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1、 许铭，高级人才测评师，营销心理学讲师，笔迹投射分析专家 多年从事应用心理学教研、人才战略、营销策划、管理及培训工作，曾为家电、日化、银行、保险、广告、通讯、酒店、贸易等不同行业上百家企业提供培训、策划及顾问服务，并先后被邀在中山大学岭南学院、中山大学管理学院MBAMBA中心、华南理工大学管理学院MBAMBA中心、广州莱茵学院、冯两努领袖才能培训班同学会等机关、团体、院校作专题演讲及培训讲讲师师简简介介永远都要坐前排永远都要坐前排2020世纪世纪3030年代，英国一个不出名的小镇里，有一个叫玛格丽特的小姑年代，英国一个不出名的小镇里，有一个叫玛格丽特的小姑娘自小就受到严格的家庭教育。父亲经常向
2、她灌输这样的观点：娘自小就受到严格的家庭教育。父亲经常向她灌输这样的观点：“无论做无论做什么事情都要力争一流，永远做在别人的前头，而不能落后于人。什么事情都要力争一流，永远做在别人的前头，而不能落后于人。”对于对于年幼的孩子来说，他的要求可能太高了，但正是因为从小就受到父亲的年幼的孩子来说，他的要求可能太高了，但正是因为从小就受到父亲的“残酷残酷”教育，才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。教育，才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。 在以后的学习、生活、工作中她时时牢记父亲的教导，总是抱着一往在以后的学习、生活、工作中她时时牢记父亲的教导，总是抱着一往无前的精神和必胜的信念，尽自己最大努力克
3、服一切困难，做好每一做事无前的精神和必胜的信念，尽自己最大努力克服一切困难，做好每一做事情，事事必争一流，以自己的行动实践着情，事事必争一流，以自己的行动实践着“永远坐在前排永远坐在前排”。 正因为如此，四十多年后，英国乃至整个欧洲政坛上才出现了一颗耀正因为如此，四十多年后，英国乃至整个欧洲政坛上才出现了一颗耀眼的明星，她就是连续四年当选保守党领袖，并于眼的明星，她就是连续四年当选保守党领袖，并于19791979年成为英国第一位年成为英国第一位女首相，被世界政坛誉为女首相，被世界政坛誉为“铁娘子铁娘子”的的玛格丽特玛格丽特 撒切尔撒切尔夫人。夫人。 一一一一位位位位哲哲哲哲人人人人说说说说过过
4、过过：“ “无无无无论论论论做做做做什什什什么么么么事事事事情情情情，你你你你的的的的态态态态度度度度决决决决定定定定你的高度你的高度你的高度你的高度” ”。 “ “永永永永远远远远都都都都要要要要坐坐坐坐前前前前排排排排” ”是是是是一一一一种种种种积积积积极极极极的的的的人人人人生生生生态态态态度度度度，激激激激发发发发我们一往无前的勇气和争创一流的精神。我们一往无前的勇气和争创一流的精神。我们一往无前的勇气和争创一流的精神。我们一往无前的勇气和争创一流的精神。启示：启示：卓越服务心法与技巧许许 铭铭 主讲主讲 一个年轻人的故事一个年轻人的故事 有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在
5、一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。 有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？” 于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。 有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务
6、客人，他发现客人的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去 请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？2 2 2 2、关键思维研讨、关键思维研讨、关键思维研讨、关键思维研讨（1） 服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值？为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值？（3）为什么服
7、务对企业是一种竞争利器？为什么服务对企业是一种竞争利器？3 3 3 3、参考总结、参考总结、参考总结、参考总结（1 1）服务是手段，不是目的，其最终目的）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率是为了提高营销效率 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求，创造销售机会，为客户创造更高价值. 通过服务，达到客户的满意，建立公司的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。3 3 3 3、参考总结、参考总结、参考总结、参考总结（2 2）服务的价值（服务是一种增值活动）服务的价值（服务是一种增值活动） 对客户的增值：提高“认知
8、价值”，满足感性需求，感受到物超所值; 对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利; 总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），服务人员应善用“服务”为自己带来无限的增值.3 3 3 3、参考总结、参考总结、参考总结、参考总结（3 3）服务是一种竞争利器）服务是一种竞争利器 当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。 别人做不到的，我们公司做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。 以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势.关键思维研讨关键思维研讨我们为何要做好服务?我们到底为谁而服务?服务的服务的“本质本质”与与“双赢双
9、赢”服务不是附属品，而是经营的本质； 不能只知道为客户服务，那样是不行的；其实没有客户满意和客户忠诚，任何企业和机构都无法保证事业的成功。 同样，不满足客户的需要，公司也不可能获得良好的销售市场。 顾客服务的实质应该是“双赢”的。比别人做得更好比别人做得更好现现任任北北京京外外交交学学院院副副院院长长的的任任任任小小小小萍萍萍萍女女士士说说，在在她她的的职职业业生生涯涯中中，每每一一步步都都是是组组织织安安排排的的，自自己己并并没没有有什什么么自自主主权权。但但在在每每一一个个岗岗位位上上，她她也也有有自自己己的的选选择择，那那就就是要比别人做得更好。是要比别人做得更好。 任任小小萍萍大大学学
10、毕毕业业后后，她她被被分分到到英英国国大大使使馆馆做做接接线线员员。做做一一个个小小小小的的接接线线员员，是是很很多多人人觉觉得得很很没没出出息息的的工工作作，任任小小萍萍却却把把这这个个普普通通工工作作做做出出了了名名堂堂。她她把把使使馆馆所所有有人人的的名名字字、电电话话、工工作作范范围围甚甚至至连连他他们们家家属属名名字字都都记记得得滚滚瓜瓜烂烂熟熟。有有些些电电话话进进来来，有有事事不不知知道道该该找找谁谁，她她就就会会多多问问问问，尽尽量量帮帮他他准准确确地地找找人人。慢慢慢慢地地，使使馆馆人人员员有有事事外外出出，并并不不告告诉诉他他们们的的翻翻译译，而而是是给给她她打打电电话话，
11、告告诉诉她她会会有有谁谁来来电电话话，请请转转告告什什么么，有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成为全面负责的留言点、大秘书。有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成为全面负责的留言点、大秘书。 有有一一天天，大大使使竟竟然然跑跑到到电电话话间间，笑笑眯眯眯眯地地表表扬扬她她，这这可可是是破破天天荒荒的的事事。结结果果没没多多久久，她她就就因因工工作作出出色色被被破破格格提提拔拔给给英英国国某某大大报报社社记记者者处处作作翻翻译译。该该报报的的首首席席记记者者是是个个名名气气很很大大的的老老太太太太，得得过过战战地地勋勋章章，受受过过勋勋爵爵，本本事事大大，脾脾气气大大，把把前前任任的的翻翻译译
12、赶赶跑跑了了，刚刚开开始始也也不不要要任任小小萍萍，看看不不上上她她的的资资历历，后后来来才才同同意意勉勉强强一一试试。一一年年后后，老老太太太太经经常常对对别别人人说说：“我我的的翻翻译译比比你你的的好好上上十十倍倍。”不不久久，工工作作出出色色的的任任小小萍萍就就被破例调到被破例调到美国驻华联络处美国驻华联络处美国驻华联络处美国驻华联络处，她干得有同样出色，获外交部嘉奖。，她干得有同样出色，获外交部嘉奖。 在在在在同同同同一一一一工工工工作作作作岗岗岗岗位位位位上上上上，有有有有的的的的人人人人勤勤勤勤恳恳恳恳敬敬敬敬业业业业，付付付付出出出出很很很很多多多多，收收收收获获获获也也也也多多
13、多多。有有有有的的的的人人人人整整整整天天天天好好好好高高高高骛骛骛骛远远远远，而而而而不不不不做做做做好好好好眼眼眼眼前前前前的的的的事事事事。其其其其实实实实，这这这这样样样样选选选选择择择择就就就就决决决决定定定定了了了了将将将将来的被选择。来的被选择。来的被选择。来的被选择。启示：启示： 关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢掌握珍贵刹那，创造双赢v 我们没有第二次机会，来改变客户对我们的我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。v当客户当
14、客户“感受不到感受不到”你的价值时，一切服务的你的价值时，一切服务的努力也就白费了。努力也就白费了。关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作理念理念理念理念您的理念您的理念您的理念您的理念您的价值您的价值您的价值您的价值客户的客户的客户的客户的感受感受感受感受与客户互动的关键时刻与客户互动的关键时刻 再好的东西，如果客户没有再好的东西，如果客户没有“感受到感受到”，也就没有价值了，也就没有价值了 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你说了什客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你说了什么或者做了什么，而在于客户感受到什么。么或者做了什么，而在于
15、客户感受到什么。 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值认知价值”。回顾回顾回顾回顾1 1）您是否曾经在与您的上司）您是否曾经在与您的上司/ / 客户互动时，没有留下良好的客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？第一印象，而错失了良好的机会？2 2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？3 3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及）你是否巧遇你
16、心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？时表达，错失良机而事后懊恼不已？成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。研讨研讨研讨研讨1 1）在服务中，有哪些与客户接触的）在服务中，有哪些与客户接触的“关键时刻关键时刻”？2 2）能够掌握关键时刻的）能够掌握关键时刻的“关键动作关键动作”条件是什么？条件是什么？1 1）关键时刻）关键时刻 电话电话透过良好电话习惯，积累客户良好印象透过良好电话习惯，积累客户良好印象 咨询咨询/ / 提问提问咨询代表一种信赖及需求咨询代表一种信赖及需求 投诉投诉/ / 抱怨抱怨对我们有意见的人
17、总比那些默默离开的人好对我们有意见的人总比那些默默离开的人好 客户等候时客户等候时利用客户时间空档，引导客户利用客户时间空档，引导客户2 2）关键动作的条件）关键动作的条件 以客户为中心以客户为中心 换位思考，从客户的角度看事情，以客户换位思考，从客户的角度看事情，以客户 感受为导向感受为导向 主动出击主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性机会是稍纵即逝的，必须克服惰性 精简纯熟精简纯熟容易表达，自然而不做作容易表达，自然而不做作 自信真诚自信真诚以关心及服务的姿态，以关心及服务的姿态，成功者总结关键时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。参参考考答答案案服务营销
18、的深层理念服务的宗旨尽心设想每位顾客的需要与期待，主动迎合顾客的需求，让顾客满意。服务被评定为很差或恶劣时，都有一个基本原因，那就是打从心底就不重视顾客。服务品质的好坏，取决于顾客满意程度的高低，更决定于整体人员的表现。服务人员角色扮演的成功与否，最重要的不是人长得漂亮，而是具有亲切的人格特质。服务是提升自己的最好机会，因为在服务的过程中，正好可以训练自己的能力，磨练自己的本领。服务最原始的精神，就是孙中山先生提出的“我为人人，人人为我”。 服务最终目的，就是给顾客满足感，“满足感”是客户再度上门的最佳保证。顾客之所以成为“常客”，是因为“多次的信赖”造成的结果。对服务，如果你只是尽该尽的责任
19、，那么一分耕耘顶多只能得到一分收获。如果您愿意付出更多、更好的服务，您成功的机会自然比吝于付出的人大得多。 你在这世界上得到的一切都是你传达出去的讯息。 你放出甚么讯息，你将得回甚么经验。李铁拐大仙慈训李铁拐大仙慈训欣赏他人即是庄严自己欣赏他人即是庄严自己 称赞他人即是提升称赞他人即是提升自己自己博愛他人即是寬裕自己博愛他人即是寬裕自己 寬容他人即是涵養寬容他人即是涵養自己自己美化他人即是端正自己美化他人即是端正自己 造化他人即是奉献造化他人即是奉献自己自己成全别人即是发挥自己成全别人即是发挥自己 帮助别人即是造就帮助别人即是造就自己自己鼓励别人即是勉励自己鼓励别人即是勉励自己 信任他人即是相
20、信信任他人即是相信自己自己关怀别人即是愛惜自己关怀别人即是愛惜自己 尊敬别人即是庄重尊敬别人即是庄重自己自己卓越服务心法客人不高兴, 是因为主人不热情；客户可以满意, 我们不能满意；跟上帝说话的方式可以不同, 态度不能不同;微笑不够是因为自信不足;着装不整是因为对工作不恭;效率低下完全是因为懒惰;欣赏他人即是庄重自己;没有利益就没有存在的意义;工作就是生命,职场即是道场。 我常面带微笑，因为我热爱我的工作； 我会注意妆扮，因为这是基本礼貌； 我必服装整齐，因为这是形象的塑造； 我肯轻声细语，因为这是专业性服务； 我能态度亲切，因为我喜欢我的客人； 服务的健康心态我的心地善良，因为与人为善能感化
21、一切；我很乐于助人，因为都是我的好朋友；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我会原谅别人，因为没有人不会犯错;我能散布快乐，因为没人会拒绝快乐! 每件事都会有结果每件事都会有结果1903年，帕特奥布瑞恩在纽约参加一出名为向上，向上的话剧演出。其中有一段是帕特与两个怒气冲冲的人争执不休的表演。 由于这出话剧的反响不够理想，剧团后来移到一家小剧院去演出。演员的薪水也削减了，他们的前途一片黯淡。然而，多年的教育，使得帕特养成了“凡事尽力而为”的习惯；因此每一次演出，他的整个身心都融化在角色中，从场上下来时总是满身大汗。8个月后的一天，帕特接到一个电话，邀请他参加电影扉页的拍摄。原来，扉页的导演刘易斯米
22、尔斯顿偶然间看到了向上，向上，帕特在桌边与人争吵的那一幕给他留下了深刻的印象。于是，他推荐帕特在扉页里一场戏中扮演一个角色。这是帕特奥布瑞恩银幕生涯的起点。日后，他成了非常著名的电影明星。我我我我们们们们今今今今天天天天所所所所走走走走的的的的每每每每一一一一步步步步，都都都都已已已已为为为为明明明明天天天天埋埋埋埋下下下下了了了了伏伏伏伏笔笔笔笔。岁岁岁岁月月月月的的的的长长长长河河河河中中中中，我我我我们们们们所所所所做做做做的的的的每每每每一一一一件件件件事事事事，都都都都如如如如同同同同我我我我们们们们随随随随手手手手撒撒撒撒下下下下的的的的一一一一粒粒粒粒种种种种子子子子，在在在在时
23、时时时光光光光的的的的滋滋滋滋润润润润下下下下，那那那那些些些些种种种种子子子子慢慢慢慢慢慢慢慢地地地地生生生生根根根根、发芽、抽枝、开花，最终结出属于自己的果实。发芽、抽枝、开花，最终结出属于自己的果实。发芽、抽枝、开花，最终结出属于自己的果实。发芽、抽枝、开花，最终结出属于自己的果实。启示：启示：今天的态度 决定明天的成功!卓越服务技巧如何有效沟通、表达服务人员的思想和见解是一个很大的学问，也是我们处理服务工作取得成功的关键。一、认真倾听客户的诉说一、认真倾听客户的诉说二、提高倾听能力的技巧二、提高倾听能力的技巧三、巧妙运用询问术三、巧妙运用询问术如何认真倾听客户的诉说没有经验的服务人员遇
24、到客户的投诉，认为只有“说”才能够获得客户的认可。相反，只有我们认真听取客户的诉说，了解客户对产品的不满和期望，我们才能对症下药，采取最有效的办法，消除客户不满情绪后，达到解决问题的目的。倾听最有效，成为一名好听众是重要的沟通原则和技巧。专注倾听客户的诉说，自然可以使对方在心理上得到极大的满足与温馨，这时才能集中精力去解决问题发挥影响力。切记：先处理心情，再处理事情！先处理心情，再处理事情！广东企业家国外考察旅游团的故事如何提高倾听能力的技巧认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。如何取得满意，让客户相信你？（1）用真诚的目光注
25、视着客户，不要东张西望、目光散漫，让客户感觉到你的诚意。（2）你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用：注意保持微笑、不时颔首。表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。耐心、沉稳，千万不要着急。避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。如何巧妙运用询问术通过询问技巧，引导客户谈话，然后说出我们产品的好处用事实说话，实事求是，巧妙运用提问，有利于顺畅的沟通。客户想要什么结果，我们给予什么，在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。询问技巧5W1H5W1H:Why?
26、When? Where? Who? What? How?Why? When? Where? Who? What? How?成成 道道诗人白居易为了要求得到更高深的学问，到处向人请教，诗人白居易为了要求得到更高深的学问，到处向人请教，诗人白居易为了要求得到更高深的学问，到处向人请教，诗人白居易为了要求得到更高深的学问，到处向人请教，但仍不能满足他强烈的求知欲。但仍不能满足他强烈的求知欲。但仍不能满足他强烈的求知欲。但仍不能满足他强烈的求知欲。 有一天他听说有一位得道的禅师，学问非常高深。于是有一天他听说有一位得道的禅师，学问非常高深。于是有一天他听说有一位得道的禅师，学问非常高深。于是有一天他听
27、说有一位得道的禅师，学问非常高深。于是不惜千里跋涉去求见，好不容易见到了禅师，便虚心地问：不惜千里跋涉去求见，好不容易见到了禅师，便虚心地问：不惜千里跋涉去求见，好不容易见到了禅师，便虚心地问：不惜千里跋涉去求见，好不容易见到了禅师，便虚心地问：“师父，请告诉我如何才能得道师父，请告诉我如何才能得道师父，请告诉我如何才能得道师父，请告诉我如何才能得道?”?”?”?” 禅师回答：禅师回答：禅师回答：禅师回答：“诸恶莫作，众善奉行。诸恶莫作，众善奉行。诸恶莫作，众善奉行。诸恶莫作，众善奉行。” 白居易不解地说：白居易不解地说：白居易不解地说：白居易不解地说：“这连三岁小孩也知道呀，怎能说是这连三岁
28、小孩也知道呀，怎能说是这连三岁小孩也知道呀，怎能说是这连三岁小孩也知道呀，怎能说是道呢道呢道呢道呢?”?”?”?” 禅师回答：禅师回答：禅师回答：禅师回答：“三岁小孩也知道，但三岁小孩也知道，但三岁小孩也知道，但三岁小孩也知道，但80808080老翁也难奉行啊老翁也难奉行啊老翁也难奉行啊老翁也难奉行啊!” !” !” !” 有有有有谁谁谁谁不不不不希希希希望望望望成成成成功功功功？又又又又有有有有谁谁谁谁不不不不知知知知道道道道要要要要成成成成功功功功就就就就必必必必须须须须学学学学习习习习、要要要要参加训练、要不懈努力？但是真正成功的人又有几成？参加训练、要不懈努力？但是真正成功的人又有几成？参加训练、要不懈努力？但是真正成功的人又有几成？参加训练、要不懈努力？但是真正成功的人又有几成？不不不不要要要要问问问问成成成成功功功功有有有有没没没没有有有有我我我我的的的的份份份份，只只只只要要要要通通通通晓晓晓晓本本本本行行行行成成成成功功功功的的的的原原原原则则则则，不断实践，你必定是成功者中间的一个。不断实践，你必定是成功者中间的一个。不断实践，你必定是成功者中间的一个。不断实践，你必定是成功者中间的一个。启示：启示：祝大家 快乐工作 工作快乐！
