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1、省保险业四级机构高管培训省保险业四级机构高管培训省保险业四级机构高管培训省保险业四级机构高管培训Forum of Corporate Forum of Corporate Forum of Corporate Forum of Corporate Management & DevelopmentManagement & DevelopmentManagement & DevelopmentManagement & Development激励与沟通专题激励与沟通专题2主要议题主要议题正确的认识激励激励的理论与现实意义有效激励的方式管理与沟通3一、正确的认识激励激励激励的内涵的内涵激励的原理激励的
2、原理激励的要素激励的要素41、激励的内涵p激励（激励（MotivationMotivation）从字面看是激发、）从字面看是激发、鼓励的意思。鼓励的意思。p美国著名的学者斯蒂芬美国著名的学者斯蒂芬罗宾斯提出，罗宾斯提出，激励就是解决个体在实现目标过程中努激励就是解决个体在实现目标过程中努力的方向、强度与持续期的过程。力的方向、强度与持续期的过程。行为方向选择行为方向选择努力的强度努力的强度行为的持续期行为的持续期2 2、激励的原理、激励的原理、激励的原理、激励的原理需求动机行为需求满足新的需求诱因63、激励的三个要素p需要：需要：需要是内心体验到的某种重要事需要是内心体验到的某种重要事物的匮乏
3、或不足。物的匮乏或不足。心理学心理学或管理学经常或管理学经常将将“需要需要”、“需求需求”和和“欲望欲望”等同起来使等同起来使用。用。p动机：动机：动机是动机是一种行动的意图和驱动力，一种行动的意图和驱动力，它推动人们为满足一定的需要而采取某它推动人们为满足一定的需要而采取某种行动，表现出某种行为种行动，表现出某种行为；简单地说，简单地说，动机是动机是动机是指由特定需要引起的，推动机是指由特定需要引起的，推动人从事某种事情的念头或愿望。动人从事某种事情的念头或愿望。 7激励内涵的三激励内涵的三个要素个要素p需要只有跟某种具体目标（诱因）相结需要只有跟某种具体目标（诱因）相结合，才能转化为动机，
4、并在适当的条件合，才能转化为动机，并在适当的条件下表现为外在的可见行为；下表现为外在的可见行为；p诱因（诱因（incentive）： 诱因诱因是驱使有机体是驱使有机体产生一定行为的外部因素，与它相对应产生一定行为的外部因素，与它相对应的概念是内驱力或内动力的概念是内驱力或内动力。 存在于机体存在于机体内部的动机因素是内驱力，存在于机体内部的动机因素是内驱力，存在于机体外部的动机因素是诱因外部的动机因素是诱因。激励的过程激励的过程二、激励的理论p激励理论是关于调动员工积极性的指激励理论是关于调动员工积极性的指导思想、原理和方法的概括与总结。导思想、原理和方法的概括与总结。按照研究重点的不同，通常
5、将激励理按照研究重点的不同，通常将激励理论分为内容型激励理论、过程型与强论分为内容型激励理论、过程型与强化型激励理论化型激励理论。（一）内容型激励理论p内容型激励理论着重研究人们的需要内容、结构特征内容型激励理论着重研究人们的需要内容、结构特征及其动力作用的理论。主要包括：及其动力作用的理论。主要包括：马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论阿尔德弗的阿尔德弗的ERG理论理论麦可利兰的成就需要理论麦可利兰的成就需要理论赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论1、马斯洛的需要层次理论pHierarchy of Needs TheoryHierarchy of Needs Theoryp理论要点理
6、论要点（1 1）人是有需求的，只有尚未满足的需要才能激发人的）人是有需求的，只有尚未满足的需要才能激发人的动机，影响人的行为动机，影响人的行为；（2 2）人类的需要具有多样性、层次性）人类的需要具有多样性、层次性、递延性递延性和不可逆和不可逆性。性。马斯洛的需求层次结构马斯洛的需求层次结构生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要2、阿尔德弗（Alderfer）的ERG理论生存需要生存需要相互关系相互关系成长发展的需要成长发展的需要ERG理论的基本内容理论的基本内容pE（existence）生存需要生存需要这类需要关系到个体的存在或生存。包括衣、食
7、、住、这类需要关系到个体的存在或生存。包括衣、食、住、以及工作组织为使其得到这些因素而提供的手段，如以及工作组织为使其得到这些因素而提供的手段，如报酬、福利、安全条件等。报酬、福利、安全条件等。pR（relatedness）关系需要关系需要这种需要通过工作中或工作以外与其他人的接触和交这种需要通过工作中或工作以外与其他人的接触和交往得到满足。往得到满足。pG（growth）成长需要成长需要这是个人自我发展和自我完善的需要。这种需要通过这是个人自我发展和自我完善的需要。这种需要通过发展个人的潜力和才能而得到满足。发展个人的潜力和才能而得到满足。ERG理论与马斯洛理论的区别理论与马斯洛理论的区别3
8、、员工激励的四力模型员工激励的四力模型员工激励的四力模型4 4、双因素理论双因素理论p（“保健保健- -激励理论（激励理论（Motivation-Hygiene Motivation-Hygiene TheoryTheory）”) )美国社会心理学家弗雷德里克美国社会心理学家弗雷德里克. .赫兹伯格赫兹伯格( (FriderickFriderick HerzbergHerzberg) (1950s) (1950s)使员工感到不满意的因素与使员工感到满意的因素使员工感到不满意的因素与使员工感到满意的因素是不同的是不同的。前者往往由工作环境引起，后者通常由前者往往由工作环境引起，后者通常由工作本身
9、引起工作本身引起。 赫兹伯格赫兹伯格分别把这两种因素称为分别把这两种因素称为保健因素与激励因素。保健因素与激励因素。满意满意没有满意没有满意没有不满意没有不满意不满意不满意满意满意不满意不满意传统因素传统因素四种状态和两种因素四种状态和两种因素公司政策与行政管理公司监督系统与主管的关系与同级之间的关系与下级之间的关系工作环境或条件薪金、福利工作安全性工作上的成就感工作上的成就感工作中得到认可和赞赏工作中得到认可和赞赏工作本身的挑战性和兴趣工作本身的挑战性和兴趣工作职务上的责任感工作职务上的责任感工作的发展前途工作的发展前途个人成长、晋升的机会个人成长、晋升的机会这些因素具备时这些因素具备时,
10、,不会产生激励不会产生激励, ,但不具备时但不具备时, ,会产生不满会产生不满这些因素具备时这些因素具备时, ,会产生激励会产生激励, ,但不但不具备时具备时, ,不会产生不满不会产生不满（二）过程型激励理论p过程型激励理论主要是研究如何由需要引起动机，由过程型激励理论主要是研究如何由需要引起动机，由动机推动行为，并由行为导向目标的。主要是从激励动机推动行为，并由行为导向目标的。主要是从激励过程的各个环节来探索如何调动人的过程的各个环节来探索如何调动人的积极性。积极性。弗隆姆的期望理论弗隆姆的期望理论亚当斯的分配公平理亚当斯的分配公平理论论1 1、期望理论、期望理论M = VEMM激激发发力力
11、量量。指指调调动动一一个个人人的的积积极极性性、激激发发出出人人的的内部潜力的强度。内部潜力的强度。VV效效价价。指指某某项项活活动动成成果果所所能能满满足足个个人人需需要要的的价价值值的的大大小小，或或者者说说是是某某项项活活动动成成果果的的吸吸引引力力的的大大小小，其其变变动范围在动范围在-100%-100%或或+100%+100%之间。之间。EE期期望望值值。指指一一个个人人根根据据经经验验所所判判断断的的某某项项活活动动导导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。致某一成果的可能性的大小，以概率表示。2 2、亚当斯、亚当斯的分配公平理论的分配公平理论p分配公平感分配公平感分配分配公平感指
12、人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的个人判断和感是涉及自身利益的分配是否公平合理的个人判断和感受。受。p影响公平感的因素影响公平感的因素人的公平感一方面受其所得的报酬的影响，另一方面人的公平感一方面受其所得的报酬的影响，另一方面受当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素的受当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素的影响。影响。当事人A结果O投入I参照者B结果O投入IA同B比较 OA OB IA IBOA OB IA IBOA OB IA IBOA OB IA IB公平理论公平理论公平理论公平理论O OP P对自己报酬
13、的感觉对自己报酬的感觉O Oa a对别人所获报酬的感觉对别人所获报酬的感觉I IP P对自己所作投入的感觉对自己所作投入的感觉I Ia a对别人所作投入的感觉对别人所作投入的感觉O OH H对自己过去报酬的感觉对自己过去报酬的感觉I IH H对自己过去投入的感觉对自己过去投入的感觉公平感的恢复公平感的恢复p从实际上扩大自己所获（从实际上扩大自己所获（O OA A）或增大对方或增大对方贡献（贡献（I IB B）p减少对方所获（减少对方所获（O OB B），），减少自己贡献（减少自己贡献（I IA A）p从心理上改变对这些变量的认识从心理上改变对这些变量的认识p改变参照对象改变参照对象p退出比较，
14、辞职另谋高就退出比较，辞职另谋高就如何保证企业分配的公平性如何保证企业分配的公平性（1 1）加强体制改革，贯彻效益优先兼顾公平、按劳分配、多劳多得、奖勤罚懒，建）加强体制改革，贯彻效益优先兼顾公平、按劳分配、多劳多得、奖勤罚懒，建立公平公正的人力资源政策和制度立公平公正的人力资源政策和制度. .（2 2）在公司）在公司/ /单位推行职位分析，确定每一职位的职责、职权，再进行职位评价，根单位推行职位分析，确定每一职位的职责、职权，再进行职位评价，根据职位评价的结果建立薪酬管理制度。据职位评价的结果建立薪酬管理制度。（3 3）奖酬制度要有民主性与透明性。）奖酬制度要有民主性与透明性。（4 4）加强
15、教育培训，让员工正确客观地评价自己与他人的）加强教育培训，让员工正确客观地评价自己与他人的“投入投入”与与“收入收入”的比的比例。例。（5 5）领导要为员工创造机会均等、公平竞争的条件并引导员工把注意力从结果均等）领导要为员工创造机会均等、公平竞争的条件并引导员工把注意力从结果均等转移到机会均等上来。转移到机会均等上来。（三）强化型激励理论p美国心理学家斯金纳（美国心理学家斯金纳（B. F. Skinner）在其）在其有机体的有机体的行为行为、科学和人的行为科学和人的行为等书中，提出了操作性等书中，提出了操作性条件条件反射反射学说，并且指出，该学说不仅可以用在动物学说，并且指出，该学说不仅可以
16、用在动物身上，也可以用在人身上，来调整人的行为。斯金纳身上，也可以用在人身上，来调整人的行为。斯金纳因此提出了强化激励理论（因此提出了强化激励理论（Reinforcement theory）。）。p该该理论认为，人的行为是对其所获刺激的函数。如果理论认为，人的行为是对其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现；若对这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。因此管理者他不利，则这种行为就会减弱直至消失。因此管理者要采取各种强化方式，以使人们的行为符合组织的目要采取各种强化方式，以使人们的行为符合组织的目标。标。令人愉快或所希望的事件令人
17、愉快或所希望的事件令人不快或不希望的事件令人不快或不希望的事件事件的出现事件的出现事件的取消事件的取消强化强化是指随着人的行为之后发生的某种结果会使以后这种行为发生的可能性是指随着人的行为之后发生的某种结果会使以后这种行为发生的可能性增大。如下增大。如下表所表所示。强化手段可分为四种类型：示。强化手段可分为四种类型：负强化负强化正强化正强化惩罚惩罚消退（忽视）消退（忽视）强化手段的类型强化手段的类型p1正强化（积极强化）。通过出现积极的、令人愉快正强化（积极强化）。通过出现积极的、令人愉快的结果而使某种行为得到增强或增加；正强化与奖励的结果而使某种行为得到增强或增加；正强化与奖励不完全一致。奖
18、励不一定带来正强化。不完全一致。奖励不一定带来正强化。p2负强化（消极强化）。通过终止或取消令人不愉快负强化（消极强化）。通过终止或取消令人不愉快的结果而使某种行为得到增强或增加。如犯人为了早的结果而使某种行为得到增强或增加。如犯人为了早日摆脱牢狱之苦而好好表现，工人为逃避惩罚而努力日摆脱牢狱之苦而好好表现，工人为逃避惩罚而努力工作。工作。p3消退（忽视）。对令人愉快或所希望的事件不予注消退（忽视）。对令人愉快或所希望的事件不予注意，使其自行消失。意，使其自行消失。p4惩罚。对令人不快或不希望的事件给予处罚，以减惩罚。对令人不快或不希望的事件给予处罚，以减少或削弱某种行为。少或削弱某种行为。三
19、、激励的形式与方法p员工是企业的第一生产力。点燃员工的热情，员工是企业的第一生产力。点燃员工的热情，激发团队潜能，让员工尽心竭力地工作才是企激发团队潜能，让员工尽心竭力地工作才是企业业立于不败之地立于不败之地的内驱力。所以，我们不仅需的内驱力。所以，我们不仅需要了解更多激励的形式，而且需要学会灵活运要了解更多激励的形式，而且需要学会灵活运用多种激励的形式来激励不同需求的员工，这用多种激励的形式来激励不同需求的员工，这样才能实现企业的目标。样才能实现企业的目标。激励的形式：物质激励与精神激励激励的形式：物质激励与精神激励激励的方法：激励的方法： 短 期 长 期 浮 动 固 定 现 金非现金 基本
20、工资 法定福利 业绩奖金 奖励/分红 岗位津贴 公司福利 能 力 职 责 结 果 成就感 安全感 归属感 物质激励激激 励励 机机 制制 的的 内内 容容 方方 式式 要要素素考考虑虑因因素素 荣誉与晋升 培训与发展 精神激励 （一）激励的形式（一）激励的形式物质激励物质激励&物质激励是传统的人力资源管理所擅长的范围，其特点是着重于物质激励是传统的人力资源管理所擅长的范围，其特点是着重于满足人才的生理需要和安全需要，如工资的提高、福利的改善、满足人才的生理需要和安全需要，如工资的提高、福利的改善、住房的分配等等。住房的分配等等。 &物质激励的内容包括工资奖金和各种公共福利。它是一种最基本物质激
21、励的内容包括工资奖金和各种公共福利。它是一种最基本的激励手段，因为获得更多的物质利益是员工的共同愿望，它决的激励手段，因为获得更多的物质利益是员工的共同愿望，它决定着员工基本需要的满足情况。同时，员工收入及居住条件的改定着员工基本需要的满足情况。同时，员工收入及居住条件的改善，也影响着其社会地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐等精善，也影响着其社会地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐等精神需要的满足情况。神需要的满足情况。 J 工资工资J 业绩奖金业绩奖金J 福利福利J 津贴津贴J 奖励奖励J 超额利润分享超额利润分享J 损耗奖励计划损耗奖励计划J 股权安排股权安排物质激励的主要形式物质激励的主要
22、形式物质激励的主要形式物质激励的主要形式1、基本工资与绩效奖金、基本工资与绩效奖金372、福利津贴、福利津贴-38-北大纵横管理咨询公司世博伟业项目组3、股权激励、股权激励（二）激励的形式（二）激励的形式精神激励精神激励&精神激励即内在激励，是指精神方面的无形激励，精神激励是一精神激励即内在激励，是指精神方面的无形激励，精神激励是一项深入细致、复杂多变、应用广泛，影响深远的工作，它是管理项深入细致、复杂多变、应用广泛，影响深远的工作，它是管理者用思想教育的手段倡导企业精神，是调动员工积极性、主动性者用思想教育的手段倡导企业精神，是调动员工积极性、主动性和创造性的有效方式。和创造性的有效方式。与
23、物质激励相比，精神激励更侧重于发挥与物质激励相比，精神激励更侧重于发挥它的艺术性它的艺术性。 &精神激励的形式更加灵活多变，主要包括：精神激励的形式更加灵活多变，主要包括： 激励形式激励形式激励形式激励形式精神激励精神激励精神激励精神激励n信任激励信任激励n荣誉激励荣誉激励n兴趣激励兴趣激励n参与激励参与激励n工作激励工作激励n晋升激励晋升激励n危机激励危机激励n行为激励行为激励n情感情感激励激励n表扬激励表扬激励n奖惩激励奖惩激励n竞争激励竞争激励n目标激励目标激励n会议激励会议激励（1 1）工作激励）工作激励 l“工作的报酬就是工作本身！工作的报酬就是工作本身！”工作本身具有激励力量。工作
24、本身具有激励力量。为为了更好地发挥员工工作积极性，经理人要考虑如何才能使工了更好地发挥员工工作积极性，经理人要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。l经理人要进行经理人要进行“工作设计工作设计”，使工作内容丰富化和扩大化，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。并创造良好的工作环境。还可通过员工与岗位的双向选择，还可通过员工与岗位的双向选择，使职工对自己的工作有一定的选择权。使职工对自己的工作有一定的选择权。 （2 2）职务）职务/ /晋升激励晋升激励 l中高层职务只能给那些素质高、能力强的员工。一个德才兼备
25、、会管理、中高层职务只能给那些素质高、能力强的员工。一个德才兼备、会管理、善用人、能够开辟一个部门新局面的可造就之才。善用人、能够开辟一个部门新局面的可造就之才。l作为销售团队的经理人要有识才的慧眼，作为销售团队的经理人要有识才的慧眼，经理人应把握实际需要、扬长避经理人应把握实际需要、扬长避短，及时地提拔重用，以免打击了短，及时地提拔重用，以免打击了“千里马千里马”的积极性，的积极性，千万不能因经理千万不能因经理人自身的私利，而对身边的人才人自身的私利，而对身边的人才“视而不见视而不见”、“置之不理置之不理”。压制和埋。压制和埋没人才只能使企业蒙受损失。没人才只能使企业蒙受损失。l对于在实践检
26、验中确属对于在实践检验中确属“真金真金”者，要及时地给任务压担子，引入竟争和者，要及时地给任务压担子，引入竟争和激励机制，形成激励机制，形成“优秀干部有成就感，平庸干部有压力感，不称职干部有优秀干部有成就感，平庸干部有压力感，不称职干部有危机感危机感”的良性循环。的良性循环。 （3 3）榜样激励）榜样激励 l团队中的每位成员都有学习性。公司可以将优秀团队中的每位成员都有学习性。公司可以将优秀的员工树立的员工树立成榜样，成榜样，让员工向让员工向他们学习。虽然这个办法有些陈旧，但实他们学习。虽然这个办法有些陈旧，但实用性很强。就像一个用性很强。就像一个坏员工可以坏员工可以让大家学坏一样，一位优秀让
27、大家学坏一样，一位优秀的榜样也可以的榜样也可以改善员工的改善员工的工作风气。工作风气。l通过树立榜样激发其他人向榜样学习。榜样是人的行动的参通过树立榜样激发其他人向榜样学习。榜样是人的行动的参照系，榜样的力量是无穷的。照系，榜样的力量是无穷的。 l我们常讲榜样的力量是无穷的，就是注重典型人物的行为，我们常讲榜样的力量是无穷的，就是注重典型人物的行为，能够激激发人们的情感，引发人们的能够激激发人们的情感，引发人们的“内省内省”与共鸣，从而与共鸣，从而起到强烈的示范作用，就像一面旗帜，引导人门的行动。起到强烈的示范作用，就像一面旗帜，引导人门的行动。 （4 4）荣誉激励）荣誉激励 l为工作成绩突出
28、的员工颁发荣誉称号，代表着公司对这些员工为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，代表着公司对这些员工工作的认可。让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工工作的认可。让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工作的热情。作的热情。 l从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出，具有代表性的先进人物，给予必对于一些工作表现比较突出，具有代表性的先进人物，给予必要的精神奖励，都是很好的精神激励方法。要的精神奖励，都是很好的精神激励方法。l对各级各类人才来说激励还要以精神激励为主，因为这可以体对各级各类人才来说激励
29、还要以精神激励为主，因为这可以体现人对尊重的需要。现人对尊重的需要。在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以在荣誉激励中还要注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。培养大家的集体荣誉感和团队精神。 （5 5）表扬激励表扬激励 有有效效地地激激励励部部属属已已渐渐成成领领导导者者不不得得轻轻视视的的管管理理工工作作,当当您您看看见见员员工工的的优优秀秀表表现现,想想表表达达您您对对他他的的肯肯定定或或鼓鼓励励时时,千千万万不不要要吝吝啬啬,赞赞美美是是最最简简单单最最好好用用的的激激励励办办法法。作作为为一一种种不不花花钱钱的的激激励方式，赞美的方式也有很多！励方式，赞美的方式也有很多！
30、（6 6）参与激励）参与激励l参与意识是伴随着人类生活水平的提高而不断增强的，实现自参与意识是伴随着人类生活水平的提高而不断增强的，实现自我价值需求的表现。我价值需求的表现。销售团队的成员，大多希望领导能给他们销售团队的成员，大多希望领导能给他们提供一个舞台，让他们调用自己的才智，在这个舞台上导演出提供一个舞台，让他们调用自己的才智，在这个舞台上导演出精彩的活剧来，以圆自我价值的实现梦。精彩的活剧来，以圆自我价值的实现梦。l参与激励，这是员工精神方面的一种高层次追求，应该得到爱参与激励，这是员工精神方面的一种高层次追求，应该得到爱护和尊重。护和尊重。l所以，所以，经理人在决策过程中，即便自己已
31、经胸有成竹，也应该经理人在决策过程中，即便自己已经胸有成竹，也应该以虚怀若谷的态度，进一步征询更多人的主意、办法。以虚怀若谷的态度，进一步征询更多人的主意、办法。l无论经理人个如何聪慧，和团队相比总是十分有限的，只有让无论经理人个如何聪慧，和团队相比总是十分有限的，只有让成员们明白组织的目标，并为他们献计献策提供机会，才能满成员们明白组织的目标，并为他们献计献策提供机会，才能满足部下实现自我价值的欲望，激发他们创造性思维的火花，从足部下实现自我价值的欲望，激发他们创造性思维的火花，从而焕发出许多不寻常的有价值的建议。而焕发出许多不寻常的有价值的建议。（7 7）授权激励）授权激励 何为授权？经理
32、人，把因职位而得到的权限分散给部属，何为授权？经理人，把因职位而得到的权限分散给部属，以达到分工合作，群策群力，激励士气，提高效率，各尽所以达到分工合作，群策群力，激励士气，提高效率，各尽所能，价值最大化之效果的管理方式。能，价值最大化之效果的管理方式。1.1.有效授权，经理人可专心于重要工作，使得自身价值最大有效授权，经理人可专心于重要工作，使得自身价值最大2.2.有机会发现部属的专长、能力、潜力有机会发现部属的专长、能力、潜力3.3.给部属信任与尊重，激发部属自发、积极负责的工作精神给部属信任与尊重，激发部属自发、积极负责的工作精神4.4.培养未来接班人，让自己，部属均有成长发展的机会培养
33、未来接班人，让自己，部属均有成长发展的机会5.5.可使气氛和谐，可达到优势互补可使气氛和谐，可达到优势互补6.6.（8 8）情感情感激励如激励如宽容激励宽容激励l宽容，是一种巨大的激励力量。宽容，是一种巨大的激励力量。海纳百川，有容乃大。孔子曾海纳百川，有容乃大。孔子曾说过，说过，一个真正的人要有五德：宽容、恭敬、诚信、灵敏、慷一个真正的人要有五德：宽容、恭敬、诚信、灵敏、慷慨，他把宽容放在第一位。慨，他把宽容放在第一位。庄子也说过，圣人应有包容天地、庄子也说过，圣人应有包容天地、遍及四海的宽阔胸怀。宽容，是尊重、是爱心、是气度、是胸遍及四海的宽阔胸怀。宽容，是尊重、是爱心、是气度、是胸怀，是
34、衡量一个人涵养的重要尺度。怀，是衡量一个人涵养的重要尺度。l上级与下级之间发生矛盾和冲突是再所难免的，下级触犯上级上级与下级之间发生矛盾和冲突是再所难免的，下级触犯上级的情况也时有发生。遇到这种情况，的情况也时有发生。遇到这种情况，经理人应以豁达的态度泰经理人应以豁达的态度泰然处之，不能耿歇于怀，更不能蓄意报复。然处之，不能耿歇于怀，更不能蓄意报复。l即使下级的态度比较恶劣，也要本着即使下级的态度比较恶劣，也要本着“企业大事讲原则，个人企业大事讲原则，个人小事不计较小事不计较”的精神去消除和淡化，必要时经理人可于事后主的精神去消除和淡化，必要时经理人可于事后主动我对方谈心交换意见，以期圆满解决
35、。动我对方谈心交换意见，以期圆满解决。l这样处理不仅不会有损于经理人的形象，反而会提高威信，加这样处理不仅不会有损于经理人的形象，反而会提高威信，加深上下级之间的理解与沟通。深上下级之间的理解与沟通。 （9 9）危机激励）危机激励l销售团队中，迫在眉睫的危机问题，很容易销售团队中，迫在眉睫的危机问题，很容易吸引员工的吸引员工的注意注意力，因此，经理人需要培养对组织内外变化的敏感度，能先力，因此，经理人需要培养对组织内外变化的敏感度，能先侦测到危机的信息，并侦测到危机的信息，并将危机信息传达给团队的成员，建立将危机信息传达给团队的成员，建立团队的共识，激活团队变革动力应对环境的变化。团队的共识，
36、激活团队变革动力应对环境的变化。l生于忧患，死于哀乐，存有危机意识的销售团队，才能有效生于忧患，死于哀乐，存有危机意识的销售团队，才能有效预应环境的变化。预应环境的变化。l佳能总裁：高层管理人员的任务就是佳能总裁：高层管理人员的任务就是给员工一给员工一种危机意识，种危机意识，也就是一种最高的理想。同时，也就是一种最高的理想。同时，危机意识可以危机意识可以使员工增加使员工增加对对问题的注意，并增强解决问题，克服危机的动机。问题的注意，并增强解决问题，克服危机的动机。（1010）培训激励）培训激励 l通过培训，可以提高员工实现目标的能力，为承担更大的责通过培训，可以提高员工实现目标的能力，为承担更
37、大的责任、更富挑战性的工作及提升到更重要的岗位创造条件。任、更富挑战性的工作及提升到更重要的岗位创造条件。在在许多著名的公司里，培训已经成为一种正式的奖励。许多著名的公司里，培训已经成为一种正式的奖励。 l树立树立“终身教育终身教育”的思想；对各类人才也可以进行脱产学习、的思想；对各类人才也可以进行脱产学习、参观考察，进高等院校深造等激励措施，作为一个跨世纪的参观考察，进高等院校深造等激励措施，作为一个跨世纪的人才也应掌握必要的外语和计算机知识，各级各类人才必须人才也应掌握必要的外语和计算机知识，各级各类人才必须在在“专专”和和“博博”上下工夫。上下工夫。l培训有时候实际上比工作本身还要重要，
38、知识激励是人才管培训有时候实际上比工作本身还要重要，知识激励是人才管理的一个重要原则。理的一个重要原则。（三）激励的方法（三）激励的方法奖惩激励奖惩激励会议激励会议激励竞争激励竞争激励团队激励团队激励目标激励目标激励（1 1）奖惩奖惩激励激励l人的需要是复杂的，不同地位、年龄、专业、经历的人在不同人的需要是复杂的，不同地位、年龄、专业、经历的人在不同时期的需要存在着很大的差异性，因此，管理中运用的奖惩手时期的需要存在着很大的差异性，因此，管理中运用的奖惩手段也应该多样化。段也应该多样化。l管理中在实施奖惩时应注意群体效应，应追求管理中在实施奖惩时应注意群体效应，应追求“奖励一个人，奖励一个人，
39、带动一批人，惩罚一个人，警告一批人的效果带动一批人，惩罚一个人，警告一批人的效果”。l在奖惩对象的选择方面应坚持奖惩个人与奖惩群体相结合。单在奖惩对象的选择方面应坚持奖惩个人与奖惩群体相结合。单纯奖惩个人容易导致个人主义与内部矛盾。而单纯奖励群体又纯奖惩个人容易导致个人主义与内部矛盾。而单纯奖励群体又容易导致容易导致“大锅饭大锅饭”而影响优秀个体的积极性。而影响优秀个体的积极性。（2 2）早会激励）早会激励l利用工作早会，是提升销售队伍战斗力的好方法。利用工作早会，是提升销售队伍战斗力的好方法。l将早会成为将早会成为煽动煽动会会：针对性搜集激励故事和案例，通过早会提针对性搜集激励故事和案例，通
40、过早会提高团队积极性，往往能起到好效果，带动销售团队积极向上高团队积极性，往往能起到好效果，带动销售团队积极向上。l将早会开成工作汇报会：将早会开成工作汇报会：销售经理从早会的汇报中可以得出一销售经理从早会的汇报中可以得出一些竞争对手的信息，一线销售状况，消费者接受情况等等，以些竞争对手的信息，一线销售状况，消费者接受情况等等，以保持信息的灵通。保持信息的灵通。l将早会开成工作检核会：将早会开成工作检核会：做到做到“今日事今日毕今日事今日毕”、“言必行、言必行、行必果行必果”，在团队内形成一种，在团队内形成一种“杀气杀气”，以后就没人敢拖延。，以后就没人敢拖延。l将早会开成工作安排会：将早会开
41、成工作安排会：销售经理可根据具体的情况来调整业销售经理可根据具体的情况来调整业务人员的工作安排，使整个团队处于积极、高效的运作状态。务人员的工作安排，使整个团队处于积极、高效的运作状态。l将早会定位为战术执行、调整会将早会定位为战术执行、调整会：战术执行、调整会不是讨论：战术执行、调整会不是讨论会，要注意时间安排，最好是销售经理对业务人员进行直接点会，要注意时间安排，最好是销售经理对业务人员进行直接点评，简洁，果断，避免长篇大论。评，简洁，果断，避免长篇大论。（3 3）竞争竞争激励激励l销售竞赛是利用竞赛、荣誉、奖金或其他报酬，来激励员工完销售竞赛是利用竞赛、荣誉、奖金或其他报酬，来激励员工完
42、成业绩目标的一种激励方法。成业绩目标的一种激励方法。 l销售竞赛是销售团队常用的员工的激励手段。据调查，对员工销售竞赛是销售团队常用的员工的激励手段。据调查，对员工有有60%60%的潜力，是依靠激励管理政策激发出来的。的潜力，是依靠激励管理政策激发出来的。l销售竞赛要有一个清晰、明确的目标，要有合理的设计和公平销售竞赛要有一个清晰、明确的目标，要有合理的设计和公平的评判标准，以及能够落到实处的奖励。的评判标准，以及能够落到实处的奖励。销售竞赛是十分重要销售竞赛是十分重要的一种激励手段。的一种激励手段。l销售竞赛的种类方式具体有三种：销售额竞赛、销售竞赛的种类方式具体有三种：销售额竞赛、 销售增
43、长额销售增长额竞赛（与去年同期比或上月比）、销售增长率竞赛（与去年同竞赛（与去年同期比或上月比）、销售增长率竞赛（与去年同期比或上月比）；期比或上月比）；l销售竞赛组织原则：中奖原则：对于销售额头名予以重奖；公销售竞赛组织原则：中奖原则：对于销售额头名予以重奖；公开原则：对于销售竞赛应公开宣传，张贴标语，强列表扬优胜开原则：对于销售竞赛应公开宣传，张贴标语，强列表扬优胜者；综合原则：最好是上述三种竞赛同时进行。者；综合原则：最好是上述三种竞赛同时进行。（4 4）团队激励）团队激励l加强团队建设，培养团队精神，使员工齐心协力，拧成一股绳，加强团队建设，培养团队精神，使员工齐心协力，拧成一股绳，朝
44、着一个目标努力，这是团队的朝着一个目标努力，这是团队的目标导向功能目标导向功能。l促进了成员之间的合作并促进了成员之间的合作并提高了员工的士气提高了员工的士气。l团队规范在鼓励其成员工作卓越的同时，还创造了一种团队规范在鼓励其成员工作卓越的同时，还创造了一种增加工增加工作满意度的氛围作满意度的氛围。l提高工作效率和工作绩效提高工作效率和工作绩效。l团队精神所产生的团队精神所产生的控制约束功能控制约束功能，是通过团队内部形成的一种，是通过团队内部形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制约束个体行为。观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制约束个体行为。ll 解释目标将怎样使公司、客户和
45、员工受益。解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。l 描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。l 在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。l 使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。（5 5 5 5）目标激励）目标激励）目标激励）目标激励四四、管理与沟通、管理与沟通 沟沟 通通 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。 倾听倾听阅读阅读书写书写说话说话
46、（1）沟通的型态）沟通的型态四种基本型态四种基本型态（2）沟通的目的）沟通的目的流通信息流通信息控制员工的行为控制员工的行为表达情感表达情感激励员工改善绩效激励员工改善绩效解决问题解决问题思考：沟通的方向思考：沟通的方向（3）沟通的途径或渠道）沟通的途径或渠道管理沟通管理沟通直接沟通直接沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通ABC口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通DEF间接沟通间接沟通非正式沟通非正式沟通正式沟通正式沟通口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通GHI口语沟通口语沟通书面沟通书面沟通面对面沟通面对面沟通电话沟通电话沟通JKL沟通的基本问题是沟通的基本问题是沟通的基本原理是沟通的基本原理是沟通的基本要求是沟通的基本要求是（4）沟通的三个基本）沟通的三个基本
