CRM业务流程与考核

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1、湖南珍奥ECRMkECRMk 务流程与考核办法（试用版）一、资源录入：（营销部、数据部、人事部）1 1、新营销员的 CRMCRM 系统开户及资源分配新进营销员 1515 天内按上图流程办理开户手续获取一定量的客户资 源，如 1515 天内未完成开户，之前产生的销售不计入业绩。2 2、每位营销员、各服务站收集到新顾客资料，应即时填写好资源注册表（附表 1 1）上交到数据部，由数据部统一录入系统，上报资源内 容至少包括：客户姓名、性别、年龄、联系电话、通信地址、所属社区、客户类型、资源来源（如顾客转介绍、个人收集、科普会、检测等），-般情况下还应包括推荐人姓名，否则不予录入。资源上报人必须保证所

2、填写内容的真实性、完整性。3 3、 资源的录入工作原则上按当天上交当天处理，处理的先后顺序按 营销员上报时间的先后顺序即“第一注册时间原则”处理。资源的所有 权以电脑的第一录入时间为准， 电脑的第一录入时间通过顾客编号识别。 所有资源注册表必须在 2424小时内录入完毕，大批量的除外，数据部 在接到注册表后（营销人员在填写资源注册表时应填写好所属部门、上报人、上报日期）应按上交先后顺序录入， 以防止因延时而未录入成功 情况发生，录入员录入完毕后签署姓名及注册时间。4 4、每位营销员在开展业务的同时应即时对修改，具体管理办法如下：ECRMECRM 系统中的客户资料 进行相应的（1）基本信息的管理

3、： 数据库信息与顾客基本情况不相符时应即时纠正。除联系电话须 上报到数据部方可更改外， 顾客姓名、地址、性别、出生日期、家庭 成员、客户类型等个人信息营销人员都可以根据顾客的实际情况予以 更改，更改后必须点击“修改”或“保存”以保存当前修改。客户资 料有重大变更（如搬家、去世等）情况时，必须报数据部做出相应调 整。（2 2）购买记录的管理：A、出货第二天，不论回款与否，营销员必须将珍奥消 费者登记表（附表 2 2）一式两份返至数据部；每推后一天，罚 款 5 5 元/ / 张。B、珍奥消费者登记表的填写不允许留空项，地址必须详细到门牌号，销售数量必须和财务统计的数量一致，营销 员必须保证所填写珍

4、奥消费者登记表的真实性、完整性、 及时性；C、数据部必须于收到珍奥消费者登记表的当天，将购买情况录入系统，并将第一联保存，第二联交至所属回访大 夫处，由回访大夫即时进行跟踪回访，回访大夫将回访记录反 馈至数据部录入系统。各地区数据管理员月底将累积的珍奥 消费者登记表交至省公司数据部。D、员工回款将现金交到财务的同时填写 顾客购买信息 反馈表（附表 3 3），财务室每日将此表交数据部核实， 由数据部 录入回款日期等相关信息后，统一由各地区数据管理员保存，月底交省公司数据部保管。E、如有退货、退款情况，员工将退货、 退款单（附表 4 4） 填写后先报数据部做修改（删除其购买记录、调整客户类型） ，

5、 经数据部人员签字后到财务办理退货、退款手续，并将退货客 户情况反馈至员工所属回访大夫处。购买情况流程图：（3 3）跟踪记录的管理：A、营销员数据库中的所有老顾客， 每月至少要有一次跟 踪记录，纳入考核，如查实有未跟踪情况，每例处于 1010 元罚款。 填写好珍奥消费者回访表（附表5 5），经所属回访大夫核实签字后交数据部录入系统，珍奥消费者回访表上不允许留空项， 跟踪记录必须是有效的，回访大夫对所签回访表内容的真实性、 完整性负责。对所属员工下的顾客每月不得低于 10%10%勺抽查。录 入完毕的珍奥消费者回访表由数据部统一保管。B、回访大夫必须于收到珍奥消费者登记表的当天对该客户进行初访，指

6、导客户的使用方法、用量、服用时间及注 意事项等（指对新顾客），以减少退货率。回访大夫延用原顾 客回访表对所属员工的顾客进行跟进，所作跟踪的记录及其 它一些客户数据也应即时录入数据库，以便营销人员更多的掌 握顾客情况。回访大夫必须及时配合营销员解决在回访过程中遇到的疑难问题。跟踪情况流程图：5 5、外联人员收集的资源必须认真填写资源注册表，并填写好所属部门、上报人、上报日期，如有字迹模糊无法辨认或漏填项目的将不 予录入。二、资源调整：1、营销员服务好自己名下现有资源后， 如需增加新的资源，可向部门经理提出书面申请，经批准后，交由数据部统一 分配资源，数据部无权分配资源，只有在接到上级指示或者接

7、到已经填写完整的资源审批单方后方可按实际要求真实、随机、 公平、透明的把资源具体分配到每位分配需要的营销员库中。 各地区数据管理员必须保留所有书面申请单，省公司系统管理 员将不定时抽查资源分配情况， 若发现未见申请单私自分配资 源者，每例处以 5050 元罚款。具体分配细则如下：A、新员工按资源录入第一条流程办理完所有手续后可获得数据部发放的一定数量新顾客资源。 （ 新进公司员工可以在 资源不够用的情况下，申请再次分配要求，数据部在接到要求 后应考核其跟踪记录，如果跟踪率未达到100%100%，则不处理分配要求） 。每月每人下发非在服资源数不超过 8080 个。B、公司只对所属区域、 各地区只

8、对该地区的备用资源有 权按一定数量、一定比例进行发放。收录在个人库中的所有资 源超过 3 3 个月而未开发（即未拜访没有跟踪记录的资源）的， 自动由公司进行重新发放。每月底数据部对这一项进行考查， 将其考查结果公布，并将该类资源进行重新分配。每次发放，必须在各地区负责人书面批准后，按审批计划进行发放，所发 放资源除错号等无效资源（无效资源指电话错误或空号且地址 不详细或错误的资源）外，不再补发 （下放资源中如有无效资 源， 应及时上报与数据部， 数据部将如数补发。）当月下放资源 一经使用必须有相关跟踪记录，最长 2 2 个月内必须 100%100%将跟踪记录录入完毕。C、以下情况公司将停止发放

9、新资源： 加入公司 6 6 个月 的员工；现有老顾客超过 5050 名；营销员库中的资源总数超 过 300300 条。D、营销员库中的停服顾客 （由专家和营销员在日常工作 中提供），数据部将统一收回，另行发放。E、营销员自己收集的资源，若与数据库中储备资源重复，则该资源归此营销员所有，若与其他营销员资源重复，则 按优先拜访原则 （有效跟踪记录 ）和准确详细的基本资料 （ 姓名、 性别、年龄、电话、地址、年收入、健康状况 ）优先原则为依据。2 2、资源调配细则 数据部将会对库中所有资源做随机大批量的查询、处理库存中所有 问题资源即：无效、重复资源和营销人员所填写的资源下发申请表 （附表 6 6）

10、信息，作如下处理：无效资源：电话错误或空号且地址不详细或错误的资源方可申请无 效资源补发。如发现无效资源需及时填写无效资源报告单或直接在跟踪 内容中写上“资源无效原因” ，数据部将根据具体情况作出相应补发处理。重复资源：即夫妻二人同时被不同的营销员服务的资源或者同一 人被不同的营销员服务的资源。 如发现重复资源， 原则上由服务双方协商该资源的最 终归属，按“无效资源处理条例”自愿转让方可在资源被转出的同时由数据部补发一 资源。自由转让： 原则上数据部不支持资源的频繁自由出入。 如果确实 需要自由转让的可由转让者填写无效资源报告、 转让报告单并签 “同意转让给” （如转让的资源为服用过产品的资源

11、应由转让者填写无效资源报告、 转让报告单 并签“同意转让给”并请上一级负责人签字批准）后，方可交数据部处理，如 情况属实数据部优先处理。离职员工资源不充许自由转让。服务定位：如果有顾客投诉资源所有人服务不到位或其他有损公司 形象的事件顾客选择其他服务对象，则公司有权无条件的收回该资源的所有权，进行重新分配。三、调（离）职工的资源管理办法1 1、办事处之间员工调动前，必须先在到数据部办理资源交接手 续，并上交所有资源登记本（凭调动交接表 （附表 7 7），到数据部 签字报备），如无资源交接手续，应不得予以办理离职手续。在数据 部办理资源交接手续后，其资源划归公司统一收回、发放。2 2、办事处内部

12、员工调动前， 必须先在数据部办理资源交接手续， 并上交所有资源登记本 （凭调动交接表 ，到数据部签字报备） ，注： 营销员调动，所属核心顾客可以保留， 回访大夫之间应及时协调， 以 避免因客户资源引起的纠纷。其它资源必须留在原所属部门， 移交其 他员工服务。3 3、离职人员在离职时，应专门在数据部办理资源回交手续，并 上交所有资源登记本（凭离职员工手续办理清单 （附表 8 8）到数 据部签字报备），如无资源交接手续，应不得予以办理离职手续。在 数据部办理资源交接手续后，其资源划归公司统一收回、发放。4 4、离职员工资源转让：为保证资源顺利交接，员工离职后，可 建议数据部将自己库中资源分配给已参

13、与服务的员工， 数据部在核实 准确后，由部门负责人批准后可同意分配。5 5、员工离职后三天未办理离职手续，部门经理需报数据部对其 数据库中资源冻结，员工不得私自分配客户资源。四、资源纠纷处理 资源纠纷是指由资源重复或交叉销售所引起的成果归属问题。如果 开发的转顾客在他人数据库中，必须第一时间通知资源所有人，进行协商，在征得资源所有人同意后可进行资源转让。如在未通知所有人情况 下产生销售，处理原则如下：1、资源在下发 2 2 个星期内产生的销量， 无论有无跟踪记录， 都 受绝对保护。2、资源在下发 3 3 个月内产生的销量， 无论有无跟踪记录， 资源 所有人和签单人可各得销量提成的 50%50%

14、，并且该资源归签单人所有。3、资源在下发 3 3 个月后产生的销量， 如该资源在 3 3 个月内无跟 踪记录，销量提成及资源全属签单人；如该资源在 3 3 个月内有跟踪记 录，资源所有人和签单人可分别得销量提成的 30%30%、70%70%，而该资源归 签单人所有。4、如果顾客主动打电话到服务站订货， 而且该资源所属人已有3 3 个月以上没有跟踪，则本次销售及资源交由部门负责人处理。如果 资源所属人在 3 3个月内有跟踪记录，则该服务站成员或应主动联系数 据部说明情况，由数据部或知情者当面通知资源所属人，销售成果由 资源所有人和签单人各得 50%50%。5、资源纠纷的处理过程不得超过三天， 月底数据部将 资源纠 纷处理程序表 （附表 9 9）上报财务。6、如果发现填写虚假订单， 罚款每人次 200200 元，包括合单（合 单必须分开写） 。五、顾客类型分类及管理（一）未服用产品顾客分类新顾客可细分为：A、准 顾 客：已经电访或拜访；属于 “四有”目标人群，有购买 可能，没有提出购买要求。