度同意同意反对反对冷漠冷漠( (不关心不关心) )态度回应态度回应接受接受支持支持反对反对处理处理冷漠冷漠探寻探寻支持技巧支持技巧支持技巧步骤支持技巧步骤仔细聆听并澄清含义仔细聆听并澄清含义表示同意并强化客户观点表示同意并强化客户观点陈述相关利益陈述相关利益跟进跟进证实技巧证实技巧细分细分“反对反对”意见意见误解误解怀疑怀疑合作方式缺陷合作方式缺陷敌意敌意 容易处理的反对意见容易处理的反对意见: :怀疑与误解怀疑与误解证证 实实证实的步骤证实的步骤仔细研读证实资料仔细研
18、读证实资料澄清被怀疑的特征或利益澄清被怀疑的特征或利益提供相关证实资料提供相关证实资料陈述相关利益陈述相关利益缔缔结结证实资料讲述要点证实资料讲述要点公司规模：公司规模：员工数员工数公司市场：公司市场：各地分公司各地分公司曾举办活动：曾举办活动：公司保障体系：公司保障体系：处理合作方式缺陷处理合作方式缺陷处理合作方式缺陷处理合作方式缺陷澄清并缓冲问题澄清并缓冲问题表示理解表示理解回回应应陈述其他重要利益陈述其他重要利益跟跟 进进处理敌意处理敌意产生敌意的原因盈利模式习惯竟争对手的诋毁厂家的压力心情不好敌意最多的是针对人，而不是公司处理敌意原则处理敌意原则保持冷静保持冷静, ,维持彼此自尊维持彼
19、此自尊耐心聆听耐心聆听, ,搞清原因搞清原因恰当的表示理解恰当的表示理解礼貌告辞礼貌告辞, ,留有余地留有余地积极乐观积极乐观, ,调整心态调整心态报告主管报告主管, ,共商策略共商策略耐心、时间、毅力耐心、时间、毅力处理冷漠处理冷漠为什么为什么正在合作的竞争对手正在合作的竞争对手安于现状安于现状销售业务所陈述的利益销售业务所陈述的利益与客户的需求无关与客户的需求无关同类拜访太多同类拜访太多关系不好关系不好客户太忙了客户太忙了冷漠在什么时候发生？通常发生在第一次拜访时不能要求一次完成积极心态毅力灵活的头脑初步利益陈述初步利益陈述阐述市场现状阐述市场现状阐述解决方法阐述解决方法讲出合作直接利润点
20、讲出合作直接利润点初步利益陈述练习初步利益陈述练习你准备介绍的产品你准备介绍的产品这个专业的客户的原始合作渠道这个专业的客户的原始合作渠道你们合作能满足这个需求的利益你们合作能满足这个需求的利益探寻需求探寻需求发掘发掘需求需求鼓励客户清楚地解释或详细论述他的看法鼓励客户清楚地解释或详细论述他的看法需要背后的需要需要背后的需要用寻问来了解用寻问来了解“需要背后的需要需要背后的需要”，就是，就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。例如：例如：表达的需要：表达的需要：需要一种新的供应商需要一种新的供应商需要背后的需要：需要背后的需要：提高销售利润提高销售利润该
21、需要背后的需要：该需要背后的需要：提高自己的竞争优势提高自己的竞争优势马斯洛论需求马斯洛论需求自我实自我实现现尊重需求尊重需求社会需求社会需求安全需求安全需求客户的需求客户的需求有效性有效性安全性安全性依从性依从性经济性经济性及时性及时性人物性格分类人物性格分类自自制制力力(反反应应性性)亲切型亲切型分析型分析型驾驭型驾驭型表现型表现型支配力支配力(果断性果断性)分析型(思想型)优点：能自我控制、准确有条理、懂发问、分析能 力强、实干弱点：自闭、冷漠、难以结交、迂腐基本需求：规律和安全感分析型书桌有条理墙挂画、表和工作有关的相片办公室装饰与业务有关正规的坐位安排，阻止身体的接触极少显示感情发表
22、经过斟酌的意见较难深入了解谨慎细心询问详细的资料安排时间有条理亲切型（附和型）优点：随后、有耐心、最佳聆听者、 友善、支持他人、重视与别人 的关系弱点：软弱、优柔寡断、不懂得拒绝 别人基本需求：于人建立关系和安全感亲切型书桌放有家庭相片和私有物品挂着家庭、团体或者田园风味的摆设装饰开放，活泼、友善和明快的风格坐位安排很开放和不拘礼节热情友善缓慢的节拍分享个人的感受倾向于用名字来称呼好的听众偏向人际关系驾驭型（权威型、推动型）优点：可以控制大局、积极、独立、 实事求是、有自信、实干弱点：缺乏耐心、专横、疏远、急进 、不圆滑基本需求：权力和成就感驾驭型书桌看似忙碌墙挂成就的奖状或计划的日程表办公室
23、装饰表现权力和控制坐姿正规和表现支配结实的握手强烈的意见快速的节拍不耐烦的严肃认真的并非聆听者表现型（外向型）优点：有自发性、开朗有同情心、速 战速决有动力、精力充沛、外 向、坚强、重视与人的关系弱点：矫饰、不可靠、不懂分配时间 、傲慢、喜欢表现自己基本需求：被人认同和有成就感表现型书桌杂乱无章墙挂成就、鼓励、个人标语或促进的招贴装饰有开放、活泼、友善的风格坐姿表示开放和接触迅速的节拍散漫的时间处理自动自发的戏剧性的热情积极的断然的列出你想问的问题列出你想问的问题你想了解什麽你想了解什麽如何提问效果最好如何提问效果最好探寻方式探寻方式开放开放闭合闭合何时使用开放式寻问何时使用开放式寻问* *搜
24、集有关客户情形和环境的资料搜集有关客户情形和环境的资料* *发掘需要发掘需要* *鼓励客户详细论述他所提到的资料鼓励客户详细论述他所提到的资料何时使用限制式寻问何时使用限制式寻问* *获得有关客户情形，环境或需要的获得有关客户情形，环境或需要的具体资料具体资料* *确定你对客户所讲的有确定你对客户所讲的有正确的理解正确的理解* *确定客户有确定客户有某一需要某一需要开放型问题好处：足够资料在客户不察觉的情况下影响会谈和谐气氛坏处：你需要更多的时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的闭合型问题好处：很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必定步骤坏处：较少资料需要更多问题“负面”气氛方
25、便那些不合作的客户探寻方式探寻方式事实性事实性感受性感受性探寻技巧探寻技巧温习已知的客户资料温习已知的客户资料列出你需要的资料列出你需要的资料想想如何获得上述资料想想如何获得上述资料用合理的程序用合理的程序组织和整合你的询问组织和整合你的询问探寻技巧探寻技巧筛选漏漏斗斗剥洋葱剥洋葱有效倾听有效倾听倾听的目的倾听的目的确定需求确定需求明确态度明确态度了解顾虑了解顾虑何谓何谓 有效倾听有效倾听收集信息收集信息正确理解信息正确理解信息作出适当反应作出适当反应有效倾听的步骤有效倾听的步骤聚精会神聚精会神 注意客户注意客户确认并分析主要观点确认并分析主要观点根据客户兴趣给予适当回应根据客户兴趣给予适当回
26、应有效倾听的方法有效倾听的方法肢体语言肢体语言简洁表示同意简洁表示同意简述客户的话简述客户的话辨别客户语言中辨别客户语言中主观及客观信息主观及客观信息处理干扰处理干扰 技技 巧巧搭搭 桥桥搭桥技巧搭桥技巧客户需求客户需求产品特征或利益产品特征或利益消费者类型消费者类型市场状况市场状况访后分析访后分析总结经验教训总结经验教训制定跟进计划制定跟进计划制定下一步目标制定下一步目标拜访后的跟进跟进活动的重要性：当销售业务离开客户办公室后，并不表示拜访已结束。相反，还有非常重要的工作要完成拜访后的跟进活动。不论是客户向你购买或仅是索取有关的产品资料，重要的是和客户建立并维持良好的关系，以便今后达成业绩。最佳方式诚意信誉很重要，探寻聆听讲技巧转化特性为利益，抓住机会好成交反对意见巧处理，调查市场新信息访前计划勤回顾，拜访目标定达到本资料由林威力提供博客：http:/ You学会了吗？赶快去实践把！
