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1、【降低故障工单回复不合格率降低故障工单回复不合格率】【QC小组成果材料小组成果材料】河北移动邯郸分公司质量控制中心河北移动邯郸分公司质量控制中心 故障工单提升小组故障工单提升小组2011【目目 录录】一、一、 小组概况小组概况二、二、 选择课题选择课题三、三、 活动计划活动计划四、四、 现状调查现状调查五、五、 设定目标设定目标六、六、 原因分析原因分析七、七、 确定主因确定主因八、八、 制定对策制定对策九、九、 实施对策实施对策十、十、 检查效果检查效果 十一、制定巩固措施十一、制定巩固措施 十二、总结及今后目标十二、总结及今后目标【1、小组概况小组概况】 因省公司因省公司EMOS更新为卓越
2、系统，故障工单数量比以前大幅增加，工单种类也大幅增多，邯郸分更新为卓越系统，故障工单数量比以前大幅增加，工单种类也大幅增多，邯郸分公司因故障工单量大，导致回复不规范数量也随之增多，依据目前省公司对卓越运维系统中工单的通公司因故障工单量大，导致回复不规范数量也随之增多，依据目前省公司对卓越运维系统中工单的通报，质量控制中心成立了故障工单提升的报，质量控制中心成立了故障工单提升的QC小组。小组。小组名称故障工单提升小组成立日期2011年1月课题类型管理型小组注册登记号ZLKZZX-1小组成员简介序号姓名性别学历职称负责1骆雪梅骆雪梅女女本科本科中级中级组长组长2师勇师勇男男本科本科助工助工组员组员
3、3张亮张亮男男本科本科助工助工组员组员4唐宇唐宇男男大专大专助工助工组员组员5李治李治男男大专大专助工助工组员组员6曹雪娇曹雪娇女女大专大专助工助工组员组员7王慧慧王慧慧女女本科本科助工助工组员组员8蒋楠蒋楠女女本科本科助工助工组员组员9路素芳路素芳女女本科本科助工助工组员组员活动时间活动时间2011年年1月月-2011年年9月月活动次数活动次数10次次 成果资料整理：师勇成果资料整理：师勇【2、选择课题选择课题】一，问题的产生问题的产生 根据河北移动质量工单通报，邯郸分公司多次因故障工单回复不合格遭到通报，及影响了邯郸分公司的形象也影响了相关的考核指标。二，确定课题确定课题 因为故障工单的回
4、单不规范造成了对分公司的负面影响，质量控制中心做为工单质检部门，应当尽快改变这种现象的发生，因此QC小组成员确定本次课题为降低故障工单回复不合格率降低故障工单回复不合格率【3、活动计划活动计划】PDCA 1月月2月月3月4月5月6月7月8月9月P选择课题现状状调查设定目定目标原因分析原因分析确定主要原因确定主要原因制定制定对策策D实施施对策策C检查效果效果A制定巩固措施制定巩固措施总结及今后目及今后目标计划划线 实施施线 活动时间：活动时间：2011年年1月月1日至日至 2011年年9月月31日日活动项目活动项目 活动日程活动日程【4、现状调查现状调查-1】QC小组对2010年10月-12月共
5、7608张工单进行统计，找出其中43张不合格工单。表4-1 2010年10月-12月工单统计表日期日期工单总数工单总数不合格工单不合格工单不合格比率不合格比率2010年年10月月1960110.56%2010年年11月月2553180.71%2010年年12月月3095140.45%总计总计7608430.57% 制表：师勇 时间：2011年11月2日【4、现状调查现状调查-2】制图：师勇 时间：2011年11月2日 从上图我们可以看到不合格工单所占的比例不高为0.57%，但工单数量仍然不少，为43张，下面我们统计一下这43张不合格工单的构成。图4-2不合格工单比例分析【4、现状调查现状调查-
6、3】 从上图我们看到，故障原因选择不准确在不合格工单中所占的比重最高为77%，我们只要解决了这部分的工单，就能大幅降低不合格工单的数量。图4-3不合格工单原因分析制图：师勇 时间：2011年11月3日【5、设定目标、设定目标-1】1.目标值目标值QC小组找到了主要改进方向后，集中小组全体成员进行了讨论，我们的理想目标值是0，因为是人工回单，存在不可控因素，我们提出的目标值为：0.05%，从活动前的0.57%下降到活动后的0.05%图5-1小组活动目标值制图：师勇 时间：2011年11月2日【5、设定目标、设定目标-2】2.目标值制定依据目标值制定依据QC小组从统计的不合格工单得出，故障原因选择
7、不准确和回单内容不完整这两项占比最高，分别为0.09%和0.43%，所以这两项就是我们QC活动的主攻方向，如果我们剔除这两项后，不合格工单为3张。因此QC小组的目标值设定依据如下： 目标值理论值 =(3/7608)*100%0.04%同时我们考虑到不可预见的因素，因此小组活动制定目标值为0.05%，从理论上讲是可以实现的。【6、原因分析、原因分析-1】2011年年3月月14日日QC小组全体成员采取头脑风暴法针对不合格工单进行分析，小组全体成员采取头脑风暴法针对不合格工单进行分析，对各方面的原因进行汇总和分类，绘制出了不合格工单原因分析树图。对各方面的原因进行汇总和分类，绘制出了不合格工单原因分
8、析树图。图6-1原因分析树图 制图：师勇 时间：2011年11月10日 【6、原因分析、原因分析-2】制图：师勇 时间：2011年11月10日 图6-2头脑风暴现场讨论 【7、确定主因、确定主因】 小组成员根据因果原因分析图，采取数据分析方法等方法，对引起不合格工单发生的问题小组成员根据因果原因分析图，采取数据分析方法等方法，对引起不合格工单发生的问题编制了要因确认计划表，并严格按照确认方法对要因进行逐一确认。编制了要因确认计划表，并严格按照确认方法对要因进行逐一确认。 以下是要因确认计划表和要以下是要因确认计划表和要因确认过程：因确认过程：表7-1要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法标
9、准负责人完成时间1工单量大由于集团要求故障工单派单标准化，全部通过集中告警平台派单，导致故障工单量多，有重复派单的现象通过工单统计目前省公司正在积极的进行告警标准化整治为要因李治2011年1月10日2回单规范学习力度不够省EOMS系统上线不久，故障工单回单规范也刚刚下发，回单人员是边学习边工作，没有系统的学习通过对代维回单人员和其他回单人员进行了解从故障工单回单规范下发没有一次系统学习，工单回复判断原因错误占不合格工单40%判断为要因张亮2011年3月21日3归档不认真通过通报的不合格工单发现很多工单回复有明显问题，如果审核认真可避免不合格工单产生通过对不合格工单进行统计和内容统计查看大量明显
10、错误回复工单占不合格工单约51%判断为要因曹雪姣2011年3月23日4回单效率低通过对不合格工单的统计发现很多工单是由于回单人员写错别字或漏写字导致通报通过对不合格工单进行统计和内容统计查看错字漏字占不合格工单12%判断为要因唐宇2011年3月27日5回单不及时由于维护人人未及时订阅超时短信提醒导致工单超时通过对回单超时人员进行了解得知不允许出现超时工单为要因蒋楠2011年1月10日制表：师勇 时间：2011年11月13日注：工单数量是受很多不可控因素影响的，回单人员数量和对回单人员的考核为公司制定，这两个方面注：工单数量是受很多不可控因素影响的，回单人员数量和对回单人员的考核为公司制定，这两
11、个方面QC小组层面无法解决，所以不纳入要因确认。小组层面无法解决，所以不纳入要因确认。【7、确定主因、确定主因-1】7.1要因确认一：故障工单量大要因确认一：故障工单量大由于集团要求故障工单派单标准化，全部通过集中告警平台派单，导致故障工由于集团要求故障工单派单标准化，全部通过集中告警平台派单，导致故障工单量多，有重复派单的现象。目前省公司在对告警进行标准化整治，整治完成单量多，有重复派单的现象。目前省公司在对告警进行标准化整治，整治完成后工单量会下降，此项为非要因。后工单量会下降，此项为非要因。7.2要因确认二：故障工单回单规范学习力度不够要因确认二：故障工单回单规范学习力度不够2011年年3月月21日，小组成员张亮对所有不合格工单回单内容和回单故障原因选日，小组成员张亮对所有不合格工单回单内容和回单故障原因选择进行统计，统计结果如下：择进行统计，统计结果如下：图7-2不合格工单分类制图：张亮 时间：2011年3月21日
