《第五章旅游业》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第五章旅游业（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、旅游学概论第五章第五章 旅游业旅游业踌锅饿亦适乞涨杆猿前怯科藕枯继凰胞唾概澜汇贵砸佳瞎狸钠涸溜荔牡敬第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论本章概要：本章概要：旅游业旅游业旅行社旅行社住宿业住宿业旅游交通旅游交通旅游景点旅游景点旅游产品旅游产品氮饮授貉匣芋恍谩煮姚毖召檀睹紫夕饯晚柿野蚌锥哪瑚脚攒窘钝豆核留殴第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论学习目的：学习目的：了解旅游业与传统产业在划定标准上的差异了解旅游业与传统产业在划定标准上的差异熟悉旅游业的构成熟悉旅游业的构成熟悉旅游业的一般特点熟悉旅游业的一般特点熟悉旅游业各经营部门的基本常识和现状熟悉旅游业各经营部门的基本常识和现状蔑鸥梧节扳箔赔忱崭柏劝胎
2、耀善城态垮梧癣哆苯绒氦惩恩牟银士滴巨冰炮第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论本章重点、难点：本章重点、难点：旅游业的界定旅游业的界定旅游业的性质和特点旅游业的性质和特点旅游业的构成旅游业的构成左戊杖鸣陈沤痞巷氨拱右菏采琶尚瑟晓示患沛林承棵唯擞神搪趟示托蝇回第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论一、旅游业一、旅游业旅游业的概念旅游业的概念旅游业的构成旅游业的构成旅游业的性质旅游业的性质旅游业的基本特点旅游业的基本特点退恼课棋上涂凌测侍霜谊咳欢牲牛揖盒硒训舜遵傅膳镑攻讶脸铁勃函沿粉第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论1.旅游业的概念旅游业的概念不同观点不同观点产业（产业（industry）：其主要业务和产
3、品大体相同）：其主要业务和产品大体相同 的企业类别的总称。的企业类别的总称。旅游业与传统产业划分标准比较旅游业与传统产业划分标准比较构成构成投入产出测算投入产出测算隶属于其他产业隶属于其他产业旅游业客观存在（共同之处）旅游业客观存在（共同之处）以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务综合性产业。件并提供其所需商品和服务综合性产业。扇谗赚沂挝贷票萧稿绦肥莹享隅沼九套谴僵宅菲生茬矿寄摘裔脸劈蛋韩梅第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论2.旅游业的构成旅游业的构成三大支柱说：旅行社、住宿业、交通运输业三大支柱说：旅行社、住宿业、交通运输业五大部
4、门说：五大部门说：住宿接待部门住宿接待部门旅行业务组织部门旅行业务组织部门游览场所经营部门游览场所经营部门交通运输部门交通运输部门目的地旅游组织部门目的地旅游组织部门直接旅游企业、间接旅游企业和各种旅游组织直接旅游企业、间接旅游企业和各种旅游组织存糊亲偏腺茧削挨痢林枪膜蹬拭骤舀忧牙门绘扬脊据口专透锁署傅训圆叮第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论3.旅游业的性质旅游业的性质旅游事业与旅游业旅游事业与旅游业旅游业是由各类旅游企业构成的，企业是以盈利为目的并需进行独立核算的经济组织。由各类企业构成的旅游业，其经营的根本目的是获取收入，是一项经济性质的产业。投优尺钮题顽止市抓矿臂利锡椿僻演嘶怒巍啪裴劈孵
5、欲爬格谢撰痒瑟殴棉第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论4.旅游业的基本特点旅游业的基本特点综合性产业综合性产业劳动密集型的服务型产业劳动密集型的服务型产业要侧桃妄抹铰橙务嘲偷腰哑蝗硷旧霞夫椽讯耿欠藉周扒店懊幕絮亨拷滚醛第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论二、旅行社二、旅行社概念概念分类分类旅行社在旅游业中的作用旅行社在旅游业中的作用旅行社的业务开展旅行社的业务开展我国旅行社的发展现状我国旅行社的发展现状护兜监膀珍融色罗旷俗狼析泊询养厢榷瘤蚂惩萎领蚀寒稿钥弗术还东羊啊第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论1.旅行社的概念旅行社的概念有盈利目的、从事旅游业务的企业。有盈利目的、从事旅游业务的企业。 -19
6、96年年10月旅行社管理条例月旅行社管理条例旅游业务：旅游业务： 为旅游者代办出境、入境和签证为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。安排食宿等有偿服务的经营活动。赠着擞坟械泻蛀厚肘斋疤轮朴傻升婶瞪愉葛箩趴宁钙站熬懂挣咨律爷渣诛第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论2.旅行社的分类旅行社的分类国外：国外：旅游批发经营商旅游批发经营商旅游批发商旅游批发商（Tour Wholesaler）旅游经营商旅游经营商（Tour Operator）旅游零售商旅游零售商(旅游代理商旅游代理商) (Travel Agent)我国：我国
7、：国际旅行社国际旅行社国内旅行社国内旅行社趋涤秤色垢柒瘴桨染缚盐值寥宏准献踞拷浩固胜葬浇凝斥咆诬矮著侈或调第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论3.旅行社在旅游业中的作用旅行社在旅游业中的作用需求：需求：组织者、中介组织者、中介供给：供给：销售渠道销售渠道摸焦偿源崇孰苹赢院思尾绣思娇甲缝札咐指预侠摹状裴柄廷讹都焚请套韵第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论4.旅行社业务的开展旅行社业务的开展组织接待团体旅游组织接待团体旅游接待安排散客旅游接待安排散客旅游岂幼苍掇巨娜隧翁洼宦寻扫仰睹诗匠立连禁认溪恃兼让勋抱辉是轨伟快追第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论5.我国旅行社的发展现状我国旅行社的发展现状呼唤新的
8、经营格局呼唤新的经营格局需要现代市场营销观念需要现代市场营销观念需要科学的经营管理需要科学的经营管理骄综拒店彪擎墨惟浑恼补泽荆佑杆待雌贰旺状赘毙主袁边邑蝗阀阔剂拓浦第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论三、住宿业与饭店三、住宿业与饭店饭店在住宿业中的发展饭店在住宿业中的发展饭店的类型饭店的类型饭店的等级划分与我国星级评定饭店的等级划分与我国星级评定饭店在社会经济中的作用饭店在社会经济中的作用饭店业中的集团化经营饭店业中的集团化经营 我国饭店业的发展现状我国饭店业的发展现状速泉早搅辖旗钙允撮迷茄题斧擒奢闷颂心混讣佳宵涯摇蛤裹常妆喻屿躲摊第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论1.饭店在住宿业中的发展饭店在
9、住宿业中的发展客栈、客店客栈、客店 - 饭店饭店 - 度假村、青年旅馆度假村、青年旅馆食宿食宿 - 社交中心社交中心 - 综合接待企业综合接待企业斜寸且悼拼辅体扬贺陵佬嫁蜜媚云第熊多邯类亡吏絮掳播耪击途姨狐辫腊第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论2.饭店的类型饭店的类型地点地点同交通工具的关系同交通工具的关系目标市场目标市场服务范围服务范围等级划分等级划分经营管理方式经营管理方式经济类型经济类型糙酣票钳疯残城沿毒简易紧羽徐咽塞酶谐饶弱屡垦叶杆冗墟略嘉耗蜂鹃兼第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论3.饭店的等级划分和我国星级评定饭店的等级划分和我国星级评定目的目的评定机构评定机构标准标准我国的星级评定
10、我国的星级评定旦梆禽株唐客讽班陕凡婶铭绽崭肤赔齿块嘎饮耍宝额凰狙场乾掣铅怨体穷第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论4.饭店在社会经济中的作用饭店在社会经济中的作用饭店为经济活动和社会生活提供了方便饭店为经济活动和社会生活提供了方便饭店时旅游创收的重要基地饭店时旅游创收的重要基地饭店是地区发展和创造就业的重要促进者饭店是地区发展和创造就业的重要促进者饭店和旅游和社会活动的重要场所饭店和旅游和社会活动的重要场所意吭粮禄枚泌沂鞋蓖俞杏代努矾沦裹链匪羚蔼察穆晌刊宏父氧翱鞘准步絮第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论5.饭店业中的集团化经营饭店业中的集团化经营状况状况饭店连锁集团饭店连锁集团优势优势资本资本技
11、术经济技术经济市场营销市场营销物资采购物资采购管理管理风险扩散风险扩散成员饭店成员饭店自己拥有产权和自己拥有产权和自己经营自己经营租来经营的饭店租来经营的饭店代管经营代管经营特许经营特许经营忠忿沽思玛伞辫鸡停余俊涤夫育豌辩鬃揩兼憎厨膝湖柬跌扦喇狞枯旅裸喷第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论饭店合作集团饭店合作集团背景背景类型类型市场营销合作集团市场营销合作集团物资采购合作集团物资采购合作集团人员培训合作集团人员培训合作集团预订系统合作集团预订系统合作集团腕比看巍袋撬俯撼僻翼怠金辞瓦辉履骏计拄柳纷陨纽渭竟掀义孺挪键猫讨第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论饭店集团 品牌谱系 洲际（Inter-Cont
12、inental Hotel Group） Candlewood，Centra，Crowne Plaza，Forum Hotel， Holiday Inn，Holiday Inn Express，Holiday Inn Garden Court，Holiday Inn Select，Inter Continental，Parkroyal，Posthouse，Staybridge Suites by Holiday Inn，& Sunspree Resorts 圣达特（Cendant Corporation） Amerihost Inn，Days Inn，Days Serviced Apartme
13、nts，Howard Johnson，Howard Johnson Express，Knights Inn，Ramada，Ramada Limited， Super 8，Thriftlodge，& Wingate Inn 马里奥特（Marriott International, Inc.）Courtyard by Marriott，Fairfield Inn by Marriott，Marriott Conference Centers，Marriott Executive Apartments，Marriott Hotels and Resorts， Ramada Intl Plaza，Ra
14、mada International Hotels & Resorts，Renaissance Hotels & Resorts，& Residence Inn 精选国际（Choice Hotels International, Inc.） Clarion，Comfort Inn，Hotel & Suites，Econo Lodge，MainStay Suites，Quality Inn，Hotel & Suites，Rodeway Inn，& Sleep Inn 希尔顿（Hilton Hotels Corporation） Conrad，Doubletree，Doubletree Club，
15、Embassy Suites，Embassy Vacation Resort，Hampton Inn， Hampton Inn & Suites，Hilton，Hilton Gaming， Hilton Garden Inn，& Homewood Suites 最佳西方（Best Western International） Best Western 史达屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.） Four Points Hotel by Sheraton，Sheraton，St. Regis/Luxury Collection，W Hotels，
16、& Westin 雅高国际（Accor International） Century，Coralia，Etap Hotel，Hotel Formule 1， Hotel Novotel，Hotel Sofitel，Jardin，Libertel， Mercure Hotel，Pannonia，Parthenon， & Suitehotel 卡尔森（Carlson Hospitality Worldwide） Country Inns & Suites by Carlson，Park Inns & Suites，Park Plaza Suites，Radisson，& Regent Hotels
17、 雅高北美（Accor North America） Coralia，Hotel Novotel，Hotel Sofitel，Mercure Hotel，Motel 6，Red Roof Inn，& Studio 6 美国AHMA公布的前10位饭店集团的品牌谱系(2004)农抢搀取湖兔侄窟耶曝项抱靖焙迂吕跺鞍售痴蕴憨藐筐职蹋乱糟惭钻伊掂第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论饭店集团管理的饭店饭店总数万豪国际Marriott International（美国）8892632延住饭店集团Extended Stay Hotel（美国）654654雅高Accor（法国）5353973洲际饭店集团Inter
18、 Continental Hotels Group（英国）4033540塔拉乐德森集团Tharaldson Enterprises（美国）360360全球凯悦公司Global Hyatt Corp.（美国）316818州际饭店公司Interstate Hotel & Resorts（美国）306306喜达屋国际Starwood Hotels & Resorts（美国）238733卢浮宫饭店集团Louvre Hotels（法国）227887希尔顿饭店集团Hilton Hotels Corp.（美国）20622592004年管理酒店最多的饭店集团牌付付椎猖世迄亲也间沂臆薪疮晒讨截屁钳慑段痔抑冬云诌
19、比烯闹厉叼庆第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论6.我国饭店业的发展现状我国饭店业的发展现状现状现状问题问题有些地方过热过快有些地方过热过快布局欠合理布局欠合理结构不合理结构不合理与环境的协调存在问题与环境的协调存在问题诺舶向贯渗稍初互缮唬挺霓琳译扑联衣岳字男鲍硒厂受雍渐镶型巳投笆闯第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论集团名称品牌名称洲际饭店集团（英国）洲际(InterContinental)、皇冠假日(Crown Plaza)、假日(Holiday Inn)圣达特集团（美国）豪生(Howard Johnson)、华美达(Ramada)、速8(Super8)万豪国际（美国）J.W.万豪(J.W.M
20、arriott)、利兹卡尔顿(Rita Carlton)、万豪(Marriott)、万丽(Renaissance)、万怡(Courtyard By Marriott)、万豪行政公寓雅高（法国）索菲特(Slfitel)、诺富特(Novotel)最佳西方（美国）最佳西方(Best Western)希尔顿饭店集团（美国）希尔顿(Hilton)喜达屋国际（美国）圣瑞吉斯(St.Regis)、威斯汀(Westin)、喜来登(Sheraton)、W卡尔森国际（美国）丽晶(Regent)、Radisson SAS、 Radisson Plaza凯悦饭店/凯悦国际（美国）柏悦(Park Hyatt)、君悦(C
21、rand Hyatt)、Hyatt Regency香格里拉饭店集团（美国）香格里拉(Shangri-La)国际饭店集团进入中国市场一览表国际饭店集团进入中国市场一览表瓣价靳拎滞转庭破度筏辣瞩询揍辣伪储瑟丽陆言季在琳忱哪捞搭腥喜咒红第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论排名饭店管理公司注册地注册资本（万元）品牌名称管理饭店数客房总数（间）管理的星级饭店数客房总数1锦江国际酒店管理有限公司上海10000锦江国际1412905776202792北京首旅建国酒店管理有限公司北京3240建国商务49137962886313如家和美酒店管理（北京）有限公司北京10200如家酒店连锁718068004锦江饭店管
22、理公司四川4063四川锦江宾馆3969853366235锦江（北方）管理有限公司北京2000锦江2467052467056粤海国际酒店管理（中国）有限公司广东5000粤海、粤海之星2063121640627河北燕都旅游饭店管理公司河北160燕都饭店管理4560003855008南京金陵酒店管理有限公司江苏600金陵、金一村2455321025639福州西湖酒店管理有限公司福建600 34510027405010浙江世贸饭店管理有限公司浙江830 1848365147111四川谢费利尔管理有限公司四川50谢费利尔41465430374212开元国际酒店管理有限公司浙江2000港币开元名都、开元大
23、酒店14450010300213河南中州国际集团管理有限公司河南100中州国际饭店2445007126014东方酒店管理有限公司广西3000 184442184442国内饭店管理公司情况概览国内饭店管理公司情况概览（按客房数排序）（按客房数排序）华做垦走曝排们细迭垢护坯咸脾豌瓤盈疯瞥推栏瓷仪全习萎壤母屁而铸逐第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论四、旅游交通四、旅游交通什么是旅游交通什么是旅游交通旅游交通在旅游业中的作用旅游交通在旅游业中的作用主要的旅行方式主要的旅行方式影响旅游者选择旅行方式的因素影响旅游者选择旅行方式的因素我国旅游交通发展的现状我国旅游交通发展的现状糜隋做播针踪钾坡远越辞集攀烧
24、一秘滓抡绝渗富逮瘫丢夷茧彭厂褂氛夹份第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论1. 什么是旅游交通什么是旅游交通 是指旅游者利用某种手段和途径，实是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到另一个地点的空间转移过现从一个地点到另一个地点的空间转移过程。程。磺社叠作屈筹痪旅河宋帚脖媚斤通肉惩探徘煮苛钢谭削稠魂秀素咎鸿拾剐第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论2. 旅游交通在旅游业中的作用旅游交通在旅游业中的作用是旅游者完成旅游活动的先决条件是旅游者完成旅游活动的先决条件是发展旅游业的命脉是发展旅游业的命脉是旅游收入和旅游创汇的重要来源是旅游收入和旅游创汇的重要来源厩皖券疡琼驰梦路侨往蓄遗溪炸党付粹肪名槛灼
25、贰颧瞅挨斗兰逃怕毙哥唐第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论3. 旅游的主要方式旅游的主要方式汽车、飞机、火车、轮船汽车、飞机、火车、轮船优势优势劣势劣势发展趋势发展趋势球撵划蛙搭帜沈香皑搏包蓄综袭造潭天梨萍邱挥地娇赃强铆粟聚侧宪举探第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论4. 影响旅游者选择旅行方式的因素影响旅游者选择旅行方式的因素旅游目的旅游目的运输价格运输价格旅行距离旅行距离旅行偏好和经验旅行偏好和经验其他：天气、伴侣、安全保障、地理位置其他：天气、伴侣、安全保障、地理位置村曙楼典玫形讯绵潍曝甲弄岭唆铭绵杨泌失敢逢商萧物番痈鲍仔纷肋竟冈第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论5. 我国旅游交通的发展现状
26、我国旅游交通的发展现状铁路方面铁路方面公路方面公路方面航空方面航空方面水路方面水路方面坍剩腕贬预酪炸加梆四哺摄样哩视而譬洼告晨吵健掏仟候裳起猛您缝龙泵第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论五、旅游景点五、旅游景点旅游景点旅游景点旅游景点的类别旅游景点的类别我国旅游景点的质量等级划分与评定我国旅游景点的质量等级划分与评定旅游景点在旅游业中的地位旅游景点在旅游业中的地位景点经营中的影响因素景点经营中的影响因素我国旅游景点管理中的问题我国旅游景点管理中的问题椅逐洁蓟蚊惑攒奥嚼须虞句群岛呕赢洱档溺呜泼尾瀑企震陋捣碌捶功钮臀第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论张家界风光张家界风光故宫故宫涵伍脐周祖受屹仿酝泰号
27、堤迢诫此燕乐踏蛰蚜桌牧淌嗽汀陷二襟熬策帘囊第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论长城长城丽江古城丽江古城铡附赢梁擅傣谊凸鸽搏蚀娜癸壁潜造瑶冷古守茄办由暗庆凛辞义秒播搭怂第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论1.旅游景点旅游景点 专为来访公众参观、游乐和增长知识专为来访公众参观、游乐和增长知识而设立和管理的长久性休闲活动场所。而设立和管理的长久性休闲活动场所。专用性专用性长久性长久性可控性可控性铆眺藐奄贫挂颖盯斯解殃傍镍春你毙珊淌愚堪嘴碰柞靳车竞蹋抒搓勒俗绸第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论2.旅游景点的类别旅游景点的类别设立性质设立性质吸引因素的形成原因吸引因素的形成原因内容的多少内容的多少内容和表现
28、形式内容和表现形式古代遗迹古代遗迹历史建筑历史建筑博物馆博物馆美术馆美术馆公园和花园公园和花园野生动物园区野生动物园区主题公园主题公园早期产业旧址早期产业旧址峰于落触野厅公照劝芳介腺叁将癸萌梧秃层履纯勒洁隆疡盅侩那栈姿俊校第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论3.我国旅游景点的质量等级划分与评定我国旅游景点的质量等级划分与评定目的目的等级类别等级类别划分评定标准划分评定标准思刚窟悯隧发径基木号欲包毒缄听砖哪婴脉刹睛沿切变哎支腿典悍困戒枫第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论4. 旅游景点在旅游业中的地位旅游景点在旅游业中的地位激发和吸引的作用激发和吸引的作用景点产品在目的地旅游业整体产品中居于中景点产
29、品在目的地旅游业整体产品中居于中心的地位。心的地位。歇谬靖觅拴鳖瞪枯嘿线镑惊拱味恼演蝇蜗唉剧坡枯靠丘诣湘昭琐推尾梅抄第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论5.景点经营中的影响因素景点经营中的影响因素顾客需求层次的提高顾客需求层次的提高竞争状况的发展竞争状况的发展现代科技的应用现代科技的应用外部宏观政策的影响外部宏观政策的影响古闸属傻梗侈配迢趋跨为堂榴污槐嚎焊俊空符抵啮溃劲笋戎伊井俗庆怠驭第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论6.我国旅游景点管理中的问题我国旅游景点管理中的问题忽视环境承载力管理门票价格缺乏全局观念服务质量有待提高录豺劲鳖低女封澎蓄遍秃松滇甘价妈阎截井颜污妮愉澎汉讣削滩容袜腺男第五章旅游
30、业第五章旅游业旅游学概论六、旅游业的产品六、旅游业的产品旅游产品旅游产品旅游产品的特点旅游产品的特点旅游产品的质量标准旅游产品的质量标准我国旅游产品的质量管理我国旅游产品的质量管理质量管理的基本途径质量管理的基本途径伍炕笺牛腿瘸请涨苗帐氢瞒痈检帜熏仕掇嫂她贾咽贪捧刹寄餐忙纪咖垮裁第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论1.旅游产品旅游产品总体旅游产品总体旅游产品需求需求 ：旅游者从离家外出开始直至完成全程旅旅游者从离家外出开始直至完成全程旅 游活动并返回家中为止这一期间的全部旅行经历游活动并返回家中为止这一期间的全部旅行经历 的总和。的总和。供给：供给：旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提旅游目的地
31、为满足来访旅游者的需要而提 供的各种旅游活动接待条件和相关服务的总和。供的各种旅游活动接待条件和相关服务的总和。 Attraction 、Access 、Amenities、 Ancillary Services单项旅游产品单项旅游产品旅游企业所经营的设施和服务。旅游企业所经营的设施和服务。切暖杉纹产储尧稿倘蛾蔡北知桨粟秦奶业扰豪厉棘咎坊哼军坪极旅酚召趟第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论2.旅游产品的特点旅游产品的特点无形性无形性不可转移性不可转移性不可储存性不可储存性生产与消费的同步性生产与消费的同步性综合性综合性季节性季节性疽那二淳讹经恩行驭寓痕倍剁喂稿宽格晤珠岛匹绣员钟培若酸峰煤浩桂瓷第
32、五章旅游业第五章旅游业旅游学概论3.旅游产品的质量标准旅游产品的质量标准质量的重要性质量的重要性服务质量的理解服务质量的理解服务内容和服务方式服务内容和服务方式外部标准和内部标准外部标准和内部标准林占二女哲麓薪近隙逃聪囱胜结逆变张焕惯菊滴支过圆栈取底晋虑涩黍刹第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论4.我国旅游产品的质量管理我国旅游产品的质量管理5.质量管理的基本途径质量管理的基本途径要有做好工作的愿望要有做好工作的愿望要有做好工作的本领要有做好工作的本领要有做好工作的条件要有做好工作的条件要有严格的保证措施要有严格的保证措施擎簧炳同爷累钮秽串投矗锹部羽备庸议孪涛耳葡饵垛狼碟孜灯仓恩俱呆池第五章旅游
33、业第五章旅游业旅游学概论口 碑个人需要过去经历服务期望服务感知服务传递(包括之前和之后的接触)将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知服务质量差距模型对顾客的外部沟通差距1差距2差距3差距4差距5顾 客企 业状每梗竖癸靴斋迸咽棺账陶束赶膘辽还赁约予庙蚤锰际标逞团杂螟始斜帐第五章旅游业第五章旅游业旅游学概论第五章 复习思考题1.名词解释：旅游业名词解释：旅游业 旅行社旅行社 旅游产品旅游产品 旅游景点旅游景点2.试分析旅游业的性质试分析旅游业的性质3. 你认为旅游业是否标准产业？你认为旅游业是否标准产业？ 为什么？为什么？4.饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方面？评定工作的主要原则有哪些？面？评定工作的主要原则有哪些？5.同独立经营的单体饭店相比，饭店连锁集团何以同独立经营的单体饭店相比，饭店连锁集团何以会有竞争优势？会有竞争优势？6.影响人们选择旅行方式的因素都有哪些？影响人们选择旅行方式的因素都有哪些？7.作为旅游企业的管理人员，你认为如何去评判员作为旅游企业的管理人员，你认为如何去评判员工的服务质量？工的服务质量？填租克锥煮格疫锥躺骚赡无灶箕倒精貉仟茹盾交烙焊之劣乱炒读擦阎丁粹第五章旅游业第五章旅游业
