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1、 1. 人际沟通与技巧概述人际沟通与技巧概述2. 电话沟通技巧电话沟通技巧3. 有效沟通的技巧有效沟通的技巧4. 影响沟通的主要障碍及克服技巧影响沟通的主要障碍及克服技巧5. 沟通的起点沟通的起点-自我沟通自我沟通(沟通主体策略沟通主体策略)6. 沟通礼仪沟通礼仪7. 倾听技巧倾听技巧8. 沟通客体策略沟通客体策略多元智能多元智能语言智能语言智能数学逻辑智能数学逻辑智能空间智能空间智能身体运动智能身体运动智能音乐智能音乐智能人际智能人际智能自我认知智能自我认知智能自然认知智能自然认知智能 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具
2、备的，而是在实践中培养和沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的训练出来的；也有另外一种可能，即我们本来具也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。这种潜在能力被压抑住了。 所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。第一讲第一讲 人际沟通与技巧概述人际沟通与技巧概述沟通的意沟通的意义义沟通的含沟通的含义义沟通的沟通的类类型型沟通的沟通的层层次次沟通的基本内容（沟通的基本内容（5W1H）沟通的主要影响因素沟通的主要影响因素一、沟通的意义一、沟通的意义1
3、 1 沟通是个人身心健康的保证沟通是个人身心健康的保证 心理小实验：人能承受多少孤独？心理小实验：人能承受多少孤独？ 19541954年，美国做了一项实验。该实验以每天年，美国做了一项实验。该实验以每天2020美元的报酬美元的报酬（在当时是很高的金额）雇用了一批学生作为被测者（在当时是很高的金额）雇用了一批学生作为被测者。 实验内容是这样的：为了制造出极端的孤独状态，实验者将实验内容是这样的：为了制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。接着，又让他们戴上木绵手套，并在其袖口尽
4、量减少视觉刺激。接着，又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外。实验者要求学上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间以外。实验者要求学生生2424小时都躺在床上。可以说，这样就营造出了一个所有感觉都小时都躺在床上。可以说，这样就营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。被剥夺了的状态。 通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激，不断地从外界获得新的刺激，沟通是个人身心健康的
5、保证沟通是个人身心健康的保证。结果 尽管参与这个实验报酬很高，却几乎没有人尽管参与这个实验报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐能在这项孤独实验中忍耐三天三天以上。最初的以上。最初的8 8个小个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他们做一些简单的事情，也会频频出错，结束后让他们做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。精神也集中不起来了。实验后得需要实验后得需要3 3天以上的时天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。间才能恢复到原来的正常状
6、态。 实验持续数日后，人会产生一些实验持续数日后，人会产生一些幻觉幻觉。到。到第第4 4天时天时，学生会出现，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。2 社会活动需要沟通社会活动需要沟通 马斯洛马斯洛（Aaslow,A.H.Aaslow,A.H.）认为）认为: :人人都具有这样人人都具有这样一种基本需要一种基本需要, ,即需要即需要归属归属于一定的社会团体，需于一定的社会团体，需要得到他人的要得到他人的爱与尊重爱与尊重，这些社会需要是与吃饭穿，这些社会需要是与吃饭穿衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，
7、否则，衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，否则，将使人丧失安全感进而影响心理健康。将使人丧失安全感进而影响心理健康。 沟通贯穿于社会生活的所有领域，我们通过沟沟通贯穿于社会生活的所有领域，我们通过沟通了解信息，表达情感，获得归属感。通了解信息，表达情感，获得归属感。3 职场工作需要沟通职场工作需要沟通 戴尔戴尔卡耐基曾说：卡耐基曾说： “一个人事业一个人事业的的成功，只有成功，只有百分之十五是由于他的专业百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧靠人际关系和处世的技巧”。( (美美) )普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分
8、析，结万份人事档案进行分析，结果：果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。( (美美) )哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的男名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。 人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。密切相关。 1 1、智商（、智商（IQIQ）是心理学测量术语，即智力商数。）是心理学测量术语，即
9、智力商数。 2 2、情商（、情商（EQEQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。人相处、合作的能力。 3 3、财商（、财商（WQWQ）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。它包括观念、知识、行为三个层次。 美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为：在人的成功要素中，美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为：在人的成功要素中，智商决定人生的智商决定人
10、生的2020，情商则主宰人生的，情商则主宰人生的8080。 在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。看世界的主观性与选择性看世界的主观性与选择性影响选择的因素影响选择的因素uu年龄年龄年龄年龄uu性别性别性别性别uu性格特点性格特点性格特点性格特点uu道德观念与水平道德观念与水平道德观念与水平道德观念与水平uu知识与经验、经历知识与经验、经历知识与经验、经历知识与经验、经历uu当时的心态当时的心态当时的心态当时的心态uu所处的环境、个人立场所处的环境、个人立场所处的环境、个人立场所处的环境、个人立场 即一个人对外部世界的看法与反应受复
11、即一个人对外部世界的看法与反应受复即一个人对外部世界的看法与反应受复即一个人对外部世界的看法与反应受复杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求同存异。同存异。同存异。同存异。 二、沟通的含义二、沟通的含义 本意是指开沟使两水相通本意是指开沟使两水相通 沟通即信息的交流，是沟通主体沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将
12、一定的信息传递给特定的（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。的整个过程。 沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通首先是沟通首先是信息信息的传递的传递（1）语言信息）语言信息 不理想的用语不理想的用语 理想的谈话用语理想的谈话用语 我告诉你！我告诉你！ 让我来说明一下让我来说明一下 你不要再讲了！你不要再讲了！ 我想我已经充分了解了你的意思。
13、我想我已经充分了解了你的意思。 你等一下！你等一下！ 对不起，请稍等一下，谢谢。对不起，请稍等一下，谢谢。 “我我”认为认为 我个人的浅见是我个人的浅见是 你说给我听听你说给我听听 请说出来，让我也学习学习。请说出来，让我也学习学习。 这不是我的事这不是我的事 对不起，我恐怕得请示主管。对不起，我恐怕得请示主管。 不对不对 是这样吗？让我再查查看。是这样吗？让我再查查看。 我听不懂我听不懂 我很认真在听，但仍然有些困惑？我很认真在听，但仍然有些困惑？ （2）非语言信息）非语言信息沟通的信息要能够被沟通的信息要能够被理解理解有效的沟通是有效的沟通是准确准确地理解信息的含义地理解信息的含义沟通是一
14、个沟通是一个双向双向与互动的与互动的反馈反馈和理解过程和理解过程三、沟通的类型三、沟通的类型 语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 直接沟通与间接沟通直接沟通与间接沟通人际沟通、人机沟通和组织沟通人际沟通、人机沟通和组织沟通 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通内部沟通与外部沟通内部沟通与外部沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通纵向沟通、横向沟通与斜向沟通纵向沟通、横向沟通与斜向沟通 同文化沟通与跨文化沟通同文化沟通与跨文化沟通四、沟通的层次四、沟通的层次 一般性交谈一般性交谈一般性交谈一般性交谈： 为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可为社交应酬
15、式交谈，多为应酬需要，也可为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。是建立下一步沟通的开始。是建立下一步沟通的开始。是建立下一步沟通的开始。 如如如如“ “吃饭了吗？吃饭了吗？吃饭了吗？吃饭了吗？”“”“有空来玩啊！有空来玩啊！有空来玩啊！有空来玩啊！”“”“下班了下班了下班了下班了？”“”“最近好吧！最近好吧！最近好吧！最近好吧！” ” 陈述事实陈述事实陈述事实陈述事实： 将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。感情、好恶、看法、评价。感情、好恶、
16、看法、评价。感情、好恶、看法、评价。 这是相互了解与沟通的第一步，对于了解这是相互了解与沟通的第一步，对于了解这是相互了解与沟通的第一步，对于了解这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。相对完整的事实与经过很重要。相对完整的事实与经过很重要。相对完整的事实与经过很重要。 交流看法交流看法交流看法交流看法： 是较高层次的沟通，即相互交流、分享个是较高层次的沟通，即相互交流、分享个是较高层次的沟通，即相互交流、分享个是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。人的想法与判断。人的想法与判断。人的想法与判断。 当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本当沟通到达这一阶段时，
17、相互的信任基本当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如如如如“你是在故意气我！你是在故意气我！你是在故意气我！你是在故意气我！”“”“”“”“他变了！他变了！他变了！他变了！” 这是了解某个人内心对事实看法、想法的这是了解某个人内心对事实看法、想法的这是了解某个人内心对事实看法、想法的这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了必经步骤。交流过程中，首先应认真完整
18、地了必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了必经步骤。交流过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。解其相对全面的看法。解其相对全面的看法。解其相对全面的看法。 分享感觉分享感觉分享感觉分享感觉： 某个人对某件事情，不仅有看法，还会出某个人对某件事情，不仅有看法，还会出某个人对某件事情，不仅有看法，还会出某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。的信任完全建立。的信任完全建立。的信任完全建立。 这是沟通的最有效阶段。相应的
19、语言表达这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为：多为：多为：多为：“ “他如果变心了，我就完蛋！他如果变心了，我就完蛋！他如果变心了，我就完蛋！他如果变心了，我就完蛋！”“”“离开他离开他离开他离开他我活不了！我活不了！我活不了！我活不了！”“”“我一定要让他后悔一辈子！我一定要让他后悔一辈子！我一定要让他后悔一辈子！我一定要让他后悔一辈子！” ”五、沟通的基本内容（五、沟通的基本内容（5W1H） 1 1 为什么进行沟通（为什么进行沟通（whywhy）沟通的目标、目的）沟通的目标、目的 2 2 与谁进行沟通（与谁进行沟通
20、（whowho）沟通的对象）沟通的对象, ,谁是你的沟通对象谁是你的沟通对象 先引起沟通对象的注意先引起沟通对象的注意, ,注意注意沟通对象的观念、需要和情绪沟通对象的观念、需要和情绪。 3 3 确定沟通内容（确定沟通内容（whatwhat）沟通的主题）沟通的主题 4 4 何时进行沟通（何时进行沟通（whenwhen） 注意沟通的时间注意沟通的时间 5 5 何处进行沟通（何处进行沟通（wherewhere） 注意沟通的场合注意沟通的场合 6 6 选择有效的沟通手段（选择有效的沟通手段（howhow）：是沟通中最复杂、最困）：是沟通中最复杂、最困难的要素难的要素。六、沟通的主要影响因素六、沟通的
21、主要影响因素 认认 真真l 包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身处地替对方设想设身处地替对方设想设身处地替对方设想设身处地替对方设想l 目的是了解对方的看法、感受。目的是了解对方的看法、感受。目的是了解对方的看法、感受。目的是了解对方的看法、感受。l 不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方谈话、不耐烦、轻视对方问题、
22、只想说服对方谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。等。等。等。倾倾 听听 在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确在人际沟通中，有时听比说更重要，要正确理解别人，必须先听懂对方，要听懂则必须专注理解别人，必须先听懂对方，要听懂则必须专注地听，不随便打断对方的谈话，并不时用言语或地听，不随便打断对方的谈话，并不时用言语或非言语的方式给对方简短的回应，不明白时要礼非言语的方式给对方简短的回应，不明白时要礼貌地询问对方真正的意思以免曲解别人的意思。貌地询问对方真正的意思以免曲解别人的意思。 专注的倾听能使对方感到自己的重要，能鼓专注的倾听能使对方感到自己的
23、重要，能鼓励对方表达自己的想法，能促进真诚的沟通，产励对方表达自己的想法，能促进真诚的沟通，产生良好的沟通效果。生良好的沟通效果。尊尊 重重 接受对方的优点与长处，也接受对方的缺接受对方的优点与长处，也接受对方的缺接受对方的优点与长处，也接受对方的缺接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。点与短处。点与短处。点与短处。 只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。 常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点常见的不尊
24、重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖苦（尤其在大庭广众）；二是以嘲笑、贬损、挖苦（尤其在大庭广众）；二是以嘲笑、贬损、挖苦（尤其在大庭广众）；二是以嘲笑、贬损、挖苦（尤其在大庭广众）；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。自己为对错标准来判断与评价对方。自己为对错标准来判断与评价对方。自己为对错标准来判断与评价对方。 值得注意的是，在人际交往中，我们对别值得注意的是，在人际交往中，我们对别值得注意的是，在人际交往中，我们对别值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些人的印象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些人的印
25、象往往受不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如偏见来自本能（如外貌），有些则来自文化（如贫富、种族）。贫富、种族）。贫富、种族）。贫富、种族）。 认认 同同 认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技巧，是指在沟通中寻找共同的话题，接纳对方巧，是指在沟通中寻找共同的话题，接纳对方的某种看法。的某种看法。热 情情 热情是一种态度体现热情是一种态度体现热情是一种态度体现热情是一种态度体现 指交流过程中始终关注、关心对方，指交流过程中始终关注、关心对方，指
26、交流过程中始终关注、关心对方，指交流过程中始终关注、关心对方， 在情感上投入交流过程，在情感上投入交流过程，在情感上投入交流过程，在情感上投入交流过程， 愿意且真心地帮助对方。愿意且真心地帮助对方。愿意且真心地帮助对方。愿意且真心地帮助对方。客客 观 客观是指我们在交流过程中，能够跳出自客观是指我们在交流过程中，能够跳出自客观是指我们在交流过程中，能够跳出自客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度己的视野，站在对方、第三人、第四人的角度想想。想想。想想。想想。 在调解各种矛盾冲突
27、的过程中，客观的立在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。场十分重要。场十分重要。场十分重要。 信守诺言信守诺言信守诺言信守诺言, , , ,不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。不轻诺但言而有信。赞赞 美美 渴望得到别人的赞美，是人的心理需求。渴望得到别人的赞美，是人的心理需求。 赞美是对人类行为的一种激励和鼓舞赞美是对人类行为的一种激励和鼓舞，我们应我们应该在人际交往中学会去发现别人的长处，去该在人际交往中学会去发现别人的长处，去真真诚诚地赞美别人。地赞美别人。 感感 激激 感激是一种回报，感激
28、有多种形式，可以是物感激是一种回报，感激有多种形式，可以是物质的、精神的、行动的，感激会让对方感到你质的、精神的、行动的，感激会让对方感到你没有没有忘记他对你的关照忘记他对你的关照、觉得他在你心目中有一定位置，、觉得他在你心目中有一定位置，从而更加愿意与你交往，形成良性互动。从而更加愿意与你交往，形成良性互动。幽幽 默默 幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机制的应变能力，特别是在尴尬的场合中也是一种机制的应变能力，特别是在尴尬的场合中它是一种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往它是一种润滑剂。在人际交往中，幽默的言行往往会激发别人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人会激发别人对你产生兴趣，还可以启发自己和别人的智慧。的智慧。 如一位演员谢幕时被绊倒了，观众哄堂大笑，如一位演员谢幕时被绊倒了，观众哄堂大笑，该演员却很机智地为自己解围说：该演员却很机智地为自己解围说：“大家的掌声让大家的掌声让我倾倒了，再次感谢！我倾倒了，再次感谢！”从而化解了一个令尴尬的从而化解了一个令尴尬的局面，大家也更欣赏他。局面，大家也更欣赏他。The EndThanks for your time!
