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1、营业厅基础管理工具应用营业厅基础管理工具应用通信营销中心操作手册主要内容管理工具逻辑关系营业厅基础管理工具：值班经理日志营业厅任务管理工具：目标工作单时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结管理工具逻辑关系硬件巡视表服务考核表硬件问题软件问题问题记录值班经理值班经理日志体现体现目标工作单制定制定厅经理周报厅经理考核考核/抽检抽检服务质量控制点全球通服务质量控制点服务质量控制点要素：服务环境要素：服务环境 编号：编号：001 001 环境：全球通会员室环境：全球通会员室序号序号项目项目控制点控制点标准标准检验方法检验方法1VIP专区标识标识牌清晰、清洁，设置在明显位置观察，用白色纸巾擦拭2营
2、业区环境室内灯光灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具观察室内温度符合人体舒适要求，22-26度用温度计测试室内气味通风良好，没有令人不愉快的异味通过嗅觉检验室内地面清洁，没有浮尘和碎屑观察3自助设备查询机保持清洁，正常使用测试操作，用白色纸巾擦拭打印机保持清洁，正常使用测试操作，用白色纸巾擦拭4受理台席PC机保持清洁，正常使用测试操作，用白色纸巾擦拭台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白色纸巾擦拭意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅，用白色纸巾擦拭5服务设施饮水机清洁，正常使用，保证有饮水观察，用白色纸巾擦拭电视清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片观察，用白色纸巾擦拭冰箱清洁，正常使用
3、，保证有饮料观察，用白色纸巾擦拭手机充电站清洁，正常使用测试操作，用白色纸巾擦拭便签纸、笔清洁，能正常书写测试，用白色纸巾擦拭6客户休息区休息桌椅清洁，没有损坏观察，用白色纸巾擦拭7宣传品POP当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐观察，用白色纸巾擦拭报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白色纸巾擦拭8装饰物花卉清洁，无苦枝黄叶观察，用白色纸巾擦拭服务质量控制点台席营业员服务质量控制点服务质量控制点要素：服务准备要素：服务准备 编号：编号：002 002 岗位：台席营业员岗位：台席营业员序号序号项目项目控制点控制点标准标准检验方法检验方法1台席在岗当班人员在台席内，离去放置“暂停服务”牌观察2仪容着装
4、着统一标志服，佩戴工号牌，衣着清洁没有异味、熨烫平整，鞋清洁光亮观察头发本色、清洁、没有异味，女性长发束起戴统一发扣，固定在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉，男性前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领观察面部女性化淡妆，男性不留胡须，鼻毛修剪干净不外露观察首饰男性除结婚戒指外不佩戴其它首饰、饰物，女性佩带戒指不得超过一个，不得佩戴手镯，项链不外露，只戴耳钉式耳饰，且不超过一枚观察手部手清洁，指甲长度不超过指肚，不染有色指甲油观察3仪态坐姿坐姿端正，上身挺直，无歪斜、依靠、翘腿，无客户时两手虎口相交掌心向下放于桌面观察站姿抬头挺胸收腹，下颌微收，女性双脚呈“丁”字形站立，两臂自然下垂，两手虎口相握
5、置于小腹前，男性双脚呈V字形站立，两手自然下垂于身体两侧观察行姿抬头挺胸收腹，下颌微收，步履适中，双手自然摆动，非险情、重大事件出现，禁止跑跳观察4语言语言普通话，咬字吐词清楚通过聆听检验语速语速适中，以对方能听清楚为准通过聆听检验音量适中，以对方能听清楚而又至于影响其他人为准通过聆听检验服务质量控制点引导员服务质量控制点服务质量控制点要素：服务行为要素：服务行为 编号：编号：003003岗位：引导员岗位：引导员序号序号项目项目控制点控制点标准标准检验方法检验方法1迎接客户迎接客户面向进入营业厅的客户，以标准行姿，主动上前一步致礼，面带微笑问候客户：请问有什么可以帮您？观察，行为测试2业务指引
6、业务指引根据客户需要用明确手势指引客户前往相应台席办理业务， 服务用语：请您至台席办理。需排队的，请客户排队等候。观察，行为测试33受理咨询入网咨询请客户至选号区如有导购员，请导购员协助客户选号；没有导购员，在不忙的情况下协助客户选号观察，行为测试消号咨询1. 首问负责，询问客户消号原因，并给客户避免消号的建议，服务用语：可以告诉我您消号的原因吗？ 2. 在客户坚持消号的情况下，指引客户前往特殊业务厅办理观察，行为测试业务咨询解答客户咨询，需要到台席处理的业务则指引客户前往相应台席办理观察，行为测试投诉接待将投诉（抱怨）客户引领至厅经理室进行处理，或请厅经理进行处理，服务用语：请您跟我来观察，
7、行为测试4业务推荐业务推荐向营业厅内等候办理业务的客户推荐业务，标准要求参照服务质量控制点编号005观察，行为测试5送别客户送别客户面向正在离开营业厅的客户主动致礼，面带微笑，服务用语：慢走观察，行为测试服务质量控制点台席营业员（服务行为）服务质量控制点服务质量控制点要素：服务行为要素：服务行为 编号：编号：004004岗位：台席营业员岗位：台席营业员序号序号项目项目控制点控制点标准标准检验方法检验方法1迎接客户其身迎候1. 客户距台席1.5米处起身向客户致礼，面带微笑问候客户：您好，请问有什么可以帮您？ 2. 如果客户排队，起身送别前一位客户后，同时迎接下一位客户观察，行为i测试邀请手势引座
8、 用邀请手势请客户入座：请坐，连续两次邀请之后客户均不入座，服务人员可自行入座受理客户业务 观察，行为i测试客户落座后落座在客户入座之后落座观察，行为i测试2业务办理中双手接递物品双手接递物品，递送的票据需要正面正向地给客户，并向客户说明：这是您的票据请收好观察，行为i测试唱收唱付接受钱款、找零，以及接递其他客户资料证件时，唱收唱付观察，行为i测试离座/归位离座办理相关事务，须向客户致歉说明：对不起，我去做什么；归位时向客户致谢：谢谢您等候观察，行为i测试3送别客户询问其他需求办理完客户业务后，进一步询问客户是否还有其他需求：您的业务办理完了，还有其他可以帮您的吗？观察，行为i测试其身送别客户
9、离开时起身面带微笑送别：慢走 观察，行为i测试基础管理现场巡视表人员行为服务设施备注第二次检查第一次检查标准内容项目日期：巡视人：营业厅：营业厅巡厅表服务考核表项目/交易12345达标率起身迎候致迎客语手势引座、客户落座后落座接一、待二、招三接收钱物和请用户签字时有无致谢是否在打印票据时推荐新业务是否按要求提问是否采用FFAB法则是否采用封闭式问话被拒绝后的二次推荐离席向客户致歉，回来向客户致谢双手正面递送票据微笑（三笑）起身致告别语综合达标率考核综合评语前台服务规范达标率考核表被考核人：通知方式：是、否日期：被考核人签字：考核人：主要内容管理工具逻辑关系营业厅基础管理工具：值班经理日志营业厅
10、任务管理工具：目标工作单时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结营业厅基础管理工具：值班经理日志序号项目主要内容问题点原因解决方法及时间1硬件1.2.3.2服务考核1.2.3账款管理4班务管理5投诉管理6其它7值班经理日志记录人：日期：营业厅基础管理工具：值班经理交接记录1、业务通知2、已完成事宜3、未完成事宜4、临时通知工作交接记录日期：班次：交班人：接班务：主要内容管理工具逻辑关系营业厅基础管理工具：值班经理日志营业厅任务管理工具：目标工作单时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结营业厅任务管理工具：目标工作单营业厅改进计划目标工作单营业厅：完成人：日期：目标：序号步骤内容执行人所需资源开始日期完成日期监督人备注123456主要内容管理工具逻辑关系营业厅基础管理工具：值班经理日志营业厅任务管理工具：目标工作单时间管理工具：厅经理、值班经理工作计划与总结时间管理工具：值班经理工作总结序号项目主要内容问题点解决方法上周本周1服务2硬件3其它45值班经理工作总结记录人：日期：时间管理工具：厅经理周报序号项目主要内容问题点解决方法上周本周1服务2硬件3其它45厅经理周报记录人：日期：
